Acordos de nível de serviço (SLA)¶

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que um cliente pode esperar de um fornecedor. SLAs fornecem um cronograma que informa aos clientes quando eles podem esperar resultados e mantém a equipe de suporte no alvo.

Nota

O recurso Políticas de SLA está habilitado por padrão em equipes da Central de Ajuda recém-criadas.

Para desativar o recurso ou editar as horas de trabalho, navegue até app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda. Clique em uma equipe para abrir a página de configuração dessa equipe.

A partir daí, vá até a seção Desempenho. Para desativar o recurso de SLAs para a equipe, desmarque a caixa de seleção Políticas de SLA.

Criar uma nova política de SLA¶

Para criar uma nova política, vá para app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Políticas de SLA e clique em Novo.

Como alternativa, vá para app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda e clique em uma equipe. Em seguida, clique no botão inteligente Políticas de SLA na parte superior da página de configurações da equipe e clique em Novo.

No novo formulário de política de SLA, insira um título e uma descrição para a nova política e continue a preencher o formulário seguindo as etapas abaixo.

Definir os critérios de uma política de SLA¶

A seção Critérios é usada para identificar a quais chamados essa política é aplicada.

Preencha os campos a seguir para ajustar os critérios de seleção:

• Equipe da Central de Ajuda: uma política só pode ser aplicada a uma equipe. Este campo é obrigatório.

• Prioridade: o nível de prioridade de um chamado é identificado pela seleção de um, dois ou três ícones ⭐ (estrela), que representam o nível de prioridade no cartão Kanban ou no próprio chamado. O SLA é aplicado somente depois que o nível de prioridade tiver sido atualizado no chamado para corresponder aos critérios do SLA. Se nenhuma seleção for feita nesse campo, essa política se aplicará apenas aos chamados marcados como “Baixa prioridade”, ou seja, aqueles sem nenhum ícone ⭐ (estrela).

• Marcadores: os marcadores são usados para indicar o assunto do chamado. Vários marcadores podem ser aplicados a um único chamado.

• Clientes: contatos individuais ou empresas podem ser selecionados neste campo.

• Itens do pedido de vendas: esse campo está disponível somente se uma equipe tiver o aplicativo Planilha de horas habilitado. Isso permite que o chamado seja vinculado diretamente a uma linha específica em um pedido de vendas, que deve ser indicado no campo Itens do pedido de venda do chamado.

Example

Uma equipe de suporte precisa resolver problemas urgentes de clientes VIP em um dia útil.

A nova política, intitulada “8 horas para fechar”, é atribuída à equipe de “Suporte VIP”. Ela só se aplica a chamados aos quais foram atribuídos três ícones ⭐ (estrela), o que equivale a um nível de prioridade Urgente.

Ao mesmo tempo, os chamados podem estar relacionados a vários problemas, portanto, a política se aplica a chamados com marcadores Reparo, Serviço ou Emergência.

Estabelecer uma meta para uma política de SLA¶

Uma meta é o estágio que um chamado precisa atingir e o tempo alocado para atingir esse estágio, a fim de satisfazer a política de SLA. Qualquer estágio atribuído a uma equipe pode ser selecionado para o campo Alcançar estágio.

O tempo gasto nas etapas selecionadas no campo Excluindo estágios não é incluído no cálculo do prazo do SLA.

Atender aos prazos do SLA¶

Assim que é determinado que um chamado se enquadra nos critérios de uma política de SLA, um prazo é calculado. O prazo se baseia na data de criação do chamado e nas horas de trabalho visadas.

O prazo é então adicionado ao chamado, bem como um marcador indicando o nome do SLA aplicado.

Quando um chamado atende a uma política de SLA, o marcador de SLA fica verde e o prazo desaparece da visualização do chamado.

Se o prazo do SLA for ultrapassado e o chamado não tiver sido passado para o estágio definido em Alcançar estágio, o marcador de SLA ficará vermelho. Se o SLA não for cumprido, o marcador vermelho permanecerá no chamado, mesmo depois que for movido para o estágio em Alcançar estágio.

Analisar o desempenho de SLAs¶

O relatório Análise do status do SLA acompanha a rapidez com que um SLA é cumprido, bem como o desempenho de cada membro da equipe. Para acessar o relatório e a tabela dinâmica correspondente, vá para app Central de Ajuda ‣ Relatórios ‣ Análise do status do SLA.

Visualização de pivô¶

Por padrão, o relatório é exibido em uma visualização de Pivô. São listadas todas as políticas de SLA da base de dados com chamados que não atenderam à política, que estão em andamento ou que cumpriram uma política. Por padrão, elas são agrupadas por equipe e o total de chamados.

Para alterar a visualização ou adicionar medidas adicionais, clique no botão Medidas para exibir um menu suspenso de critérios de relatório e escolha uma das opções disponíveis.

Sempre que uma medida é selecionada, um ícone ✔️ (checkmark) aparece no menu suspenso para indicar que a medida está incluída, e uma nova coluna correspondente surge na tabela pivô para mostrar os cálculos relevantes.

Para adicionar um grupo a uma linha ou coluna, clique no ícone ➕ (mais) ` ao lado do nome da política e, em seguida, selecione um dos grupos. Para remover um grupo, clique no ícone :guilabel:`➖ (menos) ao lado do nome da política.

Visualização de gráfico¶

O relatório Análise de status do SLA também pode ser visualizado como um Gráfico de barras, Gráfico de linhas ou Gráfico de pizza. Para alternar entre essas visualizações, primeiro selecione o botão Gráfico no canto superior direito do painel. Em seguida, selecione o ícone de gráfico apropriado na parte superior esquerda do gráfico.

Bar ChartLine ChartPie Chart

Dica

Tanto a visualização de Gráfico de barras quanto a de Gráfico de linhas podem ser empilhadas selecionando o ícone Pilha. Isso exibe dois ou mais grupos um sobre o outro, em vez de um ao lado do outro, facilitando a comparação de dados.

Visualização de coorte¶

A visualização Coorte é usada para rastrear as alterações nos dados em um período de tempo. Para exibir o relatório Análise de status do SLA em uma visualização Coorte, clique no botão Coorte, representado por (quatro linhas horizontais em cascata), no canto superior direito, ao lado das outras opções de visualização.