Centre d’assistance¶
Odoo Helpdesk integrates with the Forum, eLearning, and Knowledge apps to create the Help Center. The Help Center is a centralized location where teams and customers can search for and share detailed information about products and services.
Configuration¶
To activate any Help Center features (Forums, eLearning, or Knowledge) on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one. Verify the Visibility of the team is set to Invited portal users and all internal users (public) in the Visibility & Assignment section.
Additionally, the Website Form option on the Helpdesk team page must be enabled to activate any of the Help Center features. When one or more of the Help Center features is enabled, the Website Form is automatically enabled, as well.
Danger
Since all of the Help Center features require integration with other applications, enabling any of them may result in the installation of additional modules or applications.
Installing a new application on a One-App-Free database will trigger a 15-day trial. At the end of the trial, if a paid subscription has not been added to the database, it will no longer be active or accessible.
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Connaissances¶
Odoo’s Knowledge application is a collaborative library, where users can store, edit, and share information. The Knowledge app is accessible throughout the database by clicking on the Knowledge (bookmark) icon.
Activer Connaissances sur une équipe d’assistance¶
To enable the Knowledge feature on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
Lorsqu’une équipe a été sélectionnée ou créée, Odoo affiche le formulaire détaillé de cette équipe.
On the team’s detail form, scroll down to the Help Center section. Then, click the box next to Knowledge to activate the Knowledge feature. When clicked, a new field labeled, Article appears.
Le fait de cliquer sur le champ Article fait apparaître un menu déroulant. Au début, il n’y a qu’une seule option dans le menu déroulant, intitulée Help, qu’Odoo propose par défaut. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour choisir cet article.
Astuce
Pour créer un nouvel article, allez à l’application , puis passez le curseur à côté de l’en-tête de la section Espace de travail, située dans la barre latérale gauche. En déplaçant le curseur à cet endroit, vous verrez apparaître une icône masquée ➕ (signe plus).
Click the ➕ (plus sign) icon to create a new article in the Workspace. In the upper-right corner of the page, click the Share button, and slide the Share to Web toggle switch until it reads Article Published. It can then be added to a Helpdesk team.
Une fois qu’un article a été créé et assigné à une équipe d”Assistance, le contenu peut être ajouté et organisé via l’application Connaissances.
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Rechercher des articles à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsque les membres d’une équipe d”Assistance tentent de résoudre un ticket, ils peuvent rechercher dans le contenu de l’application Connaissances pour avoir plus d’informations relatives à la question.
To search Knowledge articles, open a ticket — either from the Helpdesk app dashboard, or by going to , then select a ticket from the list.
When a ticket is selected, Odoo reveals that ticket’s detail form.
Click the Knowledge (bookmark) icon, located at the top-right of the page, to open a pop-up search window.
Astuce
Knowledge articles can also be searched by pressing Ctrl + K to open the command
palette, then typing ?, followed by the name of the desired article.
Lorsqu’Odoo affiche l’article souhaité, cliquez dessus ou mettez en surbrillance le titre de l”Article et appuyez sur Enter. Cette option permet d’ouvrir l’article dans l’application Connaissances.
Pour ouvrir l’article dans un nouvel onglet, appuyez sur Ctrl + Enter.
Astuce
If a more in-depth search is required, press Alt + B. That reveals a separate page, in which a more detailed search can occur.
Share an article to the Help Center¶
To make a Knowledge article available to customers and website visitors, it must be published.
Important
Even though the Help article has been enabled on a team, Odoo does not share all the nested articles to the web. Individual articles intended for customers must be published for them to be viewable on the website.
To publish an article, navigate to the desired article, by following the above steps, and click the Share icon in the upper-right corner. This reveals a menu. Slide the toggle button labeled Share to Web to read Article Published.
Solve tickets with a clipboard box¶
Clipboard boxes can be added to Knowledge articles to allow content to be reused, copied, sent as messages, or added to the description on a ticket. This allows teams to maintain consistency when answering customer tickets, and minimize the amount of time spent on responding to repeat questions.
Add clipboard boxes to articles¶
To create a clipboard box, go to . Click on an existing nested article or create a new one by clicking the ➕ (plus sign) icon next to Help.
Type / to open the powerbox, and view a drop-down list of commands. Select or type clipboard. A gray block is
then added to the page. Add any necessary content to this block.
Note
Clipboard boxes only display the Use as description or Send as Message options if they are accessed directly from the Helpdesk.
Use clipboard boxes in tickets¶
Clipboard boxes can be used to respond directly to a Helpdesk ticket as a message, or to add information to the ticket’s description.
To use clipboard boxes in a Helpdesk ticket, first, open a ticket, either from the Helpdesk dashboard or by going to and selecting a ticket from the list.
Click on the Knowledge (bookmark) icon in the top-right corner. This opens a search window. In this search window, select, or search, for the desired article. Doing so reveals that article page in the Odoo Knowledge application.
To use a clipboard box to respond to a ticket, click Send as message in the upper-right corner of the clipboard box, located in the body of the article.
Doing so opens a Compose Email pop-up window. In this window, select the recipients, make any necessary additions or edits to the clipboard content, then click Send.
Astuce
To use a clipboard box to add information to a ticket’s description, click Use as description in the upper-right corner of the clipboard box, located in the body of the article. Doing so does not replace the existing text in a ticket’s description. The content from the clipboard box is added as additional text.
Forum de la communauté¶
Un Forum de la communauté offre aux clients un espace où ils peuvent répondre aux questions des autres et partager des informations. En intégrant un forum à une équipe d”Assistance, les tickets soumis par les clients peuvent être convertis en posts et partagés.
Activer les forums sur une équipe d’assistance¶
To enable Community Forums on a Helpdesk team, start by navigating to and select a team, or create a new one.
Selecting or creating a team reveals that team’s detail form. Scroll down to the Help Center section of features, and enable Community Forum, by checking the box beside it.
Lorsqu’il est activé, un nouveau champ libellé Forums apparaît en dessous.
Cliquez sur le champ Forums vide pour faire apparaître un menu déroulant. Par défaut, il n’y a qu’une seule option pour commencer, intitulée Help. C’est l’option qu’Odoo a automatiquement créée lorsque la fonctionnalité Forums de la communauté a été activée. Sélectionnez Help dans le menu déroulant pour activer ce forum.
Pour créer un nouveau forum, tapez un nom dans le champ Forums vide, puis cliquez sur l’option Créer et Modifier. Il est possible de sélectionner plusieurs forums dans ce champ.
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Créer un post de forum à partir d’un ticket d’assistance¶
Lorsqu’une équipe d”Assistance a un Forum activé, les tickets soumis à cette équipe peuvent être convertis en posts de forum.
Pour ce faire, sélectionnez un ticket, soit dans le pipeline d’une équipe, soit dans dans l’application Assistance.
En haut du formulaire détaillé du ticket, cliquez sur le bouton Partager sur le forum.
When clicked, a pop-up window appears. Here, the Forum post and Title can be edited to correct any typos, or modified to remove any proprietary or client information.
Tags can also be added to help organize the post in the forum, making it easier for users to locate during a search. When all adjustments have been made, click Create and View Post.
eLearning¶
Les cours Odoo eLearning proposent aux clients des formations et des contenus supplémentaires sous forme de vidéos, présentations et certifications/quiz. Ces formations supplémentaires permettent aux clients de résoudre les problèmes et de trouver des solutions par eux-mêmes. Ils peuvent également mieux comprendre les services et les produits qu’ils utilisent.
Activer les cours eLearning sur une équipe d’assistance¶
To enable eLearning courses on a Helpdesk team, go to and select a team, or create a new one.
On the team’s settings page, scroll to the Help Center section, and check the box next to eLearning. A new field appears below, labeled Courses.
Cliquez sur le champ vide à côté de Cours sous la fonctionnalité eLearning pour faire apparaître un menu déroulant. Sélectionnez un cours disponible dans le menu déroulant ou tapez un titre dans le champ et cliquez sur Créer et modifier pour créer un nouveau cours à partir de cette page. Plusieurs cours peuvent être assignés à une seule équipe.
Créer un cours d’eLearning¶
Un nouveau cours d”eLearning peut être créé à partir de la page des paramètres de l’équipe d”Assistance, comme dans l’étape ci-dessus, ou à partir de l’application eLearning.
Pour créer un cours directement dans l’application eLearning, allez à . Ceci révèle un modèle de cours vierge qui peut être personnalisé et modifié selon les besoins.
Sur la page de modèle du cours, ajoutez un Titre de cours et en dessous, des Étiquettes.
Click on the Options tab.
Under Access Rights, select which users are able to view and enroll in the course.
The Show Course To field defines who can access the courses. The Enroll Policy field specifies how they can register for the course.
Under Display, choose the preferred course Type.
Ajouter du contenu à un cours d’eLearning¶
Pour ajouter du contenu à un cours, cliquez sur l’onglet Contenu et sélectionnez Ajouter du contenu. Choisissez le Type de contenu dans le menu déroulant et chargez le fichier, ou collez le lien, selon les instructions. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé. Cliquez sur Ajouter une section pour organiser le cours en sections.
Note
Afin d’ajouter une certification à un cours, allez à , cochez la case intitulée Certifications, et cliquez sur Enregistrer pour activer le paramètre.
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Publier un cours d’eLearning¶
To allow customers to enroll in a course, both the course and the contents must be published.
Astuce
If the course is published, but the contents of the course are not published, customers can enroll in the course on the website, but they are not able to view any of the course content. Knowing this, it may be beneficial to publish the course first, if the course contents are intended to be released over time, such as classes with a weekly schedule.
Pour que l’ensemble du cours soit disponible en une seule fois, chaque élément du contenu du cours doit d’abord être publié, puis le cours peut être publié.
Pour publier un cours, choisissez un cours dans le tableau de bord eLearning. Sur la page du modèle du cours, cliquez sur le bouton intelligent Aller au site web
Le frontend de la page web du cours s’affiche alors. En haut de la page web du cours, faites basculer le commutateur de Non publié sur Publié.
Publier le contenu d’un cours d’eLearning depuis le backend¶
Pour publier le contenu d’un cours d”eLearning depuis le backend, choisissez un cours dans le tableau de bord d”*eLearning. Sur la page du modèle de cours, cliquez sur le bouton intelligent Contenus publiés.
Cette opération fait apparaître une page séparée affichant tout le contenu publié lié à ce cours. Supprimez le filtre Publié par défaut de la barre der cherche dans le coin supérieur droit, pour afficher tout le contenu lié au cours - même le cours non publié.
Click the ≣ (bars) icon in the upper-right corner, directly beneath the search bar to switch to list view.
While in list view, there is a checkbox on the far-left of the screen, above the listed courses, to the left of the Title column title. When that checkbox is clicked, all the course contents are selected at once.
With all the course content selected, click any of the boxes in the Is Published column. This reveals a pop-up window, asking for confirmation that all selected records are intended to be published. Click Confirm to automatically publish all course content.