Centro de ayuda¶
La aplicación Soporte al cliente de Odoo se integra con Foro, eLearning e Información para crear un centro de ayuda. El centro de ayuda centraliza la información relacionada con los productos y servicios para que los equipos y los clientes puedan buscarla y compartir más.
Configuración¶
Para activar las funciones del centro de ayuda (Foros, eLearning o Información) en un equipo de soporte al cliente vaya a y seleccione un equipo o cree uno nuevo. Verifique que la visibilidad del equipo esté configurada con Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público) en la sección Visibilidad y asignación.
Además, la opción Formulario de sitio web en la página del equipo de soporte al cliente debe estar habilitada para poder activar cualquiera de las funciones del centro de ayuda. Cuando una o más de estas están habilitadas, el formulario de sitio web también se habilita en automático.
Peligro
Puesto que todas las funciones del centro de ayuda requieren integración con otras aplicaciones, es posible que se instale un módulo o aplicación adicional si activa alguna de ellas.
Al instalar una nueva aplicación en una base de datos Gratis con una aplicación se activa un periodo de prueba de 15 días. Al final del periodo de prueba, si no se ha añadido una suscripción de pago a la base de datos, se desactivará.
Ver también
Información¶
La aplicación Información de Odoo es una biblioteca colaborativa donde los usuarios pueden almacenar, editar y compartir información. Puede acceder a la aplicación Información en su base de datos, haciendo clic en el icono de Información (marcapáginas).
Habilitar Información para un equipo de Soporte al cliente¶
Para activar la función de Información en un equipo de Soporte al cliente vaya a y seleccione uno o cree uno nuevo.
Cuando selecciona o crea un equipo, Odoo muestra el formulario detallado de ese equipo.
En dicho formulario, baje hasta la sección Servicio de asistencia. Después haga clic en la casilla que esta junto a Información para activar la función de Información. Al hacerlo, aparece un nuevo campo llamado Artículo.
Al hacer clic en el campo Arículo, aparecerá un menú desplegable. Al inicio, solo aparecerá la opción de Ayuda en el menú que está de manera predeterminada. Seleccione Ayuda para elegir este artículo.
Truco
Para crear un nuevo artículo, vaya a la y luego coloque el cursor junto al encabezado de la sección Espacio de trabajo, ubicado en la barra lateral izquierda. Al hacerlo, aparecerá un icono escondido de ➕ (signo de más).
Haga clic en el icono ➕ (signo de más) para crear un nuevo artículo en el espacio de trabajo. Haga clic en el botón Compartir que se encuentra en la esquina superior derecha de la página, presione el botón Compartir en la web para que cambie a Artículo publicado y después podrá agregarlo a un equipo de soporte al cliente.
Una vez que creó el artículo y lo asignó a un equipo de soporte al cliente puede agregar y organizar su contenido con la aplicación Información.
Ver también
Buscar artículos desde un ticket de Soporte al cliente¶
Cuando los miembros de un equipo de soporte al cliente están resolviendo un ticket pueden buscar en el contenido de la aplicación Información para obtener más datos acerca del problema.
Para buscar artículos de la aplicación Información, abra un ticket desde el tablero de Soporte al cliente o desde y luego seleccione uno de la lista.
Cuando se selecciona un ticket, Odoo muestra el formulario de detalles del ticket.
Haga clic en el icono de Información (marcapáginas) que se encuentra en la parte superior derecha de la página para así abrir una ventana emergente de búsqueda.
Truco
También puede presionar las teclas Ctrl + K para buscar artículos de Información y así abrir la paleta de comandos. Luego, teclee :?, seguido del nombre del artículo que desea encontrar.
Cuando Odoo muestra el artículo que desea, haga clic en él o subraye el título del Artículo y presione Enter. Esto abrirá el artículo en la aplicación Información.
Para abrir un artículo en una nueva pestaña, presione las teclas Ctrl + Enter.
Truco
Si necesita una búsqueda más precisa, presione las teclas Alt + B. Esto abrirá una página por separado en dónde puede realizar una búsqueda más detallada.
Compartir un artículo en el centro de ayuda¶
Para que un artículo de información esté disponible para los clientes y visitantes del sitio web tiene que publicarlo.
Importante
Aunque haya habilitado el artículo de Ayuda en un equipo, Odoo no compartirá todos los artículos alojados en la web. Los artículos particulares dirigidos a los clientes deben publicarse para que sean visibles en el sitio web.
Para publicar un artículo, vaya al artículo que desea siguiendo los pasos anteriores, y haga clic en el icono de Compartir ubicado en la esquina superior derecha. Esto abrirá un menú donde deberá deslizar el botón que dice Compartir en la web para cambiarlo a Artículo publicado.
Solucionar tickets con una caja de portapapeles¶
Puede agregar casillas de portapapeles en los artículos de Información para permitir que el contenido se reutilice, se copie, se envíe como mensaje o se añada a la descripción de un ticket. Esto le permite a los equipos ser consistentes al resolver los tickets de los clientes y minimizar el tiempo que pasan respondiendo preguntas repetidas.
Agregar cajas de portapapeles a los artículos¶
Para crear una caja de portapapeles, vaya a . Haga clic en un artículo anidado ya existente o cree uno nuevo haciendo clic en el icono ➕ (signo de más) ubicado a un lado de Ayuda.
Teclee / para abrir el cuadro de texto y ver una lista desplegable de comandos donde puede seleccionar o escribir portapapeles. Entonces, un bloque gris se agregará a la página, donde podrá agregar cualquier contenido necesario.
Nota
Las cajas de portapapeles solo muestran las opciones Usar como descripción y Enviar como mensaje si accede a ellas desde Soporte al cliente.
Usar cajas de portapapeles en los tickets¶
Puede usar las cajas de portapapeles para responder a un ticket de soporte al cliente como un mensaje o para agregar información a la descripción del ticket.
Para usar las cajas de portapapeles en un ticket de soporte al cliente, primero abra uno desde el tablero de soporte al cliente o vaya a y seleccione uno de la lista.
Haga clic en el icono Información (marcador) que se encuentra en la esquina superior derecha. Esta acción abre una ventana de búsqueda, allí seleccione o busque el artículo deseado y esto abrirá la página de ese artículo en la aplicación Información de Odoo.
Para usar una caja de portapapeles para responder un ticket, haga clic en Enviar como mensaje en la esquina superior derecha de la casilla de la caja de portapapeles ubicada en el cuerpo del artículo.
Al hacerlo, se abrirá una ventana emergente para Redactar un correo electrónico. Ahí, seleccione el destinatario, añada o edite lo que necesite para el contenido del portapapeles, y haga clic en Enviar.
Truco
Para usar una caja de portapapeles para añadir información a la descripción de un ticket, haga clic en Usar como descripción ubicado en la esquina superior derecha de la caja de portapapeles. Esto no reemplazará el texto existente en la descripción de ticket. El contenido de la caja de portapapeles se agrega como texto adicional.
Foro de la comunidad¶
Un foro de la comunidad le brinda un espacio a los clientes para que respondan las preguntas de otras personas y compartan información. Al integrar un foro con un equipo de soporte al cliente es posible convertir los tickets enviados por los clientes en publicaciones y compartirlas.
Habilitar los foros en un equipo de Soporte al cliente¶
Para activar los foros de la comunidad en un equipo de Soporte al cliente vaya a y seleccione uno o cree uno nuevo.
Seleccionar o crear un equipo abrirá el formulario detallado del equipo. Baje hasta la sección de funciones de Centro de ayuda y active la opción Foro de la comunidad.
Al activarlo, aparecerá un nuevo campo debajo llamado Foros.
Haga clic en el campo vacío de Foros para abrir un menú desplegable. Solo tendrá activada una opción de manera predeterminada llamada Ayuda. Es la opción que crea Odoo automáticamente al activar la función de Foros de la comunidad. Seleccione Ayuda del menú desplegable para activar ese foro.
Para crear un nuevo foro, escriba un nombre en el campo vacío de Foros, luego haga clic en la opción de Crear y Editar. Puede seleccionar varios foros en este campo.
Ver también
Crear una publicación en un foro desde un ticket de soporte al cliente¶
Cuando un equipo de soporte al cliente tiene un foro habilitado, los tickets que reciba ese equipo pueden convertirse en publicaciones del foro.
Para ello seleccione un ticket desde el flujo de un equipo o desde en Soporte al cliente.
En la parte superior del formulario de detalles del ticket, haga clic en Compartir en el foro.
Cuando se hace clic, aparecerá una ventana emergente. Aquí la publicación del Foro y el Título se pueden editar para corregir cualquier error de dedo, modificar para quitar cualquier información del cliente o de propiedad.
También se pueden agregar Etiquetas para organizar la publicación en el foro y que sea más fácil para los usuarios encontrarla. Cuando todos los ajustes estén listos, haga clic en Crear y ver publicación.
eLearning¶
Los cursos en la aplicación eLearning de Odoo ofrecen capacitación a los clientes, así como contenido adicional con videos, presentaciones, certificaciones y pruebas. Gracias a esto, los clientes pueden solucionar sus problemas por su cuenta, así como desarrollar una mejor comprensión de los servicios y productos que utilizan.
Habilitar cursos de eLearning para un equipo de Soporte al cliente¶
Para activar los cursos de eLearning en un equipo del soporte al cliente vaya a y seleccione un equipo o cree uno nuevo.
En la página de ajustes del equipo, diríjase a la sección Centro de ayuda y marque la casilla junto a eLearning. Debajo aparecerá un nuevo campo denominado Cursos.
Haga clic en el campo vacío junto a Cursos debajo de la función eLearning para desplegar su menú. Seleccione un curso disponible en el menú desplegable. También puede escribir el título en el campo y hacer clic en Crear y editar para crear un nuevo curso desde esta página. Puede asignar varios cursos a un solo equipo.
Crear un curso en eLearning¶
Puede crear un nuevo curso de eLearning desde la página de ajustes del equipo de Soporte al cliente como se describió antes o desde la aplicación eLearning.
Para crear un curso desde la aplicación eLearning, vaya a . Aparecerá una plantilla de curso en blanco que puede personalizar y modificar según sea necesario.
En la página de la plantilla del curso, escriba el título del curso y debajo seleccione las etiquetas.
Haga clic en Opciones.
En los permisos de acceso seleccione qué usuarios pueden ver e inscribirse a este curso.
El campo Mostrar curso a define quién puede acceder al curso. El campo Política de inscripción especifica cómo se pueden registrar al curso.
En Mostrar, seleccione el Tipo de curso preferido.
Agregar contenido a un curso de eLearning¶
Para agregar contenido a un curso, haga clic en la pestaña Contenido y seleccione Agregar contenido. Elija el tipo de contenido en el menú desplegable y suba el archivo, o pegue el enlace donde corresponde. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. Haga clic en Agregar sección para organizar el curso en secciones.
Nota
Para agregar una certificación a un curso, vaya a , seleccione la casilla Certificaciones y guarde para activar este ajuste.
Ver también
Publicar un curso en eLearning¶
Para permitir que los clientes se inscriban a un curso, debe publicar el curso y su contenido.
Truco
Si publica el curso pero no su contenido, los clientes podrán inscribirse al curso en el sitio web pero no podrán ver el contenido. Es muy importante que sepa esto, pues es posible que lo mejor sea publicar el curso antes si el contenido estará disponible de forma gradual, por ejemplo, si hay clases con un horario semanal.
Para que todo el curso esté disponible, primero debe publicar cada parte del contenido, luego podrá publicar el curso.
Para publicar un curso, elija uno en el tablero de eLearning. En la página de la plantilla del curso, haga clic en el botón inteligente Ir al sitio web.
Se le redirigirá al frontend de la página web del curso. Allí, en la parte superior, mueva el interruptor de Sin publicar a Publicado.
Publicar contenido en el curso de eLearning desde el backend¶
Para publicar el contenido del curso de eLearning desde el backend, elija un curso en el tablero de la aplicación. En la página de la plantilla del curso, haga clic en el botón inteligente Contenidos publicados.
La acción anterior abrirá una página que muestra todo el contenido publicado relacionado con ese curso. Elimine el filtro predeterminado Publicado de la barra de búsqueda en la esquina superior derecha para mostrar todo el contenido relacionado con el curso, incluso el que no está publicado.
Haga clic en el icono ≣ (barras) en la esquina superior derecha, justo debajo de la barra de búsqueda para cambiar a la vista de lista.
En la vista de lista podrá observar una casilla ubicada en el extremo izquierdo de la pantalla, arriba de los cursos, a la izquierda de la columna Título. Al seleccionar esa casilla se seleccionarán todos los contenidos del curso.
Con todo el contenido del curso seleccionado, haga clic en cualquiera de las casillas de la columna Está publicado. Aparecerá una ventana emergente que le solicitará que confirme que desea publicar todos los registros seleccionados, presione Confirmar para publicar todo el contenido del curso en automático.