Tickets schließen¶

Sobald die Arbeit an einem Kundendienst-Ticket in Odoo abgeschlossen ist, gibt es mehrere Möglichkeiten, es zu schließen.

Zusätzlich zum manuellen Schließen gelöster Tickets hält das automatische Schließen inaktiver Tickets die Pipeline auf dem neuesten Stand. Gleichzeitig wird durch die Möglichkeit, dass Kunden ihre Tickets selbst schließen können, die Verwirrung darüber, ob ein Problem als gelöst gilt oder nicht, minimiert. Dies führt zu einer höheren operativen Kapazität der Supportteams und zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Gelöste Tickets manuell schließen¶

Wenn die Arbeit an einem Ticket voranschreitet, wird das Ticket in die nächste Phase der Pipeline verschoben. Sobald das Problem gelöst ist, wird das Ticket in eine eingeklappte Phase verschoben. Damit wird das Ticket als Geschlossen markiert.

Um eine Phase einzuklappen, navigieren Sie zum Dashboard der Kundendienstapp und klicken auf ein Team, um die Pipeline dieses Teams auf einer separaten Seite zu öffnen.

Bewegen Sie auf der Pipeline-Seite den Mauszeiger über die Überschrift einer Phase und klicken Sie auf das Symbol ⚙️ (Zahnrad), das in der oberen rechten Ecke der Kanban-Spalte dieser Phase erscheint.

Wählen Sie aus dem angezeigten Menü Bearbeiten. Dadurch werden die Einstellungen der Bühne in einem Pop-up-Fenster geöffnet.

Markieren Sie in dem Pop-up-Fenster das Kästchen In Kanban eingeklappt am oberen Rand des Fensters. Klicken Sie dann auf Speichern & schließen, um die Änderungen zu bestätigen.

Tickets, die diese Phase erreichen, gelten jetzt als: Geschlossen.

Inaktive Tickets automatisch schließen¶

Tickets, die eine bestimmte Zeit lang inaktiv sind, können automatisch geschlossen werden. Zu diesem Zeitpunkt werden sie in eine eingeklappte Phase verschoben.

Damit Odoo inaktive Tickets automatisch schließt, gehen Sie auf die Einstellungsseite des gewünschten Teams, indem Sie zu Kundendienst ‣ Konfiguration ‣ Kundendienstteams navigieren und das gewünschte Team zur Konfiguration auswählen. Aktivieren Sie unter dem Abschnitt Selbstbedienung die Option Automatische Schließung.

Nachdem Sie das Kästchen für Automatische Schließung angekreuzt haben, erscheinen darunter drei neue Felder:

• In Phase verschieben

• Nach (#) inaktiven Tagen

• In Phasen

Wenn eine der Phasen des Teams in der Kanban-Ansicht eingeklappt ist, ist die eingeklappte Phase als Standardauswahl im Feld In Phase verschieben verwendet. Wenn das Team mehr als eine eingeklappte Phase hat, wird die eingeklappte Phase, die als erste in der Pipeline vorkommt, als Standard festgelegt. Wenn keine Phase eingeklappt ist, ist die Standardauswahl die letzte Phase in der Pipeline.

Das Feld Nach (#) inaktiven Tagen ist standardmäßig auf 7 eingestellt, kann aber bei Bedarf angepasst werden.

Wenn nur bestimmte Phasen für die Verfolgung von inaktiven Tagen verwendet werden sollen, können diese zum Feld In Phasen hinzugefügt werden.

Example

Die Pipeline eines Teams wird mit den folgenden Phasen erstellt:

• Neu

• In Bearbeitung

• Kundenfeedback

• Geschlossen

Tickets können in der Phase Kundenfeedback verweilen, denn sobald ein Problem gelöst ist, reagieren die Kunden möglicherweise nicht sofort. Zu diesem Zeitpunkt können die Tickets automatisch geschlossen werden.

Tickets in den Phasen Neu und In Bearbeitung können aufgrund von Zuweisungs- oder Auslastungsproblemen inaktiv bleiben. Das Supportteam könnte sich mit dem Problem befassen, auch wenn es das Ticket nicht direkt aktualisiert. Das automatische Schließen dieser Tickets würde dazu führen, dass Probleme ungelöst bleiben.

Daher würden die Einstellungen für Automatische Schließung für dieses Team wie folgt konfiguriert werden:

• Automatische Schließung: angekreuzt

• Verschieben in Phase: Gelöst

• Nach 7 inaktiven Tagen

• In Phasen: Kundenfeedback

Kunden erlauben, ihre eigenen Tickets zu schließen¶

Wenn Sie die Einstellung Schließung durch Kunden aktivieren, können Kunden ihre eigenen Tickets selbst schließen, wenn sie feststellen, dass ihr Problem gelöst wurde.

Wenn Sie Kunden erlauben möchten, ihre Tickets selbst zu schließen, navigieren Sie zunächst zu Kundendienst ‣ Konfiguration ‣ Kundendienstteams, und klicken Sie auf ein Team, um die Einstellungsseite des Teams zu öffnen. Scrollen Sie dann zum Abschnitt Selbstbestimmung und aktivieren Sie das Kästchen Schließung durch Kunden.

Sobald die Einstellungen für das Schließen von Tickets aktiviert sind, steht den Kunden eine Schaltfläche Ticket schließen zur Verfügung, wenn sie ihr Ticket über das Kundenportal ansehen.