After-Sales-Services¶

After-Sales-Services können in der Kundendienstapp für einzelne Teams konfiguriert werden. Einmal aktiviert, können Benutzer direkt aus einem Ticket heraus Rückerstattungen ausstellen, Gutscheine generieren, Retouren bearbeiten, und Reparaturen planen oder Außendiensteinsätze.

After-Sales-Services einrichten¶

Beginnen Sie damit, die After-Sales-Services für bestimmte Kundendienstteams zu aktivieren. Gehen Sie dazu zu Kundendienst ‣ Konfiguration ‣ Kundendienstteams und klicken Sie auf das Team, auf das die Services angewendet werden sollen. Scrollen Sie dann zum Abschnitt After-Sales auf der Einstellungsseite des Teams und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, die Sie aktivieren möchten:

• Rückerstattungen: stellt Gutschriften aus, um einem Kunden das Geld zurückzuerstatten oder den fälligen Restbetrag anzupassen.

• Gutscheine: bietet Rabatte und kostenlose Produkte über ein bestehendes Gutscheinprogramm.

• Retouren: veranlasst eine Produktrückgabe von einem Kunden durch einen Stornotransfer.

• Reparaturen: erstellt Reparaturaufträge für defekte oder fehlerhafte Produkte.

• Außendienst: plant Vor-Ort-Einsätze über die Außendienst-App.

Rückerstattung mit Gutschrift ausstellen¶

Eine Gutschrift ist ein Dokument, das einem Kunden ausgestellt wird und ihn darüber informiert, dass ihm ein bestimmter Geldbetrag gutgeschrieben wurde. Sie können verwendet werden, um einem Kunden eine vollständige Rückerstattung zu gewähren oder einen fälligen Restbetrag anzupassen. Sie werden normalerweise über die Apps Buchhaltung oder Rechnungsstellung erstellt, können aber auch über ein Kundendienst-Ticket erstellt werden.

Um eine Gutschrift zu erstellen, navigieren Sie zur Kundendienstapp zu einem Ticket und klicken auf die Schaltfläche Rückerstattung in der oberen linken Ecke des Ticketformulars. Daraufhin öffnet sich ein Rückerstattung-Pop-up-Fenster.

Füllen Sie die Felder mit den erforderlichen Informationen aus.

• Verkaufsauftrag: Wenn auf dem ursprünglichen Ticket ein Verkaufsauftrag referenziert wurde, wird dieser automatisch in dieses Feld eingetragen.

• Produkt: Das Produkt, um das es in diesem Ticket geht. Wenn dieses Feld ausgewählt ist, können nur die Verkaufsaufträge, Lieferungen und Rechnungen ausgewählt, die dieses Produkt enthalten.

• Los-/Seriennummer: Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn das ausgewählte Produkt über zugehörige Los- oder Seriennummern verfügt.

• Zu erstattende Rechnungen: Dieses Feld ist erforderlich. Wenn keine Rechnungen in der Drop-down-Liste vorhanden sind, bedeutet dies, dass dieser Kunde derzeit keine Rechnungen gebucht hat oder dass das Produkt keine zugehörigen Rechnungen hat.

• Begründung auf Gutschrift angezeigt: Dieses Feld wird automatisch mit der Ticketnummer ausgefüllt, kann aber mit zusätzlichen Informationen bearbeitet werden.

• Journal: Das Buchhaltungsjournal, in dem die Gutschrift gebucht werden soll. Nachdem eine Rechnung ausgewählt wurde, wird in diesem Feld standardmäßig das auf der ursprünglichen Rechnung angegebene Journal angezeigt, kann aber bei Bedarf geändert werden.

• Stornodatum: Wenn Sie auf dieses Feld klicken, verwenden Sie den Pop-up-Kalender, der erscheint, um ein Datum für die Gutschriftsrechnung auszuwählen. Dieses Feld ist erforderlich.

Nachdem Sie die erforderlichen Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Umkehren oder Stornieren und Rechnung erstellen.

Stornieren erstellt eine Gutschrift in einem Entwurfszustand, der vor der Buchung bearbeitet werden kann. Diese Option kann verwendet werden, um eine Teilrückerstattung vorzunehmen.

Stornieren und Rechnung erstellen erstellt eine Gutschrift, die automatisch verbucht wird, sowie eine Rechnung im Entwurfsstatus. Die Rechnung enthält dieselben Informationen wie die ursprüngliche Rechnung, wobei diese Informationen jedoch geändert werden können.

Sobald die Gutschrift gebucht wurde, wird dem Kundendienst-Ticket die intelligente Schaltfläche Gutschriften hinzugefügt.

Gutscheine aus einem Ticket generieren¶

Gutscheine können verwendet werden, um den Preis von Produkten oder Aufträgen zu ändern. Die bedingten Regeln definieren die Nutzungsbeschränkungen eines Gutscheins. Gutscheinprogramme werden in den Apps Verkauf oder Website konfiguriert.

Klicken Sie auf ein Kundendienst-Ticket und anschließend auf die Schaltfläche Gutschein in der oberen linken Ecke, um einen Gutschein zu erstellen. Wählen Sie eine Option aus dem Drop-down-Menü Gutscheinprogramm im angezeigten Pop-up-Fenster Einen Gutschein generieren.

Klicken Sie auf das Feld Gültig bis, und verwenden Sie den Pop-up-Kalender, um ein Ablaufdatum für diesen Gutscheincode auszuwählen. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, läuft der Code nicht ab.

Klicken Sie auf Per E-Mail versenden, um eine E-Mail zu verfassen, die Sie mit dem Gutscheincode an den Kunden senden.

Bemerkung

Wenn Sie einen Gutscheincode per E-Mail versenden, werden alle Follower des Tickets zu den Empfängern der E-Mail hinzugefügt. Sie können der E-Mail auch weitere Empfänger hinzufügen, und zwar im Feld Empfänger des Pop-up-Fensters E-Mail verfassen. Wenn für den Code ein Ablaufdatum ausgewählt wurde, wird es in die Nachrichtenvorlage aufgenommen.

Klicken Sie auf Link zum Teilen erhalten, um einen Link zu erzeugen, den Sie direkt an den Kunden senden können. Daraufhin öffnet sich ein Pop-up-Fenster Gutscheine teilen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Kopieren neben dem Feld Link teilen und fügen Sie das Ergebnis in jede Kommunikation mit dem Kunden ein. Wenn der Kunde den Link verwendet, wird der Code automatisch auf seinen Warenkorb angewendet.

Sobald ein Gutscheincode generiert wurde, wird die intelligente Schaltfläche Gutscheine über dem Ticket angezeigt; klicken Sie auf die intelligente Schaltfläche, um den Gutscheincode, das Ablaufdatum und weitere Informationen einzusehen.

Produktrückgabe mit Stornotransfer erleichtern¶

Retouren werden durch Stornotransfers abgeschlossen, die neue Lagervorgänge für die zurückgegebenen Produkte erzeugen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Retoure in der oberen linken Ecke eines Tickets, um das Pop-up-Fenster Stornotransfer zu öffnen.

Wählen Sie einen Verkaufsauftrag oder Zu retournierende Lieferung, um die Produkte zu identifizieren, die zurückgegeben werden müssen.

Standardmäßig entspricht die Menge der validierten Menge aus dem Lieferauftrag. Aktualisieren Sie das Feld Menge falls erforderlich. Um eine Zeile zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol 🗑️ (Mülleimer).

Wählen Sie einen Retourenlagerort, an den die Artikel nach Abschluss der Rückgabe geleitet werden sollen.

Klicken Sie auf Retoure, um die Retoure zu bestätigen. Dies erzeugt einen neuen Lagervorgang für die zurückgegebenen Produkte.

Verwenden Sie die Brotkrümel, um zum Kundendienstticket zurückzukehren. Eine neue intelligente Schaltfläche Retoure kann jetzt oben im Ticket aufgerufen werden.

Produkte aus einem Ticket zur Reparatur senden¶

Wenn das Ticket mit einem Problem mit einem fehlerhaften oder defekten Produkt verknüpft ist, wird ein Reparaturauftrag aus dem Kundendienst-Ticket erstellt und über die Reparatur-App verwaltet.

Öffnen Sie zur Erstellung eines neuen Reparaturauftrags ein Kundendienst-Ticket und klicken Sie auf die Schaltfläche Reparatur in der oberen linken Ecke. Dies öffnet ein Formular für eine Reparaturreferenz

Füllen Sie die Felder mit den erforderlichen Informationen aus.

• Kunde: Dieses Feld wird aus dem Ticket übernommen, allerdings kann ein neuer Kontakt aus dem Dropdown-Menü ausgewählt werden.

• Zu reparierendes Produkt: Wenn auf dem Ticket im Feld Produkt ein Produkt angegeben wurde, wird es automatisch zum Feld hinzugefügt. Wenn nicht, klicken Sie in das Feld, um ein Produkt aus der Drop-down-Liste auszuwählen.

• Los-/Seriennummer: Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn die zu reparierenden Produkte über Los- oder Seriennummern verfolgt werden können.

• Retoure: Retourenauftrag, von dem das zu reparierende Produkt kommt.

• Unter Garantie: Wenn dieses Kästchen markiert ist, wird der Verkaufspreis für alle Produkte aus dem Reparaturauftrag auf Null gesetzt.

• Geplantes Datum: Dieses Feld ist standardmäßig mit dem aktuellen Datum vorbelegt. Um ein neues Datum auszuwählen, klicken Sie in das Feld und wählen ein Datum aus dem Drop-down-Kalender.

• Verantwortlich: Weisen Sie einem Benutzer aus dem Dropdown-Menü zu, die Reparatur zu verwalten.

• Stichwörter: Klicken Sie in dieses Feld, um einen bestehenden Tag zuzuweisen oder einen neuen zu erstellen. Es können mehrere Stichwörter zugewiesen werden.

Wenn Teile für die Reparatur benötigt werden, können Sie diese im Reiter Teile hinzufügen. Zusätzliche Informationen für das interne Reparaturteam können im Reiter Reparaturnotizen hinzugefügt werden.

Sobald das Formular ausgefüllt ist, klicken Sie auf Reparatur bestätigen. Um ein Angebot für diese Reparatur zu erstellen, zu bearbeiten und zu versenden, klicken Sie auf Angebot erstellen.

Dem Ticket wird eine intelligente Schaltfläche Reparaturen hinzugefügt, die mit dem Reparaturauftrag verknüpft ist.

Eine Außendienstaufgabe aus einem Ticket erstellen¶

Vor-Ort-Einsätze können aus einem Ticket geplant und in der Außendienst-App verwaltet werden. Kunden mit Portalzugriff können den Fortschritt einer Außendienst-Aufgabe genau wie ein Kundendienstticket verfolgen.

Gehen Sie auf ein Kundendienst-Ticket, um eine neue Außendienstaufgabe zu erstellen. Klicken Sie auf Einsatz planen, um das Pop-up-Fenster Eine Außendienstaufgabe erstellen zu öffnen.

Bestätigen oder bearbeiten Sie den Titel der Aufgabe.

Das Projekt-Feld auf dem Pop-up-Fenster Eine Außendienstaufgabe erstellen wird standardmäßig dasselbe Außendienst-Projekt sein, das in der Einstellungsseite des Teams eingestellt ist. Um das Projekt dieser bestimmten Aufgabe zu ändern, wählen Sie eins aus dem Projekt-Feld aus.

Falls zutreffend, wählen Sie eine Arbeitsblattvorlage aus dem Dropdown-Menü.

Klicken Sie auf Aufgabe erstellen oder Aufgabe erstellen & anzeigen.

Sobald die Aufgabe erstellt wurde, wird dem Ticket eine intelligente Schaltfläche Aufgaben hinzugefügt, wodurch das Ticket mit der Außendienst-Aufgabe verknüpft wird.