Befehle und vorformulierte Antworten¶

In the Odoo Live Chat application, commands allow the user to perform specific actions both inside the chat window, and through other Odoo applications. The Live Chat app also includes canned responses. These are customized, preconfigured substitutions that allow users to replace shortcut entries in place of longer, well-thought out responses to some of the most common questions and comments.

Sowohl Befehle als auch vorformulierte Antworten sparen Zeit und ermöglichen es den Benutzern, ein gewisses Maß an Konsistenz in ihren Unterhaltungen beizubehalten.

Einen Befehl ausführen¶

Live chat commands are keywords that trigger preconfigured actions. When a live chat operator is participating in a conversation with a customer or website visitor, they can execute a command by typing /, followed by the command.

Commands, and the resulting actions, are only visible in the conversation window for the live chat operator. A customer does not see any commands that an operator uses in a conversation from their view of the chat.

Example

During a conversation with a customer, a live chat operator executes the command to create a ticket. After entering the command, /ticket, the system automatically creates a ticket with the information from the conversation. It also includes a link to the new ticket, so the operator can go there directly to add any additional information, if necessary.

Weitere Informationen zu jedem verfügbaren Befehl finden Sie weiter unten.

Hilfe¶

Wenn ein Bediener /help (Hilfe) in das Chat-Fenster eintippt, wird eine informative Nachricht mit den möglichen Eingabearten angezeigt, die ein Bediener vornehmen kann.

• Geben Sie @Benutzername ein, um einen Benutzer in der Unterhaltung zu erwähnen. Es wird eine Benachrichtigung an den Posteingang oder die E-Mail dieses Benutzers gesendet, je nach dessen Benachrichtigungseinstellungen.

• Geben Sie /Befehl ein, um einen Befehl auszuführen.

• Geben :Tastenkürzel ein, um eine vorformulierte Antwort einzufügen.

Ticket & search tickets¶

The /ticket and /search_tickets commands allow operators to create helpdesk tickets directly from a conversation, and search through existing tickets by keyword or ticket number.

Ein Ticket aus einem Livechat erstellen¶

If an operator types /ticket in the chat window, the conversation is used to create a Helpdesk ticket.

After entering the /ticket command, type a title for the ticket into the chat window, then press Enter.

Das neu erstellte Ticket wird dem Kundendienstteam zugewiesen, das den Livechat aktiviert hat. Wenn mehr als ein Team den Livechat aktiviert hat, wird das Ticket automatisch entsprechend der Priorität des Teams zugewiesen.

Das Protokoll aus der Unterhaltung wird dem neuen Ticket im Reiter Beschreibung beigefügt.

To access the new ticket, click on the link in the chat window, or go to the Helpdesk app and click the Tickets button on the Kanban card for the appropriate team.

Nach einem Ticket aus einem Livechat suchen¶

If an operator types /search_tickets in the chat window, they can search through Helpdesk tickets, either by ticket number or keyword.

After entering the /search_tickets command, type a keyword or ticket number, then press Enter. If one or more related tickets are found, a list of links is generated in the conversation window.

Verlauf¶

If an operator types /history in the chat window, it generates a list of the most recent pages the visitor has viewed on the website (up to 15).

Lead¶

By typing /lead in the chat window, an operator can create a lead in the CRM application.

Nachdem Sie /lead eingegeben haben, erstellen Sie einen Titel für diesen neuen Lead und drücken dann Enter. Es erscheint ein Link mit dem Titel des Leads. Klicken Sie auf den Link oder navigieren Sie zur CRM-App, um die Pipeline zu sehen.

Das Protokoll dieser bestimmten Livechat-Unterhaltung (bei dem der Lead erstellt wurde) wird im Reiter Interne Notizen des Lead-Formulars hinzugefügt.

Im Reiter Zusätzliche Informationen des Lead-Formulars wird die Herkunft als Livechat aufgeführt.

Verlassen¶

Wenn ein Bediener /leave (verlassen) in das Chat-Fenster eingibt, kann er die Unterhaltung automatisch beenden. Dieser Befehl führt weder dazu, dass der Kunde aus der Unterhaltung entfernt wird, noch wird die Unterhaltung automatisch beendet.

Vorformulierte Antworten¶

Canned responses are customizable inputs where a shortcut stands in for a longer response. An operator will enter the shortcut, and it is automatically replaced by the expanded substitution response in the conversation.

Vorformulierte Antworten erstellen¶

Um eine neue vorformulierte Antwort zu erstellen, gehen Sie zur Livechat-App ‣ Konfiguration ‣ Vorformulierte Antworten ‣ Neu.

Type a shortcut command in the Shortcut field. Next, click the Substitution field, and type the message that should replace the shortcut.

Vorformulierte Antworten in einer Livechat-Unterhaltung verwenden¶

Um während eines Livechats eine vorformulierte Antwort zu verwenden, geben Sie einen Doppelpunkt (:) in das Chat-Fenster ein, gefolgt von der Abkürzung.

Tipp

Wenn Sie : in ein Chat-Fenster eingeben, wird eine Liste mit verfügbaren vorformulierten Antworten angezeigt. Neben der Verwendung von Abkürzungen können die Antworten auch manuell aus der Liste ausgewählt werden.