Tickets erhalten¶
Odoo Kundendienst bietet mehrere Kanäle, über die sich Kunden an den Support wenden können, z. B. per E-Mail, Livechat und über das Kontaktformular einer Website. Die Vielfalt dieser Kontaktmöglichkeiten bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, schnell Unterstützung zu erhalten, und gibt dem Supportteam gleichzeitig die Möglichkeit, Supporttickets für mehrere Kanäle von einem zentralen Ort aus zu verwalten.
Kanaloptionen aktivieren, um Tickets einzureichen¶
Gehen Sie zu und wählen Sie ein vorhandenes Team aus und klicken Sie auf Neu, um ein neues Team zu erstellen.
Scrollen Sie auf der Einstellungsseite des Teams nach unten zu den Abschnitten Kanäle und Hilfezentrum. Aktivieren Sie einen oder mehrere Kanäle, indem Sie die entsprechenden Kästchen markieren.
E-Mail-Alias¶
Die E-Mail-Alias-Einstellung erstellt Tickets aus Nachrichten, die an den angegebenen E-Mail-Alias des Teams gesendet werden.
Wichtig
Die folgenden Schritte gelten für Odoo Online und Odoo.sh Datenbanken. Für On-premise-Datenbanken sind externe Server für E-Mail-Aliase erforderlich.
Wenn ein neues Kundendienstteam erstellt wird, wird ein E-Mail-Alias für dieses Team angelegt. Dieser Alias kann auf der Einstellungsseite des Teams geändert werden.
Um den E-Mail-Alias eines Kundendienstteams zu ändern, navigieren Sie zu , und klicken Sie auf den Namen eines Teams, um dessen Einstellungsseite zu öffnen.
Scrollen Sie dann zu . Geben Sie in das Feld Alias den gewünschten Namen für den E-Mail-Alias des Teams ein.
Bemerkung
Benutzerdefinierte E-Mail-Domains sind nicht erforderlich, um einen E-Mail-Alias zu verwenden. Sie können jedoch über die App Einstellungen konfiguriert werden.
Wenn in der Datenbank noch keine benutzerdefinierte Domain konfiguriert ist, klicken Sie auf Eine Alias-Domain festlegen, um auf die Seite Einstellungen weitergeleitet zu werden. Aktivieren Sie von dort aus Benutzerdefinierte E-Mail-Server.
Wenn eine E-Mail empfangen wird, wird die Betreffzeile zum Titel eines neuen Kundendienstticket. Der Text der E-Mail wird dem Ticket im Reiter Beschreibung und im Chatter des Tickets hinzugefügt.
Livechat¶
Mit der Funktion Livechat können Website-Besucher direkt mit einem Support-Agenten oder Chatbot in Verbindung treten. Kundendiensttickets können während dieser Unterhaltungen mit dem Antwort-Befehl /ticket sofort erstellt werden.
Um Livechat zu aktivieren, gehen Sie zur Listenansicht in , wählen Sie ein Team aus und klicken Sie auf der Einstellungsseite des Teams auf das Kontrollkästchen neben Livechat unter dem Abschnitt Kanäle.
Bemerkung
Wenn dies das erste Mal ist, dass der Livechat in der Datenbank aktiviert wurde, muss die Seite möglicherweise manuell gespeichert und aktualisiert werden, bevor weitere Schritte unternommen werden können.
Nachdem die Einstellung Livechat für ein Kundendienstteam aktiviert wurde, wird ein neuer Livechat-Kanal erstellt. Klicken Sie auf Livechat-Kanal konfigurieren, um die Einstellungen des Kanals zu aktualisieren.
Konfiguration eines Livechat-Kanals¶
Auf der Einstellungsseite des Kanals kann Kanalname bearbeitet werden, allerdings benennt Odoo den Kanal standardmäßig so, dass er dem Namen des Kundendienstteam entspricht.
Example
Wenn ein Kundendienstteam den Namen Kundenbetreuung trägt, wird ein Livechat-Kanal mit dem Namen Kundenbetreuung erstellt.
Navigieren Sie auf dem Kanalformular durch die Reiter, um die Einrichtung abzuschließen.
Reiter „Bediener“¶
Bediener sind die Benutzer, die als Vermittler agieren und auf Livechat-Anfragen von Kunden antworten. Der Benutzer, der den Livechat-Kanal erstellt hat, wird standardmäßig hinzugefügt.
Um weitere Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf den Reiter Bediener und dann auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben den hinzuzufügenden Benutzern im Pop-up-Fenster Hinzufügen: Bediener und klicken Sie dann auf Auswählen.
Klicken Sie auf Neu, um neue Bediener zu erstellen, falls erforderlich.
Wenn Sie die gewünschte Ergänzung vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern & schließen oder Speichern & neu, um mehrere neue Bediener hinzuzufügen.
Gefahr
Das Anlegen eines neuen Benutzers kann sich auf den Status eines Odoo-Abonnements auswirken, da die Gesamtzahl der Benutzer in einer Datenbank für den Abrechnungssatz zählt. Gehen Sie mit Vorsicht vor, bevor Sie einen neuen Benutzer anlegen. Wenn ein Benutzer bereits existiert, hat das Hinzufügen eines Benutzers als Bediener keine Auswirkungen auf das Abonnement oder den Abrechnungstarif für eine Datenbank.
Außerdem können Sie die aktuellen Bediener bearbeiten oder entfernen, indem Sie auf die entsprechenden Kästchen im Reiter Bediener klicken und dann die Formularwerte auf dem angezeigten Pop-up-Formular anpassen, oder indem Sie eine der Schaltflächen am unteren Rand des Formulars verwenden, wie z. B. Entfernen.
Tipp
Benutzer können sich selbst als Bediener hinzufügen, indem sie in einem Livechat-Kanal auf die Schaltfläche Kanal beitreten klicken.
Reiter „Optionen“¶
Der Reiter Optionen enthält die visuellen und textuellen Einstellungen für das Livechat-Fenster.
Benachrichtigungstext: Dieses Feld aktualisiert die Begrüßung, die in der Textblase angezeigt wird, wenn die Livechat-Schaltfläche auf der Website erscheint.
Farbe der Livechat-Schaltfläche: Dieses Feld ändert die Farbe der Livechat-Schaltfläche, wie sie auf der Website erscheint. Um die Farbe zu ändern, klicken Sie auf eine Farbblase, um das Farbauswahlfenster zu öffnen. Klicken und ziehen Sie dann den Kreis entlang des Farbverlaufs. Klicken Sie aus dem Auswahlfenster, sobald Sie fertig sind. Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol rechts neben den Farbblasen, um die Farben auf die Standardauswahl zurückzusetzen.
Anzeigen: Die Chat-Schaltfläche wird auf der ausgewählten Seite angezeigt.
Mit Benachrichtigung anzeigen: Die Chat-Schaltfläche wird angezeigt, mit dem Zusatz Benachrichtigungstext aus dem Reiter Optionen.
Automatisch öffnen: Die Chat-Schaltfläche wird angezeigt und öffnet das Chat-Fenster automatisch nach einer bestimmten Zeit. Die Zeitspanne wird im Feld Automatisch öffnen angegeben, das nur erscheint, wenn diese Anzeigeoption ausgewählt ist.
Verbergen: Die Chat-Schaltfläche wird auf der Webseite nicht angezeigt.
Tipp
Die Farbauswahl für die Schaltfläche oder die Kopfzeile kann manuell oder durch die Auswahl von RGB-, HSL- oder HEX-Codes vorgenommen werden. Je nach Betriebssystem oder Browser stehen unterschiedliche Optionen zur Verfügung.
Reiter „Kanalregeln“¶
Der Reiter Kanalregeln bestimmt, wann das Livechat-Fenster auf der Website geöffnet wird, indem es konfiguriert wird, wenn eine URL-Regex-Aktion ausgelöst wird (z. B. ein Seitenbesuch).
Tipp
Ein Regex, oder regulärer Ausdruck, wird manchmal auch als rationaler Ausdruck bezeichnet. Es handelt sich um eine Folge von Zeichen, die ein Übereinstimmungsmuster im Text angibt. Eine Übereinstimmung wird innerhalb des angegebenen Zahlenbereichs oder für die Menge der Zeichen hergestellt.
Bearbeiten Sie vorhandene Regeln, indem Sie sie im Reiter Kanalregeln auswählen, oder erstellen Sie eine neue Regel, indem Sie auf Zeile hinzufügen klicken.
Fahren Sie dann mit der Konfiguration der Details für die Anwendung der Regel auf dem erscheinenden Pop-up-Formular fort.
Wählen Sie aus, wie die Livechat-Schaltfläche auf der Webseite angezeigt werden soll.
Anzeigen: Die Chat-Schaltfläche wird auf der ausgewählten Seite angezeigt.
Mit Benachrichtigung anzeigen: Die Chat-Schaltfläche wird angezeigt, mit dem Zusatz Benachrichtigungstext aus dem Reiter Optionen.
Automatisch öffnen: Die Chat-Schaltfläche wird angezeigt und öffnet das Chat-Fenster automatisch nach einer bestimmten Zeit. Die Zeitspanne wird im Feld Automatisch öffnen angegeben, das nur erscheint, wenn diese Anzeigeoption ausgewählt ist.
Verbergen: Die Chat-Schaltfläche wird auf der Webseite nicht angezeigt.
Um einen Chatbot in diesen Kanal aufzunehmen, wählen Sie ihn aus dem Drop-down-Menü aus. Wenn der Chatbot nur aktiv sein soll, wenn kein Bediener verfügbar ist, markieren Sie das Kästchen Nur aktiviert, wenn kein Bediener.
Bemerkung
Wenn ein Chatbot zu einem Livechat-Kanal hinzugefügt wird, erscheint eine neue intelligente Schaltfläche Chatbots im Formular für die Kanaleinstellungen. Klicken Sie hier, um das Chatbot-Skript zu erstellen und zu aktualisieren.
Jede Zeile des Skripts enthält eine Nachricht, Schritttyp, Antworten und eine bedingte Nur wenn-Logik, die angewendet wird, wenn bestimmte vorausgefüllte Antworten ausgewählt werden.
Um weitere Schritte im Skript zu erstellen, klicken Sie auf Zeile hinzufügen, und füllen Sie das Formular für die Skriptschritte entsprechend der gewünschten Logik aus.
Fügen Sie die URLs für die Seiten, auf denen der Kanal erscheinen soll, in das Feld URL-Regex ein. Es wird nur der Pfad von der Stammdomain benötigt, nicht die vollständige URL.
Wenn dieser Kanal nur für Benutzer in bestimmten Ländern verfügbar sein soll, fügen Sie diese Länder in das Feld Land ein. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist der Kanal für alle Besucher der Website verfügbar.
Reiter „Widget“¶
Der Reiter Widget auf dem Formular für den Livechat-Kanal bietet ein Website-Widget, das zu Websites von Drittanbietern hinzugefügt werden kann. Außerdem steht eine URL zur Verfügung, mit der Sie sofort auf ein Livechat-Fenster zugreifen können.
Das Livechat-Widget kann auf Websites angewendet werden, die mit Odoo erstellt wurden. Navigieren Sie dazu auf . Scrollen Sie dann zum Feld Livechat und wählen Sie den Kanal aus, den Sie der Website hinzufügen möchten. Klicken Sie zum Übernehmen auf Speichern.
Um das Widget zu einer Website hinzuzufügen, die auf einer Plattform eines Drittanbieters erstellt wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Kopieren neben dem ersten Code und fügen Sie den Code in das <head>-Stichwort auf der Seite ein.
Um eine Livechat-Sitzung an einen Kunden oder Lieferanten zu senden, klicken Sie auf die Schaltfläche Kopieren neben dem zweiten aufgeführten Code, und senden Sie die URL per E-Mail.
Ein Supportticket aus einer Livechat-Sitzung erstellen¶
Bediener, die einem Livechat-Kanal beigetreten sind, können mit Website-Besuchern in Echtzeit kommunizieren.
Während der Unterhaltung kann ein Bediener den Befehl /ticket verwenden, um ein Ticket zu erstellen, ohne das Chat-Fenster zu verlassen. Das Protokoll der Unterhaltung wird dem neuen Ticket im Reiter Beschreibung hinzugefügt.
Tipp
Kundendiensttickets können auch über WhatsApp mit demselben /ticket-Befehl erstellt werden.
Website-Formular¶
Wenn Sie die Einstellung Website-Formular aktivieren, wird der Website eine neue Seite mit einem anpassbaren Formular hinzugefügt. Ein neues Ticket wird erstellt, sobald die erforderlichen Formularfelder ausgefüllt und eingereicht wurden.
Um das Website-Formular zu aktivieren, navigieren Sie zur Einstellungsseite eines Teams unter , und wählen Sie das gewünschte Team aus der Liste aus.
Suchen Sie dann unter dem Abschnitt Hilfezentrum die Funktion Website-Formular und aktivieren Sie das Kästchen.
Wenn mehr als eine Website in der Datenbank aktiv ist, vergewissern Sie sich, dass die richtige Website im Feld Website aufgeführt ist. Falls nicht, wählen Sie die richtige aus der Dropdown-Liste aus.
Nachdem die Funktion aktiviert wurde, klicken Sie auf die intelligente Schaltfläche Gehe zu Website oben auf der Einstellungsseite Teams, um das neue Website-Formular anzuzeigen und zu bearbeiten, das von Odoo automatisch erstellt wird.
Bemerkung
Nachdem Sie das Website-Formular aktiviert haben, muss die Einstellungsseite des Teams möglicherweise aktualisiert werden, bevor die intelligente Schaltfläche Gehe zu Website erscheint.
Wenn ein Hilfezentrum veröffentlicht wurde, wird die intelligente Schaltfläche zuerst dorthin navigieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Kontaktieren Sie uns am unteren Rand des Forums, um zum Formular für die Einreichung von Tickets zu gelangen.
Anpassung eines Website-Ticket-Formulars¶
Um das Standardformular für die Einreichung von Tickets anzupassen, klicken Sie auf der Website auf die Schaltfläche Bearbeiten in der oberen rechten Ecke der Seite. Dies öffnet die Bearbeitungsleiste auf der rechten Seite. Klicken Sie dann im Hauptteil der Website auf eines der Felder im Formular, um es zu bearbeiten.
Um ein neues Feld hinzuzufügen, gehen Sie zum Abschnitt Feld in der Seitenleiste und klicken Sie auf + Feld.
Klicken Sie auf das Symbol 🗑️ (Mülleimer), um das Feld zu löschen, falls erforderlich.
Bearbeiten Sie die anderen Optionen für das neue Feld in der Seitenleiste, wie gewünscht:
Typ: gleicht einen Odoo-Modellwert mit dem Feld ab(z. B.
Kundenname).Eingabetyp: um zu bestimmen, welchen Eingabetyp das Feld haben soll, wie
Text,E-Mail,TelefonoderURL.Bezeichnung: Geben Sie dem Formularfeld eine Bezeichnung (z. B.
Vollständiger Name,E-Mail-Adresseusw.). Bestimmen Sie auch die Position der Bezeichnung auf dem Formular, indem Sie die verschachtelten Position-Optionen verwenden.Beschreibung: Legen Sie fest, ob eine bearbeitbare Zeile unter dem Eingabefeld eingefügt werden soll, um zusätzliche kontextbezogene Informationen zu dem Feld bereitzustellen.
Platzhalter: Fügen Sie einen Beispieleingabewert hinzu.
Standardwert: Fügen Sie allgemeine Werte für Anwendungsfälle hinzu, die für die meisten Kunden nützlich sind. Dies kann z. B. Aufforderungen zur Angabe von Informationen sein, die Kunden angeben sollten, um die Lösung ihres Problems zu erleichtern, wie z. B. eine Kontonummer oder eine Produktnummer.
Erforderlich: Bestimmen Sie, ob ein Feld als erforderlich markiert werden soll, damit das Formular abgeschickt werden kann oder nicht. Schalten Sie den Schalter von grau auf blau um.
Sichtbarkeit: Ermöglichen Sie eine absolute oder bedingte Sichtbarkeit des Feldes. Verschachtelte Optionen, wie z. B. die Gerätesichtbarkeit, erscheinen, wenn bestimmte Optionen ausgewählt werden.
Animation: Wählen Sie, ob das Feld eine Animation enthalten soll oder nicht.
Sobald das Formular optimiert wurde und zur öffentlichen Nutzung bereit ist, klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen. Veröffentlichen Sie dann das Formular, indem Sie den Schalter Unveröffentlicht oben auf der Seite auf Veröffentlicht umstellen, falls erforderlich.
Tickets priorisieren¶
Alle Tickets enthalten ein Priorität-Feld. Die Tickets mit der höchsten Priorität werden in der Kanban- und Listenansicht ganz oben angezeigt.
Die Prioritätsstufen werden durch Sterne dargestellt:
0 Sterne = Niedrige Priorität
1 Stern = Mittlere Priorität
2 Sterne = Hohe Priorität
3 Sterne = Dringend
Die Tickets werden standardmäßig auf niedrige Priorität (0 Sterne) gesetzt. Um die Prioritätsstufe zu ändern, markieren Sie die entsprechende Anzahl von Sternen auf der Kanban-Karte oder auf dem Ticket.
Warnung
Da Prioritätsstufen als Kriterien für die Zuweisung von SLAs verwendet werden können, kann eine Änderung der Prioritätsstufe eines Tickets die Frist der SLA verändern.