Klantbeoordelingen¶

Asking customers to rate the support they received from a Helpdesk team provides an opportunity to gauge team performance and track customer satisfaction. Ratings can be published on the portal, providing customers with a general overview of the team’s performance.

Enable customer ratings on Helpdesk teams¶

To enable customer ratings on a helpdesk team, navigate to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Performance section, and tick the Customer Ratings checkbox.

Een e-mailsjabloon voor een beoordelingsverzoek instellen op een fase¶

Om klanten automatisch om beoordelingen te vragen nadat hun tickets zijn gesloten, moet een e-mailsjabloon worden toegevoegd op de betreffende fase.

After the Customer Ratings setting has been enabled on the team’s settings page, click the Set an Email Template on Stages link. Select a stage from the list, or click New to create a new stage.

On the stage’s settings page, select the template, Helpdesk: Ticket Rating Request in the Email Template field. This template has been preconfigured with ratings customers can use to provide feedback. To view the template, click the arrow button to the right of the field.

After the template is added to the stage, it automatically sends a message when a ticket is moved to that stage. Customers are then asked to rate the support they received with colored icons.

• Groen lachend gezicht - Tevreden

• Geel neutraal gezicht - Oké

• Rood afkeurend gezicht - Ontevreden

After selecting a rating, customers are taken to a webpage where they can provide specific written feedback to support their rating. The rating is then submitted, and the rating, as well as any additional comments, are added to the chatter on the ticket.

Beoordelingen publiceren op het klantenportaal¶

Na het inschakelen van de instelling Klantbeoordelingen, verschijnt er een optie om beoordelingen op de website van het team te publiceren. Als je deze instelling inschakelt, krijgen portaalgebruikers een overzicht van de beoordelingen die het team de afgelopen dertig dagen heeft ontvangen. Specifieke schriftelijke feedback wordt niet opgenomen; alleen statistieken van de prestaties van het team zijn zichtbaar.

Next, to publish the ratings, go to Helpdesk app‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. Scroll to Performance and tick the checkbox for Publish this team’s ratings on your website.

Om de beoordelingen van een team te bekijken, kunnen klanten inloggen op het portaal en naar één van hun tickets navigeren. Nadat ze op de naam van het team hebben geklikt in het veld Beheerd door, worden ze doorgestuurd naar een pagina met de beoordelingen van het team over de laatste dertig dagen.

Individuele beoordelingen handmatig verbergen¶

Individual ratings can be manually hidden from the portal. This allows for specific ratings to be kept out of the performance metrics shared with customers.

Om een beoordeling enkel zichtbaar te maken voor interne gebruikers, ga naar de pagina van een beoordeling op een van de volgende manieren:

• Go to Helpdesk app ‣ Reporting ‣ Customer Ratings and click on one of the Kanban cards for an individual rating.

• Navigate to Helpdesk app‣ Tickets ‣ All Tickets and remove the Open filter from the search bar. Then filter by Satisfied, Okay and/or Dissatisfied. Select a ticket from the results. Click the Rating smart button.

Vink op de detailpagina van de beoordeling het vakje Alleen zichtbaar intern aan.