Rapporter¶

Odoo Helpdesk innehåller flera rapporter som ger möjlighet att spåra trender för kundsupportärenden, identifiera förbättringsområden, hantera medarbetarnas arbetsbelastning och bekräfta när kundernas förväntningar uppfylls.

Tillgängliga rapporter¶

Detaljer om de rapporter som finns tillgängliga i Odoo Helpdesk hittar du nedan. För att se de olika rapporterna, gå till Helpdesk ‣ Rapportering.

Analys av biljetter¶

Rapporten Ticket Analysis (Helpdesk ‣ Reporting ‣ Ticket Analysis) ger en översikt över alla kundtjänstärenden i databasen. Detta inkluderar antalet ärenden som tilldelats team och enskilda användare.

Denna rapport är användbar för att identifiera var teamen spenderar mest tid och hjälper till att avgöra om det finns en ojämn fördelning av arbetsbelastningen bland supportpersonalen. Standardrapporten räknar antalet ärenden per team och grupperar dem efter stadium.

Alternativa mått kan väljas för att spåra var den mesta tiden spenderas vid olika tidpunkter i arbetsflödet. Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:

• Svarstid i medeltal: genomsnittligt antal arbetstimmar mellan ett meddelande som skickas från kunden och svaret från supportteamet. Detta inkluderar inte meddelanden som skickats när ärendet var i en nedvikt etapp.

• Timmar öppet: antal timmar mellan det datum då ärendet skapades och stängningsdatumet. Om det inte finns något stängningsdatum på ärendet används det aktuella datumet. Detta mått är inte specifikt för arbetstid.

• Loggade timmar: antal Tidrapport-timmar som loggats på ett ärende. Detta mått är endast tillgängligt om Tidrapport är aktiverat i ett team och den aktuella användaren har åtkomsträttigheter för att visa dem.

• Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det tilldelades en teammedlem

• Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes

• Timmar till första svar: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet mottogs och det datum då det första meddelandet skickades. Detta inkluderar inte e-post som skickas automatiskt när ett ärende når ett stadium

• Hours to SLA Deadline: antal arbetstimmar som återstår för att nå den sista SLA deadline på ett ärende

• Rating /5: siffervärde som tilldelats betyget från en kund (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5)

• Count: antal biljetter totalt

Analys av SLA-status¶

Rapporten SLA Status Analysis (Helpdesk ‣ Rapportering ‣ SLA Status Analysis) visar hur snabbt ett SLA (Service Level Agreement) uppfylls, samt hur väl enskilda policyer lyckas.

Som standard filtreras denna rapport för att visa antalet SLAs som misslyckats, samt misslyckandefrekvensen under de senaste 30 dagarna, grupperat efter team.

Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:

• % av misslyckade SLA: procentandel av ärenden som har misslyckats med minst ett SLA

• % of SLA in Progress: procent av ärenden som har minst ett SLA fortfarande pågående, och inte har misslyckats med några SLAs

• % of Successful SLA: procentandel ärenden där alla SLA har varit framgångsrika

• Number of SLA Failed: antal ärenden som har misslyckats med minst ett SLA

• Number of SLA Successful: antal ärenden där alla SLAs har varit framgångsrika

• Number of SLA in Progress: antal ärenden som har minst ett SLA fortfarande pågående, och inte har misslyckats med några SLAs

• Working Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det tilldelades en teammedlem

• Working Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes

• Working Hours to Reach SLA: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då SLA uppfylldes

• Count: antal biljetter totalt

Kundbetyg¶

Rapporten Kundbetyg (Helpdesk ‣ Rapportering – Kundbetyg) visar en översikt över de betyg som erhållits på enskilda supportärenden, samt eventuella ytterligare kommentarer som lämnats tillsammans med betyget.

Klicka på ett enskilt betyg för att se ytterligare information om det betyg som kunden har lämnat, inklusive en länk till den ursprungliga biljetten.

Rapporten Kundbetyg visas som standard i en kanbanvy, men kan också visas i graf-, list- eller pivotvy.

Visa och filtrera alternativ¶

I alla Odoo-rapporter varierar vy- och filteralternativen beroende på vilka data som analyseras, mäts och grupperas. Se nedan för ytterligare information om de tillgängliga vyerna för Helpdesk-rapporterna.

Pivot-vy¶

I pivotvyn presenteras data på ett interaktivt sätt. Alla tre Helpdesk-rapporterna är tillgängliga i pivotvyn.

Pivotvyn kan nås i alla rapporter genom att välja grid icon längst upp till höger på skärmen.

Om du vill lägga till en grupp i en rad eller kolumn i pivotvyn klickar du på ➕ (plustecken) bredvid Total och väljer sedan en av grupperna. Om du vill ta bort en grupp klickar du på ➖ (minustecken) och avmarkerar det aktuella alternativet.

Grafvy¶

I vyn graf presenteras data i antingen ett stapel-, linje- eller pie-diagram.

Växla till diagramvyn genom att välja line chart icon längst upp till höger på skärmen. För att växla mellan de olika diagrammen, välj relaterad ikon längst upp till vänster i diagrammet, medan du är i grafvyn.

Bar chartLine chartPie chart

Spara och dela en favoritsökning¶

Med funktionen Favoriter som finns i Helpdesk-rapporter kan användarna spara sina mest använda filter utan att behöva rekonstruera dem varje gång de behövs.

Följ stegen nedan för att skapa och spara nya Favoriter i en rapport:

1. Ställ in nödvändiga parametrar med hjälp av alternativen Filter, Gruppera efter och Mått.

2. Klicka på Favoriter ‣ Spara aktuell sökning.

3. Byt namn på sökningen.

4. Välj Use by default om dessa filterinställningar ska visas automatiskt när rapporten öppnas. Annars lämnar du den tom.

5. Välj Dela med alla användare för att göra detta filter tillgängligt för alla andra databasanvändare. Om denna ruta inte är markerad kommer filtret endast att vara tillgängligt för den användare som skapar det.

6. Klicka på Spara för att spara konfigurationen för framtida bruk.