Börja ta emot biljetter¶

Odoo Helpdesk erbjuder flera kanaler där kunder kan få hjälp, till exempel e-post, livechatt och via en webbplats inlämningsformulär. Dessa olika kontaktalternativ ger kunderna flera möjligheter att snabbt få support, samtidigt som supportteamet kan hantera supportärenden från flera kanaler från en central plats.

Aktivera kanalalternativ för att skicka ärenden¶

Gå till Helpdesk ‣ Konfiguration ‣ Team och välj ett befintligt team, eller klicka på New för att skapa ett nytt team.

På teamets inställningssida, skrolla ner till Kanaler. Välj en eller flera kanaler som du vill aktivera genom att markera respektive ruta.

• E-post Alias

• Webbplatsformulär

• Live Chatt

Alias för e-post¶

Inställningen E-postalias skapar automatiskt ärenden från meddelanden som skickas till teamets angivna e-postalias.

För att ändra ett Helpdesk-teams e-postalias, gå till inställningssidan Teams. Hitta Email Alias, under rubriken Channels, och skriv sedan in det önskade teamaliaset i fältet.

När ett nytt Helpdesk-team skapas, skapas även ett Email Alias. Detta alias kan ändras i fältet Alias.

När ett e-postmeddelande tas emot blir ämnesraden i e-postmeddelandet titeln på ett nytt Helpdesk-ärende. Texten i e-postmeddelandet läggs också till i ärendet under fliken Description och i avsnittet Chatter i ärendet.

Formulär för webbplats¶

Om du aktiverar inställningen Webbplatsformulär läggs en ny sida till på webbplatsen med ett anpassningsbart formulär. Ett nytt ärende skapas när de obligatoriska fälten i formuläret har fyllts i och skickats in.

För att aktivera webbplatsformuläret, navigera till ett teams inställningssida under Configuration ‣ Teams. Hitta funktionen Webbplatsformulär under avsnittet Kanaler och markera rutan.

När funktionen har aktiverats klickar du på smartknappen Go to Website högst upp på inställningssidan Teams för att visa och redigera det nya webbplatsformuläret, som skapas automatiskt av Odoo.

Anpassa webbplatsens biljettformulär¶

Om du vill anpassa standardformuläret för inlämning av biljetter klickar du på knappen Edit i det övre högra hörnet på sidan. Klicka sedan på ett av fälten i formuläret.

Lägg till, ta bort eller uppdatera fält efter behov för att ändra den information som kunderna skickar in. Fält kan markeras som Required, genom att växla från grått till blått i webbplatsbyggarens redigeringsfönster, som finns under avsnittet Field. Även annan relevant fältinformation kan redigeras här, t.ex:

• Type: som matchar ett Odoo-modellvärde till fältet (t.ex. Customer Name).

• Input Type: för att bestämma vilken typ av inmatning fältet ska vara, som Text, Email, Telephone eller URL.

• Label: för att ge formulärfältet en etikett (t.ex. Fullständigt namn, E-postadress, etc.). Styr även etikettens position på formuläret med hjälp av de kapslade Position-alternativen.

• Description: som, valfritt, lägger till en redigerbar rad under inmatningsrutan för att ge ytterligare kontextuell information relaterad till fältet.

• Placeholder: för att lägga till ett exempel på ingångsvärde.

• Default value: för att lägga till värden för vanliga användningsfall som de flesta kunder skulle tycka var värdefulla

• Required: anger att fältet är obligatoriskt innan formuläret kan skickas in.

• Visibility: för att tillåta absolut eller villkorlig synlighet av fältet. Nästlade alternativ, t.ex. enhetssynlighet, visas när vissa alternativ har valts.

När formuläret har optimerats och är klart för offentlig användning, Spara ändringarna och publicera sedan formuläret genom att klicka på knappen Ompublicerad.

Live chatt¶

Med funktionen Live Chat kan besökare på webbplatsen få direktkontakt med en supportagent eller chattbot. Under dessa konversationer kan Helpdesk-ärenden skapas direkt med hjälp av response-kommandot /helpdesk.

För att aktivera Live Chat, navigera till Configuration ‣ Teams listvy, välj ett team, och på Teams inställningssida, klicka på kryssrutan bredvid Live Chat, under Channels rubriken.

Med inställningen Live Chat aktiverad klickar du på View Channels. Sedan, på Website Live Chat Channels dashboard, välj kanban-kortet för kanalen som skapades för Helpdesk-teamet, eller skapa en New en om det behövs. När ett kanban-kort har valts visas ytterligare alternativ i kanalens formulär.

Anpassa kanalen för livechatt¶

När en enskild kanal klickas på Website Live Chat Channels instrumentpanelen, Odoo leder sidan till kanalformuläret. Därifrån kan Channel Name redigeras, men Odoo namnger detta för att matcha Helpdesk-teamets kanban-pipeline, som standard.

Example

Om ett Helpdesk-team heter Kundvård, kommer en Live Chat-kanal att skapas med samma namn.

I kanalformuläret navigerar du genom flikarna för att slutföra inställningen.

Lägg till operatörer¶

Operatörer är de användare som kommer att fungera som agenter och svara på livechattförfrågningar från kunder. Den användare som ursprungligen skapade livechattkanalen kommer att läggas till som standard.

För att lägga till ytterligare användare, navigera och klicka på live chat-kanalen från Website Live Chat Channels instrumentpanelen, och på Operators fliken, klicka på ADD.

Markera sedan kryssrutan bredvid de användare som ska läggas till och klicka på SELECT. Nya operatörer kan också skapas och läggas till i listan genom att fylla i formuläret Create Operators och sedan klicka på SAVE & CLOSE (eller SAVE & NEW för skapande av flera poster).

Aktuella operatorer kan också redigeras eller tas bort genom att klicka på respektive ruta på fliken Operators och sedan justera deras formulärvärden, eller genom att använda en av formulärknapparna längst ner i formuläret, t.ex. REMOVE.

Ändra kanalalternativ¶

Fliken Options innehåller visuella inställningar och textinställningar för livechattfönstret.

Ändra texten i fältet Text of the Button för att uppdatera hälsningen som visas i textbubblan när livechattknappen visas på webbplatsen.

Redigera Welcome Message för att ändra det meddelande som en besökare ser när de öppnar chattfönstret. Detta meddelande kommer att se ut som om det skickas av en livechattoperatör och bör vara en inbjudan att fortsätta konversationen.

Redigera Chat Input Placeholder för att ändra den text som visas i rutan där besökare skriver sina svar.

Ändra Livechat Button Color och Channel Header Color genom att klicka på en färgbubbla för att öppna fönstret för färgval. Klicka på uppdateringsikonen till höger om färgbubblorna för att återställa färgerna till standardvalet.

Skapa regler för kanaler¶

Fliken Channel Rules avgör när livechattfönstret öppnas på webbplatsen genom logik för när en URL Regex-åtgärd utlöses (t.ex. ett sidbesök).

Redigera befintliga regler, eller skapa en ny genom att klicka på Add a line, och fyll i detaljerna i popup-formuläret baserat på hur regeln ska tillämpas.

Om en Chatbot kommer att inkluderas i denna kanal, välj den från rullgardinsmenyn. Om chatboten bara kommer att vara aktiv när ingen operatör är tillgänglig, markera rutan Aktiverad endast om ingen operatör.

Lägg till URL:en för de sidor som denna kanal ska tillämpas på i fältet URL Regex. Om kanalen endast ska vara tillgänglig för användare i vissa länder ska du lägga till dem i fältet Country. Om detta fält lämnas tomt kommer kanalen att vara tillgänglig för alla besökare på webbplatsen.

Använd widgeten för livechatt¶

Fliken Widget på formuläret för livechattkanalen erbjuder en inbäddningsbar webbplatswidget eller en kortkod för omedelbar kund-/leverantörsåtkomst till ett livechattfönster.

Livechatten Widget kan appliceras på webbplatser som skapats genom Odoo genom att navigera till Website ‣ Configuration ‣ Settings. Bläddra sedan till avsnittet Live Chat och välj den kanal som ska läggas till på webbplatsen. Klicka på Spara för att tillämpa.

Om du vill lägga till widgeten på en webbplats som skapats på en tredjepartsplattform klickar du på COPY och klistrar in koden i taggen <head> på webbplatsen.

På samma sätt kan du skicka en livechatt till en kund eller leverantör genom att klicka på den andra COPY-knappen som innehåller en länk för att ansluta direkt.

Skapa ett supportärende från en livechatt¶

När livechatten är aktiverad kommer operatörerna att kunna kommunicera med besökare i realtid.

Under konversationen kan en operatör använda genvägen command /helpdesk för att skapa ett ärende utan att lämna chattfönstret. Utskriften från konversationen kommer att läggas till i det nya ärendet, under fliken Description.

Prioritering av biljetter¶

Alla ärenden innehåller ett Priority-fält. De ärenden som har högst prioritet visas högst upp i kanban- och listvyerna.

Prioritetsnivåerna representeras av stjärnor:

• 0 stjärnor = låg prioritet

• 1 stjärna = Medelprioritet

• 2 stjärnor = hög prioritet

• 3 stars = Urgent

Som standard har ärenden låg prioritet (0 stjärnor). Om du vill ändra prioritetsnivån väljer du lämpligt antal stjärnor på kanban-kortet eller på ärendet.