Chatbots¶

Un Chatbot este un program conceput pentru a imita o conversație cu un om viu. Chatboților li se atribuie un script de pași pre-scriși de urmat. Scripturile sunt concepute pentru a anticipa răspunsul potențial al unui vizitator și pentru a-i conduce printr-o serie de întrebări și răspunsuri în același mod în care ar face-o un membru al echipei în direct.

Chatbots can be customized to fill various roles, from customer support, to creating leads, to collecting contact information. The goal of the chatbot depends on the page of the website they are assigned, and the messages included in the script, among other criteria.

Construiește un chatbot¶

Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed on the database. This can be done directly from the Apps menu by searching for Live Chat in the search bar and clicking Install.

Alternatively, Live Chat can be installed and enabled by navigating to the Website application ‣ Configuration ‣ Settings, and checking the box labeled Livechat. Once enabled, the database will refresh, and the Live Chat application is accessible.

Once the Live Chat application has been installed on the database, open it, and go to Configuration ‣ Chatbots.

Notă

When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a pre-configured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.

Welcome Bot poate fi folosit ca punct de plecare. Pașii existenți pot fi editați sau eliminați și pot fi adăugați pași noi pentru a personaliza scriptul, după cum este necesar.

Welcome Bot can be deleted (or archived).

Pentru a crea un nou chatbot, navigați la pagina Chatbot (Live Chat app ‣ Configuration ‣ Chatbots) și faceți clic pe New. Aceasta deschide o pagină goală de detalii chatbot.

Pe pagina goală de detalii chatbot, introduceți un nume în câmpul Nume Chatbot și faceți clic pe pictograma Editați imaginea din colțul din dreapta sus al formularului pentru a adăuga o fotografie.

Scripturi Chatbot¶

Once the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script. These scripts are comprised of lines of dialogue, each designed to either deliver or capture information.

To create a chatbot script, navigate to the Script tab of the chatbot details page, and click Add a Line to open the Create Script Steps pop-up form.

This form must be filled out for each line of text (dialogue) that the chatbot could potentially deliver during the conversation.

First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Types drop-down menu.

Tipuri de pași¶

The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down are listed below, as well as their use, and any additional information:

Text¶

This step is used for messages where no answer is expected (or necessary). Text steps can be used for greetings and/or to deliver information.

Întrebare¶

Acest pas pune o întrebare și oferă un set de răspunsuri. Vizitatorul face clic pe un răspuns, care fie duce la un nou pas în conversație, fie poate duce la un link opțional către o nouă pagină web.

Email¶

Acest pas îi solicită vizitatorilor să furnizeze adresa lor de e-mail, care este stocată și poate fi folosită ulterior de membrii echipei pentru a furniza informații suplimentare.

The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.

Telefon¶

Similar to email, this step type prompts the visitor to enter their phone number, which can be used at a later time to follow up with additional information, or to schedule demos, and more.

Redirecționați către operator¶

This step forwards the conversation to an active live chat operator, so that they can continue assisting the visitor. As the conversation transcript is passed on to the operator they are able to pick up where the chatbot left off. This not only saves time for all parties involved, it can also help qualify conversations before they reach live human operators.

Notă

If no active operator is available on the channel, the chatbot continues the conversation with the visitor. Therefore, additional steps should be added after this one to ensure that there is no abrupt end to the conversation.

Intrare liberă/Multi-Line¶

The free input step allows visitors to respond to questions without providing pre-written responses. Information provided in these responses is stored in the chat transcripts.

Choose between Free Input and Free Input (Multi-Line) depending on the type and amount of information being requested from the visitor.

Crează Pistă¶

This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down to assign the created lead to a specific team.

Creare Bilet¶

This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down to assign the created ticket to a specific team.

Doar dacă¶

Chatbot scripts operate on an if/then basis, which means the next question presented to the visitor is determined by the answer they provide to the previous question.

To continue the progression of the conversation, the form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions is defined.

If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response (or several previous responses), those responses need to be added to this field.

Example

În scriptul Welcome Bot, un vizitator poate întreba despre informații despre prețuri. Dacă vizitatorul selectează acest răspuns, este inclus un pas pentru a redirecționa conversația către un operator. Chatbot-ul trimite mai întâi un mesaj informând vizitatorul că verifică dacă un operator este disponibil pentru chat.

Cu toate acestea, acest mesaj ar trebui doar să fie livrat dacă vizitatorul solicită informații despre preț. În această situație, conversația ar avea loc după cum urmează:

• Bun venit Bot: „*Ce cauți?”

• Vizitator: „**Am o întrebare despre preț.”

• Bun venit Bot: „Hmmm, lasă-mă să verific dacă găsesc pe cineva care te-ar putea ajuta cu asta…”

În formularul de detalii pentru pasul Text, răspunsul Am o întrebare privind prețul a fost selectat în câmpul Numai dacă. Ca atare, acest pas este numai afișat în conversațiile în care răspunsul respectiv a fost selectat.

Testarea scriptului¶

In order to ensure all visitors have a satisfactory experience with the chatbot, each message needs to lead to a natural conclusion. Chatbot scripts should be tested to confirm there are no dead-ends, and to get an understanding of what the visitor sees when they interact with the chatbot.

Pentru a testa performanța unui chatbot, faceți mai întâi clic pe butonul Test din partea stângă sus a paginii de script chatbot. Apoi, după ce sunteți redirecționat către ecranul de testare, răspundeți la solicitările chatbot în același mod în care ar face-o un potențial vizitator al site-ului.

Când scriptul a ajuns la un punct final, mesajul Conversația încheiată…Reporniți apare în partea de jos a ferestrei de chat. Pentru a începe conversația la începutul scriptului, faceți clic pe Reporniți. Pentru a reveni la pagina de script, faceți clic pe Înapoi la modul de editare în partea de sus a paginii.

Adăugați chatbot la un canal¶

După ce un chatbot a fost creat și testat, acesta trebuie adăugat la un canal de chat live.

First, open the Live Chat application, and select the kanban card for a Channel, or create a new one. Click on the Channel Rules tab. Then, open an existing rule, or create a new one by clicking Add a line.

On the Create Rules pop-up detail form, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.

If the chatbot should only be active if there are no available live chat operators, check the box labeled Enabled only if no operator.