Primeiros passos na Central de Ajuda¶

A Central de Ajuda do Odoo é um aplicativo de suporte ao cliente com base em chamados. As equipes podem acompanhar, priorizar e resolver problemas de clientes pelo seu funil, que é organizado em estágios personalizáveis. É possível configurar e gerir múltiplas equipes em um painel.

Criar equipes da Central de Ajuda¶

Configurar múltiplas equipes permite que os chamados sejam agrupados por local ou por tipo de suporte.

Para visualizar ou modificar equipes da Central de Ajuda Central de Ajuda‣ Configuração ‣ Equipes. Para criar uma nova equipe, clique no botão Novo na parte superior esquerda do painel. Dali, nomeie a nova equipe e preencha os campos restantes como definido nas seções no formulário.

Atribuição e Visibilidade¶

Determinar para quem a equipe ficará visível¶

Na seção Visibilidade, determine quem pode visualizar esta equipe e seus chamados.

• Usuários internos convidados têm acesso à equipe e aos chamados que estão seguindo. Isso pode ser modificado em cada chamado individual.

• Todos os usuários internos têm acesso à equipe e a todos os chamados dela, sem serem seguidores.

• Usuários convidados do portal e todos os usuários internos têm acesso à equipe, sem serem seguidores. Os usuários do portal só conseguirão acessar chamados que estão seguindo.

Atribuir novos chamados automaticamente¶

Ao receber chamados, eles precisam ser atribuídos a um membro da equipe de suporte. Isso pode ser feito manualmente em cada chamado individual ou através da Atribuição automática. Marque a caixa de seleção ao lado de :guilabel:`Atribuição automática`para habilitar o recurso para essa equipe.

Selecione um dos seguintes métodos de atribuição, baseado em como a carga de trabalho deve ser distribuída entre a equipe:

• Cada usuário é atribuído a um número igual de chamados atribui chamados a membros da equipe

  com base no total de chamados, independente do número de chamados abertos ou fechados que estão atribuídos a eles no momento.

• Cada usuário tem um número igual de chamados abertos atribui chamados a membros da equipe com base

  em quantos chamados abertos estão atribuídos a eles no momento. Essa opção é útil para delegar automaticamente uma carga de trabalho mais pesada para membros de alto desempenho que tendem a fechar chamados rapidamente.

Finalmente, adicione os Membros da equipe a quem são atribuídos chamados. Deixe o campo em branco para incluir todos os funcionários que tiverem as atribuições e os direitos de acesso adequados configurados nas suas definições de conta do usuário.

Criar ou modificar estágios do Kanban¶

Estágios são usados para organizar o funil da Central de Ajuda e monitorar o progresso de chamados. Estágios são personalizáveis e podem ser renomeados para atender às necessidades de cada equipe.

Para ver ou modificar estágios da Central de Ajuda, acesse Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Estágios.

Uma visão de lista mostra a síntese de todos os estágios atualmente disponíveis na Central de Ajuda. Eles são listados na ordem em que aparecem no funil. Para mudar a ordem dos estágios, use os botões de seta no lado esquerdo da lista.

Para criar um novo estágio, clique no botão Novo no canto superior esquerdo do painel. Em seguida, escolha um nome para o novo estágio e adicione uma descrição (embora não seja obrigatório). Preencha os campos restantes seguindo as etapas abaixo.

Adicionar modelos de SMS e e-mail aos estágios¶

Quando um Modelo de e-mail é adicionado ao estágio, um e-mail é enviado automaticamente ao cliente quando um chamado chega àquele estágio específico no funil da central de ajuda. Similarmente, adicionar um Modelo de SMS resultará no envio de uma mensagem de texto por SMS ao cliente.

Para selecionar um modelo de e-mail existente, selecione-o no campo Modelo de e-mail. Clique na seta à direita do campo para editar o modelo.

Para criar um novo modelo, clique no campo e comece a digitar um novo título para o modelo. Então, selecione Criar e editar e preencha os detalhes do formulário.

Siga as mesmas etapas para selecionar, editar ou criar um Modelo de SMS.

Atribuir estágios a uma equipe¶

Faça uma seleção no campo Equipes no formulário de Estágios. É possível selecionar mais de uma equipe, já que o mesmo estágio pode ser atribuído a várias equipes.

Dobrar um estági¶

Marque a caixa de seleção Dobrado no Kanban no formulário Estágios para exibir esse estágio como dobrado por padrão na visão Kanban dessa equipe.

Alternativamente, os estágios podem ser dobrados temporariamente na visão Kanban clicando no ícone de definições e selecionando Dobrar.