Começar a receber chamados¶

A Central de Ajuda do Odoo oferece vários canais pelos quais os clientes podem solicitar assistência, como e-mail, chat ao vivo e formulários de envio do site. A variedade dessas opções de contato fornece aos clientes oportunidades diversas de receber suporte rápido, ao mesmo tempo que dá à equipe de suporte a capacidade de gerenciar chamados de suporte multicanal em um local centralizado.

Habilitar opções de canal para envio de chamados¶

Vá para Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes e escolha uma equipe existente, ou clique em Novo para criar uma nova equipe.

Na página de definições da equipe, role para baixo até Canais. Selecione um ou mais canais a habilitar marcando suas respectivas caixas de seleção.

• Alias de e-mail

• Formulário do site

• Chat ao Vivo

Alias de e-mail¶

A definição de Alias de e-mail automaticamente cria chamados de mensagens enviadas ao alias específico da equipe.

Para alterar o alaias de e-mail de uma equipe da Central de Ajuda, navegue para a página de definições de Equipes. Localize Alias de e-mail, abaixo do título Canais, e, em seguida, digite no campo o alias desejado para a equipe.

Quando uma equipe da Central de Ajuda é criada, um Alias de e-mail também é criado. Esse alias pode ser alterado no campo Alias.

Quando um e-mail é recebido, a linha de assunto do e-mail se torna o título do novo chamado da Central de Ajuda. O corpo do e-mail também é adicionado ao chamado, na aba Descrição e na seção do Chatter do chamado.

Formulário de Site¶

Habilitar a definição de Formulário do site adiciona ao site uma nova página com um formulário personalizável. Um chamado é criado quando os campos obrigatórios do formulário são preenchidos e enviados.

Para ativar o formulário do site, navegue até uma página de definições da equipe, em Configuração ‣ Equipes. Localize o recurso Formulário do site na seção guilabel:Canais e marque a caixa de seleção.

Após o recurso ser ativado, clique no botão inteligente Ir para o site, na parte superior da página de definições de Equipes

Personalizar o formulário de chamados do site¶

Para personalizar o formulário de envio de chamados, clique no botão Editar no canto superior direito da página. Então, clique em um dos campos do formulário.

Adicione, remova ou atualize campos conforme o necessário apra alterar as informações enviadas por clientes. Os campos podem ser marcados como Obrigatórios alternando o botão de cinza para azul na janela do editor de construção do site, localizado na seção Campo. Aqui é possível editar também outras informações pertinentes de campos, como:

• Tipo: corresponde um valor de modelo do Odoo ao campo (e.g. Nome do cliente).

• Tipo de entrada: determina que tipo de entrada deve haver no campo, como Texto, E-mail, Telefone ou URL.

• Rótulo: fornece um rótulo ao campo do formulário (e.g. Nome completo, Endereço de e-mail, etc.). Também controla a posição do rótulo no formulário usando as opções de Posição aninhadas.

• Descrição: adiciona, opcionalmente, uma linha editável abaixo da caixa de inserção para fornecer informações contextuais adicionais relacionadas ao campo.

• Marcador de posição: adiciona um exemplo de valor de entrada.

• Valor padrão: adiciona valores de casos de uso comuns que grande parte dos clientes pode considerar úteis

• Obrigatório: define o campo como obrigatório para o envio do formulário.

• Visibilidade: permite visibilidade absoluta ou condicional do campo. Opções aninhadas, como visibilidade do dispositivo, aparecem quando certas opções são selecionadas.

Após o formulário ser otimizado e estar pronto para uso público, Salve as alterações e então publique o formulário clicando no botão Não publicado.

Chat ao Vivo¶

O recurso Chat ao Vivo permite que os visitantes do site se conectem diretamente com um agente de suporte ou com o chatbot. Durante essas conversas, chamados da Central de Ajuda podem ser criados instantaneamente usnado o comando de resposta 1 /centraldeajuda.

Para habilitar o Chat ao Vivo, navegue para a visão de lista Configuração ‣ Equipes, selecione uma equipe e, na página de definições de guilabel:Equipes, clique na caixa de seleção ao lado de Chat ao Vivo, abaixo do título Canais.

Com a definição do Chat ao Vivo ativada, clique em Ver canais. Então, no painel Canais do Chat ao Vivo do site, selecione o cartão do Kanban do canal que foi criado para a equipe da Central de Ajuda ou crie um Novo, se necessário. Quando o cartão do Kanban é selecionado, opções adicionais aguardam no formulário do canal.

Personalizar o canal do Chat ao Vivo¶

Quando um canal individual é clicado no painel dos guilabel:Canais do Chat ao Vivo do site, o Odoo encaminha a página para o formulário do canal. A partir dali, o Nome do canal pode ser editado, contudo, por padrão o Odoo os nomeia de modo a corresponder ao funil de Kanban da equipe.

Example

Se uma equipe da Central de Ajuda se chama Atendimento ao cliente, um canal do Chat ao Vivo com o mesmo nome será criado.

No formulário do canal, navegue através das abas para concluir a configuração.

Adicionar operadores¶

Operadores são usuários que atuam como agentes e respondem a solicitações de chat ao vivo dos clientes. O usuário que originalmente criou o canal do chat ao vivo será adicionado por padrão.

Para adicionar outros usuários, navegue e clique no canal do chat ao vivo pelo painel Canais do Chat ao Vivo do site e, na aba Operadores, clique em ADICIONAR.

Em seguida, clique na caixa de seleção ao lado dos usuários a adicionar e clique em SELECIONAR. Novos operadores também podem ser criados e adicionados à lista preenchendo o formulário Criar operadores e, então, clicando em SALVAR E FECHAR (ou :guilabel:`SALVAR E NOVO para criação de múltiplos registros).

Igualmente, os operadores atuais podem ser editados ou removidos clicando nas suas respectivas caixas na aba Operadores e, então, ajustando os valores dos seus formulários, ou usando um dos botões localizados no fim do formulário, como REMOVER.

Modificar opções do canal¶

A aba Opções contém as definições visuais e de texto da janela do chat ao vivo.

Altere o texto no campo Texto do botão para atualizar a saudação exibida na nuvem de texto quando o botão do chat ao vivo aparece no site.

Edite a Mensagem de boas-vindas para trocar a mensage que um visitante vê quando abre a janela do chat. Essa mensagem aparecerá como se tivesse sido enviada por um operador do chat ao vivo e deve ser um convite a seguir com a conversa.

Edite o Marcador de posição de entradas do chat para trocar o texto que aparece na caixa onde os visitantes digitarão suas respostas.

Altere a Cor do botão do chat ao vivo e a Cor do cabeçalho do canal clicando em uma bolha de cor para abrir a janela de seleção de cor. Clique no ícone de atualização ao lado das bolhas de cores para redefinir as cores pra a seleção padrão.

Criar regras de canais¶

A aba Regras do canal determina quando a janela do chat ao vivo é aberta no site, por lógica de quando uma ação URL Regex é acionada (ex.: uma visita à página).

Edite regras existentes ou crie novas clicando em Adicionar uma linha e preencha os detalhes do formulário pop-up com base em como a regra deve ser aplicada.

Se haverá inclusão de um Chatbot nesse canal, selecione-o no menu suspenso. Se o chatbot só ficará ativo quando nenhum operador estiver disponível, marque a caixa rotulada Habilitado somente se não houver operador.

Adicione o URL das páginas a que este canal será aplicado no campo URL Regex. Se esse canal só ficará disponível para usuários em países específicos, adicione-os no campo País. Se esse campo for deixado em branco, o canal ficará disponível para todos os visitantes do site.

Usar o widget do chat ao vivo¶

A aba Widget no formulário do canal do chat ao vivo oferece um widget incorporável do site ou um código abreviado para acesso instantâneo do cliente/fornecedor a uma janela do chat ao vivo.

O Widget do Chat ao Vivo pode ser aplicado a sites criados através do Odoo, navegando para Website ‣ Configurações ‣ Definições. Em seguida, role para baixo até a seção Chat ao Vivo e selecione o canal a ser adicionado ao site. Clique em Salvar para aplicar.

Para adicionar o widget a um site criado em plataformas de terceiros, clique em COPIAR e cole o código no marcador <head> do site.

De modo similar, para enviar uma sessão do chat ao vivo para um cliente ou fornecedor, clique no segundo botão COPIAR que contém um link para participar diretamente.

Criar um chamado de suporte a partir de uma sessão do chat ao vivo¶

Quando o chat ao vivo estiver ativado, os operadores poderão se comunicar com os visitantes do site em tempo real.

Durante a conversa, o operador pode usar o comando de atalho /helpdesk para criar um chamado sem sair da janela do chat. A transcrição da conversa será adicionada ao novo chamado, na guia Descrição.

Priorizar chamados¶

Todos os chamados têm um campo Prioridade. Os chamados de maior prioridade aparecerão no topo das visualizações Kanban e de lista.

Os níveis de prioridade são representados por estrelas.

• 0 estrelas = Baixa prioridade

• 1 estrela = Prioridade média

• 2 estrelas = Alta prioridade

• 3 estrelas = Urgente

Os chamados serão definidos como de baixa prioridade (0 estrelas) por padrão. Para alterar o nível de prioridade, selecione o número adequado de estrelas no cartão do Kanban ou no chamado.