Avaliações de clientes¶
Solicitar que clientes avaliem o suporte que receberam de uma equipe da Central de Ajuda fornece uma oportunidade de mensurar o desempenho da equipe e monitorar a satisfação de clientes. As avaliações podem ser publicadas no portal, fornecendo uma visão geral do desempenho da equipe aos clientes.
Habilitar avaliações de clientes para equipes da Central de Ajuda¶
Para habilitar avaliações de clientes para equipes da Central de Ajuda, acesse . Selecione uma equipe da lista e navegue para a página de definições. Role para baixo para a seção Desempenho e marque a caixa de seleção de Avaliação dos clientes.
Definir um modelo de e-mail de solicitação de avaliação em um estágio¶
Para solicitar automaticamente avaliações de clientes quando os chamados deles forem fechados, um modelo de e-mail deve ser adicionado ao estágio em questão.
Uma vez habilitada a definição de Avaliações de clientes na página de definição da equipe (veja acima), clique no link guilabel:Definir um modelo de e-mail nos estágios. Selecione um estágio na lista ou clique em Novo para criar um novo estágio.
Importante
A solicitação de avaliação dos clientes devem ser realizadas somente quando o problema tiver sido resolvido e o chamado estiver fechado. Portanto, um e-mail de solicitação de avaliação só deve ser adicionado a um estágio que está **dobrado* no kanban, pois chamados no estágio dobrado são considerados fechados.
Na página de definições do estágio, selecione Central de Ajuda: Solicitação de avaliação de chamados no campo Modelo de e-mail. Esse modelo foi pré-configurado com avaliações que clientes podem usar para fornecer feedback. Para ver o modelo, clique no botão de seta à direita do campo.
Após adicionar o modelo ao estágio, uma mensagem será enviada automaticamente quando um chamado passar para aquele estágio. Será solicitado aos clientes que avaliem o suporte que receberam através de ícones coloridos.
Rosto feliz verde – Satisfeito
Rosto neutro amarelo – Ok
Rosto descontente vermelho – Não satisfeito
Após selecionar uma avaliação, os clientes são levados para a página da web, por onde podem fornecer feedback por escrito para sustentar suas avaliações. Quando a avaliação é enviada, isso é adicionado ao chatter do chamado.
Dica
As avaliações de clientes também podem ser visualizadas através do relatório Avaliações de clientes. Para visualizar esse relatório, vá para .
Veja também
Publicar avaliações no portal do cliente¶
Após habilitar a definição Avaliações dos clientes, aparece uma opção de publicar avaliações no site da equipe. Ativar essa definição fornece aos usuários do portal uma visão geral das avaliações que a equipe recebeu nos últimos trinta dias. Feedback específico por escrito não será incluído; serão visíveis somente as estatísticas do desempenho da equipe.
Importante
Para exibir avaliações no portal do cliente, uma equipe precisa ter a definição de visibilidade Usuários convidados do portal e usuários internos. Essa definição se encontra na página de definições da equipe, em Visibilidade.
Depois, para publicar as avaliações, acesse e selecione uma equipe. Role para baixo até Desempenho e ative Publicar as avaliações dessa equipe no site.
Para visualizar as avaliações de uma equipe, o cliente acessará o portal e navegará até um dos seus chamados. Após clicar no nome da equipe no campo Gerenciado por, ele será direcionado a uma página com as avaliações da equipe nos últimos trinta dias.
Ocultar avaliações individuais manualmente¶
Avaliações individuais podem ser ocultadas manualmente pelo portal. Isso permite que avaliações específicas sejam excluídas das métricas de desempenho que são mostradas aos clientes.
Para tornar uma avaliação visível somente para usuários internos, navegue até a página de uma avaliação. Isso pode ser feito de uma das seguintes formas:
Vá para e clique em um dos cartões do Kanban de uma avaliação individual.
Navegue até e remova o filtro Aberto da barra de pesquisa. Então, filtre por Satisfeito, Ok and/or Não satisfeito. Selecione um chamado entre os resultados. Clique no botão inteligente Avaliação.
Já na página de detalhes da avaliação, marque a caixa de seleção Visível apenas internamente
Veja também