Chatbots¶
Um Chatbot é um programa projetado para simular uma conversa com um ser humano. É atribuído aos chatbots um roteiro de etapas pré-escritas a seguir. Os roteiros são concebidos para antecipar a possível resposta de um visitante e conduzi-lo através de uma série de perguntas e respostas, da mesma forma que um membro da equipe faria.
Os chatbots podem ser personalizados para cumprir várias funções, desde suporte ao cliente, até criação de leads e coleta de informações de contato. O objetivo do chatbot depende da página do site que lhe é atribuída e das mensagens incluídas no roteiro, entre outros critérios.
Criar um chatbot¶
Antes de criar um novo chatbot, o aplicativo Chat ao VIvo deve primeiro ser instalado na base de dados. Isto pode ser feito diretamente do menu , procurando por Chat ao Vivo na barra de pesquisa e clicando em Instalar.
Como alternativa, o Chat ao Vivo pode ser instalado e ativado acessando , e marcando a caixa rotulada Chat ao Vivo. Uma vez ativada, a base de dados será atualizada e o aplicativo Chat ao Vivo ficará acessível.
Quando o aplicativo Chat ao Vivo tiver sido instalado na base de dados, abra-o e vá para .
Nota
Quando o aplicativo Chat ao Vivo é instalado, um exemplo de chatbot é criado, chamado Welcome Bot. Esse chatbot tem um roteiro pré-configurado que passa por algumas etapas básicas, incluindo a solicitação do endereço de e-mail do visitante e o encaminhamento da conversa para um operador.
O Welcome Bot pode ser usado como ponto de partida. As etapas existentes podem ser editadas ou removidas, e novas etapas podem ser adicionadas para personalizar o roteiro, conforme necessário.
O Welcome Bot pode ser excluído (ou arquivado).
Para criar um novo chatbot, navegue até a página Chatbot () e clique em Novo. Isso abre uma página em branco de detalhes do chatbot.
Na página de detalhes do chatbot, insira um nome no campo Nome do chatbot e clique no ícone Editar imagem no canto superior direito do formulário para adicionar uma fotografia.
Roteiros de chatbot¶
Depois de o novo chatbot ter sido criado e nomeado, o passo seguinte é criar um roteiro. As conversas do chatbot seguem um roteiro de acompanhamento. Esses roteiros são compostos de linhas de diálogo, cada uma elaborada para fornecer ou capturar informações.
Para criar um roteiro de chatbot, navegue para a aba Script da página de detalhes do chatbot e clique em Adicionar uma linha para abrir o formulário pop-up Criar etapas de scrip.
Este formulário deve ser preenchido para cada linha de texto (diálogo) que o chatbot poderia potencialmente fornecer durante a conversa.
Primeiro, introduza o conteúdo da mensagem no campo Messagem. Depois, selecione uma opção no menu suspenso Tipos de etapa.
Tipos de etapas¶
O Tipo de etapa selecionado depende do objetivo da mensagem. As opções disponíveis no menu suspenso TIpo de etapa estão listadas abaixo, bem como a sua utilização e informações adicionais:
Texto¶
Esta etapa é usada para mensagens em que nenhuma resposta é esperada (ou necessária). As etapas de texto podem ser utilizadas para saudações e/ou para fornecer informações.
Importante
Os tipos de etapas de texto são destinadas apenas a fornecer informações e não permitem entradas do visitante. Sendo assim, é preciso que haja etapas adicionais na sequência para continuar a conversa.
Pergunta¶
Esta etapa faz uma pergunta e fornece um conjunto de respostas. O visitante clica em uma resposta, que conduz a uma nova etapa na conversa ou pode conduzir a um link opcional para uma nova página da web.
Dica
É bom adicionar uma resposta abrangente às etapas da pergunta (por exemplo: “Outra coisa”). Isto ajuda os visitantes a continuar a conversa, mesmo que as suas necessidades não se enquadrem exatamente em nenhuma das outras respostas.
E-mail¶
Esta etapa solicita que os visitantes forneçam o seu endereço de e-mail, que é armazenado e pode ser utilizado mais tarde pelos membros da equipe para obter informações adicionais.
As únicas entradas aceitas para este tipo de passo são endereços de e-mail em um formato válido. Se um visitante tentar digiitar algo que não seja um endereço de e-mail válido, o chatbot responde com uma mensagem indicando que não reconhece as informações apresentadas.
Telefone¶
Semelhante ao e-mail, este tipo de passo pede ao visitante que digite o seu número de telefone, que pode ser utilizado mais tarde para dar seguimento com informações adicionais ou para agendar demonstrações, etc.
Aviso
Devido ao grande número de formatos utilizados para números de telefone ao redor do mundo, as respostas a este tipo de etapa não são validadas quanto à formatação.
Encaminhar ao operador¶
Esta etapa encaminha a conversa para um operador de chat ao vivo ativo, para que ele possa continuar auxiliando o visitante. Como a transcrição da conversa é passada para o operador, ele pode continuar de onde o chatbot parou. Isto não só poupa tempo a todas as partes envolvidas, como também pode ajudar a qualificar as conversas antes de chegarem aos operadores.
Nota
Se nenhum operador ativo estiver disponível no canal, o chatbot continua a conversa com o visitante. Portanto, devem ser adicionadas etapas adicionais após esta para garantir que não haja um encerramento abrupto da conversa.
Entrada livre/multilinha¶
A etapa de entrada livre permite que os visitantes respondam a perguntas sem fornecer respostas pré-escritas. As informações fornecidas nessas respostas são armazenadas nas transcrições do chat.
Escolha entre Entrada livre e Entrada livre (multilinha) dependendo do tipo e da quantidade de informações solicitadas ao visitante.
Criar lead¶
Esta etapa cria um lead no aplicativo CRM. Selecione uma opção no menu suspenso Equipe de vendas para atribuir o lead criado a uma equipe específica.
Criar chamado¶
Esta etapa cria um chamado no aplicativo Central de ajuda. Selecione uma opção no menu suspenso Equipe da Central de Ajuda para atribuir o chamado criado a uma equipe específica.
Somente se¶
Os scripts de chatbot funcionam com base em lógica if/then, o que significa que a próxima pergunta feita ao visitante é determinada pela resposta que este dá à pergunta anterior.
Para continuar a progressão da conversa, o formulário de novas etapas contém um campo denominado Somente se. É neste campo que se define a progressão das perguntas.
Se uma etapa deve seguir todas as mensagens anteriores, este campo pode ser deixado vazio. No entanto, se uma mensagem só deve ser enviada condicionalmente, com base numa resposta anterior (ou em várias respostas anteriores), essas respostas precisam de ser adicionadas a este campo.
Importante
Se houver seleções feitas no campo Somente se, a etapa não será mostrada em uma conversa, a não ser que todas as respostas tenham sido selecionadas. Só inclua seleções neste campo se elas forem necessárias para que esta etapa seja exibida.
Example
No script Welcome Bot, um visitante pode pedir informações sobre preços. Se o visitante selecionar esta resposta, é incluída uma etapa para encaminhar a conversa para um operador. O chatbot primeiro envia uma mensagem informando o visitante de que está verificando se há operadores disponíveis para conversar.
No entanto, esta mensagem só deve ser entregue se o visitante solicitar informações sobre preços. Nessa situação, a conversa deve proceder da seguinte forma:
Bot de boas-vindas: “*O que você está procurando?”
Visitante: “Eu tenho uma dúvida sobre preço”
Bot de boas-vindas: “Hmmm, estou vendo se consigo encontrar alguém que possa ajudá-lo com isso…”
No formulário de detalhes da etapa Texto, a resposta Eu tenho uma dúvida sobre preços foi selecionada no campo Somente se. Sendo assim, esta etapa é mostrada somente em conversas em que essa resposta tenha sido selecionada.
Teste de scripts¶
Para garantir que todos os visitantes tenham uma experiência satisfatória com o chatbot, todas as mensagem precisam de levar a uma conclusão natural. Os scripts do chatbot devem ser testados para confirmar que não existem becos sem saída e para entender o que o visitante vê quando interage com o chatbot.
Importante
Se uma resposta ou entrada fornecida pelo visitante não tiver uma resposta de acompanhamento correspondente atribuída, a conversa é interrompida (beco sem saída). Uma vez que o visitante não pode voltar a interagir com o chatbot, terá de reiniciar a conversa atualizando a janela de chat ou o seu navegador.
Para testar o desempenho de um chatbot, primeiro clique no botão Testar no canto superior esquerdo da página do script do chatbot. Depois, ao ser redirecionado para a tela de teste, responda às solicitações do chatbot da mesma forma que um potencial visitante do site faria.
Quando o script chega a um ponto final, a mensagem A conversa foi encerrada. Reiniciar aparece no fundo da janela de chat. Para recomeçar a conversa do início do script, clique em Retomar. Para voltar à página do script, clique em Voltar ao modo de edição no topo da página.
Adicionar chatbot a um canal¶
Depois de um chatbot ter sido criado e testado, é preciso adicioná-lo a um canal de chat ao vivo.
Primeiro, abra o aplicativo e selecione o cartão kanban de um Canal, ou crie um novo. Clique na aba Regras do canal. Em seguida, abra uma regra existente ou crie uma nova clicando em Adicionar uma linha.
No formulário de detalhes pop-up Criar regras, escolha o chatbot adequado no campo Chatbot.
Se o chatbot só deve estar ativo caso não haja operadores de chat ao vivo disponíveis, assinale a caixa Habilitado somente se não houver operador.
Veja também