Acordos de Nível de Serviço (SLA)¶
Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que clientes podem esperar de um fornecedor. Os SLAs fornecem um cronograma que informa aos clientes quando podem esperar resultados e mantém a equipe de suporte a par disso.
Criar uma nova política de SLA¶
Para criar uma nova Política de SLA, navegue até a página da equipe em . Selecione uma equipe, role para baixo até a seção Desempenho e marque a caixa de seleção ao lado de Políticas de SLA para ativá-la para essa equipe específica.
Nota
O valor indicado ao lado do campo Horário de trabalho é usado para determinar o prazo das políticas de SLA. Por padrão, isso é determinado pelo valor definido no campo Horário de trabalho da Empresa em .
Para criar uma nova política, clique no botão inteligente na página de configurações da equipe ou vá para , e clique em Novo. Comece inserindo um Título e uma Descrição para a nova política e prossiga preenchendo o formulário conforme as etapas abaixo.
Definir os critérios de uma política de SLA¶
A seção Critérios é usada para identificar a quais chamados esta política será aplicada. Preencha os seguintes campos para ajustar os critérios de seleção.
Equipe: uma política pode ser aplicada somente a uma equipe. Este campo é obrigatório.
Prioridade: o nível de prioridade de um chamado é identificado pela selação do número de estrelas que o representa no cartão Kanban ou no próprio chamado. O SLA será aplicado somente depois que o nível de prioridade for atualizado no chamado para corresponder aos critérios do SLA. Se não for feita nenhuma seleção neste campo, a política só se aplicará aos chamados marcados como `Baixa Prioridade (zero estrelas).
Tipos: os tipos de chamados são úteis para indicar se um chamado é uma dúvida do cliente que pode ser resolvida com uma resposta rápida, ou um problema que pode exigir maiores investigações. Vários tipos de chamados podem ser selecionados neste campo. Se nenhuma seleção for feita, esta política se aplicará a todos os tipos de chamados.
Marcadores: os marcadores são aplicados para indicar brevemente sobre o que se trata o chamado. Vários marcadores podem ser aplicados a um único chamado.
Clientes: contatos individuais ou empresas podem ser selecionados neste campo.
Itens do pedido de vendas: este campo fica disponível somente se a equipe tiver o aplicativo Planilha de horas habilitado. Isso permite que o chamado seja vinculado diretamente a uma linha específica de um pedido de vendas, que deve ser indicado no chamado, no campo Item do pedido de vendas.
Nota
Salvo se indicado o contrário, várias seleções podem ser feitas em cada campo. (ou seja, vários Marcadores podem ser incluídos em uma política, mas apenas um nível de Prioridade)
Estabelecer uma meta para uma política de SLA¶
A Meta é o estágio que um chamado precisa alcançar e o tempo alocado para alcançar esse estágio, a fim de cumprir a política do SLA. Qualquer estágio atribuído a uma equipe pode ser selecionado no campo Reach Stage. O tempo despendido nos estágios selecionados em Excluir estágios não será incluído no cálculo do prazo do SLA.
Example
Um SLA intitulado 8 horas até fechar acompanha as horas úteis antes de um chamado ser concluído e teria Resolvido como a Alcançar etapa. No entanto, se o SLA fosse 2 dias para iniciar, acompanharia as horas úteis antes do início do trabalho em um chamado e teria Em andamento como a Alcançar etapa.
Atender aos prazos do SLA¶
Ao determinar que um chamado se enquadra nos critérios de uma política de SLA, um prazo é calculado. O prazo é baseado na data de criação do chamado e nas horas úteis previstas. O prazo é então adicionado ao chamado, assim como uma etiqueta branca indicando o nome do SLA aplicado.
Importante
Se um chamado se enquadrar nos critérios de mais de um SLA, o prazo mais próximo será exibido no chamado. Quando esse prazo tiver passado, o próximo prazo será exibido.
Quando um chamado cumpre uma política de SLA, o marcador do SLA fica verde e o campo Prazo Final desaparece da visualização.
Se o prazo do SLA passar e o chamado não tiver chegado ao definido em Alcançar etapa, o marcador do SLA ficará vermelho. Ao haver falha no SLA, o marcador vermelho permanecerá no chamado, mesmo após o chamado ser movido para o definido em Alcançar etapa.
Analisar o desempenho do SLA¶
O relatório de Análise do status do SLA acompanha a rapidez com que um SLA é cumprido, bem como a taxa de sucesso das políticas individuais. Navegue até o relatório e pivô correspondente através de .
Usar a visualização de pivô¶
Por padrão, o relatório é exibido em uma visualização de Pivô e é filtrado para mostrar o número de falhas de SLAs e a taxa de falha nos últimos 30 dias, agrupados por equipe.
Para adicionar o número de SLAs concluídos ou em andamento, clique no botão Medidas para revelar um menu suspenso de critérios de relatório e escolha entre as opções disponíveis com base nas medições preferidas. Sempre que uma medição for selecionada, um sinal de marcação aparecerá no menu suspenso para indicar que essa medição está incluída, e surgirá uma nova coluna correspondente no pivô para mostrar os cálculos relevantes.
Para adicionar um grupo a uma linha ou coluna, clique no botão de adição :guilabel:` + ` ao lado de Total e, em seguida, selecione um dos grupos. Para remover um grupo, clique no botão de subtração :guilabel:` - ` e desmarque.
Usar a visualização de gráfico¶
O relatório de Análise de status também pode ser visualizado como um Gráfico de Barra, Linha ou Pizza. Alterne entre essas visualizações selecionando o ícone relacionado na parte de cimado gráfico.
Dica
Tanto o Gráfico de barras quanto o Gráfico de linha podem utilizar a opção de visualização Empilhada. Isso apresenta dois (ou mais) grupos de dados um em cima do outro, em vez de ao lado um do outro, facilitando a comparação de dados.
Usar a visualização de coorte¶
A visualização Coorte é usada para monitorar as mudanças nos dados ao longo de um período de tempo. Para exibir o relatório de Análise de status em uma visualização Coorte, clique no ícone no canto superior direito acima do gráfico.