상담 접수 받기¶

Odoo *헬프데스크*에서는 이메일, 실시간 채팅, 웹사이트 양식 제출 등 다양한 채널을 통해 고객 서비스를 지원해드리고 있습니다. 저희쪽으로 연락할 수 있는 다양한 방법 중에서 고객들께서 선택할 수 있으므로 신속하게 지원받을 수 있는 동시에 고객지원팀이 중심이 되어 여러 개의 지원 채널을 통한 상담을 관리할 수 있도록 기능하고 있습니다.

채널 옵션 기능을 활성화하여 상담 진행¶

:menuselection:`헬프데스크 –> 구성 –> 팀`으로 이동하여 입력되어 있는 기존 팀을 선택하거나 :guilabel:`신규`를 클릭하여 :doc:`새로운 팀 만들기 <getting_started>`로 이동합니다.

팀 설정 페이지에서 화면 아래쪽의 :guilabel:`채널`까지 이동합니다. 해당하는 선택란에 표시하여 활성화시킬 채널을 하나 이상 선택합니다.

• 이메일 별칭

• 웹사이트 양식

• 실시간 채팅

이메일 별칭¶

*이메일 별칭*을 설정해두면 지정한 이메일 별칭을 사용한 발신 메시지에서 자동으로 상담건을 생성합니다.

헬프데스크 팀에서 사용하는 이메일 별칭을 변경하려면 팀 설정 페이지로 이동합니다. 채널 제목 아래이 엤는 :guilabel:`이메일 별칭`에서 원하는 별칭을 입력하십시오.

새로 헬프데스크 팀을 생성하면 이메일 별칭`도 새로 만들어집니다. 해당 항목은 :guilabel:`별칭 필드에서 변경할 수 있습니다.

이메일을 수신할 경우, 이메일 제목이 신규 헬프데스크 상담 건의 제목이 됩니다. 이메일 본문 내용은 상담의 설명 탭 및 :guilabel:’메시지 창` 섹션에도 추가됩니다.

웹사이트 양식¶

웹사이트 양식 설정을 활성화시키면 웹사이트에 새 페이지가 커스터마이징 할 수 있는 양식으로 추가됩니다. 양식에서 필수 작성 항목을 입력 후 제출하면 신규 상담 건이 생성됩니다.

웹사이트 양식을 활성화시키려면 구성 ‣ 팀 메뉴에서 팀 설정 페이지로 이동합니다. 채널 섹션 아래에서 웹사이트 양식 항목을 찾아 선택란에 표시하시면 됩니다.

기능을 활성화시킨 후, 팀 설정 페이지 상단에 있는 웹사이트 바로가기 스마트 버튼을 클릭하면 Odoo에서 자동으로 생성된 새 웹사이트 양식을 확인하여 편집할 수 있습니다.

웹사이트 상담 양식 커스터마이징¶

기본 상담 요청 양식을 커스터마이징하려면 페이지 상단에서 우측 끝에 있는 편집 버튼을 클릭하십시오. 그 후 양식에 있는 필드 중 하나를 클릭합니다.

고객이 제출한 내용을 변경하려면 필드를 필요에 따라 추가하거나 삭제 또는 업데이트합니다. 필드를 필수 항목으로 표시하려면 필드 섹션 하단에 있는 웹사이트 빌더 편집기 창에서 스위치를 회색에서 파란색으로 전환하면 됩니다. 또한 다음과 같은 기타 필드 항목을 여기에서 편집할 수 있습니다.

• 유형: 필드 (예: 고객명)에 해당하는 Odoo 모델 값입니다.

• 입력 유형: 텍스트, 이메일, 전화번호 또는 URL 항목과 같이 필드에 입력할 유형을 선택합니다.

• 라벨: 양식에서의 필드값에 라벨을 지정합니다 (예: 전체 이름, 이메일 주소 등). 또한 위치 옵션을 사용하여 양식에서 라벨 위치를 관리합니다.

• 설명: 선택 사항으로, 추가로 필드와 관련된 내용에 대한 정보를 제공하기 위해 입력 상자 아래에 편집할 수 있도록 줄을 추가합니다.

• 입력 예시: 예시로 보여줄 입력값을 추가합니다.

• 기본값: 고객들 대부분에게 적용될 수 있는 일반적인 내용을 값으로 추가합니다.

• 필수 항목: 양식을 제출하려면 해당 필드를 작성하도록 필수 항목으로 설정합니다.

• 검토 가능성: 필드에서 항상 보기 또는 조건에 따라 검토할 수 있도록 관리합니다. 디바이스 검토와 같은 기본 옵션 기능은 특정 내용을 선택하면 표시됩니다.

편집이 완료되어 양식이 일반에게 공개할 준비가 되었다면, 변경 사항을 저장한 후 미게시 버튼을 클릭하여 양식을 게시하십시오.

실시간 채팅¶

실시간 채팅 기능을 사용하면 웹사이트 방문자를 지원 담당 직원이나 챗봇 채팅으로 직접 연결시킬 수 있습니다. 채팅 중에 :doc:`응답 명령 ` `/helpdesk`를 사용하여 즉시 헬프데스크 상담 건을 생성할 수 있습니다.

실시간 채팅 기능을 활성화시키려면 구성 ‣ 팀 목록 화면으로 이동하여 팀을 선택한 후 팀 설정 페이지에서 채널 제목 아래에 있는 실시간 채팅 옆에 있는 선택란에 표시하십시오.

실시간 채팅 설정을 활성화시킨 상태에서 채널 보기`를 클릭합니다. 그런 다음 :guilabel:`웹사이트 실시간 채팅 채널 현황판에서 헬프데스크 팀용으로 만들어져있는 채널 칸반 카드를 선택하거나 필요시 카드를 :guilabel:`신규`로 생성합니다. 칸반 카드를 선택할 경우 채널 양식에서 사용할 추가 옵션 항목이 있습니다

실시간 채팅 채널 커스터마이징¶

웹사이트 실시간 채팅 채널의 현황판에 있는 개별 채널을 클릭하면 Odoo에서 채널 양식으로 이동하게 됩니다. 여기에서 :guilabel:`채널명`을 편집할 수 있으나, 기본적으로 Odoo에서는 헬프데스크 팀에 있는 칸반 파이프라인과 같은 이름으로 지정되고 있습니다.

Example

헬프데스크 팀의 이름이 ‘고객 서비스’인 경우 같은 이름으로 실시간 채팅 채널이 만들어집니다.

채널 양식에 있는 탭 메뉴로 이동하여 설정을 완료합니다.

운영자 추가¶

*운영자*는 상담원 역할을 하여 고객이 실시간 채팅 요청을 하면 이에 응답하는 사용자입니다. 해당 실시간 채팅 채널을 생성한 사람이 기본 사용자로 추가됩니다.

다른 사용자를 추가하려면 웹사이트 실시간 채팅 채널의 현황판에서 실시간 채팅 채널을 검색하여 선택한 후 운영자 탭에서 :guilabel:`추가`를 클릭합니다.

그 후, 추가할 사용자 옆의 선택란에 표시하고 선택`을 클릭합니다. :guilabel:`신규 운영자를 생성하여 목록에 추가할 수도 있습니다. 운영자 생성 양식을 작성한 다음 :guilabel:`저장하고 닫기`(또는 추가로 생성하려면 :guilabel:`저장하고 새로 만들기`를 클릭)를 선택합니다.

또한 현재 운영자 정보를 편집하거나 삭제하려면 운영자 탭에서 해당 선택란에 표시한 다음 양식에 있는 값을 변경하거나 양식의 하단에 있는 :guilabel:`삭제`버튼과 같은 양식 전용 버튼을 사용하시면 됩니다.

채널 옵션 수정¶

옵션 탭에서 실시간 채팅 창에서 사용할 수 있는 효과 및 텍스트 설정을 할 수 있습니다.

웹사이트에 실시간 채팅 버튼이 표시될 때 말풍선으로 인사말을 나타나게 하려면 버튼용 텍스트 필드에 있는 텍스트 내용을 변경하십시오.

방문자가 채팅창을 들어올 때 표시되는 메시지를 변경하려면 :guilabel:`환영 메시지`를 편집하시면 됩니다. 실시간 채팅 상담원이 보낸 메시지처럼 나타나며 대화를 계속하도록 하는 초대하는 메시지여야 합니다.

방문자가 응답을 입력할 채팅창에 표시할 텍스트를 변경하려면 채팅 입력 예시 항목을 편집하십시오.

색상 풍선을 클릭하면 색상 선택 창이 열리고 :guilabel:’실시간 채팅 버튼 색상’ 및 :guilabel:’채널 머리글 색상’을 변경합니다. 색상 풍선 오른쪽에 있는 새로고침 아이콘을 클릭하면 색상이 기본 선택으로 초기화됩니다.

채널 규칙 만들기¶

채널 규칙 탭에서 웹사이트에서 실시간 채팅창이 언제 열리도록 할 것인지를 결정할 수 있으며, 이는 :guilabel:`URL 규칙`에 따라서 결정되게 됩니다.

기존 규칙을 편집하거나 새로운 규칙을 :guilabel:`라인 추가하기`로 만들수 있으며, 규칙을 적용하는 방법에 따라 팝업 양식의 세부 정보를 입력합니다.

채널에 챗봇`을 사용하려고 할 경우 드롭다운 메뉴에서 선택합니다. 가능한 운영자가 없을 때만 챗봇을 사용하려고 하는 경우에는 :guilabel::운영자가 없는 경우에만 사용 선택란에 표시하십시오.

이 채널을 사용할 페이지 URL을 URL 규칙 필드에 추가하십시오. 특정 국가 사용자만 이 채널을 사용하도록 할 경우에는 국가 필드에 해당 채널을 추가하십시오. 필드를 비워두면 사이트 방문자은 누구든지 채널을 사용할 수 있습니다.

실시간 채팅 위젯 사용하기¶

라이브 채팅 채널 양식에 있는 위젯 탭을 통해서 웹사이트 위젯을 추가하거나 실시간 채팅창에서 고객이나 공급업체가 바로 사용할 수 있도록 단축 코드를 만들 수 있습니다.

웹사이트 ‣ 구성 ‣ 설정`으로 이동하여 Odoo를 통해 생성된 웹사이트에서 라이브 채팅 :guilabel:`위젯`을 삽입할 수 있습니다. 그런 다음 :guilabel:`실시간 채팅 섹션으로 이동하여 사이트에 추가할 채널을 선택합니다. :guilabel:`저장`을 클릭하면 적용됩니다.

타사 플랫폼을 통해 제작한 웹사이트에 위젯을 추가하려면 복사`하여 사이트의 `<head> 태그에 코드를 붙여넣습니다.

마찬가지로, 고객이나 업체를 실시간 채팅으로 초대하려면 참여 링크가 포함되어 있는 두번째 복사 버튼을 클릭하십시오.

실시간 채팅에서 상담 생성¶

실시간 채팅을 활성화시키면 운영자는 사이트 방문자와 실시간으로 소통할 수 있게 됩니다.

채팅 중 운영자는 명령어 /helpdesk 바로가기를 통해 채팅창을 닫지 않고도 상담 건을 생성할 수 있습니다. 채팅 내용은 신규 상담의 설명 탭 아래에 추가됩니다.

상담 우선순위 지정¶

모든 상담 항목마다 우선순위 필드가 있습니다. 칸반 및 목록 화면의 상위에 우선순위가 가장 높은 상담이 표시됩니다.

우선순위 레벨은 별표로 나타냅니다.

• 별 0개 = 우선순위 낮음

• 별 1개 = 우선순위 중간

• 별 2개 = 우선순위 높음

• 별 3개 = 긴급

상담 기본 설정은 우선순위 낮음 (별 0개)으로 설정되어 있습니다. 우선순위 레벨을 변경하려면 칸반 카드나 상담 상에 별 개수를 적절하게 선택하십시오.