고객센터¶
Odoo 헬프데스크*는 *포럼, 온라인 학습 및 지식센터 앱과 통합되어 *헬프 센터*를 형성합니다.
*헬프 센터*는 회사와 고객이 품목 및 서비스에 대한 자세한 정보를 검색하고 공유할 수 있는 중앙 센터입니다.
참고
헬프데스크 팀에서 이와 같은 기능 (포럼, 온라인 학습 또는 지식 센터)을 활성화하려면, 팀의 확인 가능 항목 설정을 :guilabel:`초대 받은 포털 사용자 및 전체 내부 사용자`로 설정해야 합니다. 헬프데스크 팀 세팅 및 환경 설정에 대한 자세한 내용은 :doc:`시작하기 `를 참조하세요.
경고
*헬프 센터*의 전체 기능을 사용하기 위해서는 다른 애플리케이션과 연동되어 있어야 하므로, 하나라도 사용하도록 설정할 경우 추가 모듈이나 애플리케이션이 설치될 수 있습니다.
단일앱 무료 데이터베이스에 새로운 애플리케이션을 설치할 경우 15일 평가판이 실행됩니다. 평가판 종료 시 데이터베이스에 유료 구독 항목이 추가되지 않은 경우에는 더 이상 활성화되거나 액세스할 수 없게 됩니다.
전문 지식 사항¶
Odoo의 지식 센터 애플리케이션은 사용자가 정보를 저장, 편집, 공유할 수 있는 협업 라이브러리입니다. 지식 센터 앱은 데이터베이스 전체에서 책 아이콘으로 표시됩니다.
헬프데스크 팀에서 지식 센터 사용 설정하기¶
헬프데스크 팀에서 지식 센터 기능을 사용 설정하려면 :menuselection:`헬프데스크 –> 환경 설정 –> 팀`으로 이동하여 팀을 선택하거나 :doc:`신규 생성하기 ``로 생성하세요.
팀을 선택하거나 생성하면 Odoo에서는 해당하는 팀의 상세 정보 양식이 표시됩니다.
팀의 상세 정보 양식에서 셀프 서비스 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 지식 센터 옆에 있는 박스에 표시하여 지식 기능을 활성화합니다. 클릭하면 :guilabel:`기사`라는 새로운 필드가 나타납니다.
기사 필드를 클릭하면 드롭다운 메뉴가 표시됩니다. 처음에는 드롭다운 메뉴에 :guilabel:`도움말`라는 옵션이 하나만 있으며, 이는 Odoo에서 기본적으로 제공되는 옵션입니다. 해당 문서를 선택하려면 드롭다운 메뉴에서 :guilabel:`도움말`을 선택하세요.
팁
새로운 문서를 만들려면, 섹션 제목 옆에 커서를 댑니다. 커서를 이동하면 숨겨져 있던 ➕(더하기 기호) 아이콘이 표시됩니다.
➕ (plus sign)`를 클릭하여 :guilabel:`작업 공간`에 새로운 글을 작성합니다. 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 :guilabel:`공유 버튼을 클릭하고 웹으로 공유 토글 스위치를 밀어서 :guilabel:`게시된 문서`라고 표시되도록 합니다. 그 후 헬프데스크 팀에 추가할 수 있습니다.
Once an article has been created and assigned to a Helpdesk team, content can be added and organized through the Knowledge app.
더 보기
헬프데스크 상담 건에서 문서 검색하기¶
헬프데스크 팀원들이 상담을 해결하려고 할 경우, 지식 센터 앱에 있는 콘텐츠를 검색하면 문제와 관련된 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
지식 센터 문서를 검색하려면 헬프데스크 앱 현황판에서 상담을 확인하거나, :menuselection:`헬프데스크 앱 –> 상담 –> 전체 상담`으로 이동하여 목록에서 :guilabel:`상담`을 선택합니다.
:guilabel:`상담`을 선택하면 Odoo에서 해당 상담과 관련된 상세 정보 양식이 표시됩니다.
메시지창 위에 있는 지식 센터 (책) 아이콘을 클릭하면 검색 창이 열립니다.
팁
지식 센터 문서는 Ctrl + K`를 눌러 명령어 창을 연 다음 :command:?` 입력 기능으로 원하는 문서의 이름을 입력하여 검색할 수도 있습니다.
Odoo에서 필요한 문서를 찾은 경우, 해당 문서를 클릭하거나 기사 제목을 강조 표시하여 엔터`를 누릅니다. 그러면 해당 기사가 :guilabel:`지식 센터 애플리케이션에서 열립니다.
새 탭에서 문서를 열려면 :command:`Ctrl + Enter`를 누르세요.
팁
보다 세부적으로 검색 해야 하는 경우에는 :command:`Alt + B`를 누르세요. 그러면 더 자세한 검색을 할 수 있도록 별도 페이지가 표시됩니다.
헬프 센터에 문서 공유하기¶
지식 센터 문서를 게시해야 고객과 웹사이트 방문자들이 이용할 수 있습니다.
참고
팀에서 도움말 문서를 활성화하더라도 Odoo는 모든 기본 문서를 웹에 공유하지 않습니다. 고객을 위한 개별 문서는 반드시 게시되어야 웹사이트에서 볼 수 있습니다.
문서를 게시하려면, 위 단계에 따라 원하는 문서로 이동하여 오른쪽 상단에 있는 공유 아이콘을 클릭합니다. 그러면 메뉴가 표시됩니다. guilabel:`웹에 공유`라고 표시된 토글 버튼을 밀어서 :guilabel:`게시된 문서`를 확인합니다.
서식을 이용하여 상담 해결하기¶
지식 센터 문서에 서식 상자를 추가하여 콘텐츠를 재사용하거나, 복사 또는 메시지를 전송하거나, 상담 설명 내용에 추가할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 고객 상담에 대해 응답할 때 일관성을 유지하고 반복되는 질문에 답변하는 데 소요되는 시간을 최소화할 수 있습니다.
문서에 서식 추가하기¶
서식을 생성하려면 아이콘을 클릭하여 새로운 문서를 생성합니다.
:guilabel:`파워박스`를 열어서 :doc:`명령어 ` 목록을 보려면 `/`를 입력합니다. `서식`을 선택하거나 입력합니다. 회색 서식 블록이 페이지에 추가됩니다. 이 블록에 필요한 콘텐츠를 추가하세요.
참고
*헬프데스크*에서 서식에 직접 액세스하는 경우에만 설명으로 사용 또는 메시지로 전송 옵션이 표시됩니다.
상담에서 서식 사용하기¶
서식을 사용하여 헬프데스크 상담에 메시지로 바로 응답하거나 상담 설명에 정보를 추가할 수 있습니다.
헬프데스크 상담 항목에서 서식을 사용하기 위해서, 먼저 상담을 열려면 먼저 헬프데스크 현황판에서 상담을 열거나 :menuselection:`헬프데스크 앱 –> 상담 –> 전체 상담`으로 이동한 후 목록에서 :guilabel:`상담`을 선택하세요.
상담 채팅 위에 있는 지식 센터 (책) 아이콘을 클릭하면 검색 창이 열립니다. 이 검색 창에서 원하는 문서를 선택하거나 검색하세요. 이렇게 하면 Odoo 지식 센터 애플리케이션에 해당 문서 페이지가 표시됩니다.
서식을 사용하여 상담에 답장 응답을 하려면 문서 본문에 있는 서식 상자의 오른쪽 위 모서리에 있는 :guilabel:`메시지로 전송`을 클릭합니다.
이렇게 하면 이메일 작성 팝업 창이 열립니다. 이 창에서 수신자를 선택하고 서식에 필요한 사항을 추가하거나 수정한 다음 :guilabel:`전송`을 클릭합니다.
팁
서식을 사용하여 상담에 대한 설명에 정보를 추가하려면 문서 본문에 있는 서식 상자의 오른쪽 위 모서리에 있는 :guilabel:`설명으로 사용`을 클릭합니다. 이렇게 하더라도 상담 설명에 있는 기존 텍스트가 대체되는 것은 아닙니다. 서식이 추가 텍스트로 추가됩니다.
커뮤니티 포럼¶
커뮤니티 포럼*은 고객이 서로의 질문에 답하고 정보를 공유할 수 있는 공간입니다. 포럼을 *헬프데스크 팀과 통합하면 고객이 요청한 상담건을 게시물로 전환하여 공유할 수 있습니다.
헬프데스크 팀에서 포럼을 사용하도록 설정하기¶
헬프데스크* 팀에서 :guilabel:`커뮤니티 포럼`을 사용하도록 설정하려면 먼저 :menuselection:`헬프데스크 –> 환경 설정 –> 팀`으로 이동하여 팀을 선택하거나 :doc:`신규 생성`으로 새로 만듭니다.
팀을 선택하거나 만들면 해당 팀의 세부 정보 양식이 표시됩니다. 아래로 스크롤하여 기능 섹션에 있는 셀프 서비스 항목까지 내려간 후 옆에 있는 선택란에 표시하여 :guilabel:`커뮤니티 포럼`을 사용 설정합니다.
활성화하면 :guilabel:`포럼`이라는 새로운 필드가 아래에 나타납니다.
비어 있는 포럼 필드를 클릭하면 드롭다운 메뉴가 표시됩니다. 도움말 라벨이 붙은 옵션은 기본적으로 하나만 있습니다. 이 옵션은 커뮤니티 포럼 기능이 활성화되었을 때 Odoo에서 자동으로 생성된 옵션입니다. 해당 포럼을 활성화하려면 드롭다운 메뉴에서 :guilabel:`도움말`를 선택합니다.
새로운 포럼을 만들려면 빈 포럼 필드에 이름을 입력한 다음 생성 및 수정 옵션을 클릭하세요. 해당 필드에서 여러 개의 포럼을 선택할 수 있습니다.
더 보기
포럼을 설정 및 사용, 중재하는 방법을 알아보려면 :doc:`포럼 참조 문서 <../../../websites/forum>`를 확인하세요.
헬프데스크 상담에서 포럼 게시물 만들기¶
헬프데스크 팀에서 *포럼*을 사용하도록 설정하면 해당 팀에 요청 받은 상담건을 포럼 게시물로 전환할 수 있습니다.
그렇게 하려면 팀 파이프라인에서 상담을 선택하거나 :guilabel:’헬프데스크’ 애플리케이션에 있는 :menuselection:`상담 –> 전체 상담`에서 상담을 선택합니다.
상담 세부 정보 양식의 맨 위에 있는 포럼에서 공유 버튼을 클릭합니다.
클릭하면 팝업창이 나타납니다. 여기에서 게시물과 제목을 편집하여 오타를 수정하거나 소유권 또는 고객 정보를 삭제하도록 편집할 수 있습니다. :guilabel:`태그`를 추가하여 포럼에서 게시물을 정리하여 사용자가 검색 중에 쉽게 찾을 수 있게 할 수도 있습니다. 조정이 모두 완료되면 :guilabel:`게시글 생성 및 보기`를 클릭합니다.
온라인 학습 관리¶
Odoo 온라인 강좌 과정은 고객에게 동영상, 프레젠테이션, 인증/퀴즈 형태로 추가 교육을 실시하고 콘텐츠를 제공합니다. 추가 교육을 통해 고객은 스스로 문제를 해결하고 해결책을 찾을 수 있습니다. 또한 사용 중인 서비스와 제품에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.
헬프데스크 팀에서 온라인 학습 과정 활성화하기¶
헬프데스크 팀에서 온라인 강좌 과정을 사용할 수 있게 설정하려면 :menuselection:`헬프데스크 –> 환경 설정 –> 팀`으로 가서 팀을 선택하거나 :doc:`신규 생성하기 `로 새로 만듭니다.
팀 설정 페이지에서 셀프 서비스 섹션으로 이동한 후 온라인 학습 옆에 있는 선택란에 표시합니다. 아래에 새로운 필드가 나타나고 :guilabel:`강좌`라는 레이블이 지정됩니다.
온라인 학습 아래에 있는 강좌 옆 빈 필드를 클릭하면 드롭다운 메뉴가 표시됩니다. 드롭다운 메뉴에서 실행할 수 있는 강좌를 선택하거나 필드에 제목을 입력한 다음 :guilabel:`생성 및 편집`을 클릭하여 이 페이지에서 신규 강좌를 생성합니다. 하나의 팀에 여러 개의 강좌를 배정할 수 있습니다.
온라인 학습 강좌 생성하기¶
신규 온라인 학습 강좌는 위 단계와 같이 팀의 설정 페이지에서 :guilabel:`헬프데스크`를 클릭하거나 온라인 학습 앱에서 생성하시면 됩니다.
온라인 학습 애플리케이션을 통해 직접 강좌를 생성하려면 :menuselection:`온라인 학습 –> 신규 생성`으로 이동합니다. 그러면 필요에 따라 사용자 지정하고 수정할 수 있도록 강좌 서식이 내용이 빈 채로 표시됩니다.
강좌 서식 페이지에서 :guilabel:`강좌 제목`을 추가하고 그 아래에 :guilabel:`태그`를 추가합니다.
옵션 탭을 클릭합니다. 액세스 권한`에서 :guilabel:`등록 정책`을 선택합니다. 이 정책에 따라 어떤 사용자가 강좌를 수강할 수 있는지 결정합니다. :guilabel:`표시`에서 강좌 :guilabel:`유형 및 확인 가능`을 선택합니다. :guilabel:`확인 가능 여부 설정을 통해, 강좌를 일반 사이트 방문자가 수강할 수 있게 할지 또는 회원이 사용할 수 있는지를 결정합니다.
온라인 학습 강좌에 콘텐츠 추가하기¶
강좌에 콘텐츠를 추가하려면 콘텐츠 탭을 클릭한 후 :guilabel:`콘텐츠 추가`를 선택합니다. 드롭다운 메뉴에서 :guilabel:`콘텐츠 유형`을 선택하고 지시에 따라 파일을 업로드하거나 링크를 붙여 넣습니다. 완료되면 :guilabel:`저장`을 클릭합니다. 강좌를 섹션으로 정리하려면 :guilabel:`섹션 추가`를 클릭하세요.
참고
강좌에 인증 추가를 하려면 선택란에 표시한 후 :guilabel:`저장`을 클릭하여 설정을 활성화합니다.
온라인 학습 강좌 게시하기¶
강좌와 콘텐츠 양쪽을 모두 게시해야 고객이 강좌에 등록할 수 있습니다.
강좌는 게시되었지만 강좌 콘텐츠가 게시되지 않은 경우, 고객이 웹사이트에서 강좌 등록은 할 수 있지만 강좌 콘텐츠를 볼 수는 없습니다. 따라서 주 단위 스케줄이 있는 수업과 같이 강좌 콘텐츠를 시간에 따라 순차적으로 공개할 예정인 경우에는 먼저 강좌를 게시하는 것이 좋습니다.
전체 강좌를 한 번에 수강할 수 있도록 하려면, 반드시 개별 강좌 콘텐츠를 먼저 게시해야 하며 그 다음 강좌를 게시할 수 있습니다.
강좌를 게시하려면 온라인 학습 현황판에서 강좌를 선택합니다. 강좌 서식 페이지에서 웹사이트로 이동 스마트 버튼을 클릭합니다.
그러면 강좌 사이트의 프론트엔드가 표시됩니다. 강좌 사이트 상단에서 게시되지 않음 토글 버튼를 :guilabel:`게시됨`으로 바꿉니다.
백엔드에서 온라인 학습 강좌 콘텐츠 게시하기¶
백엔드에서 온라인 학습 강좌 콘텐츠를 게시하려면 온라인 학습 현황판에서 강좌를 선택합니다. 강좌 서식릿 페이지에서 게시된 콘텐츠 스마트 버튼을 클릭합니다.
이렇게 하면 해당 강좌와 관련된 게시된 콘텐츠가 전체를 표시하는 별도 페이지가 나타납니다. 오른쪽 상단 모서리에 있는 검색 창에서 기본 게시됨 필터를 해제하면 강좌와 관련된 모든 콘텐츠 (게시되지 않은 콘텐츠도 포함)가 표시됩니다.
검색창 바로 아래 오른쪽 상단 모서리에 있는 ≣ (목록 보기) 아이콘을 클릭하면 목록 화면으로 전환합니다.
목록 보기`에서 화면 맨 왼쪽, 강좌 목록 위, :guilabel:`제목 열의 왼쪽에 선택란이 있습니다. 이 선택란을 클릭하면 모든 강좌 콘텐츠가 한 번에 선택됩니다.
강좌 콘텐츠를 모두 선택된 상태에서 게시됨 열의 상자를 두 번 클릭합니다. 그러면 선택한 전체 레코드를 게시할 것인지 확인하는 팝업 창이 나타납니다. 전체 강좌 콘텐츠를 자동으로 게시하려면 :guilabel:`확인`을 클릭합니다.