헬프데스크 시작하기¶
Odoo :guilabel:`헬프데스크`는 상담을 기반으로 하는 고객 지원용 애플리케이션입니다. 저희 고객지원팀은 단계별로 커스터마이징할 수 있는 파이프라인 상에 있는 고객들의 문제를 추적하고 우선순위를 정하여 해결해드릴 수 있도록 합니다. 단일 현황판에서 여러 팀을 구성하고 관리할 수 있습니다.
헬프데스크 팀 만들기¶
여러 팀을 설정하여 상담 건을 지역이나 지원 유형에 따라 그룹으로 만들수 있습니다.
헬프데스크 팀 항목을 확인하거나 수정하려면 메뉴를 선택합니다. 새로운 팀을 만들려면 현황판 화면의 왼쪽 상단에 있는 신규 버튼을 클릭하십시오. 여기에서 새 팀 이름을 지정하고 양식에 나와있는 다음 항목들에서 나머지를 입력합니다.
업무 배정 및 검토¶
팀 내용을 확인할 수 있는 담당자 지정¶
검토 항목에서 해당되는 팀과 상담 건을 확인할 수 있는 담당자를 선택합니다.
:guilabel:`승인된 내부 사용자`인 경우에는 팀 항목과 상담건을 팔로우하면 확인할 수 있게 됩니다. 이는 개별 상담 건별로 수정할 수 있습니다.
:guilabel:`내부 사용자 전체`로 설정하면 팔로워가 아니더라도 팀 내역과 전체 상담 건을 확인할 수 있게 됩니다.
:guilabel:`승인된 포털 사용자 및 내부 사용자 전체`는 팔로워가 아니더라도 팀 항목에 접근 권한을 갖게 됩니다. 포털 사용자는 팔로우하는 상담 건만 확인할 수 있습니다.
Example
‘고객지원’ 팀에서 일반적인 배송 및 제품 문제 처리용으로는 검토 항목 설정을 :guilabell:’승인된 포털 사용자 및 내부 사용자 전체’로 설정해놓습니다. 그러나 회계나 세금과 관련된 상담을 처리하는 금융 서비스 팀에서는 관련 내용을 :guilabel:`승인된 내부 사용자`만 확인할 수 있도록 하고 있습니다.
신규 상담 자동 배정¶
상담 요청을 받게 되면 지원팀의 구성원들에게 상담 건을 배정해줍니다. 개별적인 상담 건별로 수기로 배정하거나 자동 배정`을 통해 진행할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 :guilabel:`자동 배정 옆의 선택란을 표시하시면 됩니다.
전체 팀원들에게 업무량을 할당할지에 따라 다음 방법 중 하나를 선택합니다.
- :guilabel:’모든 사용자에게 상담건수를 동일하게 배정하기’로 상담을 배정합니다.
현재 접수되었거나 종료된 상담건수와 무관하게, 전체 상담 수를 기준으로 합니다.
- :guilabel:’모든 사용자에게 접수된 상담건수를 동일하게 배정하기’로 상담을 배정하며
현재 접수된 상담건을 얼마나 할당받았는지를 기준으로 합니다. 업무 부하가 걸릴만큼 복잡한 상담건은 상담을 빨리 처리할 수 있는 숙련된 직원들에게 자동 배정할 수 있는 유용한 방법입니다.
마지막으로, 팀 내에서 상담을 배정받을 :guilabel:`팀원`을 추가합니다. 사용자 계정 설정에서 구성해놓은대로 배정 및 접근 권한이 있는 직원 전체를 대상으로 할 경우에는 필드를 비워 두시면 됩니다.
참고
직원이 휴가관리 애플리케이션에서 휴가를 신청한 경우 해당 기간 동안에는 상담을 배정하지 않습니다. 근무 중인 직원이 없는 경우에는 가능한 내용을 찾을 때까지 시스템에서 미리 확인합니다.
칸반에서 단계 생성 또는 수정하기¶
Stages are used to organize the Helpdesk pipeline and track the progress of tickets. Stages are customizable, and can be renamed to fit the needs of each team.
헬프데스크 단계를 보거나 수정하려면 :menuselection:`헬프데스크 –> 구성 –> 단계`로 이동하십시오.
중요
단계 메뉴를 사용하려면 :ref:`개발자 모드 <developer-mode>`를 활성화합니다. 개발자 모드 활성 방법은 :menuselection:`설정 –> 일반 설정 –> 개발자 도구`로 이동하여 :guilabel:`개발자 모드 활성화`를 클릭하면 됩니다.
헬프데스크에서 현재 사용 가능한 단계의 전체 내용이 목록 화면에 표시됩니다. 단계 순서는 파이프라인에 나타나는 순서를 따릅니다. 단계 순서를 변경하려면 목록 왼쪽에 있는 화살표 버튼을 누르십시오.
팁
단계 순서를 변경하려면 칸반 화면에서 해당되는 열을 드래그앤드롭하면 됩니다.
새로 단계를 생성하려면 현황판 왼쪽 상단에 있는 신규 버튼을 클릭하십시오. 그 다음 새로운 단계로 만들 이름을 선택하고 설명을 추가합니다 (필수 항목 아님). 아래의 단계에 따라 나머지 필드를 입력하십시오.
단계에 이메일 및 SMS 서식 추가하기¶
단계에 :guilabel:`이메일 서식`을 추가할 경우, 헬프데스크 파이프라인 상의 특정 단계로 상담 건이 이동하게 되면 고객에게 자동으로 이메일을 전송합니다. 마찬가지로 :guilabel:`SMS 서식`을 추가하면 고객에게 SMS로 문자 메시지를 전송합니다.
중요
SMS 문자 메시지는 선불 크레딧으로 사용하실 수 있는 인앱 구매(IAP) 서비스입니다. 자세한 내용은 `SMS 요금 안내 FAQ <https://iap-services.odoo.com/iap/sms/pricing>`_를 참고하시기 바랍니다.
기존 이메일 서식을 선택하려면 이메일 서식 필드에서 항목을 선택합니다. 서식을 편집하려면 필드 오른쪽에 있는 화살표 키를 클릭하면 됩니다.
새로운 서식을 생성하려면 해당되는 필드를 클릭하여 새 서식 제목을 입력하는 것으로 시작합니다. 그 후 :guilabel:`생성 후 편집하기`을 선택하고 양식의 세부 내용을 입력합니다.
같은 방법으로 :guilabel:`SMS 서식`을 선택한 후 편집하거나 생성합니다.
더 보기
단계를 팀에 배정하기¶
단계 양식에 있는 팀 필드에서 선택합니다. 같은 단계를 여러 팀에 배정할 수 있으므로 여러 개의 팀을 선택할 수 있습니다.
단계 접기 처리하기¶
해당 팀에 대한 칸반 기본 상태를 접기 상태로 나타나게 하려면 단계 양식의 칸반에서 접기 처리 선택란에 표시하십시오.
경고
상담이 접기 단계에 도달하면 종료된 것으로 간주합니다. 작업이 완료되기 전에 상담이 종료되어버리면 보고 업무나 커뮤니케이션과 관련된 문제가 발생할 수 있습니다. 종료 단계로 처리할 수 있는 단계에서만 이 설정 항목을 활성화시켜야 합니다.
또는 설정 아이콘을 클릭하여 :guilabel:`접기`를 선택하면 칸반 화면에서 단계를 임시로 접기 처리할 수 있습니다.
참고
칸반 화면에서 단계를 수동으로 접기 처리해도 단계에 해당하는 상담은 종료되지 않습니다.