챗봇¶

*챗봇*은 실제 사람과의 대화를 모방하도록 제작된 프로그램입니다. 챗봇은 미리 작성된 단계별 스크립트를 기반으로 작동하며, 방문자의 반응을 예측하여 실제 팀원이 대화를 처리하는 방식과 유사하게 일련의 질문과 답변을 통해 방문자를 안내합니다.

챗봇은 고객 지원 및 잠재고객 생성부터 연락처 정보 수집에 이르기까지 다양한 용도로 사용됩니다. 챗봇의 목적은 할당된 특정 웹사이트와 스크립트에 포함된 메시지 등 여러 기준에 따라 달라집니다.

챗봇 구축하기¶

새 챗봇을 설정하기 전에 데이터베이스 내에 실시간 채팅 앱이 설치되어 있는지 확인합니다. 설치가 되어있지 않다면 앱 메뉴에서 :guilabel:`검색창`에 `실시간 채팅`을 검색하고 :guilabel:`설치`를 클릭합니다.

또는 :menuselection:`웹사이트 앱–> 환경설정 –> 설정`으로 이동하여 :guilabel:`실시간 채팅`이라고 표시된 상자를 선택하여 실시간 채팅*을 설치하고 활성화할 수 있습니다. 설정이 완료되면 데이터베이스가 새로고침되어 *실시간 채팅 앱에 대한 액세스 권한이 부여됩니다.

데이터베이스에 *실시간 채팅*이 성공적으로 설치되었다면 이를 열고 :menuselection:`환경설정 –> 챗봇`으로 이동합니다.

참고

실시간 채팅 앱을 설치하면 *웰컴 봇*이라는 이름의 기본 챗봇이 자동으로 생성됩니다. 이 챗봇에는 방문자의 이메일 주소를 묻고 이후 대화를 상담원에게 전달하는 등의 몇 가지 기본 단계를 안내하는 사전 설정 스크립트가 포함되어 있습니다.

*웰컴 봇*을 기초로 활용할 수 있습니다. 기존 단계를 수정 또는 삭제하고 새 단계를 추가하여 필요에 맞게 스크립트를 맞춤화할 수 있습니다.

*웰컴 봇*은 삭제(또는 보관)할 수 있습니다.

새 챗봇을 생성하려면 챗봇 페이지(실시간 채팅 앱 ‣ 환경설정 ‣ 챗봇)으로 이동하여 :guilabel:`신규`를 선택합니다. 이 작업을 하면 새 챗봇 설정을 시작할 수 있는 빈 페이지가 열립니다.

빈 챗봇 세부 정보 페이지에서 챗봇 이름 필드에 이름을 입력합니다. 그런 다음 양식의 오른쪽 상단에 있는 이미지 편집 아이콘을 클릭하여 챗봇에 사용할 사진을 업로드하거나 선택합니다.

챗봇 스크립트¶

새 챗봇을 만들고 이름을 지정한 후 다음 단계는 스크립트를 만드는 것입니다. 챗봇 대화는 대화 라인으로 구성된 스크립트에 따라 안내됩니다. 스크립트 내의 각 라인은 정보를 전달하거나 특정 정보를 수집하기 위한 것입니다.

챗봇 스크립트를 작성하려면 챗봇 세부 정보 페이지의 Script 탭으로 이동한 다음 줄 추가`를 클릭하여 스크립트 작성을 위한 :guilabel:`스크립트 단계 만들기 팝업 양식을 엽니다.

대화 중에 챗봇이 전달할 수 있는 모든 텍스트(대화)에 대해 이 양식을 작성해야 합니다.

먼저 메시지 필드에 메시지 내용을 입력합니다. 그런 다음 단계 유형 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

단계 유형¶

선택한 단계 유형`은 메시지의 의도된 목적에 따라 달라집니다. 다음은 :guilabel:`단계 유형 드롭다운에서 사용할 수 있는 옵션과 그 용도 및 추가 정보입니다:

문자¶

이 단계는 응답이 예상되지 않거나 필요하지 않은 메시지에 사용됩니다. 텍스트 단계는 인사말 및/또는 정보 전달에 사용할 수 있습니다.

질문¶

이 단계에서는 질문을 표시하고 미리 정의된 답변 세트를 제공합니다. 방문자가 답변을 선택하면 대화의 새로운 단계로 이어지거나 선택적으로 새 웹페이지로 리디렉션되는 링크로 연결될 수 있습니다.

이메일¶

이 단계에서는 방문자에게 이메일 주소를 입력하도록 요청하는 메시지가 표시됩니다. 이 이메일 주소는 안전하게 저장되어 나중에 팀원이 추가 정보에 대한 후속 조치를 취할 때 사용할 수 있습니다.

이 단계 유형에는 올바른 형식의 이메일 주소만 입력이 허용됩니다. 방문자가 유효한 이메일 주소가 아닌 다른 것을 입력하려고 하면 챗봇은 제공된 정보가 인식되지 않는다는 메시지로 응답합니다.

전화¶

이메일 입력과 마찬가지로 이 단계 유형은 방문자에게 전화번호를 입력하도록 요청합니다. 이 정보는 나중에 추가 정보를 제공하거나 데모를 예약하는 등의 후속 조치를 위해 사용됩니다.

상담원에게 전달¶

이 단계에서는 진행 중인 대화를 실시간 채팅 상담원에게 전달하여 상담원이 방문자를 지원할 수 있도록 합니다. 대화 기록이 상담원에게 전달되면 상담원은 챗봇이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련된 모든 당사자의 시간을 절약할 뿐만 아니라 실시간 상담원이 대화를 필터링하고 우선순위를 정하는 데도 도움이 됩니다.

참고

채널에 상담원이 없는 경우 챗봇은 방문자와의 대화를 원활하게 이어갑니다. 대화가 갑작스럽게 종료되는 것을 방지하려면 이 단계 다음에 단계를 추가할 수 있습니다.

자유롭게 입력/여러 줄¶

방문자는 이 단계에서 미리 정의된 옵션에 의존하지 않고 자유롭게 응답을 입력할 수 있습니다. 방문자가 제공한 정보는 채팅 대화내용에 기록됩니다.

방문자에게 요청해야 할 정보의 유형과 양에 따라 자유 입력`과 :guilabel:`자유 입력(여러 줄) 중에서 적절한 옵션을 선택합니다.

영업 제안 생성¶

이 단계에서는 CRM 앱 내에 잠재고객을 생성합니다. 영업팀 드롭다운에서 옵션을 선택하여 생성된 잠재고객을 특정 팀에 할당합니다.

티켓 만들기¶

이 단계에서는 헬프데스크 앱 내에 티켓 </applications/services/helpdesk/overview/receiving_tickets>`을 생성합니다. :guilabel:`헬프데스크 팀 드롭다운에서 팀을 선택하여 새로 만든 티켓을 배정할 수 있습니다.

다음의 경우에만¶

챗봇 스크립트는 조건부 논리로 작동하므로 방문자에게 표시되는 다음 질문은 이전 질문에 대한 답변에 따라 달라집니다.

대화를 진행하려면 새 단계의 양식에 :guilabel:`Only If`라고 레이블이 붙은 필드가 포함됩니다. 이 필드에서는 질문의 순서를 정의합니다.

단계가 모든 이전 메시지를 따르도록 되어 있는 경우에는 이 필드를 비워 두어도 됩니다. 그러나 특정 이전 응답에 따라 조건부로만 메시지를 보내야 하는 경우에는 해당 응답을 이 필드에 추가해야 합니다.

Example

웰컴 봇 스크립트에서 방문자가 가격 정보를 문의할 때 이 응답을 선택하면 대화를 상담원에게 전달하는 단계가 트리거됩니다. 그러면 챗봇이 방문자에게 메시지를 보내 채팅 가능한 상담원이 있는지 확인 중임을 알립니다.

단, 이 메시지는 방문자가 가격 정보를 요청하는 경우에만 전달되어야 합니다. 이 경우 대화는 다음과 같이 진행됩니다:

• 웰컴 봇: “*무엇을 찾고 계신가요?”

• 방문자: “**가격에 대해 질문이 있습니다.”

• 웰컴 봇: “잠시만요, 도움을 드릴 수 있는 상담원을 확인해 보겠습니다…”

세부정보 양식의 텍스트 단계에서 가격에 대해 질문이 있습니다*라는 응답이 :guilabel:`다음의 경우에만` 필드에 지정되어 있습니다. 따라서 이 단계는 해당 응답이 선택된 대화에서만 **만* 표시됩니다.

스크립트 테스트¶

모든 방문자가 챗봇을 통해 만족스러운 경험을 할 수 있도록 하려면 각 메시지가 자연스러운 결론으로 이어져야 합니다. 챗봇 스크립트를 테스트하여 막다른 골목이 없는지 확인하고 방문자가 챗봇과 대화할 때 보게 되는 내용을 파악해야 합니다.

챗봇의 성능을 평가하려면 먼저 챗봇 스크립트 페이지의 왼쪽 상단에 있는 테스트 버튼을 클릭합니다. 테스트 화면으로 리디렉션되면 잠재적 사이트 방문자처럼 챗봇 프롬프트에 응답합니다.

스크립트가 완료되면 채팅 창 하단에 *대화 종료…다시 시작*이라는 메시지가 표시됩니다. 스크립트의 처음부터 새 대화를 시작하려면 :guilabel:`다시 시작`을 클릭합니다. 스크립트 편집 페이지로 돌아가려면 페이지 상단에 있는 :guilabel:`편집 모드로 돌아가기`를 선택합니다.

채널에 챗봇 추가하기¶

챗봇을 만들고 테스트한 후에는 실시간 채팅 채널에 챗봇을 추가할 수 있습니다.

실시간 채팅 앱을 열고, 채널`과 연결된 칸반 카드를 선택하거나 :doc:`신규 </applications/websites/livechat>`를 작성합니다. :guilabel:`채널 규칙 탭으로 이동한 다음 기존 규칙을 열거나 :guilabel:`줄 추가`를 클릭하여 새 규칙을 만듭니다.

규칙 만들기 팝업 세부 정보 양식의 챗봇 필드에서 적합한 챗봇을 선택합니다.

상담 가능한 실시간 채팅 담당자가 없는 경우에 챗봇만 활성화되도록 하려면 :guilabel:`상담원이 없는 경우에만 활성화`라는 확인란을 선택합니다.