고객 평가¶
헬프데스크 팀에서 지원받은 내용에 대해 고객이 평가하도록 하면 팀의 성과 측정이나 고객 만족도를 추적할 수 있게 됩니다. 포털에 평가 내용을 게시하여 팀이 어떤 성과를 보이고 있는지 전체적인 기본 내용을 보여줄 수 있습니다.
헬프데스크 팀에서 고객 평가 기능 사용하기¶
섹션으로 이동하여 고객 평가 선택란에 표시합니다.
단계에서 평가를 요청하는 이메일 서식 설정하기¶
상담이 종료된 후 자동으로 고객 평가를 요청하도록 하려면 해당 단계에 이메일 서식을 추가해야 합니다.
팀 설정 페이지에서 고객 평가 항목을 활성화시킨 후 (위의 내용 참조) 단계에서 이메일 서식 설정 링크를 클릭하십시오. 목록에서 단계를 선택하거나 :guilabel:`신규`를 클릭하여 새로운 단계를 생성합니다.
중요
고객 문제가 해결되어 상담켓이 종료된 후에만 고객에게 상담에 대한 평가를 요청해야 합니다. 따라서 접기 처리된 단계*에서는 상담이 종료된 것으로 간주되므로 칸반에서 **접기* 되어 있는 단계에만 평가 요청 이메일을 추가해야 합니다.
단계 설정 페이지에서 이메일 서식 필드의 `헬프데스크: 상담 평가 요청`을 선택합니다. 이 서식은 고객으로부터 피드백을 받을 수 있도록 미리 구성되어 있습니다. 서식을 확인하려면 필드 오른쪽에 있는 화살표 버튼을 클릭합니다.
서식이 단계에 추가되면 해당 단계로 상담이 이동하게 될 경우 자동으로 메시지가 전송됩니다. 고객은 색상으로 구별된 아이콘을 선택하여 지원 내용에 대해서 평가해달라는 요청을 받게 됩니다.
초록색 스마일 - 만족
노란색 보통 - 양호
빨간색 찌푸린 얼굴 - 불만
고객이 평가 결과를 선택한 후 자신이 평가한 내용에 대해 구체적으로 피드백을 작성할 수 있는 웹페이지로 이동합니다. 고객 평가는 제출 후 상담 대화창에 추가됩니다.
팁
고객 평가는 고객 평가 보고서를 통해서도 확인할 수 있습니다. 이 보고서는 메뉴에서 볼 수 있습니다.
더 보기
고객 포털에 평가 내용 게시¶
고객 평가 설정을 활성화시키면 팀의 웹사이트에 평점을 게시하는 옵션이 표시됩니다. 이 설정 항목을 활성화시키면 지난 30일 동안 팀에서 받은 평가에 대한 전체적인 내용을 포털 사용자들이 확인할 수 있습니다. 여기에는 구체적 피드백 내용은 포함되지 않으며 팀의 성과에 대한 통계 수치만 표시됩니다.
중요
고객 포털에 평가 내용이 표시되도록 하려면 팀 설정에서 검토 가능성 항목이 승인된 포털 사용자 및 내부 사용자 전체`로 설정되어 있어야 합니다. 해당되는 설정 항목은 :guilabel:`검토 가능성 아래에 있는 팀 설정 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
다음으로, 평가 결과를 게시하려면 항목을 활성화합니다.
팀에 대한 평가 결과를 확인하려면 고객은 포털에 로그인하여 본인의 상담 내역 중 하나를 선택합니다. 관리 주체 필드에서 팀 이름을 클릭하면 지난 30일 동안의 평가가 나와있는 페이지로 이동합니다.
개별 평가 내용을 수기로 숨김 처리하기¶
포털에서 개별 평가 항목을 수동으로 숨길 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 표시되는 실적표에서 특정 등급을 제외할 수 있습니다.
내부 사용자에게만 평가 내용을 보이게 하려면 평가 페이지로 이동하십시오. 다음의 방법 중 하나를 선택하시면 됩니다.
:menuselection:`헬프데스크 –> 보고 –> 고객 평가`로 이동하고 개별 평가 항목에 대한 칸반 카드 중 하나를 클릭합니다.
필터를 삭제합니다. 그런 다음 만족, 양호 및/또는 불만`으로 필터를 입력합니다. 검색된 상담 내용을 선택합니다. :guilabel:`평가 스마트 버튼을 클릭합니다.
평가 세부 정보에서 내부 검토만 허용 선택란에 표시합니다.