Évaluations des clients¶

Demander aux clients d’évaluer l’assistance qu’ils ont reçue d’une équipe d”Assistance permet d’évaluer les performances de l’équipe et de suivre la satisfaction des clients. Les évaluations peuvent être publiées sur le portail, ce qui permet aux clients d’avoir une vue d’ensemble des performances de l’équipe.

Activer les évaluations des clients sur une équipe d’assistance¶

Pour activer les évaluations des clients sur une équipe d’assistance, allez à Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes. Sélectionnez une équipe dans la liste et allez à la page des paramètres. Faites défiler jusqu’à la section Performance et cochez la case à côté de Évaluations des clients.

Définir un modèle d’email de demande d’évaluation sur une étape¶

Pour automatiquement demander une évaluation de la part des clients une fois que leurs tickets sont clôturés, un modèle d’email doit être ajouté à l’étape appropriée.

Une fois que le paramètre Évaluations des clients a été activé sur la page des paramètres de l’équipe (voir ci-dessus), cliquez sur le lien Définir un modèle d’email par étape. Sélectionnez une étape dans la liste ou cliquez sur Nouveau pour créer une nouvelle étape.

Sur la page des paramètres de l’étape, sélectionnez Assistance : Demande d'évaluation du ticket dans le champ Modèle d’email. Ce modèle a été préconfiguré avec des évaluations que les clients peuvent utiliser pour donner leur avis. Pour afficher le modèle, cliquez sur le bouton de flèche à droite du champ.

Une fois que le modèle a été ajouté à l’étape, il enverra automatiquement un message lorsqu’un ticket est déplacé vers cette étape. Les clients seront invités à évaluer l’assistance qu’ils ont reçue à l’aide d’icônes de couleur.

• Visage souriant vert - Satisfait

• Visage neutre jaune - Bien

• Visage renfrogné rouge - Insatisfait

Après avoir sélectionné une évaluation, les clients sont redirigés vers une page web où ils peuvent fournir des commentaires écrits spécifiques pour étayer leur évaluation. Une fois qu’une évaluation est soumise, elle est ajoutée au chatter sur le ticket.

Publier des évaluations sur le portail client¶

Après avoir activé le paramètre Évaluations des clients, une option permettant de publier les évaluations sur le site web de l’équipe s’affiche. L’activation de ce paramètre permet aux utilisateurs du portail d’avoir une vue d’ensemble des évaluations reçues par l’équipe au cours des trente derniers jours. Les commentaires écrits spécifiques ne seront pas inclus ; seules les statistiques des performances de l’équipe seront visibles.

Ensuite, pour publier les évaluations, allez à Assistance ‣ Configuration ‣ Équipes et sélectionnez une équipe. Faites défiler jusqu’à Performance et activez la fonctionnalité Publier les évaluations de cette équipe sur votre site web.

Pour afficher les évaluations pour une équipe, un client se connectera au portail et naviguera vers l’un de ses tickets. Après avoir cliqué sur le nom d’équipe dans le champ Géré par, il sera redirigé vers une page contenant les évaluations de l’équipe au cours des trente derniers jours.

Masquer manuellement les évaluations individuelles¶

Les évaluations individuelles peuvent être masquées manuellement à partir du portail. Cela permet d’exclure des évaluations spécifiques des mesures de performance affichées aux clients.

Pour rendre une évaluation uniquement visible aux utilisateurs internes, accédez à la page de l’évaluation. Cela peut se faire d’une des manières suivantes :

• Aller à Assistance ‣ Analyse ‣ Évaluations des clients et cliquez sur une des cartes kanban pour une évaluation individuelle.

• Aller à Assistance ‣ Tickets ‣ Tous les tickets et supprimez le filtre Ouvert de la barre de recherche. Ensuite, filtrez sur Satisfait, Bien et/ou Insatisfait. Sélectionnez un ticket dans les résultats. Cliquez sur le bouton intelligent Évaluation.

Une fois sur la page des détails de l’évaluation, cochez la case Visible en interne uniquement