Tickets erhalten¶
Odoo Kundendienst bietet mehrere Kanäle, über die sich Kunden an den Support wenden können, z. B. per E-Mail, Livechat und über das Kontaktformular einer Website. Die Vielfalt dieser Kontaktmöglichkeiten bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, schnell Unterstützung zu erhalten, und gibt dem Supportteam gleichzeitig die Möglichkeit, Supporttickets für mehrere Kanäle von einem zentralen Ort aus zu verwalten.
Kanaloptionen aktivieren, um Tickets einzureichen¶
Gehen Sie zu und wählen Sie ein vorhandenes Team aus und klicken Sie auf Neu, um ein neues Team zu erstellen.
Scrollen Sie auf der Einstellungsseite des Teams zu Kanäle. Wählen Sie einen Kanal oder mehrere Kanäle aus, den/die Sie aktivieren möchten, indem Sie das/die entsprechende(n) Kästchen ankreuzen.
E-Mail-Alias
Website-Formular
Livechat
E-Mail-Alias¶
Die E-Mail-Alias-Einstellung erstellt automatisch Tickets aus Nachrichten, die an den angegebenen E-Mail-Alias des Teams gesendet werden.
Um den E-Mail-Alias eines Kundendienstteams zu ändern, gehen Sie zur Einstellungsseite der Teams. Suchen Sie unter der Überschrift Kanäle den Eintrag E-Mail-Alias und geben Sie den gewünschten Team-Alias in das Feld ein.
Wenn ein neues Kundendienstteam erstellt wird, wird auch ein E-Mail-Alias erstellt. Dieser Alias kann im Feld Alias geändert werden.
Bemerkung
Wenn in der Datenbank noch keine benutzerdefinierte Domain konfiguriert ist, klicken Sie auf Eine benutzerdefinierte Domain konfigurieren, um auf die Seite Einstellungen weitergeleitet zu werden. Aktivieren Sie von dort aus Benutzerdefinierte E-Mail-Server.
Wenn eine E-Mail empfangen wird, wird die Betreffzeile der E-Mail zum Titel eines neuen Kundendienstticket. Der Text der E-Mail wird dem Ticket im Reiter Beschreibung und im Abschnitt Chatter des Tickets hinzugefügt.
Wichtig
Die oben beschriebenen Konfigurationsschritte gelten für Odoo-Online und Odoo.sh-Datenbanken. Für On-premise-Datenbanken können zusätzliche Konfigurationen für benutzerdefinierte E-Mail-Server und E-Mail-Aliase erforderlich sein.
Website-Formular¶
Wenn Sie die Einstellung Website-Formular aktivieren, wird der Website eine neue Seite mit einem anpassbaren Formular hinzugefügt. Ein neues Ticket wird erstellt, sobald die erforderlichen Formularfelder ausgefüllt und eingereicht wurden.
Um das Website-Formular zu aktivieren, gehen Sie zur Einstellungsseite eines Teams unter . Suchen Sie die Funktion Website-Formular unter dem Abschnitt Kanäle und kreuzen Sie das Kästchen an.
Nachdem die Funktion aktiviert wurde, klicken Sie auf die intelligente Schaltfläche Gehe zu Website oben auf der Einstellungsseite Teams, um das neue Website-Formular anzuzeigen und zu bearbeiten, das von Odoo automatisch erstellt wird.
Bemerkung
Nachdem Sie das Website-Formular aktiviert haben, muss die Einstellungsseite Teams möglicherweise aktualisiert werden, bevor die intelligente Schaltfläche Gehe zu Website erscheint.
Wenn ein Hilfezentrum veröffentlicht wurde, wird die intelligente Schaltfläche zuerst dorthin navigieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Kontaktieren Sie uns am unteren Rand des Forums, um zum Formular für die Einreichung von Tickets zu gelangen.
Das Website-Formular für Tickets anpassen¶
Um das Standardformular für die Ticketeinreichung anzupassen, klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten in der oberen rechten Ecke der Seite. Klicken Sie dann auf eines der Felder des Formulars.
Fügen Sie bei Bedarf Felder hinzu, entfernen oder aktualisieren Sie sie, um die von Kundeninformationen zu ändern. Felder können als Erforderlich markiert werden, indem Sie den Schalter im Editor-Fenster des Website-Builders unter dem Abschnitt Feld von grau auf blau umschalten. Auch andere relevante Feldinformationen können hier bearbeitet werden, wie z. B.:
Typ: der einen Odoo-Modellwert mit dem Feld abgleicht (z. B.
Kundenname).Eingabetyp: um zu bestimmen, welche Eingabezeit das Feld haben soll, wie
Text,E-Mail,TelefonoderURL.Bezeichnung: um dem Formularfeld eine Bezeichnung zu geben (z. B.
Vollständiger Name,E-Mail-Adresseusw.). Bestimmen Sie auch die Position der Bezeichnung auf dem Formular, indem Sie die verschachtelten Position-Optionen verwenden.Beschreibung: die optional eine bearbeitbare Zeile unter dem Eingabefeld hinzufügt, um zusätzliche kontextbezogene Informationen zu dem Feld bereitzustellen.
Platzhalter: um einen Beispieleingabewert hinzuzufügen.
Standardwert: um allgemeine Anwendungsfälle hinzuzufügen, die für die meisten Kunden nützlich sind.
Erforderlich: damit das Feld als obligatorisch einstuft wird, bevor das Formular abgeschickt werden kann.
Sichtbarkeit: um eine absolute oder bedingte Sichtbarkeit des Feldes zu ermöglichen. Verschachtelte Optionen, wie z. B. die Gerätesichtbarkeit, erscheinen, wenn bestimmte Optionen ausgewählt werden.
Tipp
Textblöcke können in der hintersten 1/3-Spalte der Ticketformularseite neben dem Ticketformular hinzugefügt werden. Dies ist ein idealer Ort, um Teaminformationen wie zusätzliche Kontaktdaten, Öffnungszeiten oder allgemeine hilfreiche Artikel, die auf das Forum verweisen, aufzunehmen.
Wenn das Formular optimiert wurde und für die öffentliche Nutzung bereit ist, speichern Sie die Änderungen und veröffentlichen Sie das Formular, indem Sie auf die Schaltfläche Unveröffentlicht klicken.
Livechat¶
Die Livechat-Funktion ermöglicht es Website-Besuchern, sich direkt mit einem Support-Mitarbeiter oder Chatbot zu verbinden. Während dieser Unterhaltungen können Kundendiensttickets sofort erstellt werden, indem Sie den Antwortbefehl /helpdesk verwenden.
Um Livechat zu aktivieren, gehen Sie zur Listenansicht , wählen Sie ein Team aus und klicken Sie auf der Einstellungsseite Teams auf das Kontrollkästchen neben Livechat unter der Überschrift Kanäle.
Bemerkung
Wenn dies das erste Mal ist, dass der Livechat in der Datenbank aktiviert wurde, muss die Seite möglicherweise manuell gespeichert und aktualisiert werden, bevor weitere Schritte unternommen werden können.
Klicken Sie bei aktivierter Livechat-Einstellung auf Kanäle ansehen. Wählen Sie dann auf dem Dashboard Livechat-Kanäle der Website die Kanban-Karte für den Kanal aus, der für das Kundendienstteam erstellt wurde, oder erstellen Sie bei Bedarf einen neuen. Wenn Sie eine Kanban-Karte ausgewählt haben, stehen Ihnen im Formular des Kanals zusätzliche Optionen zur Verfügung.
Den Livechat-Kanal anpassen¶
Wenn Sie auf dem Dashboard Livechat-Kanäle der Website auf einen einzelnen Kanal klicken, werden Sie auf die Seite des Kanalformulars weitergeleitet. Von dort aus können Sie den Kanalnamen bearbeiten. Odoo benennt ihn jedoch standardmäßig so, dass er der Kanban-Pipeline des Kundendienstteams entspricht.
Example
Wenn ein Kundendienst-Team den Namen Kundenbetreuung trägt, wird ein Livechat-Kanal mit demselben Namen erstellt.
Navigieren Sie auf dem Kanalformular durch die Reiter, um die Einrichtung abzuschließen.
Bediener hinzufügen¶
Bediener sind die Benutzer, die als Vermittler agieren und auf Livechat-Anfragen von Kunden antworten. Der Benutzer, der den Livechat-Kanal ursprünglich erstellt hat, wird standardmäßig hinzugefügt.
Um weitere Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf dem Dashboard Livechat-Kanäle der Website auf den Livechat-Kanal und klicken Sie im Reiter Bediener auf HINZUFÜGEN.
Klicken Sie dann auf das Kontrollkästchen neben den hinzuzufügenden Benutzern und klicken Sie auf Auswählen. Sie können auch Neue Bediener erstellen und zur Liste hinzufügen, indem Sie das Formular Bediener erstellen ausfüllen und dann auf SPEICHERN & SCHLIESSEN klicken (oder SPEICHERN & NEU für die Erstellung mehrerer Datensätze).
Außerdem können Sie die aktuellen Bediener bearbeiten oder entfernen, indem Sie auf die entsprechenden Kästchen im Reiter Bediener klicken und dann die Formularwerte anpassen, oder indem Sie eine der Schaltflächen am unteren Rand des Formulars verwenden, wie z. B. ENTFERNEN.
Tipp
Benutzer können sich selbst als Bediener hinzufügen, indem sie in einem Livechat-Kanal auf die Schaltfläche Beitreten klicken.
Kanaloptionen bearbeiten¶
Der Reiter Optionen enthält die visuellen und textuellen Einstellungen für das Livechat-Fenster.
Ändern Sie den Text im Feld Text der Schaltfläche, um die Begrüßung zu aktualisieren, die in der Textblase angezeigt wird, wenn die Livechat-Schaltfläche auf der Website erscheint.
Bearbeiten Sie die Willkommensnachricht, um die Nachricht zu ändern, die ein Besucher sieht, wenn er das Chat-Fenster öffnet. Diese Nachricht sieht so aus, als wäre sie von einem Livechat-Bediener gesendet worden, und dient auch als Einladung zur Fortsetzung der Unterhaltung.
Bearbeiten Sie den Platzhalter für Chateingaben, um den Text zu ändern, der in dem Feld erscheint, in das Besucher ihre Antworten eingeben.
Ändern Sie die Farbe der Livechat-Schaltfläche und die Farbe der Kanal-Kopfzeile, indem Sie auf eine Farbblase klicken, um das Farbauswahlfenster zu öffnen. Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol rechts neben den Farbblasen, um die Farben auf die Standardauswahl zurückzusetzen.
Tipp
Die Farbauswahl für die Schaltfläche oder die Kopfzeile kann manuell oder durch die Auswahl von RGB-, HSL- oder HEX-Codes vorgenommen werden. Je nach Betriebssystem stehen unterschiedliche Optionen zur Verfügung.
Kanalregeln erstellen¶
Der Reiter Kanalregeln bestimmt, wann das Livechat-Fenster auf der Website geöffnet wird, indem es konfiguriert wird, wenn eine URL-Regex-Aktion ausgelöst wird (z. B. ein Seitenbesuch).
Bearbeiten Sie vorhandene Regeln, oder erstellen Sie eine neue, indem Sie auf Zeile hinzufügen klicken, und füllen Sie das Pop-up-Formular aus, je nachdem, wie die Regel angewendet werden soll.
Wenn ein Chatbot in diesem Kanal enthalten sein soll, wählen Sie ihn aus der Drop-down-Liste aus. Wenn der Chatbot nur aktiv sein soll, wenn kein Bediener verfügbar ist, markieren Sie das Kästchen Nur aktiviert, wenn kein Bediener.
Bemerkung
Wenn ein Chatbot zu einem Livechat-Kanal hinzugefügt wird, erscheinen 3 neue intelligente Schaltflächen auf dem Kanaleinstellungsformular: Chatbots, Sitzungen und % Zufrieden.
Die intelligente Schaltfläche Chatbots ist der Ort, an dem der Chatbot mit einem Skript programmiert werden kann. Jede Zeile des Skripts enthält eine Nachricht, einen Schritttypen, Antworten und eine bedingte Nur wenn-Regel, die angewendet wird, wenn bestimmte vorausgefüllte Antworten ausgewählt werden. Um weitere Schritte im Skript zu erstellen, klicken Sie auf Zeile hinzufügen und füllen Sie das Formular für die Skriptschritte entsprechend der gewünschten Logik aus.
In Sitzungen werden die Livechat-Sitzungen standardmäßig in absteigender Reihenfolge des Sitzungsdatums aufgezeichnet. Jeder Datensatz enthält die Teilnehmer, die an der Livechat-Sitzung beteiligt waren, die # Nachrichten sowie die Bewertung, die am Ende der Sitzung eingegangen ist.
Die intelligente Schaltfläche % Zufrieden enthält ein Protokoll der Bewertungen, die von Livechat-Teilnehmern abgegeben wurden, und ist mit Datum, Uhrzeit und dem Support-Vermittler, der für die Livechat-Sitzung verantwortlich war, gekennzeichnet.
Fügen Sie in das Feld URL-Regex die URL für die Seiten ein, auf die dieser Kanal angewendet werden soll. Wenn dieser Kanal nur für Benutzer in bestimmten Ländern verfügbar sein soll, fügen Sie diese in das Feld Land ein. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist der Kanal für alle Besucher der Website verfügbar.
Das Livechat-Widget verwenden¶
Der Reiter Widget auf dem Formular des Livechat-Kanals stellt ein einbettungsfähiges Website-Widget oder einen Shortcode für den Sofortzugriff auf ein Livechat-Fenster für Kunden/Lieferanten zur Verfügung.
Das Livechat-Widget kann auf Websites angewendet werden, die mit Odoo erstellt wurden. Navigieren Sie dazu auf . Scrollen Sie dann zum Abschnitt Livechat und wählen Sie den Kanal aus, den Sie der Website hinzufügen möchten. Klicken Sie zum Übernehmen auf Speichern.
Um das Widget zu einer Website hinzuzufügen, die auf einer Plattform eines Drittanbieters erstellt wurde, klicken Sie auf KOPIEREN und fügen Sie den Code in das <head>-Tag auf der Website ein.
Um eine Livechat-Sitzung an einen Kunden oder Lieferanten zu senden, klicken Sie auf die zweite KOPIEREN-Schaltfläche, die einen Link zum direkten Beitritt enthält.
Ein Supportticket aus einer Livechat-Sitzung erstellen¶
Sobald der Livechat aktiviert ist, können die Bediener mit den Besuchern der Website in Echtzeit kommunizieren.
Während der Unterhaltung kann ein Bediener den Befehl `/helpdesk verwenden, um ein Ticket zu erstellen, ohne das Chat-Fenster zu verlassen. Das Protokoll der Unterhaltung wird dem neuen Ticket im Reiter Beschreibung hinzugefügt.
Tickets priorisieren¶
Alle Tickets enthalten ein Priorität-Feld. Die Tickets mit der höchsten Priorität werden in der Kanban- und Listenansicht ganz oben angezeigt.
Die Prioritätsstufen werden durch Sterne dargestellt:
0 Sterne = Niedrige Priorität
1 Stern = Mittlere Priorität
2 Sterne = Hohe Priorität
3 Sterne = Dringend
Die Tickets werden standardmäßig auf niedrige Priorität (0 Sterne) gesetzt. Um die Prioritätsstufe zu ändern, markieren Sie die entsprechende Anzahl von Sternen auf der Kanban-Karte oder auf dem Ticket.
Warnung
Da Prioritätsstufen als Kriterien für die Zuweisung von SLAs verwendet werden können, kann eine Änderung der Prioritätsstufe eines Tickets die Frist der SLA verändern.