Befehle und vorformulierte Antworten¶
In the Odoo Live Chat application, commands allow the user to perform specific actions both inside the chat window, and through other Odoo applications. The Live Chat app also includes canned responses. These are customized, preconfigured substitutions that allow users to replace shortcut entries in place of longer, well-thought out responses to some of the most common questions and comments.
Sowohl Befehle als auch vorformulierte Antworten sparen Zeit und ermöglichen es den Benutzern, ein gewisses Maß an Konsistenz in ihren Unterhaltungen beizubehalten.
Einen Befehl ausführen¶
Live chat commands are keywords that trigger preconfigured actions. When a live chat operator
is participating in a conversation with a customer or website visitor, they can execute a command by
typing /
, followed by the command.
Befehle und die daraus resultierenden Aktionen sind nur im Fenster der Unterhaltung für den Livechat-Bediener sichtbar. Ein Kunde sieht keine Befehle, die ein Bediener in einer Unterhaltung aus seiner Sicht des Chats verwendet.
Weitere Informationen zu jedem verfügbaren Befehl finden Sie weiter unten.
Hilfe¶
Wenn ein Bediener /help
(Hilfe) in das Chat-Fenster eintippt, wird eine informative Nachricht mit den möglichen Eingabearten angezeigt, die ein Bediener vornehmen kann.
Geben Sie
@Benutzername
ein, um einen Benutzer in der Unterhaltung zu erwähnen. Es wird eine Benachrichtigung an den Posteingang oder die E-Mail dieses Benutzers gesendet, je nach dessen Benachrichtigungseinstellungen.Geben Sie
/Befehl
ein, um einen Befehl auszuführen.Geben
:Tastenkürzel
ein, um eine vorformulierte Antwort einzufügen.
Siehe auch
Kundendienst & Kundendienstsuche¶
Mit den Befehlen /helpdesk
und /helpdesk_search
können Bediener sowohl Kundendiensttickets direkt aus einer Unterhaltung heraus erstellen als auch vorhandene Tickets nach Schlagwort oder Ticketnummer durchsuchen.
Wichtig
The /helpdesk
and /helpdesk_search
commands can only be used if the Helpdesk app has been
installed, and Live Chat has been activated on a Helpdesk team. To activate Live
Chat, go to , and select a
team. Scroll to the Channels section and check the box labeled Live Chat.
Ein Ticket aus einem Livechat erstellen¶
Wenn ein Bediener /helpdesk
in das Chat-Fenster eingibt, wird die Unterhaltung zur Erstellung eines Kundendiensttickets verwendet.
Wichtig
In Version 16.3 lautet der Befehl zur Erstellung eines neuen Tickets /Ticket
. Das gilt nur für Datenbanken der Version 16.3.
Nachdem Sie den Befehl /helpdesk
eingegeben haben, geben Sie einen Titel für das Ticket in das Chat-Fenster ein und drücken dann Enter
.
Das neu erstellte Ticket wird dem Kundendienstteam zugewiesen, das den Livechat aktiviert hat. Wenn mehr als ein Team den Livechat aktiviert hat, wird das Ticket automatisch entsprechend der Priorität des Teams zugewiesen.
Das Protokoll aus der Unterhaltung wird dem neuen Ticket im Reiter Beschreibung beigefügt.
To access the new ticket, click on the link in the chat window, or go to the Tickets button on the Kanban card for the appropriate team.
and click theNach einem Ticket aus einem Livechat suchen¶
Wenn ein Bediener /helpdesk_search
in das Chat-Fenster eintippt, kann er Kundendiensttickets nach Ticketnummer oder Schlagwort durchsuchen.
Wichtig
In Version 16.3 lautet der Befehl zur Durchsuchung von Kundendiensttickets /search_tickets
. Das gilt nur für Datenbanken der Version 16.3.
Nachdem Sie den Befehl /helpdesk_search
eingegeben haben, tippen Sie ein Schlagwort oder eine Ticketnummer ein und drücken Sie dann Enter
. Wenn eine oder mehrere verwandte Tickets gefunden werden, wird im Unterhaltungsfenster eine Liste mit Links erstellt.
Bemerkung
Die Ergebnisse des Suchbefehls sind nur für den Bediener sichtbar, nicht für den Kunden.
Verlauf¶
If an operator types /history
in the chat window, it generates a list of the most recent pages the
visitor has viewed on the website (up to 15).
Lead¶
By typing /lead
in the chat window, an operator can create a lead in the CRM application.
Wichtig
The /lead
command can only be used if the CRM app has been installed.
Nachdem Sie /lead
eingegeben haben, erstellen Sie einen Titel für diesen neuen Lead und drücken dann Enter
. Es erscheint ein Link mit dem Titel des Leads. Klicken Sie auf den Link oder navigieren Sie zur -App, um die Pipeline zu sehen.
Bemerkung
Der Link zu dem neuen Lead ist nur für den Bediener sichtbar und zugänglich, nicht für den Kunden.
Das Protokoll dieser bestimmten Livechat-Unterhaltung (bei dem der Lead erstellt wurde) wird im Reiter Interne Notizen des Lead-Formulars hinzugefügt.
Im Reiter Zusätzliche Informationen des Lead-Formulars wird die Herkunft als Livechat aufgeführt.
Verlassen¶
Wenn ein Bediener /leave
(verlassen) in das Chat-Fenster eingibt, kann er die Unterhaltung automatisch beenden. Dieser Befehl führt weder dazu, dass der Kunde aus der Unterhaltung entfernt wird, noch wird die Unterhaltung automatisch beendet.
Siehe auch
Vorformulierte Antworten¶
Canned responses are customizable inputs where a shortcut stands in for a longer response. An operator will enter the shortcut, and it is automatically replaced by the expanded substitution response in the conversation.
Vorformulierte Antworten erstellen¶
Um eine neue vorformulierte Antwort zu erstellen, gehen Sie zur
.Geben Sie hier den Kurzbefehl in das Feld Abkürzung ein.
Klicken Sie auf das Feld Ersatz und geben Sie die benutzerdefinierte Nachricht ein, die anstelle der Abkürzung an die Besucher gesendet werden soll. Klicken Sie auf Speichern.
Tipp
Try to connect the shortcut to the topic of the substitution. The easier it is for the operators to remember, the easier it is to use the canned responses in conversations.
Vorformulierte Antworten in einer Livechat-Unterhaltung verwenden¶
Um während eines Livechats eine vorformulierte Antwort zu verwenden, geben Sie einen Doppelpunkt (:
) in das Chat-Fenster ein, gefolgt von der Abkürzung.
Example
Ein Bediener chattet mit einem Besucher. Sobald er :
eingibt, wird eine Liste der verfügbaren Antworten angezeigt. Er kann manuell eine Antwort aus der Liste auswählen oder mit der Eingabe fortfahren. Wenn er die Standardantwort „Das tut uns sehr leid.“
verwenden möchte, würde er :Sorry
eingeben.
Tipp
Wenn Sie :
in ein Chat-Fenster eingeben, wird eine Liste mit verfügbaren vorformulierten Antworten angezeigt. Neben der Verwendung von Abkürzungen können die Antworten auch manuell aus der Liste ausgewählt werden.