Tickets schließen¶

Sobald die Arbeit an einem Kundendienst-Ticket in Odoo abgeschlossen ist, gibt es mehrere Möglichkeiten, es zu schließen. Das manuelle Schließen gelöster Tickets hält die Pipeline auf dem neuesten Stand, während das automatische Schließen inaktiver Tickets unnötige Blockierungen verhindert. Wenn Sie Kunden erlauben, ihre Tickets selbst zu schließen, wird die Verwirrung darüber, ob ein Problem als gelöst gilt oder nicht, minimiert. Dies führt zu einer höheren Betriebskapazität der Support-Teams und zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Gelöste Tickets manuell schließen¶

Wenn die Arbeit an einem Ticket voranschreitet, wird das Ticket in die nächste Phase der Pipeline verschoben. Sobald das Problem gelöst ist, wird das Ticket in eine eingeklappte Phase verschoben. Damit wird das Ticket als Geschlossen markiert.

Um eine Phase einzuklappen, navigieren Sie zum Kundendienst-Dashboard und klicken Sie auf ein Team, um die Pipeline zu öffnen. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Überschrift einer Phase und klicken Sie dann auf das Zahnradsymbol, das in der oberen rechten Ecke der Kanban-Spalte dieser Phase erscheint.

Wählen Sie im angezeigten Menü Phase bearbeiten. Dadurch werden die Einstellungen der Phase geöffnet. Kreuzen Sie das Kästchen In Kanban eingeklappt am oberen Rand des Fensters an, und bestätigen Sie die Änderungen mit Speichern & Schließen. Jetzt werden Tickets, die diese Phase erreichen, als geschlossen betrachtet.

Inaktive Tickets automatisch schließen¶

Tickets, die eine bestimmte Zeit lang inaktiv sind, können automatisch geschlossen werden. Zu diesem Zeitpunkt werden sie in eine eingeklappte Phase verschoben.

Rufen Sie die Einstellungsseite des Teams auf, indem Sie auf Kundendienst ‣ Konfiguration ‣ Teams gehen. Aktivieren Sie unter dem Abschnitt Selbstbedienung die Option Automatische Schließung.

Wenn eine der Phasen des Teams in der Kanban-Ansicht eingeklappt ist, wird sie als Standardauswahl im Feld Verschieben in Phase verwendet. Wenn das Team mehr als eine eingeklappte Phase hat, wird die Phase, die als erste in der Pipeline vorkommt, als Standard festgelegt. Wenn keine Phase eingeklappt ist, ist die Standardauswahl die letzte Phase in der Pipeline.

Das Feld Nach X inaktiven Tagen ist standardmäßig auf 7 eingestellt, kann aber bei Bedarf angepasst werden.

Wenn nur bestimmte Phasen für die Verfolgung von inaktiven Tagen verwendet werden sollen, können diese zum Feld In Phasen hinzugefügt werden.

Example

Die Pipeline eines Teams wird mit den folgenden Phasen erstellt:

• Neu

• In Bearbeitung

• Kundenfeedback

• Geschlossen

Tickets können in der Phase Kundenfeedback verweilen, denn sobald ein Problem gelöst ist, reagieren Kunden möglicherweise nicht sofort. Zu diesem Zeitpunkt können die Tickets automatisch geschlossen werden. Tickets in den Phasen Neu und In Bearbeitung können jedoch aufgrund von Zuweisungs- oder Auslastungsproblemen inaktiv bleiben. Wenn diese Tickets automatisch geschlossen werden, kann das dazu führen, dass Probleme ungelöst bleiben.

Daher würden die Einstellungen für Automatische Schließung wie folgt konfiguriert werden:

• Automatische Schließung: angekreuzt

• Verschieben in Phase: Gelöst

• Nach 7 inaktiven Tagen

• In Phasen: Kundenfeedback

Kunden erlauben, ihre eigenen Tickets zu schließen¶

Wenn Sie die Einstellung Schließung durch Kunden aktivieren, können Kunden ihr(e) Ticket(s) selbst schließen, wenn sie feststellen, dass ihr Problem gelöst wurde.

Gehen Sie zuerst zu Kundendienst ‣ Konfiguration ‣ Teams und wählen Sie ein Team aus. Scrollen Sie auf der Einstellungsseite des Teams zum Abschnitt Selbstbedienung und kreuzen Sie das Kästchen Schließung durch Kunden an.

Sobald die Einstellungen für das Schließen von Tickets aktiviert sind, steht den Kunden eine Schaltfläche Ticket schließen zur Verfügung, wenn sie ihr Ticket über das Kundenportal ansehen.