Berichtswesen¶
Odoo Kundendienst enthält mehrere Berichte, die es Ihnen ermöglichen, Trends bei Kundensupporttickets zu verfolgen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, die Auslastung der Mitarbeiter zu verwalten und zu bestätigen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden.
Verfügbare Berichte¶
Details zu den Berichten, die in Odoo Kundendienst verfügbar sind, finden Sie unten. Um die verschiedenen Berichte anzusehen, gehen Sie zu .
Ticketanalyse¶
Der Ticketanalyse-Bericht () bietet einen Überblick über alle Kundendiensttickets in der Datenbank. Dazu gehört auch die Anzahl der Tickets, die Teams und einzelnen Benutzern zugewiesen wurden.
Dieser Bericht ist nützlich, um festzustellen, wo die Teams die meiste Zeit verbringen, und um zu ermitteln, ob die Arbeitslast ungleichmäßig auf die Supportmitarbeiter verteilt ist. Der Standardbericht zählt die Anzahl der Tickets pro Team und gruppiert sie nach Phase.
Sie können alternative Werte auswählen, um zu verfolgen, wo der Zeitaufwand an verschiedenen Stellen des Arbeitsablaufs am größten ist. Um die für den aktuell angezeigten Bericht verwendeten Werte zu ändern oder weitere hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte und wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus dem Drop-down-Menü aus:
Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: durchschnittliche Anzahl der Arbeitsstunden zwischen einer vom Kunden gesendeten Nachricht und der Antwort des Supportteams. Dies schließt keine Nachrichten ein, die gesendet wurden, als sich das Ticket in einer eingeklappten Phase befand.
Stunden offen: Anzahl der Stunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde. Wenn das Ticket kein Abschlussdatum hat, wird das aktuelle Datum verwendet. Dieser Wert ist nicht spezifisch für Arbeitszeiten.
Aufgewendete Stunden: Anzahl der Stunden aus Zeiterfassungen, die für ein Ticket erfasst wurden. Dieser Wert ist nur verfügbar, wenn in einem Team Zeiterfassungen aktiviert sind und der aktuelle Benutzer die Zugriffsrechte hat, um sie einzusehen.
Stunden bis Zuweisung: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem es einem Teammitglied zugewiesen wurde.
Stunden bis Abschluss: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde.
Stunden bis zur ersten Antwort: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket eingegangen ist, und dem Datum, an dem die erste Nachricht gesendet wurde. Dies schließt nicht die E-Mails ein, die automatisch gesendet werden, wenn ein Ticket eine Phase erreicht.
Stunden bis zur SLA-Frist: Anzahl der verbleibenden Arbeitsstunden bis zur letzten Frist der SLA eines Tickets.
Bewertung /5: Zahl, die der von einem Kunden erhaltenen Bewertung zugeordnet wird (Unzufrieden = 1, Okay/Neutral = 3, Zufrieden = 5).
Anzahl: Anzahl der Tickets insgesamt.
Bemerkung
Arbeitsstunden werden auf der Grundlage des Standard-Arbeitskalenders berechnet. Um den Arbeitskalender anzuzeigen oder zu ändern, gehen Sie zur -App und wählen Sie .
SLA-Statusanalyse¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse () verfolgt, wie schnell eine SLA (Service Level Agreement) erfüllt wird, sowie die Erfolgsquote einzelner Richtlinien.
Dieser Bericht ist standardmäßig so gefiltert, dass er die Anzahl der fehlgeschlagenen SLAs sowie die Fehlerquote der letzten 30 Tage, gruppiert nach Team, anzeigt.
Um die für den aktuell angezeigten Bericht verwendeten Werte zu ändern oder weitere hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte und wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus dem Drop-down-Menü aus:
% fehlgeschlagener SLAs: Prozentsatz der Tickets, die mindestens eine SLA nicht bestanden haben.
% der SLAs In Bearbeitung: Prozentsatz der Tickets, für die mindestens eine SLA noch in Bearbeitung ist und deren SLAs alle erfolgreich waren.
% erfolgreicher SLAs: Prozentsatz der Tickets, bei denen alle SLAs erfolgreich waren.
Anzahl fehlgeschlagener SLAs: Anzahl der Tickets, die mindestens eine SLA nicht bestanden haben.
Anzahl erfolgreicher SLAs: Anzahl der Tickets, bei denen alle SLAs erfolgreich waren.
Anzahl SLAs In Bearbeitung: Anzahl der Tickets, für die mindestens eine SLA noch in Bearbeitung ist und deren SLAs alle erfolgreich waren.
Arbeitsstunden bis Zuweisung: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem es einem Teammitglied zugewiesen wurde.
Arbeitsstunden bis Abschluss: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde.
Arbeitsstunden bis zum Erreichen der SLA: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem die SLA zufriedenstellend war.
Anzahl: Anzahl der Tickets insgesamt.
Example
Um die Anzahl der Tickets zu sehen, die die angegebenen SLA-Ziele erreichen konnten, und um die Zeit zu verfolgen, die zum Erreichen dieser Ziele benötigt wurde, klicken Sie auf und .
Um diese Ergebnisse nach den Teammitgliedern zu sortieren, die den Tickets zugewiesen sind, wählen Sie .
Siehe auch
Kundenbewertungen¶
Der Bericht über Kundenbewertungen () zeigt einen Überblick über die Bewertungen, die Sie für einzelne Supportanfragen erhalten haben, sowie alle zusätzlichen Kommentare, die mit der Bewertung abgegeben wurden.
Klicken Sie auf eine einzelne Bewertung, um zusätzliche Details zu der vom Kunden abgegebenen Bewertung anzuzeigen, einschließlich eines Links zum Originalticket.
Tipp
Wählen Sie auf der Detailseite der Bewertung die Option Nur intern sichtbar, um die Bewertung im Kundenportal auszublenden.
Der Bericht über Kundenbewertungen wird standardmäßig in einer Kanban-Ansicht angezeigt, kann aber auch in der Diagramm-, Listen- oder Pivot-Ansicht angezeigt werden.
Siehe auch
Optionen ansehen und filtern¶
Bei jedem Odoo-Bericht variieren die Ansichts- und Filteroptionen, je nachdem, welche Daten analysiert, gemessen und gruppiert werden sollen. Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu den verfügbaren Ansichten für die Kundendienst-Berichte.
Bemerkung
Für Diagramme kann jeweils nur ein Wert ausgewählt werden, aber Pivot-Tabellen können mehrere Werte enthalten.
Pivot-Ansicht¶
Die Pivot-Ansicht stellt Daten auf interaktive Weise dar. Alle drei Kundendienst-Berichte sind in der Pivot-Ansicht verfügbar.
Sie können die Pivot-Ansicht in jedem Bericht aufrufen, indem Sie das Rastersymbol oben rechts auf dem Bildschirm auswählen.
Um eine Gruppe zu einer Zeile oder Spalte in der Pivot-Ansicht hinzuzufügen, klicken Sie auf ➕ (Pluszeichen) neben Gesamt und wählen Sie dann eine der Gruppen aus. Um eine Gruppe zu entfernen, klicken Sie auf ➖ (Minuszeichen) und wählen Sie die entsprechende Option ab.
Diagrammansicht¶
In der Diagramm-Ansicht werden die Daten entweder in einem Balken-, Linien- oder Torten-Diagramm dargestellt.
Wechseln Sie zur Diagrammansicht, indem Sie das Liniendiagramm-Symbol oben rechts auf dem Bildschirm auswählen. Um zwischen den verschiedenen Diagrammen zu wechseln, wählen Sie in der Diagrammansicht das entsprechende Symbol oben links im Diagramm.
Tipp
Sowohl das Balkendiagramm als auch das Liniendiagramm können die Ansichtsoption gestapelt verwenden. Dabei werden zwei (oder mehr) Datengruppen übereinander statt nebeneinander dargestellt, was den Vergleich der Daten erleichtert.
Bevorzugte Suche speichern und teilen¶
Die Favoriten-Funktion in Kundendienst-Berichten ermöglicht es Benutzern, ihre am häufigsten verwendeten Filter zu speichern, ohne sie jedes Mal neu erstellen zu müssen, wenn sie benötigt werden.
Um neue Favoriten in einem Bericht zu erstellen und zu speichern, führen Sie die folgenden Schritte aus:
Legen Sie die erforderlichen Parameter mit den Optionen Filter, Gruppieren nach und Werte fest.
Klicken Sie auf .
Benennen Sie die Suche um.
Wählen Sie Standardmäßig verwenden, damit diese Filtereinstellungen automatisch angezeigt werden, wenn der Bericht geöffnet wird. Andernfalls lassen Sie es leer.
Markieren Sie Mit allen Benutzern teilen, um diesen Filter für alle anderen Datenbankbenutzer verfügbar zu machen. Wenn dieses Kästchen nicht markiert ist, steht er nur dem Benutzer zur Verfügung, der ihn erstellt.
Klicken Sie auf Speichern, um die Konfiguration für die zukünftige Verwendung zu speichern.
Siehe auch