Service Level Agreements (SLA)¶
Ein Service Level Agreement (SLA) definiert das Serviceniveau, das ein Kunde von einem Anbieter erwarten kann. SLAs bieten einen Zeitrahmen, der den Kunden sagt, wann sie Ergebnisse erwarten können, und halten das Support-Team auf Kurs.
Eine neue SLA-Richtlinie erstellen¶
Um eine neue SLA-Richtlinie zu erstellen, navigieren Sie zur Seite des Teams unter . Wählen Sie ein Team aus, scrollen Sie zum Abschnitt Leistung und kreuzen Sie das Auswahlkästchen neben SLA-Richtlinien an, um sie für dieses bestimmte Team zu aktivieren.
Bemerkung
Der neben dem Feld Arbeitsstunden angegebene Wert wird verwendet, um die Frist für die SLA-Richtlinien zu bestimmen. Standardmäßig werden diese durch den Wert bestimmt, der im Feld Betriebliche Arbeitszeiten unter der eingestellt ist.
Um eine neue Richtlinie zu erstellen, klicken Sie auf die intelligente Schaltfläche auf der Einstellungsseite des Teams oder gehen Sie zu und klicken Sie auf Neu. Beginnen Sie mit der Eingabe eines Titels und einer Beschreibung für die neue Richtlinie und füllen Sie das Formular wie folgt aus.
Die Kriterien für eine SLA-Richtlinie bestimmen¶
Im Abschnitt Kriterien wird festgelegt, auf welche Tickets diese Richtlinie angewendet werden soll. Füllen Sie die folgenden Felder aus, um die Auswahlkriterien anzupassen:
Team: Eine Richtlinie kann nur auf ein Team angewandt werden. Es handelt sich um ein Pflichtfeld.
Priorität: Die Prioritätsstufe für ein Ticket wird durch die Anzahl der Sterne bestimmt, die die Prioritätsstufe auf der Kanban-Karte oder dem Ticket selbst darstellen. Die SLA wird nur angewendet, wenn die Prioritätsstufe auf dem Ticket aktualisiert wurde, um den SLA-Kriterien zu entsprechen. Wenn Sie in diesem Feld nichts auswählen, gilt diese Richtlinie nur für Tickets, die als
Niedrige Priorität(null Sterne) gekennzeichnet sind.Typen: Tickettypen können hilfreich sein, wenn Sie angeben möchten, ob es sich bei einem Ticket um eine Kundenfrage handelt, die mit einer schnellen Antwort gelöst werden kann, oder um ein Problem, das möglicherweise weitere Recherche erfordert. Für dieses Feld können mehrere Tickettypen ausgewählt werden. Wenn Sie nichts auswählen, wird diese Richtlinie auf alle Tickettypen angewendet.
Stichwörter: Stichwörter werden verwendet, um kurz anzugeben, worum es bei dem Ticket geht. Einem Ticket können mehrere Stichwörter zugewiesen werden.
Kunden: Individuelle Kontakte oder Unternehmen können in diesem Feld ausgewählt werden.
Verkaufsauftragspositionen: Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn ein Team die Zeiterfassungsapp aktiviert hat. Damit kann das Ticket direkt mit einer bestimmten Zeile eines Verkaufsauftrags verknüpft werden, die auf dem Ticket im Feld Verkaufsauftragsposition angegeben werden muss.
Bemerkung
Sofern nicht anders angegeben, können Sie für jedes Feld mehrere Auswahlen treffen. (d. h. es können mehrere Stichwörter in einer Richtlinie enthalten sein, aber nur eine Prioritätsstufe)
Ein Ziel für eine SLA-Richtlinie festlegen¶
Das Ziel ist die Phase, die ein Ticket erreichen muss, und die dafür vorgesehene Zeit, um die SLA-Richtlinie zu erfüllen. Für das Feld Phase erreichen kann jede einem Team zugewiesene Phase ausgewählt werden. Die Zeit, die sich ein Ticket in den unter Ausgeschlossene Phasen ausgewählten Phasen befindet, wird bei der Berechnung der SLA-Frist nicht berücksichtigt.
Example
Eine SLA mit dem Titel 8 Stunden bis Abschluss verfolgt die Arbeitszeit, bevor ein Ticket abgeschlossen ist, und hätte als Phase erreichen den Eintrag Gelöst. Wenn die SLA jedoch den Titel 2 Tage bis Beginn trägt, wird die Arbeitszeit bis zum Beginn der Bearbeitung eines Tickets verfolgt und hätte bei Phase einreichen den Eintrag In Bearbeitung.
SLA-Fristen einhalten¶
Sobald festgestellt wird, dass ein Ticket den Kriterien einer SLA-Richtlinie entspricht, wird eine Frist berechnet. Die Frist basiert auf dem Erstellungsdatum des Tickets und den angestrebten Arbeitsstunden. Die Frist wird dann dem Ticket hinzugefügt, zusammen mit einem weißen Stichwort, das den Namen der SLA angibt.
Wichtig
Wenn ein Ticket die Kriterien für mehr als eine SLA erfüllt, wird der früheste Termin auf dem Ticket angezeigt. Sobald diese Frist verstrichen ist, wird die nächste Frist angezeigt.
Sobald ein Ticket eine SLA-Richtlinie erfüllt, wird das SLA-Stichwort grün und das Frist-Feld verschwindet aus der Ansicht.
Wenn die SLA-Frist verstrichen ist und das Ticket nicht in die im Feld Phase erreichen angegebene Phase verschoben wurde, wird das SLA-Stichwort rot. Sobald die SLA fehlgeschlagen ist, bleibt die rote Markierung auf dem Ticket, auch nachdem das Ticket in die im Feld Phase erreichen angegebene Phase verschoben wurde.
SLA-Leistung analysieren¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse verfolgt, wie schnell eine SLA erfüllt wird, sowie die Erfolgsquote einzelner Richtlinien. Gehen Sie zum Bericht und der entsprechenden Pivot-Tabelle, indem Sie zu gehen.
Die Pivot-Ansicht verwenden¶
Standardmäßig wird der Bericht in einer Pivot-Ansicht angezeigt und ist so gefiltert, dass er die Anzahl der gescheiterten SLAs und die Fehlerquote der letzten 30 Tage, gruppiert nach Team, anzeigt.
Um die Anzahl der bestandenen oder in Bearbeitung befindlichen SLAs hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte, um ein Drop-down-Menü mit Berichtskriterien zu öffnen, und wählen Sie aus den verfügbaren Optionen die gewünschten Werte aus. Immer, wenn ein Wert ausgewählt wird, erscheint ein Häkchen im Drop-down-Menü, um anzuzeigen, dass dieser Wert einbezogen wird, und in der Pivot-Tabelle erscheint eine entsprechende neue Spalte, in der die entsprechenden Berechnungen angezeigt werden.
Um eine Gruppe zu einer Zeile oder Spalte hinzuzufügen, klicken Sie neben Gesamt auf die Plus-Schaltfläche + und wählen Sie dann eine der Gruppen aus. Um eine zu entfernen, klicken Sie auf die Minus-Schaltfläche - und wählen Sie sie ab.
Die Diagrammansicht verwenden¶
Der Bericht Statusanalyse kann auch als Balken-, Linien- oder Torten-Diagramm angezeigt werden. Wechseln Sie zwischen diesen Ansichten, indem Sie das entsprechende Symbol am oberen Rand des Diagramms auswählen.
Tipp
Sowohl das Balkendiagramm als auch das Liniendiagramm können als Gestapelt angezeigt werden. Dabei werden zwei oder mehrere Gruppen übereinander statt nebeneinander dargestellt, was den Vergleich der Daten erleichtert.
Die Kohorten-Ansicht verwenden¶
Die Kohorten-Ansicht wird verwendet, um die Veränderungen der Daten über einen bestimmten Zeitraum zu verfolgen. Um den Bericht über die Statusanalyse in einer Kohorten-Ansicht anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol in der oberen rechten Ecke über dem Diagramm.