Befehle und vorformulierte Antworten¶

In the Odoo Live Chat application, commands allow the user to perform specific actions both inside the chat window, and through other Odoo applications. The Live Chat app also includes canned responses. These are customized, preconfigured substitutions that allow users to replace shortcut entries in place of longer, well-thought out responses to some of the most common questions and comments.

Sowohl Befehle als auch vorformulierte Antworten sparen Zeit und ermöglichen es den Benutzern, ein gewisses Maß an Konsistenz in ihren Unterhaltungen beizubehalten.

Einen Befehl ausführen¶

Live chat commands are keywords that trigger preconfigured actions. When a live chat operator is participating in a conversation with a customer or website visitor, they can execute a command by typing /, followed by the command.

Befehle und die daraus resultierenden Aktionen sind nur im Fenster der Unterhaltung für den Livechat-Bediener sichtbar. Ein Kunde sieht keine Befehle, die ein Bediener in einer Unterhaltung aus seiner Sicht des Chats verwendet.

Weitere Informationen zu jedem verfügbaren Befehl finden Sie weiter unten.

Hilfe¶

Wenn ein Bediener /help (Hilfe) in das Chat-Fenster eintippt, wird eine informative Nachricht mit den möglichen Eingabearten angezeigt, die ein Bediener vornehmen kann.

• Geben Sie @Benutzername ein, um einen Benutzer in der Unterhaltung zu erwähnen. Es wird eine Benachrichtigung an den Posteingang oder die E-Mail dieses Benutzers gesendet, je nach dessen Benachrichtigungseinstellungen.

• Geben Sie /Befehl ein, um einen Befehl auszuführen.

• Geben :Tastenkürzel ein, um eine vorformulierte Antwort einzufügen.

Kundendienst & Kundendienstsuche¶

Mit den Befehlen /helpdesk und /helpdesk_search können Bediener sowohl Kundendiensttickets direkt aus einer Unterhaltung heraus erstellen als auch vorhandene Tickets nach Schlagwort oder Ticketnummer durchsuchen.

Ein Ticket aus einem Livechat erstellen¶

Wenn ein Bediener /helpdesk in das Chat-Fenster eingibt, wird die Unterhaltung zur Erstellung eines Kundendiensttickets verwendet.

Nachdem Sie den Befehl /helpdesk eingegeben haben, geben Sie einen Titel für das Ticket in das Chat-Fenster ein und drücken dann Enter.

Das neu erstellte Ticket wird dem Kundendienstteam zugewiesen, das den Livechat aktiviert hat. Wenn mehr als ein Team den Livechat aktiviert hat, wird das Ticket automatisch entsprechend der Priorität des Teams zugewiesen.

Das Protokoll aus der Unterhaltung wird dem neuen Ticket im Reiter Beschreibung beigefügt.

To access the new ticket, click on the link in the chat window, or go to the Helpdesk app and click the Tickets button on the Kanban card for the appropriate team.

Nach einem Ticket aus einem Livechat suchen¶

Wenn ein Bediener /helpdesk_search in das Chat-Fenster eintippt, kann er Kundendiensttickets nach Ticketnummer oder Schlagwort durchsuchen.

Nachdem Sie den Befehl /helpdesk_search eingegeben haben, tippen Sie ein Schlagwort oder eine Ticketnummer ein und drücken Sie dann Enter. Wenn eine oder mehrere verwandte Tickets gefunden werden, wird im Unterhaltungsfenster eine Liste mit Links erstellt.

Verlauf¶

If an operator types /history in the chat window, it generates a list of the most recent pages the visitor has viewed on the website (up to 15).

Lead¶

By typing /lead in the chat window, an operator can create a lead in the CRM application.

Nachdem Sie /lead eingegeben haben, erstellen Sie einen Titel für diesen neuen Lead und drücken dann Enter. Es erscheint ein Link mit dem Titel des Leads. Klicken Sie auf den Link oder navigieren Sie zur CRM-App, um die Pipeline zu sehen.

Das Protokoll dieser bestimmten Livechat-Unterhaltung (bei dem der Lead erstellt wurde) wird im Reiter Interne Notizen des Lead-Formulars hinzugefügt.

Im Reiter Zusätzliche Informationen des Lead-Formulars wird die Herkunft als Livechat aufgeführt.

Verlassen¶

Wenn ein Bediener /leave (verlassen) in das Chat-Fenster eingibt, kann er die Unterhaltung automatisch beenden. Dieser Befehl führt weder dazu, dass der Kunde aus der Unterhaltung entfernt wird, noch wird die Unterhaltung automatisch beendet.

Vorformulierte Antworten¶

Canned responses are customizable inputs where a shortcut stands in for a longer response. An operator will enter the shortcut, and it is automatically replaced by the expanded substitution response in the conversation.

Vorformulierte Antworten erstellen¶

Um eine neue vorformulierte Antwort zu erstellen, gehen Sie zur Livechat-App ‣ Konfiguration ‣ Vorformulierte Antworten ‣ Neu.

Geben Sie hier den Kurzbefehl in das Feld Abkürzung ein.

Klicken Sie auf das Feld Ersatz und geben Sie die benutzerdefinierte Nachricht ein, die anstelle der Abkürzung an die Besucher gesendet werden soll. Klicken Sie auf Speichern.

Vorformulierte Antworten in einer Livechat-Unterhaltung verwenden¶

Um während eines Livechats eine vorformulierte Antwort zu verwenden, geben Sie einen Doppelpunkt (:) in das Chat-Fenster ein, gefolgt von der Abkürzung.

Tipp

Wenn Sie : in ein Chat-Fenster eingeben, wird eine Liste mit verfügbaren vorformulierten Antworten angezeigt. Neben der Verwendung von Abkürzungen können die Antworten auch manuell aus der Liste ausgewählt werden.