TF ETICA Y GOBIERNO GRUPO N° 1 TRATO RESPETUOSO AL CIUDADANO

PONTIFICIA‌ ‌UNIVERSIDAD‌ ‌CATÓLICA‌ ‌DEL‌ ‌PERÚ Escuela de Posgrado ‌ ÉTICA Y GOBIERNO TRABAJO FINAL Tema: TRATO RESPETUOSO HACIA OTRAS PERSONAS (DENTRO Y FUERA DEL ESTADO) Integrantes: GABRIEL MATEO, Alex CATACORA MAMANI, Clodoaldo Vicente LEON PAIRAZAMAN, Juan William DIAZ SUCLLA, Héctor Fernando LOAYZA VEGA, Johnny Marco Docente Mg. Oscar Sánchez Benavides Lima, 2024 TRATO RESPETUOSO HACIA OTRAS PERSONAS (DENTRO Y FUERA DEL ESTADO) En una sociedad democrática, el respeto a los derechos y la dignidad de las personas es un pilar fundamental para el funcionamiento imparcial y transparente de las instituciones. Este principio es elemental en organismos de seguridad y justicia, como el Ministerio del Interior (MININTER) y la Policía Nacional del Perú (PNP) que son entidades eminentemente prestadoras de servicio al ciudadano. La forma en que estos entes se relacionan con los ciudadanos no solo refleja su compromiso con la ley y el orden, sino también con los valores éticos esenciales, cuya práctica otorgará legitimidad a las instituciones. Presentación de la situación problemática Este, es el caso de un efectivo policial que se encuentra en su oficina de atención al público (sentado con los pies en el escritorio, con uniforme inadecuado, con el cierre del chaleco abierto), se acerca una persona (mujer) a denunciar un hecho (satisfacer una necesidad) y lejos de mostrar educación y respeto y, sobre todo mostrar su predisposición a atenderla, la trata de manera descortés e irrespetuosa. Esta conducta es repetitiva en muchas unidades PNP, lo cual conlleva a incrementar los bajos niveles de aceptación, confianza, y credibilidad en la PNP, condiciones necesarias para alcanzar legitimidad. https://www.youtube.com/watch?v=1VnkCva-gjs Justificación De conformidad a los lineamientos del Acuerdo Nacional (democracia y estado de derecho, equidad y justicia social, competitividad del país, estado eficiente, transparente y descentralizado). En esa línea el MININTER-PNP estableció como objetivo estratégico institucional, mejorar la calidad de atención y prestación de servicios brindados a la ciudadanía con la finalidad de recuperar la confianza ciudadana, dado que la PNP tiene una alto índice de desconfianza 2022 2023 Elaboración propia – fuente INEI-2024 Relación con ideas del curso El problema se relaciona con lo planteado por Francisco Merino “mínimos éticos para una convivencia ciudadana en el Perú” el mismo que señala que el respeto hacia los demás (interculturalidad, género, no discriminación, poblaciones vulnerables, etc.) constituye una pieza clave para una convivencia pacífica. No hacer daño. También se relaciona con los planteado por Roger Pool Droit “ética explicada a todo el mundo” – No es posible ser justos si no somos humanos, también plantea que la ética la reflexión sobre la moral, que en síntesis es saber diferenciar lo correcto de lo incorrecto, actuar siempre con respeto a los demás y no hacer daño. El problema también se relaciona con lo planteado por Francisco Merino en su obra “ética de la función pública como respuesta a cambios en los modelos de racionalidad administrativa” específicamente en la perspectiva de administración pública bajo el modelo de “gobernanza” siendo el punto de partida de éste modelo la eficacia y legitimidad de la actuación pública y se fundamente en la calidad de interacción entre los distinto niveles de gobierno y entre estos y las organizaciones empresariales y de la sociedad civil, considerando al ciudadano como el referente último de todo el actuar público. Finalmente señala que toda persona que ejerza funciones públicas está llamada a Primero: Orientar sus acciones hacia la garantía, promoción y respeto de los derechos fundamentales reconocidos por la constitución de su Estado, en ella se establece el respeto a la dignidad de toda persona donde se privilegia el respeto y buen trato a las personas, sin distinción alguna. Normas que regulan la Atención de calidad al ciudadano (trato respetuoso) Ámbito interno - trato entre PNP Regulado en la Ley 30714 ley del régimen disciplinario de la PNP, en el capítulo III específicamente en el Artículo 7 “Trato debido”, donde se dispone que “El personal policial brinda un trato cortés y respetuoso al ciudadano. El mismo trato debe darse entre el personal de la Policía Nacional del Perú” y en el artículo 15 “Signos exteriores de respeto” se establece “Son aquellos que norman las relaciones internas y externas entre los miembros de la institución y demás autoridades, y con la ciudadanía en general” Ámbito externo – trato al ciudadano La PNP al ser una entidad eminentemente de servicio al público, diariamente interactúa con la ciudadanía de todos los ámbitos y estratos, para brindar una atención de calidad se ha emitido la Resolución Ministerial N° 586-2019-INI que aprueba el “Manual para bridar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales con énfasis en Comisarías y DEPINCRIs”. En este instrumento normativo se establecen los lineamientos de política institucional para brindar una atención de calidad al ciudadano, cuando acude a las instalaciones policiales para satisfacer alguna necesidad. Protocolo para una atención de calidad al ciudadano Descripción de las acciones de buen trato Tratar a la ciudadanía con amabilidad, es decir con respeto, calidez y educación, en todo momento y en igualdad de condiciones para todos. Actuar con profesionalismo…. Actuar con empatía frente a la ciudadanía, demostrando predisposición para ponerse en su lugar a fin de ayudarlo… Evitar hacer juicios o apreciaciones morales en torno a la ciudadanía o la denuncia presentada. Asegurar la continuidad de la atención durante todo el horario de funcionamiento de la dependencia policial. Asignar el rol de orientador y de atención a la ciudadanía en todo momento. Establecer mecanismos y procedimientos para garantizar y facilitar la atención preferencial…. Mantener la pulcritud en el uniforme y el cuidado del personal policial y civil durante todo el turno de trabajo. Consideraciones generales para la atención a la ciudadanía Cortesía. Brindar un trato respetuoso y amabla, colocando a la ciudadanía en el centro de su atención. Empatía. Demostrar capacidad para escuchar, comprender y ponerse en el lugar de la ciudadanía para ayudar a resolver sus solicitudes, requerimientos, consulta y/o reclamos. Profesionalismo Actitud de servicio Confiabilidad Inclusión Propuesta de mejora Desafíos A pesar de los esfuerzos por promover un trato respetuoso, pueden surgir desafíos. La presión laboral, el estrés, cultura y la falta de recursos son factores que pueden influir en un comportamiento inadecuado. Soluciones Invertir en el bienestar de los trabajadores. Mejora de las condiciones laborales. Capacitación y actualización sobre la normativa de atención de calidad. También es importante promover la autoevaluación. Desarrollo personal continuo para ayudar al personal, a manejar mejor sus emociones y actitudes. ¿Qué podemos lograr con un trato respetuoso al ciudadano? Impacto en la Sociedad Un trato respetuoso tiene un impacto positivo en la sociedad. Contribuye a una mayor confianza en las instituciones, fomenta la colaboración entre los ciudadanos y las autoridades, y fortalece el tejido social. Además, ayuda a prevenir la violencia y a promover un entorno en el que los derechos y la dignidad de todos los individuos son valorados y protegidos. 7. Preguntando a la IA a. Causas que generan un trato irrespetuoso en la PNP Falta de capacitación adecuada Estrés y presión laboral Deficiencias en la Supervisión Cultura organizacional Falta de Recursos y Apoyo Problemas de comunicación Influencias Externas y Socioeconómicas Desigualdades y discriminación Problemas Personales o Psicológicos Procedimientos Inadecuados. b. Soluciones propuestas con IA (para mejorar el trato respetuoso al ciudadano) Capacitación Continua en Derechos Humanos y Servicio al Ciudadano Reforzamiento de Normativas y Procedimientos Implementación de Sistemas de Monitoreo y Evaluación Canales de Denuncia y Mecanismos de Queja Revisión y Mejora de Protocolos de Actuación Fomentar la Cultura de Respeto y Empatía Incentivar la Transparencia y la Rendición de Cuentas Mejorar la Supervisión y el Liderazgo Conclusión El trato respetuoso hacia las personas es un componente esencial de la calidad del servicio. No solo es un imperativo ético, sino también una estrategia eficaz para construir confianza, prevenir abusos y mejorar la seguridad pública. A través de la capacitación, la implementación de protocolos adecuados y el fomento de una cultura del respeto, se puede cumplir la misión de manera justa y equitativa, contribuyendo en la construcción de una sociedad más segura y respetuosa.