LOS PRINCIPIOS DEL TURISMO MODERNO

Este es un análisis integral sobre los elementos que constituyen la moderna industria del Turismo. El autor expone los múltiples factores que influyen en el desarrollo de esta actividad y le proporciona al lector la información útil y las herramientas técnicas que le permitirán desenvolverse con mayor eficiencia en la tarea de atender turistas. Es un libro de consulta para estudiantes y docentes en el área del Turismo, para funcionarios públicos encargados de su desarrollo y para quienes prestan los diversos servicios turísticos que integran la gran cadena humana receptora.

0 0 1 LOS PRINCIPIOS DEL TURISMO MODERNO I Edición Editorial Planeta Venezolana Colección Fin de Siglo Primera edición Abril 2000 por Camilo Ezagüi ISBN:980-271-287-6 Queda prohibida la reproducción total ó parcial de este texto sin la autorización expresa del Autor. INDICE - Introducción... - Evolución del Turismo - Factores económicos, tecnológicos y sociales... - Hitos en la Historia del Turismo... - El Turismo - Definición - Motivaciones para viajar - El Turista - Definición - Clases - El Turista Independiente y Organizado, Nacional y Extranjero - La Temporada Alta. - Los Principios del Turismo Moderno - El Desarrollo Integral de la Infraestructura Receptora La Interrelación de la Cadena Humana Receptora. - La Buena Nueva del Turismo: La Revolución de los Parques Temáticos... - El Turismo Receptivo: - Definición - El Operador de Turismo - Función - Perfil - Clases Procesamiento de una reservación... - El Programa de Visitas - Función y Elaboración - Ejemplo y Ejercicios... - Análisis de los Servicios Turísticos Básicos... - La Información Turística- Clasificación de la Información - Información Promocional, Información de Referencia, la Señalización, Información Ilustrativa - El Guía de turismo - Su Función y Cualidades... - El Alojamiento - Caracaterísticas - Modalidades - Clasificación - El Indice de Ocupación Departamentos de un Hotel - La Recepción - Funciones del Recepcionista - Servicios al Huésped - Ejemplos de Hoteles del mundo... - El Transporte Turístico - Transporte Terrestre, Requisitos, El Chofer - El Transporte Público, El Taxi, Rent A Car, El Tren - Transporte Aéreo, Importancia - El Aeropuerto - Otros medios de Transporte... - Alimentos y Bebidas - Importancia - Opciones - Clasificación de Restaurantes - La Vida Nocturna ... - Las Visitas - Condiciones Básicas - el “Ciclo de Vida” - Clases de Atracciones - Ejercicio: la atracción cruda convertida en lugar de visita - Ejercicio - Lista de Lugares y Eventos alrededor del mundo... - Modalidades de Recreación Turística - Turismo Urbano, Ejemplos de City Tour - Sol, Arena y Playa - Salud ó Medicinal - Religioso - Temático, Artificial - Ecoturismo - Aventura - Casinos - Tercera Edad - Romántico - Cruceros - Convenciones - Eventos - Turismo Rural y Agroturismo - Sexual - Nudista - Idiomas - Social - Invierno y Montaña.... - Factores que inciden en el Desarrollo del Turismo: - Seguridad Personal - las Divisas y la Balanza de Pagos, el Efecto Multiplicador - la Salubridad - La Cultura y el Turismo, los 1 2 Artesanos - La Preservación del Patrimonio Histórico y Cultural - La Arqueología - La Preservación del Patrimonio Arquitectónico... - El Estado y el Turismo - La Participación del Estado en el Desarrollo Integral de la Infraestructura Receptora... - Efectos negativos de un Turismo mal planificado - La Transculturización - Efectos del Turismo Masivo sobre la Sociedad Receptora - La Degradación del Ambiente - La Explotación Sexual de Menores - Al Márgen del Sistema Turístico - La Especulación ... - Nociones de Marketing Turístico - Definición de Mercadeo - Los Servicios y sus Características - El Estudio de Mercado, la Demanda y el Inventario del Patrimonio Turístico Clases de Mercadeo, Masivo, Segmentación del Mercado - Públicos para la Temporada Baja - Los Intermediarios, el Mayorista y la Agencia de Viajes Emisora, el Proceso de Comercialización - El Plan Promocional - La Promoción de Ventas, la Venta Directa, el Fam Trip, la Feria de Turismo - La Publicidad... - Cómo atender una queja - El Control de Calidad - Testimonios de la vida real - Los 7 pasos para manejar una queja... - El Turismo en el Futuro - Recomendaciones de la OMT - Pronósticos e Innovaciones... - Glosario de Trabajo - Terminología del Turismo Receptivo - Terminología de la Hotelería Terminología del Tráfico Aéreo... - Formularios de trabajo - El Voucher - El Record - La Ficha de Trabajo - La Encuesta... - Estadísticas de la O.M.T - Los 40 principales destinos turísticos del mundo en 1998... - Bibliografía... Resumen Curricular Camilo Ezagüi Menashe, 47 años, venezolano e israelí, casado con dos hijos. Culmina sus estudios de Bachillerato en Maracaibo, Venezuela. Entre 1968 y 1971 trabajó en Agencias de Viajes en ventas de Paquetes vacacionales y acompañando como “Tour Leader” a grupos de turistas que visitan México y los Estados Unidos. Estudia inglés, hebreo, Biblia e historia del Pueblo de Israel en la Universidad de Haifa, Israel. Trabaja en las plantaciones de un Kibutz (colectivo agrícola) de la Galilea. Traductor y corrector de textos del inglés al español en STI, Jerusalén. Egresa de la Escuela de Turismo de Jerusalén-Israel en 1981 donde estudió Fundamentos del Turismo, Historia, Arqueología, Religiones, Geografía y Folklore. Estudia en la Escuela de Periodismo de Tel-Aviv en 1989. Atiende a turistas y peregrinos de España y de Latinoamérica como Guía y Operador de Turismo en Tierra Santa. Desde 1990 y hasta 1999 se desempeña como Gerente Ejecutivo de Ventas, Tráfico Aéreo y Operador de Turismo Receptivo de la Agencia de Viajes y Turismo Frontino Tours de Mérida, Venezuela. Titular del Certificado del Ministerio de Turismo-Corpoturismo que lo autoriza para desempeñarse como personal Directivo o Administrativo en cualquier Agencia de Turismo de Venezuela. Autor de dos libros de estudio: Fundamentos del Turismo Receptivo (Editorial Venezolana, Mérida-1993) y El Turismo Receptivo (Consejo de Publicaciones de la Universidad de Los Andes, Mérida-1997). Ponente por Venezuela en el II Seminario Internacional de Gerencia Hotelera y Turística del Caribe 95. Ponente sobre Gerencia Cultural y Turismo en el Congreso Nacional de Antropología, Mayo 1998. Dicta cursos y charlas en Institutos como el Hotel Escuela de Venezuela, Dirección de Cultura y Extensión de la Universidad de Los Andes, Instituto Tecnológico Universitario Antonio José de Sucre, Instituto Tecnológico de Ejido, Instituto Nacional de Capacitación (Ince-Turismo). Productor y 2 3 Comentarista del Programa radial educativo “Panorama Turístico” de Radio Universidad, Mérida. Desde 1992 y hasta 1999 escribe semanalmente una Columna sobre temas de Turismo en el Diario Frontera de Mérida. Sus artículos se han publicado también en prestigiosas revistas de circulación nacional como la Gaceta Aérea, Publicidad & Mercadeo y el Diario El Nacional de Caracas. INTRODUCCION Este es un libro de consulta dedicado a los miembros de la “Cadena Humana Receptora”. Ellos son los que tienen la gratificante responsabilidad de atender directamente al turista que nos visita. El texto recoge mi experiencia laboral, docente y gerencial como Operador de Turismo tanto en Tierra Santa como en Venezuela desde 1981 cuando egresé de la Escuela de Turismo de Jerusalén en Israel. He adoptado un enfoque práctico e integral con el fin de proporcionarle al lector la información teórica pertinente y las herramientas técnicas que le permitan posteriormente desempeñar su trabajo con mayor eficiencia. También se analizan los múltiples factores que inciden en el desarrollo de la actividad turística. El Turismo es actualmente una colosal empresa de servicios que propicia el entendimiento entre los pueblos generando divisas y empleos para el país receptor. Lideriza la industria exportadora a nivel mundial junto con el petróleo y el automóvil. La O.M.T. estima que en 1996 resultaron de la actividad turística unos 255 millones de empleos y 385 millones para el año 2006. En 1998 más de 625 millones de personas viajaron en calidad de "turistas" generando ingresos para los países receptores por el órden de los 445 mil millones de dólares (excluído el transporte). El turista moderno exige y consume buenos servicios a cambio del dinero que ahorró para disfrutar de su tiempo libre. Es por eso que atender turistas representando a toda una nación es una enorme responsabilidad que debe estar en manos de profesionales. Es además un multimillonario negocio que no tolera improvisaciones. No hay excusas ni argumentos que valgan. Si Marruecos, Turquía, Aruba y México lo están haciendo razonablemente bien, Venezuela y otros países de Latinoamérica no pueden justificar sus deficiencias pidiendo indulgencia a un turista experimentado con el pretexto de ser países del Tercer Mundo en vías de desarrollo. Los especialistas consideran que ... “Cualquier país en el que el Turismo juega un papel preponderante en la generación de ingresos y empleos puede esperar de su Gobierno que implemente políticas y planes para el desarrollo del Turismo. Esto incluirá establecer directrices y objetivos para el crecimiento y la gerencia del Turismo, a corto y a largo plazo, e instrumentar estrategias diseñadas para alcanzar estos objetivos. (...) La Planificación del Turismo requiere de investigación, primero, para determinar el nivel de la demanda ó de la demanda potencial en una región particular, y segundo, para estimar los recursos necesarios para atender esa demanda, y finalmente, determinar la mejor manera de distribuir esos recursos. De esta manera el sector público podrá hacer recomendaciones, establecer prioridades, y tomar medidas en relación a la infraestructura de servicios públicos y turísticos necesaria para apoyar el crecimiento estimado. Aunque no es suficiente con suministrar estos servicios. Los turistas también necesitan de un personal receptor que atienda esas instalaciones : personal hotelero, agentes de viajes y guías, entrenados hasta alcanzar un nivel aceptable”. Así pues, la Planificación, según Christopher Holloway supone no solo garantizar la disponibilidad de ese personal receptor, sino también determinar el grado de la 3 4 accesibilidad a un país ó destino para controlar el flujo de turistas, la política impositiva que regirá para el Turismo, el régimen de protección del patrimonio natural y cultural de la nación, las campañas para incentivar en la población nativa una actitud más amistosa hacia los visitantes y por último la división de competencias entre el gobierno central y el local. En lo que al personal receptor se refiere, éste debe ser orientado en las Escuelas de Turismo hacia un nivel de excelencia que tome en cuenta los altos estándares de servicio que la competencia ofrece en otras latitudes. Esto supone invertir más en la capacitación inteligente de nuestros recursos humanos pues los reclamos de un turista insatisfecho por "el mal servicio" son un síntoma que debilita nuestra capacidad para competir con otros destinos turísticos en el planeta. Los países más prósperos invierten en mejorar permanentemente sus recursos humanos. Un estudio del Banco Mundial realizado en 192 países concluye que solo el 16% del crecimiento económico se puede atribuir al capital físico, es decir, maquinarias e infraestructura, otro 20% de ese crecimiento proviene del capital natural, mientras un contundente 64% puede atribuirse al capital humano y social. Los especialistas en desarrollo consideran que “estamos entrando en un siglo de conocimientos intensivos en donde el conocimiento será la única fuente sostenida de ventajas comparativas. Las empresas que invierten en Educación de su personal tienen un retorno por esa inversión que es el doble del que obtienen las que invierten en planta y equipo” (Tomado del artículo “En primer lugar, la gente” del especialista en Desarrollo y Alta Gerencia Bernardo Klisberg). Por otra parte, un país con servicios públicos deficientes verá disminuída su competitividad al intentar incorporarse al cada vez más exigente mundo del Turismo Receptivo. Si el Estado descuida su papel en el desarrollo del turismo, el inversionista privado buscará otros horizontes para su capital, pues no estaría interesado ni en condiciones de asumir la cuantiosa inversión de recursos que supone modernizar un país subdesarrollado. Es al Estado y no a los empresarios al que le corresponde, entre otros aportes, la tarea de construir autopistas, aeropuertos y acueductos. Es por eso que la calidad de vida de los ciudadanos de un país repercute directamente en la calidad de los servicios turísticos que se ofrecen a un visitante. De modo que para promocionar los atributos de un destino turístico no es suficiente contar con recursos naturales ó culturales, es indispensable haber desarrollado previamente una “Infraestructura Receptora Integral”, moderna y eficiente, que incluya, por ejemplo, desde modernos aeropuertos internacionales, buenas carreteras, transporte público, acueductos y centrales eléctricas y telefónicas, hasta personal receptor debidamente capacitado, hoteles, restaurantes, atracciones y una flota de flamantes autobuses de turismo. De lo contrario la oferta turística no está "acabada" y su presentación prematura en el mercado internacional, en un estado inconcluso, resultará contraproducente ante una competencia implacable y mejor organizada. Siempre he sostenido que solo un diagnóstico profesional y sincero de las deficiencias que entorpecen el despegue del turismo venezolano nos permitirá aportar soluciones constructivas que eleven nuestros niveles de excelencia y competitividad. Todavía son muchos los políticos y funcionarios públicos que consideran que el Turismo Receptivo se agota en el mundo del Alojamiento. Es decir, en la construcción de hoteles. Esa "ilusión óptica" tiene que desaparecer para ser sustituída por una visión más global de lo que significa la actividad turística. El Turismo moderno exige del sector oficial cumplir con las prioridades que impone el principio del "Desarrollo Integral". Un Estado que da sus primeros pasos en el campo del Turismo, debe fundamentar su aporte, en las presentes circunstancias, en una toma de conciencia de los múltiples factores que interactúan en el Turismo Receptivo. Esto, debe estar aunado a un plan coordinado de inversiones que mejore 4 5 sustancialmente a aquellos servicios públicos que por su deterioro ó ineficiencia pudieran dificultar las visitas a una atracción turística ó inhibir a un inversionista potencial. En cuanto a Latinoamérica, destaca la figuración de México que ocupaba en 1998 un honroso 7mo. lugar en el planeta con casi 20 millones de turistas y con un ingreso anual de 7.850 millones de dólares (ver Estadísticas de la O.M.T. al final del libro). En el selecto club de los “primeros 40 destinos del mundo” (O.M.T. - 1998) figuran junto a México solo otros tres destinos “Latinoamericanos” que ocupan posiciones muy regulares. Me refiero a Argentina con casi 5 millones de turistas (puesto 28), mientras Puerto Rico (37) y Brasil (39) recibieron unos 3 millones con una franca tendencia a crecer. Esas estadísticas reflejan el hecho de que en toda Latinoamérica solo cuatro países despiertan un interés apreciable entre los turistas que recorren actualmente el mundo. Quizás la respuesta a toda esta situación esté en las conclusiones de los especialistas del IESA :...”la ausencia de servicios, de infraestructura pública, de información, de seguridad personal, sumadas a la discrecionalidad de los órganos públicos, confiere mucho riesgo a la posibilidad de que el turista visite individualmente a países como el nuestro”... Aún así, es preciso destacar los logros de países con menos de 3 millones de turistas como Costa Rica, Cuba, ArubaBonaire-Curazao, Chile, Perú y República Dominicana. ¿Dónde radica entonces el éxito de México ?, sin duda es un pueblo que sintetiza en muchos aspectos nuestra idiosincracia continental. Sin embargo, han sabido organizarse para convertirse en un destino competitivo que combina en su oferta turística la magia de una monumental cultura precolombina con el esplendor de un pasado colonial admirablemente preservado. Además, destinos tradicionales como Acapulco y más modernos como Cancún demuestran que México es capaz de ocupar un sitial privilegiado en el competido mundo del turismo de placer. Siendo un país del Tercer Mundo, el país azteca supo conciliar esfuerzos para incentivar las inversiones y la creatividad, y asumió la responsabilidad de mejorar los servicios públicos y capacitar recursos humanos con el fin de propiciar el crecimiento sostenido de una próspera industria del turismo capaz de captar cuantiosas divisas y generar decenas de miles de empleos. Al respecto son muy ilustrativas las declaraciones suministradas a la prensa venezolana en 1993 por el Sub-secretario de Promoción de la Secretaría de Turismo de México. Según ellas, son cuatro los ejes fundamentales en los que México basaba entonces su política de desarrollo turístico: - "Un cambio estructural en el sector de las comunicaciones y el transporte". - "La reorganización y el incremento de la promoción y publicidad turística". - "El fomento de las inversiones privadas para mejorar y diversificar la oferta turística". - "La adopción del concepto de Calidad Total en los destinos turísticos mexicanos". Estas directrices se centran en la necesidad de resolver problemas como el de la accesibilidad y el transporte como requisito indispensable para atraer la inversión del capital privado en lugares con un gran potencial turístico. También le dan prioridad a la capacitación de profesionales idóneos con una concepción integral de la dinámica del turismo. Mientras México ostentaba para 1998 el logro de ser uno de los diez destinos turísticos más visitados del planeta, la situación de otros países, entre ellos Venezuela, es totalmente diferente. Venezuela sigue siendo eminentemente un país minero que apenas está escribiendo el primer capítulo de su historia turística. Sin embargo, un estudio elaborado por el Consejo Nacional de Promoción de Inversiones (CONAPRI) publicado en 1995, identifica diversas áreas, entre ellas el Turismo y la Hotelería, como escenarios de relativamente fácil participación para los inversionistas extranjeros a pesar de los inconvenientes legales y operativos aún vigentes en Venezuela. Los técnicos de 5 6 este organismo asesor destacan el creciente interés que hay a nivel mundial por buscar nuevas rutas turísticas. Según el informe, nuestro país podría convertirse en una oferta multidestino, dada su amplia diversidad geográfica. Es decir, que un inversionista puede ofertar en el extranjero paquetes que incluyan un circuito de visitas a playas, montañas, llanos y selvas, con la ventaja adicional de que aún es un campo vírgen, sin mayor competencia, pues no hay, según concluye el Gerente de Competitividad del CONAPRI, una industria turística plenamente desarrollada en el país. Estas inversiones se concretarán en la medida en que el poder político eleve al Turismo a la categoría de prioridad nacional en sus planes de desarrollo. Al respecto se refirió Silvia Jaramillo, cuando era Editora de la Revista “Gerencia de Viajes” publicada en Colombia, al afirmar que:"El turismo es una política de gobierno que maneja el presidente de un país. Sin ese requisito, el turismo no se da y los esfuerzos del sector privado ó de los pocos ilusos que quieran fomentarlo serán vanos y de muy pobres resultados". El Instituto de Estudios Superiores de Administración - IESA - publicó en 1990 un estudio sobre el Turismo en Venezuela coordinado por Frank Briceño Fortique, que en mi opinión sigue teniendo vigencia, y que entre sus conclusiones señala que: "En conjunto, todas las ideas reflejan que, a pesar de que el potencial del turismo es enorme, las limitaciones institucionales y la carencia de servicios públicos, son responsables de que no podamos aprovecharlo plenamente. Es lamentable que por ausencia de políticas y escasez de acciones públicas orientadas mayormente a eliminar estas deficiencias, se haya reforzado un patrón de turismo donde nuestras posibilidades sean limitadas. Así pues, para que la actividad turística pueda realizar aportes significativos al desarrollo de Venezuela, es preciso cambiar radicalmente la actitud de los políticos y la orientación de nuestros empresarios". Estoy convencido de que Venezuela está destinada a ser, en unos diez años, uno de los polos de atracción turística más visitados del planeta. Para lograrlo tendremos que organizarnos mejor. O como muy bien lo expresara un turista entrevistado en el programa “Turismo en Peligro” realizado por el equipo de ALERTA de RCTV en 1994. A la pregunta de "¿qué impresión se lleva usted de Venezuela?", el turista respondió: ..."no es solo la naturaleza lo que puede desarrollar el turismo. Ustedes tienen la naturaleza pero no tienen una organización eficiente...". Este libro quiere ser además un modesto aporte para contribuir con la capacitación práctica de profesionales del turismo en los países de Latinoamérica. Naciones hermanas con las que compartimos retos y anhelos en nuestro empeño por desarrollar un turismo moderno y competitivo que genere prosperidad para nuestros pueblos. Camilo Ezagüi Mérida, Venezuela, 1999. 6 7 EVOLUCION DEL TURISMO RECEPTIVO "No abusarás del Forastero ni del huérfano ni de la viuda". Deuteronomio 24, Antíguo Testamento. El ejemplo más remoto en la historia del desplazamiento humano pacífico y organizado tuvo una motivación religiosa. En los templos de antíguas civilizaciones se celebraban ceremonias que congregaban al pueblo para adorar a sus dioses. Una vez concluídas estas festividades los peregrinos retornaban a sus hogares. El ancestral culto monoteísta de alabanza a Yahvé-Adonai en el Templo de Jerusalén atraía a multitudes de peregrinos y es quizás el caso más antíguo que podamos identificar como muestra de un incipiente Turismo Receptivo. Tres veces cada año, cumpliendo el mandamiento bíblico, el pueblo de Israel hacía los preparativos para emprender el a veces árduo camino hacia la Ciudad de David y Salomón desde todos los confines del mundo antíguo. La travesía se hacía a pié ó en bestia después de hacerse con suficientes provisiones. Con frecuencia era preciso incorporarse a una caravana de mercaderes con sus bestias. Esta forma de viajar ofrecía cierta seguridad contra forajidos y fieras pues contaba con una escolta y "guías". La transitabilidad de los caminos la imponía la topografía del terreno y la jornada de viaje se hacía de una fuente de agua a la otra. Acostumbraban acampar a la vera del camino en las proximidades de algún pozo, manantial ó exótico oasis ó en algún albergue como la posada que se menciona en la Parábola del Buen Samaritano en el Desierto de Judea. Una vez en Jerusalén, los que no tenían familiares ó amigos tenían que pagar por su alojamiento y por sus alimentos. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían apenas un poco más que una sencilla cama en el rincón de un cuarto colectivo ó del establo sin ningun tipo de higiene ó privacidad. Con frecuencia los viajeros compartían el cuarto con los animales. Algunos nativos jerosolimitanos hablaban, además del hebreo que era su lengua madre, el arameo, el latín y el griego y servían así de “intérpretes” a sus correligionarios provenientes de lejanas tierras paganas. Hasta requerían del servicio de "cambio de moneda" para poder hacer sus donaciones al Templo de Dios en moneda local acuñada sin imágenes. En el Evangelio de San Lucas, Capítulo 2, vemos cómo la Sagrada Familia participaba asiduamente en estas peregrinaciones "viajando" desde Nazareth, al norte, hasta Judea siguiendo el curso del río Jordán hasta el fértil oasis de Jericó, una de las encrucijadas de caminos más célebres del mundo antíguo. Ahí se ofrecían servicios de aprovisionamiento y reposo al viajero..."Sus padres iban todos los años a Jerusalén a la fiesta de la Pascua (Pesaj, que conmemora la salida de Egipto a la Tierra Prometida conducidos por Moisés). "Cuando tuvo doce años peregrinaron ellos como de costumbre a la fiesta y al volverse, pasados los días, el niño Jesús se quedó en Jerusalén...". Posadas como la mencionada en la Bíblia durante el nacimiento de Jesús en Belén, formaban parte de una rudimentaria "cadena" de alojamiento diseminada por los caminos reales de Egipto, Judea y Siria para satisfacer la demanda de refugio y aprovisionamiento de los mercaderes y funcionarios con sus bestias. Esta forma primitiva de viajar reunía ,aunque en forma precaria, los elementos básicos de alojamiento, transporte, alimentación y guiatura que conforman el turismo moderno. Por razones militares el Imperio Romano construyó una red de caminos donde se desarrolló una cadena de albergues que iba desde Inglaterra hasta Siria. Viajar se hizo más seguro. 7 8 Gracias a las patrullas romanas los mares y los caminos quedaron libres de piratas y asaltantes. La moneda acuñada por Roma era aceptada en todo el vasto Imperio y el latín se hablaba por doquier. Por todas partes se construyeron cómodas y funcionales instalaciones que aprovechaban las aguas termales para "el esparcimiento". Durante la temprana Edad Media viajar era muy arriesgado y la hospitalidad estaba prácticamente en manos de las órdenes religiosas en los monasterios. A partir del siglo 12, a raiz de las Cruzadas, mejoran relativamente las condiciones de seguridad y desde entonces vuelven a establecerse albergues a lo largo de las rutas principales entre Europa y el Medio Oriente para alojar a peregrinos, funcionarios, militares y mercaderes. Para el siglo 18 todavía se le daba poca importancia al aseo personal en las tabernas europeas, y para los aristócratas que no estaban dispuestos a compartir su cuarto con mercaderes y soldados de la plebe, se construyeron hospedajes con cuartos privados, servicios de higiene individual y todas las comodidades de los castillos. Estos "elegantes" establecimientos adoptaron el nombre francés de "hotel" que significa mansión. La Revolución Industrial estimuló la construcción de posadas, especialmente en Inglaterra. En 1889 abre sus puertas el lujoso Hotel Savoy en Londres. Para este entonces, en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia, mientras que en los Estados Unidos los alojamientos límpios y cómodos daban la bienvenida a cualquier trabajador o familia de clase media que pudiera pagar las razonables tarifas. En 1898, César Ritz, inaugura su propio hotel en París y con sus ingeniosas innovaciones se convierte en uno de los pioneros de la hotelería moderna. Las acomodadas familias británicas del siglo 19 impusieron la costumbre del "Grand Tour", un recorrido a través de las capitales europeas para instruirse sobre la historia, tradiciones, lenguas y atracciones del viejo continente. El mismo Libertador Simón Bolívar viaja a Europa en su juventud para conocer "el gran mundo" como miembro de una acaudalada familia mantuana. La aristocracia europea también practica un "turismo de aventura" patrocinado inicialmente por exclusivos clubes de alpinismo y montañismo y posteriormente por doctas sociedades de geografía y ciencias. Sus miembros exploraban continentes vírgenes revelando los secretos de una exuberante naturaleza y de misteriosas civilizaciones en los lugares más recónditos del planeta. Los relatos sobre los descubrimientos hechos en sus legendarias expediciones y safaris cautivaron la imaginación de un ávido público de lectores en toda Europa desarrollándose el género de la aventura en la literatura que despertaría en muchos la curiosidad y el anhelo por conocer esos exóticos parajes. En 1841, un misionero baptista inglés, llamado Thomas Cook, "organizó" para un grupo de 570 vacacionistas una "excursión" en tren desde Leicester hasta Loughborough, convirtiéndose muy pronto en el primer "Agente de Viajes" sentando así las bases del turismo moderno. La innovación del "Paquete Vacacional", que incluye alojamiento, transporte, guiatura y alimentación por un solo precio, contribuiría notablemente a la masificación del turismo. La expansión de las vías férreas por Inglaterra permitieron que a partir de 1844 , miles de pasajeros se trasladaran a las playas durante el asueto de la Pascua. En 1862, el balneario de Brighton recibió 132.000 visitantes en un solo día de la Pascua. Gracias al tren, la Gran Exhibición celebrada en Londres en 1851 atrajo a unos tres millones de "turistas". El éxito de Thomas Cook se basó en el hecho de escoltar a sus clientes durante el viaje y atender los más mínimos detalles. Gracias a sus relaciones con los hoteles y las compañías navieras y ferroviarias, podía garantizar un buen servicio al menor precio. Fué el primero en introducir en 1867 la innovación del "Voucher de hotel" y en 1873 la "nota circular" que fué el precursor 8 9 del "cheque de viajero" y cuyo fin era sortear las dificultades existentes entonces para el cambio de moneda. Para el pasajero adinerado ó aristócrata surge el servicio de tren de lujo como el "Blue Train" que desde 1883 cubrió la ruta entre París, la Costa Azul y Roma. Otra ruta célebre para turistas acaudalados fué el legendario "Orient Express" desde París hasta el Mar Negro. Los viajes de larga distancia por tren se hicieron posibles gracias al invento realizado por un norteamericano en 1864: el vagón para pernocta. Con el desarrollo de la aviación comercial quedará atrás el turismo "enciclopédico" cuyo símbolo más representativo lo constituían los lujosos buques trasatlánticos como el tristemente célebre “Titanic”. Hasta principios de este siglo, "viajar por placer" era un lujo que solo podía permitirse una élite que se alojaba en el Savoy de Londres ó en el Ritz de París. Este turista aristocrático ó acaudalado era atendido por un personal "almidonado" de acuerdo a las pedantes normas de un riguroso y distante protocolo. Los Guías por ejemplo, eran maestros ó artistas autodidactas que atiborraban de datos y fechas a su encopetada audiencia en una incontenible cátedra de efectos soporíferos. Todavía eran muy pocos los paises que contaban con una infraestructura receptora aceptable y en algunos casos, salir de la capital constituía un verdadero riesgo debido a la inseguridad y a la precariedad de los servicios públicos. El avance en la tecnología del avión, del automóvil familiar, del autobús y del tren de pasajeros acortó las distancias e hizo más asequible el transporte para viajar. La moderna legislación laboral contribuyó en el proceso de masificación del turismo consagrando el derecho que tiene el trabajador a disfrutar de unas "vacaciones" anuales. El surgimiento de una nueva y numerosa "clase media" propició el desarrollo de la actividad turística como una alternativa para recrearse en el "tiempo libre" e invertir los ingresos excedentes. Ya no solo viajan condes y potentados sino también pequeños empresarios, profesionales y hasta empleados que ahorran durante todo el año para salir de vacaciones aprovechando atractivos planes que pueden pagarse también a crédito. El turismo se convierte así en una próspera empresa de servicios con la dinámica del mundo del entretenimiento. El cambio más resaltante de las últimas décadas lo protagonizan los europeos del norte dejando atrás sus propias playas "nubladas" para desplazarse a las calurosas costas del Mediterraneo y así disfrutar del mar, la arena y un sol radiante y omnipresente. Países como España por ejemplo, se iniciaron en el mundo del turismo masivo aportando además de su romántica cultura y de sus privilegiadas costas, un atractivo embriagador, sus excelentes vinos y su deliciosa cocina a bajos precios. Mientras ésto ocurría, en los Estados Unidos surge en la década de los cincuenta una nueva modalidad de atracción turística que revolucionaría los esquemas del turismo clásico contemplativo. Se trata de los Parques Temáticos creados por el ingenio de hombres como Walt Disney. El turismo moderno adopta entonces un enfoque "anecdótico" que sustituye a la patricia "escuela enciclopédica" para así satisfacer los deseos de un turista informal que quiere descansar y divertirse. Los programas de visitas "relámpago" de un turismo "organizado" destacan los temas más exóticos, curiosos e impactantes de una región teniendo como norte el esparcimiento. Surgen además nuevos públicos, "nichos" del mercado, con un potencial extraordinario para el turismo tales como los vacacionistas de la tercera edad, los ecoturistas, los viajes de negocios y convenciones y los turistas "gay". Se estima que el mercado "gay" gasta aproximadamente en viajes unos 17 billones de dólares al año, proporcionalmente mucho más dinero que otros grupos. Por lo general se trata de gente de muy buen poder adquisitivo interesada en viajes de lujo. En consecuencia, cada día hay más servicios turísticos concebidos y mercadeados exclusivamente para esta corriente. 9 10 Un mercado mundial integrado por decenas de miles de personas comienza a interesar a los Operadores de Excursiones de U.S.A y Europa. Se trata de una corriente animada por la conservación de monumentos históricos y capaces de viajar miles de Kms. con tal de ayudar al rescate de edificaciones ó estructuras ó bien cooperar en la preservación de la flora y la fauna. Para estos grupos esta actividad ó inquietud es un “viaje de vacaciones” pues desean dedicar sus días de descanso a este tipo de labor. Sin ayuda económica ó apoyo logístico de ninguna institución pública a ellos se les comienza a llamar “earth-watchers” y son voluntarios dispuestos a pagar sumas considerables con tal de disfrutar de un viaje de carácter científico. En su mayoría son antropólogos, arqueólogos y biólogos que se agrupan en una organización sin fines de lucro establecida para ayudar a la investigación científica. Inspirándose en esta tendencia muchas empresas han iniciado un mercadeo de exploración denominando a esta modalidad “vacaciones de aprendizaje” ó “guardianes del mundo”. Otro mercado "in crescendo" es el de los turistas procedentes de los países ex-comunistas, entre ellos Rusia, que visitan anualmente los balnearios del Mediterraneo y las atracciones de los Estados Unidos ávidos de compensar el tiempo perdido durante la extinta "guerra fría". Muchos paises invertirán cuantiosos recursos en desarrollar una infraestructura receptora capaz de atender apropiadamente a los grandes contingentes de turistas deseosos de disfrutar de los placeres de unas vacaciones inolvidables. La enorme variedad de atracciones que ofrecen los diversos destinos turísticos del planeta para captar la atención del turista potencial, requiere del asesoramiento profesional de la "Agencia de Viajes". El Agente de Viajes se encargará de sugerir a sus clientes los planes más convenientes y los servicios más confiables de acuerdo a las motivaciones y al poder adquisitivo del pasajero. Se encargará también de confirmar las reservaciones en el destino elegido para que el turista pueda disfrutar, desde el momento de su arribo, de una estadía sin contratiempos ahorrandole así tiempo y dinero. 10 11 HITOS EN LA HISTORIA DEL TURISMO - En 1821 atraviesa el Canal de la Mancha el primer servicio comercial de barco a vapor en la ruta Dover-Calais. En 1838 se establece el primer servicio de alta mar con barcos a vapor desde Inglaterra a la India y al Lejano Oriente. Para 1840 estos barcos ya navegan al continente americano. La apertura del Canal de Suez en 1869 estimuló considerablemente el uso del transporte marítimo. - En 1830 se inauguró el primer tren comercial en Inglaterra. - En 1855 Thomas Cook conduce "excursiones guíadas" con motivo de la Exhibición de París. En 1856 realiza el primer Gran Tour de Europa. En 1860 funda la agencia de viajes Thomas Cook & Son para la venta de pasajes domésticos y al extranjero. En 1866 lleva el primer grupo de turistas a Norteamérica. En 1872 organizó el primer tour "alrededor del mundo". - En 1878, César Ritz, es ascendido a Gerente del Grand Hotel National de Lucerna en Suiza. Con el tiempo introduce la innovación del "baño privado" en las habitaciones e impone normas especializadas para la administración hotelera. - En 1872 el gobierno de los Estados Unidos crea el primer Parque Nacional del mundo en Yellowstone. En 1937 el gobierno de Venezuela declara a la selva de Rancho Grande en el Estado Aragua como Parque Nacional, en 1953 se le cambia el nombre por el de Henri Pittier. - El 18 de febrero de 1919, Luciano Bossoutrot, piloteando el avión "Goliath", realizó el primer vuelo comercial en el mundo entre París y Londres. - En 1920 la KLM realiza su primer vuelo entre Londres y Schiphol, Amsterdam. - En 1927, Charles Lindberg cruza el Atlántico en un avión monoplano, El Espíritu de St. Louis. - Hace 50 años un avión Lockheed Constellation de hélice cruzó el Atlántico en 16 horas en su primer vuelo entre Nueva York y París con 36 pasajeros a bordo. - El 26 de octubre de 1958, Pan American World Airways, realiza el primer vuelo comercial trasatlántico entre Nueva York y París con un Jet Boeing 707 con 123 pasajeros a bordo. - En 1932, Pan American inicia vuelos internacionales a Venezuela. - Entre 1935 y 1936 se funda la primera agencia de viajes de Venezuela:"Boulton, el Club de Turismo de Venezuela". - Para esta época se inauguran el Hotel Majestic y el Hotel Macuto. - El 1 de enero de 1934, el Gobierno adquiere todos los equipos de la empresa aérea francesa "Compagnie Generale Aeropostal" y crea la Línea Aeropostal Venezolana con tres aviones "Latecoere 28". Fué la primera línea en surcar el espacio aéreo venezolano con vuelos comerciales. Los primeros vuelos seguían la ruta Maracay-Coro-Maracaibo y la ruta Maracay-San Antonio del Táchira. Es importante señalar, que para la fecha de su fundación, las vías de comunicación en el país eran insuficientes e inadecuadas para su desarrollo económico, social y cultural. Por otra parte, la necesidad de acortar las distancias y facilitar el acceso a poblaciones que se encontraban aisladas de los centros de abastecimiento, como consecuencia de su accidentada geografía y de la vastedad del territorio nacional, justificó la creación de una línea aérea que prestara un servicio de comunicación en beneficio de la colectividad y que al mismo tiempo sirviera de apoyo al Gobierno. - En 1944 comienza a prestar sus servicios regulares Aerovías Venezolanas S.A. con la ruta Maiquetía-Ciudad Bolívar. El avión Ford de 3 motores monoplano se tardaba 11 12 aproximadamente 4 horas en volar ese trayecto (!). Avensa fué la primera línea en establecer vuelos diarios en el país y en operar equipos Jet. - En 1961 se crea Venezolana Internacional de Aviación - VIASA - para cubrir las rutas internacionales desde Venezuela en calidad de línea aérea bandera. - En 1976, la primera aeronave supersónica, el Concorde, realizaba su primer vuelo trasatlántico. Este moderno avión se desplaza a la asombrosa velocidad de 1.350 millas por hora (2 veces la velocidad del sonido) lo que le permite recorrer la distancia entre Nueva York y Londres en tres horas... - En 1988 es creado el Hotel Escuela de Venezuela con sede en la ciudad de Mérida. 12 13 EL TURISMO - Definición Motivaciones para viajar. Según la Enciclopedia Hispánica, Turismo es la afición a viajar por placer fuera del lugar de residencia en busca de descanso, emociones ó nuevo aprendizaje sobre los distintos aspectos del planeta que conforman las diversas culturas. Por su parte, el Profesor mexicano Miguel Angel Acerenza propone la siguiente definición: "El Turismo, desde el punto de vista conceptual, no es más que un conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar normal de domicilio, motivadas fundamentalmente por una actividad no lucrativa. El Turismo es por consiguiente, una forma particular del uso del tiempo libre, y una forma especial de recreación y no incluye, por tanto, todas las formas de uso que puede hacer el hombre de su tiempo libre ni todas las formas posibles de recreación". En estas dos definiciones encontramos varios elementos característicos que conviene destacar: - El Turismo es una afición a viajar por placer. - Supone el desplazamiento y permanencia fuera del lugar de residencia (aunque no necesariamente pernocta como en el caso de los Day Tour). - En busca de recreación. - En forma temporal para ocupar el tiempo libre. - Constituye una actividad no lucrativa para el turista. Podemos afirmar entonces que para la Sociedad Emisora el turismo es una de tantas formas de esparcimiento para ocupar el tiempo libre, mientras que para la Sociedad Receptora el turismo es una fuente de ingresos y de trabajo. Para ambas, la actividad turística cumple ciertas funciones. Según la Soc. Manuela Vargas de Milá de la Roca, las dos sociedades entran en un proceso de intercambio en donde cada una trata de satisfacer necesidades...así, para una de ellas las funciones principales son de recreación mientras que para la otra son económicas”. Por otra parte, la actividad turística como todo proceso de interacción social implica un intercambio cultural “turista-receptor” que pone a prueba los estereotipos que por lo general privan entre personas que pertenecen a medios socioculturales diferentes. La intensidad y calidad del contacto entre el turista y el nativo determinará los alcances del impacto cultural (ver Transculturización). Esta "afición a viajar" responde a ciertas motivaciones de caracter sicológico y social tales como la necesidad o el deseo de relajarse, cultivarse, estar en contacto con la naturaleza ó con la población nativa, ser servido, estrechar las relaciones entre los miembros de la familia, obtener prestigio social ó ejercitarse, divertirse, coquetear y disfrutar de nuevas y excitantes experiencias lejos de la rutina y de los convencionalismos sociales. María E. Boza ("Turismo"-Proyecto Venezuela Competitiva) se refiere también a las "variables socio-demográficas que afectan la propensión a viajar y que son: edad, número de hijos en edad escolar, nivel de ingresos, lugar de residencia y profesión". Según ese estudio, "hay mayor propensión a viajar en personas más jóvenes, residenciadas en ciudades grandes, con mayores ingresos, buena educación y pertenecientes a familias pequeñas. Todos estos elementos, concluye, se reflejan en que los principales emisores de turismo del mundo son los países de mayor ingreso per capita y con mayor nivel de desarrollo". Al respecto se refiere Manuela Vargas de Milá de la Roca al afirmar : “En estos países se han logrado grandes mejoras socio-económicas para los trabajadores, y se ha comprobado 13 14 científicamente que el trabajador bien remunerado y bien recreado, y aquel que ha canalizado mejor sus tensiones de la vida cotidiana es también más productivo para la empresa. En estas sociedades han aparecido una serie de organizaciones que controlan y norman el disfrute de la actividad turística, las agencias de viajes, los operadores turísticos, los mayoristas, las líneas aéreas, los sindicatos, los empresarios, los hoteleros, los dueños de restaurantes y otras organizaciones promocionan el turismo creando la necesidad y el deseo de viajar como una forma especial de recreación” para ocupar el tiempo libre. El “estílo de vida” de un consumidor también se ha convertido en un valioso indicador para establecer las motivaciones para viajar de un individuo lo que supone examinar sus actitudes, intereses y opiniones. De igual manera, el clima es un factor importante a la hora de decidirse por un destino turístico en particular. El público de veteranos de la “Tercera Edad” es particularmente sensible a un crudo invierno y se desplazará buscando el sol. La población de zonas calurosas es más propensa a disfrutar del cambio de clima en unas vacaciones en la montaña. Para satisfacer estas motivaciones el turista deberá disponer de dinero y de tiempo libre y podrá elegir entre diversas modalidades de recreación turística la que mejor se ajuste a sus preferencias. Es así como se desarrolla el turismo cultural, el ecoturismo, el de salud, el de convenciones, el religioso, el de balnearios, el romántico, el deportivo, el sexual, el gastronómico, el de juegos de azar, etc.. Esta demanda por servicios turísticos será atendida por una oferta que constituye la infraestructura receptora integral de un destino. Esta infraestructura incluye múltiples servicios, desde personal receptor capacitado, aeropuertos, restaurantes, atracciones y hoteles hasta el transporte público, la vialidad, los acueductos ó el servicio eléctrico, telefónico, policial y médico de una ciudad. 14 15 El Turista - Definición y Tipos de Turistas El Turista es el protagonista de la definición que sobre el Turismo hace la Enciclopedia Hispánica y que citamos anteriormente. Es decir, "la persona que viaja por placer fuera del lugar habitual de su residencia en busca de descanso, emociones ó nuevo aprendizaje sobre los distintos aspectos del planeta que conforman las diversas culturas”. Según la Ley de Turismo vigente en Venezuela se considera "Turista" a "toda persona natural que viaje fuera del lugar de su residencia, que recorra el país ó visite un lugar por interés histórico, artístico, natural, en forma temporal con fines de esparcimiento y recreación, ó que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turístico Nacional". Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) el “Visitante Internacional” es “toda persona que visita un país diferente de aquel en el que tiene lugar de residencia por un año ó menos y cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad remunerada en el país visitado”. La Soc. Vargas de Milá de la Roca nos aporta una definición integral que contempla también los aspectos socio-culturales de la condición de ser “Turista” : “El turista no solamente es un ser humano socializado, que posee una personalidad única, que maneja un contenido cultural diferente al de las personas del sitio que él visita, que es al mismo tiempo constructor y producto de una realidad social específica, sino que también es una persona que posee una serie de ideas preconcebidas del lugar que él va a visitar. Sabemos que dichas ideas no responden exactamente a la realidad socio-cultural y geográfica del sitio, conocemos también el hecho de que ha recibido el impacto de una campaña publicitaria, y que ha interpretado la realidad que visitará de acuerdo a sus valores, normas, prejuicios, conocimientos, etc.. De igual manera, y ésto es de suma importancia, es un individuo que está comprando una experiencia placentera, la mercancia que compra es el premio a mucho tiempo de esfuerzo y trabajo, sus expectativas son el disfrute, el descanso, el placer, la belleza, la diversión, el olvido de las cosas cotidianas, la promesa de disfrutar de una realidad social y geográfica distinta a la de donde labora día a día”. Dentro de este órden de ideas el Turista puede ser clasificado en: 1.-Espontáneo ó Independiente: aquel visitante que negocia y contrata directamente con los prestatarios de los servicios del destino turístico por él seleccionado, obviando a veces a las agencias de viajes emisoras (en el lugar de origen ) y a los operadores de turismo ó agencias receptoras (del destino a visitar); dentro de esta categoría se encuentran entre otros aquellas personas que viajan para "visitar a familiares y amigos" (VFA). Aún cuando por lo general en los viajes VFA la estadía es relativamente prolongada, el consumo de los servicios de alojamiento es bajo en relación a los gastos en atracciones, alimentación y compras. Otro tipo de turista independiente es el "explorador", este es un visitante espontáneo y autosuficiente interesado en conocer las culturas nativas, su propósito es el de entablar una relación más estrecha con la sociedad receptora adaptándose a sus costumbres. Los vemos con sus morrales sobre las espaldas orientándose con un manual de información en las manos y por lo general disponen de un modesto presupuesto para gastos. Pernoctan en económicas posadas ó albergues juveniles, se movilizan utilizando el transporte público y adquieren sus alimentos en panaderías, abastos y restaurantes populares. No obstante, la independencia del turista “explorador” lo expone a ciertos riesgos tales como intoxicaciones estomacales, así como a ser víctimas del hampa ó del abuso de funcionarios y comerciantes especuladores. 15 16 2.-Organizado: aquel que recurre, en forma individual ó en grupo, a los servicios profesionales del agente de viajes (emisor) y del operador de turismo (receptor) para seleccionar, reservar y disfrutar de los servicios turísticos de su preferencia. El turista “organizado” por lo general adquiere los servicios de alojamiento, transporte, visitas a atracciones y alimentación en un solo Paquete (Package) por un precio único mucho más conveniente que el precio de cada servicio por separado. Esta forma de hacer turismo ahorra tiempo, dinero y contratiempos y es muy apropiada también para turistas principiantes. Sin embargo, el turista “organizado” apenas si puede tener contacto con las personas de los sitios que visita ya que sus actividades están pre-programadas y prácticamente se relaciona solo con aquellos individuos que lo atienden directamente tales como el Guía, el personal del Hotel y de las atracciones, etc.. 3.-Doméstico ó Nacional y 4.-Extranjero ó Internacional. Temporadistas Nacionales y Turistas Extranjeros Características. Conocer la dinámica que genera el turista nacional de temporadas en contraposición al turista internacional es relevante tanto para el empresario turístico como para los planificadores de las direcciones de turismo del Estado. Una parte considerable de la actividad turística se desarrolla durante las "temporadas altas" vacacionales cuyo protagonista es el nativo del país que viaja por el territorio nacional en calidad de "temporadista". Por temporada alta entendemos el período de mayor desplazamiento y afluencia de turistas según el calendario de días de asueto de un país. El turista nacional es llamado también "turista doméstico" por autores como el especialista inglés J. Christopher Holloway en su libro "The Business of Tourism". Cuando hablamos de las "temporadas vacacionales", estamos hablando de una actividad turística esporádica por naturaleza que se realiza dentro del territorio nacional y que genera una distribución estacional, aunque muy importante, de una parte del dinero que circula por el país. El turista nacional paga en moneda local por los servicios que consume, esto representa un ahorro considerable en divisas para su país pues si optara por pasar sus vacaciones en el extranjero tendría que adquirir moneda extranjera en el mercado cambiario. Sin embargo, esta actividad se caracteriza por la inestabilidad laboral del personal receptor. En efecto, gran parte del personal es despedido después de la temporada vacacional para adaptar los costos de funcionamiento de los hoteles, restaurantes, tiendas y atracciones a la desocupación propia de las temporadas bajas (ver Glosario). Esto no quiere decir que no pueda haber cierta afluencia de turistas domésticos durante las temporadas bajas. En el capítulo dedicado al tema del Marketing se mencionan diversos segmentos de la población nativa que son susceptibles de viajar durante las temporadas de desocupación. Tal es el caso de las parejas en luna de miel, los vacacionistas de Week-End, los jubilados de la tercera edad y los participantes en eventos, congresos y convenciones. En todo caso, cuando un país atraviesa por una recesión económica con altos índices de desempleo la afluencia de temporadistas domésticos de clase media tiende a disminuir. El turista nacional es más independiente que el turista extranjero a la hora de solicitar servicios turísticos, y requiere de menos asistencia por parte del personal receptor de un destino turístico pues conoce el idioma y las costumbres de su pueblo. El turista extranjero, por su parte, paga en dólares, marcos, libras esterlinas, francos u otras monedas sólidas que ingresan al país receptor como una ganancia neta en forma de divisas. 16 17 Además, el visitante procedente de diversos países constituye un segmento importante del mercado que potencialmente puede ocupar a un destino durante todo el año creando empleos estables. Según la O.M.T. el turista internacional es “toda persona que visita un país diferente de aquel en el que tiene lugar de residencia por un año ó menos y cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad remunerada en el país visitado”. A diferencia del turista doméstico, una recesión económica y la devaluación de la moneda del país receptor favorecen la afluencia de estos turistas cuyos dólares tendrán mayor poder adquisitivo. Sin embargo, una recesión económica en el país emisor puede desestimular la demanda de los servicios turísticos que ofertan los países receptores. El turista extranjero necesita del apoyo de un personal receptor debidamente capacitado (y muchas veces bilíngüe) hasta para las cosas más elementales sobre todo durante su primera visita a un país del que desconoce las costumbres, el idioma, la geografía y la historia. Para ilustrar mejor la dinámica de estas dos categorías de turistas, supongamos que un país es un inmenso recipiente en cuyo interior se encuentran depositados, digamos, unos 5000 millones en moneda local que representarían en este ejemplo el total del dinero circulante que emitió el Banco Central para todo el territorio nacional. Cada vez que comienza la temporada vacacional una parte de esos miles de millones en monedas y billetes darán vueltas como si estuvieran impulsados por una colosal "batidora". Durante sus vacaciones los temporadistas se desplazan a destinos turísticos dentro del territorio nacional y pagan en moneda local por servicios tales como alojamiento, transporte, alimentación, compras, información y visitas a atracciones. Este intercambio aumenta los ingresos de la población local receptora directa e indirectamente. Al terminar los días de asueto, los turistas "domésticos" ó temporadistas retornan a sus hogares, entonces la "batidora turística" se apaga y el dinero se asienta en el enorme recipiente. Notaremos que ahora una parte de las monedas y billetes ocupan un lugar diferente al que tenían en el recipiente antes de que comenzara la temporada alta. Dinero proveniente de la ciudad de Maracaibo ahora se encuentra en los Andes y dinero procedente de Caracas se trasladó a la Isla de Margarita...Pero si contamos el dinero que se encuentra en el gran "recipiente nacional" descubriremos que el total sigue siendo...los mísmos 5000 millones de antes. Es decir, que el consumo del temporadista no generó "dinero nuevo". No obstante, si a esos 5000 millones en moneda local les agregamos unos 500 millones de dólares que ingresaron al país por concepto de turismo extranjero, se dispondrá de un dinero proveniente de otros países que incrementa la "oferta de divisas" del país receptor para así poder atender la demanda de dólares y hacer posibles las importaciones de materias primas, productos y servicios vitales para cualquier nación. En el capítulo dedicado al Marketing detallaremos los públicos-meta (“Target”) que potencialmente viajan en cualquier fecha del año y que mitigan los efectos negativos provocados por la ausencia prolongada de turistas durante las temporadas bajas. 17 18 LOS PRINCIPIOS DEL TURISMO MODERNO "El Turismo es expresión avanzada de civilización y tecnología, no la expresión bruta de playas y montañas". Juán Nuño El Desarrollo Integral de la Infraestructura Receptora El Turismo Receptivo moderno se fundamenta, en primer término, en el Principio del Desarrollo Integral que supone "la disponibilidad simultánea de la infraestructura receptora de acuerdo a un plan de desarrollo conjunto de los servicios públicos y turísticos, tomando en cuenta las necesidades proyectadas de la población nativa y el crecimiento estimado de la actividad turística". Es preciso señalar que el sector privado juega un papel de crucial importancia en cuanto a inversiones, creatividad y gerencia se refiere, sin embargo, en el caso del desarrollo del Turismo Receptivo, el rol del Estado es preponderante debido a sus ineludibles competencias en el neurálgico campo de los servicios públicos. ¿Qué empresario estaría dispuesto a invertir su dinero en construirle las carreteras, los acueductos y los aeropuertos a un país ó región ?. Eso le corresponde al Estado. Si el Estado no cumple con sus obligaciones los inversionistas buscarán otros horizontes para su capital. Ya he mencionado antes que la calidad de vida de los ciudadanos de un país repercute considerablemente en la prestación de los servicios turísticos. El deterioro ó la ineficiencia de los servicios públicos afecta directamente el buen funcionamiento de una atracción turística ó de una instalación hotelera llegando a determinar su éxito ó su fracaso. En el libro "Turismo: algo más que un Charter" (IESA,1990) podemos leer al respecto las siguientes consideraciones:"...no podemos abandonarnos a la idea de que las bellezas naturales son suficientes, en algunos casos ni siquiera son necesarias. En cambio, los servicios, los hoteles, los bienes públicos y los recursos humanos son indispensables"... "En el caso del Turismo la naturaleza es un recurso permanente al que hay que complementar". Cada país tiene sus singularidades y lo que es válido en turismo para un determinado país no lo es necesariamente para otro. No obstante, el principio del "Desarrollo Integral" impone cumplir con unos lineamientos básicos que son aplicables a cualquier país independientemente de sus características culturales y socio-económicas. Los casos del próspero turismo de Cancún, Aruba ó la Florida, son un modelo a seguir por los paises que dan sus primeros pasos en el competido mundo del Turismo Receptivo. Cancún abrió sus puertas al mundo en 1974 como un pequeño desarrollo turístico en la Península de Yucatán de México, región conocida como el Caribe mexicano. Para entonces contaba con un Club Mediterranée y unos cinco hoteles más que lograban captar apenas varios miles de turistas. A finales de 1994, Cancún había incrementado su capacidad de alojamiento a 20.000 habitaciones y atrajo unos dos millones de visitantes, actualmente sigue captando buena parte de las divisas que ingresan a México por concepto de Turismo. En su oferta de atracciones destacan, además de sus paradisíacas playas y de su admirable infraestructura hotelera, un divertido parque temático y monumentales ruinas arqueológicas de la cultura Maya. La diminuta Isla de Aruba en el Mar Caribe recibe relativamente más turistas que otros paises en Suramérica que cuentan con atractivos naturales más espectáculares. Sin embargo, el secreto de Aruba radica en el excelente servicio de atención al turista que 18 19 enriquece su oferta de playas de aguas cristalinas y arenas blancas, sus suntuosos casinos y su impresionante infraestructura hotelera. La ciudad de Orlando-Kissimmee se ha convertido en uno de los destinos turísticos más visitados del mundo gracias al desarrollo del turismo creativo-artificial de los fascinantes Parques Temáticos. Estos destinos turísticos y sus similares en el mundo han desarrollado una moderna infraestructura receptora orientada a atraer y satisfacer las exigencias de un turista experimentado con buen poder adquisitivo que compara la calidad de los servicios que recibe en cada país que visita. El Estado apoya a los prestatarios de servicios turísticos construyendo y manteniendo una excelente vialidad y modernos aeropuertos internacionales sin los cuales no podría arribar ni fluir el turismo hacia los centros de esparcimiento por muy exóticos y atractivos que estos sean. Se garantiza el suministro de abundante agua potable hasta el extremo de desalinizar agua de mar como en el caso de Aruba. Los turistas cuentan además con un servicio telefónico moderno y asequible, un transporte público eficiente, playas límpias y descontaminadas, aseo urbano y rural, atención policial inmediata ante abusos o agresiones contra la seguridad personal, servicio de cambio de moneda sin complicaciones burocráticas, una emergencia médica confiable, preservación del patrimonio arquitectónico tradicional, escuelas para la capacitación práctica del personal receptor, concientización ciudadana, control y supervisión de los servicios turísticos, ornato de parques y plazas y recursos para la promoción. ¿Cómo podrían funcionar los colosales parques temáticos de Orlando sin el concurso del Estado?. ¿De dónde saldría el agua dulce que consumen los visitantes si el Estado no construye los acueductos?. ¿Quién pavimentaría las autopistas ?. ¿Quién financiaría los costosos equipos de radio-ayuda y radar de la torre de control y la iluminación de las pistas del aeropuerto? ¿De dónde obtendrían la electricidad para iluminar y temperaturizar los casinos de Aruba?... La implementación inteligente y concertada de un plan integral de desarrollo conducirá a la disponibilidad simultánea de la infraestructura receptora y promoverá junto con otros incentivos la inversión en nuevos hoteles, nuevas atracciones, nuevos restaurantes y centros comerciales. Podemos concluir sin lugar a dudas que el "Desarrollo Integral" del Turismo es un esfuerzo mancomunado que involucra a toda la sociedad receptora. El Estado contribuye como factor conciliador y aporta los bienes y servicios públicos. La empresa privada participa invirtiendo su capital, creando y gerenciando nuevos servicios turísticos y atracciones para satisfacer la demanda y alcanzar niveles de excelencia competitivos. El personal receptor coopera capacitándose en las Escuelas de Turismo para atender debidamente al turista, mientras una ciudadanía debidamente concientizada sirve de apoyo a esta gran Cruzada Nacional en la que cada quien aporta su grano de arena. La Interrelación de la Cadena Humana Receptora El segundo principio del Turismo Receptivo moderno se refiere a que su gran protagonista y más preciado recurso es: El Ser Humano. Según este principio, el factor humano tiene un carácter polifacético en el mundo del turismo, es decir, está conformado por una “cadena humana” cuyos miembros se interrelacionan en su desempeño laboral y que debe ser considerada como un todo integral para su capacitación y control. El turista se relaciona con el personal que un país capacita para asistirlo durante su estadía. La calidad de ese contacto determina el grado de satisfacción que manifiesta el visitante a su 19 20 partida. Es por eso que atender turistas representando a toda una nación es una enorme responsabilidad que debe estar en manos de profesionales. El personal receptor debe ser orientado en las Escuelas de Turismo hacia un nivel de excelencia que tome en cuenta los altos estándares de servicio que la competencia ofrece en otras latitudes. Esto supone invertir más en la capacitación inteligente de los recursos humanos pues los reclamos de un turista insatisfecho por "el mal servicio" son un síntoma que debilita la capacidad para competir con otros destinos turísticos en el planeta. Atender debidamente a un turista implica además poseer una disposición al servicio que no tiene por qué ser confundida con el servilismo. El "calor humano" es un servicio turístico insustituible que seguramente no sufrirá una merma como consecuencia de los adelantos tecnológicos que en otras áreas han desplazado al hombre. Es el factor humano, y no la infraestructura receptora por sí sola, lo que determina la calidad en la prestación de un servicio turístico. Los países más prósperos invierten en mejorar permanentemente sus recursos humanos. Un estudio del Banco Mundial realizado en 192 páises concluye que solo el 16% del crecimiento económico se puede atribuir al capital físico, es decir, maquinarias e infraestructura, otro 20% de ese crecimiento proviene del capital natural, mientras un contundente 64% puede atribuirse al capital humano y social. Los especialistas en desarrollo consideran que “estamos entrando en un siglo de conocimientos intensivos en donde el conocimiento será la única fuente sostenida de ventajas comparativas. Las empresas que invierten en Educación de su personal tienen un retorno por esa inversión que es el doble del que obtienen las que invierten en planta y equipo”. El Estado y los empresarios turísticos pueden invertir una fortuna en infraestructura y promoción. Sin embargo, un simple funcionario de aduanas ó de inmigración puede arruinar toda esa labor abusando de un turista emocionado que arriba a un aeropuerto internacional lleno de expectativas. Lo mismo ocurre con un despachador de vuelos descortés ó ineficiente, un guía ignorante e inexperto, un transportista improvisado, un recepcionista de hotel gruñón e incapaz, un capitán de mesoneros ó un barman inepto, una ama de llaves torpe, un funcionario de la dirección de turismo incompetente, un operador de turismo irresponsable, un taxista abusador ó una policía abúlica... La Cadena Humana Receptora, que atiende directamente al turista está contínuamente representando a toda la Nación por lo que el Sistema Turístico, es decir, tanto el sector público como el privado, debe proporcionarle a cambio una instrucción técnica y bilíngüe. La capacitación para las profesiones básicas del turismo debe ser obligatoria para no dejar abierta una brecha en la que prolifere un submundo de seudo-prestatarios de servicios turísticos improvisados que afectan seriamente la imágen de un país como destino turístico organizado. Es preciso, pues, que el Estado a través de sus leyes declare a las profesiones básicas del turismo como de interés público, imponiendo la obligatoriedad del entrenamiento previa selección sicotécnica. De lo contrario, nuestra oferta de recursos humanos estará constituída por "doctores y gerentes en turismo" por un lado, y por "autodidactas" por el otro lado, perpetuando así el cuadro de subdesarrollo ocupacional que descuida la formación práctica de técnicos y que ha caracterizado la actividad productiva de muchos países del Tercer Mundo. El "calor humano" como recurso turístico debe ser orientado en las Escuelas de Turismo hacia niveles de excelencia competitivos de cordialidad y eficiencia. Al respecto se refirió el Lic. Miguel Angel Acerenza, Director de la Facultad de Turismo de la Universidad Americana de Acapulco, México. En su intervención en el II Seminario de Gerencia Hotelera y Turística del Caribe 95, realizado en Mérida-Venezuela, el Lic. Acerenza planteó la impostergable necesidad de impartir una instrucción menos teórica que se fundamente más en las variables cotidianas que enfrenta el mercado turístico. Muchos docentes de 20 21 reconocidos institutos, dijo, carecen de una experiencia laboral atendiendo turistas que les permita preparar en forma integral profesionales capaces de desenvolverse satisfactoriamente en los diversos escenarios que impone la cambiante realidad del turismo moderno. Son tantos los elementos que intervienen en esta Cadena Humana Receptora de atención al turista que es preciso referirse a ella como un todo integral para garantizar su control y un servicio eficiente. Cada individuo debe conocer las singularidades que caracterizan la labor de los demás miembros de la Cadena para así desarrollar una conciencia colectiva de responsabilidad compartida de modo que cada uno facilite el trabajo del otro en vez de entorpecerlo. He aquí una lista de los integrantes de la C. H. R. de cualquier país: - El personal de las líneas aéreas y de asistencia al pasajero en los aeropuertos. -Los funcionarios de aduanas, inmigración, seguridad y sanidad en los puertos, aeropuertos y fronteras; (Generalmente la primera "sonrisa" que recibe un visitante al llegar a un país). - Policías y guardias nacionales. - Maleteros. - Choferes de taxis, transporte público y turístico. - Operadores y Guías de turismo. - Recepcionistas, Gerentes, Capitanes de mesoneros, Barmen, Botones, Mesoneros y Amas de llaves de hoteles. - Gerentes, Capitanes de mesoneros, Mesoneros y Barmen de restaurantes. - Personal de atracciones y lugares de interés entre ellos museos y parques nacionales. - Funcionarios de las oficinas de información de los ministerios y direcciones de turismo. - Funcionarios de correos y telefonía internacional. - Vendedores de artesanías. - El personal médico de las emergencias de los hospitales. - El personal de las compañías de alquiler de automóviles. - El personal encargado del cambio de moneda en los Bancos y Casas de Cambio. La Buena Nueva del Turismo La Revolución de los Parques Temáticos. El tercer principio que caracteriza al turismo moderno se refiere a la creatividad como recurso para concebir atracciones artificiales que simulan la realidad ó que se nutren de la fantasía. Surge así el Turismo de “Entretenimiento Temático" en contraposición a las atracciones del turismo clásico. El empleo de recursos artificiales armonizados por el ingenio causó un impacto desconcertante en el desarrollo del turismo durante los últimos cincuenta años. Hasta entonces, la explotación turística se había limitado a facilitar la contemplación de imponentes escenarios naturales ó de las manifestaciones culturales de las diversas civilizaciones. La introducción del plástico, el concreto, el acero, la electrónica y la robótica impregnados de fantasía, permitieron llevar la buena nueva del turismo a cualquier región "monótona" del planeta por muy pobres que sean sus atractivos naturales ó culturales. Se desarrolla así una floreciente industria que tomó proporciones descomunales atrayendo a millones de turistas ávidos de experimentar nuevas emociones en un entorno fantástico concentrado en monumentales "Parques Temáticos" de atracciones cuyo norte es la constante innovación y cuyo máximo exponente mundial es actualmente Walt Disney WorldMagic Kingdom Park y Epcot Center en la ciudad de Orlando del Estado de la Florida en los 21 22 Estados Unidos. En otro capítulo haremos una referencia más detallada de esta interesante modalidad de recreación: el Turismo creativo-artificial. 22 23 EL TURISMO RECEPTIVO Definición Cuando hablamos de Turismo Receptivo tenemos que referirnos necesariamente al país ó región ó ciudad que será objeto de la visita del turista. En inglés se establece la diferencia entre el Emisor ó generador del turismo = "Outgoing Tourism", y el Receptor = "Incoming Tourism". El primero contempla la fase inicial del viaje en su punto de partida y abarca diligencias pre-vacacionales tales como tramitación de pasaportes, visas, licencia internacional para conducir, permisos sanitarios, disponibilidad de dinero ó cheques de viajero, selección del destino turístico y del medio de transporte más conveniente para llegar a él, y las reservaciónes de servicios, como por ejemplo el alojamiento, directamente ó a través de una Agencia de Viajes "emisora". El agente de viajes (emisor) es un detallista, un intermediario entre el viajero prospecto y todos los componentes de un viaje. Los agentes de viajes reservan y venden boletos de avión, tren y barco. Reservan habitaciones en un hotel, así como transporte, guía y visitas en el destino. Por estos servicios reciben una comisión de parte de las compañías de aviación, cruceros, hoteles y operadores de turismo. Por su parte, la Agencia de Viajes Receptora es la Agencia de Viajes Operadora en el destino turístico que ofrece servicios turísticos en forma aislada (por ej. alojamiento, traslados, excursiones ó guía) ó en forma de “Paquete”, y recibe la solicitud de reservación hecha por la Agencia de Viajes emisora para proceder a confirmar y coordinar los servicios solicitados con el fin de atender al visitante durante su estadía. De modo que la expresión "Turismo Receptivo" (Incoming) sirve para designar: 1.-la actividad turística que comienza desde el momento de la llegada del turista al destino que desea visitar, pasando por los servicios que consume durante su estadía y hasta la salida de retorno a su lugar de residencia; 2.-los efectos "multiplicadores" que genera esa actividad turística sobre la economía del país receptor en materia de captación de divisas y creación de nuevos empleos; 3.-la inversión y el desarrollo de una infraestructura integral de atención al turista conformada por todos los servicios turísticos, comerciales y públicos conocidos como la oferta turística que un destino prepara para satisfacer las necesidades y deseos del turista durante su visita. El Operador de Turismo También conocido como Agente Receptor, Operador de Giras ó Excursiones, su objetivo es el de crear y posteriormente ejecutar un Plan, Paquete ó Programa para facilitarle al "turista organizado" una estadía que le procure esparcimiento, placer, descanso ó nuevas experiencias de acuerdo a sus preferencias recreacionales ó al propósito del viaje. Ya hemos explicado cómo el turista "organizado", individual ó en grupo, por lo general adquiere en una Agencia de Viajes emisora los servicios de alojamiento, transporte, visitas a atracciones, guía y alimentación en un solo “Paquete” (Package - Inclusive Tour) por un precio único mucho más conveniente que el precio de cada servicio por separado. Estos precios han sido negociados previamente por el Operador de Turismo con una selección de los prestatarios de servicios turísticos de un destino que aceptan rebajar sus tarifas para unir esfuerzos e incrementar así las ventas. Luego de negociar los precios, el Operador integra ó combina los servicios seleccionados en un singular Paquete que promocionará entre los mayoristas y agentes emisores de turistas. Los Paquetes pueden ser "Standard" (para todo público) ó elaborados especialmente de acuerdo a los deseos específicos del cliente ó de un segmento de la población. 23 24 En base a lo anteriormente expuesto podemos ahora definir la función del Operador de Turismo como "la labor de selección óptima, negociación de precios, combinación y promoción de alguno ó varios de los servicios turísticos que ofrece un destino para luego ejecutar ese plan, paquete ó programa a través de la coordinación técnica de los servicios “incluídos” siguiendo las instrucciones de una reservación solicitada por el cliente directamente ó a través de una agencia emisora". Esta definición, además de la tarea de negociar, combinar y promocionar ciertos servicios anteriormente mencionada, hace referencia a dos funciones adicionales: 1 - La "selección óptima" de los servicios solicitados. Es decir, que el Operador elegirá los mejores servicios disponibles en su región para integrar sus Paquetes. Por ejemplo, si en su ciudad no hay hoteles cinco estrellas, él ofrecerá el mejor hotel de cuatro estrellas. Si le solicitan un hotel de tres estrellas ó un autobus de turismo ó un guía, seleccionará el mejor. El prestigio de una empresa operadora de turismo depende de una rigurosa selección de servicios de comprobada eficiencia para adaptarlos a las exigencias y al poder adquisitivo del turista. Esta tarea se realiza aplicando tanto recursos técnicos como la valiosa experiencia personal del Operador. 2 - La "coordinación técnica" de los servicios solicitados. Esta función se refiere a la acción de ejecutar un plan ó programa concertando los servicios reservados de modo que estén disponibles en un momento y lugar determinados y en una secuencia lógica. Por ejemplo, el guía y el transporte se encontrarán en el aeropuerto esperando al turista en el momento de su arribo para luego llevarlo al hotel que ha sido reservado para alojarlo durante su estadía. Perfil del Operador de Turismo Si tuviéramos que sugerir un perfil del Operador de Turismo ideal diríamos que tiene que ser egresado de una Escuela Técnica de Turismo donde haya aprendido la dinámica del Turismo Receptivo y habilidades tales como las técnicas para elaborar un Programa de Visitas y la Terminología que se utiliza para trabajar en el mundo del turismo. Además debe conocer a los personajes que conforman el personal receptor y los factores múltiples que inciden en el desarrollo del turismo moderno. También debe contar con la experiencia suficiente que le permita calibrar las ventajas y desventajas comparativas de la oferta de alojamiento, transporte, guías, atracciones, restaurantes, vialidad, tráfico aéreo y servicios públicos de su región y país con el fin de poder seleccionar, negociar, combinar, promocionar y coordinar los mejores servicios disponibles. Debe poseer también una amplia cultura sobre la oferta turística mundial que le permita desarrollar un sano sentido de la proporción a la hora de evaluar los servicios regionales que incluirá en los programas de visitas con los que saldrá a competir en las campañas de promoción de ventas de su empresa. La promoción de un servicio turístico, que por naturaleza es intangible, debe hacerse frecuentemente a través de la venta personal y esto supone tener experiencia en relaciones públicas y ventas. Debe hablar perfectamente por lo menos el inglés. Estas cualidades también le serán muy útiles a la hora de negociar con los prestatarios las tarifas de los servicios de alojamiento, alimentación, atracciones, guiatura y transporte que incluirá después en sus paquetes. Otro aspecto que no debe descuidarse es el de saber atender quejas como consecuencia de posibles fallas en el servicio, sobre todo en aquellos servicios subcontratados que no dependen directamente de la empresa operadora. 24 25 Clases de Operador de Turismo Los Operadores de Turismo se clasifican en: 1.-Operadores de Mercado Masivo: Son los que organizan Paquetes Standard como los de "sun, sand & sea" (sol, arena y mar) en aquellos balnearios del Mediterraneo ó del Caribe que ofrecen la mejor relación preciovalor. Estos Paquetes (“Inclusive Tour”) incluyen básicamente el boleto de ida y vuelta en un vuelo fletado ("Charter"), el alojamiento, algún plan de alimentación y los traslados del aeropuerto al hotel. También pueden incluir otros servicios como las visitas a ciertas atracciones. El público que adquiere estos Paquetes es "Price-Minded", es decir, que su mayor interés es el de conseguir el precio más económico posible. La competencia entre los Mayoristas emisores (“Outgoing Operators” - ver “Mayoristas” en Glosario) de estos Paquetes en Europa los llevó a una guerra de precios en la que tuvieron que renunciar a buena parte de sus ganancias, por lo que no les quedó más remedio que tratar de incrementar el número de pasajeros sacrificando la calidad del servicio en el destino turístico con el fin de reducir los costos. Esta situación provocó un aumento considerable en las quejas por parte de un turista que no estaba dispuesto a pagar más pero que exigía una atención más personal del Operador receptor (“Incoming Operator”) encargado de ejecutar la “porción terrestre” del Paquete. Los bajos precios también trajeron como consecuencia la presencia de un turista con un bajo poder adquisitivo que hacía imposible mejorar la rentabilidad del paquete con un mayor consumo de alimentos y bebidas ó con la venta de servicios adicionales tales como excursiones opcionales. Por otra parte, los riesgos de cancer de piel por la exposición prolongada a los rayos solares ha afectado la demanda de estos paquetes de playa y son muchos los resorts-balnearios que han respondido a esta nueva situación incrementado las actividades de esparcimiento bajo techo. Dentro de esta categoría de turismo masificado entran también algunos paquetes en la Florida y los clásicos paquetes multidestino en Europa. Norelis Betancourt y Ana Julia Jatar se refieren a los Paquetes-Charter hacia países como Venezuela y similares en un estudio publicado en 1.990 por el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) cuyas conclusiones en mi opinión siguen en su mayoría vigentes y cito:"El turismo a través de Charters ó Paquetes constituye la modalidad que deja menos beneficios, tanto directos como indirectos, en el país receptor. La razón por la cual este tipo de turismo es tan predominante en Venezuela, es que la ausencia de servicios, de infraestructura pública, de información y de seguridad personal, sumadas a la discrecionalidad de los órganos públicos, confiere mucho riesgo a la posibilidad de que el turista visite individualmente nuestro país. Es de notar que esta incertidumbre es percibida tanto por los turistas como por los intermediarios"..."En las operaciones Charter, se reduce el “efecto multiplicador” del gasto turístico, primero por ser muy bajo el nivel de agregación de servicios y, en segundo lugar, porque un monto importante del excedente se queda fuera del país. Sin considerar el costo del boleto aéreo (que puede recibir una empresa extranjera de aviación), entre un veinte y treinta por ciento se queda en manos de los intermediarios en el extranjero. Al país (receptor) le queda el paquete terrestre (porción terrestre ó “Ground Services”): el alojamiento, los traslados y las comidas y el márgen que perciben los intermediarios nacionales". 2.-Operadores Especializados: Son los que explotan nichos ó segmentos específicos del mercado por lo que manejan un volúmen de pasajeros más reducido pero menos sensibles al precio. La competencia es 25 26 menos intensa que la del turismo masivo. La atención es más personalizada y profesional. Tal es el caso de los paquetes especiales para observadores de aves-Bird-Watchers, Week Ends para solteros, hombres de negocios, turismo Gay, parejas de recién casados en luna de miel, esquí sobre nieve, tercera edad, centros de salud, senderismo de montaña, convenciones, rafting sobre rápidos, aprendizaje de idiomas, pesca, submarinismo, etc. Procesamiento de una Reservación y Coordinación de servicios al turista Veamos ahora un ejemplo básico que nos ilustra cómo trabaja el Operador de Turismo en su oficina. Utilice el Glosario al final del libro para familiarizarse con los términos: Digamos que un Operador de Turismo recibe vía telefónica ó fax un mensaje de una Agencia de Viajes "emisora" (ver Glosario) solicitando una "Cotización" de 3 habitaciones dobles para una estadía de 4 noches/5 días de alojamiento en un hotel 3 estrellas céntrico con desayunos americanos en temporada baja, los traslados de entrada y salida del aeropuerto al hotel y servicios de guía en alemán con transporte para realizar las excursiones más representativas del destino con almuerzos incluídos. El primer paso será el de establecer el precio de esos servicios y reportarlo a la Agencia de Viajes emisora en forma de Paquete. El Operador puede también optar por ofrecer un Paquete Standard publicado que incluya esos servicios con lo que se evita cotizarlos especialmente. Una vez aceptado el precio por la Agencia de Viajes emisora (precio comisionable ó neto, ver Glosario), ésta formalizará "la Reservación". La Reservación (verbal ó vía fax) que recibe el Operador debe incluir el número, los nombres y el idioma de los pasajeros, clase de alojamiento y tipo de habitación (Doble, Sencilla, Suite, etc.), la fecha de entrada y salida, medio de transporte, en caso de ser aéreo nombre de la aerolínea y números de vuelos, servicios turísticos solicitados (como régimen de comidas, guía, excursiones,etc.) ó en caso de reservar un Paquete publicado mencionar el nombre del mismo. El Operador abrirá un "File ó Record" (ver Formularios y Glosario) y procederá a activar la Cadena Receptora reservando con el "Rooming List" (lista de pasajeros según el tipo de habitación) las 3 habitaciones dobles para la fecha indicada en un buen hotel que reúna las características solicitadas. Una vez confirmado el alojamiento, el Operador se comunicará con su transportista para reservar una unidad de transporte apropiada para los traslados y paseos de acuerdo al número de pasajeros y su equipaje, en este caso por ser 6 personas reservará una camioneta Van de turismo en perfectas condiciones (ver cap. sobre Requisitos del Transporte Turístico Terrestre). Simultáneamente contratará los servicios de un guía germano-parlante competente (ver cap. El Guía). Todas las gestiones deben realizarse y registrarse por escrito para evitar después posibles malentendidos. Las gestiones también se anexarán ó anotarán en el Record para llevar un control del progreso de la reservación. Seguidamente se "confirmará" vía fax la reservación, es decir, se enviará un mensaje vía fax a la Agencia de Viajes emisora reportándole que los servicios solicitados están reservados y a su disposición. La agencia emisora procede a cobrarle a sus clientes y a efectuar el depósito por el monto convenido en la cuenta bancaria de la Agencia receptora (Operador). Por su parte, a cambio del pago, los clientes reciben del Agente de Viajes emisor un "Voucher" (ver ilustración en Formularios y definición en el Glosario) donde se especifican los servicios prepagados. Los clientes entregarán al Operador ó Agente receptor ese Voucher a su arribo al destino. Antes del arribo del grupo el Operador prepara el material de "Bienvenida" (mapa, encuesta y un pequeño obsequio artesanal) y los "Vouchers" (comprobantes de prepago) que el guía entregará en el hotel, en los restaurantes 26 27 y atracciones como compromiso de pago. También se reunirá con el transportista y con el guía para realizar un "Breafing", ó instructivo verbal, sobre las particularidades del caso. Todos los datos pertinentes como el "Rooming List", fechas de entrada y salida, números y horario de los vuelos, programa e itinerario de visitas, y servicios especiales se transcribirán a una "Ficha de Trabajo" (ver Formularios) que recibirá el encargado de ejecutar el programa en el terreno: el Guía. Este se reportará a diario con el Operador. De esta manera la Agencia receptora sabrá si los pasajeros llegaron bien y si se está ejecutando el programa normalmente. El Operador también "Reconfirma" el vuelo de retorno (ver Glosario). Una vez que el grupo ha partido se evalúan las "Encuestas" donde los visitantes han expresado su grado de satisfacción sobre los servicios que recibieron. En caso de quejas por fallas es preciso tomar inmediatamente los correctivos necesarios. A continuación presentaremos este proceso en forma esquemática: - El Operador (ó Agencia receptora) recibe una solicitud de cotización de parte de una Agencia de Viajes emisora. - El Operador establece el precio y lo reporta a la Agencia de Viajes emisora. - Una vez aprobado el precio, la Agencia emisora formaliza la reservación. - La Agencia receptora recibe la reservación, abre un Record y procede a seleccionar y contratar los servicios solicitados. - Se va anotando en el Record el progreso de la reservación de cada servicio hasta completarla. - El Operador le confirma los servicios a la Agencia emisora preferiblemente por escrito vía fax. - La Agencia emisora le cobra a sus clientes, les entrega un Voucher a cambio del pago y efectúa el depósito al Operador. - El Operador recibe el depósito y prepara el material de bienvenida y trabajo. Se realiza el "Breafing" con el guía y el transportista. - Se mantiene un estrecho contacto con los turistas a través de informes del guía y mediante encuentros personales en el hotel para cordializar y escuchar las impresiones del visitante con el fin de supervisar la calidad de los servicios. 27 28 Organigrama de una Agencia Operadora de Turismo (Receptora) Gerente General de Operaciones Operadores de Turismo Receptivo Paquetes Vacacionales Mensajero Operador de Tráfico Aéreo Eventos Asistentes del Operador Reservaciones • Alojamiento • Transporte • Atracciones Dpto. de Transporte Terrestre (Opcional) Dpto. de Administración y Contabilidad Choferes Guia Jefe Reservación de Guias Prestatarios de Servicios Turísticos Independientes 28 29 El Programa de Visitas. Función y Elaboración. Es otra de las tareas importantes que realiza el Operador de Turismo. Un programa de visitas cumple tres funciones fundamentales: 1 - Es un Plan que incluye ciertos servicios turísticos combinados y dispuestos en una secuencia especial que lo convierte en un nuevo y singular producto turístico. 2 - Es la oferta de ese nuevo producto turístico destinada a captar la atención del turista potencial. 3 - Es un Plan de trabajo para el Guía y el Transportista. Sugiero seguir las siguientes indicaciones para obtener mejores resultados a la hora de redactar los programas: - Estudie los programas que ofrece la competencia. Procure ser creativo e innovar. - Prepare previamente una lista de todos los lugares de visita posibles y pertinentes. Una atracción que se encuentre incomunicada ó que carezca de los más elementales servicios públicos no es posible visitarla. A un grupo de peregrinos de la “Tercera Edad” no le interesa visitar un campamento nudista ó realizar una excursión de rafting sobre rápidos, no sería pertinente. - Precise el público-meta (“Target”) de acuerdo a las modalidades de recreación turística desarrolladas para satisfacer las motivaciones y deseos del turista (medicinal, religiosa, urbano, convenciones, aventura, etc.) y tome en cuenta el poder adquisitivo de ese público para asignarle los servicios a un costo asequible. - Precise la duración de la estadía y establezca las noches de alojamiento (Ej. 4 Noches/5 Días). - Determine el régimen de comidas: cama y desayuno, tipo de desayuno (continental, americano, buffet), media pensión, pensión completa, todo incluído, tipo de bebidas incluídas. Menú fijo ó tipo buffet. - Señale el número de pasajeros mínimo para que pueda realizarse el programa. - Elija la unidad de transporte más apropiada de acuerdo al tipo de excursión y al número de pasajeros (vehículo rústico, tren, camioneta ó bus de lujo, fluvial, ferry, bestias, etc.). - Calcule el número de visitas posibles de acuerdo a la ruta elegida y al horario disponible. Tome en cuenta la duración del viaje entre una visita y otra, el tiempo para cada visita, el horario de apertura y cierre de los museos, parques y atracciones. Calcule el tiempo para comer e higiene personal. Señale el "tiempo libre" disponible para actividades personales. - No sature de visitas un programa pues el Operador de Turismo será responsable por su incumplimiento. - Es muy importante que señale lo que está "incluído" y lo que no está incluído pues todo lo que se menciona en el programa obliga. Por ejemplo, la visita a un parque de atracciones puede incluir solo los traslados sin las entradas. La mención de una parada para almorzar en ruta tiene que especificar claramente si esa comida está incluída ó no. - Utilice las "tardes libres" y las visitas "opcionales" como recursos para reducir los costos del Programa. Por ejemplo, incluir solo un City Tour después del desayuno y hasta el mediodía dejando la tarde libre implica solamente el costo de medio día de transporte y guía. Será tarea del guía convencer al turista para que compre una excursión "opcional" no mencionada en el Programa para aprovechar la tarde. - Fije el precio del Paquete ó Programa después de negociar los costos más convenientes y de tomar en cuenta los precios de la competencia. Indique también el precio de la Noche 29 30 Adicional. Señale claramente el tiempo durante el cual estarán vigentes esos precios y los descuentos para las temporadas bajas. (Ver precio Comisionable ó Neto en el Glosario). - Identifique el Programa con un título alusivo que facilite la promoción de ventas. Por ejemplo: Europa Clásica, La Ruta de Los Vinos, Tesoros Moros de Granada, Sevilla y Córdova, La Edad Dorada", Aventura en Canaima, Mérida Primaveral, etc. - A la hora de redactar el Programa utilice un lenguaje conciso pero atractivo evitando la parquedad del estílo telegráfico. Procure no limitarse a mencionar únicamente el nombre de la atracción pues así no despertará interés en el turista potencial que muchas veces desconoce los atributos singulares de los lugares de visita que incluye un Programa. Por ejemplo, mencionar simplemente la "Visita a la Abadía de Westminster" en un City Tour por Londres no es suficiente. Pero si agregamos: "donde son coronados los monarcas ingleses desde hace siglos" estamos ilustrando una de las singularidades del lugar que puede despertar interés. Lo mismo ocurre en un Programa que incluye la visita a "Las ruinas de San Juán de Teotihuacán" sin mencionar algo de la época ó de la cultura pre-colombina involucrada. Además de la "breve ilustración" sobre un lugar para despertar la curiosidad del lector, recurrimos también al empleo de adjetivos superlativos ó descriptivos como recursos para darle más colorido y hacer más atractivo un Programa de visitas. Por ejemplo: - aldea COLONIAL - MAJESTUOSAS montañas - MILENARIAS ruinas - ALEGRE mercado PINTORESCAS casas - playas de aguas CRISTALINAS - FASCINANTE recorrido PARADISIACAS playas - IMPONENTE catarata - SEÑORIAL catedral - vegetación EXOTICA - ESPECTACULAR vista - ELEGANTE palacio - pueblo TIPICO - ENCANTADORES paisajes - GENTILES pobladores - ANTIGUO barrio - EVOCADORAS calles - DIVERTIDO parque FAMOSO monumento - CELEBRE personaje ó acontecimiento - CAUTIVADORES jardines PRIMOROSAS fachadas - selva VIRGEN. A continuación transcribimos un programa especialmente concebido para Parejas en “Luna de Miel” que es un público de afluencia anual contínua, es decir, tanto en las temporadas altas como en las bajas. El destino turístico seleccionado es la ciudad de Mérida en los Andes venezolanos. Un Programa de Visitas destinado a éste público debe basarse en las costumbres de la población para esta ocasión tan importante en la recién iniciada convivencia nupcial. Después de leerlo identifique los criterios anteriormente señalados para la correcta elaboración de un Itinerario de visitas: PROGRAMA "LUNA DE MIEL PRIMAVERAL" 3 Noches/4 Días (Ejemplo) 1er. Día - Llegada a la encantadora ciudad andina de Mérida. Recepción y asistencia en el Aeropuerto por su Guía. Traslado al confortable Hotel 3 estrellas. Coctel de Felicitaciones. Ramo de Flores, una Botella de Champaña importada, Tarjeta Nupcial y Cesta de Dulces típicos en la Habitación Matrimonial. Artesanía andina como Regalo de Bodas. Serenata y Cena romántica con vino en el Hotel a la luz de las velas ( Foto de la Pareja opcional). 2do. Día - Delicioso Desayuno Criollo. Salida para visitar el pintoresco pueblo de antaño "Los Aleros" donde se realizará un gracioso recorrido por una aldea andina de principios de siglo (entradas incluídas). En el camino por la carretera Transandina podrán admirar majestuosos paisajes de montaña. Almuerzo y tarde libre. Cena en el Hotel a la luz de Candelabros. 30 31 3er. Día - Desayuno Americano. Salida para visitar el alegre Mercado Principal de frutas y artesanías. Paseo por la Plaza Bolívar. Visita a la señorial Catedral, el Palacio de Gobierno, el Rectorado de la Bicentenaria Universidad de Los Andes y la antígua Casa Paredes con su Museo de Arte Colonial. Almuerzo en una Truchicultura y recorrido por sus instalaciones. Recorrido por la región de El Valle para contemplar hermosos paisajes andinos. Visita a la Heladería Coromoto, Record Mundial Guinnes, con más sabores del planeta (1 helado por pax incluído). Cena con vino al compás de Boleros. 4to. Día - Desayuno Americano. Traslado al Aeropuerto, asistencia y cordial despedida. Para los que toman el vuelo de la tarde se ofrecerá un paseo y un almuerzo opcionales. Incluye: 3 noches/4 días de alojamiento en Habitación Matrimonial de un Hotel 3 estrellas - 3 Desayunos (2 americanos y 1 criollo) - 2 Almuerzos en ruta - 3 Cenas con una Copa de Vino - Guía con automóvil exclusivo para la Pareja para los Traslados y Paseos mencionados en el Programa - Serenata en vivo - Coctel de Felicitaciones y obsequios mencionados - 1 Helado por persona - 2 entradas al Parque Temático “Los Aleros” (1/2 día) - Impuestos Reconfirmación de vuelo. Precio por Pareja:_______Bs. / Precio de la Noche Adicional :_________Comisionable al 10%. Ejercicio Ahora analice el siguiente “Circuito” (ver Glosario) de 11 días por Nepal y la India basándose en las indicaciones anteriormente mencionadas: 1-Llegada, recepción y traslado al hotel Soaltee Oberoi. Alojamiento y cena. 2-Desayuno americano. Excursión de día entero: por la mañana salida a Swayanbunath para disfrutar de hermosas panorámicas del Valle de Nepal; continuación a Pagán, antigua capital del reino, en donde se encuentran una docena de templos de todos los estílos y el gran Palacio real construído en el siglo 17. Por la tarde visita a Baghdaon, ciudad de arquitectura medieval para conocer el palacio real y la Pagoda de Nyatapola; continuación hacia Pasupatinath para ver el templo Shiva y el río sagrado afluente del Ganges y desde allí a Bhodnath para visitar la gran Stupa. Regreso al hotel. Cena. 3-Desayuno americano. Día libre para actividades personales. Cena. 4-Desayuno americano. Traslado al aeropuerto para salir en vuelo (pasaje aéreo no incluído) hacia Benares. Llegada, recepción y traslado al hotel. Alojamiento. Por la tarde visita al Templo de los Monos y a la Universidad. Cena. 5-Muy temprano en la mañana, traslado a los Ghats para embarcar en una lancha y viajar por el Ganges a fin de observar los rituales de la purificación, al mismo tiempo que se aprecian las espectaculares siluetas de los palacios y templos construídos a orillas del Río. Regreso al hotel, desayuno americano y luego traslado al aeropuerto para tomar el vuelo (pasaje aéreo no incluído) hacia Agra. Recepción y traslado al hotel. Por la tarde visita del Fuerte Rojo con la Mezquita de la Perla y sus bellos palacios y el célebre Taj Mahal, obra cumbre dedicada al amor erigida por el Shah Jahan. Cena. 6-Desayuno americano. Traslado a la estación del ferrocarril para salir en el tren "Express Shatadabi" con destino a la ciudad de Gwailor para visitar sus exóticos templos, el suntuoso Palacio de la Orquídea, del siglo 12, y el Fuerte. Por la tarde regreso por carretera hacia Agra. Cena. 7-Desayuno americano. Salida hacia la ciudad abandonada por falta de agua de Fathepur Sikri, que data de 1570. Visita y continuación hacia la ciudad rosa de Jaipur. Alojamiento y cena. 31 32 8-Desayuno americano. Por la mañana visita al Fuerte Amber, antigua residencia de los Maharaj. Ascenso en lomo de elefantes por las rampas que conducen a la imponente fortaleza. Por la tarde visita a la ciudad para conocer el Palacio del Maharaj, el Observatorio de Jai Singh y el Bazar de Tipolia y el mundialmente famoso Palacio de los Vientos. Cena. 9-Desayuno americano. Salida en autopullman para admirar el bello paisaje del Rajasthan hacia Delhi, la capital de la India, situada a orillas del río Yamuna. Alojamiento y cena. 10-Desayuno americano. Visita completa de la ciudad para conocer en la "Ciudad Vieja" el Fuerte Rojo construído por el Shah Jahan en el siglo 17, la Mezquita de Jama Mazjid, la más grande de la India. Visita a la Tumba de Humayun, segundo emperador mogol, y el Raj Ghat, lugar donde fuera incinerado Ghandi. Y en la "ciudad nueva" el Edificio del Parlamento, la Puerta de la India, el Qutub Minar del siglo 12 con su minarete de 73 mts. de altura y la zona comercial de Conaught. Cena. 11-Desayuno americano. Tiempo libre y traslado al aeropuerto. Fin del Programa. Al final del libro se ofrece un Glosario donde usted encontrará la Terminología del Turismo Receptivo más utilizada por el Operador de Turismo para realizar su trabajo. 32 33 ANALISIS DE LOS SERVICIOS TURISTICOS BASICOS El Turista moderno desea saber adónde ir, cómo llegar ahí, dónde alojarse, dónde comer y qué lugares visitar. Todo destino turístico debe responder satisfactoriamente a estas inquietudes así como a las motivaciones para viajar desarrollando una infraestructura integral de servicios a cuya cabeza se encuentran los servicios turísticos básicos sin los cuales no sería posible atender al visitante. Ellos son: 1.-La Información; 2.-El Alojamiento; 3.-El Transporte; 4.-La Alimentación y 5.-Las Visitas a lugares ó eventos de interés. Motivación para Viajar Alojamiento Información Visitas Transporte Alimentos LA INFORMACION TURISTICA La cantidad de información disponible para satisfacer la curiosidad del turista es prácticamente ilimitada. Casi todos los paises del planeta suministran abundante información turística sobre sus atractivos a través de sus ministerios ó direcciones de turismo, ó por medio de las empresas turísticas privadas ó del personal receptor. Clases La información turística se clasifica en: - Información turística "Promocional": El turismo es básicamente una empresa de servicios y como veremos más adelante los servicios son intangibles. Es decir, que no es posible inspeccionarlos antes de adquirirlos como lo haríamos con un producto tangible como un frasco de perfume. Para persuadir a un turista potencial hay que suministrarle la información apropiada que destaque los atributos, beneficios y singularidades de un determinado servicio ó destino turístico. La competencia a nivel mundial es implacable. Las direcciones de turismo nacionales, regionales y municipales, así como las empresas privadas, publican y distribuyen en los paises emisores una enorme variedad de material audiovisual, reportajes, documentales, folletos y afiches como herramientas promocionales para atraer turistas. En el capítulo destinado al Mercadeo del Turismo nos referiremos de nuevo a este importante tema. 33 34 - Información turística de "Referencia": Este tipo de información es de vital importancia para orientar al turista, ambientarlo y procurarle una estadía agradable y sin sobresaltos. Por ejemplo, el tipo de ropa sugerido para una excursión, el pronóstico del clima, el cambio de moneda extranjera y las denominaciones de la moneda local, el horario comercial y bancario, los impuestos y propinas, advertencias sobre agua y alimentos en los mercados, los lugares de interés y la vida nocturna, las peculiaridades de la comida típica, el calendario de días festivos y eventos, sugerencias para el tiempo libre, precauciones sobre seguridad personal y objetos personales, las direcciones claves como estaciones de trenes y autobuses, policía, emergencia médica, farmacias, consulados, centrales telefónicas y oficinas de correos, el voltaje para artefactos eléctricos de uso personal, los mapas viales, distancias entre ciudades y normas de circulación vial, visas y requisitos de entrada, restricciones aduaneras, etc. En el turismo organizado le corresponde al Guía y al Recepcionista del Hotel suministrar esta valiosa información; para el turismo espontáneo la información de referencia se encuentra en las guías impresas en forma de manuales ó en las oficinas de información del ministerio ó dirección de turismo. Sin estos datos, el turista podría perderse la visita a una Catedral por estar vestido inapropiadamente, dejar de disfrutar de un baño en un río ó laguna por no disponer de un traje de baño, sufrir una insolación por no llevar una gorra, sentir molestias en una caminata por calzar zapatos inadecuados, ó pasar frío por no saber que convenía llevar ropa abrigada. Para planificar debidamente una jornada de visitas conviene conocer si el día será lluvioso ó soleado ó qué actividades ofrece un destino durante el invierno y el verano. En muchos paises solo es posible pagar por lo que el turista consume en moneda local, las complicaciones para cambiar moneda extranjera pueden causar incomodidades, por ejemplo, a la hora de querer adquirir un boleto de tren ó comprar alimentos en un supermercado. Además, es importante conocer bien el valor y el aspecto de las diversas monedas y billetes que circulan en el país receptor para así evitar ser timado a la hora de pagar ó de recibir un vuelto. Hay paises donde se acostumbra dar una propina al personal receptor por sus servicios, esa propina muchas veces es parte importante de su salario por lo que dar una propina insuficiente ó no darla puede provocar ciertos roces. En algunas regiones del mundo, tomar agua directamente del grifo ó comer algo en un mercado popular puede provocar un malestar estomacal que afecte temporalmente el disfrute de las vacaciones. Ir de compras y encontrarse con que todas las tiendas están cerradas por ser un día feriado es frustrante. También lo es no poder usar la rasuradora ó el secador de pelo por funcionar con un voltaje diferente. Pagar una severa multa por desconocer las normas de circulación vial de un país ó tener que pagar un impuesto imprevisto puede desequilibrar el presupuesto del viaje. Por no haber previsto la visa de entrada, un turista puede ser deportado sin que haya podido consumar su viaje de placer. La "Señalización" es otra modalidad importante de la información turística de referencia. Todo visitante trata de orientarse en las calles y carreteras a través de las señales y letreros que el país receptor ha dispuesto para tales efectos. En primer lugar están las "señales de tránsito", tanto para vehículos como para peatones. Estas deben ser fácilmente legibles a distancia y utilizar una simbología standard de fácil comprensión. Los "Letreros Turísticos" son otro tipo de señalización vial que orientan hacia la ubicación de una atracción cultural ó natural; también lo son aquellos letreros colocados sobre un monumento, una exhibición ó un mirador con un texto que describe acontecimientos, hazañas y datos de interés. Estas reseñas explicativas tienen que tomar en cuenta la visita de turistas que no hablen el idioma 34 35 del país, por lo que deben ser traducidas a lenguas internacionales como el inglés, el francés ó el español. Un museo Pre-Colombino, por ejemplo, cuyas reseñas estén solo en español pierde buena parte de su valor como atracción turística para un turista que solo habla inglés ó alemán y que recorrerá las galerías sin entender las singularidades de lo que allí se expone. Por último, mencionaremos los "Letreros Pictográficos" que orientan al visitante hacia instalaciones de uso público como casetas de teléfonos, baños, paradores, estaciones de gasolina, paradas de autobuses, emergencias médicas, aeropuertos, correos, alojamiento, restaurantes, policía, información turística, etc. - Información turística "Ilustrativa": Los Lugares y Eventos de interés cobran vida gracias a la información que explica lo que los hace tan especiales. Comencemos por establecer ciertos parámetros que nos permitan identificar la información turística ilustrativa, diferenciándola de la que no lo es. Ya hemos dicho que el turismo moderno es una modalidad de esparcimiento para ocupar el tiempo libre. El objetivo fundamental de esta actividad es el de entretener al visitante de acuerdo a sus motivaciones para viajar. Pero, ¿qué clase de información prefiere el turista moderno?. La verdad es que estamos ante un dilema de difícil solución. Ya hemos visto cómo hasta mediados de este siglo la información ilustrativa era totalmente "enciclopédica". Es decir, una cátedra teórica en la que cada tema era presentado como si se estuviera estudiando en un salón de clases: datos biográficos, fechas históricas, relatos de batallas, dinastías monárquicas, escuelas artísticas, datos botánicos, zoológicos, geográficos, estílos arquitectónicos...La masificación del turismo trajo consigo una demanda de información más ligera e informal, fácilmente comprensible para el común de la gente, más apropiada para unas vacaciones. Una información amena, interesante, que aporta nuevos conocimientos y que se adapta a los diferentes grados de instrucción y expectativas del experimentado viajero moderno. Es por eso que la información turística es actualmente más "anecdótica" que enciclopédica. Es decir, se recurre a datos exóticos, curiosos, insólitos, excepcionales y asombrosos como recursos para entretener al turista e impresionarlo favorablemente durante sus visitas. Esto supone descartar un gran cúmulo de información teórica que desde el punto de vista turístico es irrelevante. Claro está que no basta con el dato curioso, hay temas donde es importante referirse a fenómenos sociales, procesos históricos, estílos arquitectónicos, datos geográficos ó ecológicos precisos, fechas biográficas de un personaje ilustre ó la fecha de fundación de una ciudad. Sin embargo, es importante señalar que el turismo moderno “organizado” se caracteriza por programas que incluyen varias visitas por día y el tiempo disponible para cada una es relativamente corto. Por eso es preciso recurrir también a herramientas narrativas sintetizadoras de información tales como la leyenda, el relato, el cuento y la anécdota. A través de ellas es posible condensar y transmitir amenamente la magia de las tradiciones, las costumbres, el pasado y el presente de un pueblo durante esas visitas "relámpago". Son precisamente esas tradiciones y costumbres singulares la mejor veta para extraer información turística. Por ejemplo, la información ilustrativa sobre una étnia indígena debe responder a preguntas tales como: ¿cuál es su organización social?; ¿cómo celebran sus nacimientos y núpcias?; ¿cómo sepultan a sus muertos?; ¿cómo construyen sus viviendas?; ¿qué comen y cómo obtienen sus alimentos?; ¿cómo curan a sus enfermos?; ¿cómo se visten?; ¿cuáles son y cómo fabrican sus herramientas, armas y utensilios?; ¿cuáles son sus cultos, ceremonias, mitos y leyendas?; ¿cuáles son sus manifestaciones artísticas y las peculariedades de su lenguaje?; ¿cómo enfrentan los rigores de su medio ambiente?; y otras. La flora y la fauna de un ecosistema despiertan un enorme interés entre los amantes de la naturaleza. Veamos el caso de la Danta ó Tapir que es un animal exclusivo de nuestras 35 36 selvas tropicales y de la malasia. Presentar a este curioso animal como un "mamífero ungulado de la familia de los Tapirae" corresponde a un enfoque enciclopédico que no se compagina con la dinámica de entretenimiento del turismo moderno masificado. En cambio, a través del enfoque anecdótico, será más "turístico" referirse a la peculiar fisonomía de este animal, a su carácter tímido y solitario, a sus hábitos alimenticios y a su extraordinaria habilidad para nadar. Las Dantas son habitantes asustadizos de las selvas profundas, suelen desplazarse por senderos poco frecuentados y generalmente próximos al agua. Su aspecto es una mezcla de cerdo con hipopótamo pero difiere de ambos por su hocico prolongado en una trompa corta muy movible que pende hacia abajo sobre el labio inferior. Es herbívoro, le agrada mucho bañarse, nada muy bien y sabe andar por el fondo de los ríos y lagunas buscando salvación del peligro, especialmente del jaguar, su más temido enemigo. Pero resultará aún más impactante presentar a este animal como parte de la leyenda de una diosa de la selva dispensadora de favores. María Lionza, la hija de una princesa india y de un conquistador español. El culto es panteísta y ecléctico, incluye elementos del culto indígena a la naturaleza, vudú africano y rituales cristianos. No tiene una filosofía del bien y del mal, no tiene preceptos morales y no reconoce la conciencia. Su propósito es totalmente utilitario, es decir, ayudar a las personas a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. Esta diosa rústica se supone que habita en la espesa selva venezolana de Villanueva cerca de recónditos caños y lagunas, en un suntuoso palacio decorado con oro. Ahí tiene plantaciones de maiz y manadas de tapires. Esta rodeada de animales salvajes y espíritus subordinados que cumplen su voluntad. No necesita de las personas así que los favores deben ser pagados con ofrendas ó ceremonias. Se la describe como una hermosa mujer sentada en una roca peinando su largo cabello con un peine de oro ó cabalgando por la selva sobre un tapir... Los espíritus que la rodean tienen nombres, personalidades y funciones específicas. María Lionza es llamada "Reina" y "nuestra madre" por sus numerosos creyentes. Sin embargo, hay turistas cuyo propósito para viajar es muy específico como los "BirdWatchers", observadores de aves, que requerirán un nivel de información ilustrativa mucho más científico. Pero este es un caso excepcional. Por lo general, la manera más correcta de "anecdotizar" un tema de interés, digamos, una planta exótica no es a través de la mención estéril de su nombre en latín y la descripción de sus partes empleando términos botánicos incomprensibles. Para adaptar esa planta al relato turístico será mejor mencionar una característica curiosa, ó sus propiedades medicinales ó su uso como ingrediente en la cocina popular. Muchas veces, frutos de uso común para el nativo tienen un extraordinario valor turístico. Por ejemplo, la visita de un grupo de turistas europeos a una plantación ó a un mercado para observar y probar piñas, lechozas, zapotes, plátanos, merey, mangos ó guanábanas constituirá una experiencia inolvidable... Una anécdota que relate las excentricidades de un artista célebre ó las hazañas de un caudillo es más apropiada en turismo que una disertación indiscriminada (enciclopédica) de su biografía. Un relato dramático sobre un milagro; un acontecimiento insólito sobre el heroíco sacrificio de unos combatientes en pro de una causa justa ó el relato de una intriga palaciega, ó sobre los tesoros de una dinastía real, será más entretenido que, por ejemplo, la descripción arquitectónica de una fortaleza medieval. Una explicación sencilla sobre las técnicas tradicionales de la construcción de la vivienda popular en relación al ambiente, tales como el palafito, la churuata, la casa de tapia y la de bahareque, resultará mucho más provechosa que una complicada charla sobre urbanismo en la época de la colonia. En conclusión, las costumbres, cultos y tradiciones particulares de un pueblo son más importantes desde el punto de vista turístico que una insulsa relación de los datos cronológicos de su historia. 36 37 El Guía de Turismo El Guía es junto al Operador el gran protagonista del Turismo Receptivo. Combina el "calor humano" con la transmisión de información en el campo del turismo organizado. En la Cadena Humana Receptora desempeña un papel de crucial importancia por ser la persona más indicada para atender las inquietudes y necesidades del turista y orientarlo en su idioma durante su estadía. En muchos países los Guías son profesionales bilíngües ó políglotas que egresan de Escuelas de Turismo. Ahí se les capacita, previa selección sicotécnica, en el arte de las relaciones humanas, la dinámica de grupo, las técnicas para la selección y la transmisión amena de información turística, cartografía, geografía, historia, arqueología, artes, economía, la dinámica de los servicios turísticos y del turismo receptivo, costumbrismo, folklore y prácticas de campo. También es importante que el Guía conozca en la práctica las características de los servicios que prestan sus colegas en la Cadena Humana Receptora. Por ejemplo, la labor del Recepcionista de hotel puede complementarse con la del Guía si el uno conoce y respeta el trabajo del otro. El dominio de varios idiomas es una herramienta de trabajo sin la cual no sería posible entretener y atender debidamente a un turista durante su estadía. Mientras más idiomas hable correctamente un guía más trabajo tendrá y más disfrutará del mísmo. Un buen Guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas ilustrativos y de referencia. El Guía es también el "ejecutor" maestro del Programa de Visitas. Todo lo que se menciona como "incluído" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas. Así pues, ajustará sus certeras explicaciones a los inclementes horarios de apertura y cierre de atracciones como museos, templos y parques, tomando en cuenta el tiempo para las comidas en ruta y el aseo personal de los turistas. Recordemos que el tiempo disponible para cada visita es por lo general corto y la labor del Guía consiste en dar un "pincelazo de color", un ameno resumen, que ilustre cada nuevo tópico. Además, el Guía como producto de su experiencia atenderá "pequeños detalles" que de ser descuidados podrían hacer fracasar un paseo. Por ejemplo, un grupo de la Tercera Edad necesitará un mayor número de paradas para asearse, ó un grupo de peregrinos querrá disponer de tiempo para la oración en un lugar santo. Un Guía europeo puede cautivar a su audiencia durante la visita a un castillo con interesantes anécdotas sobre las intrigas de palacio ó las excentricidades de sus nobles moradores. En una ocasión presencié en Toledo la magnífica explicación que hacía un Guía profesional a un complacido y admirado grupo de ingleses ante el cuadro de El Greco conocido como el "Sepelio del Conde de Orgaz". El mismo efecto se repite durante la visita guiada a través de las galerías de sombríos museos para admirar las obras de arte ó los hallazgos arqueológicos que allí se exhiben. Es asombrosa también la amena erudición de los Guías de países que han sido cuna de civilizaciones y que tienen que dominar miles de años de historia y civilización como en el caso de Turquía, Israel ó Egipto. Hay Guías que se especializan en Turismo Urbano y contemplativo, otros en Ecoturismo, otros son Guías-instructores en montañismo, naturismo, buceo, pesca, esquí acuático ó sobre nieve y observación de aves. Los hay que trabajan fijo para una compañía en especial y los hay "Freelance", es decir, que trabajan por su cuenta a destajo. En muchos paises están organizados en sindicatos que protegen sus intereses. Estos sindicatos presionan a las empresas operadoras de turismo para que contraten Guías profesionales con un calificado entrenamiento y les paguen un salario justo por sus servicios. Un ejemplo de la intervención de estos sindicatos lo tenemos en el Turismo Religioso en lugares santos para el Cristianismo donde la Iglesia trata de utilizar Sacerdotes-Guías prescindiendo de los 37 38 servicios de los Guías locales. Otro problema en ciernes que tendrán que enfrentar esos sindicatos es la futura proliferación del "Guía electrónico", es decir el empleo de parlantes ó de transmisores personales a través de los cuales el turista escucha una grabación en el idioma seleccionado sobre un tema particular mientras visita una atracción. En la antígua fortaleza Herodiana de Massada cerca del Mar Muerto en Israel es posible alquilar una especie de teléfonos celulares a través de los cuales se dan explicaciones sobre la arqueología y la historia del lugar en cuatro idiomas. Existe en la industria del turismo receptivo otra modalidad de Guía de grupos conocida como "Tour-Leader", “Courier” ó "Tour Escort". Estos “Guías Correo” son contratados por los Mayoristas emisores (“Outgoing Operator”) ó por las Agencias de Viajes emisoras para supervisar que los programas de visitas se cumplan y para velar por la calidad de los servicios contratados en el país receptor. No suministran información ilustrativa, esa es la función de los Guías locales con los que trabajan en estrecha colaboración, pero si se puede recurrir a ellos para obtener “información de referencia” sobre el país receptor y para resolverle a los turistas problemas técnicos relacionados con los servicios que incluye el Paquete así como la pérdida del equipaje ó problemas con las autoridades locales. El "Courier" desempeña también un papel de vital importancia como intérprete cultural, como mediador entre la cultura emisora y la receptora. Esta labor mediadora es particularmente útil a la hora de evitar ó aclarar malentendidos ó roces que puedan suscitarse con la población nativa. El trabajo del Guía-Correo también requiere del dominio de idiomas y de la habilidad para tratar a los clientes con sensibilidad y tacto a la hora de atender una queja. Además, son un factor importante en la tarea de persuadir a los turistas para que adquieran servicios suplementarios tales como excursiones opcionales. Son particularmente útiles en circuitos multi-destino por todo un país o continente. Cualidades de un buen Guía de Turismo: - Poseer dotes histriónicas y una amplia cultura general. - Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela de Turismo. - Conocer la región como la palma de su mano. - Conocer a cabalidad la oferta turística y de servicios públicos. - Puntualidad y honradez. - Dominio del idioma en que va a guiar. - Tolerancia y cordialidad en el trato. - Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. - Asequible por teléfono. - Haber participado en un curso de primeros auxilios. 38 39 EL ALOJAMIENTO El Gerente de un prestigioso hotel de cinco estrellas de Caracas declaró una vez que un hotel grande se refleja en lo físico pero que un "Gran Hotel" es calidad humana... No es mi intención agotar aquí el extenso y fascinante mundo de la industria de la Hospitalidad, pero sí hacer una serie de consideraciones relevantes en lo que a Turismo Receptivo se refiere. La “afición a viajar por placer fuera del lugar habitual de residencia" implica contar con un lugar adecuado para "pernoctar" durante la estadía en un destino turístico. Ese lugar no tiene que ser necesariamente un establecimiento comercial dedicado al alojamiento de huéspedes. Un considerable número de turistas se aloja en la casa de amigos y parientes, ó utiliza su propio yate, su motorhome, su casa de campo ó playa, ó su equipo para acampar. Hay otros establecimientos de alojamiento, como los albergues juveniles, que no siempre ofrecen sus servicios con fines de lucro. Sin embargo, la gran mayoría son hoteles en sus diversas modalidades cuyo fin es obtener un beneficio económico a cambio del uso de las habitaciones y otros servicios como el restaurante, el bar ó el teléfono. Características Según J. Christopher Holloway, el producto hotelero consta de cinco características fundamentales: 1. Su ubicación, por ejemplo: Resorts frente a la playa para el vacacionista, el centro de una ciudad para el ejecutivo ó un hotel de aeropuerto para el pasajero en tránsito. 2. La disposición de sus instalaciones, que incluyen las habitaciones, restaurantes, salones comunes y las áreas de operación y esparcimiento. 3. Su imágen. 4. Los servicios que brinda tales como el nivel de formalidad ó la atención, velocidad y eficiencia del personal. y 5. Las tarifas que cobra, como tarifas para tripulaciones aéreas, corporativas, de fin de semana, de temporada alta ó baja. Modalidades de Alojamiento El "Hotel tradicional" consta de habitaciones privadas con baño, servicios de recepción, de botones, ama de llaves y de alimentos y bebidas. Su tarifa es diaria según el tipo de habitación y el número de ocupantes. Puede tener estacionamiento disponible ó carecer de él. El tipo de hospedaje pionero es la Posada "Bed & Breakfast" (cama y desayuno) que es una residencia privada adaptada y administrada por una familia que se caracteriza por disponer de un reducido número de habitaciones con baños privados ó comunes y donde se incluye el desayuno por el mismo precio. Otras modalidades de Posadas las tenemos en la popular "Boarding House" ó Pensión que se caracteriza por ser un hospedaje donde se sirven comidas, y por último la "Guest House" ó Casa de Huéspedes que es una pensión de mayor categoría. El denominador común de las Posadas, y su mayor atractivo, es el trato informal y amistoso y las delicias de una cocina casera. Por su parte el "Motel", ó Motor Hotel, es un hotel que se caracteriza por estar fuera de las ciudades y tener un acceso próximo a una autopista y generalmente un espacio de estacionamiento por huésped frente a la habitación. Muchos moteles no ofrecen servicio de botones, otros brindan un servicio básico de alimentos y bebidas, pero en todo caso son 39 40 particularmente útiles para la pernocta del viajero que utiliza su propio vehículo como medio de transporte. El "Resort" es un hotel-enclave con servicios integrales. Ubicado fuera del bullicio de las grandes ciudades explota la belleza natural del paisaje marino ó de montaña ó las bondades medicinales de un manantial de aguas termales. Son autosuficientes al proveer a sus huéspedes con entretenimiento, relax, deportes como el golf y el tenis, salud, tiendas y alimentos y bebidas. Los "Resorts Spa" se especializan en el mejoramiento de la salud y de las condiciones físicas de un huésped que quiere hacer deporte, relajarse, disfrutar de un baño de aguas minerales, de un gimnasio ó de un sauna, de un masaje, de una sana alimentación y de tratamientos cosméticos con yerbas y barro. La popularidad de las actividades físicas al aire libre le dió nueva vida a los viejos balnearios y surgieron los Resorts especializados en deportes de playa así como los acuáticos tales como esquiar y bucear. Un "Hotel de Convenciones" puede ser un Resort tradicional ó una edificación construída específicamente para atender reuniones, eventos y conferencias. Cuentan con salones de variados tamaños con equipos audiovisuales apropiados para exposiciones, juntas, conferencias y banquetes. Estos hoteles ofrecen además servicios secretariales, fotocopiadoras, fax y computadoras. Por lo general los grupos de convenciones se programan durante la temporada baja y la ciudad debe contar con un aeropuerto internacional moderno capaz de recibir un volúmen considerable de pasajeros. Un "Hotel Residencial" es un edificio de apartamentos para huéspedes con estadías prolongadas tales como ejecutivos de una empresa ó jubilados de la “Tercera edad”. Las tarifas son semanales, mensuales ó por temporada. Sus suites ó habitaciones privadas cuentan con baño y cocina completamente equipada, servicio de recepción, botones, alimentos y bebidas y ama de llaves. El "Albergue Juvenil" ó Youth Hostel cuenta con habitaciones colectivas, generalmente con camas-literas y baños comunes a precios bajos asequibles para jóvenes y estudiantes. La "Villa Vacacional" tiene su máxima expresión en el "Club Mediterranée" diseminado por los parajes más encantadores y exóticos del planeta ofreciendo diversos planes de recreación y entretenimiento en los que el huésped, "Gentil Membre", es atendido a cuerpo de rey por un equipo de animadores profesionales, una cocina de primera y un alojamiento estílo chalet. El alojamiento bajo el esquema de "Tiempo Compartido" consiste en la venta de un apartamento ó villa en una instalación hotelera a varios co-propietarios que adquieren el derecho a utilizar por turnos dicho alojamiento durante un período determinado del año. Este derecho es por lo general intercambiable por un espacio similar en otros lugares del planeta afiliados a la misma red. Cualquiera sea la modalidad de alojamiento, hay hoteles que son propiedad de una empresa familiar ó de una "Cadena". Estos últimos son un grupo de hoteles que pertenecen ó son administrados por una compañía ó corporación con un standard de servicio característico. También hay hoteles particulares que pagan una “Franquicia” para poder ostentar el nombre comercial y beneficiarse del prestigio y del “Know How” de un prestigioso consorcio hotelero. De acuerdo a la Enciclopedia Interactiva Compton's para 1994 había más de nueve millones de cuartos de hotel disponibles alrededor del mundo. 40 41 Clasificación Los hoteles se clasifican de acuerdo a la calidad y variedad de los servicios que ofrecen. A mejor calidad y mayor número de servicios, mayor será su categoría y por ende el costo del alojamiento. El sistema europeo para asignar categorías agrupa a los hoteles en tres clases: Lujo, Primera Clase y Turista. Tal es el caso de las renombradas Guías Verdes Michelín. Esta clasificación se fundamenta en las instalaciones, la comodidad, el servicio y la creatividad. Sin embargo, ha sido muy difícil implementar un sistema que sea aceptado por todos los países miembros de la Comunidad Europea. En realidad, cada país ha adoptado su propio sistema. Por ejemplo, en Inglaterra se ha acordado un sistema unificado para evaluar también la "Calidad" concediendo certificados de "Aprobado", "Recomendado", "Altamente Recomendado" ó "De Luxe", tomando en cuenta atributos tales como hospitalidad, servicio, comida y decoración. En los Estados Unidos se utiliza el sistema de la escala de 1 a 5 Diamantes (Five Diamond Award-American Automobile Association) ó de 1 a 5 Estrellas (Five Star Award-Mobil Travel Guide). Una estrella significa que el hotel cumple con los estandares mínimos de servicio, mientras que el de 5 estrellas indica el nivel más alto de lujo y excelencia en el servicio. Según Dennis L. Foster la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar la categoría de un hotel: - Número y tipo de habitaciones. - Elegancia y comodidad de las áreas comunes. - Funcionalidad de las habitaciones. - Pulcritud e higiene. - Número y especialización del personal. - Rango y nivel de los servicios. - Calidad y diversidad en el servicio de alimentos. - Servicio de bebida y cantina. - Accesibilidad al entretenimiento y actividades. - Transporte disponible. - Cortesía y espíritu servicial del personal. En algunos paises también se hace hincapié en la calidad de la cocina y en la atmósfera y ubicación del establecimiento a la hora de clasificarlos. Por ejemplo, la Guía "Lo Mejor de Madrid, Barcelona y Sevilla" publicada por Iberia, utiliza las siguientes pautas para la clasificación de hoteles: - Nivel: Calidad del equipamiento interior, nivel de confort, espacio, baños, espacios comunes, etc. - Emplazamiento: Proximidad a los centros comerciales, a los centros de trabajo, restaurantes, etc.. Un hermoso emplazamiento cerca de un parque, playa ó avenida aumenta el número de puntos. - Nivel de Servicios: Calidad de los servicios, tales como recepción, restaurantes, bar, servicio a la habitación, lavandería, servicios especiales como reservación de entradas, alquiler de coches, etc. - Atmósfera: Ambiente, decoración e interiorismo. - Servicios de Trabajo: Destinados a viajes de negocios como salas de conferencias, secretariado, fax, etc. Algunas encuestas realizadas en los Estados Unidos revelan que un número considerable de los encuestados de la clase media consideran que las cualidades más importantes de un hotel deben ser: 1. la limpieza, 2. precios razonables y 3. la cortesía y eficiencia del personal. 41 42 Sin embargo, entre los huéspedes de mayor poder adquisitivo hay quienes opinan que lo más importante es la "presión del agua en la ducha" ó "una buena almohada" antes que el "buen servicio"...Otra cualidad requerida que debe ostentar un hotel respetable es la de garantizar la seguridad de las pertenencias de sus huéspedes. Un indicador confiable que permite calibrar la calidad de los servicios de un establecimiento hotelero es el comportamiento (performance) de su personal y el funcionamiento de sus instalaciones durante las temporadas altas cuando la ocupación es mayor. Hay hoteles con más de 1000 habitaciones que, gracias a una gerencia eficiente y a un trabajo de equipo con mística, prestan un excelente servicio cualquiera sea su índice de ocupación. Por el contrario, hay hoteles de apenas 50 habitaciones cuyos servicios colapsan cuando están llenos... Indice de Ocupación El índice de ocupación de habitaciones, según Dennis L. Foster, es uno de los datos estadísticos más importantes para un hotel a la hora de establecer su rendimiento. El "porcentaje de ocupación" es la proporción de habitaciones ocupadas en un período de tiempo determinado en relación al número total de habitaciones disponibles. Por ejemplo, si un hotel tiene 300 habitaciones y en una fecha determinada estaban ocupadas 210, el porcentaje de ocupación fué el 70%. Sin embargo, si el hotel tiene 600 habitaciones y solo 210 estaban ocupadas para una fecha, el porcentaje será de 35%. Es obvio que un hotel con un 35% de ocupación no está explotando al máximo su potencial como lo hace el que tiene 70% con el mismo número de habitaciones ocupadas. Departamentos Un hotel típico consta básicamente de cuatro departamentos: - El departamento de "contabilidad", que se ocupa de las estadísticas, ingresos, gastos y ganancias, control de costos de operación, presupuestos y nómina. - El departamento de "división de cuartos", que se encarga de administrar las habitaciones, el producto principal que vende el hotel, y de efectuar reservaciones, operaciones de "recepción" y del subdepartamento de "ama de llaves" que se encarga del aseo de las habitaciones y de la lavandería. - El departamento de "alimentos y bebidas", que se encarga de vender, preparar, servir y administrar los alimentos y bebidas y todo lo relativo al comedor, la cafetería, el bar, el room service y los banquetes. - El departamento de "mantenimiento", que se encarga del control de la temperatura ambiente, y de las reparaciones, mantenimiento y seguridad de toda la edificación. La Recepción La dependencia más importante en un hotel, desde el punto de vista del Turismo Receptivo, es la Recepción, por estar su personal en contacto directo y permanente con el huésped desde la reservación hasta el registro de salida. Recordemos que un “gran hotel” es por sobre todo calidad humana, es decir, cordialidad y eficiencia. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel dependen en gran parte de la impresión que causa el trabajo y el trato que reciben de los recepcionistas. Es por eso que nos vamos a concentrar en la delicada labor del Recepcionista que junto con el Guía y el Operador de Turismo encabezan 42 43 por su importancia la lista del personal calificado y bilíngüe de la Cadena Humana Receptora de un país ó región. La Recepción es la central de operaciones de un hotel. Son cuatro sus funciones básicas: - Reservaciones. - Registro de entrada y de salida (Check In y Check Out) - Mensajes, información y comunicaciones. - Servicios de caja. El Sr. Uwe Kohn, egresado de la Escuela de Administración Turística de Munich, resumió de la siguiente manera su trabajo en 1995 como recepcionista en el Hotel Surfcomber de 194 habitaciones en Miami Beach, Florida: - Velar por que se cumplan los cambios de turno para garantizar el servicio las 24 horas del día. - Administrar la disponibilidad de habitaciones de acuerdo al “Rack”, tablero de control de cuartos. - Dar una cordial bienvenida al huésped a su llegada. - Si tienen reservación, buscarla en la computadora. - Registrar la entrada, (Check In), llenar la ficha con los datos del cliente. Si tienen automóvil registrar en la ficha sus datos. Preguntar si desean caja fuerte y llenar la ficha correspondiente. - Preparar un voucher de la tarjeta de crédito del huésped y solicitar la autorización de cobertura. Si no tiene tarjeta de crédito, calcular el precio de la estadía y pedir un depósito en efectivo. Si la reservación está prepagada pedir el "Voucher" y verificar los servicios que cubre. - Entregar las llaves de la habitación y llamar al Botones para que se encargue del equipaje. - Introducir los datos del huésped en la computadora y abrir la línea del teléfono del cuarto. - Informar a los huéspedes los servicios, actividades y programas del hotel. - Orientar e informar sobre las atracciones de la ciudad. - Contestar el teléfono. Conectar llamadas telefónicas a las habitaciones, tomar mensajes y comunicarlos, si es preciso ubicar al cliente por altavoz. - Atender con tolerancia reclamos y quejas y procurar diligentemente su solución. - Cambiar moneda extranjera y cheques de viajero. - Llamar taxis. - Reconfirmar vuelos de retorno de los huéspedes. - Tomar reservaciones cuando el departamento de reservaciones esté cerrado. - Registrar la salida del huésped, (Check Out), pedirle las llaves e imprimir la factura de consumos en la computadora. - Preguntar al huésped la forma de pago: a crédito, cheque ó en efectivo y dar el recibo correspondiente. - Contabilizar el pago en la computadora e imprimir la copia de la factura que va al departamento de contabilidad. - Cerrar la línea telefónica de la habitación del huésped. - Reportar el status de la habitación a la Ama de Llaves y actualizar el “Rack” ó control de habitaciones. El Checking In y el Checking Out de un "Grupo Organizado" de turistas es básicamente igual pero difiere en que requiere de una serie de arreglos previos para acelerar el proceso y 43 44 evitarle a los huéspedes incomodidades. Al llegar al Hotel, el Tour Leader ó el Guía local que acompaña al grupo entrega al Recepcionista el Voucher que ampara exclusivamente los servicios previamente reservados (por ej. Alojamiento y desayunos americanos). Las habitaciones son asignadas antes de la llegada del grupo al hotel utilizando el “Rooming List”, de modo que durante el “Checking In” todas las llaves están disponibles para ser distribuídas por el Tour Leader ó por el Guía local mientras el grupo disfruta de un Coctel de Bienvenida y recibe información sobre la ubicación de las dependencias del Hotel y los horarios de comidas. La responsabilidad por los consumos extras de cada uno de los integrantes de un grupo organizado (No incuídos en el Voucher, como llamadas telefónicas, bebidas alcohólicas, Room Service, etc.) la asume posteriormente cada huésped abriendo individualmente en la Recepción un crédito con su tarjeta de crédito ó con un depósito. La Agencia Emisora ó El Operador local solo se hará responsable por pagar los servicios mencionados en el Voucher. Al finalizar la estadía, es preciso iniciar el “Checking Out” con suficiente tiempo para lo que se fija un “Wake Up Call” colectivo si la salida es después del desayuno. Los Cajeros tienen ya las cuentas individuales listas para alcanzar a cobrar todos los consumos extras de cada habitación mientras los Recepcionistas reciben las llaves antes de la salida del grupo para el Transfer Out. 44 45 A continuación presentamos el Organigrama de la Recepción de un hotel normal de mediana categoría tomado del libro Introducción a la Industria de la Hospitalidad de Dennis L. Foster: Gerente de la Recepción Supervisor de Reservaciones Subgerente de la Recepción Operador de Teléfonos Encargado de Reservaciones Cajero de la Recepción Recepcionistas 45 46 Servicios al Huésped Otro departamento que está en contacto directo con el cliente es el de "Servicios al Huésped" que está integrado por el "personal uniformado" (Botones) y por el "Concierge". Los Botones desempeñan un importante papel de relaciones públicas además de abrir las puertas, entregar mensajes, realizar encomiendas, transportar el equipaje y estacionar los autos. El Consierge es un consultor que opera como un centro de información general sobre las actividades del hotel y de la ciudad. A través del Concierge es posible contratar transporte terrestre, reservar boletos para una función de teatro, una mesa en un restaurante exclusivo ó una excursión guiada, por lo que debe conocer bien la oferta turística de su región. El Concierge puede ser también el Supervisor de los Botones y en su defecto lo hará un "Capitán de Botones". Por su parte, Holloway enfatiza en su libro "El Negocio del Turismo" que desde el punto de vista del huésped el hotel es algo más que un cuarto para dormir. Más bien es considerado como una experiencia de placer que comprende toda una gama de servicios y de sensaciones que juntas conforman la estadía vacacional ó de negocios. No todos los hoteles ofrecen los mismos servicios ni organizan las mismas actividades para hacer más grata la estadía de sus huéspedes. Es decir, para que el hotel sea mucho más que una cama para dormir. El secreto está en la creatividad del personal en relación a los recursos disponibles. Hé aquí una lista representativa de esos servicios "que hacen la diferencia" recabada de los folletos promocionales de varios hoteles de prestigio internacional: - Room service - Wake up call - tiendas - salón de belleza - televisión por cable ó parabólica aire acondicionado ó calefacción - agua caliente - caja fuerte - piscina normal o temperaturizada - sauna - gimnasio - sillas y sombrillas de playa - barbería - lavandería restaurantes de cocina gourmet - cafetería - servicios secretariales para ejecutivos - agencia de viajes - concierge - salón de billar - Bar - Bar y fuente de soda en la piscina - casino canchas deportivas - tenis - arco y flecha - equitación - campos de golf - deportes acuáticos discotecas - espectáculos nocturnos - sala de juegos - ambiente musical - transporte para huéspedes (shuttle) - parque infantil - guardería para niños y baby sitter - teléfono, jacuzzi, secador de pelo, minibar, nevera y cocinilla en los cuartos - camas extra grandes queen ó king - máquinas hieleras en los pasillos - instalaciones para minusválidos - periódico de cortesía - cambio de moneda - valet para estacionar autos - banquetes - salones para reuniones. Hoteles del Mundo. Ejemplos Hagamos ahora un breve recorrido por algunos hoteles del mundo con el fin de apreciar ciertas tendencias en la oferta hotelera: Atlantic City es una ciudad norteaméricana famosa por sus balnearios y casinos. Recibe unos 30 millones de visitantes domésticos y extranjeros al año y su índice de ocupación hotelera es de 85%. El Hotel Trump Taj Mahal Casino & Resort de Atlantic City es un buen ejemplo de cómo un "hotel grande" puede ser también un "gran hotel". Este mega-resort de 51 pisos y 150 mts. de altura fué inaugurado en 1990. Es una obra sin precedentes en la Hotelería por su original estílo arquitectónico y su elegantísima decoración interior engalanada con finas alfombras, obras de arte y 24 espectaculares candelabros de cristal de 46 47 5000 piezas valorados en 250.000 dólares cada uno. Es "una ciudad dentro de una ciudad" con elegantísimas suites con vistas al mar y spas individuales. Posee 1.250 habitaciones y 250 suites y hay planes para agregarle 1.000 habitaciones más. La Suite Alexander con sus 1.300 mts2. de lujo y confort cuesta 10.000 dólares por noche...En uniformes para los 4.000 empleados (!) se invirtieron 4 millones de dólares. Puede generar aire acondicionado para 4.000 hogares y en su interior funciona uno de los casinos más grandes del planeta con una extensión de 11.000 mts2., 3.000 máquinas traganíqueles y 218 mesas de juegos. Nueve restaurantes acomodan fácilmente a 3.000 comensales que pueden aumentar hasta 13.000 si se utilizan todas las áreas de banquetes. Sus 56.000 mts2. de salones para Congresos y Convenciones incluyen 30 salones para reuniones y 3 para agasajos. Uno de esos espacios puede acomodar hasta 5.000 espectadores. El mostrador en su lobby principal tiene unos 40 mts. con 15 estaciones de recepción individuales para check in. Además cuenta con tres áreas adicionales para el registro de entrada de huéspedes. Sobre el hotel se divisan 70 exóticos minaretes al estílo del célebre Taj Mahal hindú que le dan una apariencia fantástica a toda la descomunal estructura. La ciudad que nunca duerme, Las Vegas, experimenta un boom hotelero sin precedentes que la ha convertido en la Meca de los mega-resorts. El Hotel Luxor costó 300 millones de dólares. Presenta un estílo egipcio monumental y tiene 2.533 habitaciones atendidas por un personal de más de 3.000 personas. Por su parte, el Treasure Island Resort, ambientado a la usanza de la época de los bucaneros, costó 340 millones de dólares y ofrece 3.000 habitaciones y grandes facilidades para Convenciones y Congresos, spa y galería de juegos. El "más grande resort de entretenimiento" es el MGM Grand con 5.014 habitaciones a un costo de mil millones de dólares. Cuenta con un enorme parque de atracciones y casino y la ambientación está inspirada en los temas de los estudios cinematográficos MGM. El desarrollo del turismo masivo trajo como una de sus consecuencias la expansión de las grandes cadenas hoteleras. La tendencia es que el mercado internacional estará cada vez más dominado por las mega-cadenas. La más grande del mundo es actualmente la Holiday Inns con más de 315.000 habitaciones en unos 2.120 hoteles en 50 Estados de USA y 52 paises. Sin embargo, para contrarrestar la proliferación de los modernos cubos de cemento de las grandes cadenas hoteleras que tienden a standarizar los servicios, surge la corriente innovadora de la "ambientación temática" del hotel ó motel para distinguirlo de la competencia. A través de un cambio en el estílo arquitectónico ó en la decoración interior se satisface una creciente y nostálgica demanda por lo tradicional. Precisamente, dentro de esta corriente podemos ubicar a la red europea "Relais & Chateaux" que para 1994 agrupaba a 410 hoteles en 40 países. En 1989 la red recibe de sus clientes y de los profesionales del turismo el codiciado título de "La Red Hotelera Más Bella del Mundo". Esto gracias a su estricta adhesión a la regla de las cinco "C": Carácter, Cortesía, Charme-encanto, Cuarto y Cocina. La red está dirigida por un Consejo de Administración que agrupa a todos los miembros los cuales tienen el mísmo derecho a voto. Para pertenecer a la red hay que poseer ó dirigir un establecimiento de dimensiones "humanas" de menos de 100 habitaciones (el promedio es de 25) que permite brindar un servicio personalizado. El aspirante debe ser un profesional del ramo con un hotel que corresponda a la categoría de 3 ó 4 estrellas según las normas vigentes en la hotelería francesa ó su equivalente. Una vez presentada la candidatura recibirá algunas visitas anónimas de los inspectores de la red. El Consejo de Administración estudiará los informes de esas visitas y procederá a admitir al nuevo establecimiento clasificándolo en una de cinco categorías que van desde "residencia agradable sin etiqueta" para un hotelito a orillas de un 47 48 lago en Baviera, hasta la de "fastuoso" para un palacio de la Plaza de la Concordia en París. En cualquier momento un miembro puede ser excluído de la red si ya no satisface los criterios de calidad. Esto se logra a través de la permanente e inclemente evaluación de los clientes y de los inspectores. Se estima que un hotel puede incrementar en hasta un 25% el volúmen de sus negocios por ostentar el emblema de la red , contar con su asesoramiento y beneficiarse de las asociaciones negociadas por el Consejo con empresas aéreas y arrendadoras de autos. Entre los miembros de Relais & Chateaux encontraremos una antígua mansión normanda del siglo 18, un palacio de estílo Tudor-Alemania, el castillo de los Duques de Buckingham-Inglaterra, una villa en las colinas de Toscana-Italia, un molino en la región de Perigord-Francia, The Point a orillas del lago Saranac en el Estado de Nueva York, el Gora Kadan casa tradicional en la antígua residencia veraniega de la familia imperial japonesa, ó un albergue africano cerca del parque Kruger de Sudáfrica. Dennis L. Foster concluye que las metas administrativas primordiales de un hotel son mantener al máximo la ocupación y controlar los costos de operación. Además de llevar estadísticas exactas, la administración debe ser capaz de atraer a los clientes manteniendo una imágen de buena calidad y al satisfacer a los huéspedes con un servicio de primera. El hotel también debe controlar las provisiones, el equipo y los gastos corrientes que exige la operación del hotel. El instrumento, dice Foster, de todas estas metas es la palabra calidad. Es responsabilidad de todos los empleados, desde el director ejecutivo hasta la camarista, asegurar que cada huésped viva una experiencia de buena calidad durante su estadía en el hotel y sea tratado como un VIP. Una vez más traemos a colación el principio del "Desarrollo Integral" sin el cual ninguna instalación hotelera podría funcionar. Tanto un mega-resort de Las Vegas como una pequeña posada rural requieren de buenas vías de acceso y de servicios públicos eficientes. Para finalizar diremos que el Operador de Turismo debe conocer bien el nivel de servicio y las comodidades que ofrece cada hotel de los destinos que ofrece, así como el estado en que se encuentran sus instalaciones para así poder realizar una selección correcta del hotel más apropiado para los Paquetes que elabora. A la vez, debe mantener una relación estrecha y cordial con la gerencia de los hoteles para obtener buenos descuentos y preferencia en las temporadas altas. Al final del libro encontrará usted un Glosario con los términos más utilizados en el mundo de la Hotelería. 48 49 EL TRANSPORTE TURISTICO Existen dos categorías básicas de transporte en el mundo del turismo. La primera se refiere al medio utilizado por el turista para trasladarse desde "su residencia habitual" hasta el destino turístico. La segunda incluye las diversas modalidades de transporte empleadas durante la estadía. Ambas categorías pueden ser terrestres, aéreas ó acuáticas. Un turista puede viajar en su automóvil ó en uno alquilado desde el punto de partida del viaje y utilizarlo para las visitas en el destino. Un ejecutivo puede tomar un vuelo internacional y al llegar a su destino alquilar un automovil ó utilizar diversas modalidades de transporte público como taxis, metro, buses ó trenes. En el caso del turismo “organizado” el turista aborda, al arribar a un puerto ó aeropuerto internacional del país receptor, una unidad de transporte turístico especialmente contratada para realizar los traslados y excursiones incluídas en el Paquete que adquirió. Hay Operadores de Turismo que cuentan con sus propias unidades de transporte, sin embargo, también los hay que optan por subcontratar esas unidades con otras compañías debido a sus altos costos de amortización y mantenimiento. Las compañías que se especializan en el servicio de transporte turístico terrestre trabajan simultáneamente con varios operadores por lo que el índice de ocupación de sus unidades es mayor. El Transporte Turístico Terrestre Requisitos El medio de Transporte Turístico Terrestre más común es el automotor, es decir, autobuses, minibuses y vans especialmente acondicionados. Para calificar como tal debe reunir una serie de requisitos que garanticen que está en condiciones de prestar el servicio a un turista experimentado y por ende exigente. Estos requisitos son: - Estar en perfectas condiciones mecánicas, realizar una revisión periódica de los sistemas de seguridad tales como frenos y luces. Tener una excelente amortiguación. - Mantener una carrocería íntegra y reluciente. Motor silencioso aislado de la cabina para evitar que su ruido y gases afecten la comodidad de los pasajeros y la labor informadora del guía. - Mantener las licencias y seguros en regla para proteger al pasajero contra accidentes y posibles robos de efectos personales. - Contar con una cabina elegantemente decorada y mantenerla constantemente límpia. - Cabina climatizada y preferiblemente donde el pasajero pueda circular erguido. - Asientos reclinables con cabeceras protegidas por impecables fundas desechables. El pasajero debe tener suficiente espacio para las piernas. - Las ventanas de la unidad deben ser panorámicas y no alterar la coloración natural del paisaje. - Micrófono para el guía y reproductor de sonido para escuchar música típica durante los recorridos largos. - Equipos de primeros auxilios y de extinción de incendios. El Chofer En el turismo “organizado” el gran protagonista del transporte turístico automotor es el Chofer que es el factor de "calor humano" en la prestación de este importante servicio turístico 49 50 básico. Hay choferes que simultáneamente se desempeñan como guías pero la gran mayoría se concentra en la seguridad de los pasajeros que constituye de por sí una enorme responsabilidad. Estos profesionales del volante son parte integral de la Cadena Humana Receptora, y como tales deben: - Aprobar un curso de seguridad vial y primeros auxilios. - Aprobar un curso básico de turismo, relaciones humanas, geografía turística, cartografía e inglés. - Ser de trato afable y estar impecablemente uniformados e identificados. - Mantener la unidad límpia y en condiciones óptimas de funcionamiento. Sucede con frecuencia que un Guía trabaja con su propio vehículo para atender parejas ó pequeños grupos familiares. Esta modalidad de transporte debe regirse básicamente por las normas citadas anteriormente para unidades de mayor capacidad. El Transporte Público El Taxi - El Rent A Car - El Tren Un transporte público seguro y eficiente favorece la afluencia de turistas hacia las atracciones que ofrece una ciudad ó región. El Metro, los buses, los taxis, los tranvías y carruajes que utiliza la población nativa para trasladarse de un lugar a otro le permiten también al turista desplazarse por su cuenta y a bajo costo. Para tales efectos, las unidades del transporte público deben estar en buenas condiciones y las “paradas” deben estar debidamente señalizadas y techadas. En los programas de visitas el “turista organizado” por lo general dispone de “tiempo libre para actividades personales” que podrá aprovechar para realizar visitas suplementarias solo si cuenta con un servicio bien organizado de transporte público. Por su parte, el “turista independiente ó explorador” depende casi exclusivamente del transporte público para poder movilizarse durante su estadía. Es por eso que el deterioro de este importante servicio público entorpecerá el desarrollo del turismo. Las Centrales Interurbanas de Autobuses son instalaciones que desempeñan un papel de vital importancia para interconectar una región con otra en un país receptor por lo que deben contar también con señalización, con módulos de información y además con todos aquellos servicios propios de un Terminal de Pasajeros moderno y funcional. Un servicio importante de transporte automotor urbano es el Taxi. El Taxi es una modalidad de transporte público individualizado que traslada al pasajero a donde éste lo desee cobrando tarifas más altas que las del transporte público masivo de rutas fijas. Lamentablemente este servicio se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza mundial para las autoridades que brindan protección al turista. Son innumerables las quejas contra taxistas abusadores que estafan al "turista desubicado" cobrando sumas exorbitantes por un exceso de kilometraje innecesario que se acumula en el taxímetro mientras "dan vueltas" para llegar a su destino. En algunas ciudades, como Madrid, obligan a los taxistas del aeropuerto a colocar las tarifas por trayecto en un lugar visible de la cabina del automóvil. En Nueva York, por ejemplo, circulan más de 11.000 taxis ("Yellow Cabs") con taxímetro. El Vehículo de Alquiler - "Rent A Car" - es muy utilizado por hombres de negocios y familias que requieren de un alto grado de movilidad e independencia durante su estadía. La publicidad ofrece con frecuencia Paquetes que además de boleto aéreo y alojamiento incluyen también una semana de automóvil con ó sin kilometraje ilimitado. Las sucursales de las empresas arrendadoras de carros están a disposición del visitante en casi todos los aeropuertos del mundo con ó sin reservación previa. El turista doméstico ó extranjero que 50 51 desea alquilar un automóvil debe presentar su pasaporte ó cédula de identidad, su licencia de conducir nacional ó internacional y su tarjeta de crédito. Otro servicio de transporte público importante es el Tren. En Europa, por ejemplo, es posible viajar prácticamente a cualquier población del continente gracias a una extensa y eficiente red ferroviaria. Los trenes europeos son modernos, cómodos y rápidos. Permiten viajar en forma descansada en menos tiempo que por automóvil. El tren es uno de los medios de transporte más seguros y menos contaminantes. Sus ventanas panorámicas permiten disfrutar de encantadoras vistas de los variados paisajes europeos. El viajero puede adquirir un pase multi-boleto válido para recorrer más de 170.000 kms. de rieles por 17 países. Hay más de 80.000 trenes para elegir cada día. Trenes rápidos, trenes lujosos, trenes diurnos y nocturnos y también trenes especiales que realizan circuitos por lugares pintorescos. Entre éstos últimos podemos mencionar el llamado “Expreso Al-Andalus” de España que, saliendo todas las semanas de Sevilla, recorre a lo largo de cinco días las bellas ciudades de Sevilla, Córdoba, Granada, Málaga y Jerez de la Frontera. El precio del boleto incluye las visitas a estas ciudades, las comidas en los mejores restaurantes de cada una, la asistencia a fiestas y espectáculos típicos, y las cenas y el alojamiento en un tren auténticamente especial con discoteca, videoteca, bares y el lujo y el confort del mejor hotel. Los trenes "Eurocity" unen a más de 200 de las principales ciudades europeas. Los trenes "Intercity" recorren rutas nacionales. Los trenes TGV (tren de gran velocidad) son los más veloces del mundo, alcanzando velocidades de hasta 300 Kms. por hora. La mayoría de los trenes diurnos de larga distancia cuentan con servicio para comidas completas y además bar-confitería. Durante la noche no todos los trenes cuentan con este servicio. Los CochesCama son dormitorios con lavatorio de primera clase, para uno ó dos pasajeros, o dormitorios para tres ó cuatro pasajeros en segunda clase. Para ayudar al pasajero a superar la barrera del idioma se dispone de una señalización a base de pictogramas que identifican los diferentes servicios a bordo del tren. Y si de trenes hablamos, no podemos dejar de mencionar al legendario ferrocarril TransMongólico y al Trans-Siberiano que todavía realizan uno de los recorridos más exóticos del mundo partiendo de Beijing-China, atravesando el inmenso y misterioso Desierto de Gobi hasta llegar a Siberia y de allí a Moscú. El Transporte Aéreo El crecimiento del turismo masivo se debió en buena parte al vertiginoso desarrollo de la aviación comercial. Hace 50 años un avión Lockheed Constellation de hélice, "The Star of Paris", realizaba su primer vuelo entre Nueva York y París. El vuelo duró 16 horas con 3 paradas para reabastecerse de combustible, llevaba un total de 36 pasajeros, 9 tripulantes, una velocidad de crucero de 30 millas por hora y un millón de ampolletas de penicilina con destino a Roma. Este proceso se vió fortalecido con la introducción de aviones de propulsión a chorro como el Jet Boeing 707 en 1958. Gracias a estas modernas aeronaves se logró una constante reducción del tiempo de vuelo y del costo por asiento que terminó desplazando al avión de pistón de hélice y a los buques trasatlánticos. Otro notable avance lo constituyó la aparición del primer avión Jet Boeing 747 de cuerpo ancho en 1970 con capacidad para transportar 400 pasajeros. En 1995 entró en servicio el nuevo Jet Boeing 777. Se trata de un avión mediano para rutas largas (entre 4350 a 8320 millas), con la cabina más espaciosa del mercado y costos de operación muy bajos. El modelo 777-300 puede transportar de 451 a 479 pasajeros en dos clases ó 550 en clase económica. 51 52 Prácticamente todos los aeropuertos de las principales ciudades del mundo reciben los vuelos de varias líneas aéreas internacionales además de los vuelos domésticos. Es importante señalar que el grado de accesibilidad aérea hacia un destino turístico puede determinar su éxito o fracaso. Por ejemplo, las visitas a una atracción única en el planeta pueden verse afectadas por una pobre frecuencia de vuelos ó por las limitaciones de un aeropuerto primitivo. Es decir, que las deficiencias en el tamaño y en la iluminación de la pista ó en la dotación de equipos aeronaúticos para la torre de control de un aeropuerto pueden causar serias restricciones en la capacidad de control del tráfico aéreo nocturno y provocarán la frecuente suspensión ó desviación de los vuelos diurnos en caso de mala visibilidad. Estas incomodidades serán eludidas por un turista experimentado que quiere llegar a tiempo y a salvo a su destino. De ahí la importancia de contar con modernos aeropuertos internacionales debidamente dotados como parte integral de la infraestructura receptora. El Aeropuerto Un aeropuerto tiene tres tipos de instalaciones principales. Una es el terminal para los pasajeros, otra es para los aviones en tierra y otra para los aviones que aterrizan y despegan. El terminal de pasajeros de un aeropuerto es la dependencia más importante en lo que a turismo receptivo se refiere. Al arribar a un aeropuerto internacional el turista que visita a un país por primera vez se encuentra emocionado y lleno de expectativas. Los pasajeros entran al terminal de llegada ("Arrivals") a través de unos pasillos con la debida señalización que los orienta hacia los mostradores de “Inmigración” donde se revisan los pasaportes, y las "Visas" si el país receptor así lo requiere. Algunos países permiten la entrada de ciertos extranjeros sin necesidad de tramitar previamente una autorización especial (“Visa”) en el consulado acreditado en sus paises. El control de inmigración es el primer contacto humano entre el visitante y el nativo. Es importante que tanto estos funcionarios como el resto del personal que trabaja en un aeropuerto cumplan con su trabajo con la debida cortesía en su trato con el público. Una vez pasado este control se continúa a la sala de “Reclamo del equipaje” (“Baggage Claim”). Los pasajeros retiran su equipaje de las modernas rieleras y pasan al control de Aduana (“Customs”) donde unos inspectores procurarán evitar el contrabando de ciertas mercancias. Antes de salir del terminal se encuentran los mostradores de las compañías que rentan vehículos ó que realizan traslados a diferentes partes de la ciudad. En la mayoría de los grandes aeropuertos internacionales también hay acceso directo al sistema de transporte público. Cuando el turista concluye su visita volverá al terminal de pasajeros del aeropuerto, pero esta vez se dirigirá al área de salidas internacionales ("Departures"). Ahí pagará los impuestos de salida ("Exit Tax") ó por el uso del aeropuerto ("Airport Tax") y se dirigirá al mostrador de la línea aérea para canjear su boleto de retorno por el pase para abordar el avión ("Boarding Pass") y entregar su equipaje a cambio del cual recibirá un comprobante con el cual lo podrá reclamar al llegar a su destino. En esa sala se encuentran distribuídas pantallas televisadas ó electrónicas con la información actualizada de los horarios de salida de los diferentes vuelos. Posteriormente pasará un control de salida en el mostrador de Inmigración. Luego, tanto el pasajero como su equipaje de mano serán revisados en un punto de control de seguridad destinado a evitar terrorismo aéreo. Una vez concluído todo este proceso el pasajero pasa a la sala de embarque internacional donde solo se permite la presencia de los pasajeros con sus pases para abordar el avión. Cada vuelo tiene una puerta de embarque (“Gate”) 52 53 alrededor de la cual hay asientos, baños, cafeterías, restaurantes, librerías y tiendas libres de impuestos ("Duty Free"). Estas comodidades amenizan el tiempo de espera hasta que se anuncie por los parlantes la salida del vuelo. Hay aeropuertos que sirven de encrucijadas para transbordos ó conexiones de un hemisfério a otro del planeta, tal es el caso de los aeropuertos de Heathrow de Londres, Schiphol de Amsterdam, Orly y Charles de Gaulle de París y el Rhein-Main de Frankfurt. Los aeropuertos con mayor tráfico aéreo por lo general se encuentran cerca de las grandes ciudades ó de las capitales. El área más congestionada del mundo es la de la enorme ciudad de New York donde funcionan tres aeropuertos internacionales: el John F. Kennedy (31.1 millones de pasajeros al año), La Guardia (20.7 m.) y el Newark (29.1 m.). Según datos del “Consejo Internacional de Aeropuertos” - ACI, (“The Top 50 World Airports, 1996”- Sky Sites Research, última actualización Febrero de 1998), el aeropuerto individual que movilizaba más pasajeros en el mundo tanto en vuelos domésticos como internacionales era el “Chicago's O'Hare International” (unos 69.1 millones), seguido por los aeropuertos “Hartsfield de Atlanta” (63.3 m.), “Dallas Ft. Worth Int’l” (58 m.), “Los Angeles Int’l” (57.9 m.), el “LondresHeathrow” (56 m.), el “Tokyo Haneda” (46.6 m.), el “San Francisco Int’l” (39.2 m.), el “Frankfurt Main Rheim” (38.7 m.), el “Seoul Kimpo” (34.7 m.) y el “Miami Int’l” (33.5 m.). Si tomamos en cuenta solo a los vuelos internacionales sin contar los vuelos domésticos tendremos que el aeropuerto internacional con mayor movimiento de pasajeros es el “London Heathrow” (48.2 m.), seguido por el “Frankfurt Main Rheim” (31 m.), el “Hong Kong Int’l” (29.5 m.), el “París Charles de Gaulle” (28.6 m.), el “Amsterdam Schipol” (27 m.), el “Singapore Changi” (23.1 m.), el “Tokio Narita” (22.6 m.), el “London Gatwick” (22 m.), el “New York J.F. Kennedy Int’l (17.4 m.) y el “Bangkok Int’l” (16.3 m.). El aeropuerto “más grande” del planeta es el Mirabel de Canada en el área de Montreal mientras que el de Osaka en Japón fué concebido para atender hasta unos 31 millones de pasajeros a un costo de 11 billones de dólares. Otro aspecto importante del transporte aéreo es el tema de los vuelos domésticos que operan desde los terminales aéreos nacionales. El éxito de un plan de visitas en un país receptor depende para muchos turistas de la puntualidad en los horarios de partida y llegada de los vuelos internos por parte de las aerolíneas. En casi todos los aeropuertos domésticos se paga una "tasa aeroportuaria" en moneda nacional. Muchas son las regiones que cuentan con su propia línea aérea y establecen una frecuencia de vuelos y unas rutas que responden a sus necesidades particulares de desarrollo. Así mismo, si el aeropuerto es pequeño, es decir de pista corta, se recurre a aviones STOL (Short Take-off and Landing) que operan con absoluta seguridad en pistas de pocos centenares de metros de largo. Tal es el caso de algunas islas del Caribe. Los aeroplanos pueden ser de chorro puro ó turbo-prop (hélice) y son fabricados en países como Canadá, Alemania y Gran Bretaña. Su capacidad es variable y llega hasta 100 pasajeros y su velocidad de aterrizaje y despegue es de unos 100 km/h lo que los hace muy maniobrables. Otros medios de Transporte Turístico Por último, cabe mencionar otros medios de transporte turístico utilizados durante las visitas a los diferentes destinos del planeta: - El Metro ó Tren Subterráneo - Carrozas de antaño tiradas por elegantes caballos muy apropiadas para disfrutar de un "City Tour" como las utilizadas en el Central park de New 53 54 York ó las de Viena en Austria. - Los célebres autobuses rojos de dos pisos y los característicos taxis negros de Londres. - Vehículos rústicos con tracción en las cuatro ruedas para penetrar a zonas vírgenes de difícil transitabilidad como en el caso de los Safaris en los parques nacionales africanos ó los fotosafaris organizados por algunos hatos para admirar la flora y la fauna de los llanos venezolanos. - Los trenes de la magnífica red ferroviaria europea ó el tren que va de Cuzco a las ruinas Incas de Machu Pichu ó a Puno para visitar el famoso lago Titicaca. - El monorriel de Walt Disney World-Magic Kingdom. Mulas ó caballos para recorrer senderos de montañas. - Bicicletas para turistas-pedalistas. Camellos para seguir las legendarias rutas de los desiertos del Medio Oriente.Embarcaciones para realizar cruceros por el Rhin ó el Nilo. - Piraguas para navegar por los ríos que se adentran a lo más recóndito de las selvas amazónicas. - Lanchas de pescadores construídas a la usanza bíblica para que los peregrinos evoquen los milagros de Jesús sobre las aguas del Lago de Galilea en Israel. - Ferrys para el transporte de automóviles y pasajeros como los que navegan a la Isla de Margarita en Venezuela. - Elefantes como los que se usan para visitar las imponentes fortificaciones de los Maharaj de Jaipur en la India. Paseos en globos de aire caliente. - Teleféricos que se remontan a la cima de majestuosas montañas para la contemplación ó la práctica del esquí sobre nieve, ó el Teleférico que sube a la inexpugnable fortaleza herodiana de Massada a orillas del Mar Muerto. - Botes con fondo de vidrio y el submarino de Aruba para explorar el mundo acuático del Mar Caribe. Helicópteros para realizar sobrevuelos en Nueva York. - las Góndolas en los canales de Venecia. Al final del libro encontrará un Glosario con los términos más usados por el personal de Tráfico Aéreo. 54 55 ALIMENTOS Y BEBIDAS "Turista aquí no hablamos inglés, pero prometemos no reirnos de tu español". Cartel en un Restaurante de Madrid. Podemos afirmar que un turista bien comido es un turista satisfecho. Una de las experiencias más gratas para el visitante durante sus vacaciones es el descubrimiento de la gastronomía nativa. A esto se suma el placer de saborear una deliciosa comida "a la carta" sin tener que prepararla, servirla y, lo más importante, sin tener que lavar después las ollas y los platos. Si el visitante así lo desea, todo un ejército especializado de cocineros, barmen y mesoneros trabaja mientras él disfruta de las "especialidades de la casa" en un restaurante con una encantadora ambientación temática y hasta con música en vivo. Muchos restaurantes de los principales centros turísticos acostumbran publicar sus menús en varios idiomas para facilitarle al comensal extranjero la elección de los platos de su preferencia. Con el fin de orientar al público se acostumbra en ciertos países clasificar a los restaurantes de acuerdo a la calidad de su cocina, la elegancia en la decoración y la eficiencia y cordialidad en el servicio. En el Turismo Organizado hay que tomar en cuenta que los hábitos de alimentación varían de un país a otro por lo que hay un límite en la tolerancia a los alimentos desconocidos que conforman la comida típica de una región. Esto es particularmente cierto en los Paquetes que incluyen comidas con un menú preestablecido. Si esos alimentos no pueden ser identificados por el comensal ó no pueden ser ingeridos por razones religiosas ó de salud se corre el riesgo de que el turista se quede sin comer. Tal sería el caso, por ejemplo, de la excesiva condimentación de la comida hindú ó de los candentes picantes que acompañan a la comida mexicana, ó el caso de las "hormigas culonas" que son una exquisitez en Colombia como "tapa" para un buen trago. O también el caso de extraños moluscos, crustáceos y mariscos de los que conforman las "frutas del mar". O platos a base de carne de cerdo para un turista musulmán, judío ó vegetariano. La elaboración de un menú típico debe tomar en cuenta los gustos del turista de acuerdo a su procedencia por encima de los gustos del personal receptor y del "orgullo nacional". Un menú óptimo tiene que ser identificable en el plato y contener ingredientes familiares que despierten la curiosidad y el apetito. La fórmula más aceptada es la de presentar opciones que guarden semejanza con la cocina internacional junto con platos laterales de la comida típica que serán "presentados" por el personal del restaurante ó por el Guía. En cuanto a las bebidas, tanto los establecimeintos hoteleros como los restaurantes y bares tienen que estar debidamente aprovisionados con bebidas alcohólicas para todo bolsillo y gusto. Un turista español, francés ó italiano está acostumbrado a comer con vino y quizás tomar una copa de buen Brandy. Un turista alemán gusta de beber una buena cerveza. Un turista norteaméricano ó inglés disfruta del escocés ó de cocteles a base de ginebra. Cocteles más latinos como el "Margarita" a base de tequila ó una "Piña Colada" a base de crema de coco, jugo de piña y ron, ó un "Cuba Libre" son también muy solicitados como aperitivos ó como trago en una tasca ó discoteca. Pero también hay que satisfacer al turista abstemio que desea un jugo de frutas frescas, y a los niños cuyas bebidas favoritas son las gaseosas y las malteadas. La mayoría de los paquetes que incluyen la alimentación no incluyen bebidas alcohólicas con las comidas. Eso representa un consumo extra para el comensal excepto en los Paquetes "Todo Incluído" (All Inclusive) que incluyen también todas las bebidas alcohólicas y no alcohólicas por lo general de la producción nacional. 55 56 La alimentación puede ser un elemento muy costoso en el presupuesto de un viaje. Es por eso que el turismo masivo organizado ha incorporado diversas opciones de alimentación a los Paquetes con el fin de hacerla más asequible. El paquete con dos ó tres comidas incluídas se ajusta a los programas de visitas donde el turista desayuna y cena en el hotel y almuerza en ruta durante los paseos. El turista que permanece en un “Resort” por lo general con un plan "Todo Incluído" (“All Inclusive”) disfrutará de las bebidas nacionales y de por lo menos tres comidas. Este sistema tiene mucha aceptación en “Resorts” muy exclusivos. También es muy apropiado para grupos organizados grandes de Paquetes-Charter de menor poder adquisitivo donde el elemento de celeridad en el servicio es crítico por lo que las comidas se ofrecen generalmente al estílo "Buffet", es decir, donde los alimentos se encuentran en grandes fuentes y cada comensal pasa con su plato para que el personal le sirva. Otra modalidad similar es la del “Self-Service” en la que el comensal se sirve él mismo a discreción; naturalmente la calidad y la variedad de la comida variará de acuerdo al poder adquisitivo del huésped. Dennis L. Foster nos refiere que los diferentes restaurantes de un hotel ofrecen opciones para consumir alimentos y bebidas con diversos grados de formalidad. Desde un Restaurante a la Carta hasta una Cafetería. Con el fin de incrementar los ingresos y mantener productivo este servicio tanto el comedor como el Bar por lo general están abiertos desde la calle al público casual y desde el interior del hotel a los huéspedes. El Departamento de Alimentos y Bebidas de un hotel de mediana categoría típico está bajo la supervisión de un Gerente y a veces también de un Sub-Gerente que también se encargan de todo lo relativo a eventos y banquetes. El Departamento se divide en cinco dependencias : Compra y Almacén de alimentos, Producción ó preparación de alimentos, Servicio al comensal (Mesoneros), Bebidas y Servicio a las habitaciones (Room Service). La modalidad de alojamiento que incluye solo el desayuno (Bed & Breakfast) es la favorita del turista espontáneo ó independiente que realiza los paseos por su cuenta y come durante sus excursiones de acuerdo a su poder adquisitivo y preferencias. Este turista es un gran consumidor de comida rápida ó "Fast Food" como hamburguesas ó pollo a la “Broaster”. Y cuando es de escasos recursos económicos se le conoce como "Turista de Bocadillo" (consumidor de sandwiches), es decir, que adquiere los alimentos en las panaderías y abastos de la localidad y come en un área pública como plazas y parques ó en su habitación. Un tema que despierta siempre la curiosidad del turista es saber qué come la población nativa. La visita organizada ó espontánea a un mercado popular es una experiencia llena de colorido en la que el "forastero" puede cordializar con gente del pueblo y familiarizarse con platillos de la cocina popular y con frutas y verduras exóticas ó desconocidas. Sin embargo, es preciso advertir que ingerir alimentos frescos en un mercado puede ocasionar malestares estomacales y por ende alterar el disfrute de las vacaciones. Clasificación de Restaurantes Para muchos turistas es importante saber la clasificación que ostenta un restaurante antes de decidirse dónde comer. Hay destinos turísticos célebres por la calidad de su alimentación como París ó Nueva York donde la clasificación de estos establecimientos es un asunto muy serio. En Nueva York, por ejemplo, una de las publicaciones más confiables para elegir un buen restaurante es "The Concierge's Guide" (La Guía de los Conserjes) que pone a disposición del visitante las recomendaciones de los Conserjes de los hoteles más exclusivos de la ciudad. Las Guías Rojas Michelin son otra fuente confiable para clasificar restaurantes utilizando el sistema de una a tres estrellas. 56 57 Los criterios para evaluar un restaurante varían de país a país pero podríamos resumirlos de la siguiente manera: - Comida: Calidad y frescura de los ingredientes, habilidad y destreza en la preparación y presentación de los platos. - Bebida: Selección y calidad de las bebidas, presentación y servicio. - Servicio: Nivel de servicio y eficacia en cosas tales como reservación de mesas, recepción, distribución de lugares, hospitalidad, atención a las mesas, etc. - Entorno: Arquitectura, decoración y también ambiente. - Popularidad: Una calificación alta significa que el restaurante es muy frecuentado, aunque no tenga por qué estar de moda. Se recomienda en estos casos reservar. Hay personas que están dispuestas a salir de viaje para satisfacer fundamentalmente su pasión por el buen comer. Los amantes de la afamada cocina francesa pueden disfrutar, por ejemplo, de un "Circuito Gastronómico" de 13 días con Degustación de vinos y champañas por París, Bordelais, Burgundy, Alsace y Champagne. La Vida Nocturna La "Vida Nocturna" de una ciudad está estrechamente ligada al consumo de alimentos y bebidas. Una oferta turística rica en espectáculos, teatros, casinos, tascas, discotecas, restaurantes, heladerías y cafés, contribuye a satisfacer la demanda de entretenimiento nocturno y a aumentar la utilidad del turismo. Como ejemplos podemos mencionar la enorme variedad de restaurantes gourmet de Nueva York, la visita a un "Tablao Flamenco" en Madrid, ó un paseo nocturno por París iluminado que incluye una elegante cena y la visita al famoso espectáculo del cabaret Moulin Rouge, ó una cena con ambiente típico vienés para degustar el vino "heuriger", ó una alegre ronda de tequila y mariachis en la Plaza Garibaldi de México, ó una cena de comida Cajún ó Creole en Nueva Orleans, ó las Cena-Show temáticos de Orlando como las "Noches de Arabia" con un ambiente de fantasía propio de las Mil y una Noches, el banquete medieval y los torneos de los caballeros de Medieval Times ó los siete clubes nocturnos de la Isla del Placer de Disney. También podemos mencionar las "Fiestas Gauchas" en Argentina donde es posible comer el famoso "asado" de reses enteras estacadas sobre inmensas hogueras, acompañadas por mucho vino y bailes folklóricos, ó una exótica cena árabe en Estambul amenizada por una seductora bailarina de vientre, ó una velada folklórica en Lisboa oyendo sentimentales "fados" y degustando la gastronomía lusitana, ó un banquete chino en Beijing con una función cultural en el Teatro Dinastía, ó una cena Thai en un restaurante tradicionalmente decorado de Bangkok donde los bailarines ataviados con exóticos vestidos escenifican historias populares del pasado Thailandes. Para finalizar este tema diremos que un buen Operador de Turismo no se arriesgará a recomendar ó seleccionar para sus Paquetes un Restaurante que no conozca personalmente ó del que no tenga excelentes referencias. Al final del libro encontrará un Glosario con las expresiones más utilizadas en la Hotelería para Alimentos y Bebidas. 57 58 LAS VISITAS El objetivo primordial de un turista es el de visitar las atracciones de un destino turístico. Pero, ¿podemos definir qué es una atracción?. ¿Qué es lo que atrae a una persona para que viaje desde su residencia habitual hacia otro lugar en calidad de turista?. Lo que para unos es placentero, entretenido ó educativo puede no serlo para otros. Para unos el atractivo de un destino turístico residirá en características tales como la belleza del paisaje, las propiedades medicinales de un manantial ó la exuberante vegetación de las selvas, para otros lo importante es el aire fresco y la tranquilidad en un día de campo, para la mayoría es la combinación de sol, arena y mar de los balnearios, otros disfrutan durante un festival anual de música, ó se divierten en un parque temático, ó juegan en los casinos, ó visitan los museos y salen de compras en la gran ciudad, y hay quienes requieren de instalaciones especiales como centros de convenciones. A veces la misma atracción es a la vez el destino y no uno de sus atractivos, por ejemplo un Resort de mar con Todo Incluído. Otras veces la atracción no es tan puntual sino que está diseminada por toda una región como "La Ruta del Arte Gótico en Castilla y León". La "imágen" positiva de una ciudad ó país también constituye un atractivo. París ó Londres son ciudades muy atractivas debido a su cultura, historia y comercio. Para algunos la India ó el Africa son destinos exóticos mientras otros los consideran "deprimentes" ó de “alto riesgo”. Hay destinos que ofrecen un mayor número de ventajas ó "facilitadores" para atraer turistas: menos trabas sanitarias (vacunas), impositivas (impuesto aeroportuario de salida), ó restricciones (visa) para ingresar a un país. Además, buenas condiciones de accesibilidad, una población amable y bilíngüe, una moneda nacional devaluada en relación al dólar ó un alto grado de seguridad personal. Condiciones Básicas Una cosa es segura, y es que un "lugar de interés" no es necesariamente un "lugar de visita". Una imponente atracción natural puede ser un lugar de interés pero sin el apoyo de una infraestructura de servicios será muy dificil visitarla. ¿Qué condiciones básicas tienen que estar presentes para que un lugar ó evento sea declarado de interés turístico y pueda ser visitado?: - Generar placer, esparcimiento, descanso, diversión ó entretenimiento. - Tener relevancia cultural, artística, histórica, arquitectónica, natural, comercial, religiosa, medicinal, deportiva ó paisajística. - Contar con una infraestructura de servicios tales como baños, agua potable, electricidad, teléfonos, alojamiento, restaurantes, información, bancos, estaciones de gasolina, abastos, atención médica, seguridad personal. - Accesibilidad, buenas carreteras, modernos aeropuertos, transporte público. Ya hemos señalado que sin buenas vías de acceso y medios de transporte no puede fluír el turismo hacia las atracciones por muy especiales que éstas sean. Esto es particularmente crítico en los destinos de montaña con una geografía accidentada que dificulta el desarrollo y el mantenimiento de la vialidad. - Mantenimiento y limpieza para evitar el desgaste y la contaminación. - Ser atendido por un personal receptor calificado y bilíngüe. - Invertir en publicidad para promocionar las bondades particulares del destino y captar visitantes. 58 59 - Creatividad e innovación para destacar un destino de otro similar y para que los visitantes tengan siempre algo nuevo que los motive a volver. Todo destino turístico ó atracción, como cualquier producto, experimentará un “ciclo de vida” con una fase inicial de lanzamiento, seguida por un crecimiento, maduración, saturación y una eventual decadencia. Para detener ese declive es necesario introducir periódicamente innovaciones que revitalicen el “producto”. Es decir, es preciso diversificar constantemente la oferta de atracciones. De ahí la importancia de adaptar la oferta a los cambiantes deseos de la demanda y ésto se logra a través de la Planificación con una buena dosis de creatividad. Clases de Atracciones Dentro de este órden de ideas podemos clasificar las atracciones en: 1.- Atracciones Naturales, tales como las Cataratas del Iguazú, el Gran Cañón del Colorado, la selva amazónica, las playas del Mar Caribe, las Cordilleras Andinas, los parques nacionales, los Fiordos noruegos, los desiertos del Medio Oriente, etc. 2.- Atracciones Culturales y Artificiales, son las creadas por el hombre como por ejemplo los parques temáticos de Orlando en la Florida, las artesanías de un país, el Museo del Prado en Madrid, la Catedral de Notre Dame en París, la Iglesia del Santo Sepulcro en Jerusalén, Cusco y las ruinas de Machu Pichu en Perú, un barrio típico, un museo de cera, una galería de arte, etc. Las atracciones también pueden ser: 1.- Sitios, son los lugares de interés de una región ó país ya sean naturales, culturales ó artificiales. 2.- Eventos, son las Ferias, Festivales, exposiciones, exhibiciones, espectáculos, mercados y certámenes que organiza periódicamente un destino turístico para enriquecer su oferta de atracciones y atraer un mayor número de visitantes. Por ejemplo, la Feria de la Cerveza en Munich, el Mardi Gras de Carnaval en Nueva Orleans, el Carnaval de Río de Janeiro, la Feria Mundial, las Olimpiadas, el Mundial de Football, La Feria agrícola Agritech de Israel, El Desfile de las Rosas en Pasadena, La Feria de San Fermín en Pamplona, etc. Veamos ahora un ejemplo de cómo una atracción "cruda" se convierte en apta para recibir visitantes: Uno de los descubrimientos arqueológicos más importantes realizados durante este siglo fué el hallazgo de las ruinas de Qumrán en Israel, que fuera hace unos dos mil años, cuna de la secta bautista de los judíos Esenios considerados los primeros "monjes" del judeocristianismo. En esa sencilla aldea los miembros de la secta escribieron en hebreo el código de preceptos secretos que regían a la comunidad de la cual temporalmente formó parte Juán El Bautista quien bautizaba muy cerca de la desembocadura del río Jordán en el Mar muerto. Además de haber sido los primeros en practicar un rito de purificación del pecado por inmersión en agua, practicaban la pobreza, la caridad y la comunidad de bienes. Eran muy apreciados por el pueblo y considerados buenos curanderos y videntes. Gracias a ellos la humanidad posee ahora un manuscrito original del Pentateuco de los tiempos del Segundo Templo contemporáneos a Jesús que se exhibe en un museo de Jerusalén. Los arqueólogos encontraron en las ruinas de las edificaciones del pueblo de Qumrán los utensilios con que escribían, el comedor y los enseres para las comidas comunitarias que presidía un "maestro de la justicia" que hacía las veces de superior, las piscinas para los "bautizos" de arrepentimiento, los canales que recogían el agua de torrentes, un horno para alfarería y un cementerio. La noticia causó sensación entre académicos, en el Vaticano y en 59 60 el mundo en general. Sin embargo, para abrir este lugar al público era preciso acondicionarlo de acuerdo a los líneamientos del "Desarrollo Integral" anteriormente mencionados. Era obvio que el lugar era muy relevante desde el punto de vista religioso, histórico y cultural. Pero eso no era suficiente para que pueda ser visitado. Primero fué analizado y restaurado por los arqueólogos con el fin de darle forma al amasijo de piedras que encontraron. Luego el lugar fué conectado a los servicios de agua potable y electricidad y se pavimentó una carretera para dar paso a los modernos autobuses de turismo. Se construyeron baños y también toldos para protegerse del inclemente sol del Mar Muerto, uno de los lugares más inhóspitos del planeta y que ostenta el título de ser el lugar más bajo del mundo. Las ruinas fueron señalizadas a través de letreros con información en varios idiomas y se señalizó también una ruta de visita. A la entrada se edificó una acogedora cafetería con aire acondicionado que expende bebidas, comida ligera y souvenirs alusivos y que es atendida por los pobladores de una aldea israelí cercana que así se beneficia de la afluencia de turistas. En el lugar hay un guardaparques y guardias de seguridad. En conclusión, mientras mayor sea la cantidad de beneficios y servicios que ofrece una atracción mayores serán sus probabilidades de éxito a largo plazo. Una atracción única en el planeta, como el teleférico más alto del mundo, puede fracasar si la infraestructura receptora del destino no reune una serie de requisitos básicos, mientras otra atracción más común como una playa puede convertirse en un polo turístico muy visitado, como Cancún, gracias a la calidad y a la variedad de los servicios que ofrece al turista. Ejercicio Supongamos, como ejercicio, que un equipo de arqueólogos descubre a la legendaria ciudad indígena de "El Dorado" oculta en lo más recóndito de la selva amazónica. Según las crónicas, esta magnífica ciudad real estaba supuestamente construída en oro y algunos exploradores europeos como el codicioso Walter Raleigh organizaron crueles e infructuosas expediciones para encontrarla. El hallazgo de las ruinas de El Dorado despertaría un enorme interés y en principio podría convertirse en un atractivo turístico muy frecuentado siempre y cuando se ajuste a los requisitos necesarios que lo conviertan en un "lugar de visita". Utilizando los criterios arriba mencionados, convierta el supuesto hallazgo de El Dorado en un lugar de visita. 60 61 Lista de atracciones turísticas alrededor del mundo (Ejercicio) El personal receptor de cada país debe conocer la oferta mundial de atracciones. Miles de destinos turísticos compiten entre sí en creatividad, variedad, calidad y exclusividad para atraer más turistas. Le sugiero al lector como ejercicio obtener información sobre estas atracciones con el fin de desarrollar un sano sentido de la proporción a la hora de evaluar la oferta nacional: - Atracciones Naturales: - Las Cataratas del Niágara, frontera USA y Canadá. - El Gran Cañón del Colorado, USA. Churún Merú, El Salto Angel, el más alto del mundo, Venezuela. - El Auyantepuy, Parque Nacional Canaima, Venezuela - La Selva Amazónica, Brasil y Venezuela. - Las Cataratas del Iguazú, frontera entre Argentina y Brasil. - Las playas del Caribe y del Mediterraneo. - El Monte Everest, el más alto del mundo, Nepal y Tibet. - Los Fiordos noruegos. - Reservas naturales en Kenya y Suráfrica. - La Cordillera Andina. - Los Alpes y los lagos suizos. - Isla Galápagos, Ecuador. - El Mar Muerto, las aguas más saladas y el punto más bajo del planeta, frontera entre Israel y Jordania. - El Lago Tiberíades, el lago de agua dulce más bajo del mundo, Galilea, Israel. - El Lago Titicaca, el más alto del mundo, Bolívia. - El Glaciar San Rafael, Chile Austral. - Las Montañas Azules y el gran parque de la fauna australiana. - Las aguas termales de Tiberíades, Israel. - Los tiburones durmientes de Yucatán, México. - El arrecife de los tiburones de Bora-Bora, Polinesia francesa. - Fotosafari de ballenas en Tadoussac, Canadá. - La Cueva del Guácharo, "la más completa del mundo", en Caripe, Venezuela. - Los bosques de los gigantescos y milenarios árboles Sequoia de CaliforniaUSA. - El Funicular sobre el bosque lluvioso de Costa Rica - Variedades de orquídeas, tulipanes y flores exóticas - Fauna exótica como el oso Panda gigante chino, el Koala australiano, el Manatí, la Piranha y la Anaconda del Amazonas, las gigantescas tortugas e iguanas de los Galápagos, el Tapir de Malasia, Zebras Grevy, Avestruces Somalí y el Hipopótamo enano del Nilo. - Atracciones Culturales. Aquí mencionaremos no solo las atracciones del turismo clásico sino también las modernas atracciones artificiales de "entretenimiento temático": - Cusco y Machu Pichu, Perú. - Walt Disney World-Magic Kingdom y Epcot Center, Orlando, USA. - Los Casinos de Las Vegas, USA. - El Museo de Cera de Madame Tussaud, el Museo Británico, Londres. - El Museo del Louvre y la Torre Eiffel, París. - El Museo del Hermitage, originalmente residencia de los zares, San Petersburgo, Rusia. - El Vaticano, La Capilla Sixtina, El Coliseo, Florencia y Venecia, Italia. - La Maqueta en piedra de Jerusalén bíblica, Israel. - El Barrio Chino y el Museo de Records Guinness, Nueva York. - Las ruinas de Teotihuacán, México. - El Canal de Panamá. - Toledo, el Acueducto romano de Segovia y Granada, España. - La Sala de Oro para la entrega de los Premios Nobel, Suecia. - Los Templos del Buda de Oro, el Buda Acostado y el Buda de la Esmeralda, Bangkok.- El Templo del Buda de Jade de Shangai - La Muralla China (3.700 millas) y la Ciudad Prohibida (antigua residencia imperial). - La Mezquita Azul y Santa Sofía en Estambul, Turquía. - Las Pirámides y La Esfinge, Egipto. - El Taj Mahal, La India. - El Teatro Romano de Cesarea, El Muro de los Lamentos, el Domo de la Roca y el Cenáculo, Israel. - Jericó, la ciudad más antigua del mundo, Autonomía Palestina. - Las Fortalezas Cruzadas de Tierra Santa - Japón Imperial. - El Edificio de Las Naciones Unidas, Nueva York, USA. - La Casa de Elvis Presley, Memphis, USA. - El Mercado Indio, La Paz, la ciudad más alta del mundo, Bolívia. - Palacios 61 62 y castillos medievales de Europa. - La zona roja de Amsterdam, Holanda. - La montaña rusa de madera más alta del mundo, San Antonio, Texas, USA. - Parques acuáticos con piscinas temáticas y toboganes gigantes, Florida, USA. - Los Tikis del Honaunau, Hawai. - Las Estatuas Moais de Isla de Páscua, Chile. - El Jardín Botánico de St. Louis, USA. - La Iglesia de la Natividad, Belén, Autonomía Palestina. - El Museo pre-colombino del Oro, Bogotá, Colombia. - El parque La Venezuela de Antier y el Museo del Café, Mérida, Venezuela. - El Museo Interactivo de Tecnología del Tejnión-Haifa,Israel. - Una plantación de piñas ó de plátanos ó de café en Colombia ó Venezuela. - Una Truchicultura. - Petra, la ciudad Nabatea cavada en la roca, Jordania. - Los Templos eróticos de Khajuraho, India. - Los murales del pintor Shagal en la Kneset de Jerusalén. - Las Tumbas de los reyes Vikingos en Uppsala, Suecia - El Museo del Tabaco, Nashville,USA. - Tikal, Templos, Palacios y altares Mayas protegidos por una espesa selva, Guatemala. - Atracciones-Eventos: - Las Festividades conmemorativas de los 3.000 años de la fundación de Jerusalén, Israel. El Cambio de la Guardia, Londres. - El Festival de cine de Cannes. - El Carnaval de Río de Janeiro, Brasil. - El Ballet Folklórico de México. - La Feria de la Cerveza en Munich, Alemania. - Espectáculo de Luz y Sonido en la Acrópolis de Atenas, Grecia. - Las Olimpiadas. - La Gran Feria del Vino, Vinexpo. - El Festival de los Tulipanes, más de 3 millones de tulipanes, Otawa, Canadá. - La Feria Taurina del Sol, Mérida, Venezuela. - La Procesión y la Misa de Gallo en la Iglesia de la Natividad en Belén. - Los Clavadistas de Acapulco. - El Rally automovilístico de Monte Carlo. - La serie mundial de baseball en USA. El Maratón de Nueva York. (Al final del libro encontrará una interesante Tabla elaborada por los especialistas de la OMT con los 40 Destinos más visitados del mundo desde 1990 hasta 1998). 62 63 MODALIDADES DE RECREACION TURISTICA La explotación turística de las atracciones de una región ó país tiene que tomar en cuenta el factor de las motivaciones para viajar y las preferencias del turista que conforma la demanda. Esta demanda es atendida generalmente por una "oferta turística" adaptable que tiende a diversificarse cada vez más presentando diversas modalidades recreacionales para captar un mayor número de segmentos de la población. Turismo Urbano Esta es quizás la modalidad más convencional del turismo cultural confortista. Visitar las ciudades más importantes del mundo siempre ha despertado un enorme interés en el viajero. La ciudad ofrece al visitante una gran variedad de atracciones con la ventaja de contar con la comodidad de buenos servicios públicos y turísticos. Por ejemplo, casi todas las ciudades famosas cuentan con establecimientos hoteleros para todos los presupuestos, con un moderno aeropuerto, un buen servicio de aseo urbano, transporte público urbano e interurbano, acueductos, electrificación, telecomunicaciones, bancos, policía, emergencia médica, ornato y con buenas vías de acceso. Un paseo organizado por una ciudad ("City Tour") incluye un recorrido ilustrativo por los monumentos, los palacios, los templos, las fachadas, las edificaciones públicas, las plazas, los parques de diversión, los muelles restaurados, los eventos y festivales, los barrios típicos, los museos, los restaurantes, las casas de celebridades, los mausoleos, los mercados, los zoológicos, las tiendas y la vida nocturna. Muchos de esos monumentos, murallas y edificaciones están iluminados de noche por poderosos reflectores que le confieren con su luz un efecto encantador a la hora de realizar un "Night Tour". De todas estas atracciones hay las que expresamente fueron concebidas como tales, mientras otras tienen otro propósito y sirven de atracción como un efecto secundario. Tal es el caso, por ejemplo, de las Catedrales, Templos y Palacios de Gobierno que también abren sus puertas al visitante por ser muestras de arquitectura monumental en sus diversos estílos. Para el turista, la visita al Mercado de una ciudad, es una magnífica oportunidad de acercarse sin intermediarios a la gente y cordializar con el nativo en un escenario espontáneo de la vida cotidiana que también le permite apreciar los productos y alimentos que consume la población local. Un recorrido por el exótico y bullicioso Gran Bazar de Estambul-Turquía con sus 4.000 tiendas se convertirá en una inolvidable experiencia llena de colorido. Casi todos los turistas manifiestan que la visita a un espectáculo de Danzas Folklóricas constituye una experiencia inolvidable. Los bailes típicos de una nación transmiten de una forma entretenida y elegante la magia de las tradiciones, atuendos, costumbres, cultos y leyendas de un pueblo, provocando sensaciones de regocijo y fraternidad en el visitante. La ciudad de México ofrece en el suntuoso Teatro de Bellas Artes un fascinante montaje que combina magistralmente la luz, el sonido y las danzas en un vistoso recorrido por las encantadoras sendas del folklore del país azteca. Otra modalidad de espectáculo es la de presentar los bailes folklóricos en una tasca ó restaurante mientras el turista disfruta de un trago ó de una cena típica. Tal es el caso del temperamental Tablao Flamenco en España, el de las seductoras bailarinas de vientre árabes ó los conjuntos de música Country de Norteamérica. También son famosos el majestuoso Kabuki del Japón y las danzas bíblicas de Jerusalén (ver Vida Nocturna y Clasificación de Restaurantes en Alimentos y Bebidas). 63 64 No podemos dejar de mencionar la visita a los Museos. Los museos son recintos especialmente acondicionados y ambientados que exponen en forma permanente ó itinerante muestras auténticas ó réplicas sobre temas diversos con explicaciones breves, escritas ó audiovisuales, destinadas a ilustrar cada objeto ó tema. El propósito de los museos es el de coleccionar y preservar los logros culturales y la evidencia del mundo natural con el fin de enriquecer el conocimiento humano. Los hay para todos los gustos. Entre los más relevantes para el turismo mencionaremos: los museos de prehistoria, historia, arqueología, antropología y etnología - museos de ciencias y tecnología - museos de aeronaútica, naútica y exploración espacial - museo de records mundiales - museos de instrumentos musicales museos de la inmigración - museos agrícolas - museos y galerías de arte - museos de cera museos de cine y televisión - museos de mineralogía y de geología - museos del café museos del tabaco - museos del horror - museos de armas y de la guerra - museos de numismática - museos de filatelia - museos de artesanías - museos de zoología y botánica museos de orfebrería - museos del oro ó del diamante - museos de la imprenta y de las artes gráficas - museos precolombinos y coloniales - museos de la tauromaquia - museos del teatro. Tomemos el caso del Museo de la Música de París que presenta ingeniosamente una gran variedad de instrumentos antiguos a través de la más moderna tecnología. Entre sus 4.500 instrumentos el visitante puede admirar desde una flauta hecha de un hueso de buitre que data del año 2.500 A.C., hasta exóticas arpas africanas y la historia de la música de Europa. Por último destacaremos el atractivo que representa para el turista "Ir de Compras". Este impulso ó deseo es tan fuerte que se dan casos como el de las señoras japonesas que prefieren visitar más a París que a Londres para poder adquirir productos franceses de prestigio internacional como perfumes, piezas de arte, vinos y moda exclusiva. El mismo magnetismo ejerce la célebre ciudad de Nueva York. En Nueva Orleans se incentiva al turista con una exoneración de impuestos para incrementar las ventas similar a la que se ofrece en los grandes aeropuertos internacionales en las Tiendas "Duty Free". La ciudad de Miami es un claro ejemplo de turismo urbano comercial por la gran variedad de mercancia que ofrece a precios muy convenientes para el turista, en especial electrodomésticos y ropa casual. Miami recibe anualmente por este concepto y por otros atractivos a decenas de millones de visitantes domésticos y extranjeros. "Ir de Compras" es también un incentivo para el "Turismo Fronterizo" basado en el flujo de "Daytrippers", ó visitantes de un solo día, que cruzan la frontera para adquirir productos especiales en la ciudad vecina. Ejemplos de City Tour A continuación presentaremos varios ejemplos de City Tour: - PARIS, "Ciudad de la Luz", Francia - Visita panorámica del París clásico, las Plazas de la Concordia, de la Opera y de Vendome, los Campos Eliseos, la Catedral de Notre Dame, el Arco del Triunfo, los barrios Latino y de Saint Germain. Por la tarde y noche se ofrecerán visitas opcionales al Museo del Louvre, uno de los más completos del mundo, y París iluminado con el famoso Cabaret del Molino Rojo. Al día siguiente se efectuará una visita opcional al Palacio de Versalles y sus imponentes jardines, magnífica construcción propia del "Rey Sol", Luis XIV. Por la tarde podrá subir a la Torre Eiffel y descubrir magníficas vistas. Visita al famoso barrio bohemio de los pintores de Montmartre, con el Sagrado Corazón, además de un paseo en barco por el Sena contemplando los históricos y evocadores puentes y edificios. Visita al Museo de los impresionistas de Orsay y el Rodin de escultura sin olvidar el encanto de las boutiques parisinas. 64 65 - JERUSALEN, "la Ciudad Santa", Israel - Vista panorámica de las milenarias murallas de la "ciudad vieja" desde el Monte de Los Olivos. Recorrido panorámico por las ruinas del "Segundo Templo" y visita al "Muro de los Lamentos", lugar sagrado para el judaísmo. Se continúa para visitar el majestuoso Domo de la Roca, santuario sagrado para los musulmanes. Recorrido por las 14 estaciones de la Vía Dolorosa hasta la antígua Iglesia del Santo Sepulcro construída sobre el Gólgota. Visita a la Tumba del Rey David y al Cuarto de la Ultima Cena. Por la tarde, vista panorámica del parlamento israelí, la Knesset, y la Plaza del Candelabro de 7 brazos. Visita al Museo Arqueológico Bíblico para admirar los "Manuscritos del Mar Muerto" y la copia más antigua del Pentateuco. Recorrido por "la ciudad nueva", Palacio del Presidente, Museo del Holocausto, Teatro de Jerusalén, Barrio religioso de Mea Shearim. Por la noche Tour Opcional alrededor de las murallas iluminadas y visita a un espectáculo de danzas folklóricas. - CIUDAD DE MEXICO - Visita al Museo de Antropología donde se aprecia la evolución de las distintas culturas precolombinas del país particularmente la Maya y la Azteca. Visita al Palacio Nacional que data de la época del conquistador español Hernán Cortés y en el que se hayan los hermosos murales de Diego de Rivera. Visita a la Catedral Metropolitana cuya construcción duró tres siglos. Visita a la Basílica de Guadalupe, Patrona de México. Recorrido por la Plaza de las 3 culturas: precolombina, colonial y moderna. Visita a la zona arqueológica de San juán de Teotihuacán. La misteriosa ciudad de los dioses, la monumental Pirámide del Sol (Siglo I) y la Pirámide de la Luna (Siglo II), la Avenida de los Muertos, la Ciudadela, el Templo de Quetzacoatl y el palacio de las Mariposas. Por la noche visita opcional al espectáculo de danzas folklóricas de Bellas Artes. Luego visita a la famosa Plaza Garibaldi, o Plaza de los Mariachis, para disfrutar al aire libre de la música de los “charros” y después tomarse una copa en un restaurante típico. - LHASA, Tibet - Visita al colosal Templo Fortaleza de Potala que cuenta con más de 1.000 habitaciones y 200.000 estatuas de Budha, el Monasterio de Drepung construido a partir de 1416, el Monasterio de Sera que en su época de esplendor albergó a 5.000 monjes, el Templo Monasterio de Jokhang que es el Monasterio Lamaísta más importante del mundo y centro espiritual del Tibet. El Palacio Norbulinka que fué el palacio de verano de los últimos Dalai Lama y que hoy es el centro de la medicina tibetana, la calle Barknor a la cual vienen los artesanos de todo el Tibet a vender artículos. En el capítulo "Factores que inciden en el desarrollo del Turismo" abordaremos el tema de la "Preservación del Patrimonio Arquitectónico" de una ciudad y su relación con el Turismo Receptivo. Turismo de "Sol, Mar y Arena" El turismo de playas, ó como se le conoce en inglés "Sun, Sea and Sand", fué la modalidad pionera en lo que a turismo masivo confortista se refiere. Los balnearios tienen el privilegio de haber sido los primeros destinos que atraían grandes contingentes de familias de la clase media en los Estados Unidos y en países europeos como Inglaterra. Una vez superados los convencionalismos sociales referentes a la exposición del cuerpo desnudo se desarrolla toda una industria para satisfacer la demanda por trajes de baños, lentes de sol, cremas bronceadoras, sombreros, toallas y sillas playeras, sombrillas, salvavidas para niños, juegos para la arena y equipos para deportes acuáticos. Las playas mediterráneas de España, por ejemplo, recibieron en la década de los sesenta a millones de bañistas provenientes del frío norte de Europa. Un proceso similar ocurrió en las 65 66 calurosas costas de la Florida y de Acapulco. Para poder atender esa creciente demanda por playas soleadas varios países e Islas del Pacífico, del Mediterraneo y del Caribe desarrollaron una extraordinaria infraestructura receptora. Algunos resorts-balnearios también adaptaron su oferta de servicios para atender la creciente demanda por un "Turismo Activo" caracterizado por actividades deportivas y recreacionales al aire libre. Entre los deportes acuáticos podemos mencionar el velerismo, el esquí acuático, el windsurf, el kayac y la pesca. La isla holandesa de Bonaire, por ejemplo, está considerada uno de los 10 mejores destinos en el mundo para la práctica del submarinismo. Frecuentemente el turismo de "sol, mar y arena" va acompañado de otras modalidades de recreación como los Casinos, Festivales, parques de atracciones, excelentes restaurantes, compras "Duty Free" y una variada vida nocturna en alegres bares y discotecas. Las Islas del Caribe, por su parte, cuentan con un atractivo adicional pues son un mozaico cultural que combina las exóticas costumbres caribeñas del nativo con la influencia colonial europea. Las hay holandesas, inglesas, francesas ó norteaméricanas y hasta las hay que ofrecen dos mezclas culturales en una misma isla como en el caso de Saint Martin (francesa) - Sint Maarten (holandesa). No obstante, el atractivo más apreciado en el Turismo de Mar es el grado de limpieza de las aguas y de la arena de las playas. Muchos kilómetros de costas alrededor del mundo sufren los efectos de la contaminación industrial y cloacal. Las poblaciones ubicadas en las costas y que explotan esta modalidad de recreación turística deben contar con plantas de tratamiento de aguas negras con el fin de mantener sus playas descontaminadas, de lo contrario el bañista se desplazará a otras latitudes. Otro factor que está incidiendo últimamente sobre la afluencia de turistas a las playas es el daño que ocasionan sobre la piel los rayos solares por la merma en la capa de ozono. Como respuesta a esta preocupación surgen las cremas bloqueadoras y las actividades a la sombra mientras la moda de la piel bronceada está en franca decadencia. En cuanto a ciertas Islas del Caribe, es preciso mencionar los efectos negativos de la temporada de huracanes sobre la afluencia de turistas. Por su parte, la recesión económica de los años ochenta provocó una disminución en el flujo de turistas a las costas españolas cuyos balnearios dejaron de ser tan económicos. Surgen alternativas más asequibles al bolsillo en Grecia , Tunisia y el Caribe. Turismo de Salud ó Medicinal Además de una vasta red de caminos y albergues, el Imperio Romano aprovechó las aguas termales como un punto de reunión para procurarle esparcimiento a sus ciudadanos. Todavía es posible contemplar las milenarias ruinas de las suntuosas y funcionales instalaciones que se construyeron entonces en las proximidades de los manantiales. Pero fué mucho después cuando el hombre se percató de sus extraordinarias propiedades medicinales para aliviar ciertas afecciones y dolencias. Estas aguas subterráneas fuertemente mineralizadas son de procedencia volcánica. Para que sean consideradas "termales" deben brotar a una temperatura de por lo menos 8°C por encima de la temperatura ambiente. El baño en aguas termales sulfurosas, por ejemplo, es recomendable para quienes sufren de reumatismo ó tienen problemas en la piel como eczemas y seborrea. Pero también las hay carbonosas, ferruginosas, radioactivas, saladas, magnésicas, etc.. La palabra "Spa" es el nombre de un pueblo en Bélgica que se ha destacado por sus benéficas aguas minerales. También se le dice "Spa" a un manantial con propiedades medicinales. Actualmente la explotación turística de este recurso natural se ha desarrollado considerablemente para atender la demanda de esparcimiento medicinal de un público que 66 67 en su mayoría es de la Tercera Edad. Por lo general se construyen modernas instalaciones (Health Spa) para procesar las aguas y vertirlas en albercas especiales para tomar los baños. Además cuentan con un personal especializado, con todos los equipos terapeúticos y las comodidades necesarias para recibir a un público casual ó de pernocta. Entre los más célebres Resorts de Salud que explotan manantiales se encuentran el de Baden-Baden en Alemania y Hot Springs-Ark en los Estados Unidos. Las aguas del Mar Muerto también son explotadas con fines turístico-medicinales. Son las más "saladas" del planeta, una diez veces más que el agua de mar. Sus riberas son el punto más bajo del mundo pues se encuentran a más de 400 mts. por debajo del nivel del mar. A pesar de su nombre, en realidad el Mar Muerto es un inmenso lago en cuyas aguas se encuentran diluídas cantidades astronómicas de potasio, bromo, sodio, azufre, magnesio y yodo. Uno de los fenómenos más entretenidos para el bañista es el efecto que le impide hundirse puesto que casi la tercera parte del volúmen de las aguas está constituída por sólidos. Muchos son los turistas que se fotografían con una alegre expresión de asombro mientras flotan en el Mar Muerto sin necesidad de retener aire en los pulmones ó nadar. Son notables las propiedades del agua y del barro de sus orillas en el tratamiento de ciertas afecciones de la piel y de inflamaciones en las articulaciones. Israel ha desarrollado una infraestructura receptora integral destinada a atender a los miles de turistas que buscan divertirse en sus curiosas aguas ó disfrutar de un tratamiento a base de su prodigioso barro y sus "aceitosas" aguas. Hoteles de diversas categorías, vías de acceso, agua potable, electricidad, arborización, un bulevard costero, restaurantes, teléfonos, aire acondicionado, entretenimiento, excursiones, sofisticadas salas para tomar baños terapeúticos y personal especializado, son algunos de los servicios que facilitan la afluencia de visitantes domésticos y extranjeros a uno de los lugares más espectaculares, inhóspitos y áridos del planeta. Ya hemos explicado cómo la creatividad puede sustituir la falta de recursos naturales a la hora de diversificar la oferta turística de un destino. Tal es el caso de Cuba donde las investigaciones del Dr. Carlos Miyares Cao sobre el metabolismo de la placenta humana tuvieron como resultado el descubrimiento de un medicamento, la "Melagenina", particularmente efectivo en el tratamiento de la despigmentación de la piel por Vitiligo. Pacientes procedentes de 96 países han pasado por el consultorio del Dr. Miyares para recibir el revolucionario tratamiento y a la vez disfrutar de los atractivos turísticos de la Isla. También podemos mencionar la visita a prestigiosos centros de salud donde el pacienteturista se somete a un programa integral de exámenes médicos mientras consume servicios turísticos en la localidad. En Jacksonville, a solo 2 horas y media en auto desde Orlando, la Clínica Mayo ofrece un Programa de Salud que es preciso reservar con 6 semanas de anticipación y que tiene una duración variable de acuerdo al tiempo disponible. Incluye más de 20 exámenes médicos y un amplio plan recreativo con alojamiento de primera, golf, tenis, piscinas, jacuzzi, saunas, ciclismo, pesca y navegación. Por su parte la ciudad de San Antonio, en Texas, recibe un promedio de cuatro millones de visitantes al año por razones de salud. Esto gracias a su bien ganada reputación como centro de diagnóstico, investigación y tratamiento de todo tipo de enfermedades. Más de tres mil médicos en su mayoría bilíngües y 10.000 camas disponibles en más de 400 instalaciones asistenciales de salud, entre ellas 33 hospitales, conforman la infraestructura médica de esta ciudad texana. Los costos de los exámenes y tratamientos son un 13% más bajos si se los compara con otras ciudades de USA. Además es posible obtener descuentos en los hoteles, tiendas, restaurantes y hasta alojamiento especial en un área hospitalaria. En los últimos años llegan a Caracas turistas-pacientes de diferentes países latinoaméricanos para someterse a tratamientos de Cirugía Plástica y reconstructiva. Muchos 67 68 de esos pacientes viajan a Venezuela en vez de a los Estados Unidos puesto que los cirujanos plásticos venezolanos tienen una preparación y una experiencia similar realizando complicadas operaciones a un precio mucho más conveniente. Por último mencionaremos los complejos turísticos de Terapia Holística ubicados en apacibles parajes de embriagante belleza. Allí el huésped disfruta de un tratamiento integral contra el stress, la fatiga, la ansiedad, el insomnio, dependencias tóxicas y el descontrol de peso a través de un programa especial de nutrición, meditación, medicina alternativa, masajes, naturismo, hidroterapia, aromaterapia, cosmética, taichí, yoga, caminatas y dinámica grupal. Son particularmente célebres los centros de salud y recuperación geriátrica de Rumania. Turismo Religioso Desde tiempos inmemoriables el hombre peregrina a lugares santos motivado por el fervor religioso. Ya vimos en el capítulo sobre la Evolución del Turismo cómo el pueblo judío peregrinaba al Templo de Jerusalén desde los tiempos del Rey Salomón hasta los tiempos de Jesús. En la época de las Cruzadas se instauró la práctica de peregrinar desde Europa hasta el recién liberado Reino de Jerusalén con el fin de expíar los pecados durante la peligrosa travesía. Cuando los Mahometanos expulsan a los Cruzados, Tierra Santa pasa a manos de califas y sultanes que restringen la presencia Cristiana en el Medio Oriente. No es sino hasta el siglo 19 y principios del siglo 20 cuando el Imperio Turco Otomano le hace ciertas concesiones al Vaticano. Este régimen de tolerancia permitió la construcción de nuevas iglesias, caminos, albergues y monasterios que servirán de infraestructura receptora a miles de peregrinos que visitan el Santo Sepulcro, el Huerto de Getsemaní, el Cenáculo, la Tumba de Lázaro en Betania, el Monte Tabor, Nazareth, Caná, la Sinagoga de Cafarnaún, el Lago de Galilea y el Monte de las Bienaventuranzas. Por su parte, millones de árabes musulmanes han peregrinado durante siglos a las ciudades santas para el Islam, la Meca y Medina. Lo mismo ocurre en los santuarios venerados por los budistas de la India, Tibet y Nepal. Hoy día funcionan en Europa agencias de viajes especializadas en Turismo Religioso. Sus programas ofrecen visitas organizadas a los lugares santos para el Cristianismo en el Viejo Continente tales como Lourdes, Fátima, El Vaticano, Roma, Santiago de Compostela, Turín y Asís. La Basílica de la Vírgen de Guadalupe en México y los santuarios de Egipto, Grecia, Turquía e Israel, cuna de la Iglesia Primitiva. Los Itinerarios de visitas se elaboran tomando en cuenta el tiempo para la oración y la prédica. Los Guías reciben una preparación adicional en el sensible campo de las religiones y cumplen con su interesante labor informadora alternándola con la orientación espiritual que imparte el sacerdote ó pastor que acompaña por lo general al grupo de turistas-peregrinos. Esta modalidad de turismo tiene también temporadas álgidas de acuerdo a un calendario religioso conmemorativo. Por ejemplo, la afluencia de turistas cristianos a Jerusalén aumenta considerablemente durante la Semana Santa para participar en las Procesiones de la Pasión y Muerte en la Vía Dolorosa. Lo mismo ocurre en Belén durante las Navidades. También son célebres las Procesiones que se escenifican durante la Semana Mayor en varias ciudades de España. Por cierto, también en el turismo religioso hay espacio para la creatividad. En un aviso publicitario publicado en la prensa de Caracas, una empresa estatal de turismo cubana ofertaba el siguiente paquete: "Religiones tradicionales del pueblo cubano, Santería, Espiritismo y Cultos Congos. Asista a la exposición teórica de cada culto y por las noches 68 69 participe en la Ceremonia oficiada por consagrados de la Regla de Ochoa, Regla Conga, Paleros y Espiritistas. Así mismo se realizarán Toques de tambores Consagrados, Un Bembe Desao y una Embajada Espiritual". Luego se especifican en el aviso los servicios de alojamiento y traslados, entretenimiento, excursiones y régimen de comidas. En Venezuela son famosas las peregrinaciones a Isnotú para venerar al Siervo de Dios Dr. José Gregorio Hernández, también se organizan peregrinaciones al Templo de la Vírgen de Coromoto en Guanare, consagrado por el Papa, y al Santuario de la aparición de la Vírgen María en Betania. Para concluir, presentamos uno de los lugares más célebres de turismo-religioso en el mundo: Beit Lejem, Belén de Judea, casa del pan en hebreo. Miles de peregrinos y turistas visitan este milenario pueblo bíblico durante las Navidades para participar en el acontecimiento turístico-espiritual más relevante del mundo occidental. En la ciudad donde naciera el Rey David vino al mundo, mil años después, el "Mashiaj", el Ungido de Dios, al que llamaron "Yeshuá Hanatzerí" - Jesús El Nazareno. Debido a mi trabajo con la "Central de Peregrinaciones Asís" de Madrid, tuve el privilegio de compartir durante varios años el regocijo de la multitud de devotos cristianos que afluyen a la Plaza de Belén desde tempranas horas de la mañana del 24 de Diciembre. El evento principal es la Misa del Gallo que se celebra en la antiquísima Iglesia de la Natividad y en la nueva Iglesia Católica de Santa Caterina Mártir, que se encuentra en manos de la órden de los Franciscanos-Custódios de Tierra Santa. La vieja Iglesia fué construída sobre el Pesebre por Santa Helena, madre del Emperador Constantino, como una de las cuatro primeras iglesias que se erigen en el planeta en el siglo IV. Aunque actualmente conserva un aspecto propio de la arquitectura Cruzada, su interior es un delicado cofre de tesoros bizantinos con vestigios de la primera edificación maravillosamente conservados. Tal es el caso del magnífico mosaico que le sirviera de primer piso a la iglesia constantiniana y el de las imponentes columnas del siglo VI sobre las cuales posteriormente se pintaron figuras de Santos cuando Europa instauró el Reino Cruzado de Jerusalén y que también pueden ser apreciadas hoy día. La Iconostásis en el altar nos revela que la Iglesia está en manos de la Iglesia Ortodoxa Griega, pero abajo, en la gruta del Pesebre, la Iglesia Católica mantiene su propio altar muy cerca de la estrella de plata que señala el lugar del nacimiento. Ambas Iglesias, la vieja y la nueva, están conectadas por corredores subterráneos y superficiales. A través de la "nueva" es posible visitar la famosa Gruta de San Gerónimo, gran traductor de la Bíblia y factor determinante en la recopilación de las tradiciones que indicaron la ubicación del Pesebre. Entre esas tradiciones estaban las procesiones dedicadas a la Epifanía que realizaban los primeros cristianos de Jerusalén en el camino hacia Belén. Actualmente se viaja a Belén por una sinuosa carretera que atraviesa los Montes de Judea en un trayecto corto desde Jerusalén en Israel hasta los límites de la Autonomía Palestina. Desde lejos se divisa como un pueblito encantador suspendido en el tiempo. Belén ha preservado el sabor de antaño y como Jerusalén está construída con la misma piedra caliza con la que se construyó el sagrado Templo, lo que le confiere un mágico resplandor dorado. A la entrada nos encontramos con la Tumba de la Matriarca Raquel, esposa del Patriarca Jacobo, padre de las 12 Tribus de Israel. Junto con la Tumba de los Patriarcas en la ciudad de Hebrón, es el mausoleo más antíguo del monoteísmo venerado como santuario tanto por judíos como por musulmanes y cristianos. Una hermosa muestra de ecumenismo, producto de la devoción popular a través de los siglos. Continuamos por la avenida principal 69 70 flanqueados al Este por el legendario Desierto montañoso de Judea que desciende hasta el Mar Muerto. Vistosas guirnaldas adornan la avenida mientras se asciende a la Plaza frente a las Iglesias y la Mezquita, donde corales de niños procedentes de varios países entonan villancicos angelicales, creando una atmósfera de paz que hermana los corazones de nativos y extranjeros. Mientras, hace su entrada la majestuosa Procesión encabezada por el Patriarca Latino de Jerusalén. Desde la Iglesia del Campo de los Pastores en las afueras se escucha el cántico universal: Gloria a Dios en las alturas y paz en la tierra a los hombres de buena voluntad... (Tomado de la columna del autor "Panorama Turístico" publicada en el Diario Frontera de Mérida). Turismo de Entretenimiento Temático-Artificial Esta moderna modalidad de recreación turística es en realidad una sub-clase del Turismo Cultural en cuanto que es el producto de la creatividad del hombre. El célebre Walt Disney, creador de Disneylandia, el primer parque temático de diversiones, inició con su obra en California un proceso que revolucionó los esquemas de la industria del entretenimiento masivo. Estos parques pertenecen a la familia de los tradicionales parques de diversiones con la incorporación adicional de impactantes ambientaciones temáticas que simulan la realidad ó dan rienda suelta a la fantasía gracias al empleo de modernos recursos tecnológicos y una buena dosis de creatividad y ficción. "El Mundo del Mañana", El Mundo de la Fantasía", "El Mundo de la Frontera" y "El Mundo de la Aventura" son algunas de las atracciones temáticas que siguen cautivando a millones de visitantes. El tercer principio del turismo moderno se refiere precisamente a la creatividad como recurso y al áuge de las "atracciones tematico-artificiales" en contraposición a las atracciones del turismo clásico. Cuando hablamos de turismo clásico nos referimos a destinos que ofrecen los atractivos naturales ó culturales de siempre: cataratas, playas, montañas, museos, catedrales, palacios, ferias,etc.. El empleo de la tecnología moderna, de la innovación y de la fantasía para crear "de la nada" una atracción permitió el desarrollo del turismo en regiones anteriormente consideradas "monótonas" por no poseer atractivos clásicos. El gran aporte de esta modalidad de recreación turística es que ahora cualquier región del mundo puede "crear" artificialmente sus propias atracciones y, con una infraestructura de servicios adecuada, convertirse en un destino turístico competitivo. Fué así como se desarrollaron los descomunales Parques Temáticos al estílo de Walt Disney World-Magic Kingdom-Epcot Center-Estudios MGM en Orlando que había recibido a más de 500 millones de visitantes al cumplir 25 años de existencia convirtiéndose en el complejo turístico más visitado del planeta. "China Espléndida" es uno de los más fascinantes parques temáticos de la Florida. Ahí usted podrá admirar las maravillas más representativas de la exótica naturaleza y de la milenaria cultura de ese país. Representaciones de las artes marciales, acrobacias y danzas típicas, una asombrosa réplica de la legendaria Muralla China construída con seis millones y medio de diminutos ladrillos de unos 5 cm. de largo colocados uno a uno por verdaderos artesanos chinos. También fué reproducida una miniatura de la "Ciudad Prohibida" que originalmente fué construída en 1420 con seis mil habitaciones y que fuera el palacio imperial más grandioso y monumental jamás erigido. El "Bosque de Piedra" y las paradisíacas muestras de paisajismo son algunas de las atracciones naturales que junto a la exquisita cocina de sus restaurantes convierten esta visita en una experiencia entretenida y enriquecedora. 70 71 Pero eso no es todo, el área comprendida entre Kissimmee y Orlando es la región con la mayor concentración de parques temáticos en el mundo y está servida por una moderna y funcional infraestructura integral de servicios públicos y turísticos. Es de tal envergadura que constituye un modelo ejemplar de desarrollo para el mundo del turismo. Entre los parques temáticos más visitados podemos mencionar: Gatorland con más de 5.000 caimanes. El Centro Espacial Kennedy, lugar de lanzamiento de los transbordadores espaciales, presenta audiovisuales sobre el pasado, presente y futuro de la exploración espacial. Sea World, acrobacias y acuarios con las maravillas del mundo marino. Busch Gardens con más de 3.300 animales exóticos y excitantes espectáculos. MGM Studios con su divertido recorrido por los sorprendentes simulacros de las grandes películas. También Cancún tiene su parque temático: "México Mágico". En sus nueve escenarios abunda el entretenimiento musical típico. Además se ofrecen grandes shows con cena en ocho restaurantes en seis mini-aldeas ambientadas. Tiene áreas dedicadas al pasado Maya, la Belle Epoque de México del 1900 y la revolución mexicana. En la ciudad de Mérida en Venezuela se encuentra el Parque "La Venezuela de Antier" con encantadoras ambientaciones típicas de varias regiones del país en la época de los caudillos de principios de siglo. En Beijing, China, es posible visitar un inmenso parque de "Miniaturas" de monumentos mundialmente célebres. Los visitantes pueden admirar reproducciones de la Plaza Roja de Moscú, de la Torre Eiffel de París, el Taj Mahal, el Gran cañón y otras. El reino de "France Miniature" es otro parque con ambientaciones y réplicas especialmente construídas a escala de 1/30 para recorrer en unas tres horas todas las regiones francesas diseminadas en un área de 20 hectáreas. Las maquetas llegan a la rodilla ó a la cintura y la topografía es una réplica exacta con montañas, mares y ríos por los que circula un tren en un trayecto de 5 Kms..Entre otras joyas arquitectónicas mundialmente conocidas figuran los Castillos del Loira entre ellos uno con 365 ventanas, la Catedral de Notre Dame y el Palacio de Versailles. En las abadías se escuchan cantos gregorianos y en los pueblecitos canciones folklóricas. Hay personajes célebres de un museo de cera y la magnífica oportunidad de degustar la famosa gastronomía francesa en el Restaurante de las Provincias. Ecoturismo Turismo de Aventura "Visite la selva tropical antes de que desaparezca". Este dramático slogan publicitario está orientado a un público amante de la naturaleza que desea admirarla "tal y como es", procurando no alterar el equilibrio ecológico, aunque esto implique renunciar a ciertas comodidades. Sin embargo, el ecoturismo, como todas las otras modalidades de turismo, también necesita una infraestructura receptora "convencional" que, aunque más modesta, tiene un costo ecológico: refugios, letrinas, posadas, campamentos, eco-habs, vías de penetración, embarcaderos, señalización de senderos, puentes rústicos, caminerías, agua potable, teléfonos públicos, helipuertos, pistas cortas de aterrizaje, estaciones de guardaparques, grupos de rescate y una población nativa preparada para atender al visitante sin verse expuesta a los efectos de la transculturización. La Unión Mundial para la Conservación de la Naturaleza (IUCN) define textualmente el Ecoturismo como "aquella modalidad turística ambientalmente responsable consistente en viajar ó visitar áreas naturales poco intervenidas con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales de dichas áreas, así como cualquier manifestación cultural que pueda 71 72 encontrarse ahí, a través de un proceso que promueve la conservación, tiene bajo impacto ambiental y cultural, y propicia un involucramiento activo y socio-económico en beneficio de las poblaciones locales". El escenario al que se refiere esta definición es por lo general un "Parque Nacional". Estas son áreas de una considerable extensión protegidas por una legislación conservacionista y que están custodiadas por un personal idóneo capaz de detectar cualquier intervención ó deterioro en el equilibrio vírgen de un ecosistema. Declarar zonas naturales bajo un régimen de protección especial contribuye con la preservación de las especies vegetales y animales de los ecosistemas del planeta, así como de los recursos hidrográficos y turísticos, lo que permite el desarrollo ambiental, la recreación y las investigaciones científicas. En 1969 la Asamblea de la IUCN estableció la siguiente definición:"Un Parque Nacional es un área relativamente extensa donde uno ó varios ecosistemas no están alterados por la ocupación ó explotación humana. Donde las especies vegetales y animales, sitios geomorfológicos y habitats despiertan un especial interés científico, educativo y recreativo. Que contienen un paisaje natural de singular belleza y donde la más alta autoridad competente del país ha tomado medidas para prevenir ó eliminar lo antes posible la explotación u ocupación en toda el área, a la vez que obliga a respetar los atributos ecológicos, geomorfológicos y estéticos que llevaron al establecimiento del área como zona protegida. Y donde se permite la entrada de visitantes bajo condiciones especiales con propósitos educativos, culturales y recreativos". (traducida del inglés de la Enciclopedia Interactiva Compton's for Windows 1994). El primer Parque Nacional del mundo fué el de Yellowstone (1872) en los Estados Unidos que tiene una superficie de 898.329 hectáreas. Actualmente existen en el mundo unos 1.500 parques naturales abiertos al público de los cuales por lo menos 500 se encuentran en América Latina con una superficie total protegida de aproximadamente 175 millones de hectáreas. En Venezuela existen unos 40 parques nacionales ocupando una superficie de unas 13 millones de hectáreas, lo que representa una enorme disponibilidad de recursos naturales para el desarrollo del ecoturismo, modalidad que es objeto de una creciente demanda. La relación Parque Nacional y Turismo Naturalista se expresa en una forma especial de recreación centrada en el contacto humano directo con la naturaleza. Esta relación puede significar dos cosas: una actividad positiva de bienestar ó el deterioro de áreas naturales por falta de planificación. Según los especialistas el disfrute turístico de la naturaleza supone tomar una serie de precauciones. El ecoturista debe estar dispuesto a convivir con el medio natural sin alterarlo. Esto excluye toda conducta depredadora contra plantas, animales y etnias tales como contaminar con basura, detergentes ó insecticidas, penetrar a poblados ó cementerios indígenas, zonas de deshove, aguaderos y otros recintos sensibles, así como abrirse camino por senderos no autorizados, provocar ruidos ó utilizar una iluminación artificial prolongada. Por su parte, la región receptora debe contar con una organización que tome las medidas necesarias para evitar impactos irreversibles en el ecosistema, empezando por impedir el acceso masivo ó irrestricto de visitantes. Se trata pues de un turismo selectivo, cuidadosamente planificado por expertos en la materia para así garantizar la sustentabilidad del recurso. Es preciso controlar una gran cantidad de variables, desde los estílos y materiales de construcción de las posadas y refugios, el tratamiento de desechos, el tipo y consumo de energía, el suministro de agua potable, hasta restringir el número de visitantes y las actividades admisibles en cada espacio, la estadía máxima permitida y los períodos de apertura y de cierre de cada área de visita para facilitar su recuperación. 72 73 Las Islas Galápagos de Ecuador son un claro ejemplo de la delicada convivencia que debe prevalecer entre el visitante y un ecosistema. Estas islas que inspiraron a Charles Darwin en su teoría sobre la evolución de las especies, son célebres entre otras cosas por sus gigantescas iguanas de más de 1 metro de largo y sus descomunales tortugas (Galápagos) de hasta 270 kgs.. Su singular geomorfología incluye más de 2.000 conos volcánicos. La rareza de su flora y fauna despierta un enorme interés entre los amantes de la naturaleza cuyo flujo debe ser cuidadosamente restringido por las autoridades locales para evitar impactos que afecten el frágil equilibrio natural de este paraje conocido por antíguos exploradores como el "Fin del Mundo". Los humanos dependemos de la naturaleza y debemos protegerla en nuestra angustiante búsqueda por nuevas fuentes de trabajo. Sin embargo, acusar inmisericordemente al turismo por la degradación del ambiente sería una injusticia cuando en realidad son muchas las actividades suceptibles de afectar la fragilidad de un ecosistema. Podemos mencionar otros factores contaminantes como la tala ilegal para el contrabando de madera, la quema de los campos para la cría de ganado y la siembra, la explotación minera en la selva amazónica, los desechos industriales tóxicos, las aguas negras de las ciudades fluyendo a los ríos y playas, los colosales botaderos de basura urbanos y la desforestación de zonas verdes para la construcción. Las excursiones ecoturísticas organizadas pueden ser "confortistas" ó de "aventura" según sea el grado de comodidad y de riesgo. La contemplación panorámica de los encantos de un ecosistema desde un "mirador" es una alternativa confortista de practicar el ecoturismo sin provocar un impacto negativo en el equilibrio natural. Por otra parte, las incursiones furtivas ó espontáneas pueden representar un riesgo ecológico de consecuencias impredecibles. Las excursiones organizadas que se adentran en la selva amazónica a través del canotaje en los ríos, el senderismo en la cordillera andina, las travesías en un desierto siguiendo las rutas de los beduinos ó las incursiones de los observadores de aves ("birdwatchers") son ejemplos de un ecoturismo sensibilizado y controlado que va acompañado por guías especializados (ecoguías) así como por guías nativos (vaqueanos) y de equipos especiales. El llamado "Turismo de Aventura" es aquel en el que la incursión a un ecosistema, además de ciertas incomodidades, implica un elemento de riesgo y de dificultad que provoca emoción en el visitante como en el caso del “balseo” ("Rafting") en los raudales (“Rapids”) de ríos caudalosos. Otro caso ilustrativo lo constituyen las expediciones selváticas como las que se realizan a la exuberante selva húmeda tropical del Tapón del Darién en Panamá especialmente concebidas para turistas que quieren experimentar jornadas rudas donde el confort es el gran ausente. Los participantes escalan montañas, vadean ríos caudalosos, realizan agotadoras caminatas sobre suelos rocosos y húmedos y acampan bajo las estrellas mientras soportan ciertas penurias, como pies permanentemente mojados, picaduras de mosquitos, serpientes venenosas, ausencia de hospitales en caso de emergencia, ninguna variedad en la comida y deficientes condiciones para pasar la noche... Como norma podemos afirmar que a mayor grado de incomodidad y dificultad menor será el flujo de turistas interesados. Turismo de Juegos de envite y azar Los Casinos La afición del hombre por el juego es ancestral. Millones de personas apuestan su dinero con la esperanza de multiplicarlo fácilmente en un golpe de suerte. Es así como la industria del juego llega a manejar actualmente billones de dólares alrededor del mundo. El Turismo y los 73 74 Casinos han estado estrechamente ligados por décadas al incluír el "juego de apuestas" en la oferta de atracciones de algunos destinos turísticos. Países como el Principado de Mónaco en la frontera entre Francia e Italia fortalecen sus economías con sus fastuosos casinos. En 1861 abrió sus puertas el aristocrático Casino de Monte Carlo diseñado por el mismo arquitecto que planificó el edificio de la Opera de París. Muy pronto se convirtió en el centro de la vida social del turista aristócrata ó acaudalado. Ciudades-balneario como Atlantic City, casi todas las islas del Caribe y muchos cruceros también atraen al turista-apostador a sus Casinos. Los Casinos funcionan por lo general en suntuosos hoteles de lujo. Sus avisos de neón son monumentales y la decoración interior es elegante. Se puede apostar mientras se disfruta de un trago en juegos como la ruleta, poker, keno, baccarat, blackjack y las populares y estridentes máquinas traganíqueles. El turismo de juegos de azar organizado ofrece paquetes especialmente concebidos para jugadores empedernidos que incluyen descuentos en el boleto aéreo y en el alojamiento a cambio de un monto mínimo de apuestas. La ciudad de Las Vegas, creada de la nada en el desierto de Nevada-USA, legaliza el juego en 1931 para convertirse posteriormente en el punto de convergencia mundial del espectáculo, los Casinos, los mega-resorts, las Convenciones y las bodas relámpago. En ciertos países el tema de los Casinos sigue siendo un asunto muy controvertido. Se cuestiona la procedencia de los capitales y la honestidad de estos establecimientos. Holloway en su libro señala que cuando estos establecimientos son el pilar de un destino para incrementar el flujo de turistas por lo general prolifera a su alrededor la prostitución y el crimen organizado. Pero sobre todo se denuncian los efectos del juego en la economía familiar de la población nativa. Para 1992 sólo dos estados permitían el juego en los Estados Unidos. En 1993 ya eran 16 los estados de la Unión que toleraban esta forma de entretenimiento. En otros estados es necesario navegar hasta salir a aguas internacionales ó encontrarse en una reservación india. El cambio de mentalidad de la población ha abonado el crecimiento de esta actividad tan lucrativa. Esto, aunado a las dificultades que tienen los gobiernos para aplicar más impuestos con el fin de cubrir su déficit ha facilitado el otorgamiento de licencias para operar Casinos a cambio de gravar sus ingresos y con ciertas restricciones destinadas a proteger a la población local de este hábito y evitar el lavado de dinero proveniente del delito. Turismo de la Tercera Edad La población anciana constituye un interesante "nicho" del mercado por ser un magnífico antídoto contra los efectos de la desocupación propia de las prolongadas temporadas bajas. El profesional jubilado, el militar retirado y el trabajador pensionado ya no tienen compromisos laborales ni tampoco hijos que mantener y están dispuestos a salir de vacaciones si la oferta se adapta a sus ingresos y a las motivaciones propias de su edad. Este público es un gran consumidor de turismo convencional confortista preferiblemente en sus modalidades de balneario, urbano-cultural, religioso y medicinal. El entretenimiento nostálgico, como un baile al compás de boleros ó serenatas de mariachis, y los juegos de mesa son un gran complemento para el tiempo libre en los Paquetes especialmente concebidos para este público. Los hoteles que los alojan deben ofrecer desde manijas para apoyarse en las duchas hasta una enfermera y comunicación inmediata con un servicio de emergencia médica. La cocina estará en condiciones de preparar los alimentos 74 75 tomando en cuenta las dolencias de sus veteranos huéspedes. Huyen del inclemente invierno y les encanta la temporada baja precisamente porque los aeropuertos, terminales de autobuses, carreteras, hoteles y atracciones no están saturados como en la temporada alta. Además, las tarifas de temporada baja se ajustan mejor a sus ingresos. Las peregrinaciones a lugares santos y la visita a baños de aguas termales despiertan un gran interés en este público. La soleada ciudad de Miami se ha destacado tradicionalmente en la captación de este turista de la "edad dorada" (Golden Age) procedente de la fría Nueva York. En Europa constituyen un segmento bien definido y cada vez más numeroso de la demanda tanto en su condición de turistas domésticos como extranjeros. Turismo Romántico "Cerca del cielo. Usted y su pareja podrán subir al cielo directamente desde un lugar encantado del Pacífico. Si está enamorado y es capaz de levitar ante tanto dulzor, véngase con su amor a vivir una emoción sin par: alójese por unos días en Turtle Island, una romántica y paradisíaca isla privada situada en Fiji donde hay unas cabañas de ensueño esperando por usted. Disfrute los placeres de la vida a orillas de un mar suave y rumoroso y vea en vivo el lugar original donde se filmó la serie The Blue Lagoon. Descubra una experiencia inolvidable y después suba al cielo". Este aviso publicitario recoge el espíritu de esta modalidad de turismo "solo para parejas" que buscan intimidad en un ambiente romántico. Algunas cadenas hoteleras ofrecen Paquetes de Luna de Miel para parejas de recién casados ó que celebran su Aniversario de Bodas. Estos planes incluyen alojamiento en una elegante suite con camas king size, una botella de champaña ó vino, un ramo de flores y románticas cenas a la luz de candelabros. "Si esto es un sueño que no me despierten nunca", es el slogan del club turístico "Sandals" exclusivamente para parejas. Sus resorts en las playas del Caribe son según su tentador brochure "un escondite romántico donde los placeres de la pareja están cubiertos por un precio todo incluído. Sin niños, sin protocolos en el vestir ni horarios que cumplir. Nada que los pueda separar. Lo único que usted necesita es su amor, todo lo demás está allí esperando por usted. Coma y tome todo lo que quiera, cuando y como usted quiera, aflójese el cinturón y deje que comience el festín con un buffet espectacular para el desayuno y el almuerzo y con un elegante servicio de cenas bajo el cielo iluminado por la luz de la luna y de las velas"...Servicios similares se ofrecen también en los Cruceros conocidos como "el Bote del Amor". En Jamaica, Las Vegas y en Hawai celebran bodas para todos los gustos y credos con el fin de atraer a este segmento de la población. Este servicio está destinado a las parejas que desean casarse lejos del bullicio y de los compromisos sociales. El Westin Maui en Hawai es "el hotel del romance, de las bodas y de las lunas de miel". Cuenta con 555 habitaciones y siete restaurantes entre ellos el suntuoso "Sound of the Falls" al lado de una cascada donde pasean unos flamingos rosados. Todos los domingos hay servicio religioso nupcial para siete cultos diferentes. También en las Islas Vírgenes norteamericanas ofrecen planes similares. Los trámites son sencillos y los oficiantes complacientes. Se puede tener la ceremonia en un hotel, un jardín, en la playa y hasta a bordo de un barco en el mar. Este publico es muy especial por cuanto es posible captarlo durante todo el año. En cuanto a atracciones especialmente concebidas para los enamorados podemos mencionar las tradicionales serenatas, las románticas cenas a la luz de velas, jacuzzi para dos y, entre otras, una que se ofrece en San Francisco donde es posible tomar un vuelo nocturno 75 76 "romántico" que incluye el sobrevuelo de la ciudad, cena con champaña, fresas, un ramo de rosas, una foto de la encantadora pareja, música estereofónica y chocolates... Turismo de Cruceros Con los primeros vuelos comerciales trasatlánticos de 1958 las empresas navieras de pasajeros entraron en un franco proceso de decadencia. Suntuosos buques corrían el riesgo de convertirse en piezas de museo y en el peor de los casos en chatarra. La salvación vino de una idea innovadora, de un cambio en la concepción. Convertir a los buques en destinos turísticos con sus propias atracciones. Fué así como muchos barcos fueron remodelados y redecorados para convertirse en "resorts flotantes". Estas flamantes embarcaciones surcan ahora los mares llevando a sus pasajeros-huéspedes de un puerto a otro para realizar paseos y compras en exóticos parajes sin necesidad de hacer varias veces las maletas, abordar aviones y chequearse cada vez en otro hotel. Durante las travesías los pasajeros disfrutan del alojamiento en camarotes de diversa categoría, restaurantes gourmet que sirven hasta ocho comidas al día, bares, tiendas duty free, casinos, espectáculos, teatros, discotecas, piscina, películas, juegos, biblioteca, gimnasio y la esmerada atención de un personal animador multilíngüe. Sin embargo, a pesar de todos estos servicios y comodidades hay quienes se abstienen de participar en un crucero pues sufren de mareos en alta mar. En cuanto a estílos, hay barcos decorados con la tradicional elegancia inglesa como el Queen Elizabeth II, remodelado a un costo de 45 millones de dólares. Los hay también que reproducen el confort y la amplitud de espacios norteaméricanos con ambientaciones de estílo europeo. Los precios de los Cruceros dependen de los destinos y de la calidad de los servicios, pueden oscilar desde los 400 $ y llegar hasta los 100.000 $ como en el caso de un crucero de lujo que parte desde Nueva York para realizar una gira de 100 días hasta el sudeste asiático. Los camarotes más económicos tienen literas y los más caros semejan una confortable y elegante suite de un hotel de lujo. Los camarotes exteriores con vista al mar son más caros que los camarotes interiores y los más costosos son los que se encuentran en las plataformas superiores cerca de las áreas de esparcimiento. Dennis L. Foster clasifica los cruceros en cuatro categorías: 1."Volume Cruises", con una duración de dos a cinco días y tarifas muy económicas. 2. "Upscale Cruises", navegan de siete días a tres meses y ofrecen servicios comparables a los de un resort de primera clase. 3. "Luxury Cruises", los camarotes y los servicios son de lujo, las tarifas son muy altas por lo que viajar en estos cruceros confiere prestigio social. 4. "Specialty Cruise", son cruceros temáticos como por ejemplo observar ballenas, bucear ó estudiar arqueología. También surcan los mares otros Cruceros, por ejemplo, los "románticos", los Gay y los especializados en Convenciones. Actualmente surcan los mares barcos con capacidad para 300, 500, 900 y hasta para 2.600 personas. Pero si lo que busca el pasajero es lujo en un ambiente más íntimo y tradicional entonces preferirá cruceros como el que ofrece el "Lili Marleen" que es una réplica de un velero del siglo XIX que cuenta con solo 25 cabinas hechas totalmente en madera. Hoy día los cruceros cruzan todos los mares y oceanos del mundo. Los hay para todos los gustos y presupuestos y de variada duración. Los más populares son los del Caribe y el Mediterraneo, pero también recorren Alaska, el Pacífico Sur, el Mar Negro, el Báltico, la costa occidental de Sudamérica, China ó Australia. También los hay fluviales en el Rhin ó el Nilo. Se puede zarpar, por ejemplo, desde San Juán de Puerto Rico, llegar hasta Grenada y devolverse tocando Aruba, La Guaira en Venezuela, Santa Lucía, Martinica, San Martín y 76 77 San Thomas. O partir de Panamá y atravesar su famoso Canal para después adentrarse en el Archipiélago de San Blás, territorio de los indios Cunas. Salir hacia la colonial Cartagena de Indias para admirar sus murallas y fortificaciones, llegar hasta Grenada, la isla de las especies caribeñas (nuez moscada, canela, clavo y jengibre) y finalmente atracar en Barbados para broncearse ó disfrutar de alegres fiestas con sabor tropical. Turismo de Convenciones Una Convención es la reunión de los miembros de una empresa, de una asociación ó de una institución fuera del lugar de su residencia habitual con el fin de intercambiar ideas, actualizar información y concretar planes de acción. Estas reuniones de trabajo requieren de espacios para exhibiciones, conferencias y banquetes además de equipos audiovisuales para charlas y ponencias, fotocopiadoras, fax y computadoras. Atraer el mercado de las Convenciones y de los "Viajes de Negocios" es otra manera de incrementar la ocupación de la infraestructura receptora durante las temporadas bajas. Los hoteles tradicionales se han adaptado para satisfacer la enorme demanda que genera esta modalidad de turismo aunque actualmente se construyen hoteles especializados en atender Convenciones que cuentan con salones de usos múltiples, personal técnico, equipos y capacidad variable. A veces es el Estado quien financia la construcción de un Centro de Convenciones para incentivar el turismo. En todo caso una ciudad que quiera atraer el Turismo de Convenciones debe contar con un moderno aeropuerto internacional capaz de recibir simultáneamente un considerable volúmen de pasajeros y además disponer de una numerosa flota de autobuses de turismo para los traslados. Los participantes de una Convención también consumen servicios recreacionales fuera del hotel tales como excursiones organizadas y las atracciones propias de la vida nocturna como espectáculos, discotecas, teatros, conciertos, tascas, restaurantes, etc. Con frecuencia la participación en una Convención ó Congreso es un “incentivo” que concede la empresa ó la institución por el alto rendimiento de uno de sus empleados ó miembros. La organización de una Convención requiere de un Operador especializado encargado de coordinar la convocatoria y el registro de los participantes, el transporte aéreo y terrestre, la contratación de personal de información, secretaría y traducción, la recepción y asistencia en el aeropuerto, los traslados, el alojamiento, los banquetes, la elaboración de distintivos, las publicaciones y el material de apoyo para las conferencias, la recreación y las relaciones públicas con la comunidad local y la prensa. Por ejemplo, una empresa transnacional fabricante de detergentes y jabones que introduce una nueva línea de productos al mercado nacional ó internacional reunirá a sus ejecutivos y vendedores de todo el país en un Hotel de Convenciones en cuyos salones se discutirán durante varios días las nuevas estrategias promocionales para esos productos. Los partidos políticos son también grandes consumidores de Convenciones. A los encuentros de delegaciones oficiales, de asociaciones, de científicos ó de profesionales se les denomina preferiblemente "Congresos" aun cuando su dinámica es muy similar a la de las Convenciones. Como ejemplo podríamos citar un Congreso Internacional de Hipertensión Arterial para médicos especialistas. Aunque con otra dinámica, no podemos dejar de mencionar también el constante y creciente flujo del ejecutivo en viaje de negocios que es atendido por hoteles que ofrecen a estos huéspedes alojamiento en áreas exclusivas especialmente dotadas con servicios secretariales, salas de entrevistas y equipo de oficina. 77 78 Turismo de Eventos Ya hemos visto cómo la creatividad es una valiosa herramienta para enriquecer la oferta turística de una región. La incorporación de Eventos periódicos de diversa índole al calendario de una región contribuye a incrementar la captación de turistas sobre todo en las temporadas bajas. El "Evento Turístico" también requiere de espacios de exhibición pero, a diferencia de las Convenciones, está destinado a un público más ámplio y su objetivo principal desde el punto de vista de los visitantes no es el trabajo sino el esparcimiento. El Comité Organizador de estas Ferias, Festivales, Desfiles, Ceremonias, Certámenes, Competencias y Exposiciones está integrado generalmente por funcionarios públicos, así como por especialistas en el tema que caracteriza el evento y por empresarios patrocinantes. La oferta mundial de este tipo de atracciones incluye festivales de música, cinematografía ó teatro, exposiciones de artes plásticas y ferias artesanales ó tecnológicas así como certámenes tales como carreras de automóviles, regatas de veleros y campeonatos deportivos ó ceremonias como la entrega de los Premio Nobel ó el Cambio de la Guardia en Londres. La lista de eventos es interminable. Tomemos el caso del "Salón Internacional de los Inventos" que se celebra anualmente. La veinticuatroava edición del Salón realizada en abril de 1995 en Ginebra, Suiza, recibió alrededor de 100.000 visitantes. Los más insólitos inventos del genio humano pueden ser apreciados por el público de curiosos y de expertos en las galerías de exposición. Una empresa francesa lanza una tapa de inodoro que puede emitir música ambiental ó un soplo de aire perfumado. Un coreano ha ideado una sartén cuyo mango contiene un depósito de aceite. Un grupo suizo ha creado un tapón-candado para botellas de licor a prueba de niños y de alcohólicos. Un aparato húngaro que se coloca en las orejas despierta a los conductores que se adormezcan al volante. El jarabe francés del "Padre Michel", mezcla de diez hierbas y diez metales, protege contra todo tipo de infecciones. Un malayo ha inventado un aparato para la circuncicisión de bebés sin sangre y sin dolor. Bicicletas sin cadena, maletas con motor y volante y un inodoro para gatos son solo algunas de las muestras. Los organizadores estimaron en 32 millones de dólares el volúmen de negocios por contratos de producción. El "Oktoberfest", la más célebre Feria popular de la cerveza, es otro Evento que se celebra en Munich-Alemania todos los años entre el 16 de septiembre y el 1 de octubre. Visitantes de toda Alemania y del mundo entero se concentran en el "auf der Wies'n" al aire libre. Allí se encuentra el parque de diversiones, las vistosas carrozas con los barriles de las destilerías y las gigantescas carpas bajo cuyo techo los visitantes disfrutan de la espumante cerveza y de las tradicionales salchichas servidas por mesoneras ataviadas a la usanza típica. Las corales de "Jodler", el famoso canto gutural alpino, son una de las grandes atracciones del Evento. Los grupos de danzas floklóricas contagian al público a bailar mientras otros se mecen sentados en las larguísimas mesas colectivas al compás de la alegre música popular. Mencionaremos también a la "Representación de la Pasión" que se escenifica en Oberammergau-Alemania cada diez años ininterrumpidamente desde la Edad Media hasta nuestros días. Este evento de caracter religioso atrae turistas de todo el mundo y al acercarse la fecha es tal la demanda que los operadores de turismo tienen dificultades para conseguir suficientes entradas. La Exposición Internacional del Vino, VINEXPO, que se realiza cada dos años en Burdeaux, Francia, es la Feria más destacada del mundo vinícola. El Desfile de las Rosas de Pasadena, U.S.A., es una tradición anual que data de 1888 y que consiste en engalanar con flores vistosas “carrozas temáticas” que hacen un alegre recorrido de unos ocho kilometros secundadas por bandas musicales y comparsas de jinetes. Otro evento festivo que atrae un 78 79 buen número de turistas se escenifica en Pamplona, España, todos los 7 de julio, donde desde 1591 se celebra la Feria de San Fermín. Se trata de correr totalmente indefenso delante de seis toros de casta de afilados cuernos por varias calles de la ciudad que se cierran para tales efectos. Entre los eventos turísticos más importantes se encuentran también las competencias deportivas como las Olimpiadas y el Mundial de Football. La organización de estos eventos deportivos de carácter mundial ó continental supone una cuantiosa inversión por parte del país receptor en la construcción de estadios, canchas y de villas olímpicas que alojarán a las delegaciones de atletas. Las agencias de viajes ofrecen "Paquetes" que además de incluír los servicios turísticos básicos garantizan las entradas y los traslados a las competencias. Por último cabe referirse al evento turístico de mayor envergadura e importancia en el planeta: La Feria ó Expo Mundial. Este macro-evento combina el acontecimiento en sí con la recreación temática artificial. Un análisis del tipo de atracciones y de la infraestructura receptora necesaria es particularmente útil para el estudiante de turismo. La penúltima Feria Mundial tuvo como sede a la ciudad de Sevilla en España. A continuación presento un resumen basado en el material promocional publicado por la Sociedad Estatal para la Exposición Universal Sevilla 92: ...Todo en Expo'92 fué motivo de asombro, de diversión y entretenimiento. Los pabellones internacionales fueron concebidos como un viaje a través de todo el planeta, un viaje al futuro y al pasado. El visitante retrocedía en el tiempo para ver el poblado vikingo del pabellón noruego mientras los "drekkar" realizaban exhibiciones en el frío. El tunel del tiempo Maya en el pabellón de Guatemala fué una aproximación a las costumbres de los pueblos pre-colombinos. En el pabellón del Perú se podía bajar al enterramiento del Señor de Sipán. En el de México se podía ascender por la Gran Pirámide de la civilización Azteca. Viajes al pasado, pero sobre todo al presente y al futuro. En el pabellón de la Comunidad Europea y en el de Retevisión se encontraba la televisión en alta definición y se podían experimentar los últimos avances de las comunicaciones sumergido en el "pozo de imágenes" del pabellón de Francia. Los más recientes descubrimientos en la conquista del espacio estaban al alcance de todos en los pabellones de los Estados Unidos y de Rusia. Por su parte España, Canadá , Venezuela y Fujitsu presentaron salas y pantallas semi-esféricas con potentes equipos de sonido para hacer vivir a los expectadores las más excitantes sensaciones. Arabia Saudita levantó una "Jaima" del desierto; Japón, el edificio de madera más grande del mundo; Puerto rico, un fortín colonial; Francia utilizó en su pabellón materiales empleados en los viajes espaciales; Suiza construyó una gran torre de papel; las fachadas de vidrio del pabellón británico estaban cubiertas por una cortina de agua de 18 mts. de altura y en el pabellón de Alemania el techo parecía suspendido en el espacio sin apoyo alguno. Todos los pabellones convergían en un tema común: La Era de los Descubrimientos. El pabellón del siglo 15 era un salto al mundo de 1.492: Un espectáculo lleno de magia, con actores, máquinas, proyecciones, efectos especiales y animatrónicos ó robots parlantes que nos sumergían en la época del Descubrimiento. El pabellón de los Descubrimientos estaba rodeado de juegos de luces, sonidos, lásers, proyecciones y montajes donde el visitante podía participar en experiencias científicas y en sus aplicaciones tecnológicas. En el pabellón de la Navegación se podían compartir las emociones de los navegantes. Desde el más sencillo kayac del Artico hasta el más moderno trasatlántico, se hacía un recorrido por la historia de la Navegación y su importancia en los descubrimientos geográficos. Los viajes desembocaban en el futuro en un pabellón que se dedicó al Universo, las Telecomunicaciones, el Medio Ambiente y la Energía. Aquí el visitante fué trasladado al universo primitivo para ver después de cerca sondas espaciales y satélites ó viajar al interior de un "agujero negro". Conocer mejor nuestro planeta y las alteraciones que el hombre ha 79 80 provocado en los ecosistemas. Los escenarios daban su acogida a los mejores artistas y creadores de todo el mundo. Opera, Teatro, Danza, Jazz ó Zarzuela. No podían faltar los espectáculos flamencos y las mejores guitarras de España. Las 50.000 actuaciones de abril a octubre desbordaron los escenarios cerrados para convertirse en una fiesta contínua y cambiante con músicos en las calles, bandas, centenares de artistas y animadores. Y por las noches, decenas de miles de expectadores se reunían en torno al lago para disfrutar de un espectáculo que combinaba los fuegos artificiales con efectos de luz y sonido, surtidores de agua, rayos láser, imágenes gigantes, efectos de humo y hologramas...Hasta la madrugada el Palenque se convertía en un gran salón de baile con música en vivo a cargo de grandes orquestas. Para solaz del visitante se dispusieron 500 mil mts2 de parques y jardines, y se sembraron 350 mil plantas y árboles procedentes de todo el planeta. El visitante podía contemplar la exposición desde el aire con el monorrail ó con el teleférico, ó subir a la torre panorámica de 90 mts. de altura ó con los trenes de alta velocidad entrando directamente desde Madrid. Sevilla se transformó a fondo para albergar la Expo'92: nuevas carreteras, circunvalaciones y trazados ferroviarios, un modernísimo aeropuerto, nuevos hoteles y lugares de esparcimiento. Lisboa es la sede de la Expo'98. Cuenta con un área de 60 hectáreas equivalente a 10 campos de futbol y está inspirada en los Oceanos. Entre los pabellones de carácter histórico, científico, cultural y recreacional se encuentra el pabellón de Portugal que introduce la temática de los Oceanos desde un punto de vista histórico-cultural que integra la diversidad y la convergencia de culturas en el planeta. El Pabellón de los Oceanos es también el mayor acuario de Europa. Representa las diversas regiones oceánicas a través de la fauna y la flora submarina con un total de más de 15 mil ejemplares pertenecientes a unas 200 especies. El Pabellón de la Utopía presenta una gran puesta en escena de multimedia inspirada en el mito de la creación. El espectáculo se realiza en un anfiteatro con capacidad para 10 mil personas. En el área internacional cada país presenta su propio enfoque sobre los Oceanos. El Parque de la Realidad Virtual propone un maravilloso viaje a la enigmática Oceanía sumergiéndose hasta el fondo del mar donde se podrán admirar ruinas habitadas hace miles de años por extrañas criaturas. Los Jardines Acuáticos son un espacio para la recreación y el ocio donde se presentan espectáculos programados por los paises participantes. La ciudad alemana de Hannover será a partir de junio del 2000 la sede de la última Expo del siglo XX. Durante 153 días de exhibición, en la que participarán 185 países y 9 organismos internacionales, Expo Hannover 2000 espera recibir unos 40 millones de visitantes que, además de recorrer las exposiciones distribuídas en 160 hectáreas podrán disfrutar de alguno de los 15 mil eventos culturales previstos. La temática se concentrará en los aportes de la tecnología al bienestar del hombre del siglo XXI en armonía con el medio ambiente. Agroturismo y Turismo Rural La estadía en una finca ó hacienda adaptada para dar alojamiento a turistas y cuyo atractivo está en la contemplación de cultivos, rebaños y de las faenas del campo, pudiera confundirse con una visita convencional para admirar el paisaje de la campiña y disfrutar del aire puro. Si ese fuera el caso no habría necesidad de darle un nombre especial a lo que no es más que un simple "paseo por el campo". Podríamos entonces denominar esta modalidad de recreación turística como “Turismo Rural” siempre y cuando se disponga de una infraestructura receptora aceptable. 80 81 ¿Tiene pues algún sentido hablar de Agroturismo?. Hay comentaristas que afirman que el Agroturismo debe implicar cierta convivencia entre el agricultor y el visitante. La mejor manera de hacerlo sería compartiendo las labores cotidianas de la granja ó finca sin que esto implique remuneración alguna para el huésped. Pero, ¿quién sale de vacaciones para levantarse en la madrugada a ordeñar las vacas, arrear el ganado, recoger los huevos del gallinero, cosechar frutas ó arar el campo?...Muy pocos. Además, no olvidemos que los servicios de recreación turística requieren de una infraestructura de servicios públicos eficientes. Este sigue siendo un punto débil en el medio rural agropecuario de muchos países del Tercer Mundo donde una gran cantidad de aldeas y granjas permanecen incomunicadas por el subdesarrollo. En esos lugares, el agricultor y el ganadero generalmente tienen que procurarse por sus propios medios y en forma rudimentaria la electricidad con un generador, el agua potable con pozos, el aseo quemando la basura, abrir por su cuenta las accidentadas vías de acceso, y hasta procurarse los primeros auxilios, las comunicaciones por radio y otros servicios básicos. Una vez más sentimos el rigor del principio del "Desarrollo Integral" en el turismo. La precariedad de los servicios públicos constituye un factor que desestimula el flujo de un turismo confortista hacia el campo de algunos países en vías de desarrollo. En cambio en países como Francia, recorrer la campiña constituye una experiencia gratificante precisamente por la disponibilidad de servicios públicos eficientes en un encantador medio rural. Para ser más precisos proponemos definir el Agroturismo como "aquella actividad turística que combina el adiestramiento profesional con el esparcimiento, involucrando a los participantes en el quehacer agropecuario para compartir logros y avances mientras el tiempo libre se aprovecha para realizar visitas netamente turísticas a las atracciones de la región ó país anfitrión". Esto supone contar con un personal receptor especializado en técnicas de cultivo y/ó cría innovadoras y exclusivas. El público interesado en esta modalidad de turismo es reducido y está conformado generalmente por peritos ó técnicos que buscan perfeccionar sus conocimientos. Tal es el caso de las granjas vinícolas francesas, las fincas lanícolas ó las cafetaleras, la piscicultura, la floricultura ó la apicultura. Israel, por ejemplo, se destaca por sus revolucionarias técnicas para el tratamiento de suelos, la aclimatación de frutos exóticos y sus sofisticados sistemas computarizados de irrigación por goteo. Sus granjas cooperativas, "Moshav Shitufí", sus escuelas agrícolas y sus famosos colectivos, "Kibutz", reciben en su seno constantemente a miles de técnicos y turistas de todo el planeta que aprovechan para conocer la “Tierra Santa”. La Escuela Centroamericana de Ganadería fundada en Costa Rica con la asistencia de Gran Bretaña ofrece entre otras opciones la carrera del “Agroecoturismo” de tres años de duración que capacita al estudiante en el manejo del turismo sustentable en áreas silvestres y ambientes de explotación agrícola y ganadera. El graduado será capaz de dirigir una finca agropecuaria, un albergue naturista, un criadero de especies en peligro de extinción con fines turísticos, una reserva natural ó un proyecto de aprovechamiento racional del bosque con fines turísticos. Turismo Sexual ó Erótico La cuestionada y multimillonaria industria de la prostitución y la pornografía también tiene una faceta turística. Millones de turistas visitan durante las noches las pintorescas "zonas rojas" de ciudades como Amsterdam, Hamburgo, Bangkok y Manila para recrearse consumiendo atracciones sexuales en un ambiente seguro y sin inhibiciones. Tiendas de revistas y videos, salas de cine, teatros con shows en vivo, bares, prostíbulos y restaurantes 81 82 son parte de una infraestructura concebida para satisfacer las más variadas fantasías eróticas del turista. En el capítulo que se refiere a "los efectos negativos de un turismo mal planificado" nos referiremos a las consecuencias negativas de esta modalidad de turismo en la población nativa sobre todo en lo que respecta al abuso sexual de menores. Turismo Nudista Hoy día, la recreación al desnudo no representa un escándalo ó una provocación en ciertos países que ostentan su grado de civilización y progreso junto con sus balnearios nudistas. Para muchos desnudarse es un reencuentro con la naturaleza, una forma de vivir que no tiene nada que ver con el exhibicionismo. Cap D'Agde al sur de Francia es un verdadero paraíso para los nudistas. La ciudad tiene un Quartier Naturiste, un barrio donde todo puede hacerse desnudo como ir al Banco ó al abasto. En la playa un aviso reza: ¡Desnudez integral obligatoria!. La guía especializada Baxandall y otras orientan a este público naturista suministrándoles la lista recomendada de clubes, resorts, hoteles, balnearios, precios y direcciones nudistas alrededor del mundo. También incluyen las directrices para el visitante novato, así como el reglamento y las peculiaridades de las verdaderas playas nudistas. Turismo e Idiomas Sin lugar a dudas la mejor manera de aprender un idioma es estudiándolo en un país donde se habla esa lengua y donde es posible además convivir con la población nativa. Unos 615 mil extranjeros visitaron a Inglaterra en 1990 con el expreso propósito de estudiar inglés en una de las 1000 escuelas especializadas. Los "Paquetes" que se ofrecen combinan el estudio con la recreación turística y por lo general incluyen, además del curso, el alojamiento en casas de familias ó en un campus universitario, los traslados y las comidas. Turismo Social Vacaciones organizadas para obreros y trabajadores como un beneficio contemplado en la contratación laboral de grandes consorcios privados ó de empresas del Estado. Las vacaciones son consideradas en muchos países como necesarias para mantener la salud y el bienestar de la población obrera. En Europa, por ejemplo, varios países han establecido subsidios para sus ciudadanos de bajo poder adquisitivo con el fin de facilitar sus vacaciones. Turismo de Invierno y de Montaña El turista promedio viaja buscando el sol del verano. Sin embargo, existe un público de amantes del esquí sobre nieve que se desplaza de un destino a otro en busca del invierno. Mientras que en Europa y en los Estados Unidos los vacacionistas se preparan para disfrutar de los placeres del caluroso verano, en el sur del continente latinoamericano, por ejemplo, a partir del 18 de junio y hasta aproximadamente el 12 de octubre, los amantes de la nieve se disponen a sacar sus arreos de esquí para irse a Chile ó a la Argentina. La infraestructura de alojamiento para esta modalidad de turismo la conforman encantadoras cabañas con chimenea y hoteles de estílo alpino con calefacción cuya arquitectura parece tomada de un cuento de hadas. Además, la infraestructura receptora incluye vehículos para 82 83 despejar la nieve, funiculares, patrullas de salvamento y para el control de avalanchas, así como escuelas con instructores de esquí para facilitar el aprendizaje ó mejorar la técnica de esquiadores de todas las edades. Las pistas para las diversas modalidades de esquí pueden ser de nieve honda, para esquí fuera de pista, para esquí de luna llena, de travesía, alpino, nórdico, de competencia y libre. También se puede disfrutar de pistas iluminadas para esquí nocturno, heliskiing ó helisurf con helicópteros y safaris con vehículos de oruga para admirar el paisaje. En las tiendas de equipo es posible adquirir ó alquilar ropa abrigada, bastones, esquíes, botas, gafas, gorros, bufandas, trineos, motonieves y snowboards. Las actividades "apres-ski" incluyen restaurantes, meriendas de cacao caliente, té y patisserie fina, confiterías, discotecas, pubs ambientadas con chimenea, tiendas, escultura de nieve, excursiones y guarderías para los niños. Los resorts de invierno más famosos se encuentran en los Alpes de Austria, Alemania, Italia y Francia, destacándose los de Innsbruck, Grenoble y St. Moritz que también fueron sede de las Olimpiadas de Invierno. Los Alpes continentales reciben más de 50 millones de visitantes extranjeros al año y unos 7 millones de vehículos de pasajeros los cruzan a lo largo de 7 países. Para dar cabida al auge de los deportes de invierno se han construído unas 41 mil pistas para esquiar capaces de captar un millón y medio de esquiadores por hora (!), además de miles de hoteles y cabañas. Esta afluencia masiva representa también una amenaza para el ecosistema alpino que debe ser debidamente contrarrestada para evitar impactos irreversibles sobre la flora, la fauna y sobre los recursos hídricos y geomorfológicos de esa vasta área. En los Estados Unidos son muy visitados los resorts de Aspen, de las montañas de Vermont y New Hampshire, Vail Valley en la Rocayosas de Colorado y el resort de Sun Valley en Idaho. En Chile los resorts se encuentran en la cordillera andina y los más conocidos son los de Valle Nevado, Portillo y Térmas de Chillán. En Argentina se destacan Bariloche y Las Leñas. Pero no todo es invierno en la montaña. Durante la primavera y el verano la montaña se convierte en un concurrido destino turístico. La tranquilidad, el aire puro, el clima benigno, la belleza del paisaje, las pintorescas aldeas de arquitectura tradicional, los apacibles bosques, paradisíacos valles cultivados, lagos y lagunas, ríos y riachuelos, constituyen atracciones para un público amante de la calma que ofrece la naturaleza en las alturas. Los Alpes europeos y los Andes continentales son dos de las áreas más concurridas del mundo donde se desarrolla esta modalidad de turismo. La topografía es uno de los retos para el desarrollo del turismo de montaña. Las tormentas de nieve por una parte, y los derrumbes, la neblina y los deslizamientos de la época de lluvias afectan la transitabilidad y suponen una inversión permanente en trabajos de mantenimiento vial por parte del destino receptor. La celosa preservación de los encantadores estílos arquitectónicos tradicionales característicos de las poblaciones ubicadas en regiones montañosas constituye uno de los atractivos más importantes de la oferta turística de estos destinos. 83 84 FACTORES QUE INCIDEN EN EL DESARROLLO DEL TURISMO La Seguridad Personal Una de las condiciones básicas para atraer turistas es el grado de seguridad que ofrece un país. Al respecto podemos señalar dos enemigos acérrimos del Turismo: los conflictos armados y la delincuencia. Un país que es objeto de constantes atentados terroristas ó que está enfrascado en un conflicto bélico queda prácticamente descalificado para el turismo receptivo si visitarlo implica arriesgar la vida. El Líbano, por ejemplo, era uno de los destinos turísticos más concurridos del Medio Oriente gracias a sus suntuosos hoteles y casinos, su contrastante mentalidad afrancesada y sus playas mediterraneas. Pero una sangrienta y prolongada guerra civil acabó con esa magnífica infraestructura receptora y lo convirtió en un país arrasado y caótico. La misma tragedia se repitió en Yugoeslavia, que otrora fuera uno de los destinos turísticos más exitosos de Europa, como consecuencia de luchas intestinas que amenazan la integridad física del visitante y destruyen los logros de un pasado pacífico. El proceso de recuperación turística en estos paises y en otros como Vietnam puede durar décadas después del cese de hostilidades pues los bombardeos afectan seriamente no solo a los servicios turísticos sino también a las instalaciones de los servicios públicos como acueductos, plantas eléctricas, carreteras, aeropuertos y centrales telefónicas. Hay paises de un extraordinario valor para el turismo por haber sido cuna de civilizaciones y contar con importantes atracciones arqueológicas. Tal es el caso de Irak (antiguamente Asiria y Babilonia) y de Irán (la antígua Persia) que fueron eliminadas de los catálogos mundiales de turismo como consecuencia de un estado de guerra permanente entre ambas naciones, invasiones contra vecinos y provocaciones contra las potencias. El Egipto de las Pirámides y de los Faraones ó la Tierra Santa de Israel son otro ejemplo de cómo la guerra ahuyenta al turista por muy exclusivas que sean las atracciones de esos países. Los acuerdos de paz firmados entre Egipto, Jordania y la Autoridad Palestina con Israel trajeron inicialmente consigo un áuge inusitado en el flujo de turistas. La paz permitirá visitar esos maravillosos países con un Paquete multidestino que va desde el Cairo, el Nilo y Luxor, cruzando el célebre Canal de Suez y el bíblico Desierto de Sinaí, antes campo de batalla, hasta llegar a Tel-Aviv en Israel para después visitar la Galilea y Jerusalén y luego pasar a territorio de la Autonomía Palestina para conocer Belén y Jericó y desde ahí cruzar el río Jordán, frontera entre Jordania e Israel, para recorrer Amman y Petra. Los beneficios de la paz pueden traducirse también en un próspero intercambio turístico y comercial entre los pueblos que anteriormente estaban en conflicto y que mantenían sus fronteras cerradas. En cuanto al terrorismo, hay países donde estos lamentables atentados repercuten levemente sobre el turismo como en el caso de España, Francia e Inglaterra. Sin embargo, otros países se ven ciertamente afectados por los ataques perpetrados por la guerrilla hasta el punto de ver reducido su extraordinario potencial turístico como en el caso de Colombia. El sometimiento de los irregulares en Perú, por ejemplo, está permitiendo una franca recuperación del turismo receptivo. Las palabras del Sr. Antonio Enríquez Savignac, quien fuera Secretario General de la Organización Mundial del Turismo (OMT) reflejan la preocupación internacional por los efectos de la Inseguridad: "El turismo es arma de libertad y de paz que prospera en las diferencias culturales, aunque desafortunadamente en demasiadas partes del mundo las diferencias se convierten en bombas de odio y de guerra. En esencia, los viajes y el turismo 84 85 consisten en recibir personas para permitirles ver lo que nos hace diferentes unos de otros y esa es precisamente la causa por la cual viajar significa libertad pues podemos utilizar nuestras propias diferencias como armas de cultura y de conocimiento, todo lo cual nos conduce a afirmar que el turismo es portador de paz". Otro problema que afecta seriamente la imágen de un destino turístico es el índice de la delincuencia. Cuando una persona se encuentra visitando otro país sin hablar el idioma y sin conocer las costumbres del lugar se expone a ser víctima del hampa. Un servicio policial eficiente tanto en la prevención del delito como en su castigo contribuye a consolidar una imágen positiva como destino turístico organizado. Por otra parte, le corresponde a los guías, así como a los recepcionistas de hotel y a los informadores del gobierno, advertir a los turistas para que tomen las precauciones necesarias con el fin de minimizar el riesgo de ser agredidos ó asaltados. El robo de las pertenencias de un turista tiene implicaciones que van más allá del valor material de esos objetos. Perder en un atraco el pasaporte, el boleto aéreo de retorno, la tarjeta de crédito y el efectivo para gastos es por lo general el fin de unas ansiadas vacaciones y es quedarse además totalmente desamparado a merced de las circunstancias mientras el consulado respectivo organiza la repatriación. Sin lugar a dudas, quedarse "en la calle" en un país extraño constituye una amarga experiencia para el turista y la peor propaganda para el país receptor. Las Divisas y la Balanza de Pagos El Efecto Multiplicador La culminación económica de la actividad turística es la captación de divisas de turistas satisfechos. El Turismo, así como las exportaciones y las inversiones de capital extranjero, genera divisas que constituyen la fuente que nutre las reservas de un país y por ende su "oferta de divisas". La oferta de moneda nacional ó lo que es lo mismo, la "demanda de dólares", corresponderá a los importadores nacionales de materias primas, servicios y bienes de consumo, así como a los ciudadanos que viajan al exterior y a los inversionistas nacionales. Todos ellos necesitan cambiar la moneda nacional por dólares para adquirir mercancias y servicios en el extranjero ó realizar sus inversiones. Para ello acuden a las instituciones financieras, las cuales adquieren las divisas en el mercado cambiario y las entregan a cambio de moneda nacional. En el mercado de divisas, la demanda y la oferta de dólares determinan conjuntamente el "tipo de cambio" que es el precio de una moneda expresado en otra, es decir, el número de unidades de moneda nacional por unidad de moneda extranjera. La Balanza de Pagos de un país se deriva del registro de las transacciones financieras, privadas ó del gobierno, que tienen lugar entre ese país y el resto del mundo durante un período determinado. Incluye, por ejemplo, el intercambio comercial, el ingreso por turismo receptivo (“exportación invisible”), los gastos de sus ciudadanos por concepto de turismo en el extranjero y los intereses y dividendos que provienen de las inversiones internacionales del país en cuestión. Un superávit en la Balanza de Pagos supone que el país está recibiendo más dinero del que tiene que gastar en sus transacciones con otros países por lo que su economía puede ser considerada como saludable. Por el contrario, un déficit en la balanza de pagos normalmente significa que los consumidores prefieren el producto importado ó que la captación de divisas por concepto de turismo receptivo y exportaciones es muy pobre ó que los inversionistas extranjeros desconfían y prefieren invertir en otros paises. Un indicador más simple de la situación de la economía de un país es su "Balanza Comercial", es decir, la 85 86 relación entre sus exportaciones y sus importaciones. A mayor exportación más sana es la economía. Mientras mayor sea la importación mayor será el déficit. Cuando un país que operaba bajo un sistema de cambio fijo presenta un déficit persistente y cuantioso en su balanza de pagos, el Banco Central tiene que intervenir. Esta intervención se produce como consecuencia de una reducción en las reservas de divisas. Aunque las reservas de divisas se pueden aumentar a base de préstamos, si el déficit persiste la situación puede hacerse insostenible, pues existe un límite a lo que un país puede adeudar al exterior. En esta situación, que el Fondo Monetario Internacional califica de "Desequilibrio Fundamental", un país puede devaluar su moneda. La devaluación hace que las exportaciones y el TURISMO resulten más atractivos y convenientes en términos de moneda extranjera, y las importaciones más caras en términos de moneda nacional contribuyendo a equilibrar la Balanza de Pagos. Vale decir, que gracias a una devaluación, el poder adquisitivo del dólar del turista extranjero se incrementa. Por otra parte, el poder adquisitivo de la moneda nacional disminuye por lo que adquirir productos importados ó viajar al exterior será más difícil y costoso para el nativo aunque ésto constituye un ahorro considerable de divisas para su país. En el caso de que el país presente una Balanza de Pagos con superávit, el país en cuestión tendría que revaluar su moneda lo que contribuiría a desestimular el turismo. Por consiguiente, una baja en los precios que tiene que pagar el turista como consecuencia de una devaluación resultaría en un crecimiento en el flujo de turistas, un posible incremento en la duración del viaje y un aumento del consumo turístico por el uso de servicios de categorías superiores. En caso de darse un incremento de precios el resultado sería el contrario. En todo caso, las divisas que ingresan al país por concepto de Turismo, ya sea por inversiones en infraestructura ó por consumo de bienes y servicios, constituyen "dinero nuevo", ó sea, una ganancia para la Balanza de Pagos del destino turístico y una pérdida neta para la Balanza del país emisor. Sin embargo, el flujo de ese "dinero nuevo" se puede ver afectado cuando el país emisor de turistas atraviesa por una etapa de recesión económica que afecta el poder adquisitivo de su población con la consiguiente disminución en la demanda por servicios recreacionales. Ahora bien, ese ingreso de "dinero nuevo" no solo contribuye a reducir el déficit en la balanza de pagos sino que también tiene un "Efecto Multiplicador" sobre la economía del país receptor. Es decir, que el gasto inicial de los turistas, que beneficia directamente a las empresas que brindan bienes y servicios turísticos, se convierte en compras a otras empresas suministradoras las que a su vez lo utilizan para pagar otros bienes y servicios. Se crea así un proceso dinámico por el cual el beneficio final es superior al gasto inicial. Supongamos que un grupo de turistas gastó 5.000 dólares durante su visita a Venezuela. Ese monto constituye un ingreso directo para los hoteleros, los operadores de excursiones, los transportistas, los restaurantes y las atracciones quienes luego de pagar impuestos y de ahorrar algo gastarán el resto en salarios a su personal y compras a proveedores. El gasto original de 5.000 dólares realizado por los turistas circulará por la comunidad local como una “1ra. circulación”. Parte de lo que gastan se va en la compra de artículos importados pero el resto llega a los comerciantes, proveedores y otros productores de la misma región. Estos entonces pagarán a sus empleados, los que a su vez comprarán en otras tiendas locales. Así continúa el ciclo de “circulaciones sucesivas” perdiendo intensidad en cada nivel de circulación. Cada vez que el dinero circula observaremos que la región pierde una parte. Tal es el caso de algunos impuestos que salen de la región , lo mismo ocurre con una porción de los ahorros y ciertas compras de productos de otras regiones ó importados. A estas pérdidas se les conoce como “fugas del sistema”. 86 87 La fórmula para calcular el “Factor Multiplicador” es : Multiplicador = _1_(unidad monetaria del ingreso)__ proporción de “fugas” En una economía con una alta proporción de “fugas” el Factor Multiplicador puede resultar bastante bajo, es decir, que dicha economía apenas si se está beneficiando del turismo. En el caso de algunos destinos del Tercer Mundo que dependen fuertemente de la inversión extranjera y deben importar buena parte de la comida y otras comodidades que requieren los turistas, el Factor Multiplicador puede ser menor de 1 (uno). Los hoteles locales pueden pertenecer a cadenas extranjeras por lo que buena parte de las ganancias son repatriadas a la central. Lo mismo puede ocurrir con otros servicios turísticos de la región tales como transportistas y operadores de excursiones. Tal y como citamos anteriormente, en el caso de las Operaciones Charter se reduce el Efecto Multiplicador del gasto turístico, primero por ser muy bajo el nivel de agregación de servicios y, en segundo lugar, porque un monto importante del excedente se queda fuera del país. Por otra parte, cuando muchas empresas están en manos nativas hay menos “fugas” y el Factor Multiplicador puede resultar bastante alto por lo que el beneficio del ingreso inicial resultará mucho mayor. Estudios realizados en varios países para calcular su Factor Multiplicador revelan que en la mayoría de los casos éste varía entre 1 y 2,5. Volvamos al caso del grupo de turistas que gastó 5.000 dólares. Si aplicamos la fórmula tendremos que al dividir 1 dólar entre una proporción de “fugas” estimada de 0,50 nos dará un Factor Multiplicador igual a 2 (dos). Si el Factor Multiplicador es de 2 ésto querrá decir que el gasto inicial de 5.000 $ generó en realidad un beneficio equivalente a 10.000 dólares. El ingreso de divisas por concepto de turismo contribuye también al desarrollo de regiones donde la actividad industrial es pobre y escasean las fuentes de trabajo. Hay economías que dependen de ese ingreso para su estabilidad como en el caso de ciertas islas del Caribe y algunos países del Tercer Mundo. Una proporción considerable del ingreso turístico lo constituyen los salarios que recibe el personal receptor que atiende directamente al turista así como los trabajadores que se benefician indirectamente del gasto turístico. Habrán mejores salarios y condiciones de trabajo estable en aquellas regiones que logren captar un mayor número de turistas con buen poder adquisitivo, estadías más largas y una gran variedad de oportunidades para gastar. Así pues, con el fin de mejorar la estabilidad laboral del personal de un destino turístico se procura prolongar el promedio de estadía anual del visitante creando nuevas atracciones y enriqueciendo el calendario de eventos mediante la organización de nuevos festivales, certámenes y ferias. La clave del éxito permanente de un destino turístico está en la innovación y esto depende de la creatividad de los empresarios así como la de los planificadores del desarrollo turístico de una ciudad ó región. Se ha comprobado también que ofertando servicios de lujo para captar turistas con buen poder adquisitivo redundará en mejores salarios para la Cadena Humana Receptora lo que facilitará el reclutamiento de personas talentosas que de otra manera optarían por trabajar en otras áreas. Podemos concluir de acuerdo a este órden de ideas que uno de los servicios más importantes que debe ofrecer un destino turístico es el de un eficiente cambio de monedas extranjeras sin complicaciones burocráticas. De lo contrario el turista podría quedar expuesto a la precariedad de un “mercado negro” de divisas con la consiguiente pérdida de prestigio y de ingresos para el Estado. Es por eso que las Casas de Cambio y los Departamentos de 87 88 Cambio de Moneda de los Bancos deben estar atendidos por un amable personal bilíngüe y ubicarse en puntos estratégicos como aeropuertos, terminales de trenes, centrales de autobuses y en lugares céntricos. 88 89 La Salubridad Tener que vacunarse para visitar un país donde existe el riesgo de contraer una enfermedad contagiosa. El peligro que supone beber agua contaminada en regiones con acueductos primitivos ó que carecen de ellos. Playas, ríos y lagos afectados por la contaminación industrial, cloacal ó minera. Alimentos en mal estado ó irrigados con aguas negras. La acumulación de basura, escombros y desechos sólidos en los lugares de visita. La escasez de agua potable para beber y para el aseo personal. Todas estas situaciones constituyen serias desventajas que afectan la imágen turística de un país y desestimulan el flujo de visitantes. La Cultura y el Turismo La Cultura puede considerarse como "el conjunto de rasgos distintivos espirituales y materiales, intelectuales y afectivos que caracterizan una sociedad ó un grupo social y que engloba, además de las artes y las letras, los modos de vida, los derechos fundamentales del ser humano, los sistemas de valores, las tradiciones y las creencias. La cultura no se resume entonces en el mero conocimiento de las obras del espíritu, es también lenguaje, reflexión, innovación, creación y capacidad crítica. Incluye sin duda el patrimonio físico de una sociedad, pero también comprende todo el legado inmaterial simbólico, espiritual y ético del grupo donde el individuo encuentra su identidad actual. Es la constante del pasado, del presente y del porvenir de una sociedad y el telón de fondo de la creatividad individual. En tal sentido se encuentra en la base de los grandes problemas económicos, políticos y sociales y constituye un factor clave de su solución" (Conferencia Mundial sobre Políticas CulturalesUnesco-México). O como dice Melville Herskovits “Una cultura es un modo de vida de un pueblo, en tanto que una sociedad es un agregado organizado de individuos que sigue un mismo modo de vida...en términos más sencillos una sociedad está compuesta por gentes, el modo en cómo se comportan es su cultura”. La Cultura y el Turismo conforman un binomio inseparable en las sociedades modernas. La Cultura de un pueblo le confiere su singular identidad a la vez que constituye el atractivo fundamental de la oferta turística de una nación. Muchos turistas se sienten atraídos por las costumbres particulares de un pueblo ó por lo que Herskovits define como su “modo de vida”. Con el fin de satisfacer esta curiosidad es que acuden a los museos, monumentos, ruinas arqueológicas, espectáculos de danzas folklóricas, ferias, festivales, ceremonias, restaurantes de comida típica, cascos históricos, templos y mercados. Esto supone para la “sociedad receptora” rescatar y preservar el “Patrimonio Histórico y Cultural” y mantener vivas en la población las costumbres y tradiciones autóctonas con el fin de sustentar una conciencia colectiva regional y nacional a través de la educación familiar, escolar y social. El uso de la Cultura como mercancía turística tiene sus aspectos negativos (ver Transculturización) pero puede ser también beneficioso para el mantenimiento y conservación de ciertas tradiciones que corren el peligro de desaparecer. Esto ocurre cuando hay aspectos de esa cultura que están declinando y son rescatados para ser usados como atractivos turísticos. Calificados folkloristas consideran impropia la tendencia de sustituir la palabra "Folklore" por las expresiones "Cultura Popular" y "Tradición Popular". La palabra anglosajona Folklore significa “Cultura del Pueblo”, es decir, “cultura de origen desconocido, que no tiene autor y que posee un caracter mundial y un sentido de la elevación del espíritu”. Es la manifestación 89 90 oral, manual ó escrita de lo que hace el hombre en su medio a su paso por este mundo. Los fenómenos folklóricos comprenden el habla local y regional, jerga, apodos, nombres afectivos, adagios, sobrenombres, refranes, dichos, frases hechas, modismos, sistema familiar, relaciones personales, usos y costumbres, fiestas tradicionales, ceremonias y ritos, pasatiempos y juegos para niños y adultos, cuentos, leyendas, fábulas, mitos, anécdotas, chistes, piropos, trabalenguas, adivinanzas, coplas, dramas ó diversiones populares, artes plásticas, supersticiones, creencias, curanderismo, la indumentaria, instrumentos musicales, la vivienda, la cocina típica, bailes y danzas, artesanía del cuero, metalurgia, tejeduría, tallado en madera, adornos y pinturas. Una de las atracciones culturales más solicitadas por el turista durante sus visitas son los mercados y ventas de "artesanías". El Artesano, miembro valioso de la Cadena Humana Receptora, ofrece generoso los sentires de su pueblo a través de las piezas que brotan de sus laboriosas manos. Se dice que cuando un turista adquiere una artesanía es como si se llevara un pedacito de la tierra que recorrió. Reza el adagio popular : "Quien trabaja con las manos es un obrero. Quien trabaja con las manos y el corazón es un artesano. Más quien trabaja con las manos, el corazón y la mente es un artífice". La “Tradición Popular” es cultura del pueblo, pero tiene en cambio un origen conocido". Es decir, que tiene nombre y apellido. Aníbal Ortíz Pozo afirma que lo realizado por el pueblo rompe la barrera de lo puramente artístico pues las piezas del llamado "Arte Popular" tienen además un valor de uso y un sentido comunitario. Hay quien también dice que el arte popular no es "ingenuo" pues se nutre de vida cruda y su escuela es lo cotidiano. Por su parte, Ignacio Castillo afirma que los artistas populares heredaron en parte su oficio y en gran medida lo inventaron...La gente "con el alma entre los dedos" manifiesta en sus obras la naturaleza, los animales, el trabajo, las fiestas y diversiones, la historia, los personajes de la cotidianidad y casi siempre los Santos del cielo. Y concluye: "Necesidad expresiva de las propias raíces, del modo de vida, de la memoria y esperanza individual y colectiva. Nostalgia y añoranza, pero también afirmación e invitación a la vida. El artista popular debe vivir de su trabajo". La transmisión del arte popular de generación en generación forma parte importante del legado cultural de un pueblo con personalidad. La Preservación del Patrimonio Histórico y Cultural. La Arqueología. El rescate arqueológico de antíguas civilizaciones es una actividad científica que enriquece nuestros conocimientos sobre un pasado remoto. El hallazgo y análisis de fragmentos y piezas de cerámica, joyería, vidrio, herramientas, armas, utensilios, estatuillas, mozaicos, manuscritos, inscripciones y pinturas, así como las ruinas de tumbas, viviendas, acueductos, silos, fortalezas, palacios y templos, permite a los arqueólogos reconstruir la vida cotidiana de un pueblo y evaluar sus habilidades para determinar su grado de desarrollo para la época en cuestión. El refinamiento de la cerámica utilitaria y ritual, la habilidad en el empleo de metales como el cobre, el bronce, el hierro, el oro y la plata, los avances en las técnicas de cultivo y de construcción, así como la concepción religiosa, la escritura y la habilidad para fabricar herramientas y ornamentos son algunos de los indicios que busca el arqueólogo durante las árduas y metódicas excavaciones. En lo que al Turismo Receptivo se refiere, el estudio de los restos materiales de una cultura pretérita se convierte también en un valioso aporte para el desarrollo de nuevas atracciones turísticas. 90 91 La oferta de atracciones turísticas de países como Egipto, Grecia, Italia, Turquía e Israel es en gran parte el resultado de las excavaciones arqueológicas, la restauración de ruinas y la exposicición de hallazgos en los museos. Millones de turistas visitan extasiados las monumentales y misteriosas Pirámides de los Faraones de Egipto y admiran los tesoros de esa civilización en los magníficos museos de El Cairo. Lo mismo ocurre en Grecia al visitar la imponente Acrópolis restaurada para admirar el célebre Partenón. El Coliseo y las ruinas de Pompeya de la portentosa Roma Imperial están entre los atractivos turísticos más concurridos del mundo. En Israel, cuna de religiones, los arqueólogos han rescatado lugares de suma importancia para el judaísmo y el cristianismo entre los cuales podemos mencionar a la Sinagoga de Cafarnaún en la Galilea, viviendas, tumbas y palacios de la época del Rey Herodes, milenarias ruinas de los tiempos del Rey David y de los muros del Segundo Templo de Jerusalén. Por su parte, en Xian, China, es posible admirar las excavaciones de la tumba del emperador Qing Shi Huangdi donde un impresionante ejército de miles de guerreros hechos en terracota en tamaño natural custodia el mausoleo imperial desde hace más de 2.000 años. La actividad arqueológica cuenta actualmente con un revolucionario método que permitirá determinar los contornos de ruinas de antiguas civilizaciones ocultas bajo tierra ó sepultadas bajo lo que se conoce como el “montículo arqueológico”. Se trata de una cámara desarrollada recientemente por científicos israelíes que fotografía radiaciones de calor ó rayos infrarojos subterráneos. Esta cámara de video especial reduce considerablemente los costos de una excavación al precisar la presencia y la ubicación exacta de los restos arqueológicos de las edificaciones de un poblado milenario. Así se evitaría también, por ejemplo, toparse de improviso con una pirámide azteca ó con las murallas de una ciudad bíblica durante la construcción de una autopista ó un edificio. El novedoso sistema ya permitió descubrir una ciudad del tercer milenio A.C. de la antigua Edad del Bronce. Las culturas pre-colombinas despiertan también un enorme interés en los países emisores de turistas. El "descubrimiento" de los indígenas americanos se realizó en vivo, es decir, cuando todavía conservaban su organización social, su lengua, sus cultos y costumbres. Los relatos de los misioneros y cronistas que acompañaron a los conquistadores europeos en sus expediciones son valiosos documentos que iluminaron posteriormente la labor de los arqueólogos al desentrañar los secretos de asombrosas civilizaciones como la Azteca, la Maya y la Inca. Tanto en México como en Perú, por ejemplo, el turista puede apreciar los logros de esas culturas en los museos arqueológicos. Y gracias a la restauración monumental de ciudades, pirámides y templos es posible visitar lugares como San Juán de Teotihuacán, Chichen Itza y Machu Pichu a lo largo de todo el continente americano. La magnificencia de los tesoros encontrados en la tumba del Señor de Sipán en Perú confirma la tesis de que todavía no está dicha la última palabra en materia de culturas precolombinas. Los especialistas comparan la importancia de este hallazgo con el célebre descubrimiento de la tumba del Faraón Tutankamón. El montículo arqueológico contenía sorprendentes muestras de la cultura Mochica ó Moche, pueblo pre-incaico guerrero y agricultor cuyo arte cerámico, orfebrería y alta tecnología siguen provocando asombro en el mundo. Entre los tesoros excavados se encontraba el sarcófago del Señor de la Guerra, jefe máximo del poblado Moche de Sipán situado en el valle de Lambayeque a unos 35 Kms. de la ciudad de Chiclayo. El mausoleo comprende dos colosales y admirables pirámides de adobe. En su interior, además del sarcófago real, se encontró la tumba de un sacerdote, los cuerpos de dos guardias, tres mujeres jóvenes que probablemente eran sus favoritas, dos hombres de alto rango, un niño, un perro y una llama, así como los restos de los que habían sido sus amigos y que tuvieron que morir para acompañar a su señor al más allá. La cámara 91 92 sepulcral estaba sellada por 1.200 piezas de cerámica fina, el monarca estaba cubierto por once pectorales de oro, plata, turquesas, cobre, vestigios de ropas de algodón y otros objetos de oro macizo entre los cuáles estaba la máscara de un jaguar, una máscara funeraria con su rostro y unas preciosas orejeras. Además lo rodeaban coronas, cetros, escudos, adornos y joyas. Se estima que solo se pudo rescatar el 5% de lo que allí había, el resto fué robado por bandas de saqueadores, "huaqueros", y probablemente esté en manos de coleccionistas y traficantes. Sin embargo, las piezas halladas permitieron esclarecer los secretos de un pueblo que vivió en ciudades organizadas con magníficos centros administrativos y religiosos construídos en adobe y que todavía se encuentran en un sorprendente estado de preservación. La fascinante exposición del Señor de Sipán puede ser admirada en el Museo Brüning de Lambayeque. El caso de otros países como Venezuela es particularmente interesante. La sofisticada cerámica encontrada en Quíbor o la de Barrancas en el Delta Amacuro del Orinoco y las misteriosas pinturas "rupestres" como la de la “Cueva del Elefante” en Guayana, son indicios claros de que culturas avanzadas habitaron esas tierras en tiempos remotos. Sin embargo, y a pesar de la enigmática presencia de los magníficos petroglifos y geoglifos, la cultura Caribe dominante en el litoral oriental en el momento del “descubrimiento de tierra firme” empleaba fundamentalmente materias primas vegetales para la elaboración de sus utensilios y viviendas por lo que no deja vestigios apreciables a pesar de que algunos de esos utensilios como sus sofisticadas canoas despertaron el asombro de los navegantes europeos. En cambio, otras etnias aborígenes como la del indígena andino Mucu y Aricagua, emparentado con la cultura Chibcha colombiana, revela un mayor grado de desarrollo tanto en la edificación de sus viviendas con piedras, como en las técnicas de cultivo (terrazas), la cerámica funcional y ceremonial, y en la fabricación de ornamentos y herramientas. Sería muy conveniente que los gobiernos de la cuenca del Caribe le dieran un mayor apoyo a la actividad arqueológica y museística, así como a la restauración de un rico e interesante pasado pre-colombino aparentemente más modesto pero que con creatividad (por ej. parques temáticos y museos arqueológicos y etnológicos) podría tener un enorme potencial turístico. No olvidemos que el “descubrimiento” de América se inicia prácticamente en las costas de países como la República Dominicana y Venezuela. La Española recibió una valiosa recomendación por parte de uno de sus primeros visitantes: "el país más maravilloso que ojos humanos hayan contemplado jamás", Cristobal Colón, 5 de Diciembre de 1492. El nuestro, por su parte, recibió el magnífico calificativo de "Tierra de Gracia". La etnia Caribe tiene pues el privilegio de haber sido el primer protagonista de ese encuentro entre el europeo y el aborígen americano y esto indiscutiblemente constituye una ventaja comparativa que debe ser explorada y eventualmente aprovechada para la creación de nuevas atracciones turísticas de carácter didáctico tanto para la población nativa como para el visitante. Como somera ilustración del extraordinario potencial turístico que tiene la escenificación etnológica de ese “singular encuentro” me permito citar algunos fragmentos de un artículo alusivo (“Jardines”) del Cronista venezolano Juán Ernesto Montenegro : “Después de haber pernoctado Cristobal Colón en las costas próximas a Güiria se dispone a continuar su itinerario sin perder tiempo (...) “después navegué al poniente y andadas ocho leguas, después de una punta que yo llamé de la Aguja, hayé unas tierras (Irapa), las más hermosas del mundo, y muy pobladas. (...) “Y por ver esta verdura y esta hermosura, acordé surgir (anclar) y ver esta gente de las cuales luego vinieron en canoas a la nave a rogarme de parte de su rey que descendiese en tierra” (...) “Y cuando vieron que no curé de ellos (que no aceptaba su hospitalidad) vinieron a la nave infinitísimos en canoas.” (...) Y hé aquí que 92 93 Colón, al escribir sobre este pueblo nos dió la primera lección de Etnografía de Venezuela. Nos describió la apariencia del pueblo de Paria al explicarnos que : “Esta gente es mucha y toda de muy buen parecer, del mismo color que los otros de antes y muy tratables...son todos de muy linda estatura, altos de cuerpo y muy lindos gestos : los cabellos muy largos y llanos...la color de esta gente es más blanca que otra que haya visto en las Indias...y gente muy astuta y de mayor ingenio...”. Fué verdadero que les hicieron una afable acogida y les obsequiaron con un banquete famoso que fué registrado por los primeros cronistas. Entonces fueron los navegantes obsequiados con panes diversos, frutas en gran variedad y “vino” tanto blanco como rojo hecho de maiz y de mirabolanos, agasajo del que quedaron los españoles muy complacidos. En el atuendo resulta sorpresivo que aquellos “Cumanagotos” y “Guaiqueríes” usaban en sus cabezas pañuelos labrados que de lejos le parecieron a Colón : “de seda y almaizares, otros traen ceñidos más largos que se cobijan con él (ellos) en lugar de pañetes, así hombres como mujeres”... Como adornos llevaban los de Paria piezas de oro atadas al cuello y en los brazos sartas de perlas...las viviendas eran de dos aguas y no redondas como las churuatas guayanesas y las que se usaban en las islas del Caribe. Cuando los españoles fueron invitados a las casas les ofrecieron sillas...sus canoas eran muy grandes, mejor hechas de las que había visto hasta entonces y muy livianas. Hablaría Colón : “y en el medio de cada una tiene un apartamiento, como cámaras, en que ví que andaban los principales con sus mujeres”...Del idioma nada nos dejó. “Recibieron ambas partes gran pena porque no se entendían, ellos para preguntar a los otros de nuestra patria, y a los nuestros por no saber de la suya”... La Preservación del Patrimonio Arquitectónico La tarjeta de presentación de una ciudad es su Casco Histórico. El "Centro" de una ciudad es aquel punto de convergencia polifuncional, gubernamental, educativo, religioso y comercial, que el ciudadano identifica como tal. Ese centro contiene un patrimonio cultural, una herencia, que contribuye a mantener viva la memoria de un pueblo. Además, esos lugares y monumentos tienen un extraordinario valor económico para el turismo receptivo. La descontrolada invasión del comercio y la industria ha sepultado a muchos cascos históricos bajo una selva de concreto, galpones, talleres y techos de zinc cuyo bullicio, fealdad, contaminación y tráfico ahuyentan al turista. El drama de la pérdida de identidad urbana en muchas ciudades del planeta lo expresa el Dr. Carlos Chalbaud Zerpa al referirse a la ciudad andina de Mérida en Venezuela: "Las casas solariegas del casco urbano fueron demolidas y transformadas en estacionamientos para vehículos ó convertidas en edificios de hierro y concreto, sin aire y sin luz, que parecen colmenas. Bellos bosques fueron talados y urbanizados para resolver necesidades de alojamiento, los cursos de agua fueron contaminados por sumideros, el clima se modificó notablemente...La ciudad que fué apacible, fresca, primaveral y acogedora hasta mediados de este siglo, como la describían los ilustres viajeros en sus crónicas y que se perfilaba entonces como una ideal estación de turismo de montaña, se tornó calurosa, violenta, complicada e insegura". Algunos urbanistas opinan que la dificultad mayor que se opone a la planificación urbana y a la preservación del patrimonio arquitectónico la constituye "la alianza" entre la incomprensión y la incredulidad de las autoridades, los intereses creados y la apatía de las colectividades. Por eso, toda acción urbanística debe propender a la formación de una conciencia pública respecto a los defectos de las ciudades y sus posibles correctivos. Otro caso, totalmente diferente, es el de las ciudades arrasadas por la guerra. Muchas ciudades europeas tuvieron que ser reconstruídas y restauradas después de la Segunda Guerra Mundial. Una gran 93 94 cantidad de tesoros arquitectónicos y culturales se perdieron, otros pudieron ser rescatados. En la actualidad, el Líbano y la antigua Yugoeslavia presentan un cuadro similar. Por su parte, el arquitecto Gustavo Díaz Spinetti afirma que "la destrucción del patrimonio es parte del precio requerido por el desarrollo, el cual se manifiesta en la destrucción por eliminación rápida y directa para la inmediata sustitución por bienes que aseguren una rentabilidad mayor...uno de los problemas más delicados en relación a los Centros Históricos, dice, es conservar el pasado sin impedir su desarrollo en el presente. No se trata de inmovilizar en una época su historia, ni convertirla en una ciudad-museo momificada...lo que se plantea es buscar un enlace racional y contínuo entre el pasado, el presente y la necesidad de respetar y conservar la homogeneidad en la agrupación de las construcciones del Centro Histórico, así como la conservación del tejido urbano, la escala de los edificios y los volúmenes originales". Tomemos como ejemplo el caso de una ciudad milenaria como Jerusalén. La Ciudad Santa fundada por el Rey David hace unos tres mil años presenta actualmente una herencia cultural arquitectónica relevante para la humanidad y en particular para tres credos monoteístas. El dilema entre la preservación de los múltiples estílos tradicionales y el desarrollo de la ciudad como capital del moderno Estado de Israel constituyó un reto para los urbanistas. La "Ciudad Vieja" amurallada contiene verdaderos tesoros arquitectónicos tales como la Iglesia del Santo Sepulcro cuya fachada nos remonta a la época de las Cruzadas, el Muro de los Lamentos que es un monumental vestigio del Templo de Jerusalén de hace unos dos mil años y el magnífico Domo de la Roca con su cúpula dorada que es un santuario para el Islam. Tanto en el barrio cristiano, como en el musulmán y el judío, es posible apreciar la convivencia arquitectónica de diversos estílos en las viviendas, iglesias, mezquitas, sinagogas, mercados, escuelas y callejuelas. Es decir, una amalgama de estílos diferentes conformada por las edificaciones de estílo europeo, las de influencia turco-otomana y por los vestigios arqueológicos de las sucesivas culturas invasoras. El factor armonizador dominante se observa en todas las fachadas que están revestidas con la piedra caliza con la que se ha construído la ciudad a través de los siglos desde su fundación hace 3.000 años. El desarrollo de la "ciudad nueva" extramuros a partir de finales del siglo 19 y hasta nuestros días estuvo marcado también por diversos estílos tales como el oriental árabe, el europeo y el israelí moderno. A partir de 1949 la ciudad vieja y la nueva quedaron separadas. En la ciudad nueva se construyeron nuevos barrios, plazas, escuelas, nuevos hoteles, universidades, teatros, avenidas, centros comerciales, hospitales, museos y edificios públicos como el Parlamento y la Residencia del Presidente. Con la unificación de la ciudad en 1967, la armonización arquitectónica entre ambas partes de la ciudad se convirtió en un imperativo que se logró a través de la celosa restauración de aquellas edificaciones con identidad histórica y de la construcción contextual, armónica, de una moderna urbe en vertiginoso crecimiento. Este acuerdo colectivo por preservar la personalidad arquitectónica de una Jerusalén polifacética la convirtió hoy día en la "Ciudad Dorada" gracias al recurso uniformador de la ancestral piedra "jerosolimitana" que le confiere una textura y una luminosidad muy especial a todas las fachadas y monumentos, tanto modernos como antíguos. Aquellos que han visitado a Toledo en España quedan maravillados por la magnífica labor de preservación que se aprecia en sus casas, el laberinto de callejuelas, sus imponentes murallas, la singular Catedral, iglesias, mezquitas y sinagogas que hablan de un pasado ecuménico. Toledo conserva una espléndida herencia constituída por monumentos de casi todas las épocas que hacen de ella un riquísimo museo declarado en su totalidad Monumento Nacional. La escasez de espacio, debido a su emplazamiento, obligó a levantar 94 95 muro con muro las edificaciones más dispares. Todos los estílos conviven: el árabe, el mudéjar, el gótico, el renacentista, barroco, constituyendo un cofre de joyas arquitectónicas de diferentes siglos formando un conjunto pintoresco de rara perfección. La magnífica combinación de arquitectura histórica y contemporánea hizo posible que Santiago de Compostela reciba el “Premio Europeo de Urbanismo”. Era la tercera ocasión en que se otorgaba este prestigioso galardón desde que fuera creado en 1990. La actual capìtal de Galicia nace en el siglo X como resultado de la unión de diversas aldeas alrededor del Sepulcro del Apostol Santiago. Ese rico pasado medieval concentrado en la ciudad vieja fué declarado “Patrimonio de la Humanidad”. Sin embargo, el crecimiento económico que experimentó España en los años sesenta provocó una vertiginosa y descontrolada expansión urbanística que resultó muy contrastante con la belleza del arte medieval. Es por eso que en los años ochenta la Alcaldía puso en marcha un plan de recuperación para restaurar la zona histórica de la ciudad, así como para procurar integrar con creatividad la parte moderna a la parte antigua de forma respetuosa con la singular estética de la ciudad. Diez años después, el Programa presentado por Santiago de Compostela quedó seleccionado como el mejor entre 169 ciudades europeas que también competían por el codiciado Premio. Millones de turistas al año visitan el Santuario del Apostol y se deleitan con la belleza y la armonía de sus joyas arquitectónicas generando prosperidad para sus habitantes. Otro modelo ejemplar de preservación lo tenemos en Cuzco en Perú que fué declarada la capital arqueológica de Sur América y “Patrimonio de la Humanidad”. La ciudad legendaria y gran urbe pre-hispánica de "Qosco", centro urbano, administrativo, religioso y militar. Urbe que sintetiza en todo su esplendor lo indígena y lo colonial en un mozaico arquitectónico de singular encanto. Cuzco, que fuera capital económica y cultural del Virreinato del Perú conocida como la muy Muy Noble, Muy Leal Cabeza de los Reinos del Perú Santiago de Cuzco conserva en perfecto estado maravillosas muestras de la arquitectura colonial. Desde Cuzco parte el tren hacia las imponentes ruinas de Machu Pichu la ciudad sagrada de los Incas que también fué declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad. Lo mismo podemos decir de otras muchas ciudades cuyos encantadores cascos históricos, como los de Florencia, Nueva Orleans, Atenas, Praga, Viena, ó Zurich, conservan el mágico sabor de un pasado que habla con orgullo de raíces y que está celosamente resguardado por un esfuerzo de preservación conjunto de las autoridades y de la ciudadanía. Pero no basta con preservar ese patrimonio tradicional en un contexto urbanístico moderno. Un proyecto turístico de restauración de un casco histórico tiene que tomar en cuenta no solo el sentir de los ciudadanos ó criterios estéticos sino que también tiene que ir acompañado por un esfuerzo creativo que le confiera vitalidad económica. De lo contrario estos Barrios Típicos restaurados corren el peligro de convertirse en cascarones huecos, en pueblos fantasmas. La restauración de muelles y barrios tradicionales tanto en Europa como en los Estados Unidos incluye la comercialización y peatonalización del lugar. El visitante disfruta, no solo del remozamiento de las fachadas, de la ambientación de interiores y de las pintorescas calles empedradas libres de tráfico con sus bancos, jardines y faroles de estílo, sino que también encuentra esparcimiento en los establecimientos comerciales, exposiciones, posadas, talleres de artesanos y artistas, restaurantes, tascas, cafeterías, espectáculos, festivales y ferias. Un caso reciente que ilustra esta tendencia es la recuperación del viejo puerto en Barcelona, España. A un costo de 55 mil millones de pesetas, en un área de 100 mil mts2 , se concentran teatros, un centro comercial, cine panorámico del sistema Imax, el acuario "mundo subterráneo", el más grande de Europa, multisalas de cine y un gran conjunto de 95 96 restaurantes, con la mejor vista sobre el puerto, el mar y acceso directo desde el casco histórico de la ciudad. Al contemplar las pintorescas calles empedradas del Viejo San Juán de Puerto Rico, las murallas, los techos de tejas, las hermosas casas coloniales restauradas con sus románticos balcones y sus alegres fachadas, la armonía del conjunto, no podemos sino lamentar la inexcusable desvastación a que fueron sometidos los cascos históricos de muchas ciudades que perdieron el sabor de antaño en aras de un supuesto progreso que las más de las veces se redujo a un caos urbanístico. El Consejo Internacional de Oficios del Patrimonio, CIMP, es un organismo privado que nació a partir de una reflexión de expertos euro-americanos para frenar la desaparición y ayudar a preservar el patrimonio arquitectónico mundial combinando la restauración con la actividad comercial. Uno de sus proyectos inmediatos es el rescate del Casco Histórico de la Habana en Cuba que se concibe como un proyecto de urgente recuperación arquitectónica con fines turísticos comerciales. Por último, mencionaremos el caso del Distrito Art Deco de Miami Beach en Florida como ejemplo de una restauración destinada a revitalizar su atractivo como destino turístico. Son cerca de 4 Km2 con ochocientos edificios remodelados al estílo de los años 30 cuando su arquitectura era una mezcla de líneas modernas con trazos de la Europa mediterranea acoplados a los rigores del clima tropical. Cuando Miami Beach parecía sucumbir irremediablemente por los efectos de la monotonía y el deterioro surge un nuevo espíritu bajo el influjo mundano y nostálgico que la colma de vida con pequeños teatros, restaurantes, galerías, boutiques, palmeras en las avenidas, cafés de estílo europeo, la sede de la Sinfónica y del Ballet de Miami, un teatro colonial y un centro de arte. Las fachadas de los hoteles y de los centros de esparcimiento fueron remozadas y pintadas de alegres colores pastel como lo dispone el estílo Art Deco. 96 97 EL ESTADO Y EL TURISMO “El Turismo es un esfuerzo de todos por lo que cada pueblo tiene el Turismo que se merece”. Una vez analizados estos factores intentaremos definir el grado de intervención deseable del Estado como agente conciliador y en su ineludible condición de proveedor de bienes públicos relevantes para el turismo. Janet Kelly, Directora Académica del IESA considera al respecto que " El Gobierno ejerce funciones estratégicas muy importantes, pero no como empresario ó fuente de fondos para industrias seleccionadas, sino como proveedor de servicios básicos"..."Pero lo más importante es que el Estado no haga daño. Un Estado empeñado en resolver cada problema de su gente y sus empresas corre el peligro de hacerles un daño peor". Hemos señalado que si el Estado descuida su papel en el desarrollo del turismo, el inversionista privado buscará otros horizontes para su capital, pues no estaría interesado ni en condiciones de asumir la cuantiosa inversión de recursos que supone modernizar un país subdesarrollado. También hemos podido comprobar cómo la calidad de vida de los ciudadanos de un país repercute directamente en la categoría de los servicios turísticos que se ofrecen a un visitante. Sin lugar a dudas, un país con servicios públicos deficientes verá disminuída su competitividad al intentar incorporarse al cada vez más exigente mundo del Turismo Receptivo. “Cualquier país en el que el Turismo juega un papel preponderante en la generación de ingresos y empleos puede esperar de su Gobierno que implemente políticas y planes para el desarrollo del Turismo. Esto incluirá establecer directrices y objetivos para el crecimiento y la gerencia del Turismo, a corto y a largo plazo, e instrumentar estrategias diseñadas para alcanzar estos objetivos. (...) La Planificación del Turismo requiere de investigación, primero, para determinar el nivel de la demanda ó de la demanda potencial en una región particular, y segundo, para estimar los recursos necesarios para atender esa demanda, y finalmente, determinar la mejor manera de distribuir esos recursos. Tal y como hemos visto, es poco probable que se genere una demanda de cualquier proporción hasta tanto no se disponga de una infraestructura (servicios públicos) y una supraestructura (servicios turísticos) adecuadas, aunque no es suficiente con suministrar estos servicios. Los turistas también necesitan un personal receptor que atienda esas instalaciones : personal hotelero, agentes de viajes y guías, entrenados hasta alcanzar un nivel aceptable”. Así pues, la Planificación, según Christopher Holloway supone no solo garantizar la disponibilidad de ese personal receptor, sino también determinar el grado de la accesibilidad a un país ó destino para controlar el flujo de turistas, la política impositiva que regirá para el Turismo, el régimen de protección del patrimonio natural y cultural de la nación, las campañas para incentivar en la población nativa una actitud más amistosa hacia los visitantes y por último la división de competencias entre el gobierno central y el local. Por lo tanto, un país que da sus primeros pasos en turismo, debe fundamentar su aporte, en las presentes circunstancias, en una toma de conciencia por parte de los gobernantes de los múltiples factores que interactúan en el Turismo Receptivo. Esto, debe estar aunado a un plan coordinado de inversiones que mejore sustancialmente la calidad de aquellos servicios públicos que por su deterioro ó ineficiencia pudieran dificultar las visitas a una atracción turística ó inhibir a un inversionista potencial. 97 98 Nos referiremos ahora a la participación que en nuestra opinión le corresponde al sector público en el "Desarrollo Integral" de la actividad turística: * La ejecución planificada y coordinada de un plan de mejoramiento de los servicios públicos. Un plan de desarrollo turístico tiene que establecer prioridades. No tiene sentido, por ejemplo, ofrecer financiamiento público para construir posadas en pueblos crudos para el turismo que se encuentran incomunicados por el subdesarrollo. Sería preciso primero dotarlos de: aseo urbano y rural; acueductos, cloacas y plantas de tratamiento de aguas negras; emergencia médica; construcción y mantenimiento de carreteras; transporte público ; electricidad y comunicación telefónica. Recordemos que la calidad de vida de los ciudadanos repercute directamente sobre la calidad de los servicios turísticos. * Construcción, ampliación y modernización de aeropuertos con la tecnología que garantice un tráfico aéreo confiable. Negociar una política de "cielos abiertos" con la aviación comercial para multiplicar la frecuencia de vuelos a los destinos más rentables. * Seguridad personal. Creación de una Policía Turística bilíngüe que conozca la dinámica del turismo receptivo. Respuesta inmediata ante la denuncia del turista agraviado, penalización ejemplar al abuso comprobado. * Declarar la educación para las profesiones del turismo como de interés público disponiendo la obligatoriedad de la capacitación previa selección sicotécnica y estableciendo perfiles para cada profesión. Fomentar la capacitación práctica del recurso humano creando "Escuelas Básicas de Turismo" para entrenar al personal de la “Cadena Humana Receptora” que atiende directamente al turista. Incentivar la incorporación a dichas escuelas de Instructores académicos con experiencia en el sector empresarial y laboral. * Planificar el desarrollo de la actividad turística en base a datos estadísticos confiables que reflejen proyecciones y tendencias reales, no manipuladas. La recolección de datos sobre la actividad turística es de vital importancia para el gobierno de un país. Los gobiernos necesitan conocer cuál es la contribución del Turismo a la economía en términos de ingresos, empleos, balanza de pagos e inversiones. Las direcciones nacionales de turismo utilizarán esta información para estimar el crecimiento de la actividad y como una orientación para diseñar las campañas promocionales. De esta manera el sector público podrá hacer recomendaciones, establecer prioridades, y tomar medidas en relación a la infraestructura de servicios públicos y turísticos necesaria para apoyar el crecimiento estimado. Es decir, que las estadísticas le permiten a una nación obtener información sobre las tendencias que se están desarrollando, sobre los patrones de crecimiento y sobre los contínuos cambios en los gustos y las preferencias de la demanda. Igualmente, el sector privado puede utilizar las estadísticas para adaptar sus productos de acuerdo al crecimiento ó cambios en el mercado. Por ejemplo, gracias a esta información las empresas privadas podrán decidir cuándo y dónde invertir en nuevos hoteles y atracciones y la modalidad que adoptarán esos servicios turísticos para satisfacer los deseos de la demanda. Básicamente, según los especialistas, estas estadísticas deben contener información lo más precisa posible sobre : “1. El número de visitantes que ingresaron al país. 2. Su distribución por cada mes del año. 3.Los países emisores y la proporción de turistas que genera cada uno. 4. El crecimiento interanual del flujo de turistas. 5. El gasto que genera esa afluencia de turistas tanto en cifras absolutas así como también el gasto por rubro (alojamiento, transporte, entradas, alimentación, compras, etc.). 6. El modo en que viajan, o sea, el tipo de transporte que utilizan y si son turistas independientes u organizados. 7. La clase de alojamiento que utilizan. 8. El propósito de la visita (placer, negocios, VFA, etc.). 9. Pérfil demográfico (edad, grupo, clase social). 10. Perfil 98 99 sociográfico (personalidad, estílo de vida, intereses, actividades). 11. Expectativas y el grado de satisfacción al retornar a sus países de origen. * Calificar y fiscalizar los servicios turísticos tomando en cuenta los requerimientos del turismo moderno así como los niveles de calidad de la competencia en otras latitudes. Combatir los nefastos efectos del tráfico de influencias entre funcionarios públicos y empresarios a la hora de procesar una denuncia ó de otorgar una licencia. O como bien lo afirma Christopher Holloway : “El Estado juega también un rol importante en el control y en la supervisión de la actividad turística así como contribuye a propiciar su desarrollo. Esto es necesario para frenar un crecimiento indeseable, para restringir el dominio de monopolios y sus excesos, para mantener standares de calidad, para ajustar la oferta a la demanda y para proteger a los turistas contra abusos ó fallas producidos por los prestatarios de la industria”. * Implementar una campaña permanente de concientización dirigida a la ciudadanía con el fin de sensibilizar a la población receptora e incorporarla a un esfuerzo nacional de atención al turista en el que prevalezca la cordialidad y la honestidad. No basta con que un turista nos visite, es importante que retorne a su país satisfecho, que nos recomiende y que desee volver. * Nombrar funcionarios públicos creativos, honrados y con una comprobada preparación y experiencia en turismo. * Fomentar la actividad cultural, artesanal y folklórica a través de espectáculos, ferias y exposiciones que exalten los valores y las costumbres de un pueblo orgulloso y cordial. * Favorecer la actividad arqueológica, restauradora y museística con el fin de diversificar la oferta turística sobre todo en lo que respecta a la creación de Museos Etnológicos de las etnias vivas. * Prohibir la demolición del patrimonio arquitectónico del casco histórico de las ciudades y su sustitución por la anarquía urbanística como consecuencia de la falta de un plan de ordenamiento urbano ó por su incumplimiento. * Ornato y mantenimiento de parques, plazas, vías y fachadas. * Instrumentar un plan de conservación ambiental de los diversos ecosistemas. Establecer las zonas bajo régimen de protección especial y designar a la autoridad competente para custodiar y preservar los Parques Nacionales. Además, evitar la contaminación de las playas con desechos tóxicos, escombros ó aguas negras. Las Alcaldías impedirán la contaminación urbana controlando el bullicio, el tráfico caótico y la invasión del comercio informal que obstaculiza la circulación en aceras y calles del casco histórico. * Señalización para orientar al turista hacia la ubicación de las atracciones y de los servicios públicos tales como hospitales, policía, paradas de autobuses, estaciones de gasolina, etc.. Esta señalización debe armonizar con el perfil urbano y el paisaje. * Establecer estímulos que propicien las inversiones privadas en nuevos hoteles, nuevas atracciones, restaurantes y tiendas generadores de empleo, ofreciendo a cambio servicios públicos eficientes y exoneración temporal de impuestos. * También deben establecerse premios a la creatividad que sirvan de incentivo para la diversificación de la oferta turística. Todo destino turístico ó atracción, como cualquier producto, experimentará un “ciclo de vida” con una fase inicial de lanzamiento, seguida por un crecimiento, maduración, saturación y una eventual decadencia si no se toman las medidas pertinentes para detener ese proceso. Por lo general ésto supone introducir innovaciones que revitalicen el producto. De ahí la importancia de adaptar la oferta a los cambiantes deseos de la demanda y ésto se logra a través de la creatividad. * Contribuir con el sector privado en la promoción internacional profesional y permanente de los atractivos turísticos una vez concretado el Desarrollo Integral de los servicios públicos y 99 100 turísticos. No olvidemos que promocionar un producto inconcluso puede ser contraproducente. * Crear mecanismos de enlace y cooperación con los organismos que representan al sector privado como las Cámaras de Turismo y las Asociaciones de Hoteleros para impulsar el turismo y aportar soluciones efectivas a los problemas que entorpezcan el buen desenvolvimiento de la actividad. * Facilitar a través de disposiciones emanadas del Banco Central la captación de divisas ofreciendo un servicio de cambio de moneda rápido y eficiente en las entidades bancarias y casas de cambio. La contribución del Estado al desarrollo del turismo debe realizarse en forma coordinada entre los niveles nacional, estadal y municipal estableciendo claramente en las leyes las competencias respectivas. 100 101 EFECTOS NEGATIVOS DE UN TURISMO MAL PLANIFICADO Ya hemos visto cómo el turismo bien planificado puede mejorar la balanza de pagos de un país y crear fuentes de trabajo. También hemos analizado su contribución en la preservación del Patrimonio Arquitectónico, Cultural y Natural de una nación. El turismo es además un efectivo facilitador para el encuentro amistoso entre los pueblos del planeta. Sin embargo, hay ciertos aspectos de esta actividad que deben ser considerados para evitar que el turismo se convierta en un foco de perturbación ó degradación para la población receptora. La Transculturización Nos hemos referido a la Cultura como "el conjunto de rasgos distintivos espirituales y materiales, intelectuales y afectivos que caracterizan una sociedad ó un grupo social y que engloba, además de las artes y las letras, los modos de vida, los derechos fundamentales del ser humano, los sistemas de valores, las tradiciones y las creencias. La cultura no se resume entonces en el mero conocimiento de las obras del espíritu, es también lenguaje, reflexión, innovación, creación y capacidad crítica. Incluye sin duda el patrimonio físico de una sociedad, pero también comprende todo el legado inmaterial simbólico, espiritual y ético del grupo donde el individuo encuentra su identidad actual. Es la constante del pasado, del presente y del porvenir de una sociedad y el telón de fondo de la creatividad individual. En tal sentido se encuentra en la base de los grandes problemas económicos, políticos y sociales y constituye un factor clave de su solución". También hemos visto cómo para la sociedad emisora el turismo es una de tantas formas de esparcimiento para ocupar el tiempo libre mientras que para la sociedad receptora el turismo es una fuente de ingresos y de trabajo. Para ambas, esta actividad, implica un contacto que pone a prueba los criterios esteriotipados que por lo general privan entre personas que pertenecen a culturas diferentes. La intensidad y calidad de ese contacto entre el turista y el nativo determinará los alcances del impacto cultural. La Socióloga Manuela Vargas de Milá de la Roca en su libro "La Actividad Turística, un enfoque sociológico" hace un estudio exhaustivo sobre los alcances del impacto cultural del turismo. Afirma que la "Transculturización comprende aquellos fenómenos que resultan del contacto contínuo de primera mano entre grupos con culturas diferentes, con los consiguientes cambios en los patrones de la cultura original de uno de los grupos ó de ambos". Estos cambios no tienen que ser necesariamente negativos. Su intensidad depende del grado de etnocentrismo de la sociedad receptora. Una sociedad con alta estima hacia sus valores y tradiciones puede resistir mejor el impacto cultural generado por una actividad turística masiva. Algunos autores señalan que "el turismo de masas institucionalizado trae consigo hacia los países del tercer mundo muchos de sus propios valores. La música, la moda en el vestido, las conductas sexuales y hasta la comida (“Fast Food”) influyen en parte de la población de residentes". Otros autores plantean en este texto que los promotores del turismo internacional consideran a los destinos turísticos no como países sino como "patio de recreo" para las sociedades emisoras desarrolladas, "allí los visitantes llegan a disfrutar del sol, la arena, el mar, el sexo y el servilismo. Se revela muy poco sobre la cultura, la historia y los problemas del destino. Bajo estas circunstancias los residentes se miran a sí mismos como parte de una cultura de vacaciones festiva y terminan abandonando sus propios valores y tradiciones. Esto conlleva otros efectos negativos como la prostitución, el tráfico y consumo de drogas y el auge de la delincuencia". 101 102 El mencionado libro también cita a destacados especialistas en la materia que opinan que "el turismo conlleva a la comercialización de la cultura, aspectos como las coloridas vestimentas locales, las costumbres, los rituales, las fiestas, el folklore, el arte étnico se convierten en mercancías bajo la influencia de la actividad turística". Agregan que el desarrollo de la "Phony-Folk Culture" (cultura popular falsa) podría ser un elemento de disrupción para los valores tradicionales. De ser así, los nativos deforman su cultura con la intención de venderla a los visitantes provocando el efecto conocido como "autenticidad escenificada" (Dean MacCannell). "Las danzas tradicionales, las artesanías se transforman en imitaciones para satisfacer a los turistas". Sin embargo, en el mismo libro se concluye que "el uso de la cultura como mercancía puede ser también beneficioso para el mantenimiento y conservación de las tradiciones. Esto ocurre cuando hay aspectos de ella que están declinando y son rescatados para ser usados como atractivos turísticos". Es posible concluir entonces que las poblaciones cuyas economías dependen del turismo podrían presentar un cuadro de desculturización que afectaría “el modo de vida” del nativo cuando se enfrenta a los embates del turismo masificado. Las costumbres y tradiciones de un pueblo se verían manipuladas ó alteradas por la presión de la "cultura sustentadora flotante" considerada como “superior” y por tanto digna de ser imitada por la "población residente dependiente". Tal sería el caso, por ejemplo, de los indígenas que habitan en las proximidades de un desarrollo turístico ó de los jóvenes nativos de pequeñas poblaciones en las Islas del Caribe donde el turismo es el mayor generador de empleos. Otros efectos del Turismo Masivo en la Sociedad Receptora El autor J. Christopher Holloway cita el modelo "Irridex" desarrollado por Doxey para ilustrar la relación existente entre el crecimiento del turismo y el índice de "Stress" de la comunidad receptora. En la fase inicial del desarrollo del turismo los nativos se sienten eufóricos, complacidos por las nuevas inversiones y las fuentes de trabajo. Los turistas fluyen en pequeñas cantidades, muchos son del tipo "explorador", es decir, que respeta las normas y valores de sus anfitriones por lo que son bienvenidos, estableciendose con frecuencia relaciones personales muy amistosas. En la segunda fase los encuentros se vuelven más comunes y comerciales cuando los nativos se acostumbran a los beneficios que les reporta el turismo y cuando se percatan de los problemas que acarrea un aumento en el flujo de turistas. Un incremento adicional en el flujo provoca un sentimiento general que considera al turista más como un factor irritante que como un beneficio. El nativo reconoce el alcance del impacto cultural que afecta su modo de vida. Finalmente, la comunidad receptora demuestra un abierto antagonismo hacia el flujo masivo de turistas, muchos de los cuales consideran que los nativos existen para satisfacer sus necesidades e insisten en mantener sus patrones occidentales. J. Christopher Holloway coincide en que el turismo masivo es menos probable que se adapte a las culturas nativas y buscará imponer su propio sistema de valores mientras exige servicios similares a los que acostumbra consumir en su país. En contraposición, el turista independiente ó explorador estará más dispuesto a adaptarse a un ambiente extraño pues su principal interés es conocer al nativo y comprender su cultura. La población local puede así mismo resentirse por ciertas manifestaciones de la conducta del turista que considera perturbadoras. La exposición del pecho femenino en las playas, la saturación y la basura en las carreteras, el congestionamiento de plazas, parques, playas y transporte público durante las temporadas altas, el ruido y los borrachos en las discotecas. Además, la masificación del turismo acarrea consecuencias que afectan la calidad de vida del nativo como la escasez de agua, ó la dolarización de los precios en detrimento del poder 102 103 adquisitivo de la poblacion residente. Segun algunos expertos, la aparición de un turista acaudalado y de los casinos por lo general atraen consigo la envidia, el impulso de imitar, la especulación, la prostitución y el crimen. La Degradación del Ambiente Cuando nos referimos al Ecoturismo mencionamos las medidas preventivas que deben tomarse para evitar un impacto irreversible en un ecosistema. El flujo irrestricto de un turismo masivo y la construcción indiscriminada de desarrollos turísticos pueden afectar el equilibrio de un ecosistema por deforestación, depredación, liberación de aguas negras ó combustible, contaminación sónica y visual, acumulación de desechos sólidos, desplazamiento de la fauna y afectación del indígena. En el mencionado libro, "La Actividad Turística", se cita la opinión que al respecto tiene Erik Cohen en su estudio "El Impacto del Turismo en el medio ambiente físico", y cito:"...el desarrollo moderado y bien distribuído de la actividad turística, puede ayudar en el mantenimiento de las atracciones y en la preservación de los recursos históricos y naturales, particularmente en aquellos países en vías de desarrollo en donde la población local está, todavía, poco interesada en los escenarios naturales y los monumentos que existen en su territorio. Sin embargo, el desarrollo del turismo en forma masiva, tanto en los países en vías de desarrollo como en los desarrollados, trae riesgos para el medio ambiente, los deterioros que ocasiona pueden ser mayores que los beneficios obtenidos. Debemos concluir entonces que el turismo moderno de masas viene a ser cada vez más un riesgo para el medio ambiente, cuyos efectos en algunos casos pueden ser parecidos a los que ocasionan las industrias extractivas. Las consecuencias son particularmente severas en aquellas áreas en donde el crecimiento de la actividad turística es rápido e intensivo y está ocurriendo en áreas geográficas frágiles. También está presente este fenómeno en aquellas zonas donde el desarrollo del turismo se realiza en muy corto tiempo, particularmente a través de la construcción de atracciones turísticas artificiales". Así mismo, los espeleológos se oponen a que las cuevas de estalagmitas y estalactitas sean visitadas sin control. La incursión furtiva de visitantes a un parque nacional puede tener consecuencias nefastas para la flora y la fauna. Los arrecifes de preciosos corales son muy sensibles a la depredación de buzos inescrupulosos. Antiguas ruinas arqueológicas sufren los efectos de la fragmentación ó del escarvado de turistas irresponsables que quieren llevarse ó dejar un recuerdo. La elaboración de "artesanías" cuya materia prima procede de especies en peligro de extinción es duramente criticada por organizaciones como la "World Wildlife Federation" con sede en Washington. Tal es el caso del aceite de tortuga, joyas semipreciosas confeccionadas con coral negro, ciertas conchas de mar, las mariposas de Malasia, objetos de piel de caimán y otras pieles, manos de gorilas para hacer "ceniceros", animales, insectos, peces y pájaros exóticos disecados, etc. La Explotación Sexual El abuso sexual a menores se ha convertido en un apetecido "servicio turístico" y en un negocio millonario que merece especial consideración. Según informes de la ONU publicados en Hamburgo por la DPA en 1994, innumerables chicas y muchachos pobres son obligados a permanecer en burdeles por mafias de traficantes para ser explotados por turistas que viajan para tal fin, mientras que otros son obligados a posar para filmar películas 103 104 pornográficas a cambio de su sustento. Dichos informes concluyen que es innegable que la prostitución infantil ha aumentado vertiginosamente en los últimos años en Asia, Africa y en países latinoaméricanos como Brasil, a medida en que se incrementó la cifra de turistas extranjeros. A Tailandia arriban anualmente más de cinco millones de turistas, la mayoría de ellos son japoneses, los alemanes ocupan el segundo lugar. Según expertos de organizaciones humanitarias, dos tercios de los hombres que viajan a esos destinos son turistas sexuales y el diez por ciento de ellos viene en busca de sexo con niños. Lo mismo ocurre en Filipinas. También en Cuba, donde últimamente el turismo se ha convertido en la segunda fuente de divisas, la prostitución ha aumentado considerablemente. En Brasil, muchos de los millones de niños callejeros que viven en una deplorable miseria sobreviven mediante la prostitución. En agosto de 1996 se realizó en Estocolmo el I Congreso mundial que analizó las consecuencias de la explotación sexual de los niños y los medios para prevenir este crímen. Entre ellos la adopción de programas que involucre a los gobiernos para combatir la pobreza, el desempleo y el analfabetismo. La Conferencia fué organizada por el movimiento ECPAT (Detened la prostitución infantil en el turismo asiático) y participaron 1200 delegados de 126 países. Al márgen del Sistema Turístico Otro efecto negativo de un turismo mal planificado es la proliferación de un submundo de seudo-prestatarios de servicios turísticos que abusan de la buena fé del turista a su arribo a un destino. Esta situación es consecuencia directa de la falta de controles por parte de las autoridades del país receptor. En países donde el Estado no declara obligatoria la educación para el turismo y donde no se penaliza efectivamente el abuso comprobado a un turista, se crea un vacío que es aprovechado por personas inescrupulosas para ofrecer "alojamiento" y "organizar" excursiones al márgen del sistema turístico formal comprometiendo así seriamente el prestigio de un país como destino turístico organizado y decente. Para apreciar los efectos de estas irregularidades vamos a citar la queja formulada por tres turistas alemanes que fueron víctimas de un acto de piratería turística al arribar a un aeropuerto cuyo nombre voy a omitir pues la idea es ilustrar el problema. La queja fué traducida del alemán al español por Intérprete Público y dice así: "El 25 de julio de 1991 llegamos desde...al aeropuerto de...Dentro del despacho de entrega del equipaje nos abordó una señora. Esta señora nos ofreció su apartamento, ya que según ella, en los hoteles que nos habían recomendado, robaban. En esos hoteles nos dijo que era imposible dejar cosas en las habitaciones, porque roban todo. Nos dijo la señora además, que los hoteles antes mencionados eran demasíado caros y que su apartamento era bastante más barato. De manera que nos quedamos dos noches en su apartamento, cada noche a 3.000 Bs.. Después nos enteramos que había sido un precio exorbitante. La señora nos recomendó además de no contratar agentes de viajes aquí ya que eran demasiados caros y estafadores. Ella haría las excursiones mejor y más barato. Nosotros pensamos que estas expresiones respecto a los hoteles y agentes de viajes locales no fomentan el turismo, ni para la ciudad ni para el país. Esperamos que en el futuro se puedan evitar estas situaciónes que confunden al turista. Con un cordial saludo...Firmas. 104 105 La Especulación La falta de controles por parte de las autoridades y una deficiente concientización ciudadana son factores que propician la estafa y el abuso en un destino turístico. El mal hábito de "desplumar" al turista, además de constituir una inmoralidad contra el prójimo, es contraproducente a largo plazo pues el prestigio de un país se ve seriamente afectado si el simple hecho de ser turista representa un riesgo para su bolsillo. El mejor de los controles se logra sembrando un cambio de actitud en la población por medio de una campaña permanente de concientización a través de las escuelas y de los medios de comunicación social que le demuestre al taxista, al comerciante y al ciudadano cuán conveniente es ser honesto, cordial y eficiente con un turista satisfecho que desea volver a ese destino y lo recomienda a sus amistades. 105 106 NOCIONES DE MARKETING TURISTICO Definición de Mercadeo Según Jeffry Pope "el Mercadeo comprende todas las funciones de un negocio que intervienen en el movimiento de los bienes y servicios del productor al usuario. En otras palabras, el Mercadeo consiste en llevar el producto indicado al punto de venta preciso al precio apropiado, y dejar que el consumidor lo sepa a través de la promoción". Esto incluye una amplia gama de actividades, desde la planificación del producto, el desarrollo de un nuevo producto, organizar los canales a través de los cuales el producto llegará al consumidor, la distribución efectiva del producto, la fijación de precios, la promoción, la publicidad y los medios, las relaciones públicas, la venta al detal ó al mayor y hasta el financiamiento. Por su parte Jean Jacques Lambin en su libro Mercadeo Estratégico define la gestión de Marketing como "el proceso social orientado hacia la satisfacción de necesidades y deseos de individuos y organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades". Por "utilidad" entendemos la satisfacción, valor ó provecho que un usuario recibe de un bien ó servicio con relación a sus deseos. Según la Enciclopedia La Publicidad, "el moderno Mercadeo define las necesidades y los deseos de los consumidores para ofrecerles productos ó servicios que se acomoden a sus apetencias, gustos y necesidades; determina los lugares de venta en que serán colocados para ser adquiridos por los consumidores, y al precio que estén dispuestos a pagar por ellos; y por último, fija los procedimientos y las actividades que se realizarán para su venta, ya sea a nivel personal ó masivo, a través de las promociones y de la publicidad. Un "Mercado" está constituído por todos los potenciales consumidores que comparten una necesidad ó deseo determinado y que pueden desear y estar en capacidad de realizar un intercambio para satisfacer la necesidad ó deseo". Los mercadólogos se interesan principalmente por aquellas personas que son clientes ó usuarios potenciales, mientras no quieran su producto no son "prospectos". El objetivo es comercializar lo que se conoce como una "oferta de mercado" que puede ser un bien tangible, un servicio intangible, una combinación de los dos ó algo más de valor, como una idea, una causa, una imágen, un concepto, un lugar ó una persona. Los Servicios - Características El Turismo es básicamente una empresa de servicios. Podemos definir "servicios" como actividades intangibles, identificables por separado, que suministran la satisfacción de deseos al ser mercadeadas a los consumidores. Los servicios son intangibles, en el caso particular del turismo podemos afirmar que "vender vacaciones es como vender sueños". La compra de un Paquete turístico es una inversión especulativa que supone un alto grado de confianza por parte del cliente. La intangibilidad se refiere a la imposibilidad de que un cliente pruebe, sienta, vea, oiga ó huela un servicio antes de adquirirlo, lo que resulta una desventaja si se los compara con los productos tangibles. Es más fácil demostrar los beneficios de una deliciosa mermelada de pura pulpa de fruta envasada en un atractivo frasco que se encuentra a su alcance en los estantes de un supermercado, que tratar de hacer lo mismo con los servicios que le ofrece a su cliente el vendedor de una agencia de viajes para venderle unas vacaciones en Río de Janeiro por ejemplo. ¿Cómo demostrar los beneficios de los servicios que ofrece un destino turístico antes del viaje?, digamos, el 106 107 confort, la pulcritud y el lujo en el hotel, ó la hospitalidad, la honestidad, la destreza, la cordialidad, y la eficiencia del personal receptor, ó el prestigio, la buena organización, la puntualidad, la creatividad, la responsabilidad y el profesionalismo del Operador de Turismo, ó el disfrute de una grata atmósfera en los restaurantes, ó la emoción que produce una nueva experiencia, la innovación, el entretenimiento, el placer de ser bien atendido ó el regocijo de contemplar un paraje de singular belleza. A la hora de adquirir un servicio siempre está presente un elemento de incertidumbre, pero en el caso del turismo el riesgo que corre el consumidor es mayor pues la compra precede al consumo efectivo del producto. Solo al llegar a Río de Janeiro el turista comprobará si los atributos del producto turístico (combinación de servicios) que adquirió en su país coinciden con la realidad. Por esta razón, la Gerencia de una empresa prestataria de servicios turísticos debe hacer todo lo posible para garantizar un servicio consistente y de alta calidad con el fin de ganarse la confianza del cliente y obtener la buena reputación que le permitirá repetir negocios y generar una publicidad boca a boca favorable. Para tales efectos deben establecerse "standares de servicio" que son normas de la prestación del servicio conocidas, comprendidas, aceptadas, aprendidas y practicadas por todos en una organización. La idea es alcanzar la "excelencia en el servicio" que es un nivel de calidad de servicio comparado con el de sus competidores que es suficientemente alto ante sus clientes como para permitirle cobrar un precio mayor y que gana una participación elevada en el mercado y/o disfruta de un margen de utilidad superior al de sus competidores". Sin embargo, ser intangible tiene también sus ventajas pues se eliminan los problemas de la distribución física del producto, además no hay nada que guardar en depósitos, ni inventario que controlar, ni pérdida del valor del inventario. La inseparabilidad es otra característica propia de los servicios y es también consecuencia de su intangibilidad. Por lo general los servicios no pueden separarse del poder de persuación de la persona del vendedor. La venta y la publicidad de un servicio deben concentrarse en "los beneficios" que se derivan del servicio más que enfatizar el servicio en sí que es intangible. Desde el punto de vista del Mercadeo ésto quiere decir que frecuentemente la persuación a través de la venta personal directa es el único canal posible de distribución lo que limita la escala de operación de una firma dados los altos costos que supone contar con un equipo de buenos vendedores. Sin embargo, la publicidad adquiere su razón de ser porque es menos costosa que si se empleara un equipo de vendedores para llegar directamente a todos y cada uno de los posibles compradores. La promoción de ventas de los atractivos turísticos de un destino implica organizar costosos encuentros personales entre los prestatarios de los servicios receptores y los intermediarios, es decir, con los mayoristas y agentes de viajes emisores que son los que harán llegar en definitiva el producto turístico al cliente. Estos encuentros pueden tener la forma de un "viaje individual de promoción", un "fam trip", ó una "feria de turismo". El empleo de mensajes audiovisuales es el recurso publicitario más apropiado para apoyar estos encuentros llevando directamente al público del país emisor una imágen competitiva de los atractivos intangibles del país receptor. Los servicios son además perecederos y de demanda fluctuante. Al ser altamente perecederos no pueden ser almacenados esperando ser usados. Por ejemplo, los asientos vacíos de un vuelo ó las habitaciones desocupadas de un hotel se pierden para siempre a menos que se implementen incentivos especiales para incrementar la ocupación. Además, el mercado fluctúa por estaciones, es decir, que la demanda se incrementa durante las temporadas altas y disminuye durante las temporadas bajas. 107 108 El Estudio de Mercado La Demanda y la Oferta Obviamente el Estudio de Mercado es también fundamental para el Marketing de un producto turístico y naturalmente debe concentrarse en la "Demanda" por una parte y en la "Oferta" por la otra. Ya hemos explicado cómo para satisfacer sus motivaciones el turista deberá disponer de dinero y de tiempo libre y podrá elegir entre diversas modalidades de recreación turística la que mejor se ajuste a sus preferencias. Es así como se desarrolla el turismo cultural, el ecoturismo, el de salud, el de convenciones, el religioso, el de balnearios, el romántico, el deportivo, el sexual, el gastronómico, el de juegos de azar, etc.. Esta demanda por servicios turísticos será atendida por una oferta que constituye la infraestructura receptora integral de un destino. Esta infraestructura incluye múltiples servicios, desde personal capacitado, aeropuertos, restaurantes, atracciones y hoteles hasta el transporte público, la vialidad, los acueductos ó el servicio eléctrico, bancario, telefónico, policial y médico de una ciudad. Hay destinos que ofrecen un mayor número de ventajas ó "facilitadores" para atraer turistas: menos trabas sanitarias (vacunas), menos gastos impositivos (impuesto aeroportuario ó de salida), ó menos restricciones (visado) para ingresar a un país. Además poseen una imágen positiva, buenas condiciones de accesibilidad, una población amable y bilíngüe, una moneda nacional devaluada en relación al dólar ó un alto grado de seguridad personal. La "imágen" de una ciudad ó país también constituye un atractivo. París ó Londres son ciudades muy atractivas debido a su cultura, historia y comercio. Para algunos la India ó el Africa son destinos exóticos mientras otros los consideran "deprimentes" mientras países con una imágen negativa por inseguridad personal son considerados como “de alto riesgo”. Para realizar un Estudio de Mercado se hace necesario conocer al demandante, al visitante ó turista potencial para crear ó adaptar el producto adecuado a sus necesidades y deseos. La Soc. Vargas de Milá de la Roca nos aportó anteriormente una definición integral que contempla también los aspectos socio-culturales de la condición de ser “Turista” : “El turista no solamente es un ser humano socializado, que posee una personalidad única, que maneja un contenido cultural diferente al de las personas del sitio que él visita, que es al mismo tiempo constructor y producto de una realidad social específica, sino que también es una persona que posee una serie de ideas preconcebidas del lugar que él va a visitar. Sabemos que dichas ideas no responden exactamente a la realidad socio-cultural y geográfica del sitio, conocemos también el hecho de que ha recibido el impacto de una campaña publicitaria, y que ha interpretado la realidad que visitará de acuerdo a sus valores, normas, prejuicios, conocimientos, etc.. De igual manera, y ésto es de suma importancia, es un individuo que está comprando una experiencia placentera, la mercancia que compra es el premio a mucho tiempo de esfuerzo y trabajo, sus expectativas son el disfrute, el descanso, el placer, la belleza, la diversión, el olvido de las cosas cotidianas, la promesa de disfrutar de una realidad social y geográfica distinta a la de donde labora día a día”. La "afición a viajar" a la que se refiere la definición de Turismo responde a ciertas motivaciones de caracter sicológico y social tales como la necesidad o el deseo de relajarse, cultivarse, estar en contacto con la naturaleza ó con la población nativa, ser servido, estrechar las relaciones entre los miembros de la familia, obtener prestigio social ó ejercitarse, divertirse, coquetear y disfrutar de nuevas y excitantes experiencias lejos de la rutina y de los convencionalismos sociales. Hay dos tipos de motivación. La “motivación general” está orientada a alcanzar un objetivo amplio, por ej., el huir de la rutina y del stress 108 109 del trabajo para disfrutar de escenarios diferentes y un medio ambiente saludable. En este caso la salud y el alivio del stress son los motivos amplios. La “motivación específica” refleja los medios por los cuales esas necesidades serán satisfechas. Es decir, cuando el turista decide salir de vacaciones a un resort de montaña determinado donde podrá caminar y disfrutar del aire puro, del encanto del paisaje, de la buena comida y de la tranquilidad. Los gerentes de mercadeo a veces se refieren a estas dos formas de motivación como “push factors” y “pull factors”. El turista potencial se siente “empujado” (“push”) a tomar unas vacaciones por la necesidad de alejarse de la rutina cotidiana, a la vez que se siente “atraído” (“pull “) ó incentivado a viajar a un destino específico por sus atributos. Por esta razón, la promoción debe realizarse a dos niveles. Es preciso persuadir al consumidor sobre la necesidad de tomar unas vacaciones. Así mismo, hay que demostrale que el destino específico ó el paquete vacacional que se está promocionando es el que mejor satisface esa necesidad debido a su singular combinación de beneficios. Por lo tanto, un consumidor potencial deberá reconocer no solo que tiene una necesidad sino también entender cómo un producto determinado la satisface. Cada consumidor es diferente y lo que uno considera como una solución ideal a sus necesidades puede ser rechazado por otro. La percepción que tiene cada persona de unas vacaciones se verá afectada por sus experiencias y actitudes. Solo si la percepción de la necesidad coincide con la percepción de la atracción ó destino entonces el consumidor estará motivado a adquirir el producto. Esa es la tarea del staff de marketing ó de un buen vendedor en la agencia de viajes. Interrogando a sus clientes conocerá mejor sus intereses y deseos para buscar el producto que mejor se les ajuste. María E. Boza ("Turismo"-Proyecto Venezuela Competitiva) se refiere también a las "variables socio-demográficas que afectan la propensión a viajar y que son: edad, número de hijos en edad escolar, nivel de ingresos, lugar de residencia y profesión". Según ese estudio, "hay mayor propensión a viajar en personas más jóvenes, residenciadas en ciudades grandes, con mayores ingresos, buena educación y pertenecientes a familias pequeñas. Todos estos elementos, concluye, se reflejan en que los principales emisores de turismo del mundo son los países de mayor ingreso per capita y con mayor nivel de desarrollo". Al respecto se refiere Manuela Vargas de Milá de la Roca al afirmar : “En estos países se han logrado grandes mejoras socio-económicas para los trabajadores, y se ha comprobado científicamente que el trabajador bien remunerado y bien recreado, y aquel que ha canalizado mejor sus tensiones de la vida cotidiana es también más productivo para la empresa. En estas sociedades han aparecido una serie de organizaciones que controlan y norman el disfrute de la actividad turística, las agencias de viajes, los operadores turísticos, los mayoristas, las líneas aéreas, los sindicatos, los empresarios, los hoteleros, los dueños de restaurantes y otras organizaciones promocionan el turismo creando la necesidad y el deseo de viajar como una forma especial de recreación” para ocupar el tiempo libre. El “estílo de vida” de un consumidor también se ha convertido en un valioso indicador para establecer las motivaciones para viajar de un individuo lo que supone examinar sus actitudes, intereses y opiniones. De igual manera, el clima es un factor importante a la hora de decidirse por un destino turístico en particular. El público de veteranos de la “Tercera Edad” es particularmente sensible a un crudo invierno y se desplazará buscando el sol. La población de zonas calurosas es más propensa a disfrutar del cambio de clima en unas vacaciones en la montaña. A través de encuestas especiales se obtiene un "perfil del consumidor”, es decir, un cúmulo de información sobre la nacionalidad, sexo, edad, profesión, hábitos, actitudes, preferencias, grupo y clase social, valores y estílo de vida, sueños y esperanzas, temores y dudas, propósito de un viaje, el ciclo de vida, quién decide la compra, el grado de satisfacción ó 109 110 comportamiento al consumir ciertos productos y el nivel de ingresos. Estos datos contribuyen a explicar por qué la gente viaja ó sale de vacaciones, además permiten crear con efectividad aquellos productos turísticos que satisfagan los deseos del cliente y también desarrollar las estrategias apropiadas para atraer la atención de los consumidores hacia el producto en cuestión. En cuanto a la Oferta, el Estudio de Mercado debe tomar en cuenta el "Inventario del Patrimonio Turístico", es decir, un exámen de todo aquello que ofrece un destino en lo que respecta a los diversos servicios públicos y turísticos que conforman la infraestructura receptora. Naturalmente es preciso también tomar en cuenta los factores que inciden en el desarrollo del turismo (Ver capítulo respectivo). El inventario de la oferta permitirá evaluar su verdadero potencial y hacerle los ajustes necesarios para adaptarla con originalidad a los requerimientos de la demanda en un mercado por lo general muy competido. Tomemos el supuesto caso de una población andina que quiera incorporarse al mercado turístico. Esa población deberá tomar en cuenta las características de la "Oferta Turística" de la competencia a la hora de desarrollar la suya. La idea no es copiar el cúmulo de beneficios de la oferta turística de otros destinos andinos pues ese intento estaría destinado al fracaso. El objeto de la comparación entre las ofertas de destinos "similares" es precisamente detectar y destacar los atributos singulares que diferencian a una de la otra en función de una relación precio-valor. Surgirá así un nuevo “Producto Turístico” y le corresponde al “Plan Promocional” crearle una imágen propia capaz de “posicionarse” en la mente del público-meta. Los encargados de planificar e invertir en el desarrollo turístico de esa población deben responder a varias interrogantes básicas : ¿por qué un turista ha de preferir su oferta turística y desechar las de la competencia?, ¿están presentando un producto acabado desde el punto de vista del principio del "Desarrollo Integral"?, ¿cuentan con una infraestructura receptora integral?, ¿en qué condiciones se encuentran los servicios públicos, los aeropuertos y carreteras de acceso?, ¿cuál es el nivel de preparación del personal receptor?, ¿a qué público se va a orientar la oferta?, ¿responde el "producto" a los deseos de ese público?, ¿con qué recursos financieros cuenta la región para invertir en infraestructura y en promoción?, ¿con quiénes compiten en los Andes continentales?, ¿con países como Perú y Chile y ciudades que poseen cascos históricos maravillosamente preservados como los de Quito y Cuzco?, ¿con el fascinante legado pre-colombino y del virreinato colonial?, ¿con otros ecosistemas "andinos" descontaminados, de embriagante belleza, apacibles, con las tradiciones de una población indígena y plenos de curiosidades naturales?. Claro está, que la condición de "andino" le confiere cierta singularidad a un destino. Pero un destino andino es antes que nada un destino de montaña y como tal está también compitiendo con destinos similares en otras latitudes del planeta como en los Alpes. Si las respuestas a las preguntas formuladas anteriormente no satisfacen los requerimientos de la demanda, los mayoristas, así como las agencias de viajes emisoras, y por ende los turistas, simplemente elegirán otro destino andino ó de montaña que les convenga mejor. Esto querrá decir que hay fallas en la planificación y en el mercadeo y que es necesario hacerle ajustes a la oferta de ese destino. Las mismas interrogantes tendrán que ser respondidas por un nuevo balneario que quiera atraer turistas en el marco de una competencia atroz entre destinos de playa similares. Por ejemplo, la imágen que se transmite sobre la calidad ambiental de las playas es fundamental para competir en ese mercado. El Caribe generalmente está "posicionado" como una región de playas con aguas más límpias y cristalinas que el Mediterraneo. El slogan que promociona a Cancún, por ejemplo, habla por sí solo: "Clean & new as it was on the 8th day 110 111 of Creation" (“Tan límpio y nuevo como lo era en el octavo día de la Creación”). Además de sus cristalinas aguas, Cancún ofrece atracciones arqueológicas pre-colombinas, parques temáticos, una entretenida vida nocturna y una variada oferta de alojamiento servida por una moderna infraestructura integral de apoyo. El problema del “rechazo” puede estar en ciertas deficiencias en la infraestructura de servicios públicos y/o turísticos, ó en un personal receptor incompetente, ó en la imágen negativa del destino por razones de inaccesibilidad, especulación, mal servicio, insalubridad ó inseguridad. O quizás la oferta de atracciones es muy “insulsa” ó está en decadencia y se requiera de creatividad para introducir elementos innovadores que la hagan más atractiva y que eleven el nivel de competitividad. En todo caso, no tendrá sentido seguir promocionando un producto “inconcluso” ó “aburrido” ó con “mala imágen” que seguramente será rechazado una y otra vez por la demanda mientras no se realicen los ajustes pertinentes. Un país con servicios públicos deficientes, por ejemplo, verá disminuída su competitividad al intentar incorporarse al cada vez más exigente mundo del Turismo Receptivo. De modo que para promocionar los atributos de un destino turístico, es indispensable haber desarrollado previamente una infraestructura receptora integral, moderna y eficiente. Por eso la promoción prematura de una oferta inconclusa en los mercados internacionales resultará contraproducente ante una competencia más original y mejor organizada. Además, esa presentación prematura podría convertirse en una “oferta engañosa” que provocará reacciones negativas por parte de la demanda. En la parte final de “Testimonios de la vida real” que sirve de ejemplo como queja en el capítulo de “Cómo atender una queja” podemos leer la opinión del “Tour Leader” de un grupo de turistas alemanes quien finaliza su reclamo afirmando:...”Debe hacerse mucho al respecto antes que la industria turística del país esté en condiciones de cumplir con lo que la publicidad ya está prometiendo. Y si no están atentos podría resultar un fraude y no se logrará un turismo de alta calidad”... Podemos concluir entonces que mientras más atracciones exclusivas, beneficios y servicios eficientes ofrezca un destino más fácil será la labor de promoción. Un Estudio de Mercado podría revelar por ejemplo que las parejas jóvenes con buen poder adquisitivo y con niños pequeños viajan menos pues consideran que la agotadora y delicada tarea de atender a sus hijos infantes puede arruinar cualquier vacación. Es por eso que con miras a captar este segmento de la población, muchas aerolíneas ofrecen durante sus vuelos servicios especiales de asistencia y esparcimiento destinados a las criaturas y chiquillos que demandan una constante atención. Lo mismo están haciendo ciertos hoteles habilitando servicios especiales de guardería infantil con personal calificado, actividades especiales, comida a su gusto y hasta "Baby Sitter" para que la pareja de progenitores pueda divertirse por unas horas en las noches. En términos generales, un Estudio de Mercado revelará que una mayor disponibilidad de tiempo libre y un mayor nivel de ingresos, se traducirán en un aumento en la demanda de los servicios de recreación y entretenimiento, entre ellos el turismo. En una economía de abundancia la satisfacción de deseos ha sustituído en gran medida a la satisfacción de necesidades fisiológicas básicas. Esto trae como consecuencia que los consumidores sean más selectivos a la hora de decidirse por gastos superfluos como los de unas vacaciones. Con el fin de atraer clientes y aumentar las ventas una empresa turística, una ciudad, una región ó un país deben contar con un buen programa promocional. La demanda del cliente está un tanto aletargada y debe ser despertada y estimulada hasta lograr el posicionamiento del producto turístico. El "posicionamiento" es un esfuerzo destinado a crear y mantener en la mente de los clientes-meta la imágen intencional del producto en relación con otros 111 112 productos de la competencia, de manera que puedan percibir el producto que se está promocionando como poseedor de los atributos que ellos quieren. No basta pues con darle personalidad a un producto, es preciso ubicarlo en la mente del consumidor. Pero hay una dificultad adicional que hay que superar. Los expertos Trout y Ries aseguran que "la primera marca que entra en el cerebro logra, en general, el doble de participación en el mercado a largo plazo que la número dos y el doble nuevamente que la número tres...cuando se es el segundo no basta con ser mejor que la competencia. Es necesario buscar un hueco en la mente y llenarlo para poder llegar". Otro dato de especial importancia es la "participación en el mercado" (“Share”), es decir, el porcentaje de la participación ó de la aceptación entre los consumidores de una marca en una categoría. Este índice ilustra qué tan bien lo está haciendo un producto con respecto a la competencia. Un país puede decidir después de realizar un Estudio del Mercado que le conviene destacar sus atributos singulares como destino de playa para un público de alto poder adquisitivo de países fríos para lo cual debe disponer de una infraestructura receptora apropiada. O puede optar por promocionarse como destino selvático para un público de ecoturistas, ó resaltar su oferta multi-destino para todo público. Para lograrlo, deberá destacar los beneficios especiales ó exclusivos de su oferta turística, establecer la estrategia de medios para la campaña y los mensajes promocionales específicos adaptados a las características sociales, políticas, económicas y culturales de la población del país emisor elegido como público metatarget. No tendría caso, por ejemplo, promocionar un costoso paquete vacacional en un país emisor que atraviesa por una recesión económica. O promocionar los sensuales atractivos del Carnaval de Brasil en un país islámico de mentalidad conservadora. Clases de Mercadeo El Marketing puede ser "masivo" (estrategia de “agregación de mercados”) cuando el producto está destinado al público en general. Se parte del supuesto de que todos los consumidores son muy parecidos y que el producto atraerá a la mayoría. Tal es el caso del turismo de playa "sun, sand and sea". En el caso de los Paquetes-Charter la estrategia consiste en llegar a tener los costos más bajos para ofrecer un precio por debajo de la competencia y lograr una alta participación en un mercado donde el consumidor es "priceminded" (preocupado por el precio). Sin embargo, hay destinos de playa "exclusivos" concebidos para satisfacer a un segmento de la población más exigente y con mayor poder adquisitivo. El Marketing también puede adoptar una estrategia de "segmentación del mercado", es decir, orientado hacia un público específico ó público-meta (“Target”) con unas características similares y con suficiente tamaño y poder de compra. En este caso implica desarrollar y promocionar el producto apropiado para satisfacer los requerimientos del segmento de la población al que se quiere llegar. Una de las ventajas del Marketing "Target" es la posibilidad de convertirse en el líder de un nicho del mercado pues la competencia es menos intensa que la del turismo masivo. Además el volumen de pasajeros es más reducido y son menos sensibles al precio. La atención del personal receptor es más personalizada y técnica. Tal sería el caso de los Paquetes que se ofrecen al público de observadores de aves, de esquiadores sobre nieve, de pesca, de submarinismo, de excursionistas ciclistas, de centros de salud ó al público de la tercera edad, parejas en lunas de miel, “Week Ends”, Gays, solteros, convenciones y aprendizaje de idiomas, entre otros. 112 113 Públicos para la Temporada Baja En los Estados Unidos y en Europa, el marketing se orienta a incentivar con paquetes especiales y descuentos estacionales a aquellos segmentos de la población que por diversas razones, como su ciclo de vida, su profesión, sus preferencias ó su nivel de ingresos, estarían dispuestos a consumir servicios turísticos durante las temporadas bajas caracterizadas por un bajo índice de ocupación. Estos públicos son: - Las parejas de recién casados en Luna de Miel. - Hombres de negocios ó participantes en Convenciones y Congresos. - Visitantes a Eventos como Ferias, Festivales y Certámenes que se organizan para enriquecer la oferta de atracciones. - La población de países emisores con un calendario vacacional diferente al del país receptor. - El turista-paciente con alto poder adquisitivo que viaja periódicamente para someterse a exámenes ó tratamientos en afamados centros médicos. - Las escapadas de fin de semana, "Week End". Entre ellas las de profesionales solteros que adquieren un paquete especial con el fin de ampliar el círculo de amistades con fines matrimoniales. - El público de jubilados de la Tercera Edad. Los Intermediarios Estos intermediarios son los mayoristas y las agencias de viajes emisoras (ver Glosario), es decir, del país desde donde se origina el viaje. El Proceso de Comercialización (ver ilustración) consiste en que un agente receptor ó un operador combina ciertos servicios servicios para conformar un producto turístico, frecuentemente en forma de "Paquete", y lo vende con un márgen de descuento a los mayoristas que se encargarán por su parte de promover ese producto turístico entre los agentes de viajes que a su vez, en su condición de detallistas, realizarán la venta final directamente entre los consumidores potenciales de ese país. Es esencial que los "intermediarios" entre los prestatarios de servicios turísticos y el turista potencial reciban información actualizada sobre el producto. Al prestatario ó al operador le corresponde preparar y suministrar a esos intermediarios la información sobre su producto turístico mientras será el Estado el encargado de transmitir la información pertinente sobre los atractivos y la infraestructura del país receptor. Toda la información previa que el turista potencial pueda obtener a través de los intermediarios sobre las características del lugar a visitar y de los servicios que ofrece es muy valiosa en el proceso de desición de compra. Además le evitará disgustos, decepciones y contratiempos. 113 114 El Proceso de Comercialización Operador Paquete Prestatarios de Servicios Turísticos Mayorista Agencia Emisora Operador Cliente El Plan Promocional El “Plan Promocional” de un producto turístico determina la manera en que se dispone de las diversas actividades de comunicación: la venta personal, la promoción de ventas, las relaciones públicas y la publicidad. La Enciclopedia La Publicidad explica que "cada una de estas herramientas se utiliza para comunicar un mensaje de ventas. El vendedor comunica un mensaje a través del contacto personal; la publicidad lo hace a través de los medios de comunicación; las promociones de venta comunican el mensaje generalmente en los puntos de venta; y las relaciones públicas mediante la transmisión de mensajes sobre la empresa y sus actividades a través de los medios de comunicación buscando promover y mantener una buena percepción de ésta y de la manera como sirve a cada uno de sus públicos". Para evitar las confusiones, cada una de esas herramientas se utiliza en forma coordinada con el fin de comunicar un mensaje de ventas uniforme tanto a los consumidores como a los intermediarios y a los vendedores. Solo así será posible que el mensaje sea oído, entendido y aceptado por el público-meta seleccionado. La Promoción de Ventas Los encuentros para la promoción de ventas de un producto turístico pueden realizarse en varios puntos de venta: 114 115 - El “Work Shop” ó Taller de Trabajo : La venta personal a través de un viaje de promoción en el que los prestatarios de servicios receptores y otras organizaciones turísticas (operadores de excursiones, hoteles, posadas, transportitas, atracciones, direcciones de turismo) viajan por su cuenta al punto ó país emisor para entrevistarse con los mayoristas y las agencias de viajes del lugar invitados al “Taller” para que sean ellos los que distribuyan el producto turístico a otras agencias de viajes ó directamente al público. Esta modalidad de encuentro de negocios es por lo general mucho más modesta que la Feria de Turismo y se realiza usualmente en el salón de un hotel especialmente arreglado para la ocasión. Los gastos del evento son cubiertos por los promotores visitantes. La promoción de ventas a través del “Work Shop” se apoya con folletos, audiovisuales, obsequios artesanales y afiches alusivos. - Un "Fam Trip", también conocido como "Educational Study Trip" ó "Viaje de Familiarización" en el que un grupo de prestatarios de servicios receptores invita a una selección de agentes de viajes y mayoristas emisores de otras regiones del país ó del extranjero para que conozcan personalmente los atributos y beneficios de su producto turístico. Generalmente esta modalidad de promoción es una cortesía y corre por cuenta de los anfitriones que integran el paquete turístico de familiarización: hotel, transporte, guía, restaurantes, atracciones y el operador de turismo. Para evitar que el "Fam Trip" sea aprovechado por los invitados para vacacionar en el destino a conocer es importante seleccionar correctamente a los candidatos que participarán procurando que tengan el mayor poder de desición posible en su empresa. - La organización de una “Feria de Turismo”. Las Ferias son un marco organizado para la realización de negocios donde se dan cita organizaciones nacionales y regionales, operadores de turismo, cadenas hoteleras, atracciones, compañías de alquiler de automóviles, transportadores aéreos, terrestres, marítimos y ferroviarios. Las Ferias de Turismo pueden ser nacionales, subcontinentales, continentales y mundiales, dependiendo del área que se está promocionando y del público convocado. Los encuentros se efectúan en una plaza ferial donde cada país, región ó empresa participante tiene un pabellón con una exhibición compuesta por una ambientación típica, mostradores de trabajo y la proyección de audiovisuales. Los promotores y prestatarios de servicios turísticos se encuentran dentro del pabellón de su país ó región detrás de los mostradores negociando y distribuyendo material promocional a los participantes de empresas turísticas de otros países, regiones y al público. Para obtener el máximo beneficio de la inversión que hay que hacer para participar en una Feria de Turismo es necesario prepararse con varios meses de anticipación. Por ejemplo, es conveniente solicitar a los organizadores del evento la lista de los participantes para seleccionar los mejores prospectos y concertar con ellos previamente citas de negocios que se realizarán durante la Feria. Luego es preciso escoger el material promocional apropiado que se va a llevar y también conviene hacer un pequeño estudio de mercado sobre las expectativas y las formas de trabajar de los participantes con los que se quiere negociar. Algunas de las Ferias más importantes del mundo ofrecen también la posibilidad de participar en conferencias dictadas por especialistas sobre temas de interés para el desarrollo del Turismo. Las Ferias más concurridas son: la ITB de Berlín que celebró sus 30 años y es la más completa del mundo con 103 mil mts2 de exposición, 6.126 expositores en 1996 procedentes de 176 países, y 120 mil visitantes de ellos 50 mil profesionales y 112 ministros de turismo. Le siguen: The World Travel Market de Londres; FITUR-La Feria Internacional de Turismo de España. Es la más grande de habla hispana que se realiza en el mundo, y en ella participan todos los países interesados en el mercado hispanoamericano; el Pow Wow de los Estados Unidos; el Salón Internacional de Turismo y Viajes de Copenhague; la BTF de Bruselas; la BIT de Milán y el Travel Mart Latin América. 115 116 La Publicidad La Publicidad es otro ingrediente del Plan Promocional. Gracias a ella un gran número de consumidores puede enterarse de la existencia de un producto ó servicio. Mediante la Publicidad se forja la personalidad de los productos ó servicios, ó sea, la manera como son percibidos por los consumidores. El objetivo de la Publicidad es el de comunicar un mensaje de venta competitivo sobre un producto ó servicio. Es decir, el de tratar de persuadir ó convencer al receptor del mensaje publicitario del valor, de la diferencia ó de la superioridad de un producto ó servicio para así lograr una venta. Claro está que la publicidad solo puede alcanzar sus objetivos si conoce las necesidades y los sentimientos del público al cual se dirige por lo que debe estar precedida de un estudio de mercado. Para que el plan de promoción de un "intangible" sea más efectivo es necesario contar con el apoyo de una campaña publicitaria cuyas metas fundamentales sean presentar los beneficios del servicio ó producto turístico de la manera más atractiva posible y crearle una imágen positiva que favorezca su venta. Corresponde al Marketing elegir la combinación (“Mix”) de medios publicitarios más efectiva. Para comunicar sus mensajes, la publicidad utilizará avisos y artículos de prensa, mensajes radiales ó televisados, folletos, catálogos, afiches y sobre todo audiovisuales. Estos últimos para ser transmitidos por televisión directamente al público ó para ser proyectados en las Ferias de Turismo. Todos los mensajes transmitidos a través de la mezcla ("Mix") promocional tienen que tener un tema central que los unifique y un slogan que los identifique (por ej. "Venezuela, un país en el Caribe" ó “Costa Rica, sin ingredientes artificiales”). Una sola empresa con un presupuesto limitado seguramente se concentrará en la venta personal a través de viajes de promoción orientados a una selección de agentes emisores (“Work Shop”), la venta directa al público casual de turistas, algún aviso en los manuales del gremio (Gaceta Aérea, etc.) ó la menos efectiva venta por correo que consiste en enviar material promocional por correspondencia. Sin embargo, un grupo de empresas con asistencia del Estado podrá financiar una Campaña Publicitaria a nivel nacional ó internacional que sirva de apoyo a los encuentros de negocios en las Ferias de Turismo. Para resumir diremos que una buena Campaña Publicitaria debe identificar las necesidades y los deseos de los consumidores; desarrollar un mensaje de venta certero que demuestre que el producto ó el servicio satisface esas necesidades ó deseos; comunicar ese mensaje de venta a unos prospectos debidamente identificados, en el momento y lugar apropiados y al costo más conveniente; evaluar el efecto del mensaje publicitario sobre los “públicosmeta”; y coordinar la publicidad con los demás elementos del Plan Promocional que están apoyando la venta del producto ó servicio. 116 117 COMO ATENDER UNA QUEJA Obviamente, una empresa de servicios turísticos puede ser objeto de reclamos por parte de clientes insatisfechos. El Operador de Turismo, por ejemplo, realiza un trabajo de coordinación muy delicado y muchas veces es solo un intermediario entre el turista y los prestatarios de servicios que eligió para elaborar sus Paquetes. Aunque realmente no sea el que suministra directamente los servicios de alojamiento, transporte, atracciones, guiatura y alimentación, es a él a quien se dirige el turista para quejarse si considera que hubo incumplimiento. La queja puede formularse personalmente ó a través de la agencia emisora que le vendió el Paquete al turista en la ciudad donde reside. Control de Calidad Si bien errar es humano, lo ideal en el mundo de los servicios es saber prevenir en la medida de lo posible estas insatisfacciones para evitar así cualquier tipo de reclamo que pueda afectar la buena imágen de la empresa. Esto se logra: 1. Mediante la rigurosa selección de aquellos servicios con una comprobada trayectoria de eficiencia y calidad. 2. El Operador también tiene que supervisar permanentemente la calidad y eficiencia de los servicios para tomar medidas correctivas en el momento en que se está gestando una falla ó un malentendido. 3. En su estudio, "Los personajes del Turismo: ¿Por qué un Charter?", Norelis Betancourt y Ana Luisa Jatar resumen magistralmente el drama de la prestación combinada de los servicios turísticos y públicos en países sub-desarrollados al afirmar: "...la producciónprestación del servicio turístico es realizada por muchas empresas y organizaciones (los personajes del turismo), las cuales deben ponerse en contacto y trabajar coordinadamente para lograr un producto final de calidad: una vacación que satisfaga al cliente. El productovacación está formado por un conjunto interrelacionado de servicios. Dichos servicios incluyen también los públicos, es decir, los proporcionados por el Estado (luz, agua, seguridad, transporte, comunicación, etc.)...Cada uno de los personajes del turismo constituye un eslabón de dicha cadena. Ello exige un alto nivel de coordinación y congruencia que per se genera incertidumbre no solo con respecto a la calidad, sino también con la disponibilidad del servicio. ¿Cómo asegurar que si el vuelo no se retrasó, el transporte turístico sí va a llegar a la hora y la reservación del hotel se hará efectiva tal como fué convenida?...Es precisamente la gran dificultad de coordinar las variadas actividades que conforman el servicio turístico, lo que ha dado lugar en muchos países orientados al turismo a una tendencia hacia la integración vertical como mecanismo de control de los diferentes servicios. Es decir, líneas aéreas compran hoteles, empresas de transporte y agencias de viaje; hoteles compran agencias de viaje y empresas de transporte; agencias de turismo compran autobuses de lujo, etc. Con el objetivo de disminuir el riesgo, prefieren sacrificar la especialización y el "know how", asegurando la prestación de ciertos servicios dentro de la misma organización, en lugar de negociarlos en el mercado. Sin embargo, el control que pueden llegar a tener las empresas no es absoluto. La calidad y variedad de los servicios prestados también depende de la existencia de una infraestructura de bienes y servicios públicos que escapa al control de cada una de las empresas, independientemente de su nivel de integración vertical"; ("Turismo: algo más que un Charter"). 117 118 No obstante, las quejas tienen un aspecto positivo. A través de ellas la Gerencia puede percatarse de una falla que desconoce y proceder a enmendarla inmediatamente evitando que cause más daño a otros clientes y al prestigio de la empresa. Testimonios de la vida real He aquí un ejemplo de una queja formulada en 1991 por el "Tour Leader" de un grupo de 45 turistas alemanes. El reclamo relata los incidentes y percances que afectaron la visita de este numeroso grupo por varios destinos en Venezuela. Su contenido revela que en algunos casos no hubo coordinación y en otros, que el Operador estaba ausente para dar una explicación y buscar una solución que tranquilizara a los angustiados turistas. A continuación transcribo la queja tal y como fué traducida del alemán al español por la Intérprete Público y colega Sra. Ilse Gasser: "...Mientras que en mi viaje preparatorio pude constatar que los vuelos internos operaban con cierta puntualidad, mi experiencia con el grupo lamentablemente fué diferente. Me dí cuenta que la mentalidad, la incapacidad, el falso orgullo y la necia arrogancia del personal receptor no son compatibles con las expectativas de un grupo de pasajeros alemanes y con las normas de la responsabilidad. Ademas, si uno se aparta tan solo un paso de los caminos trillados se expone a una fatalidad. Todo comenzó con la llegada atrasada a Caracas procedentes de La Paz. Nos esperaba una huelga, supuestamente por deficiencias en el sistema de seguridad aérea. Falta absoluta de información, incapacidad de manejar adecuadamente el asunto en el aeropuerto. Pérdida de un día completo vagando por el aeropuerto pasando por muchos apuros. Finalmente en la noche, pudimos tomar el vuelo a Cumaná. El hotel en general bastante bueno pero fueron incapaces de servir una cena de gala. Después, sin previo aviso, los días del Censo; durante dos días ninguna actividad, alojamiento compulsivo en Caracas. Para seguir viaje a Maturín no llegó el autobús. Ninguna información del por qué. Un bus de transporte público fué rentado para prestar el servicio pero resultó inaceptable. El conductor era orgulloso y arrogante, no conocía el camino pero no lo admitió. Nos topamos de improviso con una carrera de bicicletas que nos obligó a desviarnos. Pérdida del vuelo en Maturín. No nos quedó más remedio que alojarnos ahí durante el sábado y domingo. El domingo no pudimos conseguir un hotel que nos sirva el desayuno. Conseguimos taxis a duras penas por el quíntuple del precio normal para que nos lleven al aeropuerto. En Ciudad Bolívar en general todo más ó menos bien; en el hotel no fueron capaces de suministrar bebidas a los 45 comensales durante la cena. El Viaje a Campo Caurama se logró hacer a duras penas. Los generadores de las luces de los buses recién estrenados estaban averiados. Tuvimos una super estadía en el Campo. Hubo problemas para recogernos en los aviones charter, se produjeron constantes cambios en los horarios ya que uno de los aviones tenía un desperfecto. El vuelo a Mérida no aterrizó en el aeropuerto previsto. Por lo tanto llegamos en la oscuridad y tuvimos un dificultoso viaje al hotel. Después, en el último día de nuestra estadía en Mérida no llegó el bus por la mañana. Tuvimos que organizar apresuradamente taxis para llegar a tiempo al Teleférico más alto del mundo. Ese día con un tiempo maravilloso, constituyó una experiencia cumbre. Por la noche, ya en dirección a nuestra patria, otra vez el retraso de la línea aérea. Por esperas innecesarias y después apuros y por tensiones nerviosas a causa de la incertidumbre, los pasajeros se angustiaron enormemente y en efecto no tuvieron ningun descanso. Recibimos 118 119 un tremendo shock después de los días bien organizados en Perú y en Bolívia. Yo personalmente aún considero a Venezuela como un país digno de ser visitado por sus muchas bellezas naturales. Pero en lo que respecta a viajes en grupo estoy hasta la coronilla...Debe hacerse mucho al respecto antes que la industria turística del país esté en condiciones de cumplir con lo que la publicidad ya está prometiendo. Y si no están atentos podría resultar un fraude y no se logrará un turismo de alta calidad. El 31 de noviembre vuelo, por cierto con el mismo grupo, a las Filipinas y a Hong Kong. Tampoco son países fáciles cuando se viaja en grupos grandes, pero son más apropiados por su amable disposición de prestar servicio y una mentalidad diferente"...Firma. Por el contrario, un Operador de Turismo profesional y responsable que realiza su trabajo con mística y eficiencia a pesar de los obstáculos recibirá los elogios y el agradecimiento de un turista satisfecho. A continuación transcribo una carta enviada por una Agencia de Viajes de Austria el 20 de Diciembre de 1994 y que fué traducida también por Intérprete Público del alemán al español: "Recomendación" "Para nuestra agencia de viajes “Gruber-Reisen” de Graz-Austria, Frontino Tours-Mérida, organizó un Circuito por Venezuela desde el 14 al 31 de julio 1994. En esta ocasión se visitaron las siguientes regiones: Caracas y sus alrededores; Maracaibo y sus alrededores; Paraguaná con Coro; Mérida y sus alrededores; Delta del Orinoco, así como también las costas de Oriente. La Sra. Ilse Gasser acompañó el grupo de 16 personas durante todo el trayecto. Certificamos que este circuito tuvo un extraordinario éxito por su alto valor cultural y su precio económico, por lo que podemos recomendarlo ampliamente. Atentamente...". Los 7 pasos para manejar una queja Una empresa profesional y honorable debe reconocer sus errores y saber pedir disculpas tratando de buscar soluciones viables y llegar con habilidad, discreción y cortesía a un arreglo inmediato cuyo norte sea apaciguar y compensar al cliente. Conscientes de la vital importancia de este tema procedemos a transcribir los "siete pasos para manejar quejas eficazmente" publicados en Caracas por el periódico "Viajes" en Enero de 1994: 1. Demuestre interés total. Deje de hacer cualquier cosa. Si el cliente viene personalmente a presentar su queja, abandone todo lo que estaba haciendo y dedíquese a él. Es probable que venga muy molesto y hasta enfurecido y la indiferencia puede enardecerlo más. 2. Permita que el cliente se desahogue. Escuche con atención. Recuerde que su cliente se siente maltratado y que probablemente está a punto de explotar. Es probable que tenga días y noches sin dormir pensando en lo que le va a decir. Por eso es muy importante que usted deje que le relate todo lo que sucedió sin interrumpirlo permitiéndole así que libere todo el vapor. 3. No lo tome personalmente. Mantenga la calma. Su cliente está probablemente muy molesto. Por lo tanto es posible que levante la voz y sea insolente. Usted no tiene porque tomarlo de forma personal. Se trata de una expresión de desagrado por el mal servicio que recibió, pero no es un ataque contra su persona. No caiga en discusiones, manténgase calmado. Recuerde que la persona que vocifera pierde la objetividad. De nada sirve ganar la 119 120 discusión si se pierde al cliente. Use el tacto y la cortesía. La mayoría de las veces, una vez que se ha desahogado, el cliente termina excusándose por haber sido tan rudo. 4. Tome nota. Haga preguntas. Su cliente quiere que se le atienda y merece toda su atención. Tome nota de lo que dice. Eso le demostrará que usted está realmente interesado. Preste mucha atención para entender exactamente la naturaleza del reclamo, haga preguntas. Además de obtener información, eso calmará al pasajero. 5. Simpatice con el cliente. Es de vital importancia que usted le deje saber al cliente que sabe y entiende cómo se siente. Lamente con sinceridad todos los inconvenientes que sufrió. Use la empatía. 6. ¡Tome medidas!. Una vez que tenga todos los datos, prométale que tomará acción. Proceda a investigar qué sucedió. Si la culpa es de su empresa reconozca su falla. Ofrezca excusas directamente y sin rodeos tratando de llegar a un entendimiento amistoso. La mayoría de las veces reconocer nuestro error y disculparnos es suficiente y es todo lo que el cliente desea y espera de nosotros. Es bastante probable que la falla no sea de su empresa. Sin embargo, si en el hotel seleccionado no hay agua caliente ó el transporte se averió y no llegó a tiempo, el turista de todas maneras querrá recibir una explicación. ¿Qué hacer en estos casos?. Interésese en el asunto e intervenga de inmediato. Reporte al hotel la queja por la falta de agua caliente, ubique al transportista y solucione el problema. Mantenga al tanto al cliente de los resultados de sus gestiones. 7. Haga el seguimiento. No olvide hacer el "follow up" después de su intervención inicial. Llame al hotel y verifique que ya hay agua caliente. Comuníquese con el turista cuando todo se haya solucionado para preguntarle si se encuentra bien. 120 121 EL TURISMO EN EL FUTURO Pronósticos e Innovaciones Los expertos de la OMT coinciden en afirmar que el proceso de masificación del turismo que se inició en los años 60, se intensificará considerablemente en los próximos 15 años. Se estima que para el año 2010 unos 940 millones de personas viajarán por todo el planeta en calidad de turistas. Si no se toman las previsiones necesarias, estas multitudes podrían saturar y hacer colapsar los centros urbanos, los aeropuertos, los balnearios y los parques nacionales. Estos pronósticos han llevado a la Organización Mundial del Turismo a formular una serie de recomendaciones para enfrentar los retos que planteará el desarrollo del turismo en el futuro: 1. Reconocer la incidencia de las nuevas tecnologías sobre el marketing turístico, e incrementar el uso del marketing directo a los clientes, mediante sistemas de bases de datos. 2. Indagar las posibilidades de emprender actividades conjuntas de marketing y promoción sobre una base regional o subregional, en los mercados emisores más importantes. 3. Reconocer que el futuro del turismo depende de una buena gestión del entorno natural y cultural que constituye los cimientos de esta actividad. 4. Hallar un equilibrio factible entre las necesidades de las compañías aéreas y del sector turismo para que puedan prosperar esos dos sectores interdependientes. 5. Prestar una estrecha atención al ejemplo de los países donde la liberación del transporte aéreo y la privatización de las compañías, de los aeropuertos y de los hoteles, hayan servido para impulsar el turismo. 6. Aumentar la colaboración entre el Gobierno, la empresa privada y las instituciones docentes en lo que se refiere al desarrollo de los recursos humanos, para mejorar la calidad de los servicios turísticos, la mayoría de los cuales son operados por pequeñas o medianas empresas que no pueden afrontar por sí solas esta tarea. Según J. Christopher Holloway la macro-masificación del turismo en los albores del siglo 21 será una consecuencia de los cambios que ya se están experimentando en los estílos de vida y en la escala de valores de los países industrializados. Esas poblaciones se encuentran, dice, en una etapa de transición que eventualmente sustituirá el deseo por acumular bienes por el deseo de acumular experiencias. Y si hablamos de nuevas experiencias, el turismo será la respuesta favorita a esas inquietudes. Se estima que en el futuro la Hotelería se desarrollará en varios frentes. Por un lado, proliferarán los mega-resorts para dar cabida a los grandes contingentes de visitantes. Por el otro, crecerá la demanda por un alojamiento rural en parajes campestres alejados del mundanal bullicio y de los alarmantes índices de contaminación que se pronostican en las grandes urbes. Los Moteles para pernocta casual tendrán una recepción totalmente automatizada e impersonal que el huésped activará con su tarjeta de crédito para recibir la llave de su habitación. Se registrará un aumento considerable entre los viajeros de la Tercera Edad cuya proporción en la población occidental será mayor como consecuencia de la longevidad. Los pronósticos señalan que el auge en la demanda de recreación turística por parte del turista jubilado conllevará a la construcción de hoteles especialmente concebidos para alojarlos. Otro público que se perfila en aumento es el de las mujeres profesionales viajando solas y los hombres de negocios, ambos con buen poder adquisitivo. También se incrementará la proporción de los viajes de padres separados ó divorciados con sus hijos. Por su parte, para el año 2.000 la clase media en los países asiáticos se estima que llegará a estar conformada por unos 500 millones de personas. Es así como millones de japoneses, coreanos, chinos y habitantes de 121 122 Singapur recorrerán el mundo consumiendo servicios turísticos. La OMT también estima que Asia y el Pacífico se convertirán en polos muy concurridos por los turistas del hemisfério occidental en su eterna búsqueda por nuevos destinos. Los guías desaparecerán casi totalmente para ser sustituídos por "guías electrónicos" en forma de audífonos que suministrarán información poliglota durante las visitas a las atracciones. El agente de viajes también se verá afectado por los avances de la tecnología. Los boletos de avión se expenderán a través de máquinas automáticas que estarán situadas en todos los centros comerciales al alcance del consumidor. Los bancos de datos sobre itinerarios de vuelos y tarifas estarán a disposición del pasajero por medio del sistema Internet de la computadora personal. Ya hay empresas que a cambio de un módico pago mensual permiten a sus afiliados reservar directamente por medio de sus computadoras hogareñas vuelos, habitaciones de hotel y automóviles de alquiler. Actualmente la Boeing y Airbus construyen prototipos de gigantescos aviones con capacidad para 500 y hasta para 570 pasajeros. Los avances en la tecnología permitirán teóricamente fabricar aeronaves hasta para 800 pasajeros pero los aeropuertos tendrían serios problemas de logística para recibirlos y tendrían que adaptarse. Los aviones supersónicos del futuro serán más grandes, más silenciosos y de bajo consumo de combustible. Tendrán capacidad hasta para 300 pasajeros en vez de los 100 actuales y se desplazarán a tal velocidad que un trayecto que hoy toma 13 horas de vuelo podrá realizarse en tres horas. La compañía British Aerospace ha propuesto desarrollar una aeronave capaz de elevarse de la superficie terrestre hasta una altura de 185 millas y orbitar en el espacio de modo que un vuelo entre Londres y Sydney en Australia tomaría aproximadamente una hora... Los Barcos de Cruceros tendrán más capacidad, una mayor aceptación y se desarrollará una tecnología que les permita, por ejemplo, cruzar el Atlántico en 48 horas. El ejército ruso desarrolló un vehículo marino para transporte de tropas que se desplaza suspendido a gran velocidad. Hay empresas interesadas en comercializar este "hidrobus" y adaptarlo para que sea capaz de transportar cómodamente hasta 400 pasajeros a 300 millas por hora con un radio de alcance de 10.000 millas lo que le permitiría cruzar el oceano Atlántico en una sola noche a un precio muy conveniente pues consume poco combustible. El tren japonés "Linear Express" que se encontraba hasta hace poco en la fase de prototipo es ya una realidad. Este tren “bala” aereodinámico es el más rápido del mundo y es capaz de desplazarse a unos 300 Kms. por hora gracias al desarrollo de una tecnología que aprovecha los campos magnéticos. Estos prodigiosos trenes tales como el “Grande Vitesse” francés resultan más convenientes que el avión para viajes en rutas cortas y dominarán la escena ferroviaria en el futuro. Pero la gran revolución futurista en el campo de la recreación turística será la "Realidad Virtual". Millones de personas podrán "viajar" sentados en sus hogares reproduciendo a través de sus "visores personales" imágenes tridimensionales con sonido (¿y aromas ?) que simularán con pasmosa fidelidad los más exóticos parajes del planeta. Para entonces tendremos que ensayar nuevas definiciones de lo que es el turismo. Sin embargo, estoy seguro que las proberviales palabras de la Bíblia que nos invitan a ser hospitalarios seguirán teniendo la misma validez que han tenido durante miles de años: "Cuando un extranjero resida junto a tí, en vuestra tierra, no le molesteis. Al forastero que se encuentra junto a vosotros lo mirareis como a uno de vuestro pueblo y lo amarás como a tí mismo, pues forasteros fuísteis vosotros en tierra de Egipto. Yo, Yahveh vuestro Dios”. Levítico 19. 122 123 GLOSARIO DE TRABAJO A continuación el lector encontrará los términos más utilizados en el coloquio laboral cotidiano del personal receptor en las áreas del Turismo Receptivo, de la Hospitalidad y del Tráfico Aéreo. El dominio de esta terminología le facilitará la labor de reservación y coordinación de los servicios turísticos. Terminología del Turismo Receptivo - Agencia de Viajes Emisora: Es la Agencia de Viajes que vende "al detal", es decir, directamente a sus clientes los servicios turísticos de otros destinos en forma aislada (por ej. alojamiento, transporte) ó en forma de Paquete. Por hacer la venta y solicitar la reservación de esos servicios le corresponde una comisión. Por ejemplo, una Agencia de Viajes Emisora de Montreal en Canadá le vende a uno de sus clientes un Paquete vacacional para visitar la Isla de Margarita en Venezuela. - Agencia de Viajes Receptora: Es la Agencia de Viajes Operadora en el destino turístico que ofrece servicios turísticos en forma aislada (por ej. Alojamiento, entradas, traslados, guía) ó en forma de Paquete, y recibe la solicitud de reservación hecha por la Agencia de Viajes Emisora para proceder a confirmar y coordinar los servicios solicitados con el fin de atender al visitante durante su estadía (ver “El Operador de Turismo”). - Breafing: Instructivo verbal impartido por el Operador sobre los pormenores de un Tour que recibe el guía y el transportista antes de comenzar una excursión. - “Birdwatchers” : expresión utilizada para referirse al público de los observadores de aves. - Bienvenido: Welcome (inglés), Willkommen (alemán), Bienvenue (francés). - Cámara de Turismo : Asociación que agrupa y representa los intereses de los empresarios que prestan servicios turísticos. Desempeña un papel de vital importancia en la tarea de impulsar la actividad turística en forma coordinada con el sector oficial. - City Tour: Recorrido por una ciudad para admirar sus monumentos y atracciones principales. Modalidad de excursión propia del Turismo Urbano organizado. - Circuito ó Combinado: Es un Paquete multi-destino en un mismo país, varios paises ó a través de un continente como por ejemplo los circuitos por varias ciudades de los Estados Unidos ó de Europa. Como todo Paquete también incluye una combinación de servicios turísticos (ver el Circuito de 11 días por Nepal y la India). - Cadena Humana Receptora : Es el conjunto de profesionales que atienden directamente al turista. Son tantos los elementos que intervienen en esta “cadena humana” de atención al turista que es preciso referirse a ella como un todo integral para garantizar su control y un servicio eficiente. Cada individuo debe conocer las singularidades que caracterizan la labor de los demás miembros de la cadena humana receptora para así desarrollar una conciencia colectiva de responsabilidad compartida de modo que cada uno facilite el trabajo del otro en vez de entorpecerlo. - Capacidad de Carga : Es el número de turistas que un espacio puede recibir sin perjuicios físicos en sus ecosistemas o en su medio ambiente artificial, sin incomodar a la comunidad y a las culturas locales y sin perjudicar la calidad de la experiencia turística. - Convención : Es la reunión de los miembros de una empresa, de una asociación ó de una institución fuera del lugar de su residencia habitual con el fin de intercambiar ideas, actualizar información y concretar planes de acción. Para tales efectos reservan y consumen servicios turísticos. 123 124 - Cotización: Cálculo del precio de un servicio ó de un Paquete especial a solicitud del cliente. La cotización de un Paquete, por ejemplo, incluirá los costos de servicios como el alojamiento, transporte, guía, entradas a atracciones y alimentación, más la ganancia del operador y la comisión de ventas para la agencia emisora. En los cálculos habrá que tomar en cuenta también los gastos de alojamiento y alimentación en que puedan incurrir el guía y el chofer (staff) durante su trabajo. - Chief Guide: Guía-Jefe. Guía veterano contratado como personal fijo de una agencia operadora de turismo para seleccionar a los guías y asignarlos a los diferentes grupos previo Breafing. - Duty Free Shops: Tiendas especiales para compras exemptas de impuesto a las ventas (Sale Tax), por lo general ubicadas en las salas de embarque y tránsito de los aeropuertos internacionales y puertos libres. El objetivo de la exoneración es incentivar el consumo y por ende la capatación de divisas. En el Estado de Louisiana/USA, cuando un turista hace una compra en cualquier tienda urbana basta con que presente su pasaporte para que el vendedor emita una factura del tax que le será devuelto en el aeropuerto antes de salir del país. - Day Tour: Day Trip, visita a una ó varias atracciones durante un día (unas 8 horas) sin pernocta. Ej. Las paradas de los Cruceros en diferentes puertos. - Ecoturismo : La Unión Mundial para la Conservación de la Naturaleza (IUCN) define textualmente el Ecoturismo como "aquella modalidad turística ambientalmente responsable consistente en viajar ó visitar áreas naturales poco intervenidas con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales de dichas áreas, así como cualquier manifestación cultural que pueda encontrarse ahí, a través de un proceso que promueve la conservación, tiene bajo impacto ambiental y cultural, y propicia un involucramiento activo y socioeconómico en beneficio de las poblaciones locales". - Eco-guía: Intérprete de la naturaleza en un ecosistema. - File/ Record: Expediente donde el Operador de Turismo registra los datos, y todas las diligencias pertinentes a una reservación. El Record de la reservación de un turista ó de un grupo de turistas debe contener la información actualizada sobre el estado de la reservación, es decir, cuáles de los servicios están solicitados y esperan confirmación y cuáles están ya confirmados. Además, al File se le anexa toda la correspondencia vía fax y el Rooming List. (ver Formularios). - "Fam Trip" : también conocido como "Educational Study Trip" ó "Viaje de Familiarización" en el que un grupo de prestatarios de servicios receptores invita a una selección de agentes de viajes emisores y mayoristas de otras regiones del país ó del extranjero para que conozcan personalmente los atributos y beneficios de su producto turístico. Generalmente esta modalidad de promoción es una cortesía y corre por cuenta de los anfitriones que integran el paquete turístico. - “Ferias de Turismo” : Son un marco organizado para la realización de negocios donde se dan cita organizaciones nacionales y regionales, operadores de turismo, cadenas hoteleras, atracciones, compañías de alquiler de automóviles, transportadores aéreos, terrestres, marítimos y ferroviarios. Los encuentros se efectúan en una plaza ferial donde cada país, región ó empresa participante tiene un pabellón con una exhibición compuesta por una ambientación típica, mostradores de trabajo y la proyección de audiovisuales. - Hiking: Una caminata larga, senderismo. - High Season: Temporada alta vacacional de mayor desplazamiento y afluencia turística según el calendario de días de asueto de un país. 124 125 - Low Season: Temporada baja caracterizada por bajos índices de desplazamiento y afluencia turística de acuerdo al calendario laboral y estudiantil. - Mayorista de Excursiones: Conocido también como "Tour Wholesaler" ó "Outgoing Operator". Es el intermediario entre el Paquete de un Operador de Turismo Receptivo y las Agencias de Viajes Emisoras que a su vez venderán esos servicios directamente al público. Se da también el caso del “Outgoing Operator” que negocia con cada uno de los prestatarios de un servicio turístico aislado como alojamiento, ó transporte, ó atracciones, ó alimentación con el fin de armar su propio Paquete para después ofrecerlo a las Agencias Emisoras. El Mayorista negocia con el Operador ó el Prestatario un precio conveniente, le agrega su ganancia y revende los servicios a las Agencias de Viajes Emisoras. Por ejemplo, un Mayorista recibe de un Operador de Turismo un Paquete de Luna de Miel que incluye alojamiento, traslados, paseos, media pensión y obsequios por 100.000 Bs. por pareja comisionable al 20%. El Mayorista se queda con un 10% de ganancia y promociona el Paquete entre las Agencias de Viajes Emisoras que se quedarán con el otro 10% restante de la comisión por vender ese Paquete a parejas de recién casados. - Motorcoach: Autobus de turismo. - Night Tour: Excursión nocturna para admirar los monumentos iluminados de una ciudad. Por lo general se combina con la visita a un espectáculo folklórico y una cena típica. - Noche Adicional: Noches de estadía no incluídas en un Paquete y que implican un gasto extra. - Oferta Turística: Es el conjunto de servicios turísticos, comerciales y servicios públicos que conforman la infraestructura receptora destinada a atender la demanda de recreación turística en sus diversas modalidades. - Optional Tour: Excursión opcional que no forma parte del programa organizado de visitas. Se ofrece como una alternativa para que el turista aproveche el tiempo libre. Es una forma de incrementar el gasto turístico. - Programa de Visitas : Es una oferta de servicios y atracciones dispuestos en una secuencia especial y destinada a captar la atención del turista potencial. Es también un plan de trabajo para el Guía y el Transportista. - Prestatario de un servicio turístico: También conocido como "agente receptor" es aquella empresa que ofrece uno de los serviciós básicos del Turismo Receptivo: Alojamiento, Información, Alimentación, Transporte ó Atracciones. - Parque Temático : Estos parques pertenecen a la familia de los tradicionales parques de diversiones con la incorporación adicional de impactantes ambientaciones temáticas gracias al empleo de modernos recursos tecnológicos y una buena dosis de creatividad y fantasía. - Package: El "Paquete" es una oferta de servicios turísticos combinados que por lo general incluye transporte, alojamiento, visitas y alguna modalidad de alimentación a un precio único más conveniente. Un mismo Paquete puede constar de una "porción aérea" (boletos de avión - charter) y de una "porción terrestre" (transporte, alojamiento, alimentación, guiatura, atracciones), ó solo de servicios terrestres ("Ground Services"). - Precio Comisionable: Es el precio de venta al público de un solo servicio turístico ó de un Paquete de servicios. El precio comisionable indica que la ganancia del Intermediario (el mayorista ó la agencia emisora) está incluída en el monto. Por ejemplo, el Paquete "Edad Dorada" para vacacionistas de la tercera edad cuesta 50.000 bolívares por persona, comisionable digamos que al 10%. Eso quiere decir que el turista paga 50.000 Bs. de los cuales le corresponden a la agencia emisora 5.000 Bs. que es el 10% como comisión de ventas. La Agencia de viajes emisora procederá a depositar solo los 45.000 Bs. restantes en 125 126 la cuenta bancaria de la agencia de viajes receptora que es la operadora de los servicios en el destino. - Precio Neto: Es la cantidad de dinero que le corresponde a la agencia de viajes receptora por sus servicios. Por ejemplo, hay Paquetes que se ofertan a un precio "neto", sin comisión, a los mayoristas de turismo y ellos le agregan a ese monto su ganancia. Digamos que una agencia receptora cobra por un Paquete vacacional 45.000 Bs., en ese precio están incluídos solamente los costos y su ganancia. La Agencia emisora le agrega la comisión de ventas que crea conveniente para vender el Paquete al público a 50.000 Bs. por ejemplo. - Pax: Término utilizado para designar al Pasajero. - Porterage Fees: Propinas a maleteros. - Recorrido Panorámico: Expresión utilizada en los programas de visitas. Implica la contemplación de una atracción sin detenerse a visitarla. - Regular Tour: Excursiones con programa fijo y salidas periódicas a las que cualquier turista puede incorporarse directamente. Por ejemplo, hay ciudades donde se ofrecen City Tours en los que el autobús sale de una parada fija cada dos horas para hacer el recorrido. En Madrid es posible comprar un boleto para un Day Tour en una plaza donde se concentran varios autobuses de turismo que realizan todos los días programas de visitas diferentes fuera de la ciudad, unos salen "regularmente" a Avila y Segovia, otros a Toledo, etc. - Rafting: Navegar sobre botes-balsas especiales sorteando los rápidos de un río caudaloso. - Spa: originalmente es el nombre de un pueblo en Bélgica que se ha destacado por sus benéficas aguas minerales. También se le dice “Spa” a un establecimiento recreacional con fines terapéuticos y medicinales. - Snorkeling: Buceo superficial con máscara y tubo de aire muy apropiado para admirar formaciones coralinas y peces. - Sendero Ecológico de Interpretación: Es un área de un ecosistema no mayor de 1,5 Km, preferiblemente de forma circular u oval, con pendientes suaves, en donde el visitante pueda disfrutar a cabalidad la riqueza que la naturaleza ofrece en términos de su botánica, zoología y sus múltiples interacciones. La interpretación depende del guía turístico especialmente entrenado. - Sobre de Bienvenida: Se le entrega al turista "organizado" al arribar a un destino. Contiene información útil sobre la ciudad, región ó país, un obsequio típico, mapas y la encuesta. Es también un recurso para cordializar en la fase inicial de llegada a un destino turístico. - Servicios turísticos básicos : La información, el Alojamiento, el Transporte, la Alimentación y las visitas a Atracciones. - Shuttle: Traslados regulares de cortesía que ofrecen ciertas empresas a sus clientes. Algunos hoteles y las compañías de alquiler de automóviles ofrecen un servicio gratuito de transporte por lo general desde y hacia un aeropuerto, ó del hotel a una playa ó al centro de una ciudad. - Turista Espontáneo ó Independiente: aquel visitante que negocia y contrata directamente con los prestatarios de los servicios del destino turístico por él seleccionado, obviando a veces a las agencias de viajes emisoras (en el lugar de origen ) y a los operadores de turismo ó agencias receptoras (del destino a visitar); dentro de esta categoría se encuentran entre otros aquellas personas que viajan para "visitar a familiares y amigos" (VFA). Aún cuando por lo general en los viajes VFA la estadía es relativamente prolongada, el consumo de los servicios de alojamiento es bajo en relación a los gastos en atracciones, alimentación y compras. Otro tipo de turista independiente es el "explorador", este es un visitante espontáneo y autosuficiente interesado en conocer las culturas nativas, su propósito es el de 126 127 entablar una relación más estrecha con la sociedad receptora adaptándose a sus costumbres. - Turista Organizado: aquel que recurre, en forma individual ó en grupo, a los servicios profesionales del agente de viajes (emisor) y del operador de turismo (receptor) para seleccionar, reservar y disfrutar de los servicios turísticos de su preferencia. El turista organizado por lo general adquiere los servicios de alojamiento, transporte, visitas a atracciones y alimentación en un solo Paquete (Package) por un precio único mucho más conveniente que el precio de cada servicio por separado. Esta forma de hacer turismo ahorra tiempo, dinero y contratiempos y es muy apropiada para turistas principiantes. - Turista Extranjero : Según la Organización Mundial del Turismo el “Visitante Internacional” es “toda persona que visita un país diferente de aquel en el que tiene lugar de residencia por un año ó menos y cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad remunerada en el país visitado”. - Turista Nacional ó Doméstico : es el Visitante nativo que vacaciona en su propio país. - Temporadista : es el Turista que vacaciona durante las temporadas altas. - Transfer (Trf) in/out: Traslado del aeropuerto/ hotel /aeropuerto. La fase de llegada de un turista debe ser atendida por el personal receptor con suma puntualidad, cordialidad y eficiencia pues el visitante se encuentra lleno de expectativas y hasta un tanto tenso. Una vez que el turista comprueba que "todo marcha sobre ruedas" , que los servicios que contrató están a su disposición, procederá a relajarse y comenzará a disfrutar de su visita. Secuencia del "transfer in" ó traslado de entrada: El guía ó el transferista esperan al turista en el área de salida de pasajeros que arriban al aeropuerto. El guía llamará la atención del turista con un letrero con el nombre de la compañía operadora y el nombre del grupo ó del turista. Una vez consumada la cordial recepción se le brinda asistencia con el equipaje y se le conduce a la unidad de transporte donde se le hace entrega de un presente artesanal de bienvenida y un sobre con mapas e información sobre el destino a visitar. En el trayecto del aeropuerto al hotel el guía le suministra al turista la "información de referencia" pertinente. Al llegar al hotel se procede al registro de entrada (checking in) en la Recepción que generalmente incluye un coctel de bienvenida. - Transferista: En muchos países la labor de recepción, asistencia y chequeo en los aeropuertos se le asigna a un representante de la empresa operadora de turismo. Esto obedece a ciertas ventajas: si el equipaje de uno de los turistas de un grupo no llegó, ó surgen problemas de aduana ó inmigración, el transferista debidamente autorizado por las autoridades aeroportuarias se encargará de resolver el problema. Así el grupo puede irse al hotel ó iniciar su programa de visitas pues el guía queda liberado de estos menesteres. El Transferista también se encarga de contratar a los maleteros del aeropuerto, hacer reconfirmaciones de vuelo y hasta del prechequeo de salida para ahorrar tiempo. - Tour: Paseo, gira ó excursión que por lo general incluye transporte y guía pero que también puede incluir entradas a atracciones y comidas. - “Tercera Edad” : expresión utilizada para referirse al público de profesionales retirados y trabajadores jubilados. “Golden Age”, “edad dorada”, en inglés. - Turismo “sss” : en inglés “Sun, Sand, Sea”, expresión utilisada para referirse al Turismo de “Sol, arena y mar”. - "Turismo de Aventura" : es aquel en el que la incursión a un ecosistema, además de ciertas incomodidades, implica un elemento de riesgo y de dificultad que provoca emoción en el visitante. - Treking: Travesía que implica cierto esfuerzo por parte del excursionista. El término originalmente fué utilizado para designar los Safaris en Africa. 127 128 - “Tour Leader” : Son contratados por los Mayoristas emisores (“Outgoing Operator”) ó por las Agencias de Viajes emisoras para supervisar que los programas de visitas se cumplan y para velar por la calidad de los servicios contratados en el país receptor. No suministran información ilustrativa, esa es la función de los Guías locales, pero si se puede recurrir a ellos para obtener “información de referencia” sobre el país receptor y para resolverle a los turistas problemas técnicos relacionados con los servicios que incluye el Paquete. El "Courier" desempeña también un papel de vital importancia como intérprete cultural entre el turista y el nativo. - Voucher: Comprobante válido por los servicios prepagados por el turista en la agencia de viajes emisora que se presenta en los hoteles, restaurantes y atracciones respectivos y que a su vez lo presentan al agente de viajes para cobrar los consumos especificados. Un Voucher debe contener los siguientes datos: Nombre de la empresa prestataria del servicio (hotel, restaurante, etc.), nombre y número de los turistas que prepagaron los servicios, especificación de los servicios que cubre el voucher, si es para un hotel: tipo de habitación, número de noches de estadía y régimen de alimentación, si es para un Operador de Turismo: nombre del Paquete ó de otros servicios por separado como excursiones, atracciones, alojamiento ó traslados. Si es para un restaurante: tipo de menú con ó sin bebidas (ver Formularios). - V.I.P.: Very Important Person. Término utilizado también en Hotelería para designar a huéspedes ó clientes muy importantes a los que se brinda un trato preferencial. Por ej. una cesta de frutas en la habitación como cortesía. Terminología de la Hotelería - Ama de llaves: Encargada de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y de las áreas públicas. - Auditor Nocturno: Empleado de la Recepción que se encarga de las funciones contables y de la Recepción durante el turno de la noche. Entre las funciones contables está la de asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de los huéspedes, asentar los cargos adicionales tales como teléfono, restaurante, proyección de películas en la habitación, servicio de lavandería, etc., hacer el balance de los pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo al cierre del día anterior. También revisar el estado del crédito y verifica las cuentas que exceden al límite autorizado. Durante su turno le corresponde realizar el Check In y el Check Out de los huéspedes y desempeñar las funciones de Recepcionista y Cajero. - All Inclusive: Alojamiento con todas las comidas y bebidas incluídas. - Botones: Miembro del personal uniformado encargado de llevar el equipaje de los huéspedes y de atender encargos especiales. - Buffet: Comida dispuesta en grandes fuentes sobre mesas y servida a discreción del huésped, es decir, que puede repetir. - Bloqueo: Una cantidad de habitaciones que se apartan hasta una "fecha límite" para un propósito especial, tal como la reservación de un grupo ó ventas a un mayorista de excursiones. El bloqueo es un recurso importante para contar con cupo en un hotel durante las concurridas temporadas altas. - Cancelación: Anular una reservación confirmada. - Clientes de Mostrador: Walk-Inns, son huéspedes que se registran en el hotel sin haber reservado previamente. - Capitán de Botones: Supervisor del personal de botones. 128 129 - Confirmación: Registrar la reservación y asegurar que será respetada previo depósito. - Concierge: Encargado de informar a los huéspedes sobre los servicios que ofrece la ciudad y de hacer reservaciones externas, por ejemplo, para el teatro, una mesa en un restaurante ó una excursión guíada. - Cajero: empleado encargado de recibir los pagos de los huéspedes por sus consumos. - Cama King: La cama de mayor tamaño disponible. Sus medidas aproximadas 2 mts. x 2 mts. - Cama Queen: La cama que le sigue en tamaño a la King. Sus medidas aproximadas 1,50 mts. x 1,90 mts. - Cama Extra: Cama plegable rodante que se introduce en la habitación para un huésped extra. Implica el pago de un cargo adicional. - Coffee Break: Refrigerio que se sirve durante los recesos en Convenciones y Congresos. - Complementary: Cortesía promocional por cuenta del hotel. Por ejemplo, alojamiento de cortesía para un mayorista V.I.P. - Checking in: Bienvenida y registro de entrada del huésped. La Recepción del Hotel verifica la reservación, toma los datos personales del huésped y entrega las llaves de la habitación. - Checking out: Proceso de salida del huésped y pago de su cuenta por los consumos que realizó. - Check out time: La hora en que los huéspedes deben dejar sus habitaciones ó pagar por otra noche de alojamiento. - Desayuno Americano: Jugo, café, pan, mantequilla, huevos y tocineta ó jamón. - Disponibilidad: Número de habitaciones vacantes para una fecha determinada. - Dining Room: Comedor del hotel. - Early Breakfast: Desayuno solicitado para tempranas horas de la mañana cuando el restaurante del hotel todavía está cerrado. - Extras: Consumos que no fueron prepagados y que por lo tanto no están cubiertos por el Voucher, como llamadas telefónicas, room service, bar, etc. - Estadía: Número de noches durante las cuales se ocupa una habitación. - Estado de la Habitación: Condición actual del cuarto. Ocupado ó vacante, sucio ó límpio. - Executive Floor: Piso dedicado completamente a alojar y prestar servicios secretariales a hombres de negocios. - Full Board-FAP-Full American Plan: Alojamiento con todas las comidas incluídas, pensión completa. - Half Board-MAP-Modified American Plan: Alojamiento con desayuno y cena, media pensión. - Habitación Doble-Doble: Con dos camas matrimoniales. - Habitación externa: Con vista. - Habitación Single: Ocupación Sencilla, un solo huésped adulto. - Habitación Doble: Ocupación de dos adultos en camas individuales gemelas (twin) ó matrimonial. - Habitación Triple: Ocupación en tres camas individuales ó una cama matrimonial y una individual. - Habitaciones Contíguas: Habitaciones ubicadas en el mismo piso una al lado de la otra. Pueden también estar "comunicadas" por una puerta interior. - Huésped: Usuario ó cliente que se aloja en el hotel. - Indice de Ocupación : es la proporción de habitaciones ocupadas en un período de tiempo determinado en relación al número total de habitaciones disponibles. 129 130 - Lobby: Sala central de entrada y recepción de un hotel. Por lo general muy bien decorada y amueblada. - Lunch : Almuerzo. - Lunch Box : Almuerzos empaquetados individualmente para pic-nic en paseos por rutas vírgenes. - Llamada interna: Comunicación telefónica entre las habitaciones y entre las habitaciones y las distintas dependencias del hotel. Por lo general son un servicio gratuito. - Maitre: Jefe del restaurante, reporta al Gerente de alimentos y bebidas. - Noche Adicional: Noches de estadía no incluídas en un Paquete y que implican un gasto extra. - No-Show: Cliente que tenía una reservación confirmada y no llegó en la fecha anunciada ni canceló la reservación. Por lo general el hotel exigirá el pago de una compensación equivalente a la tarifa de una noche de alojamiento. - Overnight: Pernocta. - Overbooking: Sobreventa. Vender más habitaciones que las disponibles. Los hoteles recurren a la "sobreventa" tomando en cuenta el No-show de algunos clientes. - Plan Continental-CP: Precio que incluye el alojamiento y el desayuno estílo Continental: jugo, café, pan, mantequilla y mermelada. - Plan Europeo-EP: Incluye solo el alojamiento. - Plan Familiar: Incluye el alojamiento de hasta dos niños en la misma habitación de sus padres sin cargo extra. - Rack: Un tablero con ranuras donde se insertan las tarjetas (Slips) para organizar las reservaciones y la ocupación de los cuartos. El Rack se encuentra en la Recepción del Hotel. En la mayoría de los hoteles el Rack está siendo sustituído por un sistema computarizado que cumple las mismas funciones. - Reservación: Solicitud de habitaciones para fechas determinadas. - Rooming List: Lista que contiene los nombres de los huéspedes y su asignación según los diferentes tipos de habitación solicitadas en la reservación. - Room Service: Servicio de alimentos y bebidas a la habitación. - Suite: Es una habitación espaciosa con una sola puerta de acceso que consta por lo menos de dos áreas claramente diferenciadas. Una habitación Doble y una Sala de Estar equipada para alojar dos huéspedes adicionales en dos camas individuales ó una matrimonial por lo general plegables. - Self-Service: Cuando el comensal se sirve directamente de las fuentes de comida. - Servicio de alojamiento extra-hotelero: Son habitaciones o apartamentos que ofrecen particulares y algunas inmobiliarias durante las temporadas altas para complementar a la oferta convencional. Este servicio debe estar regulado para evitar la competencia desleal contra los hoteles y garantizarle al huésped un mínimo de condiciones. - Tax: Impuesto. - Tip: Propina. - Tarifa: Precio de una habitación por noche de alojamiento basado en su ubicación, tamaño, tipo de camas, comodidades, decoración y ocupantes. - Tipos de Tarifas: Tarifa de Paquete que se ofrece como parte de un Paquete turístico después de negociar con un mayorista ó un operador de turismo. Tarifa de temporada alta ó baja. Tarifa promocional de week end solo para fines de semana. Tarifa Rack que son los precios sin descuento publicados que se ofrecen directamente al público. Tarifa Corporativa, se ofrece a instituciones ó empresas para incentivar la realización de Convenciones. - Welcome Drink: Coctel de Bienvenida que forma parte del proceso de Checking in. 130 131 - Wake Up Call: Despertador telefónico. Llamada para despertar al huésped en su habitación según sus instrucciones. Terminología del Tráfico Aéreo - Airport Tax: Tasa aeroportuaria que se cobra por usar los servicios del terminal aéreo. - Adult: Pasajero adulto. - Arrivals: área de llegada de vuelos en un aeropuerto. - Boarding Pass: Pase para abordar el avión que se recibe en el mostrador de chequeo de la línea aérea a cambio del cupón correspondiente al vuelo en el boleto. - CD: Tarifas promocionales para la tercera edad. - Conexión: Parada para cambiar de avión y continuar el viaje hacia el destino final. - Clase Y: Económica. C/J: Ejecutiva. F: Primera clase. - Child: Niño entre 2 y 12 años cumplidos. Con derecho a descuento del 50% en vuelos internacionales. - Departures: área de salida de vuelos en un aeropuerto. - Exit Tax: Impuesto de salida del país. - Escala: Paradas que hace un mismo vuelo desde el punto de salida hasta el destino final. - H: Tarifa de temporada alta. - Infant: Infante, menor de 2 años. Paga solo el 10% del valor del boleto en vuelos internacionales. - L: Tarifa de temporada baja. - Localizador: Código de acceso que identifica una reservación en la computadora compuesto por letras y números. - MCO: Miscellaneous Charges Order. Documento con un valor variable que puede ser utilizado como forma de pago al adquirir un boleto. Por lo general se recibe como reintegro a cambio de un boleto no utilizado. - One Way-OW: Un solo trayecto. Solo la ida ó solo la vuelta. - Prechequeo: Servicio especial que ofrecen algunas aerolíneas por el cual se recibe el pase para abordar el avión y se entrega el equipaje un día antes del vuelo. - Pasajeros en Tránsito: Esperando para tomar su vuelo de conexión. - Reservación: Cuando el agente de viajes ó el operador de turismo se comunican con la línea aérea deben suministrar los siguientes datos: 1. Número de cupos que se solicitan sin incluir infantes. 2. Tipo de tarifa. 3. Número de vuelo, clase y fecha. 4. Ruta. 5. Apellidos y nombres del pasajero. 6. Números telefónicos del pasajero en su casa y oficina para "contactarlo" en caso de cambios de última hora en el vuelo. 8. La línea aérea dará un tiempo límite para "reconfirmar". - Round Trip-RT: Ida y vuelta. - Requested-RQ: Reservación solicitada pero no confirmada. - Reservación HK-OK: Reservación confirmada. - Reservación RR: Reservación confirmada y reconfirmada. - Reconfirmación: Confirmar una reservación previa reportando a la línea aérea el número del boleto adquirido por el pasajero. En el caso de vuelos internacionales es preciso reconfirmar por lo menos 72 horas antes del vuelo. - Restricciones : Limitaciones que imponen las líneas aéreas a las económicas “tarifas de excursión”. Ej. Non Endosable (el boleto es personal), Non Rerutable (la ruta es inalterable), Non Refundable (la devolución del dinero por no usar el boleto ó una porción de él está sometida a severas condiciones). También son “restricciones” el mínimo y el máximo de 131 132 estadía que permite cierta tarifa, las penalidades pecuniarias que se imponen por cambiar la fecha del vuelo ó la restricción de que la tarifa es aplicable solo si se vuela con determinada línea aérea. - Reporte de ventas: Relación de las ventas de boletos hechas por una agencia de viajes. El reporte se presenta periódicamente a la línea aérea junto con el pago correspondiente a todos los boletos vendidos menos la comisión que recibe la agencia. - Stopover: Parada con estadía en el punto intermedio del viaje. - Tiempo mínimo de conexión: Tiempo mínimo necesario para cambiar de avión sin contratiempos. - TKT: Ticket, boleto. - Vuelo Regular: Vuelo comercial con ruta, frecuencia y horario fijos programado para el público en general. El vuelo regular debe realizarse aun cuando el número de pasajeros sea bajo. - Vuelo Charter: Vuelo especial rentado (fletado) con frecuencia y horarios irregulares contratado para llevar pasajeros a un destino turístico generalmente como parte de un Paquete vacacional. Las empresas organizan vuelos “charter” como una forma de abaratar los precios y de contrarrestar la incertidumbre en la disponibilidad de asientos en los vuelos regulares sobre todo durante las temporadas altas. Para que un vuelo “charter” sea rentable debe vender un número mínimo de asientos a la ida y a la vuelta, de lo contrario el avión no realizará el vuelo. - Vuelo Directo: Es aquel que no cambia número ni avión aunque haga una ó más escalas en la ruta. - Vuelo Non-Stop: Es aquel vuelo directo sin escalas. - Waiting List-WL-HL: Lista de espera, reservación no confirmada. Deletreo de Nombres Muchas reservaciones se realizan por telefóno. Hay nombres de difícil pronunciación que podrían transmitirse equivocadamente causando confusiones y pérdida de tiempo. Cuando haga ó atienda una reservación deletree los nombres utilizando esta clave utilizada en Venezuela aún cuando puede variar de país a país: A = América / B = Bolívia / C = Caracas / D = Dinamarca / E = Ecuador / F = Francia / G = Guatemala / H = Honduras / I = Indio / J = Jamaica / K = Kilo / L = Lima / M = Managua / N = Nicaragua / Ñ = Ñame / O = Orinoco / P = Panamá / Q = Quito / R = Río / S = Santiago / T = Tamanaco / U = Uruguay / V = Venezuela / W = Washington / X = Xiomara / Y = Yucatán / Z = Zulia. Ejemplo: WHITE/ Jeniffer. Este nombre será deletreado de la siguiente manera: Apellido: Washington-Honduras-Indio-Tamanaco-Ecuador. Nombre: Jamaica-Ecuador-Nicaragua-Indio-Doble Francia-Ecuador-Río. 132 133 FORMULARIOS A continuación encontrará los modelos de algunos formularios que facilitan la labor cotidiana del Operador de Turismo y sus asistentes: El Voucher - El File/Record - La Ficha de Trabajo y la Encuesta. Consulte el "Procesamiento de una Reservación" y el Glosario para obtener mayor información: El Voucher: (Ver Glosario) VOUCHER DE SERVICIOS # A :_____________________________________TELF :_____________ FECHA :___________ Contra esta orden sírvase a proveer a: ______________________________________________ Hab. SGL DBL TPL CUAD CABAÑA . DESAYUNO :______________________ IN :______________ VLO :________________ ALMUERZO :_______________________ OUT :____________ VLO :________________ CENA : ____________________________ ADULTOS :_________ NIÑOS :____________ ALL INCLUSIVE:____________________ TRF :__________________________________ AGENCIA :_______________________________ EXCURSIONES,SERVICIOS Y OBSERVACIONES:__________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ___ Por : FRONTINO TOURS,S.R.L. :____________________________ NOTA : SIN DERECHO A REINTEGRO POR SERVICIOS NO UTILIZADOS. LA GERENCIA.- e-mail : toursf@bolivar.funmrd.gov-ve 133 134 FILE / RECORD File nro.._____________ Solicitud de Servicios Agencia _ Nombre del Agente de Viajes solicitante _____________________________________________________ ______________________ __________________ ______________________ Ciudad Telef/Fax Fecha de la solicitud _____________ Nombre del Grupo/pax _______________________________________ Nro. de pax _____ AD ____ CH ___ Nacionalidad __________ Idioma __________________ Nombre del Tour Leader/VIP _________________________________________ Fecha de Llegada _________ Procedentes de _______________ Vía: aérea terrestre Vuelo __________________ Hora _____________________ Trf in: Si No Fecha de Salida __________ Hacia _____________________ Vía ____________________ Vuelo __________________ Hora _____________________ Reco OK Trf out: Si No Nombre del Plan ó Paquete ___________________________ Itinerario: Fecha __________ Tour ______________________________ Pernocta en Hotel _________ Fecha __________ Tour ______________________________ Pernocta en Hotel Pernocta en Hotel _________ Fecha __________ Tour ______________________________ _________ Almuerzos en Ruta: Fecha __________ Restaurant _____________________ __________________ Fecha __________ Restaurant _____________________ __________________ Fecha __________ Restaurant _____________________ __________________ Alojamiento (según Rooming List anexo) Desde ____ Hasta ____ Hotel ___________________ Habit. Régimen Alimentación ____________ OK ______ por ____ Telef. Telef. Telef. Tipo Habit. ___ Nro. ___ 134 135 Desde ____ Hasta ____ Hotel ___________________ Tipo Habit. ___ Nro.Habit. ___ Régimen Alimentación ____________ OK ______ por ____ Desde ____ Hasta ____ Hotel ___________________ Tipo Habit. ___ Nro.Habit.____ Régimen Alimentación ____________ OK ______ por ____ Guía ________________ Idioma ________ OK ______ Telef. _____ Gastos _______Bs. Compañía Transportista _______________ Tipo de Unidad ____________________ Capacidad __________ OK _______ por _________ Nro. voucher emitido ________________ para Hotel/Restaurant __________ por _________ Nro. voucher emitido ________________ para Hotel/Restaurant __________ por _________ Nro. voucher emitido ________________ para Hotel/Restaurant __________ por _________ Precio comisionable ________________ Monto neto __________ Tiempo Límite para Depósito ____________ OK ____ Servicios especiales (extra) solicitados________________________________________________ Observaciones______________________________________________________________ ____ 135 136 FICHA DE TRABAJO Fecha de emisión __________________ Nombre Guía/Transportista _____________________ 1 Sirvase proveer a : __________________ paxs ___ Nacionalidad _______ Idioma _______ Nombre Tour Leader/VIP _____________________ Adultos ____ Niños_____ Llegada ______ Vía _____ Vuelo _____ Hora ______ Procedencia ___ Hora Trf in _______ Salida _______ Vía _____ Vuelo _____ Hora ______ Hacia ________ Hora Trf out ______ Alojamiento (según Rooming List anexo) Desde ____ Hasta _____ Hotel _____________________ Alimentación ____________ Desde ____ Hasta _____ Hotel _____________________ Alimentación ____________ Voucher nro. ____________ Itinerario Fecha _____ Descripción del ________________________________________________ Almuerzo ____________ Voucher nro. ____________________ Fecha _____ Descripción del ________________________________________________ Almuerzo ____________ Voucher nro. ____________________ Fecha _____ Descripción del ________________________________________________ Almuerzo ____________ Voucher nro. ____________________ Servicios especiales (según ________________________________________________ Lista de Precios de Tours Opcionales (anexa) Efectivo para Gastos _____Bs. para (entradas, etc.)____________________________ Firma del Guía/Transportista ....................................................... 1 Tour Tour Tour Breafing) maleteros, Nombres de los pax ó Grupo Nro 136 137 LA ENCUESTA: Amigo Turista. Reciba nuestra más cordial Bienvenida. Con el fin de mejorar constantemente nuestros servicios y saber que usted está satisfecho le agradecemos su opinión sobre: 1. El Hotel___________________________________________________ 2. La Comida_________________________________________________ 3. El Guía____________________________________________________ 4. El Transporte_______________________________________________ 5. Los lugares de visita__________________________________________ 6. Otros servicios______________________________________________ Mil gracias por su colaboración y nuestra gratitud por habernos visitado. Nombre del pasajero_______________Firma_______Fecha____________ 137 138 total 1990 1998 1 3 2 4 7 12 8 27 10 6 9 16 17 5 14 13 11 19 24 21 15 20 22 26 55 23 38 32 29 31 18 28 36 35 37 34 LOS 40 PRINCIPALES DESTINOS TURISTICOS DEL MUNDO Entradas de turistas internacionales (Excepto visitantes de 1 solo día) Entradas en miles - 1.998 Fuente: O.M.T. Entradas % % del Puestos (000) Variación 1995 1998 1 3 2 4 5 8 7 9 11 10 13 12 18 6 17 16 14 15 20 21 19 22 24 25 26 23 27 30 29 31 60 34 32 38 35 28 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 PAISES FRANCIA ESPAÑA ESTADOS UNIDOS ITALIA INGLATERRA CHINA MEXICO POLONIA CANADA AUSTRIA ALEMANIA REPUBLICA CHECA FEDERACION RUSA HUNGRIA PORTUGAL GRECIA SUIZA CHINA, HONG KONG TURQUIA THAILANDIA MALASIA HOLANDA BELGICA IRLANDA SUDAFRICA SINGAPUR INDONESIA ARGENTINA TUNEZ COREA REP. CROACIA JAPON AUSTRALIA EGIPTO ARABIA SAUDITA MACAO 70.000 47.743 47.127 34.829 25.475 24.000 19.300 18.820 18.659 17.289 16.504 16.325 15.810 14.660 11.800 10.077 11.025 9.600 9.200 7.720 6.856 6.170 6.152 6.073 5.981 5.600 4.900 4.859 4.700 4.250 4.200 4.100 4.012 3.766 3.700 3.590 1998 1998/97 4.7 10.0 -1.3 2.2 -0.2 1.0 -0.3 -3.6 7.9 3.8 4.2 -3.0 3.0 -15.0 16.0 10.0 11.0 -7.7 1.8 6.9 10.4 -7.6 1.9 9.3 10.0 -14.3 -5.5 7.0 10.3 8.8 9.5 -2.8 -7.1 3.0 2.9 -0.6 11.2 7.6 7.5 5.6 4.1 3.8 3.1 3.0 3.0 2.8 2.6 2.6 2.5 2.3 1.9 1.8 1.7 1.5 1.5 1.2 1.1 1.0 1.0 1.0 1.0 0.9 0.8 0.8 0.8 0.7 0.7 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 138 139 33 25 53 30 36 40 49 39 MUNDIAL 37 38 39 40 PUERTO RICO MARRUECOS BRASIL RUMANIA TOTAL 1-40 TOTAL 3.255 3.241 2.135 2.075 538.571 625.236 0.2 5.5 10.0 4.0 2.3 2.4 0.5 0.5 0.5 0.5 86.1 100.0 LOS 40 PRINCIPALES PAISES EN EL MUNDO EN FUNCIÓN DE SUS INGRESOS POR TURISMO Ingresos por turismo internacional (excluído transporte) millones US$ - 1.998 Fuente: O.M.T. Entradas % % del Puestos (mn US$) Variación total 1990 1995 1998 PAISES 1998 1998/97 1998 1 1 1 ESTADOS UNIDOS 74.240 1.3 16.7 3 2 2 ITALIA 30.427 2.4 6.8 2 3 3 FRANCIA 29.700 6.0 6.7 4 4 4 ESPAÑA 29.585 11.0 6.7 5 5 5 INGLATERRA 21.295 6.3 4.8 6 6 6 ALEMANIA 16.840 2.0 3.8 25 10 7 CHINA 12.500 3.5 2.8 7 7 8 AUSTRIA 12.164 -1.8 2.7 9 12 9 CANADA 9.133 4.1 2.1 15 13 10 AUSTRALIA 8.575 -5.0 1.9 65 15 11 POLONIA 8.400 -3.2 1.9 21 21 12 TURQUIA 8.300 2,6 1.9 8 9 13 SUIZA 8.208 3.9 1.8 10 17 14 MEXICO 7.850 3.4 1.8 11 8 15 CHINA, HONG KONG 7.114 -23.0 1.6 23 23 16 FEDERACIÓN RUSA 7.107 3.0 1.6 12 11 17 SINGAPUR 6.501 -5.0 1.5 13 14 18 TAILANDIA 6.392 -9.3 1.4 14 16 19 HOLANDA 5.749 -7.6 1.3 18 19 20 COREA REP. 5.700 11.4 1.3 16 18 21 BELGICA 5.375 1.9 1.2 27 24 22 ARGENTINA 5.363 -7.6 1.2 26 20 23 INDONESIA 5.138 1.9 1.2 19 22 24 PORTUGAL 4.772 5.8 1.1 17 30 25 JAPÓN 4.154 -4.0 0.9 24 25 26 GRECIA 3.925 4.1 0.9 44 35 27 EGIPTO 3.838 3.0 0.9 22 28 28 SUECIA 3.755 5.1 0.8 20 27 29 DINAMARCA 3.627 14.9 0.8 139 140 62 31 24 29 33 26 31 29 30 31 32 33 33 35 36 30 37 50 40 36 34 40 48 32 44 37 34 35 36 37 38 39 40 MUNDIAL REPUBLICA CHECA MALASIA MACAO TAIWAN (Prov. de China) INDIA IRLANDA BRASIL CROACIA ISRAEL HUNGRIA FILIPINAS TOTAL 1-40 TOTAL 3.509 3.396 3.300 3.231 -3.8 24.6 12.0 -5.0 0.8 0.8 0.7 0.7 3.168 3.159 2.776 2.740 2.700 2.568 2.421 388.668 444.741 0.5 -0.9 7.0 8.3 -1.5 -0.5 -14.5 2.0 2.0 0.7 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.5 87.4 100.0 LOS 40 PRINCIPALES PAISES EN FUNCION DE SUS GASTOS POR TURISMO Gastos por turismo internacional (excluído transporte) millones US$ - 1.997 Fuente: O.M.T. Entradas % % del Puestos (mn US$) Variación total 1990 1995 1997 PAISES 1997 1997/96 1997 1 2 1 ESTADOS UNIDOS 51.220 6.6 13.6 2 1 2 ALEMANIA 46.200 -9.4 12.2 3 3 3 JAPON 33.041 -10.8 8.7 4 4 4 REINO UNIDO 27.710 9.5 7.3 5 6 5 ITALIA 16.631 5.2 4.4 6 5 6 FRANCIA 16.576 -6.6 4.4 7 10 7 CANADA 11.304 1.9 3.0 8 7 8 AUSTRIA 10.992 -6.9 2.9 9 7 9 HOLANDA 10.232 -11.5 2.7 40 22 10 CHINA 10.166 127.2 2.7 9 11 FEDERACION RUSA 10.113 -1.5 2.7 13 11 12 BELGICA 8.275 -11.3 2.2 11 12 13 SUIZA 6.904 -8.8 1.8 46 15 14 POLONIA 6.900 10.6 1.8 23 23 15 BRASIL 6.583 13.0 1.7 10 16 16 SUECIA 6.579 5.2 1.7 14 13 17 TAIWAN 6.500 0.1 1.7 19 14 18 REP. COREA 6.262 -10.1 1.7 15 17 19 AUSTRALIA 6.129 12.6 1.6 17 20 20 NORUEGA 4.496 -0.3 1.2 16 18 21 ESPAÑA 4.467 -9.2 1.2 18 19 22 DINAMARCA 4.128 -0.3 1.1 140 141 12 25 21 26 22 24 34 30 41 20 27 32 28 72 33 37 38 31 25 26 21 32 29 28 30 34 36 27 33 31 35 52 24 43 42 38 MUNDIAL 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 MEXICO ISRAEL SINGAPUR ARGENTINA KUWAIT MALASIA INDONESIA VENEZUELA REP. CHECA FINLANDIA IRLANDA PORTUGAL SUDAFRICA FILIPINAS TAILANDIA NIGERIA TURQUIA NUEVA ZELANDA TOTAL 1-40 TOTAL 3.892 3.570 3.224 2.680 2.558 2.478 2.436 2.381 2.380 2.270 2.223 2.164 1.947 1.936 1.888 1.816 1.716 1.451 354.418 377.776 14.9 8.1 -12.9 14.5 2.6 -3.8 5.9 5.8 -19.4 -5.1 0.0 -5.2 11.0 55.9 -54.7 39.3 35.7 -2.0 -0.2 0.1 1.0 0.9 0.9 0.7 0.7 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.4 93.8 100.0 141 142 BIBLIOGRAFIA - The Business of Tourism, J. Christopher Holloway, 4ta. Edición -1994. Pitman Publishing, Londres. - Introducción a la Industria de la Hospitalidad, Dennis L. Foster, 1ra. Edición en español1994. McGraw-Hill Interamericana de México,S.A. de C.V., México. - Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo II, Lambertine Leonie Comblence, 1987. Compañía Editorial Continental S.A., México. - Fundamentos del Turismo Receptivo, Camilo Ezagüi, 1ra. Edición-1993, Editorial Venezolana, Mérida. - Economía Básica, Francisco Mochón Morcillo, 2da. Edición-1992. McGraw-Hill, Madrid. - Understanding The Economy, Alfred L. Malabre, Jr., A Mentor Book-1977. New York. - Manual para el Estudio de la Economía Turística, Manuel Figuerola P., JUNAC, OMT, CEE, 1989. - La Actividad Turística, Un Enfoque Sociológico, Manuela Vargas de Milá de la Roca, 1993. Coordinación de Publicaciones del Rectorado de la Universidad de Oriente, Cumaná, Venezuela. - Iniciación a la Arqueología, Miguel Angel García Guinea, 1ra. Edición-1965. Santillana S.A. de Ediciones, Madrid. - Fundamentals of Marketing, William J. Stanton, 4ta. Edición-1975. McGraw-Hill Book Company, University of Colorado. - Mercadotécnia, Conceptos y Prácticas Modernas, Schoell y Guiltinan, 3ra. Edición-1991, Prentice-Hall Hispanoamericana S.A., México. - Marketing Turístico y Hotelero, Juán Cáceres Rampira y Julio López Rosales, Directores para Venezuela de Horwath International, Ponencia presentada en Expotur Caribe 95. - Enciclopedia "La Publicidad", Ediciones Plus Ltda., Nros. 6 y 7, 1992, Bogotá. - Turismo: Algo más que un Charter, Frank Briceño Fortique, Ediciones IESA C.A.-1990, Caracas. - Los Personajes del Turismo:¿Por qué un Charter?, Norelis Betancourt y Ana Julia Jatar, Ediciones IESA, Idem. - Turismo, María E. Boza, Proyecto Venezuela Competitiva, Ediciones IESA C.A.-1992, Caracas. - Enciclopedia Hispánica, Macropedia, Volúmen 14, por Encyclopaedia Britannica Publishers INC.-1990-1. 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TelAviv. - Guía de Venezuela, Janice Bauman y Leni Young, Ernesto Armitano Editor, 1989, Caracas. - Departamento de Estadísticas de la O.M.T., Rosa Songel, stat@world-tourism.org, Madrid, 1999. 143 144 INDICE - Introducción... - Evolución del Turismo - Factores económicos, tecnológicos y sociales... - Hitos en la Historia del Turismo... - El Turismo - Definición - Motivaciones para viajar - El Turista - Definición - Clases - El Turista Independiente y Organizado, Nacional y Extranjero - La Temporada Alta. - Los Principios del Turismo Moderno - El Desarrollo Integral de la Infraestructura Receptora La Interrelación de la Cadena Humana Receptora. - La Buena Nueva : La Revolución de los Parques Temáticos... - El Turismo Receptivo: - Definición - El Operador de Turismo - Función - Perfil - Clases Procesamiento de una reservación... - El Programa de Visitas - Función y Elaboración - Ejemplo y Ejercicios... - Análisis de los Servicios Turísticos Básicos... - La Información Turística- Clasificación de la Información - Información Promocional, Información de Referencia, la Señalización, Información Ilustrativa - El Guía de turismo - Su Función y Cualidades... - El Alojamiento - Caracaterísticas - Modalidades - Clasificación - El Indice de Ocupación Departamentos de un Hotel - La Recepción - Funciones del Recepcionista - Servicios al Huésped - Ejemplos de Hoteles del mundo... - El Transporte Turístico - Transporte Terrestre, Requisitos, El Chofer - El Transporte Público, El Taxi, Rent A Car, El Tren - Transporte Aéreo, Importancia - El Aeropuerto - Otros medios de Transporte... - Alimentos y Bebidas - Importancia - Opciones - Clasificación de Restaurantes - La Vida Nocturna ... - Las Visitas - Condiciones Básicas - el “Ciclo de Vida” - Clases de Atracciones - Ejercicio: la atracción cruda convertida en lugar de visita - Ejercicio - Lista de Lugares y Eventos alrededor del mundo... - Modalidades de Recreación Turística - Turismo Urbano, Ejemplos de City Tour - Sol, Arena y Playa - Salud ó Medicinal - Religioso - Temático, Artificial - Ecoturismo - Aventura - Casinos - Tercera Edad - Romántico - Cruceros - Convenciones - Eventos - Turismo Rural y Agroturismo - Sexual - Nudista - Idiomas - Social - Invierno y Montaña.... - Factores que inciden en el Desarrollo del Turismo: - Seguridad Personal - las Divisas y la Balanza de Pagos, el Efecto Multiplicador - la Salubridad - La Cultura y el Turismo, los Artesanos - La Preservación del Patrimonio Histórico y Cultural - La Arqueología - La Preservación del Patrimonio Arquitectónico... - El Estado y el Turismo - La Participación del Estado en el Desarrollo Integral de la Infraestructura Receptora... - Efectos negativos de un Turismo mal planificado - La Transculturización - Efectos del Turismo Masivo sobre la Sociedad Receptora - La Degradación del Ambiente - La Explotación Sexual de Menores - Al Márgen del Sistema Turístico - La Especulación ... - Nociones de Marketing Turístico - Definición de Mercadeo - Los Servicios y sus Características - El Estudio de Mercado, la Demanda y el Inventario del Patrimonio Turístico Clases de Mercadeo, Masivo, Segmentación del Mercado - Públicos para la Temporada Baja - Los Intermediarios, el Mayorista y la Agencia de Viajes Emisora, el Proceso de Comercialización - El Plan Promocional - La Promoción de Ventas, la Venta Directa, el Fam Trip, la Feria de Turismo - La Publicidad... 144 145 - Cómo atender una queja - El Control de Calidad - Testimonios de la vida real - Los 7 pasos para manejar una queja... - El Turismo en el Futuro - Recomendaciones de la OMT - Pronósticos e Innovaciones... - Glosario de Trabajo - Terminología del Turismo Receptivo - Terminología de la Hotelería Terminología del Tráfico Aéreo... - Formularios de trabajo - El Voucher - El Record - La Ficha de Trabajo - La Encuesta... - Estadísticas de la O.M.T - Los 40 principales destinos turísticos del mundo en 1998... - Bibliografía... - Indice... 145

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