DE102006002730A1

DE102006002730A1 - Ferneinleitung eines Dreiergesprächs an einer Telematikeinheit

Info

Publication number: DE102006002730A1
Application number: DE102006002730A
Authority: DE
Inventors: Thomas A. Troy Gault; Bruce A. Grand Blanc Groskreutz; Kevin R. Northville Krause
Original assignee: Motors Liquidation Co
Current assignee: General Motors LLC
Priority date: 2005-01-20
Filing date: 2006-01-19
Publication date: 2006-08-03
Anticipated expiration: 2026-01-20
Also published as: CN1808981A; DE102006002730B4; US20060159234A1; CN1808981B; US7532708B2

Abstract

Ein Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit, das ein Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage, ein Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage und ein Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen umfasst.

Description

Diese Erfindung betrifft im Allgemeinen eine aus einer Entfernung eingeleitete Steuerung einer Telematikeinheit. Im Speziellen betrifft die Erfindung ein Herstellen eines Dreiergesprächs von einer Telematikeinheit an einem Call Center aus einer Entfernung.
Die Möglichkeit, Einrichtungen in einem mobilen Fahrzeug zu personalisieren, erhöht sich stets, da das Kraftfahrzeug in eine Kommunikations- und Unterhaltungsplattform sowie eine Beförderungsplattform umgewandelt wird. Viele neue Autos werden mit einer Telematikeinheit ausgestattet, um Dienste drahtloser Kommunikation und ortsbasierte Dienste bereitzustellen. Auf diese Dienste kann durch Schnittstellen wie beispielsweise Spracherkennungs-Computeranwendungen, berührungsempfindliche Computerbildschirme, Computertastaturen oder eine Reihe von Knöpfen an dem Armaturenbrett oder der Konsole eines Fahrzeugs zugegriffen werden.

Derzeit stellen Call Center für Telematikdienste einen Sprach- oder Datenkommunikationskanal zwischen einer Telematikeinheit und dem Call Center her, um verschiedene Typen von Standorts- oder Ortsdiensten bereitzustellen, die ein Senden einer Notfallhilfe zu einem Fahrzeug, wenn sich Airbags entfalten, ein Verfolgen von gestohlenen Fahrzeugen, Verkehrsinformationen, Wetterberichte, Informationen über Straßenzustände, Aktualisierungen über Unfälle, Straßenpläne und Branchenverzeichnisdienste umfassen.

Wenn ein technisches Problem in der Telematikeinheit besteht, tritt der Benutzer mit dem Call Center in Kontakt und informiert es über das Problem. Um das Problem zu beheben, arbeitet technisches Personal in dem Call Center mit dem Benutzer, um die Quelle des Problems zu bestimmen. Es ist erforderlich, dass der Benutzer von der Telematikeinheit das technische Personal anruft. Es kann sein, dass das technische Personal den Benutzer bittet, an den Straßenrand zu fahren, und als Teil des Problemlösungsvorgangs einen oder mehrere Anrufe von der Telematikeinheit zu tätigen. Der Problemlösungsvorgang kann für den Benutzer eine Unannehmlichkeit darstellen, und es kann sein, dass das technische Personal beim Suchen und/oder Lösen von Problemen oder Fehlern eingeschränkt ist, wenn der Benutzer nicht erreichbar ist, um Mitarbeitern des technischen Personals bei dem Vorgang zu helfen. In vielen Fällen kann eine Telematikeinheit kein Dreiergespräch einleiten.

Es wäre erwünscht, eine Ferneinleitung eines Dreiergesprächs an einer Telematikeinheit bereitzustellen, das die obigen Nachteile beseitigt.

Ein Aspekt der vorliegenden Erfindung stellt ein Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit bereit, das ein Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage, ein Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage und ein Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder zu einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen, umfasst.

Ein zweiter Aspekt der vorliegenden Erfindung stellt ein von einem Computer lesbares Medium bereit, das ein Computerprogramm speichert, das einen von einem Computer lesbaren Code umfasst, der dazu dient, eine erste Verbindung zwischen einem Call Center und einer Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage herzustellen, Anrufanweisungen auf der Grundlage der Problemanrufanfrage von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit zu senden, und eine zweite Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen herzustellen.

Ein dritter Aspekt der vorliegenden Erfindung stellt ein System zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit bereit. Das System umfasst ein Mittel zum Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage, ein Mittel zum Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage, und ein Mittel zum Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen.

Die vorangehenden und andere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der folgenden detaillierten Beschreibung der derzeit bevorzugten Ausführungsform, wenn sie zusammen mit den begleitenden Zeichnungen gelesen wird, klarer ersichtlich. Die detaillierte Beschreibung und die Zeichnungen erläutern lediglich die Erfindung und beschränken sie nicht, wobei der Schutzumfang der Erfindung durch die beigefügten Ansprüche und deren Äquivalente definiert ist.

Die Erfindung wird im Folgenden beispielhaft anhand der Zeichnung beschrieben; in dieser zeigt:
1 eine schematische Darstellung eines Systems zum Bereitstellen eines Zugangs zu einem Telematiksystem in einem mobilen Fahrzeug; und
2 ein Flussdiagramm eines Verfahrens, das ein Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Fahrzeugtelematikeinheit gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt.
1 erläutert in 100 eine Ausführungsform eines Systems für eine Datenübertragung über ein drahtloses Kommunikationssystem gemäß der vorliegenden Erfindung. Ein Mobilfahrzeug-Kommunikationssystem (MVCS von mobile vehicle communication system) 100 umfasst eine Mobilfahrzeug-Kommunikationseinheit (MVCU von mobile vehicle communication unit) 110, ein Fahrzeugkommunikationsnetzwerk 112, eine Telematikeinheit 120, ein oder mehrere drahtlose Trägersysteme 140, ein oder mehrere Kommunikationsnetzwerke 142, ein oder mehrere Bodennetzwerke 144, einen oder mehrere Dienstanbieter 190, einen oder mehrere Client- oder Kunden-, Personal- oder Benutzercomputer 150, ein oder mehrere Web-Hostingportale 160 und/oder ein oder mehrere Call Center 170. In einer Ausführungsform sind die Dienstanbieter 190 in dem einen oder den mehreren drahtlosen Trägersystemen 140, dem einen oder den mehreren Kommunikationsnetzwerken 142, dem einen oder den mehreren Bodennetzwerken 144 umfasst. In einer Ausführungsform ist die MVCU 110 als ein mobiles Fahrzeug implementiert, das mit geeigneter Hardware und Software ausgestattet ist, um Sprach- und Datenmitteilungen zu übertragen und zu empfangen. Die MVCS 100 kann zusätzliche Komponenten umfassen, die für die vorliegende Diskussion nicht relevant sind.
Mobilfahrzeug-Kommunikationssysteme und Telematikeinheiten sind in der Technik bekannt.
Die MVCU 110 kann in der nachstehenden Diskussion auch als ein mobiles Fahrzeug bezeichnet sein. Im Betrieb kann die MVCU 110 als ein Kraftfahrzeug, ein Seefahrzeug oder als ein Luftfahrzeug implementiert sein. Die MVCU 110 kann zusätzliche Komponenten umfassen, die für die vorliegende Diskussion nicht relevant sind.
Das Fahrzeugkommunikationsnetzwerk 112 sendet Signale zwischen verschiedenen Ausstattungs- und Systemeinheiten (nachstehend ausführlicher) in der MVCU 110, um verschiedene Funktionen wie beispielsweise Aufschließen einer Tür, Öffnen des Kofferraums, Einstellen persönlicher Komforteinstellungen und Rufen von der Telematikeinheit 120 auszuführen. Um Interaktionen zwischen den verschiedenen Kommunikations- und Elektronikmodulen zu vereinfachen, verwendet das Fahrzeugkommunikationsnetzwerk 112 Netzwerkschnittstellen wie beispielsweise Controller-Area-Netzwork (CAN), International Organization for Standardization (ISO) Standard 9141, ISO Standard 11898 für Hochgeschwindigkeitsanwendungen, ISO Standard 11519 für Anwendungen niedrigerer Geschwindigkeit und Society of Automotive Engineers (SAE) Standard J1850 für Anwendungen mit höherer und niedrigerer Geschwindigkeit.
Die MVCU 110 sendet und empfängt über die Telematikeinheit 120 Funkübertragungen von dem drahtlosen Trägersystem 140. Das drahtlose Trägersystem 140 ist als jedes geeignete System zum Übertragen eines Signals von der MVCU 110 an das Kommunikationsnetzwerk 142 implementiert.
Die Telematikeinheit 120 umfasst einen Prozessor 122, der mit einem drahtlosen Modem 124 verbunden ist, eine globale Positionsbestimmungssystem-(GPS-)Einheit 126, einen fahrzeuginternen Speicher 128, ein Mikrofon 130, einen oder mehrere Lautsprecher 132 und eine Netzwerkzugangseinrichtung 134, wie beispielsweise ein eingebettetes oder fahrzeuginternes Mobiltelefon. In anderen Ausführungsformen kann die Telematikeinheit 120 ohne eine oder mehrere der oben aufgelisteten Komponenten wie beispielsweise ein Mikrofon 130 oder Lautsprecher 132 implementiert sein. Die Telematikeinheit 120 kann zusätzliche Komponenten umfassen, die für die vorliegende Diskussion nicht relevant sind.
Der Prozessor 122 ist als ein Mikrocontroller, Mikroprozessor, Controller, Hostprozessor oder Fahrzeugkommunikationsprozessor implementiert. In einer Ausführungsform ist der Prozessor 122 ein digitaler Signalprozessor (DSP). In einem Beispiel ist der Prozessor 122 als ein anwendungsspezifischer Schaltkreis (ASIC von application specific integrated circuit) implementiert. In einer anderen Ausführungsform ist der Prozessor 122 als ein Prozessor implementiert, der zusammen mit einer zentralen Verarbeitungseinheit (CPU von central processing unit) arbeitet, die die Funktion eines Universalprozessors ausführt. Die GPS-Einheit 126 sieht Längengrad- und Breitengradkoordinaten des Fahrzeugs in Ansprechen auf ein GPS-Ausstrahlungssignal, das von einem oder mehreren GPS-Satellitenausstrahlungssystemen (nicht dargestellt) empfangen wird, vor. Die Netzwerkzugangseinrichtung 134 ist vom Typ einer zellularen Kommunikationseinrichtung, wie beispielsweise ein analoges, digitales, Dualmodus-, Dualband-, Multimodus- oder Multibandzellulartelefon.
Der Prozessor 122 führt verschiedene Computerprogramme aus, die Programmier- und Betriebsmodi von elektronischen und mechanischen Systemen in der MVCU 110 steuern. Der Prozessor 122 steuert Kommunika tionen, zum Beispiel Anrufsignale, zwischen der Telematikeinheit 120, dem drahtlosen Trägersystem 140 und dem Call Center 170. In einer Ausführungsform ist eine Spracherkennungsanwendung in dem Prozessor 122 installiert, der eine menschliche Spracheingabe durch das Mikrofon 130 in digitale Signale übersetzen kann. Der Prozessor 122 erzeugt digitale Signale, die zwischen der Telematikeinheit 120 und einem Fahrzeugkommunikationsnetzwerk 112, das mit verschiedenen Elektronikmodulen in dem Fahrzeug verbunden ist, übertragen werden, und nimmt diese an. In einer Ausführungsform aktivieren diese digitalen Signale den Programmiermodus und Betriebsmodi, und stehen für Datentransfers bereit. In dieser Ausführungsform werden Signale von dem Prozessor 122 in Sprachmitteilungen übersetzt und durch den Lautsprecher 132 ausgesendet.
Das Kommunikationsnetzwerk 142 umfasst Dienste von einer oder mehreren Mobilfunkvermittlungsstellen und einem oder mehreren drahtlosen Netzwerken. Das Kommunikationsnetzwerk 142 verbindet das drahtlose Trägersystem 140 mit dem Bodennetzwerk 144. Das Kommunikationsnetzwerk 142 ist als ein beliebiges geeignetes System oder ein beliebiger geeigneter Zusammenschluss von Systemen zum Verbinden des drahtlosen Trägersystems 140 mit der MVCU 110 und dem Bodennetzwerk 144 implementiert.
Das Bodennetzwerk 144 verbindet das Kommunikationsnetzwerk 142 mit dem Client-Computer 150, dem Web-Hostingportal 160 und dem Call Center 170. In einer Ausführungsform ist das Bodennetzwerk 144 ein öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN von public-switched telephone network). In einer anderen Ausführungsform ist das Bodennetzwerk 144 als ein Internetprotokoll-(IP-)Netzwerk implementiert. In anderen Ausführungsformen ist das Bodennetzwerk 144 als ein Kabelnetzwerk, ein opti sches Netzwerk, ein Fibernetzwerk, andere drahtlose Netzwerke oder jede Kombination aus diesen implementiert. Das Bodennetzwerk 144 ist mit einem oder mehreren Festnetztelefonen verbunden. Das Kommunikationsnetzwerk 142 und das Bodennetzwerk 144 verbinden das drahtlose Trägersystem 140 mit dem Web-Hostingportal 160 und dem Call Center 170.
Der Client-, Personal- oder Benutzercomputer 150 umfasst ein von einem Computer verwendbares Medium zum Ausführen von Internetbrowser- und Internetzugangscomputerprogrammen zum Senden und Empfangen von Daten über das Bodennetzwerk 144 und wahlweise über die Kabel- oder drahtlosen Kommunikationsnetzwerke 142 zu dem Web-Hostingportal 160. Der Personal- oder Client-Computer 150 sendet über eine Webseitenschnittstelle mittels Kommunikationsstandards wie zum Beispiel Hypertexttransportprotokoll (HTTP) und Transport-Kontrollprotokoll und Internetprotokoll (TCP/IP) Benutzereinstellungen an das Web-Hostingportal. In einer Ausführungsform umfassen die Daten Direktiven zum Ändern bestimmter Programmier- und Betriebsmodi der elektronischen und mechanischen Systeme innerhalb der MVCU 110. Im Betrieb nutzt ein Client oder Kunde den Computer 150, um ein Einstellen oder Zurücksetzen von Benutzervorlieben für die MVCU 110 einzuleiten. Benutzervorliebendaten von der Clientseite der Software werden zu der Serverseite der Software des Web-Hostingportals 160 übertragen. Benutzervorliebendaten werden in dem Web-Hostingportal 160 gespeichert.
Das Web-Hostingportal 160 umfasst ein oder mehrere Datenmodems 162, einen oder mehrere Webserver 164, eine oder mehrere Datenbanken 166 und ein Netzwerksystem 168. Das Web-Hostingportal 160 ist direkt durch ein Kabel mit dem Call Center 170 verbunden, oder durch Telefonleitungen mit dem Bodennetzwerk 144, das mit dem Call Center 170 verbunden ist, verbunden. In einem Beispiel ist das Web-Hostingportal 160 mit dem Call Center 170 unter Verwendung eines IP-Netzwerks verbunden. In diesem Beispiel sind beide Komponenten (das Web-Hostingportal 160 und das Call Center 170) unter Verwendung des IP-Netzwerks mit dem Bodennetzwerk 144 verbunden. In einem anderen Beispiel ist das Web-Hostingportal 160 durch ein oder mehrere Modems 162 mit dem Bodennetzwerk 144 verbunden. Das Bodennetzwerk 144 sendet digitale Daten zu und von dem Modem 162, und die digitalen Daten werden dann zu dem Web-Server 164 transferiert. Das Modem 162 kann sich im Inneren des Web-Servers 164 befinden. Das Bodennetzwerk 144 überträgt Datenmitteilungen zwischen dem Web-Hostingportal 160 und dem Call Center 170.
Der Webserver 164 empfängt über das Bodennetzwerk 144 Benutzereinstellungsdaten von dem Benutzercomputer 150. In alternativen Ausführungsformen umfasst der Computer 150 ein drahtloses Modem, um Daten über ein drahtloses Kommunikationsnetzwerk 142 und ein Bodennetzwerk 144 an das Web-Hostingportal 160 zu senden. Die Daten werden von dem Bodennetzwerk 144 empfangen und zu einem oder mehreren Webservern 164 gesendet. In einer Ausführungsform ist der Webserver 164 als eine beliebige geeignete Hardware und Software implementiert, die dazu fähig ist, Webdienste bereitzustellen, um dabei zu helfen, Einstellungen persönlicher Vorlieben von einem Client an einem Computer 150 zu ändern und diese zu der Telematikeinheit 120 in der MVCU 110 zu übertragen. Der Webserver 164 sendet oder empfängt über das Netzwerksystem 168 von einer oder mehreren Datenbanken 166 Datenübertragungen. Der Webserver 164 umfasst Computeranwendungen und Dateien zum Verwalten und Speichern von Personalisierungseinstellungen, die durch den Client geliefert werden, wie beispielsweise ein Verhalten des Türverschließens/-aufschließens, voreingestellte Rundfunksenderauswahlen, Klimasteuerungen, kundenspezifische Knopfkonfigurationen und Diebstahl alarmeinstellungen. Für jeden Client speichert der Webserver möglicherweise Hunderte von Vorlieben für drahtlose Fahrzeugkommunikations-, Vernetzungs-, Wartungs- und Diagnosedienste für ein mobiles Fahrzeug.
In einer Ausführungsform sind ein oder mehrere Webserver 164 über das Netzwerksystem 168 vernetzt, um unter seinen Netzwerkkomponenten, wie beispielsweise der Datenbank 166, Benutzervorliebendaten zu verteilen. In einem Beispiel ist die Datenbank 166 ein Teil des Webservers 164 oder ein von diesem separater Computer. Der Webserver 164 sendet über das Bodennetzwerk 144 an das Call Center 170 Datenübertragungen, die Benutzervorlieben umfassen.
Das Call Center 170 ist ein Ort, an dem viele Anrufe zur gleichen Zeit empfangen und betreut oder bedient werden, oder von dem viele Anrufe zur gleichen Zeit gesendet werden. In einer Ausführungsform ist das Call Center ein Telematik-Call Center, das Mitteilungen zu und von der Telematikeinheit 120 in der MVCU 110 erleichtert. In einem Beispiel ist das Call Center ein Sprach-Call Center, das verbale Kommunikationen zwischen einem Berater in dem Call Center und einem Teilnehmer in einem mobilen Fahrzeug vorsieht. In einem anderen Beispiel umfasst das Call Center jede dieser Funktionen. In anderen Ausführungsformen befinden sich das Call Center 170 und das Web-Hostingportal 160 in derselben oder in verschiedenen Einrichtungen.
Das Call Center 170 umfasst einen oder mehrere Sprach- und Datenschalter 172, eine oder mehrere Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtungen 174, eine oder mehrere Kommunikationsdienst-Datenbanken 176, einen oder mehrere Kommunikationsdienst-Berater 178 und ein oder mehrere Netzwerksysteme 180. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 können einen einzelnen Berater darstellen.
Der Schalter 172 des Call Centers 170 stellt eine Verbindung mit dem Bodennetzwerk 144 her. Der Schalter 172 überträgt Sprach- oder Datenübertragungen von dem Call Center 170 und empfängt Sprach- oder Datenübertragungen von der Telematikeinheit 120 in der MVCU 110 über das drahtlose Trägersystem 140, das Kommunikationsnetzwerk 142 und das Bodennetzwerk 144. Der Schalter 172 empfängt Datenübertragungen von und sendet Datenübertragungen an ein oder mehrere Web-Hostingportale 160. Der Schalter 172 empfängt Datenübertragungen von oder sendet Datenübertragungen an eine oder mehrere Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtungen 174 über ein oder mehrere Netzwerksysteme 180.
Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 ist eine beliebige geeignete Hard- und Software, die dazu fähig ist, für die Telematikeinheit 120 in der MVCU 110 angefragte Kommunikationsdienste bereitzustellen. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 sendet Datenübertragungen an eine oder mehrere Kommunikationsdienst-Datenbanken 176 oder empfängt Datenübertragungen von einer oder mehreren Kommunikationsdienst-Datenbanken 176 über das Netzwerksystem 180. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 sendet Datenübertragungen an einen oder mehrere Kommunikationsdienst-Berater 178 oder empfängt Datenübertragungen von einem oder mehreren Kommunikationsdienst-Beratern 178 über das Netzwerksystem 180. Die Kommunikationsdienst-Datenbank 176 sendet Datenübertragungen an den Kommunikationsdienst-Berater 178 oder empfängt Datenübertragungen von dem Kommunikationsdienst-Berater 178 über das Netzwerksystem 180. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 empfangen Sprach- oder Datenübertragungen von dem Schalter 172 oder senden Sprach- oder Daten übertragungen an den Schalter 172.
Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 stellt einen oder mehrere einer Reihe von Diensten bereit, die Registrierungsdienste, Navigationsunterstützung, Fernsprechauskunft, Pannenhilfe, Ortsauskunft im geschäftlichen oder privaten Umfeld, Informationsdienstunterstützung, Notfallhilfe und Kommunikationsunterstützung umfassen. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 empfängt Anfragen für Diensteinstellungen oder -vorlieben für eine Reihe von Diensten über den Computer 150, das Web-Hostingportal 160 und das Bodennetzwerk 144 von dem Client. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 überträgt Benutzervorlieben und andere Daten über das drahtlose Trägersystem 140, das Kommunikationsnetzwerk 142, das Bodennetzwerk 144, den Sprach- und Datenschalter 172 und das Netzwerksystem 180 an die Telematikeinheit 120. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 speichert Daten und Informationen von der Kommunikationsdienst-Datenbank 176 oder ruft Daten und Informationen von der Kommunikationsdienst-Datenbank 176 auf. Die Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtung 174 kann den Kommunikationsdienst-Beratern 178 angefragte Informationen liefern.
In einer Ausführungsform sind die Kommunikationsdienst-Berater 178 als ein realer Berater implementiert. In einem Beispiel ist ein realer Berater ein Mensch, der über die Telematikeinheit 120 in verbaler Kommunikation mit einem Benutzer oder Teilnehmer, z.B. einem Client, in der MVCU 110 steht. In einer anderen Ausführungsform sind die Kommunikationsdienst-Berater 178 als ein virtueller Berater implementiert. In einem Beispiel ist ein virtueller Berater als eine künstliche Sprachschnittstelle implementiert, die auf Anfragen von der Telematikeinheit 120 in der MVCU 110 antwortet.
Die Kommunikationsdienst-Berater 178 stellen über die Telematikeinheit 120 Dienste bereit. Die Dienste, die von den Kommunikationsdienst-Beratern 178 bereitgestellt werden, umfassen Registrierungsdienste, Navigationsunterstützung, Echtzeithilfe im Verkehr, Fernsprechauskunft, Pannenhilfe, Ortsauskunft im geschäftlichen oder privaten Umfeld, Informationsdienstunterstützung, Notfallhilfe und Kommunikationsunterstützung. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 kommunizieren über das drahtlose Trägersystem 140, das Kommunikationsnetzwerk 142 und das Bodennetzwerk 144 mittels Sprachübertragungen oder über die Kommunikationsverwaltungseinrichtung 174 und den Schalter 172 mittels Datenübertragungen mit der Telematikeinheit 120 in der MVCU 110. Der Schalter 172 wählt zwischen Sprachübertragungen und Datenübertragungen.
2 ist ein Flussdiagramm eines Verfahrens 200, das ein Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Fahrzeugtelematikeinheit 120 gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt. In dem Verfahren 200 stellt das Call Center 170 Dreiergesprächsverbindungen von einer Telematikeinheit 120 her, so dass die Kommunikationsdienst-Berater 178 in dem Call Center 170 Verbindungen überwachen können, die von der Telematikeinheit 120 in einem Problemlösungsvorgang aufgebaut werden. In dem Call Center 170, den Kommunikationsdienst-Verwaltungseinrichtungen 174, der Telematikeinheit 120, dem Prozessor 122, dem fahrzeuginternen Speicher 128 und den Dienstanbietern 190 ist in einem von einem Computer lesbaren Medium mindestens ein Computerprogramm gespeichert, das einen von einen Computer lesbaren Code umfasst, um die Operationen auszuführen, die in Bezug auf das Verfahren 200 beschrieben sind.
In Stufe S202 empfängt das Call Center 170 eine Problemanrufanfrage von der Telematikeinheit 120. Der Benutzer der MVCU 110 stellt die Prob lemanrufanfrage, nachdem er einer Schwierigkeit mit einer Funktion der Telematikeinheit 120 begegnet. Eine beispielhafte Schwierigkeit ist eine nicht vorhandene Möglichkeit, die Telematikeinheit 120 mit einer spezifischen Telefonnummer oder einem Satz von Telefonnummern zu verbinden. Diese spezifische Telefonnummer oder diese Sätze von Telefonnummern sind hierin als Kontaktproblemnummern bezeichnet. Eine weitere beispielhafte Schwierigkeit ist ein Problem mit einer bestimmten Funktion der Telematikeinheit 120, wie beispielsweise eine nicht vorhandene Möglichkeit, durch Drücken des Notfallknopfs eine Notfallanfrage an das Call Center 170 zu stellen.
In einem Beispiel ist das Benutzerproblem eine nicht vorhandene Möglichkeit, einen Nicht-Notfallanruf von der Telematikeinheit 120 an das Call Center 170 zu tätigen. Der Benutzer leitet die Problemanrufanfrage in diesem Fall durch Drücken des Notfallknopfs in der Telematikeinheit 120 ein, um freigegebene Nummern zu verwenden und somit die Problemanrufanfrage von der Telematikeinheit 120 an das Call Center 170 zu stellen.
Die Problemanrufanfrage wird von der Telematikeinheit 120 über ein oder mehrere drahtlose Trägersysteme 140, ein oder mehrere Kommunikationsnetzwerke 142 und/oder ein oder mehrere Bodennetzwerke 144 zu dem Call Center 170 gesendet. In einer Ausführungsform wird die Problemanrufanfrage von einem Personal- oder Benutzercomputer 150 über ein oder mehrere drahtlose Trägersysteme 140, ein oder mehrere Kommunikationsnetzwerke 142, ein oder mehrere Bodennetzwerke 144 und/oder ein oder mehrere Web-Hostingportale 160 zu dem Call Center 170 gesendet.
In Stufe S204 antworten die Kommunikationsdienst-Berater 178 in dem Call Center 170 auf die Problemanrufanfrage durch Bestimmen, ob ein Dreiergesprächsdienst an der Telematikeinheit 120 verfügbar ist. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 können die Verbindung zu dem Benutzer in der Telematikeinheit 120 aufrechterhalten, während diese Bestimmung durchgeführt wird. In einer alternativen Ausführungsform beenden die Kommunikationsdienst-Berater 178 die Verbindung zu dem Benutzer in der Telematikeinheit 120, bevor diese Bestimmung durchgeführt wird.
Die Kommunikationsdienst-Berater 178 können einen oder mehrere Mitarbeiter eines technischen Personals mit dem Wissen und der Erfahrung, um Probleme zu lösen, die mit der Telematikeinheit 120 und Kommunikationssystemen, die drahtlose Trägersysteme 140, Kommunikationsnetzwerke 142 und Bodennetzwerke 144 umfassen, in Beziehung stehen, darstellen.
Um die Bestimmung durchzuführen, ob ein Dreiergesprächsdienst verfügbar ist, stellen die Kommunikationsdienst-Berater 178 eine Verbindung mit dem Dienstanbieter 190 her und fragen, ob an der Telematikeinheit 120 ein Dreiergesprächsdienst verfügbar ist. Der Dienstanbieter 190 ruft die relevanten Informationen von einer Datenbank in einem öffentlichen Schalter (nicht dargestellt) auf. Der Dienstanbieter 190 kommuniziert mit dem öffentlichen Schalter und steuert diesen. Der öffentliche Schalter kann in dem einen oder den mehreren drahtlosen Trägersystemen 140, dem einen oder den mehreren Kommunikationsnetzwerken 142 oder dem einen oder den mehreren Bodennetzwerken 144 umfasst sein. In einer Ausführungsform prüfen die Kommunikationsdienst-Berater 178 eine oder mehrere Kommunikationsdienst-Datenbanken 176 in dem Call Center 170, um zu bestimmen, ob der Benutzer die Option eines Dreiergesprächs für die Telematikeinheit 120 gewählt hat.
Wenn während Stufe S204 bestimmt wird, dass an der Telematikeinheit 120 kein Dreiergesprächsdienst verfügbar und freigegeben ist, modifiziert das Call Center 170 in Stufe S206 den Telematikeinheitsdienst, um den Dreiergesprächsdienst vorübergehend an der Telematikeinheit 120 bereitzustellen. Das Call Center 170 reicht bei dem Dienstanbieter 190 eine Anfrage ein, um den öffentlichen Schalter zu modifizieren und somit einen Dreiergesprächsdienst an der Telematikeinheit 120 freizugeben. In Ansprechen auf die Modifikationsanfrage wendet der Dienstanbieter 190 Programmanweisungen an, um den öffentlichen Schalter zu modifizieren und somit den Dreiergesprächsdienst an der Telematikeinheit 120 vorübergehend freizugeben.
In einer Ausführungsform ist der Dreiergesprächsdienst nur für eine vorbestimmte Zeitdauer freigegeben. In einer anderen Ausführungsform ist der Dreiergesprächsdienst freigegeben, bis der Dienstanbieter 190 eine Anfrage von dem Call Center 170 empfängt, um den Dreiergesprächsdienst an der Telematikeinheit 120 zu beenden, und zu diesem Zeitpunkt wendet der Dienstanbieter 190 Programmanweisungen an, um den öffentlichen Schalter zu modifizieren und somit einen Dreiergesprächsdienst an der Telematikeinheit 120 zu verhindern.
Nachdem das Call Center 170 in Stufe S206 den Telematikeinheitsdienst modifiziert hat, um vorübergehend an der Telematikeinheit 120 den Dreiergesprächsdienst bereitzustellen, fährt das Verfahren 200 mit Stufe S208 fort. Wenn während Stufe S204 bestimmt wird, dass an der Telematikeinheit 120 ein Dreiergesprächsdienst verfügbar und freigegeben ist, fährt das Verfahren 200 direkt mit Stufe S208 fort.
Während Stufe S208 stellt das Call Center 170 eine erste Verbindung zwischen der Telematikeinheit 120 und dem Call Center 170 auf der Grund lage der Problemanrufanfrage her, die während Stufe S202 gestellt wird. Wenn die Kommunikationsdienst-Berater 178 die Verbindung zu dem Benutzer in der Telematikeinheit 120 aufrecht erhielten, während die Bestimmung in Stufe S204 durchgeführt wurde, ist die erste Verbindung die Verbindung, die durch den Benutzer hergestellt wurde, um die Problemanrufanfrage zu stellen.
Wenn die Kommunikationsdienst-Berater 178 die Verbindung zu dem Benutzer in der Telematikeinheit 120 vor oder während des Durchführens der Bestimmung in Stufe S204 beendeten, ist die erste Verbindung eine Verbindung, die von der Verbindung verschieden ist, über die das Call Center 170 die Problemanrufanfrage von der Telematikeinheit 120 empfangen hat. Die erste Verbindung wird zwischen dem Call Center 170 und der Telematikeinheit 120 über ein oder mehrere drahtlose Trägersysteme 140, ein oder mehrere Kommunikationsnetzwerke 142 und/oder ein oder mehrere Bodennetzwerke 144 hergestellt.
Während Stufe S210 sendet das Call Center 170 über die erste Verbindung Anrufanweisungen zu der Telematikeinheit 120. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 erzeugen die speziellen Anrufanweisungen in Ansprechen auf die Problemanrufanfrage. Die Anrufanweisungen werden unter Verwendung eines Datenmodus übertragen und umfassen die Kontaktproblemnummer und/oder die Telematikeinheitsfunktion, die getestet werden soll. Die Anrufanweisungen umfassen Anweisungen für die Telematikeinheit 120, um ein Dreiergespräch herzustellen, bei dem die erste Verbindung eine der Verbindungen in dem Dreiergespräch ist. Die Anweisungen zum Ausführen des Anrufs werden typischerweise in dem fahrzeuginternen Speicher 128 gespeichert.
Während Stufe S212 werden die Anrufanweisungen ausgeführt, um eine zweite Verbindung von der Telematikeinheit 120 zu dem Call Center 170 oder einem anderen Ort unter der Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, herzustellen.
Verschiedene Anrufanweisungen, die durch die Telematikeinheit 120 ausgeführt werden sollen, sind für spezielle Schwierigkeiten wie geeignet vorgesehen. Wenn der Benutzer einer Schwierigkeit mit einer Funktion der Telematikeinheit 120 begegnet ist, veranlassen die Anrufanweisungen die Telematikeinheit 120, eine zweite Verbindung mit dem Call Center 170 zu öffnen, um Problemfunktionen wieder herzustellen. Wenn die Schwierigkeit an der Telematikeinheit 120 ein nicht antwortender Notfallknopf ist, weisen die Anrufanweisungen die Telematikeinheit 120 an, die Notfallnummer auszupulsen bzw. auszugeben, um die zweite Verbindung herzustellen. Wenn die Schwierigkeit eine nicht vorhandene Möglichkeit ist, eine Verbindung mit dem Call Center 170 durch Drücken eines bestimmten Knopfs zu öffnen, der dazu dienen soll, eine Verbindung mit dem Call Center 170 zu öffnen, weisen die Anrufanweisungen die Telematikeinheit 120 an, die Teilnehmernummer auszupulsen bzw. auszugeben, um die zweite Verbindung mit dem Call Center 170 herzustellen. Wenn die Schwierigkeit eine nicht vorhandene Möglichkeit ist, eine Verbindung mit einer spezifischen Kontaktproblemnummer herzustellen, weisen die Anrufanweisungen die Telematikeinheit 120 an, die spezifische Kontaktproblemnummer auszupulsen bzw. auszugeben, um die zweite Verbindung herzustellen. Es sind andere Anrufanweisungen möglich.
In einer Ausführungsform ist das Dreiergespräch für eine Mobilrufnummer einer Netzwerkzugangseinrichtung 134, wie beispielsweise ein eingebettetes oder fahrzeuginternes Mobiltelefon in der Telematikeinheit 120, freigegeben.
Während Stufe S214 überwachen die Kommunikationsdienst-Berater 178 in dem Call Center 170 die zweite Verbindung, um Probleme der Telematikeinheit 120 zu lösen. Von dem Call Center 170 aus können die Kommunikationsdienst-Berater 178 den Ausgang der zweiten Verbindung einschließlich Zellennachrichten oder erfolgreiche Trägertöne hören.
In einer Ausführungsform wird ein zweiter Satz Anrufanweisungen von dem Call Center 170 zu der Telematikeinheit 120 gesendet, nachdem die Kommunikationsdienst-Berater 178 die zweite Verbindung überwacht haben, die in Ansprechen auf den ersten Satz Anrufanweisungen hergestellt wird. Die Kommunikationsdienst-Berater 178 überwachen dann die zweite Verbindung, die in Ansprechen auf den zweiten Satz Anrufanweisungen hergestellt wird. Zusätzliche Sätze von Anrufanweisungen können von dem Call Center 170 zu der Telematikeinheit 120 gesendet werden, wie es erforderlich ist.
Während Stufe S216 sendet das Call Center 170 über die erste oder zweite Verbindung Beendigungsanweisungen zu der Telematikeinheit 120. Wenn die zweite Verbindung zwischen der Telematikeinheit 120 und dem Call Center 170 hergestellt wurde, kann die zweite Verbindung verwendet werden, um die Beendigungsanweisungen zu der Telematikeinheit 120 zu übertragen. Die Beendigungsanweisungen werden gesendet, nachdem die Kommunikationsdienst-Berater 178 das Überwachen der einen oder mehreren zweiten Verbindungen abgeschlossen haben. Die Beendigungsanweisungen weisen den Prozessor 122 an, ein Dreiergespräch von der Telematikeinheit 120 zu beenden. Die Anweisungen zum Ausführen der Beendigungsanweisungen werden in dem fahrzeuginternen Speicher 128 gespeichert. Während Stufe S218 beendet die Telematikeinheit 120 auf der Grundlage der Beendigungsanweisungen, die von dem Call Center 170 während Stufe S216 gesendet werden, die zweite Verbindung.
Zusammengefasst betrifft die Erfindung ein Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit, das ein Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage, ein Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage, und ein Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen, umfasst.

Claims

Verfahren zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit, wobei das Verfahren umfasst, dass eine erste Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage hergestellt wird; Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung auf der Grundlage der Problemanrufanfrage zu der Telematikeinheit gesendet werden; und eine zweite Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder der Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen hergestellt wird.
Verfahren nach Anspruch 1, das des weiteren umfasst, dass die Problemanrufanfrage an dem Call Center von der Telematikeinheit über eine separate Verbindung empfangen wird.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Herstellen einer ersten Verbindung ein Aufrechterhalten einer Kommunikationsverbindung, die die Problemanrufanfrage überträgt, umfasst.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Herstellen einer ersten Verbindung ein Herstellen der ersten Verbindung auf der Grundlage einer Bestimmung, ob ein Dreiergesprächsdienst verfügbar ist, umfasst.
Verfahren nach Anspruch 4, das des weiteren umfasst, dass auf der Grundlage der Bestimmung an dem Call Center ein Telematikeinheitsdienst modifiziert wird, um vorübergehend den Dreiergesprächsdienst bereitzustellen.
Verfahren nach Anspruch 1, das des weiteren umfasst, dass die zweite Verbindung an dem Call Center überwacht wird, um Probleme der Telematikeinheit zu lösen.
Verfahren nach Anspruch 1, das des weiteren umfasst, dass Beendigungsanweisungen von dem Call Center über die erste oder zweite Verbindung zu der Telematikeinheit gesendet werden; und die zweite Verbindung auf der Grundlage der Beendigungsanweisungen beendet wird.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Anrufanweisungen unter Verwendung eines Datenmodus übertragen werden und eine Kontaktproblemnummer und/oder eine Telematikeinheitsfunktion, die getestet werden soll, umfassen.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Dreiergespräch für eine Mobilrufnummer von der Telematikeinheit freigegeben wird.
Von einem Computer lesbares Medium, das ein Computerprogramm speichert, das umfasst: einen von einem Computer lesbaren Code zum Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und einer Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage; einen von einem Computer lesbaren Code zum Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage; und einen von einem Computer lesbaren Code zum Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen.
Medium nach Anspruch 10, das des weiteren umfasst: einen von einem Computer lesbaren Code zum Empfangen der Problemanrufanfrage an dem Call Center von der Telematikeinheit über eine separate Verbindung.
Medium nach Anspruch 10, wobei der von einem Computer lesbare Code zum Herstellen einer ersten Verbindung einen von einem Computer lesbaren Code zum Aufrechterhalten einer Kommunikationsverbindung, die die Problemanrufanfrage überträgt, umfasst.
Medium nach Anspruch 10, wobei der von einem Computer lesbare Code zum Herstellen einer ersten Verbindung einen von einem Computer lesbaren Code zum Herstellen der ersten Verbindung auf der Grundlage einer Bestimmung, ob ein Dreiergesprächsdienst verfügbar ist, umfasst.
Medium nach Anspruch 13, das des weiteren umfasst: einen von einem Computer lesbaren Code zum Modifizieren eines Telematikeinheitsdienstes an dem Call Center, um den Dreiergesprächsdienst vorübergehend bereitzustellen, auf der Grundlage der Bestimmung.
Medium nach Anspruch 10, das des weiteren umfasst: einen von einem Computer lesbaren Code zum Überwachen der zweiten Verbindung an dem Call Center, um Probleme der Telematikeinheit zu lösen.
Medium nach Anspruch 10, das des weiteren umfasst: einen von einem Computer lesbaren Code zum Senden von Beendigungsanweisungen von dem Call Center über die erste oder zweite Verbindung zu der Telematikeinheit, um die zweite Verbindung zu beenden; und einen von einem Computer lesbaren Code zum Beenden der zweiten Verbindung auf der Grundlage der Beendigungsanweisungen.
Vorrichtung zum Durchführen eines Dreiergesprächs für eine Telematikeinheit, wobei die Vorrichtung umfasst: ein Mittel zum Herstellen einer ersten Verbindung zwischen einem Call Center und der Telematikeinheit auf der Grundlage einer Problemanrufanfrage; ein Mittel zum Senden von Anrufanweisungen von dem Call Center über die erste Verbindung zu der Telematikeinheit auf der Grundlage der Problemanrufanfrage; und ein Mittel zum Herstellen einer zweiten Verbindung von der Telematikeinheit zu dem Call Center oder einer Kontaktproblemnummer, die zu der Problemanrufanfrage gehört, auf der Grundlage der Anrufanweisungen.
Vorrichtung nach Anspruch 17, die des weiteren umfasst: ein Mittel zum Empfangen der Problemanrufanfrage an dem Call Center von der Telematikeinheit über eine separate Verbindung.
Vorrichtung nach Anspruch 17, die des weiteren umfasst: ein Mittel zum Modifizieren eines Telematikeinheitsdienstes an dem Call Center, um einen Dreiergesprächsdienst vorübergehend bereitzustellen, auf der Grundlage einer Bestimmung, ob der Dreiergesprächsdienst verfügbar ist.
Vorrichtung nach Anspruch 17, die des weiteren umfasst: ein Mittel zum Überwachen der zweiten Verbindung an dem Call Center, um Probleme der Telematikeinheit zu lösen.
Vorrichtung nach Anspruch 17, die des weiteren umfasst: ein Mittel zum Senden von Beendigungsanweisungen von dem Call Center über die erste oder zweite Verbindung zu der Telematikeinheit, um die zweite Verbindung zu beenden; und ein Mittel zum Beenden der zweiten Verbindung auf der Grundlage der Beendigungsanweisungen.