Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing

Angesichts der zunehmenden Konkurrenz durch Online Shops ist die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses (engl. Customer Experience) für stationäre Einzelhandelsunternehmen von besonderer Bedeutung. Hierbei geht es darum, eine positive Wahrnehmung einzelner Einkaufserlebnisse beim Kunden zu erzielen – über die Produkte, den Service und die Atmosphäre im Ladengeschäft. Um dieses Ziel zu erreichen setzen Einzelhandelsunternehmen verstärkt auf innovative Konzepte zur Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses. Unklar ist jedoch, wie diese Maßnahmen beim Kunden ankommen und ob sie tatsächlich zu einem positiven Einkaufserlebnis beitragen. Während sich das Kundenverhalten aufgrund einer Vielzahl digitaler Spuren in Online Stores relativ leicht erfassen und analysieren lässt, ist man im stationären Einzelhandel noch immer auf klassische Methoden, wie zum Beispiel Kundenbefragungen im Ladengeschäft, angewiesen. Diese sind jedoch einerseits zeit- und ressourcenintensiv und werden andererseits von Kunden häufig als Belästigung wahrgenommen.

Dieser Beitrag stellt ein innovatives Konzept mit unterschiedlichen Design-Optionen zur Messung der Customer Experience basierend auf Location-based Crowdsourcing in Verbindung mit Geofencing vor, der die genannten Herausforderungen adressiert. Am Fallbeispiel von Streetspotr (www.streetspotr.com) werden erste Erfahrungen mit den unterschiedlichen Designs erläutert und Handlungsempfehlungen aufgezeigt.

In times of increasing competition by online shops, stationary retailers need to place strong emphasis on creating a holistic customer experience. This includes achieving a positive perception of individual shopping experiences on the side of the customer by providing high quality products and services as well as a pleasant atmosphere in the retail shop. To this end, retailers increasingly use innovative shop concepts to create a unique customer experience. However, it is unclear how these measures are perceived by customers and whether they indeed contribute to a positive customer experience. While online shops can make conclusions about their customers’ experience by observing and measuring customer behaviour through the analysis of digital traces, stationary retailers still have to rely on traditional methods, among them customer surveys at the point of sale, to obtain insights into their customers’ experience. Such traditional methods, however, involve a high manual effort and are often perceived as inconvenient by customers.

In the following, we present an innovative concept that combines location-based crowdsourcing with geofencing to measure customer experience. The concept includes different design options and addresses the challenges described above. Utilizing the case of the mobile crowdsourcing platform Streetspotr, the experiences gained by testing different design options are explained and recommendations for action are given.

1. www.streetspotr.com.

Authors and Affiliations

1. Institut für Wirtschaftsinformatik, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Lange Gasse 20, 90403, Nürnberg, Deutschland

   Carolin Durst, Janine Hacker & Theresa Berthelmann

Corresponding author

Correspondence to Carolin Durst.

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