FAQの作り方とは？手順とポイント・使いやすいFAQにするコツ

FAQとは

FAQ（Frequently Asked Questions）は、「よくある質問」を意味する略語で、ユーザーや社内の従業員、その他関係者などからのよくある質問と回答を、わかりやすく一覧形式にしたものです。

ユーザーや顧客から頻繁に寄せられる質問や問題に対する回答を提供することで、利用者の理解を深め、サポート業務の効率化を目的としています。

Q&Aとの違い

FAQとQ&A（Questions and Answers）は、ともに質問と回答を扱う点で似ていますが、いくつかの重要な違いがあります。

FAQは主に既知の一般的な質問や問題に対する回答の提供を目的としているのに対し、Q&Aはユーザーから寄せられた特定の質問に対して個別に回答することを目的とするのが一般的です。

ただし、現在ではFAQとQ&Aを同一のものとして扱うことも多く、基本的には大きな違いがないと考えても問題ありません。

FAQの種類

FAQは、目的や対象者によってさまざまな種類に分けられます。まずは、主要なFAQの種類について説明します。

顧客向けFAQ

顧客向けFAQは、製品やサービスに関する一般的な質問や問題解決を目的としたFAQです。

顧客が抱える疑問や問題に対して、わかりやすく簡潔な回答を提供することで、顧客満足度の向上と問い合わせ対応の効率化を図れます。また、自己解決を促進することで、顧客とのエンゲージメントを高めることにもつながります。

製品マニュアルFAQ

製品マニュアルFAQは、製品の使用方法や設定、トラブルシューティングなどに関するFAQです。

製品マニュアルの内容を補完し、ユーザーが直面する具体的な問題や疑問に対する回答を提供します。製品の初期設定や操作手順、エラーメッセージの解釈など、実践的な情報を提供することで、ユーザーの満足度向上につながります。

製品マニュアルFAQは顧客向けFAQと異なり、製品の使い方に特化しているのが特徴です。また、顧客だけでなく従業員も製品理解のために活用できるFAQです。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、従業員を対象とする問題解決や業務支援が目的のFAQです。

社内の各部門や業務に関する質問や手順をまとめることで、自己解決能力を高め、業務効率の向上を図れます。また、新入社員の教育や、部門間の知識共有にも活用できます。

コールセンター向けFAQ

コールセンター向けFAQは、顧客からの問い合わせ対応を行うオペレーターの支援が目的のFAQです。

よくある質問や問題解決の手順をまとめることで、オペレーターの対応品質の向上と応対時間の短縮を実現できます。また、新人オペレーターの教育にも活用でき、早期戦力化に役立ちます。

パートナー向けFAQ

パートナー向けFAQは、販売代理店や提携先などのビジネスパートナーを対象としたFAQです。

製品やサービスの詳細や販売方法、契約条件、技術サポートなど、パートナーとの協業に関する情報を提供します。パートナーとのコミュニケーションを円滑にし、ビジネスの拡大や関係強化に役立ちます。

開発者向けFAQ

開発者向けFAQは、APIやSDK（ソフトウェア開発キット）などの技術的な情報を提供するためのFAQです。

開発者が直面する技術的な問題や疑問に対する回答を提供し、円滑な開発を支援します。APIの使用方法、SDKの導入手順など、具体的な実装に関する情報を提供することで、開発者のエンゲージメントを高め、エコシステムの拡大につなげられます。

求人用FAQ

求人用FAQは、求人情報や採用プロセス、社内文化などに関する情報を提供するためのFAQです。

応募者が抱く疑問や不安に対して、明確な回答を提供することで、優秀な人材の獲得と応募者のエンゲージメントを高めるために使われます。

株主・投資家向けFAQ

株主・投資家向けFAQは、財務情報や経営戦略、株主還元策などに関する情報を提供するためのFAQです。

株主や投資家からの質問に対して、透明性の高い情報開示を行うことで、信頼関係の構築と適切なコミュニケーションを図る目的で作られます。

FAQを作成するメリット

FAQを作成するメリットには次のことが挙げられます。

• 業務効率化が図れる
• 顧客満足度が向上する
• マーケティングを強化できる
• 従業員の満足度が向上する
• SEOの強化になる
• ノウハウやナレッジの共有になる

業務効率化が図れる

FAQを作成することで、顧客からの問い合わせ対応にかかる時間と労力を大幅に削減可能です。よくある質問に対する回答をFAQで提供することで、顧客はみずから問題を解決できるようになり、問い合わせ件数が減少します。これにより、サポートチームは複雑な問題に集中でき、業務効率の向上が可能です。

また、FAQを参照することで、顧客はみずからの問題がよくある質問に該当するかどうかを判断できます。該当する場合は、FAQの回答を参考に問題を解決できるため、問い合わせの必要がなくなります。該当しない場合でも、問い合わせの際にFAQを参照したことも伝えることで、サポートチームは問題の背景を理解しやすくなり、効率的な対応が可能です。

顧客満足度が向上する

FAQを通じて、顧客はみずからのペースで問題を解決できるようになります。FAQコンテンツは24時間365日いつでもアクセスできるため、顧客は問い合わせの返信を待つ必要がなく、ストレスなく問題を解決可能です。また、FAQは製品やサービスに関する有益な情報を提供するため、顧客の理解を深め、満足度の向上につながります。

さらに、FAQを読むことで、顧客はみずからの抱えている問題が一般的なものであることを知り、安心感を得られます。また、問題解決のプロセスをみずから理解することで、製品やサービスに対する信頼感の向上も可能です。FAQは、顧客とのコミュニケーションチャネルとしても機能し、顧客との関係性の強化にも役立ちます。

マーケティングを強化できる

よくある質問や問題点を把握することで、マーケティング戦略の改善に役立てられます。また、FAQを通じて顧客のニーズや関心事を理解し、的確なメッセージを発信することで、マーケティング効果の向上も可能です。

これらの情報を活用して、製品やサービスの改善点を見出したり、新たな機能や特徴を開発したりできます。また、FAQで得られた知見をもとに、ターゲットとなる顧客層にあわせたコンテンツを作成し、効果的なマーケティングキャンペーンを展開できます。

そして、FAQコンテンツは、質問と回答のセットとあわせてサービスや商品の特徴の宣伝もできる場です。顧客の興味や関心のある内容に対して、関連する商品を紹介して購買意欲を高めたり、より適切なサービスへ促したりできます。

従業員の満足度が向上する

FAQは、従業員にとっても有益な情報源となります。社内のFAQを整備することで、従業員は業務に関する疑問や問題をすぐに解決可能です。これにより、業務効率が向上し、ストレスが軽減されるため、従業員の満足度が向上します。

SEOの強化になる

FAQは、検索エンジン最適化（SEO）の観点からも重要です。よくある質問と回答を提供することで、関連するキーワードで検索した際に、自社のWebサイトが上位に表示される可能性が高くなります。これにより、オーガニック検索からのトラフィックが増加し、潜在顧客の獲得につながります。

FAQのコンテンツを最適化することで、検索エンジンにとって価値のあるページとして認識されやすくなるのもメリットです。FAQのページを内部リンクで適切に結ぶことで、サイト全体のリンク構造が改善され、SEOのパフォーマンスを高めることにもつながります。

ノウハウやナレッジの共有になる

FAQは、社内のノウハウやナレッジを共有するための有効なツールでもあります。FAQは作成プロセスを通じて、従業員間で知識や経験が共有され、組織全体のスキルアップにつながるツールです。また、FAQをデータベース化することで、社内の知的資産を蓄積し、新入社員の教育や引き継ぎにも活用できます。

さらに、FAQの作成や更新に際して、各部門の専門知識を結集することで、組織横断的なコラボレーションが生まれます。これにより部門間のシナジーが高まり、イノベーションが促進されやすくなるのも特徴です。また、FAQをナレッジマネジメントシステムの一部として活用することで、社内の知的資産を体系的に管理し、継続的な改善につなげられます。

FAQを作る際に必要なコンテンツ

FAQを作成する際には、いくつかの重要なコンテンツが必要です。次に、FAQを作る際に必要なコンテンツについて詳しく説明します。

質問文

質問文は、ユーザーが抱える疑問や問題を明確に表現した文章のことです。ユーザーの視点に立ち、具体的かつ簡潔な質問文を作成しましょう。

質問文は、ユーザーが検索しやすいキーワードを含み、問題の核心を捉えているものでなければなりません。また、質問文はユーザーの知識レベルにあわせて、平易な言葉で書くことが求められます。

回答文

回答文は、質問文に対する明確で簡潔な回答を提供する文章のことです。回答文は、問題解決のための具体的な手順や情報を含み、ユーザーが実行可能な内容でなければなりません。

また、回答文は専門用語の使用を最小限に抑え、ユーザーが理解しやすい言葉で書くことが重要です。回答文には、図や画像、動画などの視覚的要素を取り入れることで、わかりやすさを高められます。

URLや補足情報

FAQの回答文には、関連するWebページのURLや補足情報を含めることも有効です。URLを提供することで、ユーザーがより詳細な情報を得られるようにしましょう。

補足情報には、用語の説明や注意点、参考資料などを含めることがおすすめです。ただし、URLや補足情報はあくまでも回答文の内容を補完するものであり、回答文自体が完結したものでなければなりません。

関連するFAQ

FAQには、関連する他のFAQへのリンクを含めることも重要です。関連するFAQへのリンクを提供することで、ユーザーは関心のある他のトピックについても探索できるようになります。

また、関連するFAQへのリンクを設置することで、FAQのナビゲーション性を高め、ユーザーの満足度を向上できます。

カテゴリ情報

FAQを作成する際には、できる限りカテゴリ情報を付与することも意識しましょう。カテゴリ情報は、FAQを整理し、ユーザーが目的のFAQを見つけやすくするために役立ちます。

カテゴリ情報には、たとえば製品名や機能、問題の種類といった区別を含められます。カテゴリ情報を適切に設定することで、FAQの検索性を高め、ユーザーの利便性を向上可能です。

更新情報

FAQは定期的に更新することが欠かせません。製品やサービスの変更、新たな問題の発生、ユーザーからのフィードバックなどを反映し、FAQをつねに最新の状態に保ちましょう。

更新情報には、更新日時、更新内容、更新者などを含めるのが一般的です。更新情報を明示することで、ユーザーはFAQの信頼性を確認できます。

FAQ作成にあたっての事前準備

FAQ作成を効果的に行うためには、事前の準備が欠かせません。まずは、FAQ作成にあたって必要となる事前準備について詳しく説明します。

導入目的の明確化

FAQを作成する前に、導入目的を明確にすることが重要です。FAQを導入する目的は、顧客サポートの効率化、セルフサービスの促進、問い合わせ対応の工数削減など、さまざまな観点から設定可能です。

目的を明確にすることで、FAQの内容や構成、運用方法などの方向性が定まります。また、目的に沿ったKPIを設定することで、FAQの効果を測定し、継続的な改善につなげられます。

対象ユーザーの特定

FAQを作成する際には、対象ユーザーを特定することも必要です。対象ユーザーによって、必要とする情報や知識レベルが異なります。

社内向けのFAQであれば、職種や部門、経験レベルなどを考慮する必要があります。顧客向けのFAQであれば、顧客の属性や製品の利用状況などの把握が必要です。

対象ユーザーを明確にすることで、FAQの内容や表現を最適化できます。

構築方法の選定

FAQを構築する方法には、さまざまな選択肢があります。HTMLを利用した静的なWebページでFAQを構築する方法、CMSを利用する方法、専用のFAQシステムを導入する方法、ナレッジマネジメントツールを導入する方法などが候補です。

それぞれの方法には長所と短所があるため、導入目的や予算、運用体制などを考慮して、最適な構築方法を選定する必要があります。また、検索機能やカテゴリ分類など、FAQに必要な機能を十分に検討することも重要です。

公開方法の決定

FAQを公開する方法も、事前準備の段階で決定しておきましょう。たとえば、社内向けのFAQであれば、イントラネット（内部ネットワーク）やグループウェアでの公開が一般的です。顧客向けのFAQであれば、自社のWebサイトやカスタマーポータルでの公開が考えられます。

公開方法を決定する際には、対象ユーザーのアクセス性や利便性を考慮する必要があります。また、FAQのURLをわかりやすくするためのURL設計や、サイトマップへの掲載なども検討しましょう。

運用体制の整備

FAQを効果的に活用するためには、運用体制を整備することも不可欠です。FAQの更新や改善を行うための担当者を明確にし、定期的な見直しのプロセスを確立しましょう。

また、ユーザーからのフィードバックを収集し、FAQに反映するための仕組みづくりも必要です。運用体制を整備することで、FAQの品質を維持し、継続的な改善を図れます。

FAQの作り方

効果的なFAQを作成するためには、一定の手順に沿って進めることが重要です。次に、FAQの作成手順を段階的に説明し、実践的なノウハウを共有します。

ステップ1：質問を収集する

FAQを作成するための第一歩は、ユーザーからの質問を収集することです。質問の収集には、さまざまな方法があります。

問い合わせ履歴の分析

過去の問い合わせ履歴を分析することで、よくある質問や問題点を特定できます。問い合わせ管理システムやメールの履歴から、質問の傾向を把握しましょう。

サポート担当者へのヒアリング

日ごろからユーザーと接しているサポート担当者は、FAQ作成に欠かせない情報源です。サポート担当者にヒアリングを行い、頻出する質問や問題点を聞き出します。

ユーザーアンケートの実施

ユーザーに直接アンケートを実施することで、FAQ作成に役立つ情報を収集できます。アンケートでは、困っていることや知りたいことを自由に記入してもらいましょう。

同業他社のFAQを確認する

FAQ作成の際には、競合となる同業他社のFAQを参考にすることも有効です。同じ業界で提供されているFAQを確認することで、自社のFAQに不足している情報や観点を発見できます。

ただし、同業他社のFAQを全く変えずにコピーするのは避けましょう。あくまでも参考とし、自社の状況にあわせて内容をアレンジすることが重要です。

ステップ2：質問の分析と整理をする

収集した質問は、分析と整理が必要です。質問を分類し、FAQとして適切な形に整えましょう。

カテゴリ分けとグループ化

質問を内容や関連性にもとづいてカテゴリ分けし、グループ化します。大まかなカテゴリから始め、徐々に細分化していくと整理しやすくなります。

重要度と優先順位の判定

質問の重要度を判定し、優先順位をつけましょう。そして、影響範囲が広い質問や、頻度の高い質問を優先的にFAQに反映させましょう。

質問の再構成と最適化

質問の表現を最適化し、わかりやすく簡潔な形に再構成します。曖昧な表現や専門用語を避け、ユーザーの視点に立って質問文を磨きましょう。

ステップ3：回答を作成する

質問が整理できたら、回答を作成します。回答は、ユーザーにとってわかりやすく、問題解決に役立つものでなければなりません。

簡潔でわかりやすい表現

回答は、簡潔でわかりやすい表現を心がけます。一文一義の原則を守り、専門用語の使用は最小限に留めましょう。

画像や動画の活用

文章だけでは説明が難しい場合は、画像や動画を活用しましょう。視覚的な情報を用いることで、理解度を高められます。

手順の明示とナンバリング

問題解決のための手順を明示し、ステップごとにナンバリングします。ユーザーが手順を追って実行できるように、詳細な説明を心がけましょう。

ステップ4：関連情報の追加を検討する

回答に関連する情報を追加することで、FAQの充実度を高められます。

関連するFAQのリンク

関連するFAQがある場合は、リンクを貼ります。ユーザーが関心をもつ他のトピックにもアクセスできるようにしましょう。

補足情報や参考資料の提示

回答をより深く理解してもらうために、補足情報や参考資料を提示します。根拠となるデータや事例を示すことで、回答の信頼性を高められます。

ステップ5：公開前に今一度確認する

FAQを公開する前に、内容の確認を行いましょう。チェック項目は次のとおりです。

表記や文法のチェック

誤字脱字や文法的な誤りがないか確認します。表記の揺れがないようにするため、用語の統一にも留意しましょう。

第三者によるレビュー

FAQの内容を第三者の目でレビューしてもらいます。専門知識のない人にも理解できるか、不明瞭な点はないかを確認しましょう。

公開前の動作検証

FAQを実際の環境で動作検証します。リンク切れがないか、画像や動画が正しく表示されるかをチェックしましょう。

ステップ6：公開と周知をする

FAQを公開したら、ユーザーに周知します。主な周知の方法は次のとおりです。

サイト上での告知

自社のWebサイトやカスタマーポータルでFAQの公開を告知します。目立つ位置に告知バナーやお知らせを設置しましょう。

メールやSNSでの案内

ユーザーに向けてメールやSNSでFAQの公開を案内します。FAQの概要や主なトピックスを紹介することで、より強い興味関心を惹きつけられます。

社内での共有と活用の推進

社内の関係者にFAQの公開を共有し、活用を推進しましょう。サポート担当者や営業担当者がFAQを積極的に活用できるようにすると良いです。

FAQの運用方法

FAQはただ作って終わりにせず、効果を発揮するためにも運用が欠かせません。FAQを効果的に運用するためには、次のポイントに注意しましょう。

データの収集と改善をし続ける

FAQの運用においては、利用者からのフィードバックを収集し、データにもとづいた改善を続けることが重要です。

アクセス解析ツールを用いて、よく閲覧されるFAQや検索されるキーワードを把握し、コンテンツの充実を図りましょう。また、問い合わせ内容を分析し、FAQで補うべき情報を特定することも有効です。

「問題は解決しましたか？」といったフィードバックボタンの設置も、データの収集において効果を発揮します。

不足しているFAQは適宜追加をする

FAQの運用では、利用者のニーズにあわせて、不足しているコンテンツを適宜追加することも大切です。

新しい製品やサービスのリリース、よくある問い合わせ内容の変化など、状況に応じて柔軟にFAQを更新しましょう。

また、利用者から直接寄せられた質問や、サポートチームが対応した問い合わせの中から、FAQに追加すべき内容を選定することも効果的です。

FAQを作るときのポイント

FAQを作るときには、次のポイントを押さえて進めましょう。

FAQ運用のためのチームを作る

FAQコンテンツを自作する際は、FAQを運用するためのチームを作るとスムーズです。FAQの作成や更新、分析や改善などを担当するメンバーがあらかじめ決まっていると、公開まではもちろん、公開後もスムーズに対応できます。

チームを作って進める際には、FAQ作成のノウハウや経験を共有し今後に活かせるよう、定期的にミーティングやレビューを行うことも大切です。

運用ルールを決めて周知する

FAQを運用する際は、FAQシステムの作成や更新、分析や改善などの方法についてのルールを決めて社内に周知しましょう。FAQの一貫性や、信頼性の担保、トラブル防止につながります。

さらに、社内FAQの作成・運用をする場合には、問い合わせ前に必ずFAQを参照することや、FAQに記載のない不明点が出た場合には、新しくFAQとして追加をするなどルールを決めるとスムーズです。

各FAQページに命名規則を適用する

FAQを管理しやすくするために、各ページに命名規則を適用することもおすすめです。たとえば、カテゴリごとに番号を割り当て、各質問にはIDを付与するといった方法があります。

これにより、FAQの構造が一目で把握でき、更新や改善がしやすくなります。また、アクセス解析ツールを用いる際にも、ページ名に含まれるIDを利用することで、詳細な分析が可能です。

命名規則を適用することで、FAQの運用効率を高め、データにもとづいた改善を進めやすくなります。

使いやすいFAQを作るコツ

FAQは、利用されやすいよう工夫することが大切です。ユーザーが使いやすいFAQを作成する際のコツについて解説します。

キーワード検索を可能にする

FAQはユーザーがキーワードで検索できる仕様であると、求めるFAQを素早く見つけられユーザーの負担や手間が減ります。

キーワード検索は、質問や回答の内容はもちろん、部分一致や類似語も検索できるようにすると便利です。さらに、キーワード検索での検索結果をランキングやフィルタリングできるようにしたり、タグ検索できたりすると、より利便性が高くなります。

カテゴリごとに表示する

FAQページを作るときには、カテゴリごとの表示ができるようにしましょう。FAQを分野やテーマのカテゴリに分類し、探しやすくすることで、ユーザーが関心のあるFAQを絞り込めたり、関連する知識や理解を深められたりします。

カテゴリは、階層化やグループ化をするとさらにスムーズに探したい回答にたどり着けます。

チャットボットを活用する

FAQはチャットボットの活用も有効です。ユーザーはチャットボットに質問を入力したり、選択したりすることで気軽に疑問を解決できます。

自身でカテゴリ選択やキーワード入力で検索するよりも、チャットボットが解決内容を提示してくれるため、時間や手間がかかりません。

FAQの作成で業務効率化や顧客満足度の向上を目指そう

FAQはユーザーからのよくある質問と回答を一覧形式でまとめたものです。FAQを作成することで、問い合わせ件数や対応時間が減り、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

FAQを作成する際はスムーズに作成するための手順やポイントを押さえて取り組みましょう。FAQを効率良く運用するためには、FAQシステムの導入がおすすめです。FAQシステムは、FAQの作成はもちろん、分析やレポート化による改善点やユーザーのニーズを把握しやすく、運用効果を高められます。

サービスにより、特徴や機能が異なるため比較検討して自社にあうものを選びましょう。

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