プロセスの可観測性
ビジネス変革のギャップを埋め、継続的な価値を生み出すために、プロセスの可観測性の重要性が増している理由をご確認ください。
プロセス可観測性の概要とその重要性
ビジネスの変革、パフォーマンスの継続的向上、持続可能な価値の創造といった取り組みを成功に導くには、データ主導の計測可能な指標に基づいて、ビジネスプロセスを総合的に監視し、コラボレーションを促進し、改善していく能力が不可欠です。しかし、指数関数的に増大するデータ量と複雑性および市場の変動性が相まって、変革を成功に導き継続的な価値を実現することが、ますます難しくなっています。
そのような中、プロセスの可観測性を確保するための新たな実践方法が広がりつつあります。プロセスを観測すれば、プロセスの運用実態や期待される成果と実際の成果を把握でき、それらの成果から改善または変更につながる行動指針を引き出せるようになります。これを実現するための最初のステップは、データとシステムの対象範囲（スコープ）を、広くかつ深く設定することです。これによって多くの情報源を統合し、ひとつの信頼できる情報源に基づいたコラボレーションが促進されます。重要なのは、機能的な側面だけでなく、運用プロセスの観点からもビジネスを捉え、点と点を結ぶこと、つまりプロセスの特定、設計、文書化、変更に至るまで、すべてを結びつけて考えるということです。ビジネスプロセスの可観測性は最終的に改善をもたらし、カスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、ハイパーオートメーション、エンタープライズアプリケーションの価値を高めます。
プロセス可観測性レイヤーの実装に向けて：プロセス可観測性の実現
ページで会社を把握
プロセス可観測性レイヤーは、プロセスランドスケープの単一のデータドリブン・ビューが基盤となります。SAP Signavio には、「1 ページで会社を把握（Company on a Page）」というビューがあります。このページを見れば、階層的な分類法と接続関係が一目でわかります。例えば、プロセス全体、カスタマージャーニー全体における業務指標、プロセスパフォーマンス、エクスペリエンス指標などが表示されます。
共通の言語
プロセス可観測性を強化するには、状況に対する理解を共有することが重要です。それにはプロセスに関する共通の言語を持つことから始める必要がありますが、より重要なのは、共通のプロセス言語を継続的に使用することです。辞書に基づいたこの共通言語を、プロセスランドスケープ全体に適用する必要があります。
コラボレーティブなビジネスプロセス管理
センターオブエクセレンスに頼ってプロセス管理を行うのではなく、部門の垣根を越えたビジネスプロセス管理 (BPM) チームを編成することで、最大のビジネス成果が得られます。つまり、コラボレーティブな BPM を実現し、インサイトや唯一の信頼できる情報源を共有することで、ベクトルを合わせることが重要なのです。
データ主導のインサイト
可観測性を強化するには、すべてのステークホルダーにプロセスデータ、主要指標、インサイト、改善推奨事項を提供する際、いくつかの要件を満たす必要があります。その要件とは、完全であること、背景にある意味合いがわかること、誰でも利用できること、可能な限りタイムリーで正確であること、最終成果だけでなく実行中の業務との関連性に基づくものも提供することです。さらに、複数のデータソースを統合してインサイトを活用できるようにすることも、可観測性の向上につながります。
タッチポイントを活用する
プロセス可観測性を向上させるには、2 つの側面からアプローチする必要があります。ひとつには、システム内部でデータマイニングを行い、ボトルネックや非効率な箇所を見極めます。もうひとつは、外部からシステムを捉えます。つまり、顧客関係に摩擦を引き起こしているプロセスを見極めたり、分析にセンチメントデータを含めたりします。これらの要件を満たすには、プロセス可観測性レイヤー構築の一環として、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントをモデル化するしかありません。
