5. Isi skripsi

BAB I PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Dalam rangka mempertahankan kelangsungan bisnis, perusahaan harus berusaha keras dan sering harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi setiap organisasi adalah mencari terobosan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten kepada para pelangganya. Kepuasan pelanggan yang benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan baik produk atau jasa yang lebih besar, aset lebih produktif, dan return on investment yang lebih tinggi. Para pemasar wajib memahami keragaman perilaku konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan baik. Di samping itu, para pemasar juga perlu memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan membeli, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya. Dengan demikian pemasar yang memahami perilaku konsumen akan mampu mempengaruhi konsumen dalam memilih produk dan merk yang akan dibeli. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen akan meningkatkan kemampuan pemasar dalam bersaing dengan produk lain yang sejenis. Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran di masa depan. Sementara itu konsumen individual akan melakukan evaluasi pembelian yang telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau dengan kata lain mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkannya, maka di masa yang akan datang akan terjadi pembelian berulang. Bahkan lebih jauh dari itu konsumen yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication) Dan sebagai perusahan jasa transportasi yang bergerak dalam jasa pengiriman barang untuk perusahaan industri maka perusahaan menyediakan sistem pengiriman/delivery multidrop dan milk-run karena cara ini sangat tepat dilakukan dari segi efisiensi waktu, keamanan barang yang dibawa dan biaya yang dikeluarkan. Apabila pelanggan merasa puas maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali memakai jasa transportasi tersebut karena pelanggan yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan jasa yang diberikan kepada perusahaan karena pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas jasa akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Sistem pengiriman/delivery multidrop dan Milk-run ini mengacu pada konsep yang sangat menguntungkan bagi pelanggan yaitu konsep JIT (just in time/ produksi tepat waktu) yaitu hanya memproduksi output yang diperlukan, pada waktu yang dibutuhkan dan jumlah yang diproduksi sesuai dengan kebutuhan sehingga membasmi pemborosan dan melakukan pengerjaanya hanya jika memberikan nilai tambah pada produk (remove non value added activities). Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman langsung memberi efek keyakinan yang besar, sejalan dengan ini artinya pelanggan memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada pemakaian pelayanan jasa dibanding dari informasi/ janji dari iklan. Hal tersebut secara teoretis dikonfigurasikan kedalam lima dimensi perilaku sebagai berikut : 1. Loyalty (kesetiaan pada perusahaan), 2. Switch (keinginan berganti perusahaan jasa transportasi), 3. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga), 4. External response to problem (respons ke eksternal bila menghadapi masalah), 5. Internal response to problem (respons keperusahaan bila menghadapi masalah). Setelah perusahaan mendapatkan ini semua secara otomatis income atau pendapatan perusahaan meningkat. PERMASALAHAN Masalah yang akan dianalisis dari penelitian ini adalah: Apakah sistem pengiriman/delivery multidrop dan milk-run ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Syncrum Logistics? TUJUAN Dengan adanya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sistem pengiriman/delivery multidrop dan milk-run terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Syncrum Logistics. HIPOTESA Sistem pengiriman/delivery secara multidrop dan milk-run berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Syncrum Logistics. RUANG LINGKUP Didalam penulisan ini penulis hanya membahas mengenai Sistem Pengiriman/Delivery pada PT. Syncrum Logistics serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dengan variabel-variabel sebagai berikut : Variabel Bebas X1 : Sistem Delivery Multidrop X2 : Sistem Delivery Milk-run Variabel Tak Bebas Y : Kepuasan Pelanggan ASUMSI 1. Kebijakan sistem pengiriman/delivery telah dilakukan dengan baik 2. Faktor-faktor selain pengiriman/delivery, sistem pengiriman/delivery dalam peneilitian dianggap tetap. MANFAAT Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini antara lain : Bagi penulis Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik untuk menerapkan teori yang didapat selama dibangku perkuliahan ke dalam praktek yang sesungguhnya. Bagi PT. Syncrum Logistcis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sedikit informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola sistem delivery yang digunakan. Bagi Universitas Islam As-Syafi’iah Sebagai literatur dalam membuat penelitian sehingga dapat menambah wawasan keilmuan yang ada. DEFINISI Kepuasan adalah sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sistem pengiriman/delivery multidrop adalah pengiriman yang pengambilan barangnya dari satu titik/ tempat kemudian dikirimkan kebeberapa titik/ tempat Sistem pengiriman/delivery Milk-run adalah pengiriman yang pengambilan barangnya dari beberapa tempat kemudian dikirimkan ke satu titik/ tempat. BAB II TINJAUAN PUSTAKA KEPUSTAKAAN PENGERTIAN DAN FUNGSI PEMASARAN Dalam ilmu manajemen pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Akan tetapi, orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran bukanlah penjualan, penjualan hanya merupakan puncak kecil gunung es pemasaran, Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006;06) Berpendapat bahwa “manajemen pemasaran bisa didefinisikan sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul” Menurut American Marketing Association (2012;22) “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dan perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasai”. Saat berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pada pertukaran potensial berfikir tentang makna dari mencapai tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Dengan demikian perangkat tugas yang perlu bagi manajemen pemasaran yang sukses mencakup pengembangan rencana dan strategi pemasaran, berhubungan dengan pelanggan, membangun merek yang kuat, membentuk tawaran pemasaran menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai, merebut pencerahan dan kinerja pemasaran, serta menciptakan pertumbuhan jangka panjang yang berhasil. Menurut American Marketing Association (2006;06) “menyatakan bahwa pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya” Menurut William J. Stanton & Charles Futrell dalam manajemen pemasaran (2013;11) “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi” Pemasaran merupakan fungsi yang sangat penting didalam sudut pandang suatu perusahaan yang bertujuan untuk mencari keuntungan yang semaksimal mungkin. Suatu usaha pemasaran yang berhasil harus berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan terlebih dahulu mengetahui kebutuhan keinginan pelanggan, dimana pelanggan tersebut pasti akan memilih produk/jasa yang akan diberikan kepuasan total paling tinggi. Pemasaran harus dipahami bukan dalam artian mengetahui bagaimana caranya menciptakan nilai jual atau pendapatan perusahaan yang tinggi, tetapi dalam artian bahwa bagaimana memuaskan pelanggan yang selalu berubah-ubah mengikuti perkembangan dunia ekonomi serta menjadi nilai yang tinggi bagi pasar sasaran pelanggan. Pemasaran (Marketing) adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk/jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran terdiri atas sekumpulan aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk berhubungan secara menguntungkan dengan pasarnya. Sukses akhir perusahaan tergantung dari seberapa baik perusahaan tersebut berkiprah dipasar. Dengan demikian ada beberapa definisi pemasaran dengan penekanan yang bebeda-beda sesuai dengan sudut pandang masing-masing pakar yang tersebut dibawah ini agar kita dapat memahami sepenuhnya arti pemasaran sesungguhnya. Menurut Peter Drucker (2006;07) “ orang dapat mengasumsikan akan selalu ada kebutuhan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu” Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006;06) “ Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain” Dari definisi pemasaran yang telah dikemukakan oleh para ahli ekonomi tersebut, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa kegiatan dari pemasaran yaitu adanya sifat dan perilaku perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan: pasar sasaran, penentuan posisi dan segmentasi, tawaran dan merek, nilai kepuasan dan saluran pemasaran. Gambar konsep inti pemasaran Sumber Philip Kotler & Keller Kevin Lane (2006;29) “Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1” Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan mengenai definisi konsep inti pemasaran adalah : Konsep sasaran, penentuan posisi, dan segmentasi. Jarang seorang pemasar dapat memuaskan setiap orang dipasar, oleh karena itu para pemasar memulai dengan segmentasi pasar. Mereka mengidentifikasi dan membedakan kelompok-kelompok pembeli yang mungkin lebih menyukai atau memerlukan berbagai produk dan bauran pemasaran. Segmen pasar dapat diidentifikasikan dengan memeriksa perbedaan-perbedaan demografis, psikografis dan perilaku dikalangan pembeli. Selanjutnya perusahaan memutuskan segmen mana yang yang menyajikan peluang paling besar yang merupakan pasar sasaran. Untuk masing-masing pasar sasaran yang terpilih, perusahaan mengembangkan suatu tawaran pasar. Tawaran itu diposisikan dipikiran para pembeli sasaran sebagai suatu yang memberikan beberapa manfaat sangat penting. Konsep Tawaran dan Merek, Perusahaan mengajukan kebutuhan-kebutuhan dengan mencetuskan suatu usulan/ proposisi nilai, suatu perangkat manfaat yang mereka tawarkan kepada pelanggan guna memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai yang tak berwujud (intangible) dibuat menjadi sesuatu yang bersifat fisik melalui suatu tawaran, yang dapat menjadi gabungan produk, jasa, informasi dan pengalaman. Sedangkan merek adalah tawaran dari suatu sumber yang sudah dikenal. Konsep nilai dan kepuasan, tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak berwujud bagi pelanggan. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi, mutu, jasa, dan harga atau biasa disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga walaupun factor-faktor lain dapat juga memainkan peran penting. Sedangkan nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman dan pemantauan nilai pelanggan. Dan kepuasan mencerminkan penilain komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapanya. Jika kinerja jauh dibawah harapan pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang. Konsep saluran pemasaran. Untuk mencapai sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran. Saluran komunikasi digunakan untuk menyerahkan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Saluran komunikasi meliputi surat kabar, radio, televisi dan banyak media lain. Pemasar menggunakan saluran distribusi untuk memamerkan atau menyerahkan produk fisik atau jasa kepada pembeli atau pengguna. Termasuk disini distributor, grosir, pengecer dan agen. Pemasar juga menggunakan saluran jasa untuk melakukan transaksi dengan pembeli potensial. Saluran jasa mencakup pergudangan, perusahaan angkutan, bank dan perusahaan asuransi yang memudahkan transaksi. Para pemasar jelas menghadapi masalah perancangan dalam rangka memilih bauran yang terbaik atas komunikasi terbaik, distribusi dan saluran penjualan untuk tawaran-tawaran mereka. Maka terlihat bahwa ada beberapa aspek yang terlibat didalam konsep pemasaran, yaitu : Keinginan, kebutuhan dan permintaan Pasar sasaran, penentuan posisi dan segmentasi Tawaran dan merek Nilai dan kepuasan Saluran pemasaran Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan dan perusahaan. Sesungguhnya orang-orang pemasar melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda : barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan gagasan. Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Produk Tempat Harga Promosi Sumber : Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006;23) “Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1” Marketing mix merupakan tools bagi marketer yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses. Ada perbedaan mendasar antara marketing mix produk jasa dan marketing mix produk barang. Marketing produk jasa mencakup: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Customer Services. Product merupakan merupakan kesulurahan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Price adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tersebut. Place adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dimana lokasi yang strategis dan bagaimana cara penyampaian jasa pada pelanggan) Promotion adalah aktifitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. People atau bisa juga disebut internal customer sebagai service provider yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam frekuensi yang cukup sering. Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Customer Service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. PENGERTIAN PRODUK Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut. Menurut G. Armstrong, Brown. L , and Adam. S. (2006:1) “Produk didefinisikan sebagai "sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sebuah usaha atau hasil dari sebuah aksi atau sebuah proses dan produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen” Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. Kita mendefinisikan produk adalah suatu penawaran nyata, tetapi produk bisa lebih dari itu. Secara luas, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang tempat properti, organisasi, informasi, dan ide. Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller dalam Manajemen Pemasaran Jasa (2011;117) “Kepuasan dinyatakan sebagi tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan” Menurut Tjiptono (1999:95) berpendapat bahwa “secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli” Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk, setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy). Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) : layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh pelanggan. Seperti tamu hotel membeli “istirahat dan tidur” pembeli alat bor membeli “lubang” pemasar harus melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia manfaat Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product) maka kamar hotel meliputi tempat tidur kamar mandi, handuk, meja, lemari pakaian dan toilet Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan dan suasana yang relative tenang. Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan. Dinegara-negara maju, positioning merek dan persaingan terjadi pada tingkat ini, tetapi dipasar Negara berkembang atau dasar yang berkembang atau pasar yang berkembang seperti india dan brazil, sebagian persaingan terjadi ditingkat produk yang diharapkan. Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka. Sedangkan pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan, dan kegunaan (konsumen atau industry). Setiap jenis produk mempunyai strategi bauran pemasaran yang sesuai. Ketahanan (durability) dan keberwujudan (tangibility) pemasar menggolongkan menjadi tiga kelompok yaitu : Produk-produk yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bird an sabun. Karena barang-barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah membuat barang-barang tersebut tersedia dibanyak lokasi, hanya mengggunakan markup yang kecil, dan beriklan secara besar-besaran untuk mendorong percobaan dan membangun preferensi. Produk tahan lama (durable goods) adalah barang-barang yang berwujud yang biasanya dapat digunakan waktu lama: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian. Produk-produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menurut margin yang lebih tinggi, dan memerlukan garansi penjual yang lebih banyak. Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya meliputi salon potong rambut, nasihat hukum dan perbaikan peralatan. Selain itu, produk dapat dibedakan atas komposisi produk tersebut pada saat ditawarkan kepada konsumen, yaitu: Produk tunggal, yaitu produk yang tawarkan tidak bergabungan dengan produk lain serta konsumen tidak harus untuk membeli produk lain. Misalnya ikan, buku, dan barang-barang umum lainya. Produk komposit, sebenarnya terdiri dari beberapa bagian, yang suatu saat konsumen dapat membeli bagian tersebut sebagai produk-produk sendiri, yaitu ban, jok, tape, mesin, dan sebagainya. Produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model atau struktur fisik sebuah produk. Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru yang berharga merupakan salah satu dari cara yang paling efektif untuk bersaing. Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk. Pemasar membagi produk dan jasa menjadi dua kelas besar berdasarkan pada jenis konsumen yang menggunakan, yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Produk industri adalah barang yang dibeli oleh individual atau organisasi untuk diproses lebih lanjut atau untuk dipergunakan dalam melakukan bisnis. Bagaimana suatu perusahaan dapat mengidentifikasikan dan memilih keistimewaan produk baru yang tepat: Perusahaan dapat menghubungi para pembeli terbaru dan mengajukan serangkai pertanyaan. Memutuskan keistimewaan mana yang patut ditambahkan. Meningkatkan mutu dari produk itu sendiri. Perusahaan juga berfikiran tentang paket keistimewaan khusus. Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari tempat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi dan super. Suatu perusahaan juga harus dapat memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja seiring dengan waktu. Terdapat tiga strategi : Perusahaan terus meningkatkan produk, sering menghasilkan tingkat pengembalian investasi dan pangsa pasar tertinggi. Mempertahankan mutu produk pada level tertentu. Banyak perusahaan membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah formulasi awal kecuali jika terjadi kegagalan atau peluang besar. Mengurangi mutu produk seiring waktu. Beberapa perusahaan mengurangi mutu untuk mengimbangi kenaikan biaya. Meningkatkan laba sekarang, walau tindakan ini sering merusak profitabilitas jangka panjang mereka. PENGERTIAN MANAJEMEN LOGISTIK Selama ini manajemen logistik banyak diartikan sebagai bisnis logistik. Logistics is that part of the supply chain process that plans, implement, and control the efficient, effective flow and storage of goods, service, and related informationfrom the point of origin to the point of consumption in order to meet customers requirement. The council of logistics management (CLM). organisasi pelopor logistik diamerika serikat yang memiliki anggota sekitar 15.000 orang mendefinisikan manajemen logistik sebagai berikut : Manajemen logistik merupakan merupakan proses perencanaan, implementasi dan pengendalian agar didapat suatu efisiensi aliran biaya dan keefektifan proses penyimpanan bahan mentah, bahan setengah jadi, barang jadi dan informasi-informasi yang berhubungan dari asal ke titik konsumsi dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen. Jadi terkait dengan semua hal didalam suatu organisasi, baik berupa aliran barang, pelayanan pada sector produk maupun jasa. Sektor pabrik meliputi segala jenis perusahaan yang memproduksi barang yang sifatnya divergen misalnya otomotif, komputer, cosmetik, dan anggota badan pesawat terbang dan bahan makanan. Sedangkan sector jasa meliputi organisasi pemerintahan, rumah sakit bank, bank, universitas, pedagang eceran dan pedagang grosir. Jaringan logistik meliputi supplier, gudang (warehouse), pusat distribusi, ritail juga bahan baku, barang setengah jadi (inventory work in process/WIP) dan barang jadi yang mengalir diantara fungsi-fungsi bisnis yang bersangkutan. Input dan Output dalam proses logistic Input proses logistik meliputi sumber daya alam, manusia, finansial dan sumber informasi. Perencanaan logistics merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan input ini dalam berbagai bentuk meliputi bahan mentah (seperti subassemblies, lokasi, pengepakan bahan, komoditi dasar), barang setengan jadi, barang siap pakai, (seperti produk lengkap siap dijual pada pelanggan baik tingkat menengah maupun pelanggan akhir). Output proses logistik meliputi keuntungan kompetitief untuk organisasi, hasil dari orientasi pemasaran dan keefisienan serta keefektifan operasional, pemanfaatan waktu dan tempat dan perpindahan yang efisien kepelanggan. Output lainya terjadi ketika pelayanan logistik bercampur sedemikian rupa sehingga menjadi asset milik organisasi. Aktivitas-aktivitas utama logistik Aktivitas-aktivitas utama logistik ada 13 yaitu meliputi: Customer Services (pelayanan pelanggan) Pelayanan pelanggan merupakan suatu proses yang berlangsung diantara penjual, pembeli dan pihak ketiga yang menghasilkan nilai tambah untuk pertukaran produk atau jasa dalam jangka waktu pendek seperti transaksi tunggal ataupun jangka panjang seperti hubungan berdasarkan kontrak. Dengan demikian customer services merupakan proses penyediaan keuntungan nilai tambah yang penting pada supply chain dengan cara efektif. Demand Forecasting (peramalan permintaan) Ramalan permintaan barang manajemen logistik menentukan berapa banyak dari tiap barang yang diproduksi perusahaan yang harus diangkut keberbagai pasar. Selain itu, manajemen logistik harus mengetahui di mana asalnya permintaan sehingga dapat menempatkan dan menyimpan produk dengan jumlah yang tepat disetiap area pasar. Inventory Management (manajemen persediaan) Aktivitas pengendalian persediaan (inventory control activity) bersifat kritis karena membutuhkan finansial atas pemeliharaan persediaan produk yang cukup untuk mempertemukan kebutuhan pelanggan dengan kebutuhan produksi. Bahan baku dan komponenya WIP (work in process), dan persediaan barang jadi, semuanya menghabiskan ruang fisik, waktu kerja dan modal. Logistics Comunication (komunikasi logistik) Sukses dalam lingkungan bisnis saat ini membutuhkan manajemen sistem ekonomi yang kompleks. Komunikasi merupakan jaringan vital diantara seluruh proses logistik dan pelanggan perusahaan. Komunikasi yang akurat dan pada saat yang tepat merupakan dasar keberhasilan dari manajemen logistik. Material Handling (penanganan material) Penanganan material handling berhubungan dengan setiap aspek gerakan atau aliran bahan baku, barang setengah jadi dan barang jadi dalam pabrik atau gudang. Tujuan penanganan material adalah : Menyederhanakan dan menghapus sistem penanganan apapun yang memungkinkan. Meminimalkan jarak tempuh. Meminimalkan barang setengah jadi. Menyediakan aliran yang bebas dan serentak. Meminimalkan kerugian akibat pembuangan dan kerusakan. Order Processing (proses pemesanan) Komponen-komponen proses pemesanan terbagi dalam 3 kelompok : Elemen Operasional (Operational Elements) Meliputi pemasukan pesanan (order entry) atau perubahan pesanan, penjadwalan (scheduling), persiapan pengiriman pesanan dan pemfakturan (invoicing). Elemen Komunikasi (Communication Elements) Meliputi modifikasi pesanan, status penyelidikan pesanan, peniruan dan percepatan pesanan, koreksi kesalahan dan permintaan. Kredit dan Elemen Pengumpulan (Credit and Collection Elements) Meliputi pemeriksaan kredit dan proses penerimaan atau pengumpulan rekening. Packaging Style (sistem pengemasan) Sistem pengemasan merupakan fase terakhir dalam teknik produksi/manufaktur. Pengemasan produk dilakukan untuk keamanan dan keselamatan dari produk tersebut cacat, kemudian juga untuk melindungi produk dari kerusakan ketika akan disimpan atau diangkut. Dari prespektif logistic, fungsi pengemasan adalah untuk mengatur, melindungi, dan mengidentifikasikan produk dan material. Dukungan komponen dan jasa Salah satu aktivitas pemasaran perusahaan adalah memberikan pelayanan pasca penjualan kepada pelanggan, seperti penyediaan bagian-bagian pengganti ketika produk rusak atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Dealer mobil harus memiliki departemen pelayanan yang efisien untuk menawarkan pelayanan yang efisien untuk menawarkan pelayanan yang sempurna dan perbaikan secara cepat. Pemilihan lokasi dan gudang Pergudangan merupakan bagian internal dari semua logistik yang berperan penting dalam melayani pelanggan dengan total biaya seminimal mungkin, juga merupakan jaringan primer diantara prosedur dan pelanggan yang digunakan untuk menyimpan persediaan selama seluruh bagian proses logistik berjalan. Procurement (purchasing) Istilah purchasing pada umumnya berhubungan dengan pembelian aktual material dan segala aktivitas yang berhubungan dengan proses pembelian. Aktivitas procurement dikenal sebagai proses-oriented dan strategik. Reverse Logistics Penanganan barang-barang retur baik berupa salvage dan scrap disposal, merupakan bagian proses yang berkaitan dengan reverse logistics, dan juga merupakan komponen logistik yang memerlukan perhatian lebih. Transportasi Fungsi transportasi berhubungan dengan bagian dalam dan luar departemen logistik. Yaitu berhubungan dengan bagian finansial (freight,bill/ biaya pengiriman), engineering (pengemasan, transportasi peralatan), manajemen persediaan (bahan baku, komponen, gudang jadi), hukum (kontrak gudang dan alat angkut), produksi (pengiriman tepat waktu), purchasing (pemilihan supplier), marketing/sales (standar pelayanan pelanggan), receiving (klaim, dokumentasi), dan pergudangan (supplay peralatan, penjadwalan). Gudang dan penyimpanan. Produk harus harus disimpan dalam pabrik atau pada suatu tempat sebelum dijual, semakin besar waktu antara produksi dan konsumsi, semakin besar pula tingkat atau jumlah persediaan yang dibutuhkan. PENGERTIAN SISTEM DELIVERY/ PENGIRIMAN Pengertian pengiriman menurut Yunarto (2006:31) “Pengertian pengiriman atau delivery adalah bagian terpenting dalam suatu rantai persediaan yang berfungsi untuk menyiapkan dan mengirimkan barang ke customer. Transportasi berhubungan dengan model transportasi apa yang dipakai agar efektif dan efisien baik dari sisi biaya, kecepatan waktu pengiriman dan ketepatan waktu. Pengertian Pengiriman Barang adalah “Mempersiapkan pengiriman fisik barang dari gudang ketempat tujuan yang disesuaikan dengan dokumen pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya” Sumber http://logistikindonesia.blogspot.com (2010:1) Pengertian pengiriman barang adalah “memindahkan/mengirimkan barang dari satu lokasi ketempat tujuan yang disesuaikan dengan dokumen pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya” Sumber http://kerockan.blogspot.com (2012:1) Dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang industri atau manufaktur pengiriman/delivery memegang peranan penting, karena tanpa adanya pengiriman/delivery proses produksi dan pemasaran tidak bisa berjalan dengan lancar. Maka dari itu perusahan yang bergerak dibidang jasa transportasi membuat sistem pengiriman/delivery yang mengerti kebutuhan pelangganya. Banyak definisi dibuat orang untuk menjelaskan pengertian sistem. Namun demikian, pada umumnya definisi itu menggambarkan bahwa pengertian sistem mengandung dua konotasi, yaitu (1) benda atau entitas, dan (2) proses atau metode. Pengertian sistem menurut : Schrode dan Voich dalam bukunya yang berjudul Organized and management basic system concept (2008:9) “ menyatakan bahwa sistem adalah whole compounded of several parts yaitu suatu kesatuan yang tersusun dari sejumlah elemen). Pengertian sistem menurut : Elias M. Awad (2008:10) “menyatakan bahwa sistem adalah an organized functioning relationship among units or components yaitu hubungan fungsional yang terorganisasi/teratur yang berlangsung diantara bagian-bagian atau elemen. Sehingga dari dua definisi ini kita dapat menyimpulkan bahwa sistem adalah suatu himpunan dari berbagai bagian atau elemen”. Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa kepelanggan. Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan sepanjang proses. Saat ini pelanggan semakin mengharapkan pengiriman yang cepat. Misalnya pizza dihantarkan dalam setengah jam, film dicetak dalam satu jam, mobil dilumasi dalam 15 menit. Levi strauss, Benetton, dan limited menerapkan sistem respon cepat (quick respons system/QRS) terkomputerisasi yang menghubungkan sistem informasi pemasok, pabrik, manufaktur, pusat distribusi, dan gerai eceran mereka. Cemex, merupakan semen raksaksa yang berpusat dimeksiko, telah mengubah bisnis semen dengan menjanjikan pengiriman beton yang lebih cepat dari pada pizza. Cemex melengkapi semua truknya dengan sistem positioning glabal (global positioning system/GPS) sehingga lokasinya pada waktu rill diketahui dan informasi penuh tersedia bagi sopir dan operator. Cemek mampu berjanji bahwa jika muatan anda terlambat lebih dari 10 menit, anda mendapatkan diskon 20%. Pengertian delivery/pengiriman adalah proses pemindahan bahan-bahan dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut/transportasi atau armada. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu jika barang tersebut dipindahkan dari satu tempat ketempat yang lain. Sistem delivery dibagi menjadi dua yaitu sebagai berikut: Sistem Milk-run Sejarah Sistem Milk-run berawal dari masa lalu, petani susu dieropa menampung susu didalam kaleng dan meletakanya dipinggir jalan didepan rumah mereka. Kemudian tukang pengumpul susu mengumpulkanya dan mengirimkan kepabrik susu. Hal ini yang kemudian dikenal dengan milk-run yang berkembang menjadi salah satu metode atau sistem transportasi dan distribusi yang banyak diaplikasikan didunia industri. Pengertian sistem milk-run. Transportasi saat ini membutuhkan optimasi dalam hal waktu dan harga. Cara pengangkutan atau rute pengiriman seringkali perlu direncanakan dan harus sistemnatis. Milk-run adalah metode yang sudah terbukti dan teruji untuk mengoptimalisasikan sistem pengangkutan. Milk-run dapat memecahkan masalah cara dan jadwal pengiriman berdasarkan sistem transportasi internal produksi dan gudang dalam industri otomotif dan elektronik. Pada kondisi tertentu, milk-run juga dapat mengoptimalkan sistem pengangkutan. Definisi milk-run adalah salah satu konsep pengiriman yang maju yang dapat memperbaiki manajemen transportasi. Dengan sistem milk-run pengiriman dapat terjadi beberapa kali pengangkutan atau penurunan barang pada lokasi yang berbeda dalam jadwal yang sama dan teratur. Atau sistem Delivery/Milk-run adalah pengiriman yang pengambilan barangnya dari beberapa tempat kemudian dikirimkan ke satu titik/tempat. Metode pengiriman dimana cargo dipick up dari beberapa supplier kemudian dikirim kepada satu customer. Untuk metode ini menggunakan sistem cycle issue, dimana pengiriman dapat dilakukan lebih dari satu kali dalam sehari. Pengiriman secara milk-run dilakukan atau membawa barang dari beberapa lokasi menuju satu tempat penerimaan dengan bantuan pihak ketiga yaitu logistics partner (LP). Penjadwalan secara milk-run lebih rumit dari pada penjadwalan pengiriman secara langsung. Keputusan yang diambil harus berkaitan dengan kuantitas pengiriman yang terdiri dari beberapa produk, volume produk, berkaitan dengan frekuensi pengiriman, dan paling penting adalah penentuan rute dan urutan pengambilan dan pengiriman. Harus ditentukan cycle issue dan loading pattern yang tepat agar efisiensi pengiriman dan optimal. Milk-run menjadi sangat kompeten untuk kasus-kasus sebagai berikut: Terdapat permintaan pengangkutan/pengiriman berkali-kali untuk mendesak, karena itu perlu untuk mengoptimalisasikan pengiriman. Ketika supplier menggunakan beberapa jenis kendaraan untuk mengirim barang, maka dibutuhkan untuk optimasi pengiriman. Ketika part atau komponen otomotif/elektronik dari supplier butuh untuk segera dikirimkan dengan berdasar pada just in time (JIT) kearah supply chain berikutnya. Berikut ini adalah kasus-kasus umum yang menggunakan metode milk-run : Pada awal distribusi secara milk-run dipergunakan mungkin hanya pengiriman/pengangkutan barang secara kolektif. Kemudian penentuan yang menjadi masalah pada supplier, seperti jarak, biaya, prioritas pengiriman atau pengangkutan, cycle time dari produk. Dalam setiap poin dalam jaringan distribusi, milk-run bertugas untuk mengoptimalkanya. Artinya jika masalah yang dialami supplier adalah jarak, prioritas pengiriman/pengangkutan, maka ditentukan dengan melihat condong kearah yang mana dan ditakar untuk memutuskanya. Proses akan terjadi secara terus-menerus sampai syarat semua terpenuhi. Dengan pertimbangan truk yang sama tidak hanya untuk mengirim tetapi juga untuk mengangkut barang, maka terdapat penambahan variabel pada daftar yang sudah ada. Ketika variabel tersedia. Maka milk-run adalah salah satu dari beberapa metode optimasi yang telah teruji. Keuntungan sistem pengiriman milk-run ini adalah fakta bahwa efisiensi akan terjadi pada cara pengankutan dan biaya penerimaan produk dari supplier akan berkurang karena tidak akan menghadapi banyaknya supplier yang datang dan juga tidak membutuhkan lahan yang luas. Jika Economic Order Quantities (EOQ) dibutuhkan untuk beberapa produk berbeda oleh lokasi penerimaan lebih kecil dari besarnya muatan truk, milk-run memberikan keleluasaan adanya kombinasi dari beberapa produk sampai ditemukan cara agar sama dengan besar muatan truk. Jika terdapat banyak lokasi penerimaan yang membutuhkan jumlah produk yang sedikit, mereka bisa dilayani hanya dengan satu truk saja. Sistem pengiriman/delivery Multidrop adalah kebalikan dari sistem pengiriman/delivery milk-run dengan arti lain adalah pengiriman yang pengambilan barangnya dari satu titik/ tempat kemudian dikirimkan kebeberapa titik/ tempat. Atau sistem multidrop adalah untuk membawa barang dari satu lokasi kebeberapa tempat peneriman, Metode ini yaitu pengiriman cargo dari satu supplier yang dikirim untuk beberapa customer. Namun tujuanya adalah sama yaitu memperkecil biaya, Cara ini sangat menguntungkan bagi pelanggan selain mengurangi biaya namun juga efisien. Sistem pengiriman/delivery multidrop biasanya hanya mengirim part-part/ komponen-komponen yang nantinya akan dijadikan sparepart, berbeda dengan sistem milk-run yang biasanya mengirim sparepart-sparepart untuk assembling (perakitan) yang nantinya dijadikan unit motor atau mobil. Agar kegiatan Delivery/pengiriman menjadi lebih efektif maka haruslah didukung oleh kegiatan yang berhubungan dengan delivery/pengiriman yaitu menjamin barang yang dikirim aman, tidak rusak, dan cepat sampai tujuan dengan cara melakukan genba/uji trial kepada driver yang akan membawa aramada tersebut, melakukan pengecekan by phone atau secara gps agar waktu delivery/pengiriman tidak melebihi waktu yang sudah ditentukan, dan memastikan kembali bahwa barang yang dibawa oleh driver tidak bermasalah baik dari segi keadaan barang maupun dari segi yang lainya: Dalam hal ini keamanan dan ketepatan mengirim barang sangat penting dalam proses pengiriman/delivery, merupakan nilai tambah bagi perusahaan jasa transportasi/ekspedisi itu sendiri untuk menyisihkan para pesaingnya. Karena itu dalam hal ini sangat perlu diperhatikan prosedur-prosedur dalam proses pengiriman antara lain sebagai berikut: Dokumen pengiriman barang Suatu perusahaan jasa transportasi/ekspedisi yang melaksanakan pengiriman barang, menggunakan shipment documents sebagai bukti bagi sipenerima barang nantinya, bahwa barang-barang tersebut telah diangkat oleh perusahaan ekspedisi. Perusahaan pengangkutan harus bertanggung jawab untuk mengangkut barang-barang tersebut, sampai ketempat tujuanya. Surat muatan (Bill of lading) Didalam bill of lading diadakan kontrak barang-barang yang diangkut, dimana sipengirim barang akan menyerahkanya kepada sipenerima atas dasar perjanjian yang telah dibuat. Adapun tujuan dari pada bills of lading ialah : agar sipenerima akan menerima barang dalam kondisi baik, pengangkutan berdasar isi kontrak yang telah dibuat, dan semua transaksi dalam pengangkutan dijelaskan dalam perjanjian. Dokumen bagi manajemen Dalam pengangkutan barang-barang, ada beberapa jenis manajemen dokumen yaitu: Kontrak Dalam kontrak dijelaskan jangka waktu, da nasal/tujuan pengiriman barang. Tarif Untuk angkutan harus jelas tarif yang dihitung untuk pengangkutan tersebut. Polis Asuransi Selama dalam perjalanan barang-barang yang diangkut diasuransikan terdiri dari : asuransi biaya pengangkutan, asuransi atas kerugian barang dan asuransi atas kerusakan barang-barang. Biaya-biaya/Cost dan Freight Dalama pengangkutan yang diperhitungkan adalah biaya dan uang tambang. Cif (Cost insurance and freight) Selama dalam pengangkutan yang diperhitungkan adalah biaya, asuransi dan uang tambang. Franco gudang artinya sipengirim barang hanya bertanggung jawab atas barang sampai masuk kedalam gudang pelanggan. Manifest Yaitu surat muatan yang dibawa oleh sipengirim/pengemudi memuat seluruh barang-barang yang diangkut. TUJUAN DAN MANFAAT SISTEM PENGIRIMAN/ DELIVERY MILK-RUN & MULTIDROP Tujuan dan manfaat dari sistem milk-run dan sistem multidrop adalah sebagai berikut: Minimalisasi biaya, ketika jumlah dari sarana pengiriman untuk permintaan yang sama bertambah, biaya juga akan meningkat. Mengoptimalkan rute pengiriman akan diperlukan untuk meminimasi biaya. Mengurangi waktu dan jumlah pengiriman. Mudah untuk disesuaikan dan dilaksanakan pada semua sistem pengiriman. Mengoptimalkan truk tersebut yang masih ada kekosongan. FUNGSI JASA TRANSPORTASI DALAM SISTEM PENGIRIMAN/DELIVERY Fungsi jasa transportasi dalam sistem pengiriman/delivery yaitu mengangkut barang produsen dapat berupa industri, pertanian/ perkebunan dan petambangan, yang menghasilkan barang jadi, setengah jadi maupun sebagai bahan baku. Tidak akan ada arti produksi industri, jika tidak tersedia jasa transportasi yang membawa hasil produksi tersebut sampai kepada konsumen, demikian pula bahan baku energy yang dihasilkan pertambangan tidak ada nilainya kalau tidak ada transportasi yang menyebabkan bahan baku tersebut mempunyai nilai dilokasi industri yang akan memproduksi menjadi barang jadi. Dapat disimpulkan bahwa jasa transportasi atau fungsi transportasi adalah fungsi penunjang yang sangat menentukan bagi perindustrian, pertanian/perkebunan, pertambangan maupun perdagangan. Lancarnya transportasi, tepat waktu, adanya jaminan keselamatan barang dengan biaya relative murah, akan mempengaruhi harga atau mutu komoditi sampai pada produsen. Selain itu fungsi transportasi juga sebagai suatu rantai (chain of transportation) yang menghubungakn produsen dengan konsumen dengan melibatkan berbagai unsur kegiatan usaha transport atau moda transport darat, laut, atau udara. Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Pengangkutan merupakan sarana dan prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong lajunya pertumbuhan ekonomi (Rate of Growth). Transportasi dan kehidupan masyarakat. Transportasi bermanfaat bagi masyarakat, dalam arti hasil-hasil produksi dan bahan-bahan baku suatu daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan industri. Hasi-hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh produsen kepada masyarakat atau perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran. Untuk mengangkut bahan-bahan baku dan barang-barang jadi dibutuhkan jasa-jasa transportasi (darat, laut dan udara). Selain itu transportasi melaksanakan penyebaran penduduk dan pemerataan pembangunan. Penyebaran penduduk keseluruh pelosok tanah air diindonesia menggunkaan berbagai jenis moda transportasi. Spesialisasi secara geografis Tiap-tiap daerah mempunyai kekhususan dalam arti spesialisasi yang berbeda untuk masing-masing daerah dan wilayah. Contoh : hasil kerajinan tasikmalaya, Yogyakarta, Kalimantan, Palembang berbeda untuk tiap-tiap daerah. Hasil-hasil suatu daerah yang dikarenakan spesialisasi secara geografis tersebut, akan dapat dijual atau dipasarkan, bilamana bersedia alat pengangkutan yang cukup serta memadai. Produksi yang ekonomis Suatu produksi akan bermanfaat dan ekonomis, bila tersedia cukup moda transportasi, ada kaitanya transportasi dengan produksi dalam arti untuk pelemparan komoditi tersebut kepasar (market) Dengan tidak tersedianya transportasi masyarakat tidak akan mengecam keuntungan dari produksi. Oleh karena itu, harus diusahakan pemanfaatan alat angkut seefektif dan seefisien mungkin. Dengan efektif dan efisien pengelolaan moda transportasi akan memberikan dampak makro dan mikro terhadap pembangunan ekonomi. Pembangunan nasional dan hankamnas Selain peranan transportasi tersebut diatas, hal yang sangat penting bagi negara Indonesia adalah : Pembangunan nasional dan pembangunan seluruh wilayah Indonesia serta pemerataan pembangunan. Pertahanan dan ketahanan nasional bangsa Indonesia (Hankamnas). Disamping transportasi menciptakan dan meningkatkan standar kehidupan masyarakat secara menyeluruh. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN Kata kepuasan (sartisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono&Chandra, 2011;292) Menurut Sunarto (2006:17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Yazid (2005:55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”. menurut Buttle (2004:29) kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba dimasa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peta persaingan bisnis semakin meningkat tajam, preferensi dan perilaku pelanggan berubah, teknologi informasi berkembang dengan cepat mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi dan kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan dan berkelanjutan bisnis. Disaat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Produsen semakin yakin bahwa (1) kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuanya memberikan memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing, (2) kepuasan akan mengarahkan orang untuk mengulangi lagi pembelian dan melakukan rekomendasi word of mouth positive. Sejumlah pakar akademik mengklarifikasikan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan retensi, jika konsumen puas dengan produk atau layanan, mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian, dan lebih bersedia untuk menyebarkan WOM positif. Disisi lain, kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar derajat pengalaman kepuasan semakin besar probabilitas konsumen akan meninjau kembali penyedia produk yang sama. Agregasi ukuran kepuasan transaksi kepuasan transaksi spesifik sebelumnya melibatkan komponen kognitif dan afektif menjadi prediktor dominan pada niat pembelian ulang. Definisi kepuasan pelanggan itu sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya: Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli-dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaanya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapanya, konsumen akan merasa tidak puas. Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006;177) “Menyatakan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan” Kotler dan Keller (2007) juga menyarankan untuk melakukan hal sebagai berikut: memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus, dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Selain itu, juga dilakukan pengamatan dan pengawasan pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. Konsep Kepuasan Pelanggan Formulasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas (increased customer satisfaction & loyalty) dapat dilakukan dengan cara melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar (doing the right job on the first time), kemudian menanganai komplain dengan efektif (effective complaint handling). ++ = + = Sumber : Ali Hasan, SE., MM Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan (2013;93) Secara konseptual kepuasan – ketidakpuasan pelanggan dapat dikaji dari teori experientially affective feelings, expectancy disconfirmation theory, equity theory, dan attribution theory. Experience affective feelings Pendekatan experience affective (pengalaman afektif atau perasaan) berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembelianya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli. Dua dimensi respons afektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positive feelings) dan serangkaian perasaan negative (negative feelings) kedua perasaan ini independen, artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian tertentu, lihat saja saat direktur tertentu setelah membeli sebuah mobil, merasa bangga dan gembira, tetapi dalam waktu yang yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualanya diperusahaan. Expectancy disconfirmation theory Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan yang menunjukan evaluasi pengalaman yang dirasakan (kinerja) sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Pemakaian merek tertentu atau merek lainya dalam keras produk yang sama, pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Equity theory Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang menganalisis pertukaran antara dirinya (A) dengan pihak lain (B) guna menentukan sejauh mana pertukaran tersebut adil dan fair. Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnyadengan rasio input dan hasil mitra pertukaranya. Jika orang merasa bahwa rasionya unfaborable dibandingkan lainya dalam pertukaran tersebut, orang cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan. Attribution theory Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakanya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang akan mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Metode Pengukuran Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspons dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan. Ghost shopping Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasanya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaanya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya. Survei kepuasan pelanggan Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan. Survei menggunakan skala yang cenderung dipakai dalam survei adalah FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN Pelanggan menurut Webster dalam (manajemen pemasaran jasa 2011;103) “one of frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan). Atau “customer is one who frequents or visit any palce for procuring what he wants” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan). Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: Perusahaan mampu menyediakan dan melayani layanan logistik yang memenuhi kebutuhan lengkap klien/pelanggan Perusahaan menyediakan pelayanan 24 jam, menjamin ketepatan keberangkatan dan waktu pembongkaran barang di tempat yang dituju. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul. misalnya apabila terdapat kesalahan ukuran armada yang dipesan. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan. Bertanggung jawab terhadap keamanan barang sampai ketujuan. Perusahaan mampu Menjamin integritas total sementara penanganan kargo klien/pelanggan, melalui semua tahapan siklus logistik. Memastikan bahwa pengalaman klien/pelanggan merupakan salah satu kepercayaan dan ketenangan-of-pikiran. Menyampaikan solusi, logistik lengkap, dan unggul melalui evolusi tak berujung. Menguntungkan masyarakat dalam semua kegiatan. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN PT. Syncrum logistics mengkhususkan diri dalam solusi transportasi dan pergudangan (warehousing) untuk industri otomotif. Dengan menggabungkan prinsip-prinsip logistik terbaru. Selain untuk berpikir fleksibel, PT. Syncrum Logistics telah mengalami pertumbuhan yang konsisten dalam lingkungan yang sangat kompetitif. Kemampuan tim kami untuk mengidentifikasi peluang-peluang baru dalam bisnis inti kami, ditambah pendekatan inovatif dalam sektor yang berdekatan, adalah kunci untuk pertumbuhan dan evolusi. Baru kami satu-rentang gudang di Kawasan Industri MM2100, Bekasi selesai pada Agustus 2011. Dengan sistem racking terbaru dalam Syncrum tempat akan mampu menyediakan sistem, penyimpanan profesional ditangani modern dan unik untuk sewa jangka panjang atau pendek, dengan layanan cross-dock. Hal ini akan mempercepat jauh alokasi suku cadang otomotif. Kepala kantor berdekatan dengan gudang, lengkap dengan ruang operasi dan galeri melihat di lantai kedua dan ketiga. Lantai atas disisihkan khusus untuk tujuan pelatihan. Secara total kantor memiliki empat lantai, masing-masing 600m2. Dalam pencarian kami untuk menjadi perusahaan logistik yang paling inovatif di negeri ini, Syncrum telah mengembangkan sendiri sistem kemasan untuk komponen otomotif, jauh lebih unggul dengan cara sebelumnya. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Syncrum Logistics. PT. Syncrum Logistics berdiri pada bulan Juni 2008 yang pada awalnya untuk bagian operasionalnya beralamat di jl. Pangeran diponegoro, KM 40/62 RT 003/05, tambun, bekasi dan untuk head officenya beralamat diperkantoran menara era 10TH floor room 03 jl. raya senen kav 135 – 137, Jakarta. Kemudian bulan agustus PT. Syncrum Logistics berpindah ke jl. Selayar blok b2, kawasan industri MM2100 bekasi, jawa barat. Baik untuk bagian operasional maupun head officenya. Bidang Usaha PT. Syncrum Logistics. Sesuai dengan misi PT. Syncrum Logistics yaitu untuk memberikan pelayanan bagi pelanggan, baik dalam jasa transportasi dan penyewaan pergudangan. Karena PT. Syncrum Logistics bergerak dibidang jasa transportasi dan pergudangan. Struktur Organisasi. Struktur organisasi PT. Syncrum Logistics adalah sebagai berikut : Direktur II. General Manager Supervisor Combain/Personalia) Koordinator Combain?Personalia Staf Combain/Personalia Supervisor Recruitment Koordinator recruitment Staf recruitment III. Manager Operasional dan Marketing Supervisor Marketing & Sales distribusi Koordinator Marketing Staf Marketing Koordinator Sales Admin a. Staf Sales Admin Supervisor Planner dan Monitoring (CCR) Koordinator Planner Staf Planner Staf adminstrasi Koordinator Fieldman Fieldman Koordinator Monitoring (CCR) Staf Monitoring (CCR) Koordinator Departute Control Staf Departure Control Driver Koordinator Fleet Control a. Staf Fleet Control Koordinator Maintenance Staf Fleet Control IV. Manager Warehousing (Pergudangan) Supervisor Gudang Staf Adminstrasi Operator Forklift Supervisor Planner Fieldman Supervisor Project 1. Staf Project V. Manager Finance, Accounting dan Tax a. Supervisor Finance, Accounting dan Tax 1. Koordinator Finance a. Staf Finance 2. Koordinator Accounting dan Tax a. Staf Accounting dan Tax VI. Supervisor General Affair dan Purchase Koordinator General Affair dan Purchase Staf General Affair dan Purchase BAB III METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN Membantu mewujudkan harapan pelanggan dalam menyedikan sistem pengiriman/delivery yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan dan tentunya peningkatan income bagi PT. Syncrum Logistics. Jika sistem pengiriman/delivery multidrop dan sistem pengiriman/delivery milk-run dapat memberi keuntungan banyak maka pelanggan akan menggunakan jasa transportasi itu kembali. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut. Penulis ingin menulis pengaruh sistem pengiriman/delivery multidrop dan sistem pengiriman/ delivery terhadap kepuasan pelanggan tersebut : B. METODE PENGUMPULAN DATA dalam skripsi ini metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yaitu data asli yang dikumpulkan sendiri untuk menjawab masalah penelitianya secara khusus. Data yang digunakan oleh penulis berupa data kualitatif. Ada beberapa cara yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan berdasarkan fakta dan data yang akurat yaitu : Metode wawancara Yaitu metode pengumpulan data dalam bentuk wawancara langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara bebas baik terstruktur maupun tidak terstruktur kepada responden dengan tujuan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. Namun metode wawancara memerlukan waktu relative lebih lama daripada metode kuesioner namun penulis dapat lebih menyimpulkan dan menganalis apa yang menjadi harapan dan keinginan responden dari jawaban-jawaban yang dilontarkan. 2. Kuesioner Yaitu metode mpengumpulan data dengan cara menggunkan daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk dijawab dengan memberikan angket. Isi materi kuesioner meliputi identitas responden dan daftar pertanyaan yang didasarkan atas indicator yang mengarah pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kemudian jawaban-jawaban dari kuesioner tersebut akan diolah menjadi table data yang akan diuji sehingga penulis bisa menyimpulkan hasil penelitian tersebut. C. VARIABEL PENGUKURAN Variabel Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Variabel Bebas Dalam variabel ini milk-run dan multidrop diukur melalui tindakan atau keputusan yang akan dilakukan sehubungan dengan pekerjaan dan juga diukur dari tingkat pendidikan dan banyaknya pelatihan yang diikuti oleh karyawan. Variabel bebas (X) terdiri dari : X₁ : X₂ : Variabel tak bebas Variabel ini merupakan hasil dari adanya peningkatan motifasi dan kompetensi customer sehingga produktifitas meningkat Variabel tak bebas (Y) yaitu : Y : Pengukuran Data primer yang diperoleh merupakan data kualitatif (tidak berupa angka) sedangkan statistic hanya bisa memproses data yang berupa angka. Karena itu data kualitatif tersebut harus dikuantifikasikan atau diubah menjadi kualitatif. Pengubahan data dilakukan oleh penulis dengan cara member skala atau skor pada alternative jawaban dari kuesioner. Pemberian skala kuesioner dapat dilakukan berdasarkan jenis datanya. Pada penelitian ini penulis menggunakan skala likert. Menurut danang sunyoto (2011;51) skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur ordinal karena hanya dapat membuat ranking tetapi tidak dapat diketahui berapakali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya didalam nilai skala. Skala yang digunakan yaitu sebagai berikut : SS : Sangat setuju Skor 5 S : Setuju Skor 4 R : Ragu-ragu Skor 3 TS : Tidak setuju Skor 2 STS : Sangat tidak setuju Skor 1 1. Sistem pengiriman/delivery diukur melalui indikator kecepatan pengiriman barang, ketepatan keberangkatan, pembongkaran barang baik lokasi dan waktu. 2. Kepuasan pelanggan diukur dengan dimensi kecepatan pengiriman dan, cepat tanggap dalam melayani kebutuhuhan pelanggan, D. METODE ANALISA DATA Guna mengetahui hasil penelitian ini diadakan analisis terhadap data-data yang diperoleh, yaitu dengan : Analisis kualitatif Penganalisaan secara kualitatif ini dilakukan terhadap penelitian ini untuk melakukan uji hipotesis atau untuk argumentasi dan logika. Hal ini berdasarkan data-data yang diperoleh dari kuesioner. Misalnya jenis kelamin, usia, status pekerjaan dan lain-lain. Analisis kuantitatif Penganalisaan secara kuantitatif ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh motivasi dan kompetensi terhadap produktifitas karyawan dengan mempergunakan program SPSS. Untuk menyelesaikan masalah ini analisa yang digunakan oleh penulis ada beberapa tahapan yaitu : Analisa regresi dan korelasi sederhana Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara 2 variabel X dan Y, maka digunakan analisa regresi dan korelasi sederhana yaitu Y = a + bX dengan rumus Analisa regresi dan korelasi berganda Uji hipotesis (Uji t) Uji F (pengujian secara serempak) Metode analisa koefesien determinasi (KD) Tabel interprestasi koefesien korelasi Sistem pengukuran mutu pengiriman/delivery adalah keseluruhan kumpulan alat dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data mengenai seberapa baik jasa transportasi memuaskan pelangganya. Salah satu kunci keberhasilan survei adalah menanyakan hal-hal yang benar-benar ingin ditanyakan, selain itu setiap pertanyaan menanyakan satu pemikiran atribut yang dinilai. Pertanyaan didasarkan kepada kriteria-kriteria kualitas pengiriman yang mencakup 5 (lima) dimensi yaitu keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud (seperti yang telah dikemukakan oleh Philip Kotler dalam bukunya marketing management, 1994 hal 476) untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atas unsur pengiriman/delivery dilakukan dengan skala linkert, dimana setiap pertanyaan diberi nilai sebagai berikut : Tabel III. 1 Score Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan. Jawaban Tingkat Pelaksanaan Score Nilai Sangat Penting 5 Penting 4 Cukup Penting 3 Kurang Penting 2 Tidak Penting 1 Tabel III. 2 Score Penilaian Terhadap Tingkat Pelaksanaan. Jawaban Tingkat Pelaksanaan Score Nilai Sangat Baik 5 Baik 4 Cukup Baik 3 Kurang Baik 2 Tidak Baik 1 PAGE \* MERGEFORMAT 61 Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan → Pasar sasaran, Penentuan Posisi dan Segmentasi → Tawaran dan Merek → Nilai dan Kepuasan → Saluran Pemasaran Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran Saluran Pemasaran Cakupan Pasar Pengelompokan Lokasi Persedian Transportasi Keragaman Produk Kualitas Design Ciri Nama Merek Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Imbalan Promosi Penjualan Periklanan Tenaga Penjualan Kehumasan/Public relation Pemasaran Langsung Daftar Harga Rabat/diskon Potongan harga khusus Periode Pembayaran Syarat Kredit Increased customer satisfaction & loyalty Doing the right job on the first time Effective complaint handling