Technologie informacyjne

Ochoa Siguencia, L. (2018). Współczene technologie informacyjne w zarządzaniu predsiębiorstwem. Instytut Badań i Innowacji w Edukacj, Częstochowa. s. 1- 231 Instytut Badań i Innowacji w Edukacji [INBIE] Częstochowa 2018 Luis Ochoa Siguencia WSPÓŁCZESNE TECHNOLOGIE INFORMACYJNE W ZARZĄDZANIU PRZEDSIĘBIORSTWEM Instytut Badań i Innowacji w Edukacji [INBIE] Częstochowa 2018 2 ZAKRES WYKORZYSTANIA TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH I ICH ZNACZENIE DLA ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM Technologia Informacyjno-.komunikacyjna w systemie funkcjonowania przedsiębiorstwa skutkuje wymiernymi korzyściami w postaci efektywnego dysponowania czasem pracowników oraz przydzielaniem poszczególnych zadań i organizacją procesów przez wykorzystanie odpowiedniego narzędzia zarządzania, czyli elektronicznym obiegiem dokumentów w strukturze organizacji, wysokiej dostępności aktualnych dokumentów bez konieczności opuszczania stanowiska pracy (oszczędność czasu pracy), redukcji kosztów drukowania i tradycyjnego przesyłania dokumentów między przedsiębiorstwami, łatwego zabezpieczenia informacji przed zniszczeniem, utratą, manipulacją lub kradzieżą, możliwości sterowania przepływem dokumentów zgodnie z ustaloną kolejnością, zmniejszeniem zapotrzebowania na powierzchnię biurową przeznaczoną do składowania dokumentów, sprawnego przepływu informacji w organizacji oraz wyższej jakości i sprawności obsługi klienta69. Celem wykorzystania technologii informacyjnych jest otrzymywanie bieżącej informacji dla pracowników i kierownictwa o stanie realizacji spraw i zadań oraz sygnalizowaniu zagrożeń, możliwości zatwierdzania dokumentów podpisem elektronicznym w sposób prawnie równoważny formie pisemnej, standaryzacji dokumentów zewnętrznych (wychodzących) i wewnętrznych organizacji, możliwości obsługi klientów, interesantów przez Internet, elektronicznej archiwizacji dokumentów papierowych oraz ogólnej redukcji kosztów związanych z bieżącą działalnością organizacji. 69 Zob. H. Bieniok. Znaczenie czasu … op.cit., s. 10-16. A. Pawan, "Digital Information Management: Preserving Tomorrow's Memory" CLoud Computing and Virtualization Technologies in Libraries. IGI Global Book Series (ALIS), USA 2014, str. 22-35; R. Adner. Ecosystem as structure: an actionable construct for strategy. J. Manag. 43 (1), 2017. s.39–58; C. Bianchi, L. Andrews, "Risk, trust, and consumer online purchasing behaviour: a Chilean perspective," International Marketing Review, vol. 29, 2012, s. 253-275 61 Należy podkreślić, iż w dobie globalizacji jednym z czynników sukcesu rynkowego firmy jest sprawny system przepływu informacji, czyli elektroniczny obieg dokumentów w firmie, gdyż procedury przekazywania korespondencji, a także sposoby delegowania zadań pracownikom mają znaczący wpływ na bieg spraw z otrzymywanymi dokumentami. Co więcej - im wspomniane procedury są bardziej zestandaryzowane, zautomatyzowane, a przy tym poddane obiektywnej kontroli - tym większa gwarancja skutecznych działań, gdyż jak wiadomo dokumenty są nieodłączną częścią procesów biznesowych w każdym przedsiębiorstwie a modułowość poszczególnych elementów pozwala na odpowiednie dostosowanie platformy do potrzeb każdego klienta i każdej branży. Nowe technologie stwarzają nowe możliwości dla przedsiębiorców umożliwiając im podążanie w nowym kierunku zarządzania firmą, który będzie działała w sposób nowatorski i przyszłościowy, traktując Internet jako platformę zarządzania firmą, co może przyciągnąć nowe rzesze klientów chcących skorzystać z oferowanych produktów w systemie online. 2.1. W YKORZYSTANIE TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH DO ELEKTRONICZNEGO OBIEGU DOKUMENTÓW Elektroniczna Wymiana Dokumentów (Electronic Data Interchange), czyli EDIto proces wymiany danych pomiędzy różnymi organizacjami o znaczeniu krytycznym dla efektywnego prowadzenia działalności, spełniającej następujące założenia: • przekaz danych jest realizowany w formie elektronicznej w postaci dokumentów elektronicznych, • dane są zapisane według standardowego formatu, określającego składnię, strukturę, i zawartość transmitowanych danych, • dane są generowane w wprowadzane do systemu komputerowego odbiorcy w sposób automatyczny, bez interwencji człowieka. W celu uzyskania maksymalnych korzyści z wdrożenia Elektronicznej Wymiany Dokumentów należy zadbać o właściwą integrację technologii EDI z istniejącą wcześniej organizacją obsługującą przepływ dokumentów i danych w firmie, która zasadniczo polega na zapewnieniu całkowitego wyeliminowania 62 wpływu człowieka w przebieg dokumentów w przedsiębiorstwie i między różnymi kooperantami70. Electronic Data Interchange można także określić jako transfer biznesowych informacji transakcyjnych od komputera do komputera z wykorzystaniem standardowych, zaakceptowanych formatów komunikatów. Początki EDI sięgają 1960 roku, w którym to komputery po raz pierwszy miały możliwość wymiany danych między sobą, co zostało wykorzystane po raz pierwszy w branży transportowej, natomiast Edward Guilbert jest uznawany za „ojca” EDI, ponieważ był bezpośrednio zaangażowany w tworzenie funkcjonowania czterech istniejących zestawów standardów branżowych i pierwszych standardów (opublikowanych w roku 1975). Kolejne opracowania takich samych standardów dla innych branż powstały kilka lat później71. Celem EDI jest wyeliminowanie wielokrotnego wprowadzania danych oraz przyspieszenie i zwiększenie dokładności przepływu informacji dzięki połączeniu odpowiednich aplikacji komputerowych między firmami uczestniczącymi w wymianie. Użycie EDI pozwala poprawić czasową dostępność informacji logistycznej, poszerzyć i uściślić dane, a także zmniejszyć pracochłonność procesu. Aby w pełni wykorzystać zalety EDI, uczestnicy kanału logistycznego powinni się komunikować za pośrednictwem komputera. Innymi słowy, efektywne wdrożenie EDI wymaga bezpośredniej komunikacji między systemami komputerowymi, zarówno nabywców, jak i sprzedawców produktu. Komunikaty EDI są technicznym sposobem zapisu komunikacji biznesowej pomiędzy dwiema stronami np. firmą A i firmą B. EDI umożliwia dokładne elektroniczne odwzorowanie aktualnego obiegu dokumentów lub zastąpienie tradycyjnego obiegu dokumentów obiegiem elektronicznym. Ponadto omawiany system umożliwia np.: scalenie rozproszonej reje- 71 T. Górski, Tomasz. Architektura platformy integracyjnej dla elektronicznego obiegu recept. Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych. 2012, s. 25. 67-83; A. Infante, J. Infante Moro, J. Gallardo Pérez, F. Martínez López, M. Garcia Ordaz. El Intercambio de Documentos Electrónicos (EDI) en España: Sector hotelero. International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST). 3. 2018, s. 95-93. W. Arévalo, S. Hernández Barraza, A. Hernández Murillo, Nociones generales de comercio electronico y la ley modelo de la comision Naciones Unidas para el derecho mercantil internacional sobre comercio electronico. Revista de Derecho Publico 63. 2016, s. 334-356 63 stracji wszelkiej korespondencji wpływającej do organizacji/firmy wraz z załącznikami, rejestrację i przechowywanie dokumentów wg systemu klasyfikacji określonego przez użytkownika, rejestrację i nadzorowanie obiegu korespondencji wewnętrznej, prowadzenie „obszernej” bazy kontrahentów / klientów, kontrolowanie realizacji spraw oraz związanych z nimi terminów. Narzędzia zaprojektowane do używania online Omawiając temat elektronicznego obiegu dokumentów należy wspomnieć o najważniejszym, czyli o miejscu lokacji danych, które znajdują się w tzw. „chmurze”, czyli miejscu w Internecie (na przykład usługa OneDrive zapewniająca przechowywanie danych wszelkiego rodzaju — w zasadzie dowolnych plików), do którego można w łatwy sposób uzyskać dostęp z komputera, telefonu, telewizora lub innego urządzenia połączonego z siecią. Chmurą można również nazwać zestaw narzędzi zaprojektowanych do używania online np. z aplikacji Office Online można korzystać w przeglądarce internetowej za pośrednictwem pakietu Microsoft Office 365, usługi OneDrive lub witryny programu Microsoft SharePoint. Tym sposobem istnieje możliwość udostępniania własnych danych (plików, dokumentów) innym osobom lub przechowywania ich w formie prywatnej dokumentacji72. Tłumacząc zasady działania chmury internetowej podczas pracy przy komputerze, oglądaniu filmów na YouTube lub w czasie korzystania z wyszukiwarki internetowej wykorzystuje się zbiorową moc tysięcy komputerów, które udostępniają poszukiwane informacje nawet z oddalonych pomieszczeń na całym świecie, czyli że Internet (w dowolnej chwili i miejscu) udostępnia użytkownikowi sieci potężny superkomputer. Chmura zapewnia również inne niewymierne korzyści, ponieważ zabezpiecza użytkowników przed możliwością utraty ważnych dokumentów, zdjęć czy plików w przypadku wystąpienia jakiejś awarii samego sprzętu, zainfekowaniem wirusem czy mechanicznym uszkodzeniem urządzenia, gdyż dzięki najnowszym technologiom nasze dane „przenoszone„ są poza fizyczne obudowy komputerów 72 J. Cardona. Innovaciones tecnológicas en la atención al cliente: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel y Hard Rock Hotel. International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST), 1(1), 2016, s. 26-35. 64 osobistych czy stacjonarnych. Przenosi się je online do chmury internetowej, czyli przesyła się ważne pliki do sieci, z której w dowolnym momencie można je powtórnie odtworzyć i zapisać przez wykorzystanie w tym celu poczty elektronicznej przez stronę WWW (Gmail, Onet, Wirtualna Polska, itd.) – tym sposobem posiadane pliki zapisane w dowolnych programach komputerowych są nadal bezpieczne w sieci i stale dostępne z każdego miejsca na świecie za pomocą dowolnego komputera podłączonego do Internetu. Automatyzacja pracochłonnych czynności (np. tradycyjnej korespondencji) umożliwia pobieranie informacji z bazy danych zawierającej dokumenty zarówno przedsiębiorstwa, jak i klientów, co pozawala na szybkie tworzenie korespondencji elektronicznej (indywidualnej i seryjnej) zapewniając jednocześnie automatyczne stosowanie schematu obowiązującego w danej firmie. Zarządzanie kontaktami z klientami opiera się na gromadzeniu danych klientów oraz pozwala systematycznie rejestrować wszystkie rodzaje kontaktów online, a także umożliwia szybki dostęp do bazy danych wszystkich klientów oraz informacji zarówno dotyczących osób, jak i wszelkich powiązanych z nim obiektów (np. dokumentów) w systemie. Kreatywne zarządzanie czasem pracy, zadaniami i zasobami organizacji oraz zatrudnionych w niej osób umożliwia wydawanie odpowiednich poleceń i określanie terminów realizacji związanych z korespondencją oraz bieżącymi sprawami. Internet traktowany jest jako platforma zarządzania firmą73. Poprzez funkcjonalny i jednolity terminarz obowiązujący w organizacji możliwe jest wpisywanie terminów realizacji konkretnych zadań poszczególnym użytkownikom i grupom pracowników oraz ich powiadamianie wraz z potwierdzeniem. 73 Por. Bieniok H. Zarządzanie biznesem i samym sobą. Pół żartem, pół serio. Difin, Warszawa 20 2016; M. Carrillo, E. Miranda, B. Pérez. Software de revenue management en el sector hotelero. International Journal of Information Systems and Software Engineering for Big Companies (IJISEBC), 4(1), 2017, s. 45-52; J. Pérez-Aranda, R. Olea, M. Arán. Análisis del sector hotelero en la relación “compromiso con las plataformas de valoración y resultados”. International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST), 2(1),2017, s. 7-16; F. Rivas Díaz. Comercio Electrónico: El comercio electrónico como una estrategia competitiva en la comercialización deproductos y servicios de negocios al consumidor. Doctoral dissertation, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua 2017. 65 Ponadto, zaawansowane wyszukiwanie dokumentów (szybkie i łatwe odnalezienie dokumentu, sprawy czy danych klienta) pozwala na efektywne przeszukiwanie dokumentacji według danych opisujących dokumenty oraz zgodnie i ich treścią. Sprawna komunikacja między pracownikami oraz między użytkownikiem a systemem opiera się na elektronicznej wymianie danych, które można wyposażyć np. w komunikator „Instant Messaging” pozwalający na wymianę wiadomości tekstowych między użytkownikami systemu, jak również na przekazywanie użytkownikowi komunikatów przez system elektroniczny, przy czym wszystkie wiadomości tekstowe mogą być w prosty sposób zachowywane i przechowywane w systemie i dołączane do danych spraw. Zainstalowany komunikator przekazuje wiadomości również wtedy, gdy użytkownik nie ma uruchomionego systemu na swojej stacji roboczej, gdyż przesyłana treść odbywa się przez system elektroniczny i dociera do odbiorcy w postaci wiadomości emailowych „przechowywanych” w chmurze elektronicznej74. Elektroniczny obieg dokumentów jest bardzo korzystnym i innowacyjnym przedsięwzięciem, które każdy właściciel nowo otwartej firmy powinien poznać i zgłębić jej tajniki, ponieważ posiadanie odpowiedniej wiedzy w tym temacie pozwoli na szybki rozwój firmy i umiejętne jej prowadzenie75. 74 C. Sánchez, P. de Llano Monelos, M. López. Las TIC como inductores de competitividad y facilitadores del éxitoempresarial. International Journal of Information Systems and Software Engineering for Big Companies (IJISEBC), 3(1), 2016, s. 8-26. 75 C. Liu. Understanding player behavior in online games: the role of gender. Technol. Forecast. Soc. Chang. 111 (Supplement C), 2016, s. 265–274.; J. Steely, Open Source Software and Resource Sharing, The changing landscape for electronic resources: content, access, delivery, and legal issues, by: Ward, Suzanne M.. Haworth, Information Press 2004, str. 55-71. 66 2.2. W YKORZYSTANIE TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH JAKO NARZĘDZIA HANDLOWEGO Czterdzieści lat wystarczyło, by Internet stał się nie tylko najszybszym sposobem wymiany informacji z ludźmi na całym świecie, ale także popularnym kanałem sprzedaży. Stale wzrastająca dynamika rozwoju e-handlu nikogo już nie dziwi, ponieważ e-sklepy oferują obecnie nie tylko ogromny wybór produktów oraz możliwość ich dokładnego porównania, ale przede wszystkim niższe ceny. Z biegiem lat zakupy online stały się również dużo łatwiejsze i szybsze. Pierwsze wzmianki o Internecie pojawiły się pod koniec 1969 roku, kiedy to na Uniwersytecie Kalifornijskim w Los Angeles, zainstalowano w ramach eksperymentu finansowanego przez Agencję ARPA (ang. Advanced Research Project Agency) zajmującą się koordynowaniem badań naukowych na potrzeby wojska, pierwsze węzły sieci ARPANET – pierwowzór dzisiejszego Internetu. W ciągu czterdziestu lat sieć ta osiągnęła rozmiar globalny, skupiając w swoich strukturach tysiące mniejszych sieci i komputery zlokalizowane na całym świecie76. Początkowo Internet pełnił jedynie funkcję komunikacyjną, ale na początku lat 80 XX wieku w Stanach Zjednoczonych odbyły się pierwsze próby wykorzystania jego potencjału również w handlu. Prawdziwe ożywienie i pojawienie się pierwszych e-sklepów nastąpiło jednak dopiero w roku 1992, głownie dzięki zniesieniu przez rząd USA zakazu komercyjnego wykorzystywania Internetu. Wówczas sklepy oferowały jedynie możliwość przejrzenia oferty poprzez witrynę www, a zamówienie można było złożyć tylko telefonicznie. Mimo, iż takie rozwiązanie okazało się mało wygodne, zarówno dostawcy jak i konsumenci dostrzegli niemal nieograniczone możliwości zakupów w sieci. Wcześniej możliwość zakupów „pod drzwi” oferowały wyłącznie sklepy wysyłkowe prowadzące sprzedaż katalogową. Co ciekawe, historia handlu wysyłkowego ma długi rodowód, gdyż pierwsze próby sprzedaży w tym systemie na 76 D. Chalimoniuk, Rozwój Internetu jako szansa dla przedsiębiorstw, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego W Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie , Nr 88, Siedlce 2011; Tian, Xuemei, et al. (2016). Development of conceptual model for social commerce research through integration with big data analysis. PACIS 2016 Proceedings; Quast, L. (2016). Why Knowledge Management Is Important To The Success Of Your Company, www.forbes.com/ 67 szeroką skalę odnotowano już w 1881 roku, kiedy to Alfred Hammacher wydał i dystrybuował do swoich klientów katalog ze sprzętem budowlanym i narzędziami elektronicznymi. Choć przez kolejne dziesięciolecia rozwiązanie to wydawało się bardzo wygodne, z biegiem lat zaczęto dostrzegać wady sprzedaży katalogowej, gdyż katalogi wydawano sezonowo i prezentowano w nich ograniczony asortyment, a na kolejną ofertę trzeba było czekać nawet kilka miesięcy. Możliwość sprzedaży przez Internet sprawiła, że oferta sklepów mogła być na bieżąco uaktualniana, co konsumenci przyjęli z entuzjazmem, mogli bowiem dokonać zakupu w chwili, kiedy pojawiła się dana potrzeba. Pełne możliwości Internetu w handlu zaczęto wykorzystywać w 1994 roku, kiedy to liczba użytkowników Internetu na świecie rosła o 2-3% w skali miesiąca. Również wtedy powstały pierwsze typowe sklepy internetowe, w których zamówienie można było składać poprzez specjalny formularz lub dodanie produktu do wirtualnego koszyka. Konsumenci błyskawicznie zaczęli doceniać fakt, że to oni decydują kiedy, gdzie, za jaką kwotę i co kupują. Istotna okazała się także możliwość porównania w sieci cen i właściwości różnych produktów – dzięki czemu możliwy stał się szybki wybór najkorzystniejszej oferty77. Z każdym rokiem rósł popyt na zakupy w sieci, przy czym proporcjonalnie rosła również liczba podmiotów prowadzących sprzedaż przez Internet (trend ten nie ominął także Polski). Początki Internetu w Polsce datowane są na koniec 1991 roku, a pierwsze znaczące portale internetowe pojawiły się dopiero cztery lata później. Od tego czasu zaobserwować można jego dynamiczny rozwój. Każdego roku zwiększa się aktywność polskich konsumentów korzystających ze sklepów internetowych oraz serwisów aukcyjnych, co sprawia, że sprzedaż przez Internet wypiera sprzedaż katalogową, gdyż klienci coraz częściej rezygnują również z zakupów w tradycyjnych sklepach doceniając wygodę, oszczędność czasu, a także często niższe ceny produktów dostępnych w sieci. 77 N. Krigas, V. Menteli, P. Chrysanthou, D. Vokou, Despoina. The electronic trade in endemic plants of Cyprus through the Internet. Plant Biosystems - An International Journal Dealing with all Aspects of Plant Biology. 2016, s. 1-7. DOI: 10.1080/11263504.2016.1193069. 68 Jednakże mimo powyższych danych należy zaznaczyć, iż ewolucja rynku e-commerce zarówno w Polsce, jak i na świecie jest stosunkowo młodym rynkiem i warto zastanowić się, czym tak naprawdę jest handel internetowy? Jakie walory oferuje klientom i jak przedsiębiorcy wykorzystują go w dystrybucji oferowanych produktów i usług?. W niniejszej pracy Autor zamierza przedstawić idee wykorzystania Internetu jako platformy zarządzania firmą stosowaną w usługach handlowych w oparciu o dostępną literaturęoraz materiały publikowane w Internecie, z których wynika, że handel elektroniczny (ang. E-commerce) to specyficzny rodzaj handlu obejmujący zakup i sprzedaż towarów oraz usług, wykorzystujący sieć internetową jako środek wymiany pomiędzy kupującymi a sprzedającymi, który w dobie globalizacji umożliwia dotarcie do konsumentów na całym świecie78. Narzędzia zaprojektowane do używania online Najbardziej znaną i rozpowszechnioną formą handlu elektronicznego są sklepy internetowe, które przez swój zasięg i powszechną dostępność dominują nad tradycyjnymi placówkami handlowymi wykorzystując również w swej ofercie bogactwo asortymentu, szybki dostęp do nieograniczonej ilości informacji (popartych zdjęciami lub multimedialnymi prezentacjami produktów) oraz możliwością wyboru najbardziej dogodnej dla klienta formy płatności. Kolejnym walorem sklepów online jest specjalistyczne oprogramowanie analizujące dokonywane zakupy i śledzące najczęściej odwiedzane strony internetowe przez internautów krążących po wirtualnych witrynach przedsiębiorstw, które w ten sposób może poznać aktualne preferencje swych klientów, co z kolei umożliwia firmom 78 H. Mruk, A. Jankowiak-Kaczmarek, Wiedza o konsumentach z perspektywy eko-nomii behawioralnej[w:] M. Bartosik-Purgat (red.), Zachowania konsumentów. Globalizacja. Nowe technologie. Aktualne trendy. Otoczenie społeczno-kulturowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2017, s. 79-98; G. Szymański, P. Kuliberda, Analiza efektu ROPO w branży spożywczej, „Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej. Seria Organizacja i Zarzadzanie”, z. 65, 2016, s. 123-133; M. Sławińska, (red.), Kompendium wiedzy o handlu, Wydawnictwo Naukowe PWN., Warszawa 2008; W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk: Przedsiębiorstwo wirtualne. Difin, Warszawa 2002; A. Afuah , Ch. Tucci Ch., Biznes internetowy - strategie i modele, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003; A. Hartman, J. Sifonis, J. Kador , E-biznes - strategie sukcesu w gospodarce internetowej - sprawdzone metody organizacji przedsięwzięć e-biznesowych, Wyd. K.E. Liber s.c., Warszawa 2001 69 błyskawiczne reagowanie na potrzeby rynku i dostosowywanie nowych ofert do oczekiwań potencjalnych klientów79. Z technicznego punktu widzenia sklep internetowy to nic innego jak serwis internetowy funkcjonujący na podstawie specjalnego oprogramowania, którego zadaniem jest ułatwienie transakcji handlowych drogą elektroniczną. Zakupy online zostały wynalezione w 1979 roku w Wielkiej Brytanii przez Michaela Aldricha, natomiast już w 1980 roku były szeroko stosowane przez wielkie koncerny (Ford, Peugeot-Talbot, General Motors czy Nissan). Od 1990 roku sprzedaż online zawierała dodatkowo systemy planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), eksploracji danych i hurtowni danych. Począwszy od początku XXI wieku większość amerykańskich i europejskich przedsiębiorstw oferuje swoje usługi w Internecie. Pierwsze typowe sklepy internetowe w Europie powstały w roku 1994, natomiast w Polsce do dnia dzisiejszego działa najdłużej prowadząca sprzedaż przez Internet - księgarnia Nepo, która aktywnie działa w sieci od 1994 roku80. Omawiając powyższy temat można wyróżnić następujące typy handlu elektronicznego81: 79 80 81 E. Jerzyk, A. Disterheft. Proces zakupu online w świetle badań okulograficznych - rola opakowania, opisu i ceny produktu. Informatyka i Ekonometria 11. 2017; A. Falkowski, R. Mackiewicz. Psychologiczne aspekty wrażliwości cenowej. Per-spektywa korzyści i strat, „Marketing i Rynek”, nr 1, 2015, s. 8-18. Por. W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk, Przedsiębiorstwo wirtualne, Difin, Warszawa 2002; P. Majewski, Czas na E-biznes, Wyd. Złote Myśli, Gliwice 2007; M. Niedźwiedziński, Globalny handel elektroniczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.; D.T. Dziuba, Ewolucja rynków w przestrzeni elektronicznej, Katedra Informatyki Gospodarczej i Analiz Ekonomicznych Wydział Nauk Ekonomicznych Uniwersytet Warszawski, Warszawa 2001.; W. Szpringer, Prowadzenie działalności gospodarczej w Internecie, Wydawnictwo Diffin, Warszawa 2005; T. Kohler, R. Best, Electronic Commerce, CeDeWu, 2001; W. Chmielarz, Systemy biznesu elektronicznego, Difin, 2007; A. Banacewicz-Miazga, Ebusiness w Internecie i multimediach, Mikom, 2003 [w:] W. Chmielarz (red.) Modele efektywnych zastosowań elektronicznego biznesu w sektorach gospodarki polskiej, Wyższa Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna, 2007. K. Jach, A. Miniewicz, Zakupy spożywcze w polskim Internecie – badania pilotażowe, „Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie”, z. 97, 2016s. 115-127; http://www.ecreo.eu/pl/oferta/ecommerce/rynek_ecommerce.html (Dostęp: 16 01 2018). 70 • bezpośredni – cala transakcja handlowa od momentu złożenia zamówienia do realizacji płatności i dostawy towaru odbywa się wyłącznie przez Internet, • pośredni – poszukiwanie towarów, usług, nowych kontrahentów, przesłanie dokumentów i płatności odbywa się przez sieć, natomiast dostawa zamówionego towaru lub usługi odbywa się bezpośrednio, czyli w tradycyjny sposób, • hybrydowy – stosuje się czasowo różne formy przejściowe, które powodują niedostatki w praktyce rozwoju sieci lub usług telekomunikacyjnych. Ponadto w handlu elektronicznym można wyszczególnić następujące kategorie: • handel elektroniczny pomiędzy przedsiębiorstwami (B2B, ang. business-to business), czyli wymiana handlowa między przedsiębiorstwami obejmująca nie tylko zawieranie transakcji, ale również poszukiwanie partnerów, budowanie sieci dostawców i odbiorców, poszukiwanie informacji handlowych itd., • handel elektroniczny pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem (B2C, ang. business-to-consumer), czyli wszelkie formy sprzedaży towarów i usług pojedynczym klientom obejmujące sprzedaż detaliczną w sieci (np. wszelkiego rodzaju sklepy internetowe czy aukcje drobnotowarowe), • handel elektroniczny pomiędzy konsumentami (C2C, ang. consumer-toconsumer), • handel elektroniczny pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem (C2B, ang. consumer-to-business). W obecnym handlu elektroniczny pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem rozróżniamy dwa rodzaje przedsiębiorstw: • przedsiębiorstwa, które rozpoczynały działalność w tradycyjnej formie a następnie poszerzyły sprzedaż o nowy internetowy kanał dystrybucji, • przedsiębiorstwa, które rozpoczynały sprzedaż przez Internet, a następnie otworzyły oddziały sprzedaży tradycyjnej. 71 Z transakcji internetowych zarówno dla przedsiębiorstw, jak i dla klientów wynikają konkretne korzyści w postaci82: • oszczędności kosztów funkcjonowania i wyposażania biur, • braku konieczności wynajmu lokalu w atrakcyjnej lokalizacji, który generuje dodatkowe koszty funkcjonowania równocześnie powodując obniżenie kosztów sprzedaży przez Internet, która tym sposobem jest tańsza od sprzedaży tradycyjnej, a przez to atrakcyjniejsza dla klientów, • redukcji personelu i mniejszego nakładu pracy ludzkiej oraz coraz to nowszych ułatwień dla klientów (konsument część zadań wykonuje samodzielnie w elektronicznej formie np. wyszukuje, porównuje towary, zapoznaje się z informacjami i ocenami jakości oferowanych produktów), • skrócenia kanałów dystrybucji (uproszczenie obiegu dokumentacji) • szybszego procesu związanego z zamówieniami poprzez przesłanie dokumentacji elektronicznie bez pośrednictwa tradycyjnej formy pocztowej (listowej), • zwiększenia możliwości kontaktów z klientami i jego ułatwień, • możliwości indywidualizacji kontaktu z klientem (kontakt drogą elektroniczną lub telefoniczną przez zastosowanie całodobowej obsługi, • możliwości wykorzystania społecznościowego charakteru Internetu (wymiana opinii, polecania znajomym, umieszczanie reklam, itd.), • umożliwienia klientowi wypowiedzi lub oceny jakości danego produktu, które wysyła drogą elektroniczną bezpośrednio do sprzedawcy, czyli wykorzystuje, • internetowy kanał dystrybucji i wymiany informacji, który jest dodatkowym atutem marketingowym sprzedaży online, 82 G. Szymanski, Grzegorz. Rozwój patnoci internetowych w polskim detalicznym handlu elektronicznym The Development of Online Payment in Polish Retail E-Commerce. Problemy Zarządzania. 2016. DOI: 10.7172/1644-9584.57.12; B. Gregor, Gotwald-Feja, A. Łukaszewicz. E-commerce a zachowania konsumentów [w:] M. Bartosik-Purgat (red.), Zachowania konsumentów. Globalizacja. Nowe technologie. Aktualne trendy. Otoczenie społeczno-kulturowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2017, s. 99-126; G. Chodak, Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji – efekt synergii czy kanibalizm? [w:] http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/chodak/artykuly/Internet_jako_dodatkowy_kanal_ dystrybucji.pdf (Dostęp: 16 01 2018) 72 • utworzenia profilu w serwisie społecznościowym umożliwiającym darmową promocję przedsiębiorstwa (krótkie clipy, spoty reklamowe), • całkowitej lub częściowej rezygnacji z korzystania z magazynów w tradycyjnej formie na rzecz promocyjnych gazetek internetowych (oszczędność papieru, redukcja kosztów druku i wysyłki). Dodatkowy kanał dystrybucji (stosowany w tradycyjnym przedsiębiorstwie), jakim jest Internet, pozwala obniżyć koszty magazynowania i składowania oferowanych produktów oraz zredukować koszty ich zamówień i transportu poprzez zastosowanie sprzedaży wysyłkowej bezpośrednio od producenta. Sprzedaż internetowa umożliwia także szerszą gamę zaprezentowania posiadanej oferty, ponieważ pozwala na zamieszczenie dokładnego opisu towaru i wykorzystania multimedialnych form przekazu, które w przypadku niektórych towarów dają podobne lub wręcz lepsze efekty w porównaniu z tradycyjną formą prezentacji towaru w sklepie, przy czym konsument dokonuje tego w dowolnym czasie i miejscu, bez wychodzenia z domu, czyli w komfortowych dla siebie warunkach. Transakcje konsumenckie w systemie online pozwalają również na zagospodarowanie wolnej przestrzeni użytkowej przedsiębiorstwa (np. w przypadku gdy w tradycyjnym kanale dystrybucji istnieją niewykorzystane zasoby, kanał internetowy może być wspaniałym środkiem do ich zagospodarowania, czyli wykorzystania np. wolnych powierzchni magazynowych). Internet ze względu na brak barier geograficznych pozwala także na nieograniczone poszukiwania nowych rynków zbytu, gdyż umożliwia pozyskiwanie klientów, którzy nie byliby w stanie dotrzeć do fizycznej siedziby sklepu/firmy (np. klienci z małych miejscowości, terenów wiejskich, dokonywanie zakupów przez Europejczyka w USA, itd.) Wirtualna komunikacja i dystrybucja pozwala także na ekspansje na rynki zagraniczne znacznie mniejszym kosztem przez przygotowanie wielojęzycznej witryny przedsiębiorstwa w formie firmowej strony web oferującej swe produkty przez sklep internetowy83. 83 E. Biernat. Demand for the Polish Product of Health Tourism - Analysis of Tour Operators’ Offer and Tourists’ Interest in Health Tourism in Belgium, the Netherlands, Italy, Spain and Hungary. Studia Periegetica. 2. 2016, s. 33-44; H. Babis, R. Czaplewski, Drogi 73 Oprócz wymienionych powyżej korzyści dla przedsiębiorstw / firm / indywidualnych dystrybutorów wynikających ze sprzedaży drogą elektroniczną – istnieją także konkretne zyski dla odbiorców (klientów) oferowanych produktów w postaci: • prostej obsługi firmowych stron internetowych, gdyż obecna powszechność i dostępność Internetu pozwala klientowi na szybkie zapoznanie się z ofertą sklepu internetowego, • oszczędności czasu zapewnionej brakiem konieczności wychodzenia z domu lub przez możliwość przeglądania treści w każdym dogodnym miejscu za pomocą połączenia internetowego przy pomocy urządzeń mobilnych (telefony komórkowe, tablety). Możliwy jest również dostęp do historii wcześniejszych zamówień, • szybkiego dostępu do sieci i oferowanych towarów, gdyż przy zakupach online wymagany jest tylko odpowiedni sprzęt i dostęp do Internetu. • braku ograniczeń czasowych odnoście zapoznania się z ofertą w Internecie, • możliwość korzystanie z oferty 24h/dobę, • możliwości wyszukiwania produktów za pomocą odpowiednich wyszukiwarek, ponieważ odpowiednio zaprojektowana wyszukiwarka pozwala wyszukiwać po słowach kluczowych występujących w nazwie i opisie produktów, przy czym poszukiwane produkty mogą być grupowane w kategoriach tematycznych, co znacznie ułatwia przeszukiwanie zawartości sklepu. • łatwego dostępu do szerokiego asortymentu sklepu, • możliwości zapoznania się z pełnym asortymentem sklepu jak i ich specyfikacji oraz cen, • zapewnienia kontroli wydatków przez np. opcje „Koszyk”, która na bieżąco informuje klienta o dotychczasowej kwocie zamówienia. Omawiając wszystkie zyski i zalety sprzedaży internetowej należy także wspomnieć o istniejących minusach wynikających z prowadzenia działalności w formie sklepu internetowego, do których można zaliczyć: dochodzenia do społeczeństwa informacyjnego. Stan obecny, pespektywy rozwoju i ograniczenia, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2011, s. 17-20. 74 • wysoki koszt dostawy, który utrudnia finansowy sukces, ponieważ zdarza się, że koszty dostawy nie zawsze równoważone są redukcją innych kosztów, co z kolei prowadzi do opóźnień w dostawach, które wywołują niezadowolenie klientów, • konieczność obniżenia marży, ponieważ internetowa konkurencja zmusza właścicieli e-sklepów do obniżenia cen towarów (w tym marż), co jest spowodowane dostępnością klientów do wyszukiwarek zawierających porównania cen tych samych produktów, • zwiększoną liczbę reklamacji klientów wynikającą z mechanicznych uszkodzeń produktów powstałych podczas transportu (uszkodzenia lub całkowite zniszczenia) lub z powodu błędnie wysłanego zamówienia (klient otrzymuje towar niezgodny z jego zamówieniem), • anonimowość osoby zamawiającej, brak odbioru towarów dostarczanych „płatnością przy odbiorze”, zamawianie produktów dla żartu lub przez osoby małoletnie, itd., • brak efektywnego systemu spedycyjnego, gdyż większość właścicieli sklepów internetowych z uwagi na redukcję kosztów przy dostawach korzysta z usług Poczty Polskiej lub kurierów, gdy tymczasem posiadanie własnego systemu spedycyjnego zapewniłoby zmniejszenie ilości zniszczonych towarów podczas transportu. Sklepy internetowe mogą być bardzo zróżnicowane ze względu na sposób prezentowania swych ofert, wygląd oraz proponowany asortyment, lecz jak wszystko na tym świecie sprzedaż online ma swoje wady i zalety, które jednak w dużej mierze przewyższają wszystkie mankamenty i niedociągnięcia dystrybucji internetowej w stosunku do sprzedaży tradycyjnej84. Korzyści płynących z działalności sklepów internetowych w stosunku do ich wad jest niewspółmiernie więcej, jednak nie można o nich zapominać, ponieważ 84 T. Parys, W. Chmielarz. Czynniki warunkujące wykorzystanie handlu elektronicznego w sklepach internetowych z punktu widzenia użytkowników indywidualnych. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management. 83. 2017, s. 4 – 15; P. Waniowski. Strategie cenowe sklepów internetowych. Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy. 45. 366-373. DOI: 10.15584/nsawg.2016.1.37; M. Maciaszczyk. Konsument niepełnosprawny w dobie digitalizacji. Nasilenie postaw prosumenckich. Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy. 45. 2016, s. 487-496. 10.15584/nsawg.2016.1.49; B. Borycka, Zakupy przez Internet – plusy i minusy, [w:] http://polki.pl. (Dostęp: 16 01 2018). 75 patrząc przyszłościowo z obecnych nieprawidłowości można wyciągnąć konkretne wnioski, które w dalszej perspektywie pozwolą uniknąć wszelkich nieporozumień i przykrych konsekwencji zarówno dla sprzedających, jak i dla kupujących w systemie online. Ponadto, istniejące wady tego rodzaju sprzedaży wskazują na istotne i kluczowe dysfunkcje, które należy zmienić w celu ulepszenia danego sektora dystrybucji, jak również stwierdzone wady czy nieprawidłowości w sprzedaży internetowej mogą posłużyć do badań rynkowych. Wspominając o wadach sprzedaży internetowej z punktu widzenia przedsiębiorców warto się również przyjrzeć negatywnym opiniom klientów dotyczących tego rodzaju dystrybucji produktów, do których można zaliczyć: • strach przed oszustwem, gdyż wirtualni sprzedawcy często nie wzbudzają zaufania klientów, szczególnie w przypadku uzasadnionej niepewność co do rzetelności danego sprzedawcy (przykre doświadczenie w tej dziedzinie, skutkuje brakiem zaufania do korzystania z zakupów online), • anonimowość sprzedawcy i jego „niematerialność”, ponieważ część klientów preferuje zakupy dokonywane osobiście i przy pomocy fizycznego sprzedawcy oraz konsultacji z nim, • niedostępność właścicieli sklepów internetowych i niemożność bezpośredniej konsultacji czy reklamacji (mimo działalności prowadzonej 24 godziny na dobę), która często skutkuje rezygnacją z dokonania zakupu online, • niematerialność produktu (nie można go dokładnie zobaczyć, dotknąć, wypróbować, sprawdzić rodzaju materiału czy jakości), ponieważ Internet wyłącznie w sposób wirtualny opisuje dany produkt, udostępnia jego prezentację, która nie zawsze odpowiada prawdzie i nie odzwierciedla prawdziwego wyglądu/jakości/kolorów oferowanego produktu, • bezgotówkowe transakcje, które dla wielu osób (szczególnie młodych) są niewyobrażalnym ułatwieniem w życiu, natomiast dla innych są barierą uniemożliwiającą dokonanie tego typu zakupu, • brak zaufania w bezpieczeństwo transakcji dokonywanych przez Internet. Ogólnie rzecz ujmując można stwierdzić, iż jedną z głównych wad sklepów internetowych w opinii klientów jest ich mniejsza wiarygodność w stosunku do sklepów tradycyjnych, ponieważ wybierając się na zakupy do sklepu stacjonarnego potencjalny klient uzyskuje pewność, że dany sklep realnie istnieje i funk76 cjonuje prowadzony przez realnych sprzedawców, natomiast dokonując zakupu w Internecie widzi tylko przedstawioną przez niego ofertę, co często wzbudza niepewność, a nawet rezygnację z dokonania transakcji. Jednakże, pomimo wszystkich zaprezentowanych powyżej wad dystrybucji internetowej, coraz więcej osób korzysta z usług sklepów internetowych, gdyż dynamiczny rozwój nowych technologii powoduje, że ludzie w coraz większym stopniu przenoszą wszelkie aspekty swojego funkcjonowania w świecie realnym do rzeczywistości wirtualnej85. Nowe technologie wymuszają również obecność w niej przedsiębiorstw, które nie chcą stracić rozwijającego się błyskawicznie rynku zbytu i dlatego z pewnością można stwierdzić, że przedsiębiorcy, którzy chcą skutecznie funkcjonować w globalnej sieci muszą przezwyciężyć wiele trudności i dobrze poznać zarówno sposoby prezentowania i reklamowania towarów, jak i wymagania oraz preferencje coraz bardziej zróżnicowanych klientów i nowych grup docelowych. Pomimo wielu wyzwań i barier, uruchomienie elektronicznego kanału sprzedaży wydaje się dzisiaj koniecznością, gdyż handel elektroniczny to nie tylko techniczne rozwiązania dotyczące funkcjonowania w sieci, ale przede wszystkim koncepcja rozwoju oraz marka rozpoznawana przez internautów i istniejąca w ich świadomości. Zatem można stwierdzić, że kluczem do sukcesu finansowego firmy nie jest patrzenie na internetowy kanał sprzedaży jako na jedną z wielu dróg zbywania towarów, ale jak na nową sferę działalności, o trudnym do przecenienia znaczeniu w przyszłości, czego potwierdzeniem mogą być słowa Billa Gatesa ,,Internet jest jak przypływ. Zaleje przemysł komputerowy i wiele innych, zatapiając tych, którzy nie nauczą się w nim pływać”86. Powyższy cytat wydaje się zasadny, gdyż z pewnością można go odnieść do handlu elektronicznego, w którym przedsiębiorcy chcąc poszerzyć dystrybucję 85 Por. M. Grzybowska-Brzezińska. Handel elektroniczny artykułami żywnościowymi z perspektywy klienta. Problemy Zarządzania. 14. 2016, s. 166-175. T. Parys, W. Chmielarz,. Czynniki warunkujące wykorzystanie handlu elektronicznego w sklepach internetowych z punktu widzenia użytkowników indywidualnych. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management. 83. 2017, s. 4 - 15. 86 R. Hammond, Digital Business', [w:] G. Dryden, J. Vos,, Learning revolution, Wyd. Moderski i S-ka, Poznań 2000, s. 464. 77 o dodatkowy kanał internetowy powinni mieć świadomość korzyści i zagrożeń, jakie niesie ze sobą połączenie kanału tradycyjnej sprzedaży ze sprzedażą internetową. Przedstawione przez Autora zestawienie zarówno wad, jak i zalet sprzedaży internetowej nie należy traktować jako kompletnych, jednakże można przyjąć, że najważniejsze kwestie zostały poruszone i skrótowo omówione. Podsumowując powyższe rozważania (w przypadku przedsiębiorstw zamierzających wprowadzić sprzedaż internetową) należy wcześniej zastanowić się nad otwarciem dodatkowego kanału dystrybucji przez Internet. Przedsiębiorcy zainteresowani tego rodzaju sprzedażą powinni dokładnie przeanalizować, czy i w jaki sposób zintegrować kanał internetowy z kanałem sprzedaży już istniejącym oraz w jaki sposób wykorzystać kompatybilność marketingową, a także jaki rodzaj strategii cenowej zastosować - tzn. czy unifikować ceny w obu kanałach sprzedaży czy też obniżać je wyłącznie w kanale internetowym w celu pozyskania nowych klientów. Ponadto, przedsiębiorstwo powinno również rozważyć możliwość wykorzystania posiadanych zasobów w nowym kanale dystrybucji, pamiętając jednak o możliwości wystąpienia kanibalizmu międzykanałowego, czyli o pozornych oszczędnościach polegających na adaptacji części pomieszczeń sklepu tradycyjnego przeznaczonego do obsługi klientów internetowych (występuje tu odebranie części zasobów używanych przez jeden kanał dystrybucji na rzecz innego kanału)87. Równie ważnym wskaźnikiem decydującym o wykorzystaniu istniejących zasobów w nowym kanale (internetowym) powinien być stopień ich wykorzystania w tradycyjnym kanale, ponieważ im większy procent zasobów pozostaje niewykorzystany, tym bardziej wskazane wydaje się wykorzystywanie tych samych zasobów w dwóch różnych kanałach dystrybucji, jednakże można stwierdzić, że większość polskich przedsiębiorstw sprzedających w Internecie posiada również tradycyjny kanał sprzedaży. Prezentowana oferta w sklepach internetowych jest szersza niż w sklepach tradycyjnych, natomiast liczba zatrudnionych w trady- 87 Zob. A. Rudzewicz. Handel internetowy w Polsce – analiza rynku. 2016, s. 245-254; G. Chodak, Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji - efekt synergii czy kanibalizm? [w:] http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/chodak/artykuly/Internet_jako_dodatkowy_kanal_ dystrybucji.pdf (Dostęp: 20 02 2018). 78 cyjnym kanale dystrybucji przewyższa liczbę zatrudnionych w kanale internetowym, jednak biorąc pod uwagę znaczną dynamikę wzrostu sprzedaży internetowej można założyć, że coraz większa liczba podmiotów gospodarczych będzie otwierać internetowy kanał sprzedaży, na czym z pewnością skorzystają konsumenci88. 2.3. W YKORZYSTANIE TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH DO ROZLICZANIA TRANSAKCJI FINANSOWYCH Definicja instrumentu finansowego w sposób nierozerwalny łączy się z pojęciem rynku finansowego, na którym różne podmioty mogą w sposób szybki, łatwy, a zarazem bezpieczny przeprowadzać i rozliczać transakcje finansowe, ponieważ w dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie sprawnie działającą gospodarkę pozbawioną rynku finansowego. Podmioty funkcjonujące w gospodarce wolnorynkowej chcąc sprawnie funkcjonować zmuszone są do posługiwania się instrumentami finansowymi, celem łatwiejszego i szybszego przeprowadzania oraz rozliczania transakcji finansowych, pozbawionych formy gotówkowej i dlatego współczesne instrumenty finansowe traktować należy nie jako odmienną formę, lecz jako swoisty substytut pieniądza89. Ogólnie można powiedzieć, że tradycyjna transakcja jest czynnością zachodzącą między sprzedającym i kupującym, która kończy się umową sprzedaży towarów lub usług, przy czym można wyróżnić trzy zasadnicze rodzaje transakcji: 88 M. Kieżel, J. Wiechoczek, Aktywność konsumentów w procesie kreowania produktów bankowych i dóbr zaawansowanych technicznie w kontekście koncepcji otwartych innowacji / Consumer activity in the process of creation of banking products and high-tech goods in the context of the open innovation concept. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. 2016. DOI: 10.15611/pn.2016.459.13; B. Mróz-Gorgoń, G. Szymanski. Ocena e-sklepów funkcjonujących w branży turystycznej. Studia i Prace WNEiZ. 48. 2017, s. 231-241. DOI: 10.18276/sip.2017.48/2-20. 89 G. Borges. Electronic Banking [w] Deutsches und europäisches Bank- und Kapitalmarktrecht 2017, s. 515-634. 10.1007/978-3-662-52807-5_11. S. Papathanasiou, V. Papazoglou. Electronic Banking in Greece. The case of Chalkida. International Journal of Finance, Economics and Trade. 2. 2018, s. 18-30; G. Szymanski. Rozwój płatności internetowych w polskim detalicznym handlu elektronicznym. Problemy Zarządzania. 2016. DOI: 10.7172/1644-9584.57.12. 79 • transakcja natychmiastowa – umowa, w której strony zobowiązują się dokonać wymiany określonych towarów po uzgodnionej cenie niezwłocznie od dnia zawarcia umowy, • transakcja terminowa – umowa, w której cena ustalana jest w momencie zawarcia umowy, a dostawa i zapłata – w terminie późniejszym, określonym w umowie, • transakcja wiązana – umowa zawierana jest wraz z zobowiązaniem, że kontrahent kupi lub sprzeda dodatkowo inny towar, oprócz towaru którego dotyczy transakcja. Rodzaje transakcji finansowych Transakcje finansowe można podzielić na: Gotówkowe - operacje typu: natychmiastowa płatność gotówką przy zakupie (sprzedaż tradycyjna); wybranie pieniędzy z bankomatu, płatności rachunków itp., przy czym od tego typu transakcji gotówkowych dokonywanych np. kartą kredytową niemal zawsze naliczane jest od razu oprocentowanie (bez okresu bezodsetkowego) i są pobierane stosunkowo wysokie prowizje. Bezgotówkowe - transakcje polegające na regulowaniu należności za pomocą karty płatniczej (np. za dokonane zakupy), za które zwyczajowo nie są pobierane żadne dodatkowe prowizje. Transakcje bezgotówkowe stosowane głównie w e-commerce można także określić jako formę płatności, w której żadna ze stron nie posiada pieniędzy w formie materialnej, ponieważ obie strony dysponują wyłącznie tzw. pieniądzem elektronicznym (będącym elektronicznym przedstawieniem gotówki) występującym w formie: Karta płatnicza (karta bankowa) jest instrumentem płatniczym wydawanym przez instytucje finansowe (najczęściej banki) służącym do regulowania należności za nabyte towary i usługi oraz do podejmowania gotówki z bankomatów. Płatność kartą jest wygodną alternatywą w stosunku do transakcji gotówkowej (nie trzeba za każdym razem wypłacać gotówki przy zakupie towaru). W momencie przeprowadzania transakcji wystarczy włożyć kartę do terminalu płatniczego, podać kod PIN, zatwierdzić, po czym bank zajmie się całą resztą operacji, regulując zobowiązania klienta w stosunku do sprzedawcy oraz pomniejszając saldo rachunku o odpowiednią kwotę. Fizycznie karta płat80 nicza jest prostokątnym kawałkiem plastiku o wymiarach 54 mm na 86 mm (norma ISO) wyposażonym w pasek magnetyczny i/lub chip, na którym zapisane są dane o posiadaczu karty (imię, nazwisko), nazwa banku, identyfikator karty oraz jej data ważności. Czeki - dokumenty wystawione w ściśle przez prawo czekowe przewidzianej formie, zawierające polecenie wystawcy, skierowane do banku, w celu wypłacenia oznaczonej kwoty pieniężnej okazicielowi czeku lub wymienionej osobie ze środków finansowych, jakimi w tym banku dysponuje wystawca. Polecenie wypłacenia środków pieniężnych musi być bezwarunkowe. Czek jest przede wszystkim środkiem zapłaty, gdyż wręczany jest zamiast pieniądza przy zakupie towarów lub usług na podstawie ustawy Prawo czekowe z 28 kwietnia 1936r., które określa zasady funkcjonowania czeków w Polsce90. Przelewy - wydanie dostawcy usług płatniczych (np. bankowi) dyspozycji przez płatnika przekazania określonej kwoty z rachunku płatniczego lub rachunku bankowego płatnika na wskazany przez niego inny rachunek płatniczy odbiorcy (beneficjenta). Warunkiem przyjęcia przez dostawcę usług płatniczych polecenia przelewu jest posiadanie przez płatnika na rachunku wystarczającej kwoty pieniędzy91. Płatności kartą przez Internet - płacąc w Internecie kartą kredytową, Klient podaje dane karty (numer i datę ważności). Zwykle należy podać również dane osobowe posiadacza karty (imię, nazwisko, adres zamieszkania, adres, na który ma być skierowana przesyłka z kupionymi towarami). Standardem jest potwierdzenie transakcji dodatkowym, poufnym kodem CVV2 ang. Card Verification Value. Potwierdzenie kodem CVV2 jest weryfikacją, czy osoba posługująca się kartą jest rzeczywiście jej prawowitym właścicielem. Kod ten to trzy ostatnie 90 Załącznik do obwieszczenia Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 25 marca 2016 r. (poz. 462) [w] http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20160000462/T/D20160462L.pdf (Dostęp: 10 03 2018). 91 D. Cyman:, Elektroniczne instrumenty płatnicze a bezpieczeństwo uczestników rynku finansowego, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2013. 81 cyfry numeru karty, wydrukowanego na odwrocie karty po prawej stronie paska na podpis posiadacza karty92. Płatności kartą przez telefon lub inne urządzenia mobilne (m-płatności) to przeprowadzanie transakcji płatniczych z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (przenośnych), takich jak telefony komórkowe czy komputery kieszonkowe zwane skrótowo UM, które umożliwiają realizację płatności bez względu na miejsce pobytu e-klienta i czas realny oraz czas płatności. Mogą to być transakcje zarówno w tradycyjnym punkcie sprzedaży (w sklepie, na stacji benzynowej, przy automacie z napojami), jak i w zdalnym, czyli z wykorzystaniem Internetu przy zakupach typu e-commerce oraz m-commerce. Płatności mobilne najczęściej dokonywane są również za pomocą UM typu smartfon czy tablet oraz technologii mobilnych (takich jak np. SMS, NFC, USSD, WAP), które muszą pozwalać na łączność z siecią telekomunikacyjną (GSM czy Internet) w celu umożliwienia bezpośredniego zakupu towarów lub usług oraz przekazywania środków pieniężnych między rachunkami bankowymi kupującego i sprzedającego w systemie online93. Specjaliści z zakresu elektronicznego rozliczania transakcji wyróżniają również podział e-płatności ze względu na sposób komunikowania się urządzenia mobilnego z centrum przetwarzania danych, do którego zaliczają94: Płatności mobilne zdalne - Najpopularniejszy rodzaj płatności mobilnych. Polega on na połączeniu między telefonem komórkowym a serwerem za pomocą wiadomości SMS (tzw. Premium SMS) lub Internetu. Premium SMS najczęściej 92 MBank, Słownik pojęć, [w:] http://www.mbank.pl/pomoc/info/kredyty/kredyty-slownikpojec.html (Dostęp: 10 03 2018). 93 Por. K. Szaflarski , J. Pyka. Wpływ trendów globalnych… op.cit., s. 852 – 860; P. Shariff, V. Anil Kumar, M. Preethi V. Sivachidambaranathan. GSM vigilance for electronic banking. 2017, s. 623-628. DOI: 10.1109/ICONSTEM.2017.8261397; R. Orzechowski, Mobilne płatności. SMS-y to dopiero początek, [w:] E-mentor nr 4 (6) / 2004 (Dostęp: 10 03 2018); Z. Jović, G. Ćorić, I. Pejović, Igor. Challenges of Modern Electronic Banking. 2016, s. 442-447. DOI: 10.15308/Sinteza-2016-442-447. 94 P. Revenkov, A. Berdyugin, Cyberattacks as a source of operational risk in electronic banking. Finance and Credit. 24. 2018, s. 629-640. DOI: 10.24891/fc.24.3.629; B. Owusu, N. Abiew, J. Ben, C. Vormawor. Improving Electronic Banking in Ghana using USSD. International Journal of Computer Applications. 2018, s. 180. 8-13. 10.5120/ijca2018916381. 82 wykorzystuje się jako formę płatności za artykuły prasowe dostępne w Sieci, udział w konkursach, głosowaniu w programach telewizyjnych czy też za dostęp online do materiałów video. Kupujący umieszcza wskazany przez sprzedającego kod w wiadomości SMS i wysyła go pod podany numer. W odpowiedzi otrzymuje wiadomość zwrotną potwierdzającą wysyłkę SMSa lub też kod, który może wpisać na stronie internetowej i tym samym odblokuje dostęp do poszukiwanych treści. Płatności mobilne zbliżeniowe - występują one w technologii NFC czyli Near Field Communications – Komunikacja Bliskiego Zasięgu. Ta bezprzewodowa technologia opiera się na wykorzystaniu fal radiowych w celu wymiany danych na bliską odległość, zwykle kilka centymetrów. Karty płatnicze z technologią NFC zbliża się do urządzenia autoryzującego dzięki czemu zostaje nawiązane połączenie i odbywa się transfer danych (opłata). Przyjęto, że przy transakcjach nie przekraczających 50 zł nie ma potrzeby wprowadzania kodu PIN. Wpływa to na usprawnienie i przyspieszenie procesu płatności. Technologia NFC działa także w telefonach komórkowych, które dzięki niej stają się także mobilnymi portfelami. Działają na takich samych zasadach jak karty płatnicze, czyli przykłada się telefon do terminala w celu dokonania płatności. Przykładem aplikacji wykorzystującej opisaną technologię jest np. MyWallet. Dzięki wyposażeniu telefonu w wspomnianą aplikację użytkownik może dokonywać płatności zbliżając telefon do terminala płatniczego95. Jedną z form transakcji bezgotówkowych w Internecie są wspomniane już płatności za pomocą kart płatniczych i elektronicznych (bezpośrednich) przelewów internetowych, które polegają na udostępnieniu sklepowi internetowemu możliwości łatwego przyjęcia płatności online za pomocą usług serwisu Platnosci.pl, który umożliwia zamawiającym dokonanie płatności za pomocą przykładowych metod: 95 W. Chmielarz, M. Zborowski. Comparative Analysis of Electronic Banking Websites in Selected Banks in Poland in 2014. Federated Conference on Computer Science and Information Systems 2015, s. 1499-1504. DOI: 10.15439/2015F43. Por. W. Chmielarz, M. Zborowski, Marek. Comparative Analysis of e-Banking Services in Poland in 2016. EuroSymposium on Systems Analysis and Design 2017, s. 43-55. 10.1007/978-3-319-669960_4; W. Chmielarz, M. Zborowski. Comparative Analysis of Electronic Banking Websites in Poland in 2014 and 2015 [w] Information Technology for Management. 2016, s. 243. 147-161. 10.1007/978-3-319-30528-8_9. 83 • przelewem mTRANSFER z rachunku bankowego prowadzonego przez mBank, • przelewem Płacę z Inteligo z rachunku bankowego prowadzonego przez Inteligo, • przelewem MultiTransfer z rachunku bankowego prowadzonego przez MultiBank, • przelewem Przelew24 z rachunku bankowego prowadzonego przez BZWBK, • przelewem Płać z Nordea z rachunku bankowego prowadzonego przez Nordea Bank Polski, • przelewem z rachunku bankowego prowadzonego przez BPH, • przelewem z rachunku bankowego prowadzonego przez ING BankOnLine, • przelewem z rachunku bankowego prowadzonego przez PKO BP Inteligo, • przelewem z rachunku bankowego prowadzonego przez inny bank, niż wymienione powyżej, • przy użyciu kart płatniczych wydawanych przez banki w systemach: VISA, MASTERCARD, DINERS CLUB, JCB, POLCARD, PBK STYL, VISA Electron, itd. W wykorzystaniu powyższych metod stosuje się odpowiednie kanały płatności (ścieżki lub łącza, przez które informacje niedotyczące sterowania są przesyłane między dwoma urządzeniami), do których m.in. zaliczamy 96: • • • • • • • • • 96 mtransfer, multitransfer, płacę z inteligo, przelew24, płać z nordea, płacę z pko inteligo, przelew z bph, przelew z ING Bank Śląski, karta płatnicza. B. Chinowski, Elektroniczne metody płatności. Istota, rozwój, prognoza, Wyd. Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa 2013. 84 Oprócz powyżej wymienionych systemów płatności elektronicznej – jednym z najbardziej popularnych i bezpiecznych jest PayPal oferujący usługi płatnicze umożliwiające firmom i klientom indywidualnym posiadającym adres e-mail wysyłanie oraz odbieranie płatności przez Internet, ponieważ działa na zasadzie wirtualnej portmonetki, czyli tzw. portfela cyfrowego97. Cyfrowy portfel (ang. digital wallet, e-wallet) jest elektronicznym ekwiwalentem portfela tradycyjnego używanym do przeprowadzania transakcji w handlu elektronicznym, gdyż może zawierać wirtualne pieniądze działające podobnie jak czeki podróżne lub informacje o kartach kredytowych. Portfel może się znajdować w maszynie użytkownika (z cyfrowym certyfikatem) lub na serwerze serwisu oferującego elektroniczne płatności, co umożliwia użytkownikowi dysponowanie "portmonetką" internetową, dzięki której może wygodnie i tanio dokonywać przelewów międzynarodowych, robić zakupy w sklepach internetowych i korzystać z rabatów – czego przykładem są bardzo popularne sieciowe portfele typu Windows Live ID, Yahoo czy Wallet.98 Omawiając mobilne systemy płatności należy wyróżnić różne typy transakcji w zależności od ich wartości, wśród których wyróżniamy mikropłatności, minipłatności oraz makropłatności. Wykorzystując telefon komórkowy czy mobilny Internet jako instrument płatniczy można dokonywać płatności wszystkich ww. typów, jednakże do zakupu dóbr i usług o niskiej wartości najwygodniejszym instrumentem płatniczym jest pieniądz elektroniczny99: • makropłatności to wszystkie płatności o znacznej wartości (większej od 20 USD), • minipłatności to transakcje o wartości od 3 do 10 lub 20 USD (np. w barze, restauracji czy zakup drobnych rzeczy), 97 98 99 M. Vejačka, T. Stofa. Influence of security and trust on electronic banking adoption in Slovakia. E+M Ekonomie a Management. 20. 2017, s. 135-150. DOI: 10.15240/tul/001/2017-4-010; J. Sharma, S. Jagdeep. Factor Analysis of Customer Perspective toward Electronic Banking. International Journal of Engineering Science and Technology. 10. 2018, s. 98-110. DOI: 10.21817/ijest/2018/v10i2/181002081. M. Kisiel, Bitcoin trafia do PayPala, [w:] http://www.bankier.pl (Dostęp:15 03 2018). T. Szopinski. Factors affecting the adoption of online banking in Poland. Journal of Business Research.2016. DOI: 10.1016/j.jbusres.2016.04.027; Bankier.pl, E-wallet – co to takiego?, [w:] http://prnews.pl/analizy/e-wallet-co-takiego-63167.html (Dostęp: 15 03 2018); R. Orzechowski, Mobilne płatności. SMS-y to dopiero początek, [w:] http://www.ementor.edu.pl/artykul/index/numer/6/id/76 (Dostęp: 15 03 2018). 85 • mikropłatności to umownie drobne transakcje o wartości poniżej 3 USD, odpowiadające przeważnie monetom (np. opłaty za napoje z automatu, bilet parkingowy lub dodatkowe informacje udostępniane w serwisach internetowych). Mikropłatności odgrywają podstawową rolę w transakcjach przez telefon komórkowy (dane, pliki, artykuły, treści, porady, produkty wirtualne itp.), ponieważ tradycyjne instrumenty płatnicze nie są wydajne w dokonywaniu mikropłatności, ze względu na zbyt powolne działanie oraz wysokie koszty operacji finansowych, jednakże tego typu system płatności musi spełniać określone wymogi, czyli opłaty muszą być na tyle małe, by stosowanie płatności kartą lub przelewem było nieopłacalne, dostęp do tego systemu e-płatności musi być powszechny, szybki i łatwy w obsłudze oraz proces pobierania opłat musi być natychmiastowy (najlepiej, gdy środki ściągane są bezpośrednio z konta klienta lub są doliczane do jego rachunku). Instrumentem, który sprawdza się idealnie w zakresie mikropłatności jest również karta z aplikacją elektronicznej portmonetki, jednak instrument ten ma większe zastosowanie w środowisku fizycznym podczas gdy telefon wydaje się lepiej obsługiwać mikrotransakcje w sieci i handlu mobilnym100. Wyniki badania „E-konsumenci (Consumer Journey Online)” przeprowadzonego przez Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska wskazują, że Internet stanowi najbardziej przydatne źródło informacji w procesie zakupowym usług finansowych oraz jest najbardziej wiarygodnym medium, gdyż 101 powszechny dostęp do stron internetowych, coraz nowocześniejsze rozwiązania technologiczne w zakresie bezpieczeństwa w sieci i coraz większe wymagania e-klientów sprawiły, że Internet stał się jednym z podstawowych kanałów dostępu i dystrybucji oraz doskonałą platformą świadczenia usług finansowych 100 D. Prokopowicz, M. Matosek, Importance and security of information provided by the internet in the context of the development of economic entities in poland. International Journal of New Economics and Social Sciences. 6. 2017. DOI 10.5604/01.3001.0010.7637; D. Prokopowicz, S. Gwoździewicz. Adjustment of Polish banks to international standards as a factor of globalization of the national financial system. Globalization, the State and the Individual. International Scientific Journal (ISSN 2367-4555). 1. 2017. 101 P. Kolenda, E-konsumenci (Consumer Journey Online), Raport z badań IAB Polska, cz. VI Finanse. Usługi finansowe i ubezpieczenia, Luty 2015. 86 (w tzw. bankowości internetowej), których można dokonywać z dowolnego miejsca na świecie, przez całą dobę, przy znacznie tańszej obsłudze transakcji. Począwszy od końca XX w. serwisy bankowości internetowej podlegały intensywnemu rozwojowi szczególnie pod kątem bezpieczeństwa transakcji i ich funkcjonalności i obecnie przyjmuje się, że rozwój serwisów e-bankowości przebiegał w kilku etapach: • informacyjnym – prezentacja oferty usług, informacje o banku, • interaktywnym (pasywnym) – przeglądanie sald na rachunkach i kontakt z bankiem, • transakcyjnym – wykonywanie w sposób zdalny standardowych operacji finansowych, • strategiczny – intensywne zarządzanie finansami osobistymi i firmowymi, (w tym dostęp do oferty produktów bankowych, ubezpieczeniowych, usług maklerskich oraz doradztwo finansowe. Większość funkcjonujących w Polsce systemów bankowości internetowej zostało uruchomionych lub zmodernizowanych w latach 2005 – 2009, przy czym dostępne obecnie na polskim rynku systemy bankowości internetowej zaliczyć można niemal w 100 % do transakcyjnych i strategicznych, lecz ogólnie można powiedzieć, że wszystkie systemy bankowości internetowej mają pewne charakterystyczne cechy102, do których zalicza się: • brak konieczności bezpośredniego kontaktu klienta z bankiem i wynikająca stąd oszczędność czasu, • wysoka funkcjonalność serwisów bankowych, w tym dostępność wszystkich standardowych usług świadczonych w oddziałach banku (w przeciwieństwie do innych form bankowości elektronicznej, oferujących głównie usługi płatnicze), • całodobowy dostęp do usług bankowych, 102 Por. G. Szwajkowska, P. Kwaśniewski, K. Leżoń, F. Woźniczka, Usługi bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych. Charakterystyka i zagrożenia, Raport Urzędu Komisji Nadzoru finansowego, Warszawa 2010, s. 24; D. Bednarska-Olejniczak. Innowacje w bankowości komercyjnej - ujęcie marketingowe. Marketing i Zarządzanie. 3(44). 2016, s. 281288. DOI: 10.18276/miz.2016.44-25; Druszcz, Piotr. (2017). Ruch prawniczy, ekonomiczny i socjologiczny Rok LXXIX-zeszyt 1-2017 Ruch prawniczy, ekonomiczny i socjologiczny (1962) 79(1): 2017, s. 237-250 87 • zadowalający poziom bezpieczeństwa transakcji i środków na rachunku, przy założeniu przestrzegania przez klienta podstawowych zasad bezpieczeństwa, • możliwość jednoczesnej i automatycznej obsługi dużej liczby klientów w czasie rzeczywistym, • ograniczenie do minimum obiegu dokumentów papierowych, • brak ograniczeń terytorialnych - dostęp do rachunku internetowego można uzyskiwać z dowolnego miejsca na świecie, • niższe koszty realizacji transakcji w porównaniu z obsługą klientów w oddziałach banku oraz niższe koszty obsługi dla banku. Jednakże w odróżnieniu od innych form korzystania z usług bankowych, bankowość internetowa wymaga od klientów przygotowania w zakresie podstawowej znajomości obsługi komputera, świadomości potencjalnego ryzyka związanego z korzystaniem z Internetu oraz przestrzegania podstawowych zasad bezpieczeństwa w tym zakresie, a także znajomości wypełniania formularza e-płatności, którego przykładem może być system PayU. System płatności w zaprezentowanym powyżej operatorze płatności internetowych PayU103 daje możliwość dokonywania oraz otrzymywania wpłat przez Internet pomiędzy osobami posiadającymi konto e-mail, który umożliwia płacenie kartą kredytową lub przelewem bankowym, przy czym odbiorca wpłaty nie musi posiadać konta bankowego, aby móc otrzymać pieniądze przez Internet (np. od stycznia 2015 podróżujący pociągami PKP Intercity oraz Twoich Linii Kolejowych mogą kupować bilety przez Internet korzystając z systemu płatności dostarczanego przez PayU)104 . 103 Macik, Radoslaw. (2018). Postrzegane przez młodych polskich konsumentów bariery w transgranicznych zakupach internetowych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach 2083-8611. 330(2017). 2018, s. 106-118; A. Sadłowski. Wpływ płatności bezpośrednich na sferę podziału – ujęcie modelowe. Problems of Agricultural Economics 350. 2017, s. 75-100. 10.5604/00441600.1232994. PRNews.pl, PayU wprowadza Program Ochrony Kupujących, [w:] http://prnews.pl/wiadomosci/payuwprowadza-program-ochrony-kupujacych-2684466.html (Dostęp: 15 03 2018). 104 J. Oppeln – Bronikowski. Usługi płatnicze realizowane urządzeniami mobilnymi – prawne aspekty funkcjonowania na rynku polskim (ze szczególnym uwzględnieniem procesu autoryzacji transakcji). 95. 2018. DOI: 10.21697/mj.2017.3.08; Inwestyce.pl, PayU zapewni 88 Systemy bankowości internetowej Dostępne obecnie na rynku systemy bankowości internetowej (zdalnej), ze względu na ich przeznaczenie można podzielić na105: • bankowość internetową (detaliczna i dla podmiotów gospodarczych) usługi dedykowane dla osób prywatnych i sektora MSP, których charakterystyczną cechą jest dostęp do usług bankowych z wykorzystaniem standardowego oprogramowania, tj. przeglądarki internetowej, przy użyciu zabezpieczonego kryptograficznie protokołu transmisyjnego (SSL) oraz pozwalające na realizację transakcji w czasie rzeczywistym, • home banking - usługa dedykowana dla osób prywatnych i małych firm, wymagająca instalowania na komputerze klienta dedykowanego oprogramowania, często korzystająca z telefonicznego połączenia z serwisem banku bez konieczności dostępu do sieci Internet Ze względu między innymi na ograniczoną fikcjonalność (często są to systemy funkcjonujące w trybie off line) i koszty funkcjonowania oraz rosnącą dostępność Internetu, home banking systematycznie traci swą popularność. • corporate banking - rozwiązania przeznaczone głównie dla dużych podmiotów gospodarczych i instytucji, charakteryzujące się rozbudowaną funkcjonalnością, pozwalające na integrację i automatyczną wymianę danych z systemem księgowym klienta oraz wielopoziomowy dostęp i rozbudowany system akceptowania transakcji. Usługi te wymagają instalacji na komputerze klienta dedykowanego oprogramowania do komunikacji z serwisem bankowym. Ze względu na przyjęty model działalności operacyjnej banku, kanał internetowy może funkcjonować jako uzupełnienie lub ekwiwalent standardowej formy płatność online w PKP Intercity, [w:] http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/PayUzapewni-platnosci-online-w-PKP-Intercity;247768;0.html (Dostęp: 15 03 2018). 105 J. Kos-Łabędowicz, A. Urbanek. Korzystanie z płatności bezgotówkowych w miejskim transporcie zbiorowym przez młodych konsumentów w świetle badań ankietowych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach 2017, s. 123-135; Szwajkowska, P. Kwaśniewski, K. Leżoń, F. Woźniczka, Usługi bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych. Charakterystyka i zagrożenia, Raport Urzędu Komisji Nadzoru finansowego, Warszawa 2010, s. 24. 89 świadczenia usług w placówkach bankowych, bądź jako jedyny (obok innych form bankowości elektronicznej) kanał dystrybucji usług (tzw. bank wirtualny). Możliwość osobistego kontaktu z bankiem (dostępność placówki bankowej w niewielkiej odległości od miejsca zamieszkania), pomimo korzystania z kanału internetowego, jest wciąż istotnym kryterium wyboru oferty bankowej, dokonywanego przez klientów w Polsce. Podsumowując rolę Internetu w usługach finansowych można powiedzieć, że pełni on funkcję informacyjną, transakcyjną, płatniczą i monitorującą transakcje, dlatego też tego typu usługi finansowe przyjęły się przede wszystkim w obszarach biznesowych, takich jak bankowość, ubezpieczenia, giełda i inne działania inwestycyjne (np. brokerskie), itd. Internet jest wykorzystywany w usługach finansowych na całym świecie, dzięki czemu możemy na bieżąco monitorować i realizować transakcje na kontach bankowych, inwestować na giełdzie papierów wartościowych, śledzić kursy walut czy operować na innych obszarach finansowych. Obecnie praktycznie każdy bank oferuje usługi polegające na elektronicznym dostępie do konta osobistego czy firmowego, gdyż obsługa kont krajowych i walutowych za pośrednictwem Internetu zdecydowanie obniża koszty obu stron transakcji zarówno dla klienta, jak i dla dystrybutora usług finansowych (banku, kantoru internetowego, itd.) 106 . Kantor internetowy zwany także kantorem walut elektronicznych umożliwia dokonywania transakcji finansowych (za pośrednictwem platformy WWW i bankowości internetowej) polegających na przelaniu przez e-klienta na konto kantoru określonej sumy w jednej walucie, po czym otrzymuje w zamian na wskazane konto przeliczoną sumę w drugiej wybranej przez siebie walucie. Kantor walut elektronicznych zazwyczaj znajduje się stronie internetowej, na której można 106 Y. Zhou, X. Wang, J. Zhang, P. Zhang, L. Liu, H. Jin, H. Jin. Analyzing and Detecting Money-Laundering Accounts in Online Social Networks. IEEE Network. 2017, s. 1-7. DOI: 10.1109/MNET.2017.1700213; PRNews.pl, Rewolucja w kantorach narodziła się z potrzeby [w:] http://prnews.pl/wiadomosci/rewolucja-w-kantorach-narodzia-sie-zpotrzeby-6546634.html (Dostęp: 15 03 2018); J. Chatterjee, L. Son, S. Ghatak, R. Kumar, M. Khari. BitCoin exclusively informational money: a valuable review from 2010 to 2017. Quality and Quantity. 2017, s. 1-18. DOI: 10.1007/s11135-017-0605-5; B. Asnani, M. Kumari. Consumer Practices: Onstore Versus Online Shopping. International Journal of Research and Scientific Innovation. 4. 2016, s. 410-414. 90 walutę narodową zamienić na walutę elektroniczną (kupno), walutę elektroniczną zamienić na narodową (sprzedaż) albo jedną walutę elektroniczną wymienić na inną (wymiana). Ponadto kantory walut elektronicznych mają często w ofercie: Kryptowaluta (ang. cryptocurrency), rzadziej waluta kryptograficzna – rozproszony system księgowy, bazujący na kryptografii, przechowujący informację o stanie posiadania w umownych jednostkach. Stan posiadania związany jest z poszczególnymi węzłami systemu ("portfelami") w taki sposób, aby kontrolę nad danym portfelem miał wyłącznie posiadacz odpowiadającego mu klucza prywatnego i niemożliwe było dwukrotne wydanie tej samej jednostki. Kryptowaluta nie jest przez większość krajów (w tym Polskę) uznawana za jednostkę walutową, czy pieniądz elektroniczny, dzięki czemu tworzenie jednostek w ramach wbudowanego w system algorytmu (tzw. wykopywanie) jest legalne107. • • • • elektroniczne odpowiedniki walut narodowych (np. PayPal), elektroniczne odpowiedniki kruszców takich jak złoto (np. Pecunix), elektroniczne odpowiedniki bonów lub voucherów (np. Ukash), kryptowaluty (np. Bitcoin, Litecoin). Obecnie w Polsce banki udostępniają swoim klientom internetowe platformy wymiany walut, które pozwalają na zawarcie transakcji terminowej typu forward, czyli transakcji wymiany walutowej polegającej na kupnie lub sprzedaży walut w przyszłości po kursie ustalonym już w momencie zawierania transakcji (kurs ten obowiązuje w dniu rozliczenia transakcji bez względu na aktualną rynkową cenę waluty). Transakcja typu forward (rozliczana poprzez rzeczywistą wymianę kwot walut przez obie strony transakcji) pozwala na zabezpieczenie się e-klienta przed niekorzystną zmianą kursu walutowego, a także umożliwia projekcję przyszłego wyniku finansowego realizowanych transakcji biznesowych108. 107 W. Lewoniewski. Bitcoin w systemach pieniężnych Białorusi, Ukrainy i Rosji. 2015, s. 283-295. 108 Por. M. Padmavathi, R. Suresh. Secure P2P Intelligent Network Transaction using Litecoin. Mobile Networks and Applications. 2018. DOI: 10.1007/s11036-018-1044-9; G. Silva, Guilherme, C. Rodrigues. Rentabilidade econômica da mineração de bitcoins e litecoins. Universitas: Gestão e TI. 7. 2018. DOI: 10.5102/un.gti.v7i1.3929; G. Silva, Guilherme, C. Rodrigues. Mineração individual de bitcoins e litecoins no mundo. XVI Simpósio 91 Mechanizmy rynku elektronicznego umożliwiają zawieranie różnego rodzaju transakcji gospodarczych zarówno między przedsiębiorstwami, instytucjami, jak i między sprzedawcą a odbiorcą detalicznym. Możliwe transakcje w elektronicznym biznesie ilustruje poniższy schemat. Schemat 2: Mechanizmy rynku elektronicznego B2B B2C B2A C2A C2B C2C Źródło opracowanie własne Rodzaje transakcji internetowych zwane inaczej relacjami między podmiotami można podzielić na następujące typy: • transakcje typu biznes - biznes (B2B) są to na ogół operacje zachodzące pomiędzy stronami, którymi są przedsiębiorstwa i mogą dotyczyć wielu obszarów działalności gospodarczej różnych firm (np. realizacja zamówień u dostawców, sprzedaż towarów, własnych wyrobów bądź usług itp.), • transakcje typu biznes – konsument (B2C) to klasyczny handel elektroniczny (rozwinięty najbardziej dzięki rozwojowi sieci Internet), gdzie stronami są firma sprzedająca i konsument. Innym określeniem sprzedaży detalicznej w Internecie jest e-tailing (e-retailing), co oznacza elektroniczną sprzedaż detaliczną, • transakcje typu biznes – administracja (B2A) umożliwiają szybką i sprawną wymianę informacji pomiędzy firmami i organami państwowymi (np. dotyczy podatków i ubezpieczeń, składania ofert w przetargach rządowych bądź elektronicznej komunikacji z administracją rządową, itd.), Brasileiro em Segurança da Informação e de Sistemas Computacionais — SBSeg 2016 At: Niterói, Rio de Janeiro, RJ. Volume: Anais do SBSeg 2016 – WTICG 2016. 92 • transakcje typu konsument – administracja (C2A) dotyczą przede wszystkim rozliczeń podatników z urzędami skarbowymi oraz ubezpieczonych z instytucjami ubezpieczeniowymi, • transakcje typu konsument - biznes (C2B) polegają na wystawieniu przez klientów swoich ofert zakupu w odpowiednim serwisie i odpowiadaniu na nie przez producentów.211 (Konsument przedstawia np. ofertę firmie Priceline.com odkupienia od niego niewykorzystanego biletu lotniczego za określoną cenę, a firma decyduje o przyjęciu oferty bądź jej odrzuceniu), • transakcje typu konsument – konsument (C2C) mają mniejsze znaczenie w ogólnej ilości zawieranych transakcji na rynku elektronicznym. Tego rodzaju transakcje mają charakter transakcji bazarowo-aukcyjnej (są zawierane na aukcjach, w serwisach ogłoszeniowych, gdzie spotykają się indywidualni konsumenci/klienci - np. Wirtualna Polska, Onet, Gumtree Polska, OLX.pl, itd.), • transakcje typu intra-business (intranet) są rodzajem biznesu elektronicznego wewnątrz firmy, • transakcje typu business-to-public (B2P) – relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a makro otoczeniem, • transakcje typu goverenment-to-business (G2B) dotyczą zależności między instytucjami publicznymi a biznesem, • transakcje typu application-to-business (A2B) są typem relacji wskazującej na sposób kierowania procesami biznesowymi, które obejmują najem oprogramowania lub usług za pośrednictwem Internetu. Na współczesnym rynku elektronicznym (szczególnie w krajach wysokorozwiniętych) najwięcej transakcji (ze względu na podobny asortyment) jest zawieranych w sektorze typowo biznesowym (B2B) oraz w sferze transakcji biznesowokonsumenckich (B2C), przy czym poszczególnym typom transakcji towarzyszą różne motywy ich zawierania109. 109 S. Naqvi, S. Hassan, F. Hussain, Fatima. IoT Applications and Business Models. 2017, s. 45-61. DOI: 10.1007/978-3-319-55405-1_4; J. Banasikowska, I. Woźniak, Transakcje elektroniczne i czynniki wpływające na ich rozwój, [w:] Rozwój metod i narzędzi dla potrzeb komputerowych systemów wspomagania kreatywności (red.) S. Stanek, M. Pańkowska, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice 2010, s. 391-398; F. Pinzaru, A. Zbuchea. Mobile Applications: From Business to Social Impli93 W sektorze B2B kupowane produkty służą głównie do funkcjonowania firmy (produkty niezbędne do prowadzenia prac biurowych oraz do realizacji działalności operacyjnej handlowej bądź produkcyjnej). W sektorze B2C kupowane produkty służą klientowi do powszechnego użytku. Tabela 1: Business to Business vs Business to Consumer W sektorze B2B Zapewniają przedsiębiorstwom: Skrócenie czasu dokonywania zakupu, Obniżenie kosztów zakupu, Poszerzenie asortymentu nabywanych produktów, Gwarancję lepszej obsługi, Niższą cenę towaru/usługi. W sektorze B2C Zapewniają klientom: Wygoda Poszerzenie asortymentu nabywanych produktów, Niższe ceny, Skrócenie czasu dokonywania zakupu, Łatwość realizacji zakupu, Porównanie cen, Większa przyjemność. Źródło: opracowanie własne Internet stał się nieodzowną częścią obecnych czasów, w których można kupić, zapłacić, sprzedać co, gdzie i kiedy użytkownik zapragnie - praktycznie bez żadnych ograniczeń. Wysoki odsetek transakcji elektronicznych stał się cechą charakterystyczną państw wysoko rozwiniętych, do których bez wątpienia dołączyła Polska, gdzie ten odsetek z roku na rok jest coraz wyższy. Zdaniem Autora można powiedzieć, że dynamika rynku e-commerce w Polsce jest wynikiem z jednej strony dojrzewającego rynku tradycyjnego, który w wielu segmentach jest daleki od poziomu nasycenia, a z drugiej strony stopniowo obniżającej się atrakcyjności zakupów internetowych w związku ze zmniejszającą się różnicą cenową pomiędzy ofertą internetową a stacjonarną i dlatego wzrost dynamiki transakcji internetowych w najbliższych latach będzie związany z dynamicznym rozwojem dużych sklepów i znanych marek oraz ogólnie prognozowaną lepszą kondycją gospodarki krajowej. cation. Strategica 2017 conference. Volume: Strategica. Shift. Major challenges of today`s economy. Bucharest 2017. 94 Warto również wspomnieć, że na rynku online istnieje wiele trendów i usług ściśle powiązanych z tym kanałem dystrybucji (które nie występują w tradycyjnej sprzedaży) oraz funkcjonują nowatorskie i wygodne rozwiązania w postaci szybkiego odbioru produktów czy sposobu odbioru (punkty typu drive through przy sklepach spożywczych, aptekach, barach szybkiej obsługi, itd.),110 a także ułatwienia w płatnościach czy w procesach reklamacyjnych. Głównym i pozytywnym trendem na omawianym rynku e-commerce są zmiany w zakresie technologii informatycznej oraz przyzwyczajeń konsumentów, które sprawiają, że z roku na rok rośnie liczba osób stale korzystających z Internetu i dokonujących zakupów w tym kanale sprzedaży. Ponadto, osoby młode (tzw. „internetowi tubylcy”) wchodząc na rynek w pełni potrafią korzystać z najnowocześniejszych technologii w celu dokonania zakupów online, przy czym coraz więcej osób straszych stara się zapoznać z ich obsługą, która umożliwia im aktywny udział w e-commerce lub w innych transakcjach internetowych. Kończąc powyższe rozważania na temat technologii informacyjnych warto także wspomnieć, że dostęp do Internetu staje się coraz bardziej powszechny dzięki popularyzacji smartfonów czy tabletów, a także dzięki darmowym sposobom na korzystanie z sieci, ponieważ oprócz darmowych hotspotów, Hotspoty są najczęściej rozmieszczone w centrach miast (np. rynki, skrzyżowania większych ulic, skwery, parki), w restauracjach (np. McDonalds), centrach handlowych (często po kilka hotspotów), hotelach, lotniskach, dworcach, salonach operatorów GSM a nawet w bibliotekach, domach kultury i niektórych środkach komunikacji miejskiej takich jak autobusy, pociągi czy metro. Hotspoty znajdziemy także w większości szkół wyższych i w niektórych szkołach średnich i gimnazjach. Wraz z rozwojem infrastruktury, a także z powszechnością stosowania urządzeń z dostępem do Internetu przez polskich konsumentów, rośnie liczba osób dokonujących różnych transakcji online, co potwierdza badanie konsumenckie przeprowadzone przez PMR na potrzeby raportu na temat handlu detalicznego w tym kanale dystrybucji oraz optymistyczne prognozy przewidujące podwojenie wartości transakcji typu B2C w przeciągu pięciu lat w różnych sektorach gospodarczych. 110 J. Przybylski, Wielki biznes drive thru, [w:] http://www.rp.pl (Dostęp: 30 03 2018). 95 2.4. W YKORZYSTANIE TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH JAKO NARZĘDZIA DO PRZECIWDZIAŁAŃ ZAGROŻENIA BEZPIECZEŃSTWA INFORMACJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Technologie informacyjne daje wielkie możliwości, ale jego prowadzenie wiąże się też z poważnymi zagrożeniami. Liczne badania dowodzą że oszustwa internetowe to jeden z najszybciej rozwijających się typów przestępstw. Przestępcy działający w sieci stosują coraz bardziej wyrafinowane techniki i mają coraz większy wiedzę, dlatego nowoczesny przedsiębiorca wykorzystuje zaawansowane metody zabezpieczeń, które gwarantują pełne bezpieczeństwo realizowanych zleceń. 25 maja 2018 roku w życie weszło RODO, czyli nowe unijne rozporządzenie dotyczące ochrony danych osobowych. Dostosować się do niego muszą wszystkie firmy, które w jakikolwiek sposób wykorzystują dane dotyczące osób fizycznych111. Zabezpieczenia oparte o najnowsze technologie zastosowany są nie tylko w samym systemie, ale także po stronie użytkowników jak: • Szyfrowane połączenie (protokołem TLS) • Uwierzytelnianie użytkownika • System profili użytkowników (wykorzystaniem certyfikatu cyfrowego na nośniku kryptograficznym i / albo jednorazowych kodów autoryzacyjnych SMS) W zarzadzaniu współczesnym przedsiębiorstwem kluczową rolę odgrywa znajomość nowoczesnej ekonomii polegającej na efektywnym zarządzaniu w podstawowych jednostkach gospodarki, czyli doborze optymalnego sposobu wykorzystania środków rzeczowych (np. nieruchomości, sprzęt, umeblowanie, zapasy, itd.) i środków finansowych (kapitał własny, zyski, udziały, zobowiąza- 111 Por. A. Ferretti. RODO - nowe fundamenty ochrony danych osobowych. Materiały budowlane. 1. 2018, s. 148-150. DOI: 10.15199/33.2018.04.49; T. Banyś, J. Łuczak. Co zmienia RODO w umowach powierzenia przetwarzania. 2/2018; D. Strapagiel, B. Marciniak, P. Topolski. Anonimizacja w dobie wielkich danych –sytuacja biobanków w kontekście RODO. Studia Iuridica. S. 73-82. 2018. 10.5604/01.3001.0012.1365. 96 nia finansowe, gotówka, itd.) w procesie wytwarzania dóbr i usług oraz w ich dystrybucji112. Powszechny dostęp do sieci, coraz nowocześniejsze rozwiązania technologiczne w zakresie bezpieczeństwa internetowego (specjalne zabezpieczenia, specjalistyczne oprogramowania, itd.) oraz coraz większe wymagania klientów sprawiły, że Internet stał się jednym z podstawowych kanałów dostępu i dystrybucji usług finansowych. Obecnie Internet stał się prawie doskonałą platformą świadczenia usług finansowych, których można dokonywać z dowolnego miejsca na świecie, przez całą dobę, przy znacznie tańszej obsłudze transakcji, czyli można powiedzieć, że globalne rozpowszechnienie sieci spowodowało w usługach finansowych powstanie nowego sektora usług pełniącego funkcję informacyjną, transakcyjną, płatniczą oraz monitorującą transakcje finansowe. Usługi finansowe w Internecie przyjęły się przede wszystkim w obszarach biznesowych, do których można zaliczyć bankowość, ubezpieczenia, giełdy lub inne działania inwestycyjne (np. brokerskie) lub np. usługi turystyczne, ponieważ dzięki stałemu dostępowi do sieci można na bieżąco monitorować i realizować transakcje na kontach bankowych, inwestować na giełdzie papierów wartościowych, śledzić kursy walut czy dokonywać operować w innych obszarach finansowych. Z jednej strony w dobie nowoczesnych i ogólnodostępnych technologii informatycznych oraz ich mobilności praktycznie każdy bank oferuje usługi polegające na elektronicznym dostępnie do konta osobistego czy firmowego, przy czym oferowana (najczęściej bezpłatna) usługa zdecydowanie obniża koszty transakcji, zarówno dla klienta, jak i dla oferenta usług finansowych. Natomiast z drugiej strony obserwuje się wzrost procederu przestępczych działań w sieci (włamania do systemu, kradzieże danych, programów, środków finansowych, itd.) spowodowanych nieodpowiednim lub przestarzałym technologicznie zabezpie- 112 J. Śliwa, I. Sadowska. Naruszenie praw konsumenta w reklamie usług finansowych. Finanse i Prawo Finansowe. 2. 2017. DOI: 10.18778/2391-6478.2.14.07; G. Gołembski, Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 1998, s. 18-21. 97 czeniem oraz sukcesywnie wzrastającą inteligencją przestępców komputerowych typu: haker, cracker, pirat, script kiddie , lamer, itd113. W związku z powyższym instytucje finansowe, a szczególnie sami klienci powinni stosować kilka podstawowych zasad bezpieczeństwa związanych z usługami finansowymi w sieci, do których należy zaliczyć przede wszystkim114: • stałą instalację najnowszego i zaktualizowanego programu antywirusowego lub inne blokady i zapory, • wybór odpowiedniego banku zapewniającego realizację transakcji za pomocą hasła jednorazowego dostępu, • wybór przemyślanego hasła dostępu składającego się z kombinacji przypadkowych znaków (trudne do podstawienia, nie zwierające skojarzeń typu: imię, nazwisko, daty itd.), • nieudostępnianie nikomu własnych haseł i kodów (niezapisywanie ich, a zwłaszcza na nośniku elektronicznym, • nieopowiadanie na „bankowe” e maile ( bank nie koresponduje z klientem mailowo, e mile mogą pochodzić od hakerów), • upewnienie się przed zalogowaniem na stronę banku czy połączenie jest szyfrowane (adres http jest zamieniany na adres https, a na dole strony pojawia się „kłódeczka”), • sprawdzenie aktualności certyfikatu (klikając „kłódeczkę” ). Wykorzystanie Internetu w usługach finansowych Najbardziej popularną formą wykorzystania Internetu w usługach finansowych jest bankowość elektroniczna (ang. e-banking), czyli forma usług oferowanych przez banki, polegająca na umożliwieniu dostępu do rachunku za pomocą urzą- 113 Por. K. Szaflarski , J. Pyka. Wpływ trendów globalnych… op.cit., s.849 – 860; D. Czechowska. Architektura bezpieczeństwa i ochrony interesów konsumentów na rynku usług finansowych. 2017. DOI: 10.18778/8088-628-5.03; S. Smyczek. Wiedza finansowa a analfabetyzm konsumencki na rynku usług finansowych. Studia i Prace WNEiZ. 43. 2016, s. 381-390. DOI: 10.18276/sip.2016.43/3-35. 114 Zob. F. Przydróżny, A. Gąsiorkiewicz, W. Lewicki, A. Sadowska Ł. Szwedo, J. CeglarskaJóźwiak, E. Drzewiecka, D. Fuchs, S. Pieńkowska-Kamieniecka, K. Nyklewicz, K. Bielawska, A. Marciniuk. Rozprawy ubezpieczeniowe. Konsument na rynku usług finansowych nr 21 (2/2016). 98 dzenia elektronicznego (komputera, bankomatu, terminalu POS, telefonu stacjonarnego i komórkowego) oraz linii telekomunikacyjnych, do których zaliczamy Internet. Usługi bankowości elektronicznej (telebanking lub bankowość zdalna) umożliwiają wykonywanie operacji pasywnych (np. sprawdzanie salda i historii rachunku) oraz aktywnych (np. dokonanie polecenia przelewu, założenie lokaty terminowej), przy czym bankowość zdalna jest kluczowym elementem bankowości transakcyjnej115. W Polsce pierwszą formą bankowości elektronicznej były bankomaty, które zainstalował Bank Pekao S.A. w roku 1990 r. oraz karty płatnicze dopuszczone do użycia w 1993 r. Świadczenie usług przez Internet jako pierwszy zaoferował Powszechny Bank Gospodarczy S.A. w Łodzi (1998 r.) oraz mBank, który jako pierwszy w Polsce uruchomił bank wirtualny (2000 r.)116. Bankowość elektroniczna jest również integralną częścią nowoczesnego systemu informatycznego banku zorientowanego na klienta, ponieważ składa się z poszczególnych segmentów, które spełniają odrębne funkcje składające się z następujących elementów: • segment klientowski, na który składają się z między innymi sprzęt i oprogramowanie, znajdujące się poza bankiem po stronie klienta mające na celu obsługę tzw. front- end, • segment telekomunikacyjny odpowiedzialny za połączenia klienta z bankiem, którym może być połączenie typu X.25, Internet czy nawet komunikacja bezprzewodowa z wykorzystaniem protokołu WAP., • segment centralnego serwera bazy elektronicznej bankowości obsługujący transakcje bankowości elektronicznej (zcentralizowana baza danych), • segment systemu finansowo-księgowego zajmujący się księgowością, rozliczeniami międzyoddziałowymi i międzybankowymi stosowany w przedsiębiorstwach. 115 E. Duvalova, O. Andreeva, Y. Duvalova, I. Ivasiv. Development of internet banking on banking services market. 15. 2016, s. 54-59. 116 M. Terebecki, M. Olkiewicz. Jakość zabezpieczeń informacji determinantą rozwoju bankowości internetowej quality of information security for determinants development of internet banking. Studia nad bezpieczeństwem. 2. 2017, s. 143-162. 99 Bankowość elektroniczna opiera się funkcjonowaniu następujących systemów117: • systemy komputerowe obsługujące transakcje klientów (np. homebanking), • systemy obsługi bezgotówkowej z wykorzystaniem kart płatniczych, • systemy zajmujące się obsługą pracy bankomatów, • systemy działające w systemie online (np. bankowość internetowa). Banki zasadniczo wykorzystają Internet w trzech najpopularniejszych formach118: • punkt informacji sprowadza się do wykorzystania Internetu jako miejsca, gdzie klienci mogą uzyskać informacje o banku, jego ofercie czy danych finansowych lub kursach walut. Polega to na prostym przeniesieniu treści z tradycyjnych broszur reklamowych dostępnych w oddziale na strony WWW dostępne dla wszystkich zainteresowanych. W celu udostępnienia wiarygodnych informacji niezbędna jest aktualizacja danych umieszczanych w sieci, gdyż zaniedbanie w tym obszarze może skutkować wprowadzeniem w błąd osoby zainteresowanej oraz negatywnie wpływać na reputację banku; • punkt kontaktu stanowi wzbogacenie poprzedniego przypadku o możliwość komunikacji między bankiem, a klientem, który odbywa się zazwyczaj za pośrednictwem poczty elektronicznej. Ciekawym rozwiązaniem, wprowadzonym między innymi przez bank BPH, jest umieszczenie zdjęć i danych (imię i nazwisko) pracowników banku, z którymi odbywać będzie się kontakt "mailowy". Dodatkowo dopuszczalna jest także tradycyjna (listowna) forma kontaktu. Często w ramach serwisów bankowych umożliwia się użytkownikom wypełnienie formularza czy ankiety, co stanowi dla banku 117 Por. S. Nielsen. Reflections on the applicability of business analytics for management accounting – and future perspectives for the accountant. Journal of Accounting & Organizational Change.2018. DOI: 10.1108/JAOC-11-2014-0056. 118 Truong, Friend, Chen. Applications of Business Analytics in Predicting Flight On-time Performance in a Complex and Dynamic System. Transportation Journal. 57. 2018, s. 24. DOI: 10.5325/transportationj.57.1.0024. 100 źródło danych o kliencie (obecnym lub potencjalnym), jego wymaganiach i oczekiwaniach; • punkt sprzedaży oznacza wykorzystanie Internetu jako kanału sprzedaży produktów i usług bankowych, co pozwala na wykonywanie transakcji bez konieczności odwiedzania oddziału. W celu realizacji powyższych usług bank musi spełnić określone wymogi polegające przede wszystkim na odpowiednim wypromowaniu swej placówki poprzez umieszczanie adresu poczty elektronicznej (obok adresu innych placówek) oraz podanie numeru telefonu kontaktowego na firmowych ulotkach oraz plakatach reklamowych zawieszanych na tablicach informacyjnych, umieszczonych w widocznym miejscu w oddziale czy na ulicy. Niebagatelną rolę odgrywają także mas media (prasa, radio, telewizja) a szczególnie Internet, którego użytkownicy są docelowymi odbiorcami i-bankingu. Również w celu pozyskania internetowych klientów banki stosują różne formy i rodzaje reklamy (baner, przyciski, linki) umieszczane na innych popularnych i często odwiedzanych stronach WWW. Dodatkowym atutem, pozwalającym "wyłowić" serwis banku z natłoku informacji panujących w Internecie jest rejestrowanie stron w wyszukiwarkach internetowych, na których firmowe witryny banku powinny wyróżniać się atrakcyjną i oryginalną strukturą oraz wyglądem i przejrzystością przyjazną dla jej użytkownika, który powinien mieć poczucie intuicyjnego poruszania się pomiędzy jej elementami składowymi (podstronami). Pozyskiwanie klientów indywidualnych przez e-banki W celu pozyskania głównie klientów indywidualnych e-banki stosują uproszczone procedury polegające na wypełnieniu odpowiedniego formularza w Internecie przez klienta, po czym wysyłają zwrotnie pocztą lub kurierem (na swój koszt) sporządzaną umowę bankową do zatwierdzenia i uzyskania tradycyjnego podpisu klienta. Niektóre instytucje bankowe stosują jeszcze bardziej uproszczoną procedurę w przypadku zakładania lokat, gdyż w ogóle nie wymagają w tym celu żadnych podpisów (zwykłych czy elektronicznych), ponieważ po zgłoszeniu online przez klienta chęci otwarcia lokaty od razu przydzielają numer konta, na który należy dokonać przelewu, co automatycznie stanowi potwierdzenie zgody klienta na 101 zaproponowane warunki i jednocześnie akceptację regulaminu lokaty. Tego typu uproszczoną procedurę, której dotąd nie zakwestionowała Komisja Nadzoru Finansowego, stosują zwłaszcza mniejsze banki, które tym sposobem próbują zdobyć nowych klientów, przy czym ten rodzaj lokat online zazwyczaj należy do najlepiej oprocentowanych, choć można je zawrzeć tylko na stosunkowo krótki okres, czyli od kilku lub kilkunastu tygodni119. Oczywiście w przypadku zakładania konta osobistego, a tym bardziej zaciągnięcia kredytu na tak wygodne rozwiązania ze strony e-banków nie można jak do tej pory liczyć, jednakże i w tego typu usługach bankowych obserwuje się zmiany, ponieważ banki starają się zrekompensować brak podpisu elektronicznego przez wprowadzenie coraz szerszej i popularniejszej oferty zwanej umową ramową. Podpisanie umowy ramowej w banku daje szybszy dostęp do produktów i usług w przyszłości, ponieważ umowa ta określa ogólne zasady korzystania z wielu produktów (np. konta osobistego, bankowości elektronicznej, kart płatniczych i kredytowych czy pożyczek). Podpisanie takiej umowy ramowej nie skutkuje koniecznością natychmiastowego korzystania z wszystkich oferowanych przez bank produktów, jednak umożliwia z ich skorzystania w każdej chwili w trybie przyspieszonym, czyli (np. w przypadku kredytu) tylko poprzez złożenie wniosku przez Internet lub telefon, natomiast w przypadku gdy nie została podpisana umowa ramowa – osoba jest zobligowana do osobistego udania się do oddziału banku w celu podpisania odrębnej umowy. Na postawie powyższych informacji można stwierdzić, iż umowa ramowa jest swoistym upoważnieniem banku do sprzedawania różnych usług, ale już bez konieczności podpisywania kolejnych dokumentów, co stanowi istotną zaletę, (dostęp do wybranej usługi zyskujemy praktycznie natychmiast po wypełnieniu internetowego wniosku) ale też i wadę, ponieważ obserwuje się stały wzrost podejmowanych pochopnych decyzji kredytowych przez coraz większą grupę niewypłacalnych klientów. 119 P. Bolibok, A. Matras-Bolibok. Innowacje w obrocie bezgotówkowym - bankowość mobilna. Obrót bezgotówkowy w Polsce - stan obecny i perspektywy. Wydawnictwo KUL. Piotr Marek Bolibok, Marian Żukowski (eds). 2016, s. 145-159. 102 Omawiając funkcje bankowości elektronicznej i sposoby jej wykorzystania przez różne instytucje należy także wspomnieć, iż obok wspomnianego powyżej E-bankingu (pozwalającego na wykonywanie różnych rodzajów usług bankowych za pomocą kanału elektronicznego) istnieją również inne typy nowoczesnych usług bankowych, do których należy także120: • e-lending - określa dostęp elektroniczny do określonych kredytów przy zastosowaniu szczególnych zabezpieczeń przez bank w celu sprawdzenia wiarygodności klientów przy udzielaniu kredytów konsumpcyjnych, • e-cash - określa pieniądz elektroniczny, który umożliwia zdalne płacenie za określony produkt czy usługę w Internecie, • e-billing – określa rozliczenie finansowe wykorzystywane głównie w zakresie zarządzania rachunkami w określonych sieciach komórkowych. Zalety i zagrożenia e-bankingu Podsumowując mechanizm działania „Internet payment system”, czyli transferu przez Internet środków finansowych od klienta do sprzedawcy lub odwrotnie konieczne jest wyszczególnienie zarówno korzyści płynących z bankowości elektronicznej, jak i wynikających z tego różnego rodzaju zagrożeń. Poniżej w tabeli nr 2 przedstawione zostało zestawienie korzyści i zagrożeń korzystania z niniejszego rozwiązania. 120 G. Maciejewski. Postawy konsumentów wobec bankowości elektronicznej. Consumer Attitudes towards Electronic Banking. Handel Wewnętrzny. 5. 2017, s. 269-279. 103 Tabela 2: Korzyści dla banku i klienta Korzyści dla klienta: Niższe koszty przeprowadzonych operacji – poprzez eliminację zarówno pośrednich, jak i bezpośrednich kosztów obsługi klienta oferowane usługi stały się bardziej atrakcyjne pod względem cenowym. Korzyści dla banku: Zwiększenie wyników finansowych banku – co w głównej mierze wynika ze zmniejszenia kosztów stałych dla banku lub też rozłożenia ich na większą liczbę użytkowników. Zwiększenie satysfakcji – dostępność wirtualnych usług bankowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu daje klientom komfort psychiczny, jak i w znacznym stopniu stanowi duże udogodnienie z racji dostępu do usług bankowych z dowolnego miejsca bez konieczności fizycznej obecności w placówce banku. Promowanie szerokiego asortymentu usług i produktów – bankowość elektroniczne jest szybkim kanałem dostępu zarówno do już pozyskanych, jak i potencjalnych klientów. Internet, telefon, WAP czy SMS stanowią wygodny sposób do informowania klienta o nowych usługach, aktualnych stopach procentowych czy też kampaniach promocyjnych. Bieżąca kontrola – bankowość elektroniczna umożliwia swoim klientom sprawowanie bieżącej kontroli nad własnym rachunkiem, sprawdzenie salda, dokonywanie transakcji bezgotówkowych, co jest gwarancją poczucia bezpieczeństwa, a także formą nadzoru sytuacji finansowej. Możliwość zebrania cennych informacji o klientach – operacje dokonywane przez klientów są skrupulatnie analizowane w celu wyselekcjonowania ich segmentów, preferencji i lepszego dostosowania usług do potrzeb klienta. Wygodna komunikacja – bankowość elektroniczna oznacza brak konieczności stania w kolejkach do okienka bankowego (a nawet wychodzenia z domu) szybki i łatwy dostęp do informacji. Indywidualizacja oferty – analiza preferencji klienta pozwala na stworzenie profilu klienta i sporządzenia specjalnej dla niego oferty spełniającej jego oczekiwania i indywidualne preferencje. Wszystko czego potrzebuje klient by mieć Możliwość dotarcia do licznej grupy – dostęp do pełnej informacji to urządzenie elektroniczne kanały dostępu stanowią idealny nośnik informacji zarówno do elektroniczne (np.: telefon, komputer). klienta indywidualnego, jak i masowego przejawiającego zainteresowanie usługami bankowymi. Źródło: opracowanie własne 104 Podstawowym niekorzystnym aspektem e-bankowości może się okazać obawa klientów o bezpieczeństwo przeprowadzanych transakcji, jednakże banki dokładają wszelkich starań w celu zapewnienia bezpieczeństwa na najwyższym poziomie (podpis elektroniczny, szyfrowana transmisja danych, proste uwierzytelnianie oraz silne uwierzytelnianie). Korzystając z dostępnych bankowych serwisów internetowych zarówno w Polsce, jak i na świecie istnieje możliwość wyboru rodzaju (modelu) bankowości internetowej, którą dzieli się na dwie zasadnicze grupy121: • banki istniejące fizycznie i posiadające sieci tradycyjnych oddziałów, ale dodatkowo tworzące rozwiązania oparte na stronach WWW i oferujące swoje usługi przez Internet. Dla instytucji tego typu serwisy internetowe są alternatywnymi kanałami dystrybucji usług i produktów bankowych, które przyszłościowo będą traktowane jako priorytetowe i staną się kanałami dominującymi, gdyż już obecnie zajmują dominującą pozycję na rynku i stosują wielokanałową strategią dystrybucji, w której dostęp do konta przez Internet jest jednym ze sposobów zarządzania rachunkiem bankowym; • banki wirtualne, czyli wyłącznie internetowe, które nie posiadają tradycyjnych placówek, lecz oferują zdalny dostęp do konta, bez możliwości osobistej wizyty w tradycyjnym oddziale bankowym i bez bezpośredniego kontaktu klienta z personelem. Banki tego typu wspomagane są także przez telefoniczne kanały dystrybucji oraz sieć bankomatów, zapewniającą dostęp do gotówki. Wady bankowości elektronicznej • usterki oprogramowania lub uszkodzenia serwerów bankowych, • niedoróbki ergonomii interfejsów online, ograniczające ich funkcjonalność, 121 P Młynik, Javatech systemy bankowości internetowej, Internet banking, mobile banking, [w:] Raport e-banking, http://pl.scribd.com/ (Dostęp: 20 01 2018). Por. S. Malisetty, R. Archana. Next Generation e-Banking through Mobile Messengers. Indian Journal of Public Health Research & Development. 9(2)31. . 2018. DOI: 10.5958/0976-5506.2018.00086.4; M. Salimon. The Mediating Role of Hedonic Motivation on the Relationship Between Adoption of E-Banking and its Determinants. International Journal of Bank Marketing. 35(4). 2018 105 • nieznajomość obsługi komputera lub Internetu dla osób w starszym wieku, • ograniczony kontakt z doradcą w przypadku osób preferujących kontakt bezpośredni i uzyskanie porady, • kwestie bezpieczeństwa, które wciąż wywołują niepokój obu stron transakcji, • wymiana korespondencji, która odbywa się w sposób pośredni przez pocztę elektroniczną. Korzystając z usług finansowych w sieci Ponadto korzystając z usług finansowych w sieci, mamy możliwość wyboru albo jednego banku, z którego usług będziemy korzystać (dostęp do wielu różnych usług internetowych) lub różnych banków, z których ofert można korzystać wybiórczo. Jednak ostatnia opcja wymaga od klienta osobistego wysiłku i zaangażowania, ponieważ w tym przypadku jest on zmuszony indywidualnie porównywać np. koszty prowadzenia konta osobistego w różnych bankach (uzależnione od liczby i rodzaju operacji oraz od miejsca dokonania transakcji) czy koszty kredytu, gdyż banki zazwyczaj podają w reklamach tylko ogólne warunki, a dokładną wysokość oprocentowania i czas spłaty uzależniają już od oceny wiarygodności konkretnego klienta, jedynie w przypadku pożyczek hipotecznych udostępniane są w miarę czytelne rankingi wysokości narzucanych marż przez poszczególne banki. Tego typu indywidualne analizy ofert i związanych z nimi kosztów w dalszej perspektywie okazują się jednak korzystne dla klienta, ponieważ żaden bank ani ubezpieczyciel nie jest najtańszy czy najlepszy w oferowanej usłudze122. W związku z powyższym można polecić wszystkim klientom korzystanie z usług różnych instytucji finansowych, które znajdą przy użyciu Internetu będącego w tym momencie nieocenionym i obiektywnym sojusznikiem, ponieważ większość doradców pracujących dla pośredników finansowych z reguły ma podpisane umowy z wybranymi bankami. 122 A. Krishna Priya. E-banking: An empirical study on service quality. International Journal of Pure and Applied Mathematics. 118. 2018, s. 499-504; B. Rasool, T. Mehraj, B. Khan, A. Mehraj, Z. Ahmad. Securely Eradicating Cellular Dependency for E-Banking Applications. International Journal of Advanced Computer Science and Applications. 9. 2018. DOI: 10.14569/IJACSA.2018.090253. 106 Poruszanie się w gąszczu ofert finansowych czy sklepów internetowych ułatwiają klientom także odpowiednie strony internetowe zwane popularnie porównywarkami, które działają na zasadzie portali zestawiających ceny tych samych produktów oferowanych w różnych sklepach internetowych. Oczywiście nie wszystkie produkty czy usługi bankowe da się w ten sposób sprawnie porównywać, lecz można np. przekonać się, która lokata przyniesie największe zyski. Podobnie działa porównywarka cenowa, która jako rodzaj serwisu WWW umożliwia porównanie cen tych samych produktów w różnych sklepach internetowych - poprzez określenie własnych wymagań, użytkownik otrzymuje wygenerowane indywidualnie zestawienie, zawierające ceny i nazwy sklepów. Dzięki dokładnej bazie danych (produkty, ceny, opisy) uzupełnianej na bieżąco, otrzymywane wyniki zawierają nie tylko stałe (regularne) ceny, ale także okresowe promocje i wyprzedaże oraz opinie innych kupujących, które dotyczą nie tylko produktów, ale także samych sklepów (jakości obsługi, szybkości wysyłki, realizacji reklamacji itp.), co jest niewątpliwie dodatkowym atutem usług internetowych. Porównywarka finansowa to specjalny portal internetowy pozwalający na porównanie cen i kosztów produktów finansowych (kredyty, konta, lokaty, karty, produkty inwestycyjne, kursy walut), na którym każdy użytkownik po określeniu wymagań dotyczących danego produktu, otrzymuje wygenerowane zestawienie aktualnych ofert banków uszeregowane według jednego z parametrów. Ponadto dzięki dokładnej i regularnie aktualizowanej bazie danych oraz specjalistycznym narzędziom, porównywarka finansowa informuje klienta zarówno o standardowej ofercie banku, jak i promocjach, warunkach obniżenia pewnych opłat czy rzeczywistych kosztach produktów, a także umożliwia użytkownikom wymianę opinii dotyczących danego produktu, banku lub nawet konkretnej placówki poprzez specjalne forum przeznaczone dla internautów, które można znaleźć np. na stronach www: comperia, eBroker, Finansowy Supermarket, Open Finance, Serwis kredytowy, ProMoney, Total Money, Finansosfera, Polbank EFG, Try@Buy, Expander, itd. Współczesna technologia napędza wiele dziedzin życia, ponieważ społeczeństwo informacyjne poszukuje ciągle nowych 107 i szeroko dostępnych rozwiązań ułatwiających funkcjonowanie we współczesnym świecie123. Z pewnością jedną z form nowoczesnych rozwiązań w aspekcie bankowości będzie bankowość elektroniczna, która jest źródłem wielu korzyści nie tylko dla klientów, ale także dla poszczególnych placówek finansowych, ponieważ polega na przeprowadzanie usług i transakcji bankowych z wykorzystaniem sieci i witryny internetowej banku umożliwiającej dokonywanie online różnorodnych operacji na rachunkach bankowych, do czego potrzebny jest wyłącznie komputer, zainstalowana na nim przeglądarka WWW oraz dostęp do Internetu. 2.5. W YKORZYSTANIE TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH JAKO NARZĘDZIA DO DOKONYWANIA ZAKUPÓW Sklepy tradycyjne, podobnie jak produkty, przechodzą przez pewne fazy rozwoju i upadku, gdyż oferują towary i usługi swoim klientom wyceniając swój towar tak, aby pokryć koszty, co daje możliwość pojawienia się nowych form handlu (sklepów dyskontowych i z produktami specjalistycznymi, domów towarowych, supermarketów, hipermarketów, sklepów z artykułami codziennego użytku czy typu off-price oraz salonów katalogowych, itd.). W związku z dokonującymi się przeobrażeniami współczesnego rynku zbytu powyższe sklepy z tradycyjną dystrybucją zostają wyparte lub zastąpione sklepani online lub prowadzą sprzedaż wielokanałową opartą na modelu omnichannel, który scala tradycyjne punkty sprzedaży z e-commerce przez co umożliwia pojawienia się nowych, nieograniczonych możliwości rozwoju wszystkich firm chcących pozostać na lokalnym oraz światowym rynku. Model omni-channel124 polega na połączeniu największych zalet e-commerce ze sprzedażą tradycyjną, ponieważ: 123 J. Śliwa, I. Sadowska. Naruszenie praw konsumenta w reklamie usług finansowych. Finanse i Prawo Finansowe. 2. 2017. DOI: 10.18778/2391-6478.2.14.07; R. Lavuri. Customer Perception towards E-Banking Services: A Study on Public and Private Banks. International Journal for Research in Applied Science and Engineering Technology. 6. 2018, s. 631-637. DOI: 10.22214/ijraset.2018.5106. 108 • otwiera drzwi do świata nowych, niespotykanych dotąd metod zapewniania klientom doskonałych doświadczeń, • umożliwia klientom osobiste obejrzenie i wypróbowanie produktu ze sklepu internetowego w sklepie stacjonarnym, • zapewnia klientom możliwość zwrócenia zakupionych towarów online w zwykłych sklepach (stacjonarnych), w których szybko otrzymają nowy produkt i gdzie sprzedawcy mogą natychmiast zaoferować zwrócony produkt innemu klientowi, • sprzedawcy mogą pomagać klientom i składać za nich zamówienia w Internecie, a klienci mogą płacić za produkty bez podchodzenia do kasy, • udostępnia klientom zdobycie potrzebnych informacji o produkcie, dostępnych w różnych kanałach, • wymagającym klientom o specjalistycznej wiedzy udzielane są szczegółowe informacje o produktach, opcjach, dostępności, czasie realizacji itd., • uzyskane dane od klientów pozwalają na dostosowywanie produktów do klientów oraz przedstawianie im w stosownym czasie zindywidualizowanych ofert za pośrednictwem właściwych kanałów, • pozwala firmom dokładnie poznawać swoich klientów i zapewniać im spersonalizowane, niepowtarzalne doświadczenia. Wracając jednak do wypieranego przez nowe technologie tradycyjnego procesu zakupowego należy podkreślić, iż składa się on z czterech podstawowych etapów, do których zalicza się: • inspirację, czyli pojawienie się na horyzoncie potrzeb konsumenta interesującego/poszukiwanego/pożądanego produktu lub usługi, • zbieranie informacji i wiedzy o alternatywach (marka, ceny, jakość, itd.), • eliminację wariantów mniej interesujących przy pozostaniu w obszarze najbardziej interesującym, z którego najprawdopodobniej klient wybierze interesującą ofertę, 124 S. Hosseini, M. Merz, M. Roeglinger, A. Wenninger. Mindfully going omni-channel: An economic decision model for evaluating omni-channel strategies. Decision Support Systems. 109. 2018. DOI: 10.1016/j.dss.2018.01.010; Marchet, Gino & Melacini, Marco & S. Perotti, M. Rasini, E. Tappia. Business logistics models in omni-channel: a classification framework and empirical analysis. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. 2018. DOI: 10.1108/IJPDLM-09-2016-0273. 109 • zakup oraz wyrażenie satysfakcji (lub jej braku) z zakupionego produktu lub usługi. Natomiast upowszechnienie Internetu skomplikowało powyższy proces czyniąc go bardziej wielowymiarowym poprzez szereg nowych czynników, do których można zaliczyć: • wzrost zaufania klientów do opinii zamieszczanych na forach internetowych lub na stronach tworzonych przez konsumentów, • rozwój wyszukiwarek, społeczności internetowych oraz porównywark cen, które sprawiają, że już na etapie zbierania informacji potencjalny nabywca ma możliwość sprawdzenia opinii o produkcie lub usłudze, • wzrost szans e-klientów na dokładne porównywanie ofert, • zmiana relacji sprzedawca-klient (e-konsumenci posiadają często większą wiedzą niż najlepszy sprzedawca). Odnosząc się do powyższych czynników determinujących sprzedaż online – można ogólnie powiedzieć, że w skład e-commerce wchodzi sprzedaż towarów i usług, przyjmowanie i potwierdzanie zamówień oraz obsługa płatności bezgotówkowych, a także tzw. m-commerce, który jest jedną z dziedzin handlu elektronicznego stosujący urządzenia mobilne, ponieważ polega na świadczeniu elektronicznych możliwości handlu bezpośrednio do strony konsumenta, w dowolnym miejscu, za pośrednictwem technologii bezprzewodowej125. Uogólniając można powiedzieć, że proces sprzedaży online (e-commerce) że jest to sprzedaż towarów i usług oraz informacji pomiędzy rezydentami tego samego kraju (handel krajowy) lub pomiędzy rezydentami dwóch lub więcej krajów (handel międzynarodowy) przebiegająca w sieci, czyli że jest to możliwość realizowania transakcji kupna/sprzedaży za pośrednictwem Internetu, która składa się z kilku etapów: • znalezienia odpowiedniego e-sklepu przez użytkownika sieci, • wybranie odpowiedniego produktu, 125 M. Niranjan Murthy, N. Kavyashree, Analysis of E-Commerce and M-Commerce: Advantages, Limitations and Security issues, International Journal of Advanced Research in Computer and Communication Engineering, 2013, 2(6), s. 2360-2370 [w:] http://www.academia.edu/6378810/Analysis_of_ECommerce_and_MCommerce_Advanta ges_Limitations_and_Security_issues (Dostęp: 15 02 1018). 110 • • • • • dodanie wybranego produktu do koszyka, sprawdzenie zawartości koszyka, wypełnienie formularza zamówienia finalizacja zamówienia (wybranie formy płatności i sposobu dostarczenia) sprawdzenie poprawności wprowadzonych danych. Proces zakupu rozpoczyna się z momentem wejścia klienta na stronę internetową sklepu, przy czym klient może trafić do sklepu co najmniej na kilka sposobów: • wpisuje adres internetowy witryny bezpośrednio w przeglądarce i zapoznaje się z katalogiem produktów, • korzysta z wyszukiwarki dostępnej na stronie sklepu w celu szybkiego odnalezienia interesującego artykułu, • wchodzi bezpośrednio na stronę (landing page), czyli na specjalnie przygotowaną podstronę serwisu dla klientów decydujących się na wejście do banera reklamowego zamieszczonego w Internecie, gdyż landing page dostarcza szczegółowych informacji o produkcie, pozwala również szybko dokonać jego zakupu, • korzysta z porówywarki cen oraz z tradycyjnej wyszukiwarki internetowej. E-klient podejmuje decyzję o zakupie, po czym umieszcza wybrany produkt w koszyku, który w sklepie internetowym pełni analogiczną funkcję jak koszyk w supermarkecie. Dodanie towarów do koszyka odbywa się przez kliknięcie dobrze rozpoznawalnej ikony oznaczonej hasłem „Kupuję", „Do koszyka" lub podobnie, przy czym kupujący online w każdej chwili może usunąć towar z koszyka, co w tradycyjnym sklepie jest równoznaczne z odłożeniem towaru na półkę126. Istotnym elementem e-sklepu jest Poczekalnia (Przechowalnia), czyli miejsce w sieci, w którym można przechować towar zamiast dodawać go do koszyka lub przestrzeń służąca do zapamiętania produktów, którymi e-klient jest zaintereso- 126 Por. R. De Oliveira, P. Alvarenga da Silva, J. Gomes Lindolfo, F. Laedson do Nascimento, R. Alves dos Santos Schwantes, Rosileny. Atendimento Psicológico Online no Brasil: prós e contras da relação mercadológica entre psicólogos e clientes através da Internet. 47 Reunião da SBP - Sociedade Brasileira de Psicologia. 2017. DOI: 10.1037/a0035001>. 111 wany (w momencie podjęcia decyzji o zakupie można zapamiętane produkty szybko przenieść do koszyka). Po wejściu do koszyka wyświetla się lista towarów, z których można dokonać wyboru produktu, który chce się kupić i na tym etapie e-klient ma jeszcze możliwość zmiany liczby zamawianych produktów, gdyż widzi także sumaryczną wartość zamówienia (wraz z kosztami przesyłki). Jeśli wszystkie zakupy (ilość, koszt, sposób ich dystrybucji, czas dostarczenia, itd.) zostaną zaakceptowane wtedy dopiero kupujący składa zamówienie online127. Sposób zatwierdzania zamówień zależy od sposobu zaprojektowania sklepu, ponieważ projektant oraz właściciel decyduje o rodzaju finalizacji zamówienia, jednakże standardowo już po zatwierdzeniu koszyka, klient przekierowywany jest na stronę pozwalającą założyć konto w sklepie lub w alternatywnym wariancie kliknięcie przycisku „Do kasy" prowadzi do formularza, na którym klient wprowadza dane niezbędne do realizacji zamówienia. Niezależnie od wybranego wariantu zamówienia/zakupu online - klient wskazuje adres do wysyłki, dane do faktury (opcjonalnie), sposób dostawy (odbiór osobisty, poczta, kurier) oraz sposób płatności (przy odbiorze, przedpłata przelewem, płatność elektroniczna, karta kredytowa, automatyczny przelew, po którym od razu należna kwota zostanie zaksięgowana na koncie sprzedawcy). Następnie e-firma prosi klienta o sprawdzenie poprawności wprowadzonych danych (jeżeli, niektóre dane są niepoprawne, można je zmienić naciskając przycisk „Powrót”) po czym należy kliknąć na ikonę „Złóż zamówienie”, którego realizacja rozpoczyna się w chwili potwierdzenia przez Klienta zamówienia. Na podaniu koniecznych lub opcjonalnych danych kończy się etap zamawiania produktów, lecz czasami niektóre e-sklepy wymagają od klientów potwierdzenia dokonania transakcji, które najczęściej odbywa się przez wysłanie przez firmę specjalnego e-maila lub poprzez dodatkowe potwierdzenie zamówienia przez 127 Por. R. Macik. Postrzegane przez młodych polskich konsumentów bariery w transgranicznych zakupach internetowych / barriers in cross-border on-line shopping perceived by polish young consumers. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach 2083-8611. 330(2017). 2018, s. 106-118; M. Grzybowska-Brzeińska, A. Rudzewicz. Handel elektroniczny artykułami żywnościowymi z perspektywy klienta. Problemy Zarządzania. 14. 2016, s. 166-175. 112 kliknięcie zawartego w nim specjalnego odnośnika, po czym e-sprzedawca przygotowuje towar, który zostanie wysłany do klienta128. Podsumowując omówienie procesu dokonywania zakupów przez Internet należy zaznaczyć, że w e-commerce najistotniejsze są dwie rzeczy (które zarówno wpływają na poziom satysfakcji klientów, jak i na ponowienie zakupów), czyli rygorystyczne przestrzeganie terminów dostaw oraz czytelna i klarowna polityka zwrotów. Na ułatwienie zakupów internetowych pozytywny wpływ ma także stosowanie przez e-przedsiębiorstwa różnych gadżetów elektronicznych w postaci udostępnienia wirtualnych notatników umożliwiających wpisywanie przez klientów produktów, o których chcą pamiętać przy dokonywaniu kolejnych zakupów lub stosowanie opcji tzw. automatycznych zakupów pozwalających na sporządzenie listy produktów kupowanych systematycznie129. W procesie zakupów internetowych e-przedsiębiorstwa powinny pamiętać także o: • stałym uzupełnianiu istniejących w bazie danych profili klienta o bieżące informacje dotyczące dokonanych zakupów, • umieszczeniu na stronie firmowej historii zamówień (klient będzie wiedział, co, kiedy i w jakich ilościach zakupił), • zapewnieniu wewnętrznego spokoju i informowaniu klientów na bieżąco o postępie transakcji, stanie realizacji dostaw, o statusie złożonych zamówień, etapie ich realizacji i warunkach płatności, • umożliwieniu dokonania korekty rachunków czy zamówionych produktów, 128 Por. A. Białek-Jaworska, R. Gabryelczyk. Process approach in the teaching of accounting: how to stimulate entrepreneurship in micro-entrepreneurs. e-mentor. 2015, s. 4-11. DOI: 10.15219/em58.1151. M. Ganzha, M. Gawinecki, P. Kobzdej, M. Paprzycki. Modelowy agentowy system e-commerce.2018; L. Nicod, S. Llosa. Comment former le client à son rôle de coproducteur ? Etude de l’influence de la formation et de ses caractéristiques sur les bénéfices de la coproduction. Recherche et Applications en Marketing. 2018. DOI: 10.1177/0767370118773654 129 Ministerstwo Pracy i polityki Społecznej, Zakupy w Internecie. Jak to działa? [w:] Program na rzecz Aktywności Społecznej Osób Starszych na lata 2012-2013. Por. A. Rudzewicz, Adam. Handel internetowy w Polsce – analiza rynku. 2016, s. 245-254; M. Grzybowska-Brzezińska. Handel elektroniczny artykułami żywnościowymi z perspektywy klienta. Problemy Zarządzania. 14. 2016, s. 166-175. 113 • możliwości lub nawet bezwarunkowej wymianie lub zwrotu towaru. Dysponując wiedzą, kto kupuje w Internecie oraz jak przebiega proces zakupu online – można przystąpić do ułożenia oferty oraz zaprojektowania wyglądu sklepu internetowego, lecz należy pamiętać, że decydujący wpływ na dochodowość oraz potencjalny rozwój e-commerce ma otoczenie, w którym firma podejmie działalność gospodarczą oraz rodzaj sprzedawanego asortymentu. Kompleksowa i sprawna obsługa W ogólnym znaczeniu obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, komunikacji, niezawodności i wygody, przy czym profesjonalna obsługa kontrahenta jest jedną ze składowych sukcesu firmy i w znacznym stopniu decyduje o przywiązaniu go do przedsiębiorstwa realnego oraz wirtualnego130. Zgodnie z powyższym ujęciem można przyjąć, że sklepy i firmy oferujące swoje usługi online, mogą zadbać o klienta równie dobrze, jak tradycyjne biznesy, ponieważ brak bezpośredniego kontaktu z klientem w e-commerce nie jest wyznacznikiem braku sukcesu czy gorszej pozycji na rynku, gdyż jest wiele sposobów na to, żeby doświadczenia konsumenta w styku z firmą online były wybitne i zachęcały do powrotu. Obecni e-klienci korzystający z usług e-commerce powinni czuć się bezpiecznie i komfortowo już podczas pierwszego kontaktu z e-firmą, gdyż muszą zostać przekonani, że właściwie inwestują swoje pieniądze i czas czemu sprzyja profesjonalna i kompleksowa obsługa na każdym etapie współpracy z e-firmą. W celu osiągnięcia wymiernych korzyści w wirtualnym handlu (nie tylko finansowych) i sukcesu rynkowego (lokalnego i globalnego) każda firma online powinna zastosować się do poniższych wskazówek, które w znaczącym stopniu 130 T. Singhal, S. Yerpude, Samir. Customer Service Excellence through Internet of Things. Lambert Academic Publishing 2017; B. Ives, B. Palese, B, J. Rodriguez. Enhancing customer service through the internet of things and digital data streams. 15. 2016, s. 279297, Rahi, Samar & Ghani, Mazuri & Alnaser, Feras. (2017). The influence of e-customer services and perceived value on brand loyalty of banks and internet banking adoption: a structural equation model (sem). Journal of Internet Banking and Commerce. 22(221). 114 determinują pozyskanie klientów i dalszy rozwój e-przedsiębiorstwa w oparciu o sprawną i rzetelną obsługę wszystkich użytkowników sieci131: • dbałość o wsparcie wielokanałowe, czyli nie ograniczanie się wyłącznie do telefonu, e-maila czy formularza, ponieważ e-klienci korzystają równolegle z wielu kanałów kontaktu, w zależności od tego, co jest im w danym momencie potrzebne; • obecność w social media, które są namiastką kontaktu z drugim człowiekiem, gdyż mimo zamiłowania do szybkich zakupów online, większość klientów nadal pragnie wzajemnego kontaktu i oczekuje, że otrzyma wsparcie od firmy na fanpage’u; • śledzenie wszystkich kanałów interakcji, gdyż klienci lubią komunikować się z firmami z pomocą wielu kanałów, często równocześnie (klient może najpierw wysłać e-maila, następnie zadzwonić do e-firmy i zanim zespół zdoła odpowiedzieć na zapytanie mailowe klient może już wyjaśnić sprawę przez telefon – wtedy odpowiadanie na maila nie jest już konieczne i może wyglądać nieprofesjonalnie) – dlatego tak ważna jest właściwa komunikacja w firmie i synchronizacja wszystkich kanałów kontaktu z klientem; • stworzenie centrum pomocy (czytelnego i łatwego w nawigacji najlepiej z FAQ) w celu przyspieszenia procesu komunikacji z e-klientem, ponieważ większość klientów w celu uzyskania potrzebnych informacji zagląda na stronę firmową (zanim zdecyduje się na kontakt mailowy lub telefoniczny (pytania się powtarzają, pewne kwestie można wyjaśnić jednym zdaniem, co daje oszczędność czasu oraz kosztów obu stronom); • udostępnienie chatu z konsultantem, które nie jest popularne wśród polskich firm, ale umożliwia e-klientom (sprawnie korzystających z czatu) „bezpośredni” kontakt z konsultantem; • szybkość oraz sposób reagowania, gdyż czas odpowiedzi oraz jej wartość merytoryczna dyktuje sposób w jaki jest postrzegana e-firma przez użytkowników online, klientów chętniej decyduje się na zakup, jeśli szybko otrzyma odpowiedź na swoje zapytanie) Szybko, to znaczy poniżej minuty 131 M. Raczyńska, A. Wiśniewski. Zachowania zakupowe e-konsumentów. Konsumpcja i Rozwój. 3. 2014, s. 48-60; G. Mazurek. Kanibalizacja kanałów dystrybucji jako konsekwencja innowacji technologicznych w handlu. Logistyka. 2. 2015, s. 1273-1278. 115 w komunikacji telefonicznej i poniżej pół godziny w komunikacji mailowej oraz natychmiast w komunikacji przez chat online; • osiągnięcie efektu WOW, czyli kreatywne wypełnienie obszaru wykraczającego poza oczekiwania klienta, które może nastąpić w wyniku miłego podarunku, poświęcenia swojego prywatnego czasu na obsługę, sprawdzenie informacji leżących poza zakresem obowiązków pracownika, zapewnienie szybkiej profesjonalnej i empatycznej odpowiedzi, itd., czyli stałe zmienianie polityki firmy wychodzące naprzeciw oczekiwaniom wszystkich użytkowników sieci. Podsumowując rozważania nad szybką i sprawną obsługą klientów w e-commerce należy podkreślić, iż podstawą prowadzenia wszelkiej działalności w Internecie jest zachowanie odpowiedniej komunikacji pomiędzy użytkownikiem (klientem) a firmą, która powinna skutkować zbudowaniem długotrwałych więzi między e-klientami a przedsiębiorstwem online132. Ponadto, profesjonalna firma internetowa posiadająca informacje o swoich użytkownikach w specjalnie stworzonej bazie danych, powinna zapewnić swoim pracownikom dostęp do pełnego obrazu relacji z każdym klientem (upewniając się jednocześnie, że informacje te nie wypłyną na zewnątrz firmy), ponieważ kompetentni pracownicy dobrze znający klienta dzięki stałemu dostępowi do ich danych mogą łatwo i na bieżąco informować e-klientów o ewentualnych problemach powstałych w trakcie prowadzenia interesów (opóźnienia, kłopoty z płatnościami, itd.) - nie tylko przez e-mail, ale i przez infolinię czy czat. Dzięki tego rodzaju obsłudze wielokanałowej zawsze istnieje możliwość szybkiego wyjaśnienia wszelkich rodzących się pytań i wątpliwości, udzielenia indywidualnych informacji/pomocy w dokonaniu wyboru oraz utwierdzenia kupującego, co do jego słuszności a także otrzymania informacji zwrotnej, ponieważ wszyscy e-klienci są najlepszym źródłem informacji o słabościach oferty oraz 132 K. Rong, D. Secchi, Y. Shou. Culture, trust and business ecosystems: the mediating role of online chat in China. International Journal of Mobile Communications. 16. 1. 2018. DOI: 10.1504/IJMC.2018.10003824; D. Sacks, D. Morton, J. Jordan, S. Blau, K. Sean. FINRA Releases New Guidance Regarding Social Media and Digital Communications. Journal of Investment Compliance. 18. 2017. DOI: 00-00. 10.1108/JOIC-08-2017-0049. 116 źródłem nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań oraz skutecznych usprawnień we wszystkich obszarach działania e-commerce133. 133 R. Corpuz, A. Sherwin. Live Chat Technology Optimization Framework for Online Businesses. Prism Journal. 21. 2016, s.15-33; M. Ghani, S. Rahi, N. Yasin, F. Alnaser. Adoption of Internet Banking: Extending the Role of Technology Acceptance Model (TAM) with E-Customer Service and Customer Satisfaction. World Applied Sciences Journal 35 (9). 2017, s. 1918-1929. DOI: 10.5829/idosi.wasj.2017.1918.1929 117 S UPPLEMENTARY BIBLIOGRAPHY CONTEMPORARY INFORMATION TECHNOLOGIES IN BUSINESS MANAGEMENT Articles in journals - conference materials available at “ PROMAX AWF Katowice” and ResearchGate [Dorobek pracownik Luis Ochoa Siguencia 2013-2018]185 1. Online Booking: The Case of Booking a Hotel in Ogrodzieniec using the Booking.com Platform / L. Ochoa Siguencia, G. Marzano, Z. GródekSzostak // [w] Dašiü, P. (ed.). Proceedings of the 8th International Conference "Economics and Management-Based on New Technologies" (EMoNT-2018); Vrnjaþka Banja, Serbia; 25-28 June 2018. Vrnjaþka Banja: SaTCIP Publisher Ltd., 2018. - s. 203-209. ISBN-1086-6075-064-0 and ISBN-13 978-86-6075-064-0 2. Internationalization of Enterprises - Supporting Instruments for Technological Cooperation. / Z. Gródek-Szostak, L. Ochoa Siguencia, G. Marzano // [w] Dašiü, P. (ed.). Proceedings of the 8th International Conference "Economics and Management-Based on New Technologies" (EMoNT2018); Vrnjaþka Banja, Serbia; 25-28 June 2018. Vrnjaþka Banja: SaTCIP PublisherLtd., 2018. - s. 164-170. ISBN-10 86-6075-064-0 and ISBN-13 978-86-6075-064-0 3. Information technology and consumer behaviour in tourism : student travel planning by using the internet / Luis Ochoa Siguencia, Gilberto Marzano, Damian Herman. // W: Society, Integration, Education : proceedings of the International Scientifical Conference, May 25th-26th, 2018. Vol. 6, Economics and public administration. - Rezekne : Rezekne Academy of Technologies, Faculty of Education, Language and Design, 2018. - S. 402411 [DOI: 10.17770/sie2018vol1.3084] 4. EPSS : method and tools for improving the competence in the XXI century / Zofia Gródek-Szostak, Danuta Kajrunajtys, Luis Ochoa Siguencia, Agnieszka Chęcińska Zaucha. // Society, Integration, Education : 185 https://www.opac.awf.katowice.pl and https://www.researchgate.net/profile/Luis_Ochoa_Siguencia/contributions 236 proceedings of the International Scientifical Conference, May 25th-26th, 2018. Vol. 5, Lifelong learning information technologies in education. Rezekne : Rezekne Academy of Technologies, Faculty of Education, Language and Design, 2018. S. 272-282 [DOI: 10.17770/sie2018vol1.3153] 5. Enotourism and sustainable tourism in Poland / Andrzej Cichy, Luis Ochoa Siguencia, Gilberto Marzano. // W: Society, Integration, Education : proceedings of the International Scientifical Conference, May 25th-26th, 2018. Vol. 6, Economics and public administration. - Rezekne : Rezekne Academy of Technologies, Faculty of Education, Language and Design, 2018. - S. 142-151 [DOI: 10.17770/sie2018vol1.3087] 6. Learning from the knowledge and expertise of others / Gilberto Marzano, Luis Ochoa Siguencia. // Society, Integration, Education : proceedings of the International Scientifical Conference, May 25th-26th, 2018. Vol. 5, Lifelong learning information technologies in education. - Rezekne : Rezekne Academy of Technologies, Faculty of Education, Language and Design, 2018. - S. 137-144 [DOI: 10.17770/sie2018vol1.3083] 7. Managing cross-cultural online communication in multicultural project teams : the case of Cultour+ project / Luis Ochoa Siguencia, Martín Gómez-Ullate García de León, Renata Ochoa-Dąderska.// W: Society, Integration, Education : proceedings of the International Scientific Conference, May 27th-28th, 2016. Vol. 2 / ed. Velta Lubkina, Svetlana Usca, Anda Zvaigzne Rēzekne : Rēzeknes Augstskola , 2016 S. 598-605. 8. Wsparcie rozwoju turystyki w doświadczeniach funduszu pożyczkowego „Rozwój turystyki w Małopolsce" / Agnieszka Chęcińska-Zaucha, Zofia Gródek-Szostak, Luis Ochoa Siguencia.// Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu T. 19, z. 6 (2017), s. 68-72. 9. Zarządzanie zasobami Biblioteki Śląskiej w Katowicach : Dział Integracyjno-Biblioterapeutyczny / Luis Ochoa Siguencia, Lidia Lasak, Renata Ochoa-Dąderska.// Zeszyty Metodyczno-Naukowe / AWF Katowice 2013, 37, s. 177-190. 10. Zarządzanie zasobami ludzkimi : rola czynników psychospołecznych w zapobieganiu ryzyka zawodowego / Luis Ochoa Siguencia, Lidia Lasak.// Zeszyty Metodyczno11. Specifics and value of sports brand / M. Czapka, J. Klisiński, L.O. Siguencia.// W: Konkurento sposobnost predpriyatie i regionov v globalnoj 237 ekonomike Grodno [Belarus] : GrGU im. A. Kupaly, 2009 S. 163-168. 978-985-515-210-2 12. Use of ICT in the management of educational institutions : the case of Silesian College of Economics and Administration in Bytom - Poland / Luis Ochoa Siguencia.// W: Proceedings of the Third International Conference on E-learning in the Workplace - ICELW 2011, New York, June 8th-10th 2011 New York : Kaleidoscope Learning, 2011 S. 54-59. - ISBN 978-161738-968-9 13. Evolution of entrepreneurship and entrepreneurship education : the case study of Extremadura Region in Spain / Martin Gomez-Ullate Garcia de Leon, Luis Ochoa Siguencia.//W: New media in higher education market / ed. by Sławomir Smyczek, Justyna Matysiewicz Katowice : Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 2015 S. 402-410. - ISBN 97883-7875-267-7 14. Health and thermal resort cycling in the Kłodzko Region - Poland / Grzegorz Mikrut, Luis Ochoa Siguencia, Renata Ochoa-Dąderska.// W: Cultural Management and Governance for European Thermal Tourism : Creativity and Innovation for cultural and tourism management in European Thermal Routes and Sites Cultour+ : book of abstracts / ed. by Martin Gómez-Ullate, Luis Ochoa Siguencia, José Álvarez García, María de la Cruz del Río-Rama. Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2017 S. 23-24. 15. The impact of entrepreneurship in the field of thermal tourism on regional development : the case of Małopolskie voivodship / Zofia Gródek Szostak, Danuta Kajrunajtys, Agnieszka Chęcińska Zaucha, Luis Ochoa Siguencia.// W: Cultural Management and Governance for European Thermal Tourism : Creativity and Innovation for cultural and tourism management in European Thermal Routes and Sites Cultour+ : book of abstracts / ed. by Martin Gómez-Ullate, Luis Ochoa Siguencia, José Álvarez García, María de la Cruz del Río-Rama. Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2017 S. 43-44. 16. Online work-space-shared management to support collaborative learning / Luis Ochoa Siguencia, Gilberto Marzano, Patrycja Kaczmarczyk.// W: Challenges for high quality of adult education : proceedings of the International Scientific Conference / [ed. Evija Papule i in.] Riga : National Library of Latvia, 2017 S. 135-141. 238 17. Project Cultour+ : building professional skills on religious and thermal tourism / Afroditi Kamara, Martin Gomez-Ullate, Luis Ochoa-Siguencia, Veronika Joukes, Altheo Valentini.// W: Tourism, culture and heritage in a smart economy : Third International Conference IACuDiT, Athens 2016 / eds. Vicky Katsoni, Amitabh Upadhya, Anastasia Stratigea. Athens : Springer, 2016 S. 293-303. - ISBN 978-3-319-47731-2 18. A study of entrepreneurial strategies in biomedical and genetics / Ronald M. Rivas, Luis Ochoa Siguencia.// W: Innovative (Eco-) Technology, Entrepreneurship and Regional Development : conference proceedings, 2015 / red. Dalia Kiveriene Kaunas [Litwa] : Kauno kolegija, 2015 S. 21-25. ISBN 978-9955-27-479-7 19. Use of online collaborative writing tools by student of higher education / Luis Ochoa Siguencia, Martin Gomez-Ullate Garcia de Leon, Damian Herman.//W: New media in higher education market / ed. by Sławomir Smyczek, Justyna Matysiewicz Katowice : Wydaw. Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 2015 S. 229-242. - ISBN 978-83-7875-267-7 20. Managing corporate identity through Internet : the case of the Górnik Zabrze handball Ltd / L. Ochoa Siguencia, S. Grzesiak.// International Journal of Applied Information and Communication Technology Vol. 1, nr 1 (2016), s. 5-20. 21. The role of social media in sports communication management : an analysis of polish top league teams’ strategy / Luis Ochoa Siguencia, Damian Herman, Gilberto Marzano, Piotr Rodak.// Procedia Computer Science 2017, nr 104, s. 73-80. 22. Towards a New Wave of Telerehabilitation Applications / Gilberto Marzano, Luis Ochoa-Siguencia, Anna Pellegrino. // Public Health Open Access Vol. 1, nr 1 (2017), s. 1-9. 23. The role of social media in sports communication management : an analysis of polish top league teams’ strategy / Luis Ochoa Siguencia, Damian Herman, Gilberto Marzano, Piotr Rodak.// Procedia Computer Science 2017, nr 104, s. 73-80. 24. Effective Learning Environment Management through the implementation of online cooperative learning tools at Higher Schools / Mirosław Czapka, Luis Ochoa-Siguencia, Renata Ochoa-Dąderska.// Revista de Administração e Negócios da Amazônia Vol. 2, nr 1 (2010), s. 2-15. 25. Building democratic Europe together : multiplier events in Czestochowa / ed. by Luis Ochoa Siguencia. - Częstochowa : Publishing House of the Re239 search and Innovation in Education Institute, 2018. - 115 s. : il. ; 24 cm. ISBN 9788394153366 26. Information communication technology for professional development of adult education staff management : challenges and prospects in the silesia region / Luis Ochoa Siguencia, Gilberto Marzano, Damian Herman.// W: Society, Integration, Education : proceedings of the International Scientific Conference, May 26th-27th, 2017. Vol. 3 Rezekne : Rezeknes Augstskola, 2017 S. 575-584. 27. Place branding: are we at a turning point? / Gilberto Marzano, Luis Ochoa Siguencia.// W: Proceedings of the 19th IPSAPA/ISPALEM International Scientific Conference, Napoli July 2nd-3rd, 2015 : The Turning Point of the Landscape-Cultural Mosaic : Renaissance Revelation Resilience / ed. L. C. Piccinini [i in.] Udine : IPSAPA-ISPALEM, 2016 S. 79-82. - ISBN 97888-942329-1-2 28. Project cultour plus : building professional skills on religious and thermal tourism / Afroditi Kamara, Martin Gomez-Ullate, Luis Ochoa-Siguencia, Veronika Joukes, Altheo Valentini.// W: 3rd International Conference of the International-Association-of-Cultural-and-Digital-Tourism (IACuDiT) on Tourism, Culture and Heritage in Smart Economy Location, 19-21, 2017. / ed. V. Katsoni, A. Upadhya, A. Stratigea Athens : International Association Cultural & Digital Tourism, 2017 S. 293-303. 29. Sharing emotions and experience : how Social media can affect travelers’ behavior / Gilberto Marzano, Luis Ochoa Siguencia.// W: The erratic behavior of the landscape-cultural mosaic : emotion, energy, experience : proceedings of the 20th IPSAPA/ISPALEM International Scientific Conference Reggio Calabria (Italy) July 7th - 8th, 2016 / ed. L.C. Piccinini, T.F.M. Chang, M. Taverna, L. Iseppi Udine : IPSAPA/ISPALEM, 2017 S. 351-355. 30. The turning point of place identity / Gilberto Marzano, Luis Ochoa Siguencia.// W: Proceedings of the 19th IPSAPA/ISPALEM International Scientific Conference, Napoli July 2nd-3rd, 2015 : The Turning Point of the Landscape-Cultural Mosaic : Renaissance Revelation Resilience / ed. L. C. Piccinini [i in.] Udine : IPSAPA-ISPALEM, 2016 S. 43-50. - ISBN 97888-942329-1-2 31. Securitology as a new approach in the management and functioning of social organizations / L. F. Korzeniowski, L. Ochoa Siguencia.// W: Zarzą240 dzanie w pracy socjalnej Katowice : PMG, 2008 S. 141-149. - ISBN 97883-89032-12-6 32. Zarządzanie zasobami ludzkimi, podnoszenie efektywności procesu pracy przez nauczanie na odległość / L. Ochoa Siguencia, M. Oliver Trobat, R. Ochoa Dąderska.// W: Współczesne problemy zarządzania sportem i turystyką / pod red. Piotra Halemby Katowice : Wydaw. AWF, 2008 S. 295306. - ISBN 978-83-60841-16-7 33. Cultural and religious tourism management in European cultural routes / Luis Ochoa Siguencia.// W: Cultural management and tourism in European cultural routes : from theory to practice / ed. by Luis Ochoa Siguencia, Martin Gomez-Ullate, Afroditi Kamara Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2016 S. 70-89. 34. Polish case study : analysis of hospitality base in the Radom-Czestochowa pilgrimage by bicycle route / Luis Ochoa Siguencia, Renata OchoaDaderska, Edyta Sadowska, Katarzyna Kusińska.// W: Cultural management and tourism in European cultural routes : from theory to practice / ed. by Luis Ochoa Siguencia, Martin Gomez-Ullate, Afroditi Kamara Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2016 S. 198-212. 35. Technologie informacyjno-komunikacyjna jako innowacyjne źródła informacji turystycznej / Luis Ochoa Siguencia, Renata Ochoa-Dąderska, Sabina Grzesiak.// W: Sport i turystyka jako przedmiot wielofunkcyjnych analiz we współczesnej rzeczywistości / red. nauk. Joanna Kantyka ; Akademia Wychowania Fizycznego im. Jerzego Kukuczki w Katowicach. Katowice : Wydaw. AWF, 2016 S. 111-130. 36. Teoretyczne i praktyczne implikacje systemu ochrony przeciwpożarowej na Stadionie Narodowym w Warszawie / Luis Ochoa Siguencia, Michał Maria Wójcicki, Renata Ochoa-Dąderska.//W: Inżynieria bezpieczeństwa a zagrożenia cywilizacyjne : wyzwania dla bezpieczeństwa / pod red. A. Gil, U. Nowackiej, M. Chmiela Częstochowa : [b. d.], 2013 S. 27-42. - ISBN 978-83-927423-8-8 37. Business innovation management : the role of information and communication technology in tourism industry / Luis Ochoa Siguencia, Keith Chandler, Renata Ochoa-Dąderska.// W: Regionalne i lokalne strategie rozwoju turystyki : materiały i studia / red. nauk. Stefan Nowak Katowice : Wydaw. AWF, 2012 S. 151-160. - ISBN 978-83-60841-88-4 241 38. Competition as a method to generate the spirit of entrepreneurship in young adults / Luis Ochoa Siguencia, Mirosław Czapka, Renata OchoaDąderska.// W: Active learning methods and new technology in adult education Bytom : WSEiA, 2010 S. 67-75. - ISBN 978-83-88587-38-2 39. E-PR - internet w służbie public relations oraz komunikacji zewnętrznej wewnętrznej : zarządzanie, e-szkolenie / L. Ochoa Siguencia, R. OchoaDaderska.// W: Wybrane aspekty zarządzania w kulturze fizycznej i turystyce. Cz. 1 / pod red. Piotra Halemby Katowice : Wydaw. AWF, 2009 S. 267-277. - ISBN 978-83-60841-42-6 40. The internet as a natural environment for online vocational training: implementation of social media in the workplace / Mirosław Czapka, Renata Ochoa-Dąderska, Luis Ochoa Siguencia.// W: Active learning methods and new technology in adult education Bytom : WSEiA, 2010 S. 76-83. - ISBN 978-83-88587-38-2 41. Rola internetu w zarządzaniu i funkcjonowaniu instytucji społecznych / Luis Ochoa Siguencia, Ion-OvidiuPanisoara, Renata Ochoa-Daderska.// W: Specyfika zarządzania w pomocy społecznej i opiece zdrowotnej : aspekty psychospołeczne i pedagogiczne : praca zbiorowa / pod red. Mirosława Czapki Mysłowice : GWSP, 2010 S. 63-69. - ISBN 978-83-89032-53-9 42. Szkoła jako instytucja społeczna wzrastająca świadomość akademicka i środowiskowa w obszarze zarządzania kryzysowego / Ion-Ovidiu Panisoara, Luis Ochoa Siguencia, Renata Ochoa-Daderska.// W: Specyfika zarządzania w pomocy społecznej i opiece zdrowotnej : aspekty psychospołeczne i pedagogiczne : praca zbiorowa / pod red. Mirosława Czapki Mysłowice : GWSP, 2010 S. 71-75. - ISBN 978-83-89032-53-9 43. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w zarządzaniu przemysłem / Luis Ochoa Siguencia, Renata OchoaDąderska, Romuald Szopa.// W: Zarządzanie w wybranych obszarach sportu, turystyki i rekreacji / pod red. Piotra Halemby Katowice : Wydaw. Akademii Wychowania Fizycznego im. Jerzego Kukuczki, 2011 S. 205-216. ISBN 978-83-60841-75-4 44. E-teaching as a form of creating personal dispositions that increase work efficiency / L. Ochoa Siguencia, M. R. Czapka.// International Journal of Advanced Corporate Learning Vol. 1, nr 2 (2008), s. 31-35. 45. Managing corporate identity through Internet : the case of the Górnik Zabrze handball Ltd / L. Ochoa Siguencia, S. Grzesiak.// International Journal 242 of Applied Information and Communication Technology Vol. 1, nr 1 (2016), s. 5-20. Monograph [monografii] 1. Zastosowanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w edukacji: udoskonalenie badań naukowych i rozwoju zawodowego / Luis Ochoa Siguencia. - Radom : Radomska Szkoła Wyższa, 2013. - 277 s.; 25 cm. ISBN 978-83-909248-1-6 2. Budzenie ducha przedsiębiorczości wśród młodych dorosłych Europejczyków / zesp. red. Zbigniew Szczepańczyk, Zdobysław Kuleszyński, Katarzyna Lipska, Luis Ochoa Siguencia. - Kielce : Wydawawnictwo Wyższej Szkoły Ekonomi i Prawa im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach, 2010. - 192 s. : tab. ; 24 cm. - ISBN 978-83-60056-54-7 3. Cultural Management and Tourism in European Cultural Routes : Cultour+ Summer School : book of abstracts / ed. Veronique Joukes, Martin GomezUllate, Luis Ochoa Siguencia. - Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institut, 2016. - 88 s. : tab. ; 24 cm. ISBN 978-83-941533-0-4 4. Cultural Management and Governance for European Thermal Tourism : Creativity and Innovation for cultural and tourism management in European Thermal Routes and Sites Cultour+ : book of abstracts / ed. by Martin Gómez-Ullate, Luis Ochoa Siguencia, José Álvarez García, María de la Cruz del Río-Rama. - Częstochowa : Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2017. - 44 s. : il. ; 24 cm. - ISBN 9788394153359 5. Cultural management and tourism in European cultural routes : from theory to practice / ed. by Luis Ochoa Siguencia, Martin Gomez-Ullate, Afroditi Kamara. - Częstochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2016. - 240 s. : il., ryc. ; 24 cm. - ISBN 978-83941533-2-8 243 NEW TITLES Publishing house of the “Research and Innovation in Education Institute” Gómez-Ullate, M., Ochoa Siguencia, L., Álvarez-García, J., Del Río-Rama, M. de la C., Ochoa-Daderska, R., (ed.). Cultural Management and Governance for European Pilgrimage Routes, Religious Tourism and Thermal Tourism: Book of Actas. Czestochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2018. Cultour+ has joint together a diversity of professionals in the fields of cultural heritage and cultural tourism. This is reflected in its congresses and outputs, where different voices and codes –not only the scientific- gather in a therefore much richer symphony that gives a hologramtic picture of the sociocultural phenomena… http://publisher.inbie.pl/pub/book-of-acts.pdf Publisher: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2018 ISBN: 978-83-941533-6-6 Fundacja “Instytut Badan i Innowacji w Edukacji” INBIE held 2 multiplier events. The first one was held from 5th to 8th June 2017 with the participation of all consortium partners. The total number of participants was 80 people namely 60 under 30, 13 between 30 and 65, 7 above 65, 3 disadvantaged, 48 women 32 men http://publisher.inbie.pl/pub/budet.pdf Gómez-Ullate, M., Ochoa Siguencia, L., Álvarez-García, J., Del Río-Rama, M. de la C. (ed.). Cultural Routes & Heritage, Tourism & Rural Development. Cultour+ - Book of Abstracts. Czestochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2018. Ambos, el congreso y el proyecto han trabajado en múltiples objetivos conectados: investigar las rutas y el patrimonio cultural en busca de buenas prácticas de gestión turística y reflexionar sobre modelos de gobernanza, realizar diagnósticos y análisis DAFO de las mismas, asesorar proyectos y emprendedores en el sector del turismo cultural, conectar a diversos agentes, teniendo impacto en los territorios donde se ha desarrollado http://publisher.inbie.pl/pub/book-of-abstracts.pdf Gómez-Ullate, M., Ochoa-Daderska, R., Álvarez-García, J., Del Río-Rama, M. de la C. (ed.). Cultural Management and Governance for European Pilgrimage Routes and Religious Tourism: Cultour+ - Book of abstracts. Czestochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2017. The International Conference. Cultural Management and Governance for European Pilgrimage Routes and Religious Tourism was part of the Intellectual outputs of the “Innovation and Capacity Building in Higher Education for Cultural Management, Hospitality and Sustainable Tourism in European Cultural Routes [Cultour+]” project nr. 2015-1-ES01- KA203-016142. http://publisher.inbie.pl/pub/abstractbook_religious.pdf Gómez-Ullate, M., Ochoa-Siguencia, L., Álvarez-García, J., Del Río-Rama, M. de la C. (ed.). Cultural Management and Governance for European Thermal Tourism. “Creativity and Innovation for cultural and tourism management in European Thermal Routes and Sites” Cultour+ - Book of Abstracts. Czestochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2017. This congress gathered world experts in cultural management and tourism management in Cultural Routes and sites. It has a special interest in consider sustainable cultural tourism as local development and a source of quality employment opportunities. So entrepreneurship, and entrepreneurship education are considered also under panels in this congress… http://publisher.inbie.pl/pub/abstract%20book_thermal.pdf Gómez, Juana & Barrios Manzano, Pilar & Ochoa-Daderska, Renata. (2017). Travelling: Images about my Erasmus stay abroad. 10.13140/RG.2.2.12067.04646. Publication prepared for the exhibition of “Travelling: Images about my Erasmus stay abroad” professors of different universities and countries during their travels and collaborations on ERASMUS+ program to commemorate its 175 years of history of Teaching Training College of the University of Extremadura. http://publisher.inbie.pl/pub/exh.pdf December 2016 - Edition: vol 1 issue 1 - Publisher: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute Editors: Luis Ochoa Siguencia International Journal of Applied Information and Communication Technology [IJOAICT] published by the Research and Innovation in Education Institute [INBIE] is an International, peer-reviewed research publication covering all aspects of ICT applied to Education and Business. http://ijoaict.inbie.pl/1-1/1-1.pdf Joukes V. Gomez-Ullate M. Ochoa Siguencia L. (ed.). Cultural Management and Tourism in European Cultural Routes: Cultour+ Summer SchoolBook of abstracts. Czestochowa: Publishing House of the Research and Innovation in Education Institute, 2016. 12th – 16th, 2016. This Summer School was part of the Intellectual outputs of the “Innovation and Capacity Building in Higher Education for Cultural Management, Hospitality and Sustainable Tourism in European Cultural Routes [Cultour+]” project nr. 2015-1-ES01- KA203-016142. http://publisher.inbie.pl/pub/cmt_ecr.pdf Publisher: Publishing House of the Research and Innovation in Education InstituteISBN: 978 - 83 - 941533 - 2 - 8 Cultour+ is exactly what its name reveals: it is an EU-funded project, of course, under Erasmus+, Strategic Partnership Strand; it is a project focusing on cultural routes related to religious and thermal tourism; but there is always a plus: it is also a network of academics, municipal authorities and entrepreneurs bringing together several European countries... http://publisher.inbie.pl/pub/cmtecr_fttp.pdf View publication stats