NCKH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay tiêu dùng trả góp ở các Công ty tài chính của khách hàng cá nhân tại TPHCM Người hướng dẫn: TS. Bùi Hữu Phước ThS. Ngô Văn Toàn Nhóm thực hiện Phạm Thị mỹ hà lớp: CLC_13DNH2 Trần phương trinh lớp: CLC_13DNH2 Phạm thị thu thủy lớp: CLC_13DNH2 Trần minh hòa lớp: CLC_13DNH2 Khoa: Tài chính – Ngân hàng Ngành học: Ngân Hàng TP. HCM, Tháng 3, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học này là của chính bản thân nhóm nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Hữu Phước và ThS. Ngô Văn Toàn, nội dung nghiên cứu trong công trình là trung thực, số liệu được tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, công trình còn sử dụng một số đánh giá và đóng góp từ các tác giả khác và được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Kết quả của nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. TP HCM, ngày 20 tháng 03 năm 2017 Chịu trách nhiệm Phạm Thị Mỹ Hà  MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU TÓM TẮT (ABSTRACT) CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 2 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.2.2. Đối tượng khảo sát 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.5 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4 1.7 Kết cấu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG TRẢ GÓP CỦA KHCN Ở CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH 6 2.1 Các lý luận cơ bản 6 2.1.1. Lý thuyết về hành vi khách hàng 6 2.1.1.1 Khái niệm hành vi 6 2.1.1.2 Hành vi khách hàng : 7 2.1.1.3 Khái niệm về hành vi tiêu dùng 9 2.1.1.4 Hành vi người tiêu dùng: 10 2.1.2. Lý thuyết các mô hình thái độ 11 2.1.2.1 Mô hình thái độ đa thuộc tính 11 2.1.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 12 2.2 Khái quát về công ty tài chính 12 2.2.1. Định nghĩa về công ty tài chính 12 2.2.2. Bản chất và chức năng 13 2.2.3. Kênh phân phối 14 2.2.4. Đối tượng khách hàng: 14 2.2.5. Vai trò của công ty tài chính 14 2.3 Tín dụng tiêu dùng trả góp trong công ty tài chính 15 2.3.1. Khái niệm vay tiêu dùng trả góp 15 2.3.2. Phân loại tín dụng 16 2.3.3. Điều kiện vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính 17 2.3.4. Thuận lợi và khó khăn khi đi vay tiêu dùng tại các CTTC 18 2.4 Sự khác biệt giữa NHTM và CTTC trong dịch vụ vay tiêu dùng 19 2.5 Các nghiên cứu trước đây 23 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn các CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của các khách hàng cá nhân 25 2.6.1. Chất lượng dịch vụ 27 2.6.2. Chiến lược quảng bá 28 2.6.3. Nhân viên 28 2.6.4. Danh tiếng 28 2.6.5. Ảnh hưởng 29 2.6.6. Chính sách tín dụng 29 2.6.7. Thuận tiện 30 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 32 3.1.2. Thang đo 33 3.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 33 3.1.2.2 Chiến lược quảng bá 33 3.1.2.3 Nhân viên 33 3.1.2.4 Danh tiếng CTTC 34 3.1.2.5 Ảnh hưởng 34 3.1.2.6 Chính sách tín dụng 34 3.1.2.7 Thuận tiện 34 3.1.2.8 Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng 35 3.1.3. Qui trình phân tích dữ liệu 37 3.1.3.1 Kiểm định thang đo 37 3.1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.1.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy 37 CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 41 4.3 Phân tích nhân tố EFA 44 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 44 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 46 4.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu 48 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48 4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 4.5.2. Kiểm định giả thuyết 49 4.6 Thảo luận 51 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 54 5.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp tại các CTTC trên địa bàn TP HCM 54 5.1.1. Nhóm giải pháp xuất phát từ khảo sát ý kiến khách hàng 54 5.1.1.1 Hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTDTG 54 5.1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 55 5.1.1.3 Quan tâm đến sự ảnh hưởng từ người thân bạn bè của khách hàng 56 5.1.1.4 Tăng cường chiến lược quảng bá CTTC 57 5.1.1.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 58 5.1.2. Nhóm giải pháp xuất phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTDTG của các CTTC 60 5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVTDTG CTTC : Cho vay tiêu dùng trả góp : Công ty tài chính NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng TP HCM CSTD CLQB NV DT AH CLDV TT LC : Thành phố Hồ Chí Minh : Chính sách tín dụng : Chiến lược quảng bá : Nhân Viên : Danh Tiếng : Ảnh hưởng : Chất lượng dịch vụ : Thuận tiện : Lựa chọn (công ty tài chính) TCTCTD : Tổ chức tài chính tín dụng TCTC : Tổ chính tài chính DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM 35 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 39 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 40 Bảng 4.3 Phân tích lại độ tin cậy của thang đo 43 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Bảng 4.5 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 47 Bảng 4.7 Các biến trích xuất được từ EFA 48 Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan 48 Bảng 4.9 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 49 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 50  ABSTRACT Consumer credit installment- which is a mode to loan money is very effective in temporarility and coming up very popular recently in Viet Nam although it has been existed for a long time and developed fastly in the world. However, which loaned mode and factors will be choosen by customer? Which outstanding features is interested in ? these are the crucial points which all financial companies operating in this realm have to consider carefully and improve as much as they can if want to have their own customer to get successes in the financial market. Therefore, my group had decided to research about “ the elements affect the decision of Consumer credit installment in financial companies in Ho Chi Minh City”, This focus on three mainly factors: the first is products demanding consumer credit installment by the typically financial company such as Credit Home, FeCredit and ACS. The next is the elements which decide consumer credit installment by private customer. The last is surveying the customers who have utilized or being going to use Consumer credit installment. By using the preliminary research method through qualitative questions to analyse and using discovered factor ( EFA ); the sample observation depends on three theories of Hair& partners( 2006 ) and executed by qualitative method. The questions surveyed 200 customers who has used and be going to use consumer credit in Ho Chi Minh city, using SPSS 20 to handle data and bring out the conclusion. From these issues, we can offer suitable solution to attract customer for financial companies to expand the potential market and intice clients by improving and finding out the way to demand the customer’s taste. Through research process, we think the 2 factors as “credit policy” and “fame” effecting directly and strongly to the decision of choosing financial company, the next ones which is less important are “employee”, “service”, “affection”. Thus, the financial company should mind these above factors to bring the success for organization and affordably demand client’s need. On the other hand, the research still exists some drawbacks such as the essential is not clear because of finite time and cost so surveying only a limited amount of people who is belonged to some companies in Ho Chi Minh city. Therefore the surveying conclusion is not included all options of customer in choosing financial firm in Consumer credit installment. So the next research should investigate through limit regions (north, south and the Middle) or the whole country region. The surveyed subjects include variable ingredients and should be investigated the civilians such as: students, workers in industrial zone.  GIỚI THIỆU CHUNG Tính cấp thiết của đề tài Ngành tín dụng (đặc biệt là cho vay) góp phần không nhỏ tới sự phát triển kinh tế vi mô nói riêng và nền kinh tế vĩ mô nói chung. Tuy nhiên, hầu hết các cá nhân và tổ chức khi có nhu cầu vay thì đối tượng họ hướng đến đầu tiên là các Ngân hàng Thương mại. Nhưng trong lĩnh vực ấy thì vẫn còn nhiều hạn chế và ràng buộc nhất định bởi nhiều thủ tục pháp lí và hồ sơ phức tạp (TSĐB, thế chấp….). Tại Việt Nam trong những năm gần đây, thị trường đã xuất hiện một kênh cho vay mới đáp ứng với nhu cầu vay nhỏ, thủ tục hồ sơ đơn giản đã được hình thành rất lâu ở các nước trên thế giới. Loại hình này đã và đang được giới thiệu phổ biến và cạnh tranh mạnh mẽ trực tiếp với các Ngân hàng Thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực vay tiêu dùng. Đó là các Công ty Tài Chính. Theo thống kê của Viện Chiến lược Ngân hàng công bố ngày 30/11/2015, hiện nay tiềm năng tăng trưởng của tín dụng tiêu dùng (TDTD) ở Việt Nam rất lớn với trên 90 triệu người, trong đó 51,6% là dân số trẻ đang ở độ tuổi lao động. Đặc biệt, theo kết quả nghiên cứu, hiện có gần 16 triệu người Việt Nam thỏa mãn các điều kiện cơ bản về độ tuổi và thu nhập để trở thành khách hàng tiềm năng của TCTC. Thành phố Hồ Chí Minh – một đô thị đông đúc, hiện đại và sầm uất bậc nhất của nước ta. Tại đây tập trung đa dạng tầng lớp xã hội, nhiều người đến từ nhiều vùng miền khác nhau, cùng sinh sống và làm việc. Cũng từ đó, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh được phát sinh ngày càng cao, mở ra cơ hội đầy triển vọng cho các ngân hàng lẫn công ty tài chính thu được nguồn lợi tài chính từ các chương trình cho vay này. Tuy nhiên tiêu chí vay vốn tiêu dùng của NHTM khá cao và phức tạp như phải có thu nhập ổn định, đủ điều kiện về mặt tài chính. Ngoài ra, những khách hàng vay không có tài sản thế chấp hoặc có lịch sử tín dụng không tốt thường bị NHTM từ chối. Do vậy những thành phần không tiếp cận được nguồn vốn của NHTM sẽ phải tìm các kênh vốn thay thế khác, thường kênh vốn đầu tiên họ tìm đến là từ người thân, bạn bè và các tổ chức tín dụng “đen” nếu cấp bách hơn hoặc không còn nguồn vốn hỗ trợ nào. Bởi vậy sự xuất hiện và tồn tại của các Công ty Tài Chính với vốn thiết lập mạng lưới rộng rãi, thủ tục hồ sơ đơn giản, giải ngân nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vay cấp thiết của khách hàng là tất yếu. Trong thời buổi hội nhập mở ra sự đa dạng tỏng việc lựa chọn dành cho khách hàng. Vậy những yếu tố quan trọng nào mà khách hàng thường quan tâm khi lựa chọn tổ chức tài chính để đáp ứng nhu cầu vay của mình? Đó là lý do nhóm quyết định nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Cụ thể là sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp của các công ty tài chính tiêu biểu và phổ biến hiện nay như CreditHome, FeCredit và ACS. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung vào hai đối tượng chính: Thứ nhất, các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp cung cấp bởi các công ty tài chính. Đây là những sản phẩm thay thế và tồn tại song song với các sản phẩm cho vay tiêu dùng do các CTTC thương mại cung cấp. Ở các nước đang phát triển, những sản phẩm này được sử dụng rất phổ biến, là một kênh vốn rất hiệu quả cho khách hàng cá nhân, tác động tích cực đến cầu tiêu dùng trong nền kinh tế; thế mạnh từ các sản phẩm mà công ty tài chính đem lại so với CTTC thương mại, đặc điểm của các sản phẩm này cũng như tính đa dạng trong gói vay tiêu dùng trả góp đáp ứng được nhu cầu đi vay của khách hàng.Thứ hai, các yếu tố quyết định vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu xem xét sư khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.đối tượng khảo sát chính là các khách hàng đã và đang hoặc sẽ sử dụng gói sản phẩm vay tiêu dùng trả góp của các công ty tài chính phổ biến hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh như FeCredit, Credit Home, ACS. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của các công ty tài chính tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát chính là các khách hàng đã và đang hoặc sẽ sử dụng gói sản phẩm vay tiêu dùng trả góp của các công ty tài chính phổ biến hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh như FeCredit, Credit Home, ACS. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của các công ty tài chính tại thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế tài chính trọng điểm của cả nước với sự phát triển năng động, hiện đại cùng mật độ dân số cao, nhiều ngành nghề và thành phần xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu tiêu dùng của người dân sinh sống tại đây ngày càng đa dạng. Đây cũng chính là thị trường màu mỡ mở rộng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của các TCTD Nhóm nghiên cứu quyết định chọn phạm vi khu vực TPHCM để thực hiện nghiên cứu cho đề tài của mình. Cụ thể là các trụ sở CTTC tại TPHCM như FeCredit, Credit Home, ACS. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính của khách hàng cá nhân. Để đạt được mục tiêu này thì cần tiến hành đạt được những điều kiện sau: hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định chọn vay vốn tiêu dùng tại công ty tài chính; giới thiệu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp cung cấp bởi các công ty tài chính trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; phân tích khái quát tình hình của hoạt động cho vay này trên địa bàn thành phố; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Công ty tài chính của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố. Từ đó, đề xuất một số gợi ý nhằm mở rộng thị trường vay tiêu dùng cho các công ty tài chính trên địa bàn. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu: nghiên cứu này dựa vào dữ liệu sơ cấp. Trong đó, dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thâp qua khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng gói vay tiêu dùng ở các CTTC cũng như các khách hàng mới tại các trung tâm điện máy hợp tác với các CTTC này Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 người để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay không. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất với đối tượng là cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng nhân tố khám phá (EFA), mẫu quan sát được tính dựa trên 3 lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này thực hiện nhằm để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi của khách hàng thông qua khảo sát và xử lý dữ liệu trên phần mềm. Đem lại kết quả tương đối chính xác nhằm đề ra giải pháp phù hợp áp dụng vào Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân. Việc tìm ra các yếu tố này sẽ giúp cho lãnh đạo của các CTTC nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về khoản vay tiêu dùng trả góp.Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Kết cấu nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG TRẢ GÓP CỦA KHCN Ở CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Các lý luận cơ bản Lý thuyết về hành vi khách hàng Khái niệm hành vi Dusenbery, David B. (2009) “Hành vi là một chuỗi các hành động lặp đi lặp lại. Hành động là toàn thể những hoạt động (phản ứng, cách ứng xử) của cơ thể, có mục đích cụ thể là nhằm đáp ứng lại kích thích ngoại giới”.Hành vi là hành động hoặc phản ứng của đối tượng (khách thể) hoặc sinh vật, thường sử dụng trong sự tác động đến môi trường, xã hội. Hành vi có thể thuộc về ý thức, tiềm thức, công khai hay bí mật, và tự giác hoặc không tự giác. Hành vi là một giá trị có thể thay đổi qua thời gian. Trích theo Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực trường ĐH Kinh Tế, hành vi là một chuỗi các hành động lặp đi lặp lại. Hành động là những hoạt động có mục đích cụ thể, phương tiện cụ thể tại một địa điểm cụ thể. Như vậy, đơn vị cơ sở của hành vi là hành động và do đó hành vi của con người có tính chất hướng đích. Các nhà tâm lý học cho rằng hành vi được bắt nguồn từ sự bức xạ thần kinh não, hình thành trạng thái tinh thần gọi là ý thức. Từ ý thức biểu hiện thành động tác tức là hình thành hành vi của con người. Hành vi của con người, do bản thân, thời gian, sự việc, sự vật thay đổi nên cũng thay đổi khác nhau. Song điều đó không có nghĩa hành vi là điều không thể nắm bắt, đánh giá được. Vứt bỏ hiện tượng bề ngoài của hành vi con người, chúng ta có thể tìm được mấy đặc tính chung dưới đây: Tính tự phát: Hành vi của con người là tự động, tự phát, chứ không phải là bị động. Sự vật ngoại giới chỉ có thể ảnh hưởng, thậm chí làm thay đổi hành vi của con người, nhưng không thể dẫn đến hành vi của con người. Tính nguyên nhân khởi đầu: Bất cứ một hành vi nào được sản sinh ra đều có nguyên nhân cụ thể của nó. Tính mục đích: Hành vi của con người không phải là mù quáng. Nó không những có nguyên nhân khởi nguồn mà còn có mục tiêu nhất định. Có thể người bên cạnh thấy hành vi đó không hợp lý, nhưng bản thân người hành động lại thấy hành vi đó phù hợp với mục tiêu của mình. Tính duy trì kéo dài: Hành vi luôn hướng đến mục tiêu, nhưng trước khi mục tiêu chưa được thực hiện thì nói chung hành vi không tự động ngừng lại, mà luôn cố gắng vươn lên để đạt được mục tiêu. Tính thay đổi: Hành vi có thể thay đổi do sự tác động của các nhân tố hoàn cảnh hay sự thay đổi mục tiêu. Năm đặc tính chung trên đây của hành vi chứng tỏ hành vi của con người là do nhu cầu của họ bị kích thích mà sản sinh ra. Nó biểu hiện: tư tưởng, tình cảm và bản năng của con người trong hành động thực tế. Song hành vi của con người không những liên quan với trạng thái ý muốn của cá nhân mà còn liên quan đến môi trường trong điều kiện cụ thể đó. Vì các điều kiện như thời gian, địa điểm khác nhau nên trong xã hội có những hành vi khác nhau được sản sinh ra. Hành vi khách hàng : Theo Kotler & Levy (1967), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Engel và cộng sự (1982), hành vi khách hàng là một quá trình liên tục bao gôm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Một trong những cách để phân tích hành vi khách hàng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishbein & Ajzen, 1975). Các nhà nghiên cứu nhận ra rằng, để đi đến một hành động mua sắm thật sự thì tùy thuộc vào tầm quan trọng của những gì khách hàng đang sử dụng và sự sẵn lòng để đưa ra quyết định sử dụng. Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ nhữnig người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Mô hình hành vi của người tiêu dùng của Philip Kotler (1967) được thể hiện qua năm bước. Bước 1 Nhận thức nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhiệm vụ của người marketing phải xác định được nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào, thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh mẽ, dự đoán khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và mong muốn đối với những sản phẩm nào. Bước 2 Tìm kiếm thông tin: chịu sự tác động của giá trị và tầm quan trọng của việc mua, rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua, khối lượng thông tin có sẵn, mức độ hài lòng đối với các sản phẩm hiện tại trên thị trường. Trong giai đoạn này người làm marketing phải quan tâm xem người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, họ tìm nhiều hay ít thông tin, họ chủ động tìm kiếm thông tin hay thờ ơ. Bước 3 Đánh giá chọn lựa phương án: Người mua sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá, gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn, đánh giá tổng hợp dựa trên niềm tin. Bước 4 Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định cuối cùng là có hay không mua các sản phẩm, dịch vụ tại CTTC. Bước 5 Hành vi sau khi mua: Người tiêu dùng sẽ đánh giá, nhận xét về sản phẩm, so sánh lợi ích do sản phẩm đem lại có đáp ứng được lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn không. Khái niệm về hành vi tiêu dùng Để hiểu về hành vi tiêu dùng ta đi vào hai khái niệm: Người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng. Người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Hành vi của người tiêu dùng là quá trình khởi xướng từ cảm xúc là mong muốn sở hữu sản phẩm và dịch vụ, cảm xúc này biến thành nhu cầu. Từ nhu cầu, con người truy tìm các thông tin sơ cấp để thõa mãn nhu cầu. Nó có thể là thông tin từ ý thức có sẵn (kinh nghiệm học từ người khác), hoặc từ logic vấn đề hoặc bắt trước, nghe theo lời người khác khách quan với tư duy của mình. Một số định nghĩa về hành vi tiêu dùng: Góc nhìn xã hội học: con người là một xã hội cộng sinh trong xã hội. Do vậy hành vi sẽ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố thông qua các cảm giác của họ từ thế giới quan Góc nhìn kinh tế: con người là duy lý trí, họ luôn tìm cách đạt được sự thõa mãn cao nhất từ lý tính, cảm tính từ giá trị vô hình khác mà sản phẩm và dịch vụ mang lại ở mức giá phí họ cho rằng là phù hợp với mình. Góc nhìn kỹ thuật: con người là lừa biến, họ luôn muốn sản phẩm ở trạng thái tiện dụng, dễ dùng nhất và nhìn chung số lượng thao tác hay suy nghĩ để có được giá trị sử dụng cuối cùng phải là tối thiểu. Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng, thực chất của quá trình này là đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi: người tiêu dùng mua sản phẩm bằng cách nào? Họ mua sản phẩm gì? Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị chi phối ở những mức độ khác nhau bởi các yếu tố: văn hoa, xã hội, hoàn cảnh cá nhân và các yếu tố thuộc về tâm lý… (Hoyer, 2007). Hành vi người tiêu dùng: Các nhà kinh tế vận dụng các mô hình lựa chọn để giải thích hành vi người tiêu dùng. Giả định rằng các cá nhân bị giới hạn thu nhập (nguồn năng lực mua sắm) sẽ hành động theo cách thức để đạt được lợi ích cao nhất có thể. Mục tiêu người tiêu dùng: Thu nhập của cá nhân (người tiêu dùng) và giá cả hàng hóa là những nhân tố giới hạn lợi ích mà người tiêu dùng có thể đạt được. Giả định then chốt của lý thuyết lợi ích tập trung vào thu nhập dùng để chi tiêu và giá cả hàng hóa tiêu dùng. Các cá nhân quyết định số lượng hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng để “tối đa hóa lợi ích”. Giả định tối đa hóa lợi ích là một cách diễn đạt cho vấn đề kinh tế cơ bản. Các mong muốn của người tiêu dùng thì luôn vượt quá nguồn lực cung cấp để thỏa mãn những mong muốn này. Vì vậy, người tiêu dùng phải đưa ra các quyết định lựa chọn. Trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, người tiêu dùng cố gắng tối đa hóa lợi ích có thể đạt được. Điều này có nghĩa là các cá nhân đưa ra các quyết định tiêu dùng sao cho tối đa hóa lợi ích trong giới hạn ngân sách tiêu dùng. Các nhân tố ảnh hưởng: Nền tảng của luật cầu và ý tưởng về lợi ích biên giảm dần là cơ sở cho việc giải thích cách thức mà người tiêu dùng phân bổ thu nhập cho tổ hợp hàng hóa mua sắm. Trong mô hình lựa chọn tiêu dùng của cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn bao gồm: Hành vi tiêu dùng: Người tiêu dùng luôn mong muốn tiêu dùng nhiều hàng hóa hơn là dùng ít hơn để tối đa hóa lợi ích. Một cá nhân sẽ không thể đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi ích nếu như cá nhân đó không có động lực về lợi ích (dùng nhiều hay ít cũng được). Sở thích tiêu dùng: Nhận thức được lợi ích tăng thêm (lợi ích biên) khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hóa. Sở thích của cá nhân bao gồm nhận thức về thị hiếu, chất lượng và giá trị lợi ích của sản phẩm tiêu dùng. Nói cách khác, cá nhân phải nhận thức được lợi ích khi tiêu dùng thêm sản phẩm hay phân biệt được lợi ích mang lại giữa các sản phẩm. Thu nhập tiêu dùng: Mọi cá nhân đều bị giới hạn bởi thu nhập tiêu dùng, thu nhập là nguồn năng lực mua sắm của cá nhân. Vì vậy, cá nhân sẽ phân bổ thu nhập này cho tổ hợp tiêu dùng các hàng hóa khác nhau. Một cá nhân có thu nhập cao hơn thì năng lực mua sắm sẽ cao hơn và vì vậy số lượng tổ hợp hàng hóa tiêu dùng sẽ nhiều hơn so với cá nhân có thu nhập thấp hơn. Giá cả hàng hóa: Giá cả của hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng hàng hóa tiêu dùng của cá nhân. Khi giá cả của một hàng hóa nào đó thay đổi (tăng lên hoặc giảm xuống) trong khi thu nhập không đổi sẽ tác động đến năng lực mua sắm hiện tại (hay thu nhập thực tế). Khi đó, lựa chọn tổ hợp hàng hóa tiêu dùng có thể bị thay đổi để cá nhân đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi ích. Vì quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thường trải qua nhiều giai đoạn nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo khách hàng: khách hàng họ nghĩ gì, họ cần gì; nếu bị tác động bởi môi trường sống, những động cơ mà họ quyết định mua các sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Các diện mạo và đặc tính này chính là hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó. Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, các nhà quản lý CTTC có thể đề ra chính sách tiếp thị phù hợp. Lý thuyết các mô hình thái độ Mô hình thái độ đa thuộc tính Được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen (1975). Mô hình thái độ được biểu diễn như sau: Ax = Trong đó: Ax: Thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu X. Bi : Độ mạnh của niềm tin đối với thuộc tính thứ i của thương hiệu. Ei : Đánh giá về thuộc tính thứ i. n: Số thuộc tính của thương hiệu. Thái độ của người tiêu dùng là việc đo lường các nhận thức, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, thương hiệu với các thuộc tính của nó. Đánh giá của người tiêu dùng thể hiện dưới dạng cảm xúc, thái độ thích hay không thích đối với sản phẩm, thương hiệu đó. Người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, dịch vụ tốt hay không tốt. Từ đó, hình thành niềm tin đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1980, thể hiện sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ vào trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng dựa trên 2 khái niệm cơ bản là: thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn chủ quan của người tiêu dùng. Thái độ là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý giải hành vi tiêu dùng. Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ thích - không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn, tốt – xấu (Eagly & Chaiken, 1993). Chuẩn chủ quan được đo lường trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng đối với suy nghĩ của những người có liên quan (người thân, bạn bè...) về dự định tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu của họ. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp lên thái độ và hành vi của người tiêu dùng gọi là nhóm liên quan, trong đó các thành viên trong gia đình người tiêu dùng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người đó (Kotler và cộng sự, 1996). Khái quát về công ty tài chính Định nghĩa về công ty tài chính Frederic S Mishkin (2001) , Công ty tài chính là công ty thu nhận các nguồn vốn bằng cách phát hành tín phiếu, cổ phiếu, trái phiếu hoặc vay từ các CTTC, và họ sử dụng tiền thu được để cho vay, mà những khoản cho vay này đặc biệt thích hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 Công ty Tài chính chưa được định nghĩa đầy đủ, song được xếp vào tổ chức tín dụng phi CTTC. Tổ chức tín dụng phi CTTC là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một hoặc một số hoạt động CTTC theo quy định của Luật này, trừ các hoạt động nhận tiền gửi của cá nhân và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng. Tổ chức tín dụng phi CTTC bao gồm công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính và các tổ chức tín dụng phi CTTC khác. Tiếp đó để cụ thể hóa cách thức tổ chức và phạm vi hoạt động của Công ty Tài chính, năm 2002 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 79/2002/NĐ-CP quy định về tổ chức và hoạt động của Công ty Tài chính (Nghị định số 79/2002/NĐ-CP). Theo đó, Công ty Tài chính đã được định nghĩa đầy đủ tại Điều 2 Chương 1 của Nghị định này: “Công ty Tài chính là loại hình tổ chức tín dụng phi CTTC, với chức năng là sử dụng vốn tự có, vốn huy động và các nguồn vốn khác để cho vay, đầu tư; cung ứng các dịch vụ tư vấn về tài chính, tiền tệ và thực hiện một số dịch vụ khác theo quy định của pháp luật, nhưng không được làm dịch vụ thanh toán, không được nhận tiền gửi dưới 1 năm.” Theo tác giả Lê Lương Hùng (2013), bài nghiên cứu “Công ty tài chính và mô hình công ty tài chính trong tập đoàn kinh tế” thì Công ty tài chính là trung gian tài chính thành nguồn vốn bằng cách huy động tiền gửi có kỳ hạn hoặc phát hành các chứng khoán nợ hay vay của các CTTC. Nguồn vốn này được dùng để cho vay sản xuất tiêu dùng, thực hiện nghiệp vụ phục vụ riêng hay thuê mua. Bản thân Công ty tài chính là một trung gian đầu tư, vì thế một trong những nội dung quan trọng của chúng hướng tới là tham gia các hoạt động đầu tư để thu lãi. Như vậy, Công ty Tài chính là một loại hình doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hoạt động trong lĩnh vực tài chính tiền tệ thực hiện chức năng huy động vốn từ tiền gửi hoặc từ các nguồn vốn khác của các tầng lớp dân cư hay của các tổ chức kinh tế và các định chế tài chính khác trong xã hội. Nhằm để thực hiện nghiệp vụ kinh doanh của mình. Đồng thời các Công ty Tài chính cũng có thể cho vay vốn dưới hình thức tiền tệ nhưng nghiệp vụ này chỉ hạn chế trong một phạm vi hẹp và không được xem là những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của một Công ty Tài chính. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân phương thức trả góp xem là nghiệp vụ phổ biến của công ty tài chính ở Việt Nam. Bản chất và chức năng Bản chất của các CTTC là loại hình tổ chức tín dụng phi CTTC, và là một trung gian đầu tư. Vì thế một trong những nội dung quan trọng hướng tới là tham gia các hoạt động đầu tư để thu lãi. CTTC sử dụng vốn tự có ,vốn huy động và các nguồn vốn khác để cho vay, đầu tư; cung ứng các dịch vụ tư vấn về tài chính, tiền tệ và thực hiện một số dịch vụ khác theo quy định của pháp luật, nhưng không được làm dịch vụ thanh toán, không được nhận tiền gửi dưới một năm. Kênh phân phối - Các công ty tài chính tiêu dùng có thể phân phối các sản phẩm của họ thông qua nhiều phương pháp khác nhau như là phân phối trực tiếp, phân phối qua POS và thông qua quan hệ đối tác với các nhà cung cấp các sản phẩm tài chính khác. - Các kênh phân phối trực tiếp có thể kể đến như các chi nhánh độc quyền hay các quầy trong các đơn vị kinh doanh khác (chẳng hạn như CTTC và bưu điện), thông qua điện thoại, mạng internet. Bằng cách tăng cường các kênh phân phối trực tiếp, các công ty tài chính tiêu dùng có thể giảm sự phụ thuộc vào các trung gian cũng như giảm chi phí giao dịch, do đó, việc tiến tới sử dụng nhiều hơn các kênh phân phối trực tiếp có thể giúp các công ty này nâng cao lợi nhuận. Mặc dù vậy phân phối tại các điểm bán hàng (POS) mới là hình thức phân phối đặc trưng của các công ty tài chính tiêu dùng. Các đại diện tại các cửa hàng bán lẻ có thể ngay lập tức tiến hành xử lý hồ sơ và thẩm định tín dụng, phê duyệt hồ sơ tại chỗ để giúp khách hàng có thể được tiếp cận và giải ngân khoản vay một cách nhanh chóng. Đối tượng khách hàng: Khách hàng của công ty TCTD thường là những cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập thường niên thấp, tình hình tài chính và hoạt động phức tạp, bất định, có điểm tín dụng thấp. Vai trò của công ty tài chính Giảm bớt chi phí thông tin và giao dịch lớn. Đáp ứng đầy đủ, chính xác và kịp thời yêu cầu giữa người cần vốn và người có vốn. Lãi suất linh hoạt, làm cho nguồn vốn thực tế được tài trợ cho đầu tư tăng lên mức cao nhất. Thực hiện có hiệu quả dịch vụ tư vấn, môi giới, tài trợ, trợ cấp và phòng ngừa rủi ro. Tín dụng tiêu dùng trả góp trong công ty tài chính Khái niệm vay tiêu dùng trả góp Cho vay trả góp là hình thức tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay ngắn và trung hạn, tài trợ cho tài sản cố dịnh hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán sao cho phù hợp với khả năng trả nợ (thường là từ khấu hao và thu nhập sau thuế của dự án, hoặc từ thu nhập hàng kỳ của người tiêu dùng). Đối với CTTC, tổ chức thương cho vay trả góp đối với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định. CTTC sẽ thanh toán cho người bán lẻ về số hàng hóa mà khách hàng đã mua trả góp. Các cửa hàng bán lẻ nhận ngay tiền sau khi bán hàng từ phía CTTC và làm đại lý thu tiền cho CTTC, hoặc khách hàng trả trực tiếp cho CTTC. Đây là hình thức tín dụng tài trợ cho người mua ( qua đó đến người bán) nhằm khuyến khích tiêu thụ hàng hóa. Cho vay trả góp rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp. Khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người đi vay. Nếu người vay mất việc, ốm đau, thu nhập giảm sút thì khả năng thu nợ của CTTC cũng bị ảnh hưởng. Chính vì rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường là cao nhất trong khung lãi suất cho vay của CTTC. Đối với các công ty tài chính, đặc biệt là các công ty Home Credit, Fe Credit, ACS thì hoạt động chính của các công ty này là hình thức cho vay trả góp. Tùy vào từng loại sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu vay (vay tiền mặt, điện tử điện máy, xe máy) thì sẽ được áp dụng các hạn mức riêng trong thời hạn cho vay tương ứng nhằm tạo tính hợp lí cho từng sản phẩm. Ngoài ra, đối với điều kiện cũng như thủ tục vay của các công ty tài chính thường đơn giản hơn các CTTC thương mại, đồng nghĩa với rủi ro nợ xấu cao hơn mức bình thường, chính vì vậy lãi suất đi vay thường cao hơn so với lãi suất vay trả góp mà các CTTC đưa ra. Phân loại tín dụng Nếu căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.  Cho vay tiêu dùng không cư trú đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí… Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó công ty TCTD mua các khoản nợ phát sinh của các DN đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này NH cho vay thông qua các DN bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KH. -Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là: Các CTTCTD dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay. - Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của CTTCTD. Hơn nữa, nếu CTTCTD quan hệ tốt với các DN bán lẻ, thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. - Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các CTTCTD không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ. - Hình thức này thiếu sự kiểm soát của CTTCTD (cả trước, trong và sau khi vay vốn) khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH. Bên cạnh đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp. Hình thức Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là CTTCTD và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ. - Hình thức này có ưu điểm là CTTCTD có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ. - Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa CTTCTD với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên. - Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá hình ảnh của TCTCTD đến với KH. Điều kiện vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính Chắc hẳn với những ai đang hay và đã tìm hiểu về loại hình tín dụng cho vay không cần thế chấp thì có lẽ các công ty tài chính ( FE Credit, ACS,… ) đã trở nên khá phổ biến với mọi người dân với loại hình cho vay với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh chóng, đơn giản và đặc biệt là không cần tài sản đảm bảo. Tùy theo mức thu nhập trên thực tế của mỗi người mà các công ty tài chính sẽ có mức cho vay hợp lý với từng cá nhân đi vay. Căn cứ theo nhu cầu đi vay chủ yếu của các khách hàng nên các công ty tài chính chia thành 3 gói vay tiêu dùng trả góp chính: vay tiêu dùng cá nhân, vay mua xe trả góp và vay mua hàng gia dụng trả góp. “Vay tiêu dùng cá nhân” là hình thức vay khá được ưu tiên chọn lựa cho các khách hàng hiện nay. Nắm bắt được tâm lý chung đó nên các công ty tài chính đã đưa ra hình thức dịch vụ cũng như thủ tục đăng kí dễ dàng cho các khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời về nhu cầu nguồn tiền mà khách hàng đang cần, với một vài đặc điểm mà khách hàng cần phải lưu ý là số tiền vay tối đa là 8 lần thu nhập và không được vượt quá 70 triệu đồng với thời hạn vay tối đa 36 tháng , đặc biệt khách hàng đi vay phải nằm trong độ tuổi lao động như nữ từ 20 – 55 tuổi và nam từ 20 – tuổi và là người người Việt Nam đang sinh sống tại khu vực phạm vi hoạt động kinh doanh mà công ty tài chính đó hoạt động. Mặt khác, loại hình “vay mua xe trả góp” là một trong những hình thức vay phổ biến và thịnh hành nhất cho các khách hàng hầu hết là sinh viên và những người mới đi làm hay những khách hàng có thu nhập thấp cần mua xe và không cần phải chứng minhh thu nhập thì đây là loại hình dịch vụ được khách hàng quan rất quan tâm do khả năng giải ngân nhanh chóng cũng như lãi suất thấp chỉ từ 1,66% - 3% mỗi tháng. Bên cạnh đó, để có thể đảm bảo thu hồi nguồn vốn cho các công ty tài chính, khách hàng chỉ được vay tối đa là 70 triệu đồng và phải trả một khoản tiền thanh toán trước chiếm từ 20% – 90% giá trị chiếc xe, tùy theo mỗi loại hình công ty tài chính mà sẽ có thời hạn tối đa từ 24 tháng đến 36 tháng. Song song với những nhu cầu tiện ích trên thì loại hình “ vay mua hàng gia dụng trả góp” khá phú hợp với những hộ gia đình đang có nhu cầu mua đồ gia dụng trong nhà nhưng trong một khoảng thời gian nhất thời không đủ điều kiện về vốn thì loại hình “ vay mua hàng gia dụng trả góp” là dịch vụ không thể thiếu đối với mỗi hộ gia đình. Vì vậy, do chỉ là thiếu hụt trong một khoảng thời gian ngắn nên thời hạn cho vay cũng được rút ngắn lại chỉ được từ 6 tháng đến 18 tháng cho mọi khách hàng và số tiền được vay đối với dịch vụ này tối đa không vượt quá 15 triệu với mức lãi suất ưu đãi phải trả mỗi tháng là 1,51% đến 2,43%, đặc biệt khách hàng phải trả khoản tiền thanh toán trước là 20% - 75 % giá trị của đồ gia dụng và có chứng minh thu nhập. Thuận lợi và khó khăn khi đi vay tiêu dùng tại các CTTC Để giúp cho lợi ích của khách hàng ngày một gia tăng cũng như có thể ngày một hoàn thiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đi vay thì các loại hình dịch vụ và lợi ích khi đi vay của các công ty tài chính khác nhau không ngừng được gia tăng và hoàn thiện, được thể hiện nổi bật rõ rệt như mức lãi vay thấp, hình thức giải ngân nhanh chóng từ 24 – 48 giờ, điều kiện được vay tiêu dùng trả góp không quá khắt khe, thủ tục vay nhanh chóng, đặc biệt tạo điều kiện thanh toán dễ dàng cho khách hàng ở mọi nơi bằng cách liên kết với nhiều CTTC, hơn nữa chỉ với 3 triệu đồng tiền lương mỗi tháng là có thể được đi vay ở các công ty tài chính, đặc biệt hơn hết là các điều kiện không đủ tiêu chuẩn vẫn có thể được xem xét để cho vay với mức vay phù hợp với từng trường hợp và khách hàng đang vay ở một nơi khác vẫn có thể được ưu tiên để xem xét vay thêm. Mặt khác, cũng có những bất tiện không nhỏ khi đi vay ở các công ty tài chính nổi trội là lãi trả góp tính theo số dư giảm dần, hầu như mọi khách hàng đều phải trả với mức lãi suất lên đến 5% mỗi tháng. Đặc biệt những hộ gia đình có thu nhập không cao được đánh giá là rủi ro trả nợ cao hơn những hộ gia đình hoặc cá nhân có thu nhập thấp do mức chênh lệch thu nhập giữa các hộ nghèo là khác nhau nhưng vẫn phải trả với mức lãi suất tương đương với các cá nhân, hộ gia đình có mức thu nhập khá giả. Khách hàng sẽ phải chịu mức phí trả chậm ngay khi thanh toán trễ hạn cho các công ty tài chính và chiếm tỉ lệ phần trăm nhất định trên số tiền mà khách hàng đã trả chậm. Phải chịu nhiều khoản phí như phí tư vấn, phí làm hồ sơ, phí thẩm định và phí môi giới,…. Sự khác biệt giữa NHTM và CTTC trong dịch vụ vay tiêu dùng STT Điều kiện Công ty tài chính CTTC thương mại 1 Bản chất và phạm vi hoạt động Là loại hình tổ chức tín dụng phi CTTC, Sử dụng vốn tự có, vốn huy động và các nguồn vốn khác để cho vay, đầu tư Cung ứng các dịch vụ tư vấn về tài chính, tiền tệ và thực hiện một số dịch vụ khác Không được làm dịch vụ thanh toán Không được nhận tiền gửi dưới 1 năm Là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động CTTC và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán 2 Mức vốn pháp định CTTC được cấp giấy phép thành lập và hoạt động sau ngày nghị định trên có hiệu lực và trước ngày 31/12/2008 thì phải có mức vốn pháp định là 300 tỷ;sau ngày 31/12/2008 là 500 tỷ đồng Tùy theo loại hình CTTC và áp dụng cho đến năm 2010 trở đi không thấp hơn 3000 tỷ đồng 3 Thời gian hoạt động Tối đa là 50 năm. Trường hợp cần gia hạn thời gian hoạt động, phải được CTTC Nhà nước Việt Nam chấp thuận, nhưng mỗi lần gia hạn không quá 50 năm. Không bị pháp luật hạn chế 4 Hoạt động Chủ yếu là huy động những khoản tiền lớn rồi chia ra để cho vay những khoản nhỏ Gần như không bị điều hành chặt chẽ bởi Chính phủ Chủ yếu là tập trung tiền gửi của các khách hàng để cho vay những món tiền lớn Bị quản lí chặt chẽ bởi chính phủ 5 Cơ hội cạnh tranh và lợi ích mang lại Áp lực cạnh tranh ở mức độ thấp Huy động vốn từ nội bộ tập đoàn và nhóm công ty Rủi ro chủ yếu là do nội bộ tập đoàn và nhóm công ty gánh chịu, rất ít ảnh hưởng đến cộng đồng Áp lực cạnh tranh ở mức độ cao Hoạt động rộng và huy động vốn chủ yếu từ công chúng So sánh về cho vay tiêu dùng trả góp giữa hai tổ chức 6 Điều kiện và thủ tục vay Đơn giản, nhanh chóng. Xử lí hồ sơ trong ngày có thể giải ngân ngay Giấy tờ bắt buộc: CMND hoặc bằng lái xe Đối với khách hàng là cá nhân chỉ cần chứng minh thu nhập hàng tháng trên mức 3 triệu đồng trở lên. Tại thời điểm vay không được có dư nợ xấu. Thời gian làm việc tại công ty hiện tại tối thiểu là 12 tháng. Sau ít nhất là 24h làm việc là có thể được cấp vốn Giấy tờ bắt buộc: CMND, Hộ khẩu hoặc KT3 giấy tạm trú tạm vắng dài hạn Giấy chứng minh thu nhập bảng lương, hóa đơn điện nước Hợp đồng lao động Hồ sơ vay tiêu dùng do CTTC cấp Giấy đăng ký kết hôn hoặc chứng nhận độc thân 7 Mức cho vay Khoản vay khá nhỏ áp dụng cho từng đối tượng như sau: Đối với vay tiền mặt: Mức cho vay từ 5-70 triệu đồng Đối với vay trả góp điện thoại – điện máy từ 1- 40 triệu đồng. Đối với vay trả góp xe máy sẽ dao động từ 5 - 80 triệu đồng Mức cho vay tiêu dùng trả góp áp dụng của các CTTC tuy có khác nhau. Nhưng nhìn chung khoản vay có thể giải ngân thường ở mức không quá 500 triệu (hoặc 15 lần thu nhập) 8 Thời gian vay Đối với vay tiêu dùng trả góp của các công ty tài chính. Tùy từng mục đích vay mà thời hạn sẽ dao động từ 6 tháng tới không quá 36 tháng Thời gian vay có thể lên đến 60 tháng 9 Đối tượng vay vốn Hướng đến đối tượng khách hàng đại chúng, dưới chuẩn (có thu nhập trung bình, thấp, chưa có lịch sử tín dụng hoặc điểm tín dụng thấp, khó tiếp cận dịch vụ CTTC…) với các khoản vay tiêu dùng nhỏ Thường nhắm đến các đối tượng khách hàng đạt chuẩn tín dụng (có thu nhập thường xuyên từ khá trở lên, có điểm tín dụng từ khá trở lên, lịch sử tín dụng tốt) 10 Lãi suất Mức lãi vay tiêu dùng sẽ duy trì ở mức tử 1,5 đến 2,7%. Có những trường hợp lên đến 5%. Lãi suất thấp hơn các công ty tài chính. Có thể dao động từ 10% đến 20% dựa vào năng lực trả nợ và thiện chí trả nợ của khách hàng 11 Mức đô rủ ro của khoản vay mức độ rủi ro vay sẽ ở mức rất cao, lãi cao hơn là cách họ đảm bảo mức uy tín của khách hàng. Do việc thẩm định khách hàng có phần chặt chẽ và yêu cầu nhiều hơn so với CTTC, mức độ rủi ro thường ở mức thấp. 12 Quản trị rủi ro CTTC sử dụng thẻ chấm điểm tín dụng để đánh giá khách hàng vay. Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để đánh giá khách hàng, tương tự các sản phẩm tín dụng khác. 13 Mục đích vay Các khoản vay tiêu dùng nhỏ, không tài sản đảm bảo, phục vụ nhu cầu mua sắm trang thiết bị gia đình, xe máy, tiền mặt phục vụ nhu cầu đột xuất… Đây là phân khúc khách hàng mà các NHTM không hướng tới. Chủ yếu là các khoản cho vay mua nhà, xây mới hoặc sửa chữa nhà ở, mua ô tô có quy mô lớn có khi lên đến cả chục tỷ đồng và các khoản vay này là dư nợ chủ yếu. Các nghiên cứu trước đây Cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức tín dụng phổ biến và khá cạnh tranh giữa các CTTC thương mại và công ty tài chính, hình thức này xuất hiện đã kích thích sức mua của người dân, đẩy mạnh sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất và buộc nhà sản xuất phải đưa ra thị trường những sản phẩm tốt hơn, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng. Đã có rất nhiều tiền nghiên cứu đề cập đến lĩnh vực này. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom (1995), Kennington et al (1996), Blankson et al (2007), Sayani & Miniaowi (2013), Phuong và Yin (2000) ở Singapore, Rao & Sharma (2010) ở Ấn độ hay các nghiên cứu của Mohamad (2013) tại Malaysia Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC của khách hàng là khác nhau ở mỗi quốc gia. Sayani và Miniaoui (2013) Nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở United Arab Emirates. Dữ liệu được thu thập từ 246 người được hỏi ở Emirates, Dubai và Sharjah chủ yếu tập trung vào các khía cạnh như các sản phẩm ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng, các yếu tố văn hóa và tôn giáo để xác định các yếu tố quyết định quan trọng nhất của khách hàng để lựa chọn ngân hàng. Almossawi (2001) nghiên cứu tiêu chí lựa chọn ngân hàng làm việc cho sinh viên đại học ở Bahrain: một phân tích thực nghiệm. Tổng cộng có 1.000 học sinh tuổi từ 19-24 (45 phần trăm nam và 55 phần trăm nữ) của Đại học Bahrain phục vụ như là một mẫu cho nghiên cứu. kiểm tra dựa trên 30 yếu tố được chọn lọc từ ​​các tài liệu có liên quan, kinh nghiệm cá nhân và các cuộc phỏng vấn với một số cán bộ ngân hàng và sinh viên đại học.) Nghiên cứu cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín CTTC, có chỗ đậu xe gần CTTC, sự thân thiện của nhân viên CTTC và những yếu tố liên quan đến máy ATM. Kennington et al. (1996) Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng ở Ba Lan. Nghiên cứu so sánh về hành vi của khách hàng lựa chọn ngân hàng ở Ba Lan với những ngân hàng ở các thành phố khác nhằm khuyến nghị chiến lược khác nhau đối với ngân hàng đối với thị trường tự do. Nghiên cứu cho thấy rằng các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính. Tăng Thị Thuyền (2014) và Vi Ngọc Ngân Kiều (2015) các bài nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại bao gồm ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng nước ngoài của khách hàng trong vay tiêu dùng ở Tp HCM. Kết quả phân tích cho thấy 7 nhân tố đều tác động đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của khách hàng là: Chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, chiến lược quảng bá, hình ảnh CTTC, nhân viên, thuận tiện, sự giới thiệu. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC của khách hàng cá nhân tại Tp.HCM”. Bài nghiên cứu đã chỉ ra có 7 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn CTTC của khách hàng cá nhân bao gồm: nhân tố lợi ích sản phẩm dịch vụ, nhân tố thuận tiện, nhân tố hữu hình, nhân tố nhân viên, nhân tố quảng bá, nhân tố danh tiếng, nhân tố ảnh hưởng. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế là: tính khái quát chưa cao, mẫu dự liệu chưa mang tính đại diện cao, vẫn còn tồn tại một số yếu tố khác dựa vào quyết định của khách hàng. Tóm lại, những nghiên cứu như vậy đã đóng góp căn bản trong nghiên cứu về lựa chọn CTTC, những phát hiện của họ có thể không ứng dụng được cho các quốc gia khác, do sự khác biệt về môi trường văn hóa, kinh tế, và pháp lý. Một tập hợp những nhân tố có vai trò quan trọng lựa chọn CTTC ở quốc gia này có thể không có ý nghĩa ở một quốc gia khác (Almossawi, 2001). Từng CTTC vẫn nên tiến hành các nghiên cứu ứng dụng cụ thể để nắm bắt tốt những nhân tố mà khách hàng lựa chọn CTTC nhằm thu hút thêm các khách hàng mới bên cạnh việc duy trì khách hàng hiện có. Các nghiên cứu trên đã nêu lên được những khái niệm và đặc điểm cơ bản cũng như tình tình cho vay tiêu dùng tại CTTC thương mại cũng như các công ty tài chính tại Việt Nam. Nghiên cứu này vận dụng có sàng lọc các mô hình lí thuyết giải thích về quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân, bao gồm: Mô hình lựa chọn cho vay tiêu dùng của Tăng Thị Thuyền (2014) và Mô hình sự lựa chọn CTTC của khách hàng cá nhân tại Tp HCM của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng trả góp của khách hàng ở các công ty tài chính trên địa bàn TP.HCM. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn các CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của các khách hàng cá nhân Từ việc tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, có thể thấy rằng tùy theo quan điểm của mỗi tác giả, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và nền kinh tế quốc gia đang xem xét mà có sự khác biệt giữa các yếu tố. Tổng hợp các nghiên cứu trên và căn cứ vào tình hình kinh tế xã hội Việt Nam, tác giả đã chọn lọc và đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân như sau: Lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng trả góp Chất lượng dịch vụ Chiến lược quảng bá Nhân viên Danh tiếng Ảnh hưởng Chính sách tín dụng ggggsdfsdfLựađLựa chọn Thuận tiện Thuyết mô hình nghiên cứu sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng Giả thuyết nghiên cứu: H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H2: Chiến lược quảng bá có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H3: Nhân viên có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H4: Danh tiếng công ty tài chính có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H5: Ảnh hưởng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H6: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng H7: Thuận tiện có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng Chất lượng dịch vụ Gồm 3 yếu tố: Thể hiện sự luôn quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và tưởng rằng luôn được CTTC quan tâm sẽ được giới thiệu và thu hút thêm được nhiều khách hàng khác Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ ở TCTD đó: thường thì khách hàng nào đã có sự hài lòng ở một CTTC nào đó thì sẽ có xu hướng luôn chọn CTTC đó để vay tiêu dùng… việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng luôn được CTTC đặt lên hàng đầu CTTC cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay: giúp khách hàng đưa ra quyết định vay tiêu dùng Khi khách hàng không hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp họ sẽ đưa ra khiếu nại, những khiếu nại của khách hàng được quan tâm giải quyết sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của CTTC và họ sẽ chọn để thực hiện các giao dịch khác với CTTC. Hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Khi khách hàng đã hài lòng với những sản phẩm dịch vụ khác đã sử dụng tại CTTC nào thì sẽ có xu hướng chọn CTTC đó để vay tiêu dùng trả góp Thông tin về khoản vay sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về trách nhiệm và quyền lợi của họ khi tiến hành vay tiêu dùng trả góp, thông tin càng cụ thể càng tốt, vì vậy việc cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay sẽ giúp cho khách hàng đưa ra quyết định có vay tiêu dùng trả góp hay không. Chiến lược quảng bá Nhóm này gồm 3 yếu tố: - Mức độ xuất hiện thường xuyên của CTTC trên các phương tiện truyền thông - CTTC có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn - Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị…) Quảng cáo có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người tiêu dùng, khi CTTC được xuất hiện thường xuyên trên các phương tiện truyền thông, nó sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, họ sẽ có thái độ tốt về CTTC đó, khả năng lựa chọn CTTC đó để sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng gia tăng. Các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng, nó tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn CTTC để sử dụng dịch vụ. Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, nó sẽ là đường dẫn cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Nhân viên Nhóm này gồm 3 yếu tố: - Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp - Nhân viên lịch sự, nhiệt tình - Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Nhân sự là nguồn lực quan trọng đối với mọi tổ chức, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ. Đội ngũ nhân viên CTTC là người trực tiếp làm việc với khách hàng, do đó yếu tố nhân viên có tác động lớn đến sự lựa chọn CTTC. Nhân viên tự tin, chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và thoải mái khi giao dịch. Khi khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng thì họ cũng cần được chỉ dẫn hướng giải quyết sao cho tốt nhất vấn đề của họ, khi những vấn đề của khách hàng được quan tâm, giải quyết thỏa đáng sẽ tạo cho khách hàng sự hài lòng thì họ sẽ duy trì dịch vụ hoặc giới thiệu thêm người thân bạn bè sử dụng dịch vụ. Danh tiếng Nhóm này gồm 4 yếu tố: - CTTC có nhiều chi nhánh - CTTC có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ - CTTC có thương thiệu - CTTC có tiềm lực tài chính CTTC có nhiều chi nhánh giúp khách hàng nhận biết được sự hiện diện của CTTC và thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đối với CTTC đó hơn. Không gian giao dịch là yếu tố có vai trò thu hút và bước đầu xây dựng hình ảnh một CTTC hiện đại, uy tín trong lòng khách hàng. Thương hiệu là một dạng tài sản phi vật chất. Người tiêu dùng thường tìm kiếm những CTTC có thương hiệu để sử dụng dịch vụ vì nó cho mang lại sự tin tưởng về chất lượng cũng như cảm giác an toàn cho khách hàng. Tiềm lực tài chính thể hiện sự vững mạnh của CTTC, không phải hầu hết khách hàng đều quan tâm và nắm được tiềm lực tài chính của các CTTC mà họ giao dịch. Tuy nhiên, nếu khách hàng quan tâm đến khía cạnh này thì nó chính là yếu tố để khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn CTTC để sử dụng dịch vụ. Ảnh hưởng Nhóm này có 2 yếu tố - Sự giới thiệu từ người thân - Sự giới thiệu từ bạn bè Bạn bè hay người thân là nguồn tham khảo khi khách hàng có nhu cầu tương tự, xuất phát từ mối quan hệ và sự tin tưởng thì khách hàng có khả năng chọn sử dụng dịch vụ của CTTC mà bạn bè hoặc người thân của họ đã sử dụng dịch vụ tại CTTC đó. Chính sách tín dụng Nhóm này có 5 yếu tố: - Sự nhanh chóng giải ngân - Lãi suất cho vay linh hoạt - Phương thức cho vay đa dạng - Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn - Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty Lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất là giá mà người đi vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ. Đây là yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn CTTC khi vay tiêu dùng trả góp. Phương thức cho vay đa dạng sẽ tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phương thức nào phù hợp với nhu cầu của mình, do đó yếu tố này cũng có tác động đến quyết định lựa chọn CTTC. Thủ tục đơn giản, nhanh gọn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. CTTC nào giải quyết hồ sơ vay nhanh gọn, thủ tục đơn giản sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của CTTC đó hơn những CTTC khác. Không cần tài sản đảm bảo hay bảo lãnh công ty là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn CTTC. Vì việc vay gắn với tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh công ty yêu cầu mất một thời gian dài để thẩm định giá trị tài sản và chuyển giao quyền nắm giữ tài sản cho CTTC hoặc thủ tục rườm rà để được công ty ký bảo lãnh. Thuận tiện Thuận tiện được thể hiện ở khoảng cách từ nhà đến CTTC, khách hàng sẽ có xu hướng chọn CTTC nào gần nhà hơn để tiện giao dịch và tiết kiệm chi phí đi lại. Hoặc chọn CTTC nào mà đã có những giao dịch khác, chẳng hạn chọn vay tiêu dùng trả góp ở CTTC mà gắn liền với các công ty siêu thị điện máy để thuận tiện trong việc mua sắm lẫn vay tiêu dùng KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Tóm lại, chương này tác giả trình bày một số vấn đề mang tính lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng trả góp: Khái niệm, phân loại và các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng trả góp; các khái niệm về hành vi của khách hàng cá nhân; trình bày kết quả các nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn CTTC thực hiện tại một số nước, đồng thời đưa ra khái quát sơ bộ về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM.  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Cronbach Alpha - Loạ i bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Alpha Phân tích nhân tố EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích, phương sai trích Kiểm định sự phù hợp của mô hình Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định các giả thuyết Các yếu tố tác động đến s ự lựa chọn ngân hàng trong vay ti ê u d ùng Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn tay đôi Điều chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng mẫu (250 ) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng ngẫu nhiên tại các CTTC để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay không. Bảng câu hỏi định tính (phụ lục 1) được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 2). Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất và được khảo sát với những cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trả góp trên địa bàn TP HCM. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 150 quan sát, được tính dựa trên lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do đó, mô hình có 29 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 29 x 5 = 145 mẫu. Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Trên cơ sở đó mẫu nghiên cứu được tiến hành trên 250 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, bảng câu hỏi đa số được gửi trực tiếp đến các khách hàng của các công ty như: Công ty TNHH MTV FeCredit, Công ty TNHH MTV Homecredit, Công ty ACS, và một số khách hàng trả tiền lãi vay của các công ty này tại các NHTM. Còn một số được gửi bằng email đến những người quen có sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp trên địa bàn TP HCM. Bảng câu hỏi gồm 29 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân tích. Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó Kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội Thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý. Chất lượng dịch vụ Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng và có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLDV1, CLDV2, CLDV3 (Bảng 2.7) Chiến lược quảng bá Chiến lược quảng bá sẽ thu hút khách hàng biết đến CTTC và những sản phẩm, dịch vụ mà CTTC cung cấp, đó là một kênh tiếp thị đến khách hàng và những người được phỏng vấn từ nghiên cứu sơ bộ đều cho rằng chiến lược quảng bá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng. Chiến lược quảng bá được ký hiệu là CLQB bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLQB1, CLQB2, CLQB3 (bảng 2.7) Nhân viên Sản phẩm của CTTC là các dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó, nhân viên CTTC đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn đều cho rằng trong việc chọn CTTC để vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên là quan trọng trong sự lựa chọn của họ. Nhân viên được ký hiệu là NV bao gồm 3 biến quan sát là NV1, NV2, NV3 (bảng 2.7) Danh tiếng CTTC Danh tiếng CTTC là yếu tố giúp khách hàng biết đến CTTC đó và họ đánh giá sự lớn mạnh của CTTC thông qua số chi nhánh, một số ý kiến cho rằng không gian giao dịch với khách hàng là quan trọng, đó là cơ sở vật chất của CTTC, một không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Ngoài yếu tố bên ngoài thì khách hàng còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của CTTC đó thông qua thương hiệu cũng như tiềm lực tài chính của CTTC. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, những người được phỏng vấn đồng ý với ý kiến của tác giả và cho rằng các phát biểu là hoàn toàn dễ hiểu. Danh tiếng CTTC được ký hiệu là HANH bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu là DTCTTC1, DTCTTC2, DTCTTC 3, DTCTTC 4, (bảng 2.7) Ảnh hưởng Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng họ cũng bị ảnh hưởng từ bạn bè và người thân khi đưa ra quyết định chọn CTTC để vay tiêu dùng. Điều này xuất phát từ tâm lý của khách hàng, họ an tâm và tin tưởng vào CTTC hơn khi người thân hay bạn bè của họ đã sử dụng dịch vụ tại CTTC đó. Kết quả cũng cho thấy các phát biểu này là dễ hiểu. Ảnh hưởng được ký hiệu là AH bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là AH1, AH2 (bảng 2.7) Chính sách tín dụng Trong quyết định vay tiêu dùng thì yếu tố được nhiều người quan tâm là chính sách tín dụng, nó ảnh hưởng đến số tiền mà họ phải trả, thời gian hoàn trả và thủ tục của giao dịch. Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn đều cho rằng chính sách tín dụng có tác động đến lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng, họ cũng cho rằng các phát biểu là hoàn toàn có thể hiểu được. Chính sách tín dụng được ký hiệu là CSTD bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là CSTD1, CSTD2, CSTD3, CSTD4, CSTD5 (bảng 2.7) Thuận tiện Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng sự thuận tiện trong giao dịch như: CTTC gắn liền với các siêu thị điện máy hay CTTC gần nhà có ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng và đại đa số đều đồng ý với các biến của thang đo. Thuận tiện được ký hiệu là TT bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là TT1, TT2 (bảng 2.7) Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu trong phần này là rõ ràng và dễ hiểu. Lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng được ký hiệu là LC bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu là LC1, LC2, LC3, LC4, LC5, LC6, LC7 (bảng 3.1) Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM STT Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm Chất lượng dịch vụ 1 CLDV1 CTTC quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng 2 CLDV2 Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại CTTC đó 3 CLDV3 CTTC cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Chiếc lược quảng bá 4 CLQB1 Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông 5 CLQB2 Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn 6 CLQB3 Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị) Nhân viên 7 NV1 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 8 NV2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình 9 NV3 Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Danh tiếng CTTC 10 DT1 CTTC có nhiều chi nhánh 11 DT2 CTTC có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ 12 DT3 CTTC có thương hiệu 13 DT4 CTTC có tiềm lực tài chính Ảnh hưởng 14 AH1 Sự giới thiệu của người thân 15 AH2 Sự giới thiệu của bạn bè Chính sách tín dụng 16 CSTD1 Sự giải ngân nhanh 17 CSTD2 Lãi suất cho vay linh hoạt 18 CSTD3 Phương thức cho vay đa dạng 19 CSTD4 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn 20 CSTD5 Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty Thuận tiện 21 TT1 CTTC gần nhà 22 TT2 CTTC gắn liền với các siêu thị điện Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng trả góp 23 LC1 Chất lượng dịch vụ 24 LC2 Chiến lược quảng bá 25 LC3 Nhân viên 26 LC4 Danh tiếng CTTC 27 LC5 Ảnh hưởng 28 LC6 Chính sách tín dụng 29 LC7 Sự thuận tiện Qui trình phân tích dữ liệu Kiểm định thang đo Kiểm định thang đo là bước quan trọng giúp loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994) Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo để loại bỏ những biến không phù hợp, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Để thang đo đạt giá trị thực tiễn thì phải loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được (Nunally & Bustein, 1994) Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Số lượng nhân tố rút trích được dựa vào điều kiện Eigenvalue lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Về tiêu chuẩn phương sai trích phải thỏa điều kiện tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components. Xây dựng phương trình hồi quy Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM, mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp có dạng tổng quát như sau: Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + β6 * X6 + β7 * X7 + ε Trong đó: Y: là biến phụ thuộc phản ánh sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp Xi (i=1...7): là các biến độc lập, phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp βi (i=1...7): Các hệ số hồi quy β0: Hằng số ε : Sai số  CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300, số bảng câu hỏi thu về là 278. Sau khi phân tích và kiểm tra có 28 bảng bị loại. Do đó, có 250 bảng câu hỏi được sử dụng trong bài nghiên cứu (tỷ lệ hồi đáp 83%), đảm bảo điều kiện cỡ mẫu là n = 5 x m, với m = 29 Trong đó, Nam là 135 người (chiếm 54%) và nữ là 115 người (chiếm 46%); Độ tuổi dưới 30 là 190 người (chiếm 76%), từ 30 tuổi đến 40 tuổi là 40 người (chiếm 16%) và trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là 20 người (8%). Tỷ lệ phân bố tương đối hợp lý cho khảo sát; Về trình độ học vấn tập trung nhiều nhất là đại học với 171 người (chiếm 68.4%), trung cấp và cao đẳng là 51 người (chiếm 20.4%), còn lại THPT và sau đại học chiếm tỷ lệ nhỏ với 11.2%; Xét về mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao là từ 5 – 10 triệu/tháng với 107 người (chiếm 42.8%), dưới 5 triệu/tháng là 98 người (chiếm 39.2%) và 40 người có mức thu nhập trên 10 triệu/tháng (chiếm 16%); Trong 250 mẫu hợp lệ thì tỷ lệ người độc thân chiếm tỷ trọng cao với 171 người (chiếm 68.4%), số người đã lập gia đình là 79 (chiếm 31.6%); Và số người đang có việc làm là 194 (chiếm 77.6%), tập trung chủ yếu ở công ty tư nhân chiếm 50.4%. Mẫu được thu thập bằng phương pháp phi xác suất, được phát cho các đối tượng đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trả góp, được tác giả khảo sát chủ yếu tại các siêu thị điện máy Điện máy xanh, Chợ Lớn, Thế giới di động, và các trụ sở của các CTTC như FeCredit, CreditHome, ACS tại TPHCM Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn Phân bố mẫu theo Số lượng Trong mẫu Giới tính Nam 135 54 Nữ 115 46 Độ tuổi ≤ 30 76 76 30 < tuổi < 40 40 16 ≥ 40 20 8 Trình độ học vấn THPT 15 6 Trung cấp, Cao đẳng 51 20.4 Đại học 171 68.4 Sau đại học 13 5.2 Thu nhập ≤ 5 triệu 98 39.2 5 < TN < 10 triệu 107 42.8 ≥ 10 triệu 40 16 Trình trạng hôn nhân Độc thân 171 68.4 Đã lập gia đình 79 31.6 Trình trạng việc làm Đang có việc làm 194 77.6 Thất nghiệp 56 22.4 Lĩnh vực công việc Công ty nhà nước 67 26.8 Công ty tư nhân 126 50.4 Tự kinh doanh 22 8.8 Khác 35 14 (Nguồn: Điều tra trực tiếp từ khách hàng)  Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ: Alpha =.795 CLDV1 7.91 2.927 .715 .634 CLDV2 7.88 3.147 .677 .678 CLDV3 7.63 3.639 .530 .828 Chiến lược quản g bá: Alpha= .812 CLQB1 7.81 3.069 .609 .797 CLQB2 7.77 2.892 .706 .698 CLQB3 7.69 2.906 .675 .730 Nhân viên: Alph a = .830 NV1 7.84 3.351 .763 .693 NV2 7.90 3.258 .692 .761 NV3 7.84 3.594 .616 .835 Danh tiếng: Alpha = .833 DT1 11.96 5.699 .637 .801 DT2 11.91 5.928 .688 .787 DT3 11.88 5.699 .717 .764 DT4 11.86 5.952 .629 .803 Ảnh hưởng: Alph a = .856 AH1 3.78 1.026 .749 .a AH2 3.83 .936 .749 .a Chính sách tín dụ ng: Alpha = .865 CSTD1 15.75 11.737 .726 .730 CSTD2 15.76 12.338 .680 .799 CSTD3 15.72 12.644 .594 .716 CSTD4 15.70 11.568 .748 .725 CSTD5 15.84 11.541 .687 .767 Thuận tiện: Alph a = .350 TT1 2.90 1.295 .214 .a TT2 3.22 1.032 .214 .a Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng: Alpha = .838 LC1 22.55 19.413 .684 .801 LC2 22.68 19.383 .674 .803 LC3 22.48 19.865 .670 .804 LC4 22.44 19.710 .681 .803 LC5 22.50 20.066 .668 .805 LC6 22.51 19.424 .701 .799 LC7 23.55 23.863 .151 .886 (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng) Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy: Thang đo “Chất lượng dịch vụ” có hệ số Cronbach Alpha = .795 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Chiến lược quảng bá” có hệ số Cronbach Alpha = .812 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Nhân viên” có hệ số Cronbach Alpha = .830 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Hình ảnh CTTC” có hệ số Cronbach Alpha = .833 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Ảnh hưởng” có hệ số Cronbach Alpha = .856 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Chính sách tín dụng” có hệ số Cronbach Alpha = .865 (lớn hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo “Thuận tiện” có hệ số Cronbach Alpha = .350 (nhỏ hơn 0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát = .214 (nhỏ hơn 0.3). Do đó, loại bỏ các biến này ra khỏi thang đo. Thang đo “Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng” có hệ số Cronbach Alpha = .838 (lớn hơn 0.6). Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát LC7 = .151 (nhỏ hơn 0.3). Do đó, loại bỏ biến này ra khỏi thang đo. Sau khi loại các biến bỏ biến TT1, TT2 và LC7 ra khỏi thang đo và tiến hành phân tích lại độ tin cậy của thang đo cho ra kết quả như sau: Bảng 4.3 Phân tích lại độ tin cậy của thang đo Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng : Alpha = .886 LC1 19.65 16.872 .684 .868 LC2 19.78 16.646 .701 .865 LC3 19.58 17.056 .703 .865 LC4 19.54 16.940 .710 .864 LC5 19.60 17.382 .683 .868 LC6 19.61 16.810 .711 .864 Thang đo “Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng” sau khi loại bỏ biến quan sát LC7 có Cronbach Alpha = .886 (lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, các biến quan sát từ LC1 đến LC6 đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập Sau khi loại bỏ 2 biến độc lập là TT1, TT2 ra khỏi thang đo, số biến quan sát được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố còn lại là 20 biến thuộc 6 thành phần. Kết quả phân tích nhân tố khám phát (EFA) cho thấy 20 biến quan sát trong 6 thành phần phân tán vào 6 thành phần như giả thuyết ban đầu. Tại hệ số Eigenvalue = 1.176 phương sai trích là 57.790%. Hệ số KMO là .955 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000) do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 57.790% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích 57.790% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 11.558. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được. Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 CSTD1 .780 CSTD2 .745 CSTD3 .731 CSTD4 .757 CSTD5 .698 DT1 .754 DT2 .740 DT3 .821 DT4 .706 CLDV1 .805 CLDV2 .793 CLDV3 .710 NV1 .805 NV2 .806 NV3 .762 CLQB1 .709 CLQB2 .796 CLQB3 .778 AH1 .731 AH2 .759 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 6 nhân tố tác động đến lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp như sau: Chính sách tín dụng bao gồm: Sự giải ngân nhanh Lãi suất cho vay thấp Phương thức cho vay đa dạng Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty Hình ảnh CTTC bao gồm: CTTC có nhiều chi nhánh CTTC có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ CTTC có thương hiệu CTTC có tiềm lực tài chính Chất lượng dịch vụ bao gồm: CTTC quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại CTTC đó CTTC cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Nhân viên bao gồm: Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp Nhân viên lịch sự, nhiệt tình Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho Chiến lược quảng bá bao gồm: Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị…) Ảnh hưởng bao gồm: Sự giới thiệu của người thân Sự giới thiệu của bạn bè Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Tương tự như trên, ta tiến hành phân tích nhân tố với 6 biến quan sát của thang đo “Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng trả góp” bằng phương pháp Principal Components với phép quay Variamax. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là .866 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000) cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Bảng 4.5 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.819 63.649 63.649 3.819 63.649 63.649 2 .710 11.841 75.490 3 .471 7.848 83.338 4 .378 6.292 89.630 5 .355 5.924 95.554 6 .267 4.446 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng) Phân tích trên cho thấy 6 biến quan sát được nhóm thành 1 nhóm. Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, giá trị tổng phương sai trích là 63.649 % (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Điều này cho thấy nhân tố này giải thích được 63.649 % sự biến thiênn của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố là 3.819 > 1. Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố LC1 .786 LC2 .800 LC3 .802 LC4 .808 LC5 .784 LC6 .807 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng) Các hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Khẳng định mô hình nghiên cứu Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy các biến quan sát được phân thành 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau: Bảng 4.7 Các biến trích xuất được từ EFA Nhân tố Tên Diễn giải 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 CLQB Chiến lược quảng bá 3 NV Nhân viên 4 DT Danh tiếng 5 AH Ảnh hưởng 6 CSTD Chính sách tín dụng 7 LC Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng trả góp Kiểm định mô hình nghiên cứu Kiểm định hệ số tương quan Pearson Kiểm định hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan Biến CLDV CLQB NV DT AH CSTD LC .814** .811** .835** .833** .695** .869** **: mức ý nghĩa thống kê 1% (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng) Từ kết quả phân tích tương quan trên ta thấy rằng, biến phụ thuộc LC có mối tương quan với cả 6 biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan giữa thành phần “Chính sách tín dụng” với lựa chọn CTTC vay tiêu dùng là lớn nhất = .869, tiếp đến là “Nhân viên” với hệ số tương quan =.835. Thành phần “Ảnh hưởng” có hệ số tương quan với lựa chọn CTTC vay tiêu dùng là nhỏ nhất (tương ứng với .695). Kiểm định giả thuyết Để kiểm định giả thuyết, ta tiến hành phân tích hồi quy với 6 biến độc lập là CSTD, HANH, CLDV, NV, CLQB, AH và 1 biến phụ thuộc là LC để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0. Bảng 4.9 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig.(p_value) B Std.Error Beta DT .288 .047 .313 6.149 .000 NV .225 .045 .227 4.976 .003 CSTD .183 .045 .191 4.014 .000 AH .143 .043 .166 3.335 .001 CLDV .103 .047 .117 2.201 .029 CLQB .074 .048 .078 1.534 .126 (Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng) Thông qua phân tích hồi quy, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Từ phân tích trên ta thấy ngoại trừ biến CLQB không có ý nghĩa thống kê trong mô hình (sig là 0.126 > 0.05), các biến còn lại CSTD, CLDV, NV, DT, AH có tác động dương lên lựa chọn CTTC vay tiêu dùng. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn CTTC vay tiêu dùng là “Chính sách tín dụng”, tiếp đến là “Danh tiếng”, “Ảnh hưởng”, “Nhân viên” và cuối cùng là “Chất lượng dịch vụ”. Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình STT Giả thuyết Β p_value Kết luận 1 H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng .103 .029 Chấp nhận 2 H2: Chiến lược quảng bá có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp .074 .126 Bác bỏ 3 H3: Nhân viên có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp .225 .003 Chấp nhận 4 H4: Danh tiếng CTTC có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp .288 .000 Chấp nhận 5 H5: Ảnh hưởng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp .143 .001 Chấp nhận 6 H6: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng CTTC trong vay tiêu dùng trả góp .331 .000 Chấp nhận Kết quả hồi qui tuyến tính của mô hình nghiên cứu: Hệ số xác đinh R2 là 0.862 và R2 hiệu chỉnh là 0.858 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 85.8%, tức là các biến độc lập giải thích được 85.8% biến thiên của biến phụ thuộc. Trị số thống kê F đạt giá trị 252.769 được tính từ R2 của mô hình đủ, sig = 0.000 nghĩa là mô hình đáp ứng yêu cầu phân tích. Thảo luận Biến CLDV CLQB NV DT AH CSTD LC .814** .811** .835** .833** .695** .869** Mô hình hồi quy với hệ số β chuẩn hóa: LC = 0.814CLDV+0.811CLQB+0.835NV+0.833DT+0.695AH+0.869CSTD Hệ số Beta (hệ số hồi quy chuẩn hóa) phản ánh được thứ tự mức độ tác động của biến độc lập tới biến phụ thuộc bởi vì đơn vị của các biến đã đồng nhất, trong khi đó hệ số B (hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) không làm được điều này. Chính vì vậy, chúng ta có thể nhận xét về các yếu tố dựa vào mô hình hồi quy như sau: Yếu tố“Chính sách tín dụng” có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn CTTC vay tiêu dùng, hệ số Beta của độ tin cậy lớn nhất β = 0.331, sự phù hợp của yếu tố CSTD với mô hình là chắc chắn thông qua hệ số sig = 0.000.Khi khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng trả góp, thì điều đầu tiên khách hàng quan tâm là lãi suất của khoản vay như thế nào, thủ tục vay có đơn giản và được giải quyết nhanh gọn không, CTTC có yêu cầu tài sản đảm bảo hay bảo lãnh của công ty hay không. Hiện nay chính sách tín dụng của các CTTC tương đối giống nhau, tuy nhiên nếu so với các NHTM, khách hàng sẽ có xu hướng vay tiêu dùng tại các CTTC vì những điều kiện trong chính sách phù hợp với các khách hàng có nhu cầu vốn vay vừa và nhỏ phục vụ cho tiêu dùng hằng ngày mà không cần lo lắng đến tài sản đảm bảo hay các thủ tục rườm rà khác. Từ đó, yếu tố chính sách tín dụng được khách hàng quan tâm hàng đầu trong các yếu tố mà nghiên cứu đã khảo sát. Nhân tố “Danh tiếng” với hệ số Beta của độ tin cậy cao thứ hai β = 0.288, hệ số sig = 0.000 chứng tỏ yếu tố danh tiếng phù hợp với mô hình nghiên cứu. Khi nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, số lượng CTTC thành lập cũng ngày một nhiều hơn, cạnh tranh giữa các CTTC ngày càng khắc nghiệt một phần đã giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn. Do đó, để tạo sự danh tiếng vững chắc của CTTC trên thị trường vay vốn hiện nay là cực kì quan trọng. CTTC phải dựa vào thâm niên cũng như kinh nghiệm được xây dựng của mình, cùng với các mối quan hệ, các đối tác, nhà tài trợ, các công ty ngân hàng liên kết để có nguồn huy động dồi dào, phục vụ cho tất cả các khách hàng có nhu cầu vay vốn để tạo nên một CTTC có hình ảnh đáng tin cậy. Nhân tố “Nhân viên” có hệ số Beta của độ tin cậy cao thứ ba với β = 0.225, sự phù hợp của yếu tố này với mô hình cũng tương đối thấp với hệ số sig = 0.003. Điều đó chứng tỏ cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với CTTC, khi nhân viên CTTC lịch sự, nhiệt tình và thân thiện sẽ tạo nên sự gần gũi với khách hàng, một khi khách hàng đã hài lòng họ sẽ lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng và giới thiệu người thân vay tiêu dùng khi có nhu cầu. Hơn thế nữa, các nhân viên có chuyên môn cao đồng thời có một thái độ niềm nở, quan tâm đến khách hàng, giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay của họ, lòng tin của khách hàng sẽ được củng cố ngày càng vững chắc, khách hàng sẽ yên tâm vay vốn tại các CTTC đồng thời CTTC sẽ tránh các rủi ro về khoản vốn của công ty. Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh đến sự lựa chọn CTTC vay tiêu dùng, hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.103,và hệ số phù hợp với mô hình sig = 0.029. Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ thì yêu cầu đầu tiên mà khách hàng hướng đến chính là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó có tốt không, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không. Chất lượng dịch vụ tốt có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong vay tiêu dùng, các CTTC cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ khác đã sử dụng tại CTTC thì khả năng chọn CTTC đó để vay tiêu dùng là rất cao. Vì vậy, để thu hút khách hàng vay tiêu dùng tại CTTC mình thì các CTTC cần phải nâng cao chất lượng những sản phẩm, dịch vụ khác ở CTTC mình. Nhân tố “Ảnh hưởng” cũng tác động đến quyết định lựa chọn CTTC vay tiêu dùng trả góp với hệ số Beta của độ tin cậy β = 0.143 và hệ số phù hợp với mô hình tương đối thấp (sig = 0.001). Người thân hay bạn bè là những người có mối quan hệ gần gủi với khách hàng, vì vậy sự ảnh hưởng từ lời khuyên ở người thân, bạn bè có một tác động lớn và ảnh hưởng không nhỏ đối với tâm lý của khách hàng.Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ tác động đến người thân hay bạn bè của họ. Đặc biệt, tâm lý đa số người dân Việt Nam xưa nay vẫn luôn tin tưởng vào sự giới thiệu từ các mối quan hệ của mình hơn là sự giới thiệu từ phía CTTC. Nghiên cứu tác động tâm lý này sẽ giúp CTTC đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo lòng tin từ những khách hàng hiện tại, khách hàng thân thuộc, đây sẽ là nguồn giúp cho việc quảng bá được nhanh và tốt hơn. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, với các nội dung: Từ nghiên cứu sơ bộ thông qua bảng câu hỏi định tính, đến nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy các yếu tố “Chính sách tín dụng” và “Danh tiếng” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn CTTC vay tiêu dùng, tiếp đến là “Nhân viên”, “Chất lượng dịch vụ” và cuối cùng là “Ảnh hưởng”.  GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp tại các CTTC trên địa bàn TP HCM Nhóm giải pháp xuất phát từ khảo sát ý kiến khách hàng Từ khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng trong lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng trả góp trên địa bàn TP HCM, nhóm nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp các CTTC trên địa bàn thành phố trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ như sau: Hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTDTG Nhân tố đầu tiên có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng là “Chính sách tín dụng”. Do đó, để thu hút khách hàng trong lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng các CTTC cần hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTDTG. Chính sách CVTDTG hiện nay chưa được quy định một cách hệ thống và hoàn chỉnh, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động liên quan tới hoạt động CVTDTG. Trong chính sách CVTDTG cần phải bổ sung thêm nhiều khoản mục chi tiết hơn như: nên đưa ra giới hạn tín dụng đối với từng nhóm khách hàng có thể căn cứ vào thành phần kinh tế nơi họ làm việc, CTTC cần xác định đoạn thị trường mục tiêu cho mình để từ đó đưa ra biện pháp cụ thể phù hợp. Khách hàng mà CTTC nhắm tới phải là những người có thu nhập trung bình đến khá, họ đã có sẵn một số vốn nhất định dành cho tiêu dùng hay những gia đình trẻ hoàn toàn chưa có nhiều tài sản… Điều này sẽ ảnh hưởng đến hạn mức CVTDTG của CTTC trong chính sách cho vay tín dụng. Bên cạnh đó, các CTTC cần xem xét đến tính chất thời gian sử dụng của mỗi sản phẩm để từ đó đưa ra thời hạn tín dụng phù hợp. Các CTTC cần có sự nghiên cứu về vòng đời của các sản phẩm có thời hạn cho vay tiêu dùng trả góp và trên cơ sở khả năng của CTTC để cho ra đời những sản phẩm tín dụng có thời hạn cho vay dài hơn, nhất là với loại hình cho vay tiền mặt. CTTC cần kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ và ứng dụng công nghệ mới để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa sai phạm rủi ro; Các CTTC cần quan tâm tới khâu định giá tài sản một cách chuẩn xác và đảm bảo đầy đủ tính pháp lý của những tài sản này; Thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, bảo đảm có sẵn thông tin cho cán bộ tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay; Triển khai việc xếp hạn tín dụng đối với khách hàng vay, nâng cấp, đảm bảo tính chính xác và kịp thời hệ thống thông tin báo cáo và quản trị rủi ro; Tăng cường việc sử dụng thông tin nội bộ, liên ngành góp phần hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định tín dụng chính xác. Ngoài chính sách lãi suất và thủ tục cho vay đã đề cập ở trên, các CTTC cần hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm CVTDTG. Mức sống người dân thay đổi dẫn đến xu hướng tiêu dùng cũng thay đổi theo, vì vậy các CTTC phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm CVTDTG phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng càng có nhiều sản phẩm CVTD, phương thức cho vay đa dạng sẽ giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn, sẽ thu hút khách hàng đến với CTTC mình hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Nhân tố thứ hai có tác động đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố là chất lượng dịch vụ. Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ thì yêu cầu đầu tiên đối với khách hàng là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó có tốt không, có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. Chất lượng dịch vụ tốt có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong vay tiêu dùng, các CTTC cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Để thực hiện được điều này các CTTC cần thực hiện một số biện pháp như: Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm cần có bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc để dò xem ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào không, nếu có thì khiếu nại đó cần phải được ghi nhận lại, giải quyết nhanh chóng và hồi đáp cho khách hàng; Thứ hai, khi khách hàng đến giao dịch, ngay tại quầy dịch vụ cần để sẵn “thùng đóng góp ý kiến”, khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho CTTC. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía CTTC, cuối mỗi ngày các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và CTTC phải có một bộ phận hồi đáp những thắc mắc cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Một trong những công việc quan trọng nữa là phải chú trọng công tác lưu trữ thông tin, một khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng với CTTC thì nhất thiết phải có những thông tin cần thiết cho việc chấm điểm tín dụng của CTTC. Sau khi CTTC thanh toán xong một khoản vay, mọi tài liệu cứng về khách hàng sẽ được cất vào kho, còn các tài liệu mềm sẽ được lưu trữ vào máy tính của phòng giao dịch. CTTC cần xây dựng quy trình quản lý dữ liệu tiên tiến để tiện lợi cho công tác thẩm định khách hàng và nhất là sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban của CTTC để tăng cường thông tin nội bộ, kết hợp trao đổi thường xuyên với các tổ chức tín dụng khách nhằm nắm bắt chính xác thông tin về khách hàng. Khi CTTC tư vấn về dịch vụ cho vay tiêu dùng trả góp đến khách hàng thì cần phải nêu đầy đủ thông tin về khoản vay: lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi (nếu có) một cách rõ ràng, tránh trường hợp mập mờ, chỉ nêu những thông tin có lợi ngay trước mắt để thu hút khách hàng mà không nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện. Khi khách hàng nắm rõ thông tin khoản vay sẽ giúp khách hàng an tâm hơn, điều này cũng tác động lớn đến việc chọn CTTC để vay tiêu dùng của khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ khác đã sử dụng tại CTTC thì khả năng chọn CTTC đó để vay tiêu dùng là rất cao. Vì vậy, để thu hút khách hàng vay tiêu dùng tại CTTC mình thì các CTTC cần phải nâng cao chất lượng những sản phẩm, dịch vụ khác ở CTTC mình. Cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, với sự cạnh tranh giữa các CTTC ngày càng cao, ngoài chất lượng sản phẩm các CTTC còn phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng phục vụ, cần phải xây dựng qui trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng văn minh, hòa nhã, lịch sự từ khâu gặp gỡ ban đầu đến khâu tiến hành dịch vụ và sau khi kết thúc dịch vụ, giữ mối liên hệ với những khách hàng có giao dịch thường xuyên sẽ giúp khách hàng nhớ tới CTTC khi có nhu cầu. Quan tâm đến sự ảnh hưởng từ người thân bạn bè của khách hàng Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè tuy là yếu tố gián tiếp nhưng lại có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân. CTTC cần tập trung nghiên cứu, quan tâm đến thái độ của khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ tác động đến người thân hay bạn bè của họ. Đặc biệt, tâm lý đa số người dân Việt Nam xưa nay vẫn luôn tin tưởng vào sự giới thiệu của người thân, bạn bè hơn là sự giới thiệu từ phía CTTC. Nghiên cứu tác động tâm lý này sẽ giúp CTTC đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo lòng tin từ những khách hàng hiện tại, khách hàng thân thuộc, đây sẽ là nguồn giúp cho việc quảng bá được nhanh và tốt hơn. Tăng cường chiến lược quảng bá CTTC Yếu tố tiếp đến cần khắc phục là chiến lược quảng bá của CTTC. Để thu hút khách hàng từ kênh này, các CTTC cần tăng cường chiến lược marketing CTTC. Nhất là trong tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các CTTC hiện nay, thì chính sách Marketing càng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong công tác khuyếch trương quảng bá hình ảnh của CTTC. Một đặc điểm đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ CTTC đó là các sản phẩm dịch vụ của các CTTC hầu như không có sự khác biệt. Để vận dụng tốt chính sách marketing cần có một bộ phận hoạt động như một phòng ban của CTTC, phòng ban này sẽ chịu trách nhiệm về tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược để phát triển sản phẩm tiêu dùng. Mặc dù, khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng nhưng nếu CTTC chờ sự chủ động từ phía khách hàng tìm tới CTTC thì chắc chắn hoạt động cho vay của CTTC sẽ thất bại. CTTC cần phải chủ động tìm đến khách hàng, phát triển hơn nữa các phương thức giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Ngoài các phương thức giới thiệu gián tiếp (gửi tin nhắn, email, điện thoại…), các CTTC cần tăng cường thêm đội ngũ tư vấn trực tiếp như: Đến trực tiếp các xí nghiệp, công ty để tư vấn và giới thiệu về sản phẩm CVTD; Liên hệ trực tiếp với các công ty điện máy, xe, thiết bị công nghệ điện tử… để nhờ họ giới thiệu khi khách hàng có nhu cầu nhưng không đủ điều kiện về tài chính. Để cung cấp các sản phẩm của CTTC cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, CTTC có thể thông qua kênh phân phối truyền thông (như được thực hiện giao dịch trực tiếp giữa nhân viên CTTC với khách hàng thông qua chi nhánh, điểm giao dịch, hay tại nhà khách hàng) hoặc các kênh phân phối hiện đại (Các thiết bị CTTC, kĩ thuật điện tử). Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ để xây dựng hệ thống phân phối cho phù hợp. Để áp dụng công cụ Marketing trong CVTD thì trước hết đòi hỏi các CTTC phải tiến hành nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của dân cư. Trên cơ sở đó tăng cường công tác quảng cáo những loại hình dịch vụ thích hợp để thu hút khách hàng. Một yêu cầu đặt ra là các thông tin mà các CTTC nắm bắt đòi hỏi phải có sự chuẩn xác và nhất là công tác thẩm định, lựa chọn cán bộ Marketing có kiến thức, am hiểu thị trường; Hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng, thái độ ân cần, tinh thần làm việc chuyên nghiệp và nhất là có trình độ chuyên môn vững chắc, góp phần nâng cao hình ảnh của CTTC trong con mắt khách hàng, đồng thời giữ chân họ trong mối quan hệ tín dụng lâu dài. Đẩy mạnh kênh truyền thông, các chương trình quảng cáo trên báo, đài, tivi, bảng hiệu quảng cáo. Cần phải tạo được sự sáng tạo và riêng biệt cho CTTC mình. Khách hàng sẽ dễ bị tác động khi mức độ thường xuyên của CTTC đó ở các kênh truyền thông, nó vừa thể hiện sự lớn mạnh của CTTC, vừa tạo được lòng tin cho khách hàng. Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn, vì đa số khách hàng sẽ bị thu hút từ các chương trình này. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đối với bất kỳ công ty nào thì nguồn nhân lực luôn là hạt nhân và là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Và hơn hết là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố nhân sự càng quan trọng. Chính vì điều này các NHTM cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình. Mặc dù, thực tế từ nghiên cứu khảo sát ở trên đã chỉ ra yếu tố nhân sự có tác động ít đến sự lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng, tuy nhiên các CTTC không nên bỏ qua công tác này, vì như ta đã biết sự phát triển và hoạt động hiệu quả của nguồn nhân lực sẽ giúp đẩy mạnh những hoạt động khác của CTTC, từ đó giúp thu hút khách hàng trong vay tiêu dùng. Để tạo ra một đội ngũ nhân sự hoạt động hiệu quả, các NHTM cần chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực. Tăng cường nâng cao trình độ và năng lực của nhân viên thẩm định có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác thẩm định khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng của khoản cấp tín dụng. Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh hiệu quả làm việc và phong thái của một CTTC. Trong công tác CVTD lại càng phải chú trọng hơn đến tiêu thức này. Vì phần lớn khoản vay này đều là sự tương tác trực tiếp giữa cán bộ tín dụng và khách hàng. Nếu một cán bộ tín dụng với trình độ chuyên môn kém cộng với thái độ làm việc không chuyên nghiệp thì không những gây mất thiện cảm cho khách hàng mà thậm chí họ có thể chấm dứt quan hệ tín dụng với CTTC, gây thiệt hại cho CTTC. Một cán bộ tín dụng tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng, CTTC và đảm bảo cho CTTC thực hiện tốt những mục tiêu sau: Hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao uy tín hình ảnh của CTTC, làm cho khách hàng hiện tại chấm nhận những dịch vụ mới của CTTC, hướng dẫn khách hàng mới sử dụng những dịch vụ mà CTTC hiện có, duy trì sự trung thành của khách hàng, thu thập thông tin thị trường, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng. Từ khâu tuyển dụng nhân sự, các CTTC cần phải có một đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng, đăng tuyển nhân sự phải được công bố rộng rãi, tuyển dụng phải công bằng thông qua bài thi viết và phỏng vấn trực tiếp, tránh trình trạng ưu tiên cho ứng viên có mối quan hệ với người làm trong CTTC hay thông qua sự giới thiệu của những người có liên quan. Sau khi tuyển dụng nhân sự, các NHTM cần phải thường xuyên mở những lớp tập huấn, đào tạo kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Cuối mỗi đợt tập huấn cần có những bài thi viết và thực hành để kiểm tra sự nắm bắt của các nhân viên. Các nhân viên cần được luân chuyển ở những vị trí khác nhau để có thể học hỏi và nắm bắt được tất cả các nghiệp vụ để từ đó CTTC mới thấy được thế mạnh của nhân viên mình mà bố trí cho phù hợp. Định kỳ tổ chức những cuộc thi sát hạch nghiệp vụ để đánh giá khen thưởng phù hợp với năng lực của mỗi cán bộ nhân viên. Ngoài ra, để có được những nhân viên giỏi CTTC cần: Rà soát, lựa chọn cán bộ tín dụng có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất đạo đức để thực hiện được các hoạt động nghiệp vụ, có cơ chế ủy quyền, quy định trách nhiệm đối với cán bộ phụ trách và tác nghiệp, phù hợp với năng lực và kinh nghiệm kinh doanh của cán bộ đã được đào tạo, thử thách và cơ sở vật chất hiện có. Phòng nhân sự cần đặc biệt chú trọng công tác đào tạo lại cho cán bộ tín dụng, nâng cao trình độ phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế về nhiều mặt như thẩm định, điều tra cho vay, ứng dụng các văn bản chế độ của ngành và ngoài ngành liên quan tới lĩnh vực đầu tư hay thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, cử người đi tập huấn, đi học ở trong nước và nước ngoài để nắm bắt kịp thời được mọi quy định mới và sửa đổi của nhà nước, của ngân hàng Việt Nam về hoạt động tín dụng nói chung và CVTDTG nói riêng. Riêng với hoạt động CVTDTG đã rất phát triển tại các nước phát triển, việc cử cán bộ đi học hỏi và tích lũy kinh nghiệm từ những nước này là rất cần thiết trong quá trình hoạt động và phát triển của các CTTC. Không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức của các cán bộ tín dụng nói riêng và cán bộ nhân viên CTTC nói chung, tránh tình trạng cán bộ tín dụng lợi dụng chiếm đoạt tài sản của CTTC. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các cán bộ CTTC bằng cơ chế đãi ngộ về tiền lương, tiền thưởng, hoa hồng, tăng cường đào tạo cán bộ về mọi mặt. Nhóm giải pháp xuất phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTDTG của các CTTC Không chỉ ấn tượng bởi tốc độ tăng trưởng, hoạt động cho vay tiêu dùng trả góp đang trong quá trình khẳng định là giải pháp tài chính cho người nghèo với chiến lược “vươn” sâu tới tận các điểm bán lẻ, với hy vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng trả góp, quy trình cho vay tiêu dùng là một trong những văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp hoạt động cho vay tiêu dùng trả góp. Do đó, phải có sự điều chỉnh cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng sản phẩm cho vay tiêu dùng, cần tăng cường công tác rà soát, chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình nội bộ, ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan; Xây dựng hệ thống chấm điểm tự động trên nền công nghệ hiện đại, bằng việc quản lý khách hàng với hệ thống số liệu và hồ sơ điểm tín dụng sẵn có trong hệ thống máy tính toàn ngân hàng; Cải tiến quy trình nghiệp vụ gọn nhẹ nhưng chặc chẽ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng trong quá trình giao dịch; Các chính sách tín dụng của ngân hàng không nên quá cứng nhắc mà phải có sự điều chỉnh linh hoạt trong sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như môi trường cạnh tranh. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng: Trước khi tiến hành một hoạt động cho vay, thẩm định khách hàng vay là điều luôn được đòi hỏi cẩn thận và kỹ càng. Mặc dù công tác thẩm định CVTDTG ở các CTTC đơn giản hơn so với các NHTM, công tác thẩm định này vẫn phải bao gồm việc xem xét khách hàng có đủ năng lực tài chính và dân sự để tiến hành hoạt động tín dụng. Để lựa chọn một cách chính xác và khoa học, CTTC nên tiến hành phân tích và theo dõi khách hàng theo ba nhóm tiêu thức: tư cách khách hàng và lịch sử quan hệ tín dụng với CTTC, kế hoạch trả nợ và tình hình tài chính hiện tại và tương lai để giới hạn rủi ro khi cho vay không có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, không phải CTTC nào cũng có một đội ngũ cán bộ tín dụng làm tốt hết nhiệm vụ và trách nhiệm của mình khi tiến hành thẩm định. Việc thẩm định khó khăn nhất là với hoạt động cho vay tiêu dùng trả góp chủ yếu là dựa vào thông tin từ phía khách hàng cung cấp. Vì vậy, mức độ rủi ro thẩm định khá cao, hoặc các sự cố xảy ra cho khách hàng là những nguyên nhân bất khả kháng. Chính vì thế, nâng cao công tác thẩm định khách hàng để hạn rủi ro là việc làm tiên quyết. Việc thu thập và phân tích thông tin một cách chính xác, đầy đủ, tổng hợp sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban đầu cho công tác cho vay. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro CVTDTG, cần đưa vào nền nếp các hoạt động cảnh báo rủi ro cho hoạt động CVTDTG đối với các CTTC. Cấp lãnh đạo các CTTC cần quán triệt đến từng khâu, từng bộ phận có liên quan đến quá trình cung cấp các sản phẩm CVTDTG, cần phải nghiêm chỉnh tuân thủ các qui định, hướng dẫn đã được ban hành và phải có chế tài xử lý những trường hợp sai phạm; Nâng cao vai trò của kiểm soát nội bộ để bộ phận này trở thành một hệ thống cảnh báo rủi ro thật sự hiệu quả; Thực hiện kiểm tra, giám sát sau vay để có biện pháp đối phó khi khoản vay phát sinh các vấn đề ngoài dự kiến; Cần phải giữ liên lạc thường xuyên để nắm bắt, cập nhật kịp thời tình hình tài chính, nguồn trả nợ của khách hàng và phát triển hơn nữa hệ thống thông tin khách hàng để giúp các CTTC có thể truy cập và tra cứu thông tin. Khuyến khích cạnh tranh để giảm lãi suất như: khuyến khích sự gia nhập thị trường CVTDTG của các đối tượng khác nhau như các công ty tài chính, cho vay hai bên, ba bên; Tạo lập môi trường cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí cho vay. Các cơ quan quản lý cần tạo một khuôn khổ pháp lý thông thoáng nhằm giảm thiểu những chi phí không cần thiết để có thể giúp các CTTC giảm chi phí trong quá trình hoạt động, vì giảm chi phí cho vay là nhân tố quan trọng để giảm lãi suất cho vay. Khuyến khích bổ sung hồ sơ vay để giảm lãi suất: Hiện nay, lãi suất của các CTTC linh hoạt theo từng thời kỳ nhưng vẫn khá cao so với các NHTM. Nguyên nhân chính là tiêu chí CVTDTG của các CTTC là thủ tục đơn giản, việc thu thập hồ sơ nhanh chóng (chỉ cần CMND, bằng lái xe, hộ khẩu). Vì vậy, việc khuyến khích khách hàng bổ sung hồ sơ trong phần thủ tục vay bên cạnh giảm lãi suất sẽ giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói riêng và giảm rủi ro tín dụng nói chung. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu khảo sát được thực hiện đối với cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trả góp trên địa bàn TP HCM nên tính khái quát chưa cao. Mặc dù là thành phố lớn với dân số tập trung nhiều thành phần, nhiều tỉnh thành hội tụ về học tập, làm việc và sinh sống trên địa bàn, nhưng do thời gian có hạn và chi phí thực hiện nghiên cứu không cho phép nên nhóm nghiên cứu chỉ khảo sát ở một số đối tượng thuộc một vài công ty trên địa bàn TP HCM, nên kết quả thu được không bao quát hết được xu hướng lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng của người dân thành phố. Nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện khảo sát theo phạm vi khu vực (miền Bắc, Trung, Nam) hoặc trong phạm vi cả nước. Với đối tượng được khảo sát thuộc nhiều thành phần khác nhau, phiếu khảo sát nên được điều tra với đại đa đa số thành phần trong dân cư như: sinh viên các trường đại học, công nhân thuộc các khu công nghiệp và người dân ở những khu mua sắm lớn… Như vậy, kết quả đạt được sẽ có tính khái quát cao hơn. Nghiên cứu chỉ mới được thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng đối với nhu cầu vay tiêu dùng trả góp. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện đối với nhu cầu sử dụng những sản phẩm mới của CTTC, như vậy sẽ giúp cho các CTTC nắm bắt được tâm lý khách hàng đối với nhiều sản phẩm mới, từ đó giúp phát huy ưu thế cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại ở tất cả sản phẩm, dịch vụ của mình, không chỉ riêng dịch vụ CVTD. Đề tài nghiên cứu chỉ mới được thực hiện ở hệ thống các CTTC phổ biến, nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện trong phạm vi tất cả các CTTC đang có hiện nay, như vậy tính cạnh tranh sẽ cao hơn. Bài nghiên cứu này, dựa vào những nghiên cứu trước đó đã được thực hiện tại một số nước trên thế giới, tác giả đưa ra một số yếu tố tác động đến lựa chọn CTTC để vay tiêu dùng của khách hàng, có thể còn những nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng mà tác giả chưa đề cập đến. Đề tài tiếp theo cần nghiên cứu tâm lý đối tượng được khảo sát, bổ sung thêm những nhân tố khác có ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của khách hàng để nghiên cứu được hoàn thiện hơn. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 Từ nghiên cứu thực tiễn nhóm nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM. Đồng thời nhóm nghiên cứu cũng nêu ra những hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.  KẾT LUẬN Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự gia tăng nhu cầu chi tiêu trong nước, nhu cầu vay tiêu dùng đã không còn quá xa lạ với người dân Việt Nam. Đặc biệt, TP HCM là nơi hội tụ đông đảo tầng lớp tri thức trẻ và là trung tâm mua sắm lớn nhất cả nước. Nắm bắt được nhu cầu này của người dân thành phố và xuất phát từ tình hình tín dụng doanh nghiệp đang chậm lại, các CTTC đẩy mạnh CVTDTG như là một giải pháp cho sự phát triển tín dụng. Ngoài ra, mở rộng CVTDTG còn tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng, sản phẩm bán ra nhiều hơn, doanh số hàng tiêu dùng tăng, góp phần thúc đẩy kinh tế trong nước phát triển. Tuy nhiên, với sự gia tăng số lượng ngân hàng hiện nay đã mở ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các CTTC và các NHTM nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của CTTC mình, trong đó có dịch vụ CVTDTG Qua quá trình nghiên cứu “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM”, luận văn đã khái quát những lý luận chung về vay tiêu dùng trả góp, thực trạng về hoạt động CVTDTG hiện nay của các CTTC trên địa bàn TP HCM, thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lựa chọn CTTC trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM. Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế khách hàng sẽ phần nào giúp ích cho các CTTC tìm ra giải pháp và chính sách phù hợp để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của CTTC mình trong cuộc chạy đua ngày càng khó khăn giữa các CTTC, cũng như các CTTC nước ngoài trên địa bàn thành phố. Với sự hiểu biết có giới hạn, dù đã cố gắng hết sức nhưng bài nghiên cứu khó có thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét từ quý thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Bài luận văn được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Bùi Hữu Phước và Ths Ngô Văn Toàn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), NXB. Hồng Đức. Nguyễn Đăng Dờn và các tác giả khác (2009). Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. Số liệu từ Cục Thống Kê TP.HCM năm 2015. http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. http://smic.hitu.edu.vn/index.php/component/attachments/download/94.html (tham khảo ngày 26/10/2016). Tiếng Anh Anderson, W. T., Cox, E. P, & Fulcher, D. G. (1976), “Bank selection decisions and market segmentation”, The Journal of Marketing, 19(3), 115 – 125 Aregbeyen, O. (2011): The determinants of Bank selection choices by customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria . International Journal of Business and Social Science, 2(22), 276 – 288. Engel, J.F., Kollat, D.T., and Blackwell, R.D. (1982), Consumer Behavior: An introduction theory and research Ghouri, A. M., Khan, N. U. R., Siddqui, U. A., Shaikh, A., & Alam, I. (2010). Determinants analysis of customer switching behavior private banking sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 2(7), 96 – 110  PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Xin chào Anh/Chị Chúng tôi là sinh viên của trường Đại học Tài chính – Marketing. Tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn công ty tài chính trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu. TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TÀI CHÍNH Anh (chị) có nhu cầu vay tiêu dùng hoặc đã sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của các CTTC hay không? (nếu không thì ngừng) CTTC mà Anh (chị) sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng là CTTC nào? Anh (chị) chọn CTTC này vì lý do gì? ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Xin Anh/Chị vui lòng đọc các phát biểu dưới đây và cho biết Anh/Chị có hiểu các phát biểu này không, hiểu như thế nào? Anh/Chị có muốn thay đổi, bổ sung gì? Tại sao? Chất lượng dịch vụ + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại công ty đó. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay. Chiến lược quảng bá + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì mức độ xuất hiện thường xuyên của CTTC này trên các phương tiện truyền thông. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị) Nhân viên + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì nhân viên CTTC tự tin và chuyên nghiệp + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì nhân viên công ty lịch sự, nhiệt tình + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì nhân viên công ty tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Danh tiếng + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có nhiều chi nhánh + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có liên kết với các cửa hàng rộng khắp + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có thương hiệu + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty có tiềm lực tài chính Ảnh hưởng + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì người thân khuyên tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại công ty này. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại công ty này. Chính sách tín dụng + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì giải ngân nhanh + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì lãi suất cho vay linh động + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì phương thức cho vay đa dạng + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty. + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì CTTC A có mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp. Thuận tiện + Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC A vì công ty A gần nhà tôi.  PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CTTC TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Xin chào Anh/Chị Chúng tôi là sinh viên của trường Đại học Tài chính – Marketing. Tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn công ty tài chính trong vay tiêu dùng trả góp của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu. PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng. 1. Anh/chị có nhu cầu vay tiêu dùng hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp không? □ Có › Anh/chị vui lòng hoàn thành các nội dung bên dưới □ Không › Cảm ơn anh/chị đã cung cấp thông tin 2. Xin vui lòng cho biết tên CTTC anh/chị sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp : □ FE Credit □ Credit Home □ ACS □ Khác PHẦN II: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TRONG LỰA CHỌN CÔNG TY TÀI CHÍNH ĐỂ VAY TIÊU DÙNG TRẢ GÓP Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng. • Chọn 1 nếu: Hoàn toàn không đồng ý • Chọn 2 nếu: Không đồng ý • Chọn 3 nếu: Không có ý kiến • Chọn 4 nếu: Đồng ý • Chọn 5 nếu: Hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng chỉ chọn một số thích hợp duy nhất cho từng phát biểu STT Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của CTTC vì: 1 2 3 STT Tôi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trả góp của CTTC vì: 1 2 3 4 5 1 Công ty tài chính quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng 2 Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại công ty tài chính đó 3 CTTC cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay 4 Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông 5 Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn 6 Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị) 7 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 8 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình 9 CTTC tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng 10 CTTC có nhiều chi nhánh 11 CTTC có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ 12 CTTC có thương hiệu 13 CTTC có tiềm lực tài chính 14 Sự giới thiệu của người thân 15 Sự giới thiệu của bạn bè 16 Sự nhanh chóng giải ngân 17 Lãi suất cho vay linh hoạt 18 Phương thức cho vay đa dạng 19 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn 20 Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty 21 CTTC gần nhà 22 Công ty trả lương qua CTTC đó 23 Chất lượng dịch vụ của CTTC 24 Chiến lược quảng bá của CTTC 25 Nhân viên CTTC 26 Hình ảnh CTTC 27 Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè 28 Chính sách tín dụng 29 Sự thuận tiện Phần 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi: □ ≤ 30 □ 30 < tuổi < 40 □ ≥ 40 3. Trình độ học vấn: □ THPT □ Đại hoc □ Trung cấp, Cao đẳng □ Sau đại học 4. Thu nhập hàng tháng (VNĐ): □ ≤ 5 triệu □ 5 < TN < 10 □ ≥ 10 triệu 5. Tình trạng hôn nhân □ Độc thân □ Đã lập gia đình 6. Tình trạng việc làm □ Đang có việc làm □ Thất nghiệp 7. Lĩnh vực công việc □ Công ty nhà nước □ Công ty tư nhân □ Tự kinh doanh □ Học sinh, sinh viên □ Khác Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.  Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 7.91 2.927 .715 .634 CLDV2 7.88 3.147 .677 .678 CLDV3 7.63 3.639 .530 .828 Nhân tố “Chiến lược quảng bá” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLQB1 7.81 3.069 .609 .797 CLQB2 7.77 2.892 .706 .698 CLQB3 7.69 2.906 .675 .730 Nhân tố“Nhân Viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 7.84 3.351 .763 .693 NV2 7.90 3.258 .692 .761 NV3 7.84 3.594 .616 .835 Nhân tố “Danh tiếng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 11.96 5.669 .637 .801 DT2 11.91 5.928 .668 .787 DT3 11.88 5.669 .717 .764 DT4 11.86 5.952 .629 .803 Nhân tố “Ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 3.78 1.026 .749 . AH2 3.83 .936 .749 . Nhân tố “Chính sách tín dụng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSTD1 15.75 11.737 .726 .826 CSTD2 15.76 12.338 .680 .838 CSTD3 15.72 12.644 .594 .859 CSTD4 15.70 11.568 .748 .821 CSTD5 15.84 11.541 .687 .837 Nhân tố “Thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .350 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 2.90 1.295 .214 . TT2 3.22 1.032 .214 . Nhân tố “Lựa chọn CTTC vay tiêu dùng trả góp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LC1 22.55 19.413 .684 .801 LC2 22.68 19.383 .674 .803 LC3 22.48 19.865 .670 .804 LC4 22.44 19.710 .681 .803 LC5 22.50 20.066 .668 .805 LC6 22.51 19.424 .701 .799 LC7 23.55 23.863 .151 .886 Hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LC1 19.65 16.872 .684 .868 LC2 19.78 16.646 .701 .865 LC3 19.58 17.056 .703 .865 LC4 19.54 16.940 .710 .864 LC5 19.60 17.382 .683 .868 LC6 19.61 16.810 .711 .864 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .955 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3747.477 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.558 57.790 57.790 11.558 57.790 57.790 2 .986 4.929 62.719 3 .841 4.203 66.922 4 .768 3.838 70.759 5 .696 3.481 74.240 6 .576 2.882 77.121 7 .549 2.744 79.865 8 .479 2.394 82.259 9 .469 2.347 84.607 10 .424 2.120 86.727 11 .393 1.964 88.691 12 .369 1.846 90.537 13 .324 1.620 92.157 14 .292 1.460 93.617 15 .250 1.251 94.868 16 .246 1.228 96.095 17 .228 1.138 97.233 18 .212 1.059 98.292 19 .179 .896 99.188 20 .162 .812 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 DT3 .821 NV2 .806 NV1 .805 CLDV1 .805 CLQB2 .796 CLDV2 .793 CSTD1 .780 CLQB3 .778 NV3 .762 AH2 .759 CSTD4 .757 DT1 .754 CSTD2 .745 DT2 .740 CSTD3 .731 AH1 .731 CLDV3 .710 CLQB1 .709 DT4 .706 CSTD5 .698 Component Matrixa Component 1 LC4 .808 LC6 .807 LC3 .802 LC2 .800 LC1 .786 LC5 .784 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X6, X5, X2, X1, X3, X4b . Enter a. Dependent Variable: Y b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .928a .862 .858 .30627 a. Predictors: (Constant), X6, X5, X2, X1, X3, X4 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 142.257 6 23.710 252.769 .000b Residual 22.793 243 .094 Total 165.051 249 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X6, X5, X2, X1, X3, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) .081 .103 .785 .433 -.122 .285 X1 .103 .047 .117 2.201 .029 -.021 .169 X2 .074 .048 .078 1.534 .126 .136 .314 X3 .225 .045 .227 4.976 .003 .225 .380 X4 .288 .047 .313 6.149 .000 .288 .296 X5 .143 .043 .166 3.335 .001 -.043 .083 X6 .183 .045 .191 4.014 .000 .093 .272 a. Dependent Variable: Y Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y Spearman's rho X1 Correlation Coefficient 1.000 .763** .812** .802** .703** .790** .814** Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 250 X2 Correlation Coefficient .763** 1.000 .778** .794** .680** .755** .811** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 250 X3 Correlation Coefficient .812** .778** 1.000 .795** .680** .826** .835** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 250 X4 Correlation Coefficient .802** .794** .795** 1.000 .735** .782** .833** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 250 X5 Correlation Coefficient .703** .680** .680** .735** 1.000 .672** .695** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 250 X6 Correlation Coefficient .790** .755** .826** .782** .672** 1.000 .869** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . .000 N 250 250 250 250 250 250 250 Y Correlation Coefficient .814** .811** .835** .833** .695** .869** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N 250 250 250 250 250 250 250 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). GVHD: TS. Bùi Hữu Phước Ths. Ngô Văn Toàn 10 86