WebCall – webco servis za integraciju weba i telefonije na primeru Sellex.rs web market platforme – Case Study

WebCall – webco servis za integraciju weba i telefonije na primeru Sellex.rs web market platforme – Case Study Nenad Saković, MScEE & MBA  Sadržaj — U ovom radu je prikazan WebCall – „state of the art“ webco servis, koji integriše web i telefoniju i omogućava pozivanje javnih telefonskih brojeva, „klikom na dugme“ sa web strane bilo kog web brawsera, primenom http protokola, i bez desktop aplikacija ili dodataka za browser. WebCall je realizovan integracijom web i telco clouda u jedinstveni servis, primenom SOAP servisa i korišćenjem najboljih osobina oba domena. Primenjen je u Sellex.rs web market platformi za lakšu i bržu komunikaciju u realnom vremenu posetioca portala, sa prodavcima ili tehničkom podrškom, čime se znatno štedi vreme, smanjuju troškovi kupovine i prodaje i unapređuje korisničko iskustvo. Ključne reči — Web Telephony Integration, Web Services, SAOP, WSDL, SDP, Click To Call, CallBack. I. UVOD ntegracija Web 2.0 i telco servisa, i kreiranje novih „webco“ servisa, predstavlja oblast od posebnog interesovanja u ICT svetu, zbog velikih mogućnosti koje pruža razvoju biznisa i novih biznis modela. Najveći telco operateri, kao i najveće non-telco kompanije se bave razvojem tehnika i tehnologija, kojima bi se podstakla šira i lakša primena komunikacija u realnom vremenu u poslovnim procesima i okruženju. Rešenja ima više, ali ujedno i dosta ograničenja i prepreka za prihvatanje i širu primenu tih tehnologija. Nedostatak standarda, nekompatibilnost, pitanje bezbednosti i zaštite identiteta, neka su od tih izazova, tako da se čini, da se još traga za pravim rešenjem, koje bi integraciju učinilo lako izvodljivom i opšte dostupnom i prihvaćenom. I II. PREGLED LITERATURE Integracija web i telco servisa leži u primeni mreža nove generacije NGN i platformi za pružanje servisa Service Delivery Platform – SDP [6]. Dok se najveći telco operateri bave razvojem novih tehnologija za SDP, nontelco kompanije poput Googla, Yahooa, Twillia i Tropa već pružaju servise i platforme za upravljive pozive, poruke i statuse [4] i snažno razvijaju nove tehnologije i N. Saković, Open it doo Beograd, Bul, despota Stefana 12, Beograd, nenad@openit.rs, tel; 381 64 817 0007 standarde za RealTime komunikacije preko weba, poput obećavajuće WebRTC tehnologije, Servisno orijentisana arhitektura Service Oriented Artitecture - SOA, zajedno sa Web 2.0 su noseće tehnologije, koje omogućavaju primenu podataka kao konkurentske prednosti, uz korišćenje mrežnih resursa kao što su, status, lokacija i podaci o pretplatnicima, (identitet, uređaj, profili) [5] U kontekstu podataka i integracije aplikacija, opšte korišćeni standardi su SQL API-ji za upravljanje bazama podataka, dok se za kompoziciju web servisa, tipično koriste SOAP/WSDL ili RESTful web servisi [1] Integracija glasa, videa i podataka u poslovno okruženje ima nekoliko nedostatak koji ograničavaju širi primenu, a glavni su: nedostupnost telco servisa za pristup web developerima, heterogenost API-ja i komplikovani razvoj korisničkih aplikacija zbog nedostatka adekvatnih modela i alata za integraciju. [3] Rešenje ovih poteškoća mnogi vide u razvoju i široj primeni web mashup tehnika i alata, koje predstavljaju web aplikacije koje kombinuju sadržaje i servise iz različitih izvora na način koji donosi dodatu vrednost. [2] Priroda telco mashupa, podrazumevaju upravljanje događajima, a posebno pozivima u run time okruženju za različite uređaje i za više korisnika. Bezbednost i QoS ključni su izazovi za širu primenu SDP [1] Po [1] postoje tri tipa telco servisa: 1. internet telco servis, koji radi isključivo preko interneta kao komunikacione infrastrukture, kao sto su npr VoIP ili IM; 2. konvergentni servisi, koji rade u okviru internet i operaterske mreže i koji rade korišćenjem različitih mreža i komunikacionih protokola, kakav je primer VoIP poziva na mobilni telefon; 3. Signalni servisi, koji obezbeđuju pristup signalizacionoj infrastukturi operatera. III. POSTOJEĆE TEHNOLOGIJE I SERVISI SLIČNI WEBCALL-U A. Internet telco servisi 1) Skype Najpoznatiji predstavnik prve grupe je Skype, cloud servis koji omogućava besplatnu govornu, video i chat komunikaciju Skype to Skype, kao i govornu komunikaciju sa pretplatnicima iz telefonske mreže. Skype Click to Call je aplikacija koja omogućavaju pozivanje iz browsera Pozivajući učesnik koristi Skype interfejs za razgovor. Podržani su IE, Mozzila i Chrome, ali ne i Safari, aplikacija je namenska za Windows desktop računare. Skype button je Java Script koja se kreira prema korisničkom nalogu i ugrađuje na web stranu, omogućavajući poseticima da klikom jednostavno ostvare Skype to Skype poziv. 2) SIPGate Servis sličan Skype-ovom, Click to Call-u, pruža i SIPgate sa svojim pluginom za FireFox. 3) WebRTC WebRTC je tehnologija koja omogućava developerima da dodaju real-time komunikacije, govor, video, P2P (Peer to Peer), deljenje fajlova u web browser i to kao JavaScript-ove, koji se prosto ugrađuju u HTML 5 kod. Protokol omogućava „browser to browser“ komunikaciju, a postoje već i servis provajderi koji omogućavaju pozive iz browsera preko gatewaya u telefonsku mrežu, što otvara nove mogućnosti integracije RealTime komunikacija u web okruženje i realizaciju WebCall i sličnih servisa. WebRTC je otvoreni standard koji je pokrenuo Google 2011. godine, ali ga Apple i Microsoft još uvek nisu podržali i nisu obezbedili podršku u svojim browserima, Safari i IE. Bezbednost predstavlja izazov za brže i jače širenje ovog protokola, tako da će trebati još vremena dok se u web browserima izgradi pouzdan, široko dostupan servis, koji će se koristiti za ozbiljne poslovne svrhe i koji će imati funkcije koje su korisnici navikli da koriste u svetu telefonije B. Konvergentni servisi 1) Objedinjene komunikacije - UC Reprezentativni predstavnika druge grupe konvergentnih servisa koja omogućavaju integraciju računara i telefonije su objedinjene komunikacije (Unified Communications), koje omogućavaju brojne telefonske i kolaboracione tehnike, između ostalog i integraciju računara i telefona, ali uglavnom ograničeno na korporativni domen i poslovne aplikacije za kompanijske potrebe. 2) Call Back servis provajderi Funkciju sličnu WebCall-u pružaju provajderi CallBack servisa, koji se uglavnom koriste za jeftinije međunarodne telefonske razgovore, uglavnom na uštrb kvaliteta govora u odnosu na standardne telefonske veze. Infrastruktura se realizuje kao IVR servisi ili web servisi sa skriptama na centralnoj lokaciji i pomoću lokalnih gejtveja u zemljama u kojima se servis pruža. Danas se najčešće pristupa preko web forme, na kojoj korisnik, unosi svoj broj telefona i odredišni broj telefona, posle čega CallBack sistem uspostavlja vezu između ta dva učesnika, Primer takvih servisa su Call2, EasyCall EasyCallBack i CallBack.co 3) Call Centri sa CallBack funkcijom Sve prisutnija potreba za živom govornom komunikacijom posetilaca web sajta kreirala je CallBack funkciju u Call centrima, koja radi tako što se posetilac u određenim momentima (npr kada je na webshopu napunio korpu) kao prioritetni korisnik prosleđuje do slobodnog agenta sa kojim se automatski uspostavlja veza, bez čekanja. Takvi sistemi koriste resurse Call centra i IVR-a. Jedno rešenje pruža firma PortaOne sa svojim CallBack sistemom. 4) WebEx WebEx, konferencijski servis, pruža CallMe funkciju učesnicima, koji ne mogu da pozovu konferencijski broj telefona. Učesnik unese svoj broj telefona, na koji bude pozvan i uključen u konferenciju. 5) Google Click to Call Google-ov servis Click To Call omogućava pozivanje brojeva telefona sa smartfona klikom na dugme. Dostupan je u nekim zemljama i ima slabu mogućnost kontrole veze. IV. OPIS WEB CALL SERVISA WebCall servis biće opisan na primeru Sellex.rs web market platforme.Kompanije hostuju ponudu svojih proizvoda na Sellex.rs platformi na kome posetioci mogu da pretražuju i odabiraju proizvode i usluge, od više vendora i firmi, da upoređuju cene i karakteristike i da trguju i poručuju. Najveća prednost je osobina da posetilac klikom na dugme sa stranice odabranog proizvoda uspostavi u realnom vremenu telefonsku vezu sa prodavcem ili tehničkom podrškom zaduženim baš za taj proizvod. Posetilac unosi svoj broj telefona na Call panelu (slika desno), posle čega inicira poziv klikom na dugme Call. U tom trenutku se pokreće WebCall funkcija, koja prvo poziva agent. Posle njegovog javljanja, automatski poziva korisnika na uneti broj telefona, a posle javljanja korisnika spaja ta dva učesnika u telefonsku govornu vezu. Agenti prodaje ili tehnike primaju pozive na svojim smartfonovima ili na SIP telefonima, bilo da se nalaze u kompanijskoj WLAN mreži, u javnom hotspotu ili u GSM mreži ili na fiksnim ili mobilnim telefonima. Tokom razgovora korisnik vidi ime agenta sa kojim razgovara i trajanje razgovora. Status agenta ide u „Zauzet“ za sve vreme razgovora, za sve druge posetioce Sellex.rs portala, koji tako vide da osoba nije slobodna, odnosno vide kad se oslobodi, da bi mogli da pokrenu poziv. Poziv tehničkoj podršci se uspostavlja na isti način, s tim što korisnik mora prethodno da otvori nalog na Sellexu, da se uloguje na sistem i da ima dovoljno kredita za pripejd pozive. Tokom razgovora korisnik vidi trajanje razgovora i stanje preostalog kredita, kao na prethodnoj slici. Vezu je moguće raskinuti u svakom trenutku sa jednog od tri mesta: 1) sa telefona agenata, 2) sa telefona korisnika ili 3) sa web-a strane klikom na taster “Prekid veze”. Veza se tarifira samo ako je uspostavljena, tj ako su se javila oba učesnika. Po završetku razgovora, korisnik može da ostavi povratnu informaciju, o kvalitetu veze i da oceni agenta, što ulazi u ukupan rejting tog partnera na portalu. V. IMPLEMENTACIJA WEBCALL SERVISA WebCall se realizuje integracijom web i telco clouda. A. Web cloud (Sellex cloud) Web cloud obezbeđuje hostovanje artikala kompanija i upravljanje partnerskim nalogom. Servis je realizovan kao web servis na Apache serveru, i razvijen je u PHP tehnologiji. B. Telco cloud (NEScom cloud) Telco servis za WebCall pruža NEScom operater elektronskih komunikacija. Servis se pruža preko Service Delivery Platforme - SDP, koja omogućava korišćenje i kontrolu telefonskih funkcijama NEScom clouda iz udaljenog programa. NEScom cloud omogućava telefoniranje unutar NEScom mreže, kao i pozive NEScom pretplatnika u javnu telefonsku mrežu, zahvaljujući konekciji sa telekomima, mobilnim operaterima i SIP provajderima.. Agenti koriste NES mobile uslugu, koja omogućava potpunu mobilnost i dostupnost agenata bilo gde da se nalaze, u kompanijskoj bežičnoj mreži ili u javnom hotspotu, ili pak na fiksnom ili mobilnom telefonu. Agenti mogu da menjaju status ako nisu u mogućnosti da primaju pozive i taj status se automatski prenosi na portal, tako da korisnici vidi da li je agent dostupan ili nije i tako unapred znaju da li mogu da pozovu. Usluga se koristi preko mobilne aplikacije za smartfone, sa iOS ili Android operativnim sistemom.. Usluga je realizovana primenom SIP-a (Session Initiation Protocola) i SBC (Session Border Controler) tehnologije. C. Domeni Sellex servisa Web i telco cloud, zajedno sa drugim telco, GSM i SIP prodvajderima čini Service Provider domen - SP domen, što je prikazano na slici dole. Agentski domen čine agentsa aplikacia na smartfononu agenta, WiFi mreža, hotspot u kome se agent nalazi, ili mobilni ili fiksni telefon, zajedno sa operaterima i provajderima tih usluga. Korisnički domen čini web browser korisnika, sa koga -Mogu da ga koriste pretplatnici iz svih zemalja (uz mogućnošću kontrole liste zemalja) (za razliku od npr Google Click to Dial ili CallBack servisa koji se koriste samo u određenom broju zemalja u kojima je provajder uspostavio infrastrukturu); -Korisnik se poziva samo ako se prethodno javio agent (za razliku od npr Google Click to Diala koji nema kontrolu da li je veza uspostavljena ili nije). -Ne instalira se nikakav dodatni softvera na PC ni plug in za browser (za razliku od svih internet telco servisa, (Skype, SIPGate,..), ili pak WebRTC, koji ne koristi plug in, ali je potrebna najnovija verzija browsera u koju je ugrađena podrška za RTC); -Mogućnost pripejd i postpejd poziva, real time obračun tarife i izbor najisplativije rute; -Prikaz online statusa agenta na web-u; -off line kontrola status / dostupnosti sa smartfona; -Besplatni audio i video pozivi između agenata koji se nalaze u WiFi-u; -Mogućnost prebacivanja veze na drugi telefon u toku razgovora, bez prekida veze; -Korisnik ne čeka u redu na javljanje prvog slobodnog agenta kao kod klasičnih call centara. pristupa Sellex.rs cloudu zajedno sa fiksnim, odnosno mobilnim telefonom i (operaterima i provajderima), na kome prima poziv, koji sam pokreće klikom na Call. D. Infrastruktura za WebCall Između Sellex web servera i NEScom SDP-a se nalazi Java2EE proxy server koji obezbeđuje izvršavanje WebCall web servisa između web servera i SDP platforme. HTTP zahtev za pokretanje, kontrolu i raskidanje WebCalla se sa web browsera upućuje web serveru, koji pomoću WSDL-a upućuje SOAP zahteve Proxy Java2EE serveru, a koji dalje prosleđuje SOAP zahtev SDP platformi. 1) Opis metoda WebCalla Za izvršavanje WebCall na Sellexu je razvijeno nekoliko metoda koje pojednostavljuju korišćenje servisa iz PHP aplikacije, oslobađajući je tako brige o komunikaciji sa telco cloudom. Proxy server obrađuje te metode korišćenjem metoda koje sa svoje strane pruža API SDP-a. Metode koje pruža proxy server su: MakeCall – uspostavlja vezu između agenta i korisnika. CheckPresence – proverava i vraća status agenta sa mobilne aplikacije (dostupan, nedostupan, zauzet, ne uznemiravaj i dr) CheckVoiceStatus – koristi se za detektovanje trenutka javljanja agenta i korisnika i trenutka spuštanja slušalice korisnika, ili raskidanja veze od strane agenta raskidom na mobilnoj aplikaciji ili spuštanjem slušalice na mobilnom ili fiksnom telefonu. CheckPresence i Check VoiceStatus se koriste za generisanje kombinovanog status na Sellex-u kao logičkog „I“ dva statusa, off i on line statusa. CheckCall – proverava da li je uspostavljena veza još uvek aktivna ili nije. ClearCall – raskida uspostavljenu vezu. Pored WebCall usluge, korišćenjem SDP API-a, moguće je realizovati i druge napredne telco funkcije, kao što su ograničenje dolaznih poziva, prijem poziva po prioritetima uz prezentaciju dodatnih informacija, podršku za više agenata za jedan poziv, kontrola i podešavanje dostupnosti agenta za prijem poziva, ad hoc i po kalendaru, primenu vremenskih zona, selektivni poziv pomoću PIN koda, i dr. E. Evaluacija i prednosti WebCall-a U odnosu na slične, ranije opisane servise prednosti WebCall-a su: -Radi na svim browserima (za razliku WebRTC-a koji ne radi na IE i Safari-u ili Skypa koji ne radi Safari-u); -Koristi se http protokol; -Agenti koriste bilo koji uređaj za komunikaciju, smartfon, mobilni ili fiksni i mogu da se nalaze bilo gde; -Kvalitet i pouzdanost veze, je zahvaljujući korišćenju konvergentnih telco servisa veća i bolja nego da se koriste internet telco servisi; VI. ZAKLJUČAK WebCall je „state of the art“ funkcionalnost koja korišćenjem web servisa i telco platforme za pružanje servisa, omogućava uspostavljanje veze posetioca neke web strane sa njegovog fiksnog ili mobilnog telefona sa agentom, koji može da se nalazi bilo gde. Dostupnost agenta u bilo kojoj mreži i na bilo kom uređaju uz kontrolu statusa dostupnosti, koju korisnici vide na web portalu i znaju da li mogu da ga pozovu, idealan je za primenu u biznis aplikacijama, na portalima firmi, za tehničku podršku ili za prodaju, na e-commerce platformama i na mnogim drugim mestima. WebCall u pravom smislu omogućava komunikacije 21.og veka, klikom na dugme, sa pravom osobom u realnom vremenu i bez čekanja. LITERATURA [1] [2] [3] [4] [5] [6] ICT OMELETTE Report D2.2 – Initial Specification of Mashup Description Language and Telco Mashup Architecture, WP2 – Telco Mashup Architecture and Theory, 2011 H. Stein,А. Grothe, B. Lehmann & U. Staiger “Mashup Factory Easy Service Creation for end users”, An-Institut der Technischen Universität Berlin, 2012 O. Chudnovskyy, F. Weinhold, H. Gebhardt & M. Gaedke, “Integration of Telco Services into Enterprise Mashup Applications”, Dep. of CS, Chemnitz University of Technology, 2011, H. Gebhardt, M. Gaedke,, F. Daniel, S, Soi, F. Casati, S. Wilson, “From Mashups to Telco Mashups: A Survey”, IEEE Computer Society, 2012 М. Slatnick, G. Parkins & V. Dheap, “Web 2.0 Meets Telecom”, IBM SW Group, 2008 A Duke, S. Stincic, J. Davies, G. Alvaro Rey, C. Pedrinaci, M. Maleshkova, J. Domingue, D. Liu, F. Lecue, & N. Mehandjiev, “Telecommunication mashups using RESTful services”, IEEE 6th World Congress on Services, 2010. WEBCALL - WEBCO SERVICE FOR INTEGRATION OF WEB AND TELEPHONY ON THE EXAMPLE OF SELLEX.RS - WEB MARKET PLATFORM – CASE STUDY Nenad Saković, MScEE & MBA