Otimizando o uso de serviços automatizados em uma aplicação de URA

O artigo reporta um trabalho feito em uma aplicação de atendimento telefônico eletrônico. O desafio apresentado pela empresa era aumentar o uso dos serviços automatizados disponíveis para os usuários. A solução encontrada foi: 1) utilizar tecnologia de reconhecimento de voz para proporcionar uma interação mais natural e 2) redesenhar o fluxo de interação a partir de observação direta dos usuários com o sistema. Dentre os resultados alcançados, destacam-se o aumento de 280% de chamadas automatizadas e a redução da taxa de abandono improdutivo em 70%.